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Comment faire de la prospection téléphonique dans l’immobilier ?

Comment faire de la prospection téléphonique dans l’immobilier ?

Réaliser des appels téléphoniques est une chose parfois intimidante pour les nouveaux agents immobiliers.

Certains d’entre eux hésitent à appeler des étrangers au téléphone tandis que d’autres craignent de recevoir des réactions négatives de la part de leurs interlocuteurs. Et même les agents les plus chevronnés peuvent se sentir incertains à l’idée de prendre le téléphone pour générer de nouvelles affaires.

Quels que soient vos doutes, sachez que la prospection téléphonique est un bon moyen d’obtenir de nouveaux prospects et clients. Le plus important est de trouver la meilleure façon de traiter ces appels.

Voici donc quelques conseils pour faire de la prospection téléphonique dans l’immobilier et mieux réussir votre conquête de clients.

Les étapes incontournables de la prospection téléphonique dans l’immobilier

Si vous vous attendez à ce que les clients de l’immobilier viennent à vous, vous n’allez pas pouvoir développer votre activité.

Chacun sait que s’il est facile de trouver des acheteurs pour vos biens à vendre à l’aide d’internet, le nerf de la guerre est de trouver … des biens à vendre !

Pour obtenir de nouveaux clients en tant qu’agent immobilier, vous devez faire de la prospection immobilière. Si vous êtes encore nouveau dans le domaine, vous ne pouvez pas compter uniquement sur les références, car vous n’aurez pas de nombreux clients qui pourront constituer des ambassadeurs de votre marque. Le bouche à oreille, ainsi que vos efforts de marketing, ne suffiront pas non plus. Si vous voulez booster votre chiffre d’affaires, vous aurez besoin de nouvelles idées et d’un plan de prospection solide.

Pour vous connecter rapidement et facilement avec vos contacts commerciaux, il importe d’utiliser le téléphone chaque jour. Pour mieux vous aider, voici les différentes étapes que vous devez suivre pour accélérer le processus d’inscription de nouveaux prospects et pour créer des commissions.

Recueillir les informations concernant vos contacts commerciaux

Pour commencer, vous devez passer par la constitution d’une liste de contacts.

Pour ce faire, vous allez collecter les numéros et toutes les informations que vous pouvez trouver concernant vos prospects. Consultez les sites web de vos cibles, les Pages Jaunes de la ville où vous vous intervenez, les contacts téléphoniques indiqués sur les annonces immobilières existantes, etc. Si vous ne parvenez pas à obtenir les numéros de certains prospects potentiels, n’hésitez pas à demander aux propriétaires des belles maisons situées à proximité de votre agence. Avec un peu de chance, ils vous fourniront quelques noms de prospects pensant à vendre leur(s) bien(s).

N’hésitez pas également à utiliser l’inbound marketing. Vous pouvez par exemple utiliser vos blogs, votre site Internet ou les réseaux sociaux pour fournir des contenus pertinents et liés à vos services. Cela vous permet de promouvoir votre activité et plus important encore, d’attirer les clients potentiels vers votre entreprise.

Rédiger le script de prospection

Une fois que vous avez bien défini vos cibles et obtenu des informations pertinentes qui les concernent, il est maintenant temps de passer à l’étape suivante : la rédaction de vos scripts de prospection. La plupart des experts marketing vous diront que la chose la plus importante pour la téléprospection est d’avoir un bon scénario.

Un script bien écrit vous permettra de ne pas vous perdre lorsque vous passez des appels téléphoniques dans le domaine de l’immobilier. Sans cela, vous allez certainement tâtonner ou vous risquez d’oublier les éléments les plus importants que vous devriez proposer à vos prospects.

Le principal problème que vous pouvez rencontrer lors d’un appel téléphonique est que vous ne saurez jamais si votre contact est disponible ou qu’il peut ne pas avoir l’envie de vous répondre. L’autre obstacle est que vous ne tombez pas souvent sur la bonne personne que vous vouliez joindre. Lors de l’appel, essayez donc de connaître la personne qui vous répond et de confirmer l’identité de celle que vous voulez contacter.

De cette manière, vous pourrez économiser un temps précieux. Au cas où vous tomberiez sur quelqu’un d’autre tels que son partenaire, son enfant ou encore son colocataire, le mieux serait d’essayer d’obtenir une autre plage horaire afin de joindre la bonne personne.

N’abandonnez pas si vous vous faites raccrocher au nez

Souvent, vous vous n’avez même pas eu l’occasion de commencer votre argumentaire de prospection téléphonique que votre interlocuteur vous raccroche au nez. Une telle situation est toujours frustrante, même si vous êtes un professionnel dans le domaine.

En matière de phoning, cela ne doit pas vous décourager. Il est préférable d’’obtenir un ou deux contact(s) potentiel(s) en une journée, que d’essayer de convaincre à tout prix une centaine de personnes qui n’ont même pas l’intention de vous accorder un rendez-vous.

L’astuce est de vous fixer des objectifs réalistes et de ne pas oublier que le but de votre appel ne consiste pas à vendre un appartement ou une maison, mais à obtenir un rendez-vous. Plus tard, vous aurez une autre occasion de présenter votre argumentaire et de valoriser la prise d’informations avec un contact qualifié.

Afin d’éviter les refus, vous aurez intérêt à adapter votre débit de parole et votre ton à la personne au bout du fil. Ne soyez pas trop rapide ni trop lent lorsque vous parlez. Soyez toujours souple, c’est-à-dire que vous devez être en mesure de changer d’attitude au gré des réactions de votre interlocuteur. Et surtout ne le menez pas en bateau. Soyez bref et annoncez clairement la raison de votre appel.

Préparez bien l’argumentaire de prospection immobilière qui correspond à votre cible

Il n’est pas rare que votre conversation téléphonique se passe mal, que vous manquiez de phrases pour expliquer exactement la raison de votre appel et que votre contact passe son temps à faire des objections. L’une des raisons à cela est que vous n’étiez peut-être pas suffisamment préparé. Mais sachez aussi que certains ne veulent tout simplement pas avoir affaire à des agents immobiliers lorsqu’ils veulent vendre leur propriété.

Le succès de votre téléprospection dans le secteur de l’immobilier est basé sur une phrase : la préparation.

Grâce à une bonne préparation, vous pourrez assurer un bon échange. Une conversation qui marche bien, à son tour, fera de votre appel téléphonique une réussite éclatante. A la clé, vous aurez des contacts qualifiés et, plus tard, plus de chances de réaliser des transactions avec votre interlocuteur.

L’astuce est de frapper fort et de vous distinguer dès vos premiers mots. Votre argumentaire doit être incisif et original, c’est-à-dire qu’il doit être différent de celui de vos concurrents. Trouvez le bon pitch et le vocabulaire adapté pour convaincre votre contact de vous accorder un rendez-vous.

Apprenez à présenter la valeur que votre agence peut lui apporter en une seule phrase. Et n’oubliez jamais que votre argumentaire doit présenter un intérêt particulier ou répondre à un problème de chaque contact.

Sachez mesurer le ROI de votre campagne de phoning

Le plus décourageant dans une campagne de téléprospection immobilière est lorsque vous passez beaucoup de temps sur les appels et, finalement, vous n’êtes pas capable de mesurer vos résultats. De cette manière, vous ne serez pas en mesure d’évaluer si les efforts que vous avez menés ont été efficaces ou non. Si vous n’êtes pas en mesure de calculer le retour sur investissement (ROI) de vos actions, vous risquez de perdre du temps et de l’énergie. Vous serez frustré et démotivé.

Avant de vous lancer dans la prospection téléphonique immobilière, adoptez donc les bons outils tels qu’un CRM. En choisissant les bons indicateurs de performance, un CRM vous permettra de mesurer efficacement vos résultats et d’évaluer le ROI de vos campagnes de phoning.

Valorisez votre téléprospection immobilière grâce à l’inbound marketing

Nul ne peut nier que le téléphone est l’un des moyens les plus efficaces pour décrocher un rendez-vous. Mais il génère aussi des coûts importants.

Le mieux serait donc de l’utiliser avec d’autres moyens moins onéreux tels que l’inbound marketing. En quelques mots, le concept consiste à accroître le trafic de votre site immobilier, à attirer de nouveaux leads (prospects) grâce la publication des contenus de qualité à qualifier les leads et à les convertir en prospects qualifiés prêts à vous confier leur bien.

Une fois qualifiés, vous pouvez donc commencer à les prospecter via le téléphone ou les faire avancer dans votre tunnel de vente via votre site web, vos pages sociales, vos blogs, etc.

L’inbound marketing vous permettra de valoriser l’image de marque de votre agence immobilière et de la faire sortir du lot par rapport à la concurrence.

Faire de la prospection téléphonique dans l’immobilier : les erreurs à éviter

Certains agents immobiliers se prêtent généralement à la téléprospection du phoning sans obtenir des résultats satisfaisants, faute d’en connaître les secrets.

Selon le rapport Zendesk 2020 sur l’expérience client, lorsque les vos clients vivent une expérience négative, environ 50% d’entre eux n’hésitent pas à se tourner vers vos concurrents. Ce chiffre peut aller jusqu’à 80% si les mauvaises expériences se multiplient.

Voici donc quelques erreurs courantes que vous devez éviter lors des appels de prospection afin d’offrir une meilleure expérience client lors d’une téléprospection dans l’immobilier.

Mauvaise étiquette téléphonique

Évitez de manger, de mâcher du chewing-gum, d’écouter de la musique, etc., ou de vous trouver dans une pièce bruyante et bondée d’agents. Cela va vous faire perdre votre concentration.

Installez-vous dans un espace calme et privé où vous pourrez entendre clairement votre interlocuteur. Vous n’aurez aucune chance d’obtenir un appel rendez-vous si vous êtes distrait et si vous vous exercez à la mauvaise étiquette téléphonique.

À cause de cela, votre interlocuteur vous considérera comme non professionnel et pas bien préparé à l’appel.

Ne pas prospecter tous les jours

L’une des tâches les plus importantes d’un agent immobilier est de générer des prospects.

Toutefois, de nombreux agents ne procèdent pas de cette manière, c’est-à-dire qu’ils ne font pas une prospection proactive de nouveaux leads. Cette tâche doit être réalisée au quotidien.

Si vous n’utilisez pas le téléphone, vous pouvez aussi envoyer des e-mails, créer des contenus sur votre site internet, vos blogs, etc. Chaque nouveau prospect doit être enregistré dans votre base de données et l’historique concernant les interactions avec les pistes commerciales doivent être mises à jour au fur et à mesure que vous établissez des relations avec vos prospects.

Laisser des détails passer entre les mailles du filet

Parfois, les agents immobiliers sont trop préoccupés par les questions d’ordre général, notamment par la conclusion d’une affaire et perdent de vue les détails.

Durant la négociation, leur principal objectif est toujours de contrôler le rythme de la conversation, tout en essayant de connaître la motivation de vos prospects. Cherchent-ils à déménager rapidement ? Quelles sont leurs conditions de vente ? Etc.

Si vous parvenez à connaître les éléments les plus subtils, vous aurez l’avantage lors de la négociation, car vous saurez jusqu’où vous pouvez insister afin d’obtenir des rendez-vous.

Ne pas mettre en œuvre des systèmes de suivi efficaces

De nombreux agents immobiliers passent tellement d’énergie et de temps à générer de nouvelles pistes commerciales, mais ils ne savent pas nourrir les pistes qu’ils ont déjà capturées.

Si vous n’arrivez pas à obtenir un rendez-vous dès le premier appel, vous devez alors procéder à des suivis appropriés si vous voulez faire passer le lead dans votre entonnoir de conversion jusqu’à ce qu’il devienne un client.

Et même si vous avez déjà pu convaincre un contact commercial, vous devriez toujours mettre en place un système de suivi et continuer à créer une relation positive et durable avec lui afin de générer plus rapidement de nouvelles affaires.

Conclusion

À l’ère du numérique, le téléphone demeure un outil de conversion extraordinaire que vous pouvez adopter dans le secteur de l’immobilier.

Utilisez-le à bon escient et chaque jour. Organisez vos campagnes de téléprospection et vous optimiserez également votre temps pour faire des appels.

Bien entendu, le téléphone n’est pas le seul outil qui vous permet d’entrer en contact avec les gens, mais vous pouvez le fusionner avec vos systèmes de contact quotidien.

Nous vous avons présente quelques astuces pour réussir dans votre campagne de génération de leads, mais si vous voulez être un agent leader sur votre marché, vous devez également éviter les quelques erreurs que nous avons susmentionnés.

Bien concevoir son message d’accueil téléphonique

Bien concevoir son message d’accueil téléphonique

Lorsqu’un client ou un prospect appelle votre entreprise, il est souvent accueilli par un message d’accueil vocal qui lui propose de réaliser une action particulière ou qui le renvoie vers la bonne personne qu’il veut contacter.

Ce message d’accueil donne à votre entreprise une allure professionnelle et peut contribuer à accroître vos ventes ainsi que la satisfaction de la clientèle.

Dans cet article, nous vous montrerons comment bien concevoir votre message d’accueil téléphonique pour qu’il soit impeccable !

Pourquoi le message d’accueil de la messagerie vocale est-il important pour votre entreprise ?

Si vous possédez une PME, vous savez très bien qu’il n’est pas toujours possible de répondre immédiatement à tous les appels entrants.

Il arrive que des clients appellent après les heures de bureau et que votre équipe du service client soit occupée à ce moment-là. C’est là que le message d’accueil téléphonique entre en jeu.

Pourtant, pour de nombreux clients ou prospects, il s’agit du premier contact avec votre entreprise. Si vous n’installez pas de message d’accueil professionnel dans votre boîte vocale, vous risquez d’en perdre un.

Le fait de ne pas installer correctement le message d’accueil peut avoir de graves conséquences, car les clients peuvent raccrocher et ne pas donner suite à vos propositions commerciales, ou simplement tendre la main à vos concurrents.

Voyons donc comment configurer correctement le message d’accueil de la messagerie vocale de votre entreprise.

Comment bien concevoir son message d’accueil téléphonique ?

D’une manière générale, les PME utilisent un numéro de téléphone fixe ou mobile pour gérer les appels. Bien que cela puisse permettre de faire le travail, cela ne vous permet pas de gérer correctement les appels entrants ou de mettre en place un message d’accueil automatisé efficace pour la messagerie vocale.

La meilleure façon de gérer les appels entrants est d’utiliser un service téléphonique basé sur Internet. Le terme officiel pour cette technologie est appelé VoIP, ou littéralement « Voice over Internet Protocol ».

L’utilisation d’une VoIP présente plusieurs avantages par rapport au téléphone fixe et mobile. Vous pouvez définir vos heures de travail et enregistrer différents messages d’accueil vocaux que vous pouvez diffuser en fonction de l’heure de la journée.

Par exemple, vous pouvez configurer la réception automatique, ajouter des postes pour acheminer les appels ou permettre aux utilisateurs de laisser un message vocal. Mais le plus important est que le système VoIP peut fonctionner sur votre téléphone de bureau, votre tablette, votre ordinateur, et même sur votre téléphone mobile en utilisant une application.

Autrement dit, vous pouvez utiliser le même numéro de téléphone, quel que soit l’endroit et le moment où vos clients vous appellent.

Quoi qu’il en soit, vous pouvez toujours utiliser la messagerie vocale pour permettre à vos clients de contacter votre entreprise lorsque vous n’êtes pas disponible.

Voici donc quelques astuces que vous devez connaître pour mettre en place un message d’accueil téléphonique VoIP professionnel et efficace.

Soyez bref et clair

De nos jours, de plus en plus de PME mettent en place un serveur vocal interactif (SVI), c’est-à-dire des menus téléphoniques qui invitent les clients et prospects à appuyer sur des touches de leur téléphone pour accéder à un service.

Si vous avez déjà appelé une entreprise et que vous tombez sur un message du genre « appuyez sur 1 pour les ventes ; sur 2 pour le support, etc. », c’est qu’il s’agit d’un SVI.

Le problème est que ces menus automatisés ont la mauvaise réputation d’être trop longs et non personnalisés. Pourtant, si vous avez les bons outils, cela peut ajouter beaucoup de valeur à votre entreprise. Pour ce faire, l’essentiel est de concevoir un message bref, mais complet.

Vous devriez être en mesure de décrire rapidement que possible vos services, car vos clients n’ont pas la patience de s’asseoir au téléphone et ils apprécieront d’obtenir rapidement la réponse dont ils ont besoin. Essayez de limiter le menu à 3 à 5 options et assurez-vous que le message d’accueil ne dépasse pas les 30 secondes.

Choisissez une bonne voix off

Essayez d’enregistrer vous-même le message d’accueil téléphonique.

Ensuite, vous devez le tester avec votre équipe pour savoir si la qualité du son est assez bonne. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez utiliser un outil de synthèse vocale, ou bien vous fier à un professionnel de la voix off.

Il est facile de trouver des spécialistes dans ce domaine sur Internet, mais sachez que leur prestation n’est pas toujours bon marché. La plupart des voix-off professionnelles peuvent coûter jusqu’à plusieurs centaines d’euros pour un SVI.

Utilisez un ton adapté

Le ton que vous utilisez pour votre message d’accueil téléphonique doit refléter l’image et la culture de votre entreprise.

Si vous êtes une jeune entreprise de technologie, vous pouvez utiliser un ton optimiste, amical ou calme. Vous devriez être capable d’identifier les bons adjectifs, le vocabulaire adapté à vos cibles et adopter des prononciations précis si vous voulez améliorer vos chances d’obtenir les résultats que vous attendez. À titre d’exemple, vous pouvez utiliser la formule suivante :

Bonjour, merci d’avoir appelé XXX . Nous sommes là pour vous aider ! Veuillez appuyer sur « 1 » pour parler à un de nos conseillers, ou sur « 2 » pour être mis en relation avec notre réceptionniste.

Personnalisez votre message

Votre message d’accueil téléphonique doit être totalement original et répondre aux besoins de vos clients et prospects.

Les options du SVI doivent refléter les principaux problèmes qu’ils peuvent rencontrer. Si vous disposez par exemple d’un cabinet comptable et que, pendant la saison des impôts, les appels sont trop nombreux pour que vous puissiez les traiter en même temps, vous pouvez ajuster votre message d’accueil comme suit :

Bonjour, vous avez joint notre service de comptabilité. Veuillez appuyer sur « 1 » pour prendre rendez-vous, sur « 2 » pour effectuer un paiement et sur « 3 » pour parler à l’un de nos agents. Merci de votre patience pendant cette période occupée de l’année.

Utilisez un callbot pour mettre en place un message d’accueil téléphonique efficace

Les SVI sont importants pour vous permettre de prendre en charge les demandes de vos clients, notamment lorsque vous n’êtes pas disponible ou en cas de pics d’appels. Mais il existe aussi une autre technologie que vous devriez adopter : les callbots.

Les callbots sont des robots conversationnels qui utilisent l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine, spécialisés dans les conversations téléphoniques, l’émission et la réception d’appels. Ils peuvent être utilisés pour réduire le travail manuel et pour créer la première impression de votre entreprise vis-à-vis de vos clients.

Par exemple, supposons que vous avez ajouté un bouton qui permet à vos clients d’appeler votre entreprise sur votre site web ou sur vos pages de réseaux sociaux. Si le visiteur clique sur le bouton, il sera accueilli par un callbot qui utilise le langage naturel pour répondre rapidement à ses demandes, 24h/24 et 7J/7.

Le concept du SVI est assez simple. Il vous dirige vers le point qui est déjà là dans son ensemble d’options. Mais le SVI n’utilise pas l’intelligence artificielle ni l’apprentissage machine pour suggérer quelque chose d’autre en fonction de l’objectif ou de la discussion du client.

Par contre, le callbot peut se baser sur le contexte et sur sa capacité de communication non linéaire. Cela lui permet de vous recommander quelque chose d’utile ou d’informatif. Il ne se contente pas de suggérer ou de recommander les meilleures options possibles, mais il peut s’améliorer continuellement pour les communications à venir.

Comment concevoir son message d’accueil téléphonique avec un chatbot?

Un chatbot peut être intégré à votre standard téléphonique sous la forme d’un callbot, mais pour ce faire, vous devez aussi le configurer. La plus importante chose à faire est de rester fidèle à votre marque. Votre robot conversationnel doit inclure votre logo et utiliser un langage plus amical.

Vous pouvez utiliser des émojis pour rendre la conversation plus attrayante, tout en variant les phrases qu’il peut utiliser afin d’éviter de le faire paraître trop robotique.

Évitez les fautes de frappe, quel que soit le secteur dans lequel vous intervenez. Cela peut éroder la confiance de vos clients vis-à-vis de votre marque.

Les chatbots peuvent se présenter dans toutes formes et toutes tailles et peuvent être intégrés sur de multiples plateformes (par exemple votre site Internet et les médias sociaux). Bien que divers, les chatbots remplissent tous des fonctions similaires : ils tentent d’automatiser les réponses aux demandes de vos clients et prospects et d’éliminer le fardeau des téléconseillers de répondre aux mêmes questions encore et encore, tout en fournissant un service de qualité.

Vous voulez utiliser un callbot au sein de votre entreprise ? Nous pouvons vous aider dans la conception de votre message d’accueil téléphonique et nous nous assurons qu’il pourra fournir des réponses adaptées aux questions auxquelles il devrait répondre !

Contactez-nous dès aujourd’hui !

Comment choisir un call-center en France ?

Comment choisir un call-center en France ?

Petite entreprise ou grande société, quelle que soit la taille de votre organisation, vous pouvez améliorer l’affinité avec votre clientèle et le positionnement de votre marque sur le marché en faisant appel à un call center.

C’est un moyen efficace de garder un contact continu avec vos clients et prospects et d’augmenter votre chiffre d’affaires. D’accord, mais pourquoi et comment choisir un call-center en France ? Aujourd’hui, nous allons tenter d’apporter des éléments de réponse à cette question.

Choisir un prestataire en France est-il intéressant ?

Dans les années 2000 a émergé l’idée que les call-center, ou centres d’appels, allaient vider les agences, les magasins et les guichets. En effet, on estimait que la rentabilité d’un conseiller commercial qualifié et bien équipé tierce était 10 fois supérieure à celle d’un conseiller client qui travaille dans les locaux d’une entreprise.

Selon les statistiques en 2017, les centres d’appels de sociétés françaises représentaient un chiffre d’affaires de 7 milliards d’euros et ont créé 260 000 postes dans l’hexagone. En une vingtaine d’années, l’image et le rôle des call-center ont énormément évolué.

Ceci a été favorisé par le développement de la concurrence et le fait que la relation client est devenue l’une des leviers de développement des entreprises.

Dans le monde, un grand nombre de call-center étrangers ont également fait leur apparition. Beaucoup d’entreprises choisissent souvent ces prestataires, mais d’autres se tournent vers les prestataires français. La raison est que ces centres d’appels étrangers ne sont pas toujours en mesure de satisfaire les besoins spécifiques des entreprises. Ils se présentent encore comme un espace immense dans lequel on peut voir des étudiants inexpérimentés qui s’entassent et qui s’acharnent à passer des centaines d’appels, et dont les résultats sont souvent déplorables.

Il y a également la question de proximité. De nos jours, les entreprises veulent savoir à quel endroit se trouvent le centre d’appel à qui elles vont faire affaire. Elles préfèrent traiter avec des prestataires qui sont facilement accessibles en cas de besoin et qui pourront leur permettre d’avoir un meilleur contrôle sur les services qu’ils fournissent.

Attention toutefois, car même en France, il y a de mauvais centres d’appels dont les prestations n’arrivent pas à la hauteur de celles des agences en offshore, même si c’est rare. Voici donc quelques conseils qui vous permettront de faire le bon choix lorsque vous allez confier la relation client de votre entreprise à un prestataire basé en France.

Comment choisir un call center en France ?

Les services offerts par les call-center sont variés. Certains proposent de la télévente ou la téléprospection, tandis que d’autres fournissent des prestations comme le télésecrétariat, les études marketing, etc.

Il importe donc, dans un premier temps, de bien définir vos objectifs puis de suivre les étapes suivantes.

Définir et quantifier les objectifs

Il est important de bien définir et quantifier vos objectifs, comme le nombre de clients qui seront contactés chaque jour dans le cas d’une téléprospection. Vous pouvez aussi déterminer le nombre de ventes qui devront être réalisées si vous allez sous-traiter le service de télévente. Un bon prestataire devrait être capable de vous proposer un cahier des charges d’atteindre les objectifs fixés à court terme et sur le long terme.

Établir le budget

Si vous parvenez à identifier précisément vos besoins, vous n’aurez aucune difficulté à établir le budget qu’il faudra allouer au service de sous-traitance avant de sélectionner le call-center idéal.

Ceci étant fait, vous devriez donc avoir quelques listes de prestataires. Mais avant d’en sélectionner un, il est conseillé de visiter leurs locaux afin de vérifier les infrastructures existantes. Essayez de rencontrer les responsables avec qui vous allez travailler comme le directeur de production, le chef de projet, etc.

Vérifier les références

Maintenant, vous êtes bien avancé dans votre parcours, mais avant de crier victoire, vous devriez encore vérifier certains éléments relatifs aux prestataires que vous souhaitez choisir. Même si un call-center dispose de beaux bureaux et des équipements adaptés, il est crucial de vérifier ses références et ses réalisations. Vous pouvez, par exemple, visiter son site officiel, son numéro de Siren, sa date de création, etc., pour vous assurer de sa fiabilité.

Après avoir présélectionné quelques prestataires potentiels, vous n’aurez plus qu’à choisir celui qui vous intéresse le plus.

Dans tous les cas, sachez qu’il est important de comparer les prix fournis par les différents prestataires par rapport à la qualité de services qu’ils proposent.

Choisir le bon centre d’appels à l’ère du digital

Le marché de l’externalisation du service client ne cesse de se développer. Cela s’explique notamment par la diversification de prestations proposées par les centres de contacts et par le développement des activités offshore. Mais l’élément le plus important est la montée en puissance des canaux de contacts numériques qui s’ajoutent au canal téléphonique et qui amplifient les besoins des consommateurs.

Grâce à l’avènement du numérique dans le domaine de la relation client, notamment la multiplication des canaux, les consommateurs, fournisseurs, etc., peuvent désormais entrer plus facilement en contact avec les entreprises. Entre autres, l’utilisation des boutons « click-to-call » ou du chatbot vocal permet actuellement aux visiteurs de votre site web de contacter votre entreprise depuis leurs Smartphones en un seul clic.

Lorsque vous allez choisir votre call-center, prenez donc en considération cet élément. Assurez-vous que le prestataire que vous allez choisir peut prendre en charge plusieurs canaux de contacts avec vos clients. Il doit également utiliser des logiciels qui peuvent évoluer et s’adapter aux besoins changeants en matière de support client.

Enfin, votre prestataire doit être capable de se tenir au courant des nouvelles fonctionnalités et des nouveaux canaux d’interaction émergents pour que vous puissiez prendre de l’avance sur vos concurrents. Là encore, le fait d’avoir des outils adaptés et à la pointe de la technologie ne suffit pas. Il faut également que l’équipe du call-center parvient à maîtriser leur utilisation.

N’hésitez donc pas à vous renseigner sur ce point.

Conclusion

Vous souhaitez externaliser la gestion des interactions client de votre entreprise ? En résumé, vous devriez donc vous appuyer sur un prestataire expérimenté et stable financièrement. Il doit avoir une expérience confirmée et des références fiables en matière de relation client. Ses ressources humaines doivent être qualifiées et expérimentées et ses moyens techniques doivent être aux normes.

Si vous suivez ces quelques conseils, et en choisissant un prestataire local, vous mettez toutes les chances de votre côté pour réussir vos opérations, qu’il s’agisse d’un accueil téléphonique, d’une télévente, d’une campagne de fidélisation, d’un recouvrement de créances, de services hotline, etc.

Le guide du rendez-vous téléphonique

Le guide du rendez-vous téléphonique

Le rendez-vous commercial est ce que tous les vendeurs souhaitent décrocher et que peu d’entre eux en obtiennent lors d’un appel téléphonique.

Oui, car en matière de téléprospection, il faut de la technique, de bons outils et quelques bonnes pratiques. De la prospection à la relance téléphonique, on vous explique tout dans ce guide du rendez-vous téléphonique.

Le téléphone, un outil essentiel pour obtenir des rendez-vous commerciaux

Parfois, les choses simples et évidentes sont négligées par les entreprises.

Le téléphone, par exemple, n’est généralement pas suffisamment utilisé comme outil de prospection. Pourtant, les commerciaux peuvent l’utiliser tous les jours pour contacter rapidement et facilement de nouveaux prospects ou pour relancer les clients tièdes. Si vous ne le faites pas, cela va certainement ralentir votre processus de vente et vous faire perdre de nombreuses opportunités d’affaires.

Bien entendu, le téléphone n’est pas le seul moyen de communiquer avec les prospects et clients, mais si vous parvenez à l’utiliser efficacement, il peut constituer un outil de génération de rendez-vous à part entière.

Aussi simple que cela puisse paraître, la téléprospection requiert un degré raisonnable d’organisation. Il ne suffit pas de passer beaucoup d’appels, car l’important est d’avoir un bon taux de conversion de prospects potentiels (ou de clients tièdes) en client qualifiés.

Pour mieux vous aider, nous allons vous expliquer les différentes étapes à suivre pour obtenir plus de rendez-vous téléphonique. Nous allons également vous expliquer pourquoi il faut parfois relancer le client pour augmenter votre taux de conversion.

Guide du rendez-vous téléphonique : les étapes incontournables

La préparation

Vous pourriez penser que lors de votre appel téléphonique, le fait d’improviser rendra votre approche plus naturelle. Détrompez-vous, car au contraire, cela ne vous donnera que des résultats insatisfaisants.

Autrement dit, votre discours sera plus confus pour votre interlocuteur. De plus, vous finirez par utiliser des phrases inutiles que vous avez probablement utilisées au hasard dans le passé.

Avant de décrocher le téléphone, prenez donc un moment pour vous préparer. Rédigez votre script téléphonique et notez tous les points clés que vous devez aborder et les questions que devriez poser pendant la conversation. De cette manière, vous aurez une sorte de guide que vous pourrez utiliser pour garder le contrôle de la conversation au cours de l’appel.

La présentation

Une fois que votre client décroche son combiné téléphonique, la première chose que vous devez faire est de vous identifier.

Utilisez un ton aussi professionnel que possible, tout en indiquant vos noms et prénoms, votre entreprise et votre fonction. Dès le départ, si vous sentez que votre interlocuteur est trop occupé, distrait, ou bien que votre appel sera long, essayez de fixer un autre rendez-vous à un moment plus opportun.

L’énoncé du but de l’appel

À ce stade, vous avez sûrement réussi à attirer l’attention de votre interlocuteur.

L’étape suivante consiste donc à instaurer un environnement convivial, propice à l’obtention d’un rendez-vous. Si possible, n’hésitez pas à évoquer un élément que vous avez déjà eu avec votre client. Vous pouvez échanger des banalités, du genre « Comment allez-vous aujourd’hui ? ».

Toutefois, ne vous engagez pas dans une conversation prolongée, par exemple sur le sport ou la météo. Le problème est que cela peut vous distraire de l’objectif de votre appel. Puis, énoncez poliment le but de votre appel et soyez bref.

Souvent, les vendeurs ont tendance à vouloir vendre un produit lorsqu’ils appellent un prospect potentiel. Seulement, personne ne veut qu’on leur impose quelque chose. Au lieu de cela, efforcez-vous de vous concentrer sur le rendez-vous pour pouvoir vendre quelque chose plus tard.

L’autre chose essentielle est que vous devez énoncer le but de votre appel de manière à ce qu’il puisse aider à résoudre les problèmes ou apporter des solutions intéressantes aux besoins de votre interlocuteur. Bien entendu, cette approche peut nécessiter une certaine créativité, mais avec un peu d’expérience, vous n’aurez aucun problème à obtenir plus de rendez-vous.

Le temps d’écoute

Une fois que vous avez énoncé le but de votre appel, vous devez faire preuve d’écoute et faire en sorte que conversation soit bilatérale.

Donnez à votre interlocuteur le temps de répondre à vos questions ou de poser d’autres questions qu’il pourrait avoir. Et surtout, évitez de l’interrompre pendant qu’il s’exprime, sauf si vous constatez qu’il s’éloigne du sujet en question.

Dans ce cas précis, vous pouvez l’interrompre poliment.

La conclusion

Avant de raccrocher, il vous incombe de passer en revue tout ce qui a été convenu pendant l’appel avec votre interlocuteur.

Assurez-vous que vous êtes tous les deux d’accord sur la suite des évènements. Si une communication supplémentaire s’avère nécessaire, n’oubliez pas de fixer une date et une heure précises pour le prochain appel téléphonique de suivi. Vous pouvez aussi lui promettre d’utiliser une autre méthode de communication comme l’envoi d’un e-mail.

Enfin, vous pouvez conclure la conversation sur une note agréable, et ce, même si le résultat final de l’appel ne s’est pas produit comme prévu. Si votre interlocuteur ne semble pas être intéressé par votre offre, cela ne veut pas dire qu’il ne voudra plus vous rencontrer à l’avenir.

N’oubliez pas de suivre et de relancer votre interlocuteur après une conversation téléphonique

Le concept est simple : vous devez faire un suivi et relancer votre prospect autant de fois que nécessaire jusqu’à ce que vous obteniez un rendez-vous.

Si quelqu’un vous dit qu’il a besoin de 10 jours de plus pour répondre à votre proposition, vous devez l’inscrire dans votre agenda ou, mieux encore, le noter dans votre CRM et appeler de nouveau la personne dans 14 jours.

L’autre chose que vous devez garder à l’esprit est que le fait de ne pas obtenir de réponse ne signifie pas automatiquement un manque d’intérêt. Il se peut que votre prospect ou client soit trop occupé ou qu’il ait besoin d’autre choses (par exemple de plus d’informations) avant de vous accorder un rendez-vous.

Une étude de Marketing Donut a rapporté que 80 % des ventes se font généralement après 5 appels téléphoniques de suivi après le premier contact avec un prospect. Pourtant, ladite étude a également révélé que près de la moitié des vendeurs abandonnent après un seul suivi. Si vous disposez d’un plan de suivi permanent, vous aurez donc une longueur d’avance par rapport à vos concurrents.

Conclusion

Grâce à ce guide du rendez-vous téléphonique, vous savez désormais pourquoi le téléphone reste encore un outil essentiel pour prospecter et comment bien l’utiliser. L’autre élément que vous devez retenir et qu’il ne suffit pas d’appeler un prospect pour qu’il vous accorde un entretien. Dans la plupart des cas, vous devez le relancer.

Rédiger le mail de confirmation de rendez-vous commercial parfait

Rédiger le mail de confirmation de rendez-vous commercial parfait

Si vous voulez savoir comment rédiger le mail de confirmation de rendez-vous commercial parfait, alors, vous êtes au bon endroit, car nous sommes sur le point de vous donner quelques conseils précieux.

Alors, allons droit au but !

Voici d’abord un scénario qui vous explique pourquoi la confirmation des rendez-vous est importante.

Imaginez que vous avez conclu un rendez-vous à votre client ou prospect potentiel, mais vous ne recevez aucune nouvelle de lui pendant un certain temps. Et lorsque l’heure du rendez-vous arrive, il ne se présente pas. Vous avez donc perdu votre temps qui aurait pu être attribué à une rencontre avec un autre client.

Si quelque chose de ce genre se produit plusieurs fois par mois, vous pouvez imaginer les opportunités d’affaires que vous pourriez perdre à la fin du mois. De plus, cela perturberait votre emploi du temps.

Un rendez-vous de confirmation vous permet d’éviter cela. Bien entendu, le téléphone est le moyen le plus rapide pour ce faire, mais le mail peut se révéler efficace si vous savez bien le rédiger.

C’est ce qui nous amène à la question du jour !

Comment rédiger le mail de confirmation de rendez-vous commercial parfait ?

Lorsque vous rédigez votre e-mail, le mieux est de le garder court et clair. La clarté est un signe de professionnalisme. De plus, cela rend la confirmation de votre rendez-vous plus efficace. Par contre, si votre message est trop long, les détails les plus importants seront enfouis sous de nombreuses informations inutiles.

Vous pouvez par exemple utiliser les formules suivantes :

Exemple 1

Objet : confirmation de rendez-vous avec Marc Dupont

Cher Monsieur Arthur,

Je voudrais confirmer votre rendez-vous avec Marc Dupont demain 24 octobre à 14 h au sein de votre société. Veuillez me contacter pour toute question et me tenir informé en cas de changement.

Cordialement,

Carina Jade, Secrétaire, Gaz Electricité de Grenoble

Exemple 2

Objet: Marc Dupont – Confirmation de rendez-vous

Cher Arthur,

Ceci est un rappel pour confirmer votre rendez-vous avec Marc Dupont demain le 24 octobre à 14 h.

Votre réunion se tiendra à l’hôtel Barrière Lille, bureau numéro 12 au rez-de-chaussée.

Voici mon numéro de téléphone portable au cas où il y aurait un changement : +33 4 76 84 38 82.

N’hésitez pas à me contacter si vous avez des questions.

Merci et bonne réunion.

Carina Jade, Secrétaire administrative de Marc Dupont, Gaz Electricité de Grenoble

Exemple 3

D’une manière générale, vous pouvez utiliser le modèle suivant :

Objet : Confirmation de rendez-vous avec [nom de la personne au sein de votre organisation]

Bonjour, je vous écris pour confirmer votre rendez-vous avec [personne ou groupe de personnes] le [date] à [lieu].

Si vous avez besoin d’aide pour trouver l’emplacement, veuillez communiquer avec [moi, nous] au [numéro de téléphone, adresse e-mail].

J’apprécie sincèrement une confirmation rapide de votre part.

Au plaisir de vous y rencontrer.

[Votre nom, votre fonction et le nom de votre organisation, votre numéro de téléphone et votre adresse e-mail]

Note : Votre e-mail de confirmation de rendez-vous doit rappeler à l’autre partie quand et où la rencontre est censée avoir lieu. Il doit également inclure toujours la date et l’heure. Comme vous pouvez le constater, les trois exemples de mail de confirmation ne font que moins de 100 mots.

Autres conseils importants

Évitez les fautes d’orthographe et les problèmes de ponctuation

Avez-vous déjà envoyé un e-mail et vous êtes-vous rendu compte, tout de suite après, qu’il contient une faute d’orthographe ou de ponctuation ? Ce sont des choses qui arrivent, mais en milieu professionnel, cela peut vous coûter cher, car votre message va être mal perçu par son destinataire et vous pourriez perdre sa confiance envers vous.

C’est pour éviter cela que certaines entreprises confient la gestion des rendez-vous commerciaux à des prestataires externes qui ont les qualifications nécessaires pour rédiger un bon message.

Demandez toujours un suivi

Dans nos exemples, vous pouvez voir que le dernier paragraphe d’un e-mail de confirmation de réunion devrait toujours encourager le destinataire à vous contacter s’il le souhaite.

De cette manière, vous lui montrez votre attention et votre politesse. Offrez-lui la possibilité de modifier la date ou l’heure du rendez-vous en cas de besoin.

Comment conclure votre e-mail ?

Vous vous dites peut-être que c’est une chose évidente de dire «merci» au destinataire de votre message. Mais pour qu’il soit parfait, vous devez utiliser des termes professionnels comme « Sincèrement », « Respectueusement » ou « Cordialement ».

De même, assurez-vous d’utiliser toujours votre nom complet et de mentionner votre fonction.

Utilisez un CRM

Pensez à utiliser une application telle qu’un CRM pour vous rappeler automatiquement quand vos rendez-vous sont planifiés. D’une part, cela vous donne une meilleure idée du moment où tous vos rendez-vous doivent avoir lieu et vous donne le temps de vous y préparer correctement. Cet outil peut même être configuré pour envoyer des rappels de rendez-vous automatisés.

Personnalisez vos messages

Votre entreprise a une image unique. Garder cette image cohérente pour aider vos clients à faire confiance à votre organisation et, finalement, à la promouvoir.

Chacun des e-mails de rendez-vous que vous envoyez doit donc être personnalisé pour correspondre au ton de votre marque et pour fournir aux clients des détails importants concernant la réunion.

Utilisez des CTA

Pour les confirmations par e-mails, le message devrait comporter un bouton CTA (Call-to-action) que le client/prospect potentiel peut cliquer pour confirmer facilement le rendez-vous.

Une fois que le destinataire du message confirmera ou voudra reporter la rencontre, un e-mail de confirmation ou un message texte sera instantanément envoyé à votre téléphone portable.

Ainsi, vous serez toujours au courant des personnes qui ont confirmé, annulé ou reporté les rendez-vous, ce qui vous permet de gagner du temps et d’éviter les mauvaises surprises à la dernière minute en raison de rendez-vous non pris.

Conclusion

Vous n’y avez peut-être pas pensé, mais les clients et prospects adorent recevoir des e-mails de confirmation de rendez-vous. Ils sont ravis à l’idée que vous avez pensé à eux.

Et lorsqu’ils reçoivent le rappel, ils sont souvent plus enclins à répondre et à vous envoyer d’autres informations concernant la réunion. Mais n’oubliez pas, lorsque vous rédigez votre mail, chaque petit détail doit montrer à quel point vous êtes professionnel.

Nous espérons que ces quelques conseils vous aideront à attirer l’intérêt de vos interlocuteurs et à ne rater aucune opportunité d’affaires à l’avenir.

Que dire lors d’une relance téléphonique ?

Que dire lors d’une relance téléphonique ?

Le téléphone reste le moyen le plus efficace pour relancer un prospect ou un client, à condition que vous sachiez bien l’utiliser. En réalité, vous devriez être en mesure de dire ce qu’il faut dire au moment opportun pour atteindre les cibles qui vous intéressent. Il va donc falloir utiliser le téléphone avec une bonne méthode et de la courtoisie.

Alors, que dire lors d’une relance téléphonique ? Découvrez ici nos astuces pour améliorer votre taux de conversion de prospects en clients ou pour qualifier davantage vos clients existants.

À quoi sert la relance téléphonique ?

Vous avez obtenu un rendez-vous avec un prospect et tout s’est bien passé ? Ce fut une belle occasion pour vous de présenter votre offre et il semblait intéressé ? Il est donc certain qu’il vous a promis de vous recontacter.

Pourtant, plusieurs jours se sont passés et votre prospect ne vous rappelle pas. Même s’il semblait intéressé par votre offre, il ne donne aucun retour. Pourtant, de votre côté, vous comptiez beaucoup sur cet appel pour conclure un contrat. Si rien ne se passe, vous devez donc passer à autre chose.

Le fait que le prospect ne vous appelle pas ne signifie pas qu’il ne veut plus de votre offre ? Il y a d’autres raisons qui peuvent expliquer cela :

  • Il ne dispose pas assez d’informations pour passer à l’acte d’achat
  • Son emploi du temps est surchargé
  • Il a peur de prendre la décision ou n’est pas le seul décideur pour choisir votre offre
  • Etc.

C’est la raison d’être de la relance téléphonique. Selon les chiffres publiés par la National Sales Executive Association,  80 % des ventes se font entre la quatrième et la onzième relance. Pourtant, 48 % des agents commerciaux ne relancent pas leurs prospects.

Qu’à cela ne tienne, la relance des prospects peut donc être un grand atout pour votre entreprise. Mais comment le faire de manière professionnelle ? Quels sont les mots que à utiliser lors de l’appel ?

Que dire lors d’une relance téléphonique ?

Il n’existe aucune formule magique que vous pouvez utiliser pour relancer un client.

Néanmoins, nous pouvons vous donner quelques pistes pour vous aider à vous exprimer efficacement, sans harceler votre interlocuteur.

Exprimez-vous simplement

Dès que vous arrivez à joindre votre interlocuteur, vous devez lui rappeler qui vous êtes. Il importe également de faire un bref résumé de votre précédent échange.

Evitez les phrases longues et complexes et utilisez le présent, plutôt que le conditionnel. Au lieu de dire « J’aimerais vous rencontrer », il est donc plus efficace de dire « Je souhaite vous rencontrer ».

Le mieux serait de noter à l’avance ce que vous allez dire. Ainsi, vous n’allez oublier aucun détail. Si vous sentez que le prospect ou client se lasse, abrégez la discussion et allez directement au but.

Vous manquez d’inspiration ? Alors, n’hésitez pas à utiliser une phrase du genre : « Je me permets de vous appeler pour m’assurer que vous avez toutes les informations sur (votre offre) ». Ou bien, vous pouvez vous servir de la phrase : « Avez-vous d’autres questions à propos de (votre offre) ? ».

Réveillez en douceur les prospects ou clients froids

Parmi vos prospects et clients, il y a toujours ceux qui sont froids ou dormants. Ils ont peut-être contacté ou fait affaire avec votre entreprise il y a quelques mois auparavant, et puis … rien.

Si vous les considérez encore comme des cibles potentielles, alors vous devez les relancer. Et pour ce faire, vous devez leur proposer un rendez-vous. L’une des méthodes que vous pouvez utiliser est l’e-mail.

Avant de les appeler, il est efficace que leur rappeler les précédents échanges avec votre entreprise. N’hésitez pas à faire un bref historique de votre relation. Ensuite, vous pouvez leur proposer de les rencontrer.

Si le client est satisfait de votre offre, il est fort possible qu’il veuille aller plus loin avec vous. Dans le cas contraire, vous ne devriez pas insister. Cherchez plutôt d’autres pistes d’amélioration.

Sachez traiter les objections

Lorsque vous souhaitez vendre un produit ou un service, il y aura toujours des freins. Il vous incombe donc d’éliminer ces blocages et de trouver les bons arguments pour amener  votre interlocuteur à s’intéresser davantage à votre offre. En d’autres termes, vous devez « traiter les objections ».

Par exemple, si un prospect/client vous dit « Maintenant, je n’ai pas du temps à vous accorder », alors, vous ne devrez pas répondre « À quel moment serez-vous donc disponible ? ». Servez-vous plutôt des termes du genre : « Je comprends très bien que vous êtes occupé, mais cela ne vous prendra que quelques minutes de votre temps ».

En réalité, il faut toujours essayer de proposer une solution à votre interlocuteur, tout en restant professionnel et courtois.

Que faire si vous n’arrivez pas à joindre la bonne personne ?

Même si vous vous êtes assuré que la personne que vous appelez est bien le décideur, il est toujours possible que vous tombiez sur son assistante. Oui, cela fait partie du jeu et vous devez l’acceptez.

L’assistante ne doit pas être considérée comme votre ennemie jurée. Il suffit d’en faire une alliée en adoptant quelques règles simples.

N’oubliez pas de vous présenter et de lui expliquer l’objet de votre appel. L’assistante peut être considérée comme un interlocuteur valable.

Au cas où votre contact ne serait pas joignable, il suffit de demander à son assistante à quel moment vous pourriez l’appeler. Si elle vous propose de rappeler à un moment précis, alors suivez ses conseils. N’oubliez pas de lui demander le numéro de ligne directe du prospect/client et de la remercier,  car elle vous a aussi consacré du temps.

Conclusion

Une fois que vous avez proposé l’offre commerciale à votre prospect ou client, la relance peut intervenir. L’astuce est de ne pas tarder, sinon votre concurrent va vous devancer.

Si vous parvenez à respecter ces quelques conseils, vous n’aurez plus de difficultés à vous exprimer lors de votre appel et votre interlocuteur vous accueillera avec plaisir. Dès que vous sentez qu’il est prêt à passer à l’acte d’achat, n’hésitez pas à conclure rapidement la vente. Sinon, essayez d’obtenir un autre rendez-vous pour faire le point sur le sujet qui l’empêche de prendre la décision.

Comment bien réussir sa réception d’appels ?

Comment bien réussir sa réception d’appels ?

Parler avec un client au téléphone est une tâche qui peut s’avérer difficile. Étant donné que vous ne voyez pas le visage de l’appelant, les messages peuvent devenir confus et certaines significations des mots ou expressions risquent d’être mal interprétées.

Pour autant, ce n’est pas une fatalité. Avec quelques techniques, vous pouvez y arriver facilement et ne pas vous perdre en route.

Pour bien réussir votre réception d’appels, assurez-vous donc de maîtriser les conseils suivants.

Adoptez un ton positif

En utilisant un ton enthousiaste, attentif et naturel au téléphone, vous pouvez aider votre interlocuteur à se sentir à l’aise tout au long de la conversation. N’oubliez pas de sourire en saluant la personne, car cela s’entend au téléphone et crée un environnement propice pour un échange amical et productif.

Les qualités vocales sont aussi importantes tout au long de l’appel. Le mieux serait d’utiliser un ton clair et de contrôler votre vitesse de parole. En moyenne, une personne parle à un rythme de 130 à 150 mots par minute. Si vous parlez trop lentement, vous donnerez l’impression d’être lent ou paresseux. Par contre, si vous répondez trop rapidement, il sera difficile pour votre interlocuteur de comprendre ce que vous dites.

Un ton aigu peut évoquer la jeunesse et peut véhiculer une image autoritaire, alors qu’un ton grave peut sembler dur. L’astuce est de vous faire paraître naturel, disponible, courtois et enthousiaste.

Choisissez le vocabulaire le plus adapté

Pour réussir la réception d’appel, vous devez être capable de comprendre ce que le client dit au téléphone, et vice-versa. Pour ce faire, vous devriez utiliser des mots et des phrases simples et bannir les mots et jargons trop complexes.

De même, il faut éviter l’argot et les mots de remplissage. Si vous dites des mots comme « Eh bien », « Ouais », etc., cela pourrait nuire à la qualité de la conversation. Au lieu de cela, vous pouvez faire une pause et laisser votre interlocuteur s’exprimer davantage.

Évitez aussi de mâcher du chewing-gum ou de manger pendant l’appel, car cela peut mener à un discours marmonné et nuire à la qualité de votre service client.

Soyez sincère pour bien réussir votre réception d’appels

Une fois que vous décrochez le combiné téléphonique, vous devez indiquer précisément le nom de votre entreprise et votre nom. Ensuite, le client doit savoir que vous êtes prêt(e) à l’aider.

Si vous vous travaillez au standard téléphonique, ou si vous recevez un appel transféré, précisez bien le nom du service dont vous faites partie pour que le client puisse savoir s’il peut obtenir les renseignements appropriés. Cela facilitera l’échange et le client saura que vous êtes prêt(e) à l’aider.

Au milieu de la conversation, assurez-vous de ne fournir que de vraies réponses. Formulez-les de manière positive pour ne pas injecter de négativité à la conversation. Autrement dit, évitez les expressions du genre « je ne peux pas faire cela », « je ne sais pas », etc. Il est plus efficace d’indiquer ce que vous pouvez faire, plutôt que de dire ce que vous ne pouvez pas faire.

Utilisez le nom de l’appelant

Si vous connaissez le client, ou à partir du moment où il vous donne son nom, utilisez-le. Cela vous permet de vous souvenir de son nom et surtout de personnaliser l’appel.

Il est bien possible d’inclure naturellement le nom de votre interlocuteur tout au long de la conversation, mais n’en abusez pas.

Laissez le client satisfait

À la fin de la conversation, il est important de conclure l’appel sur une bonne note. Cela crée une relation durable et augmente la satisfaction du client.

Assurez-vous donc que l’appelant comprend très bien l’information que vous lui avez transmise et évitez de raccrocher en premier. Il vous suffit de lui demander s’il y a d’autres choses que vous puissiez faire pour lui. Si besoin, donnez-lui les informations dont il pourrait avoir besoin à l’avenir. Par exemple, si votre interlocuteur a besoin de rappeler, indiquez précisément les heures de contact et les personnes qu’il (ou elle) devrait appeler.

Ceci étant fait, vous pouvez terminer l’appel d’une manière amicale, en disant par exemple : « C’était sympa de parler avec vous » ou « Passez une bonne journée ». Même un client en colère pourrait ressentir une expérience agréable si vous parvenez à faire cela.

Utilisez un chatbot

Un chatbot est un robot conversationnel doté d’une intelligence artificielle et qui utilise le traitement automatique du langage naturel (TALN) qui lui permet de mener une conversation naturelle et fluide avec vos clients. Intégré à votre standard téléphonique, il peut travailler de façon constante et assister vos clients 24 h/24, 7 j/7 et 365 jours par an.

Un chatbot peut parler à vos clients, prendre leurs noms et identifier leurs besoins, puis agir en conséquence. Si besoin, il peut aussi transmettre l’appel à un agent humain.

L’avantage du robot est qu’il ne se fatigue jamais. Il ne se fâche jamais et peut traiter les demandes de tous vos clients de la même manière, quel que soit le nombre d’appels.

Selon les statistiques fournies par Gartner, d’ici 2020, plus de 85 % des interactions avec les clients se feront sans l’intervention humaine. Et les chatbots auront un grand rôle à jouer dans tout cela, car ils vont simplifier et automatiser les processus simples et répétitifs afin de libérer du temps aux agents humains. Ces derniers pourront donc se focaliser sur des activités à forte valeur ajoutée. Dans la foulée, vous réduisez les temps d’attente de vos clients au téléphone et vous améliorerez les taux de réponse, ce qui se traduira par une meilleure expérience client.

Conclusion

Pour bien réussir la réception d’appels, il vous faudra quelques compétences efficaces en matière de communication téléphonique. Chaque fois que vous traitez avec des clients, le plus important est de rester courtois, disponible et positif et de faire tout ce que vous pouvez pour les satisfaire.

Pour faciliter cette tâche et améliorer votre service client, vous pouvez aussi utiliser un chatbot.

Ainsi, vos clients seront pris en charge à tout moment et reconnaîtront qu’ils sont traités avec courtoisie et considération.

Guide ultime de la prise de rendez-vous

Guide ultime de la prise de rendez-vous

En tant que téléprospecteurs, vous devez passer d’innombrables appels chaque jour, en espérant que les contacts potentiels décrocheront leur téléphone. Et ce n’est pas tout ! Une fois qu’ils acceptent de parler avec vous, vous devez encore être en mesure d’obtenir le plus de rendez-vous possible.

C’est beaucoup plus facile à dire qu’à faire, mais à travers ce guide ultime de la prise de rendez-vous, nous partagerons nos idées sur les pratiques exemplaires qui vous permettront d’obtenir d’excellents résultats.

Quelques conseils puissants pour fixer un rendez-vous

Tout d’abord, nous allons vous expliquer en détail les différentes étapes par lesquelles vous devrez passer une fois qu’un prospect potentiel accepte de vous parler.

Concentrez-vous sur le bon objectif

Le but ultime de la prospection est de conclure la vente, et donc d’obtenir un nouveau client. Mais cela ne doit pas être votre objectif immédiat.

Lors de l’appel, il est plus efficace d’ignorer ce désir et de vous concentrer uniquement sur la clôture de la prochaine étape, c’est-à-dire la conclusion d’un rendez-vous. Ainsi, votre contact ressentira que vous n’êtes pas un simple vendeur qui essaie de lui proposer quelque chose qu’il ne connait pas encore.

Présentez-vous bien

Une fois que vous avez la confirmation que le prospect veut vous parlez, n’hésitez pas à vous présenter de façon brève et professionnelle. Deux phrases suffisent pour expliquer qui vous êtes, quelle est la raison de votre appel et comment vous pouvez aider le prospect.

L’essentiel est que votre discours énonce de la valeur qui peut par exemple résoudre un problème particulier de votre interlocuteur ou répondre à ses besoins.

Posez les bonnes questions

Le meilleur représentant commercial est celui qui sait poser les questions les plus pertinentes.

L’un de nos principaux conseils est donc de bien vous préparer pour trouver les bonnes questions à poser à un client potentiel pendant l’appel. Ainsi, votre contact pourra s’exprimer davantage et vous pourrez recueillir des renseignements précieux. De plus, cela rend l’appel plus attrayant et interactif.

Anticipez les objections de vente courantes

Il existe des objections auxquelles vous pouvez vous préparer afin de fournir des réponses adéquates et qui vous aideront à poursuivre vos appels.

Bien entendu, il y en aura d’autres que vous ne pourrez pas décrire lors de la rédaction de votre script d’appel. C’est là donc que votre créativité et votre expérience en matière de prospection entrent en jeu.

Suscitez suffisamment d’intérêt pour obtenir le rendez-vous

Comme nous l’avons mentionné, l’objectif immédiat d’un appel de prospection n’est pas nécessairement de vendre votre produit. Vous devriez plutôt vous efforcer de fixer un rendez-vous.

N’oubliez donc pas de susciter l’intérêt et la curiosité de votre prospect vis-à-vis de votre offre. Ceci étant fait, demandez un créneau horaire où vous pourrez expliquer en détail les avantages de votre offre, puis essayez de conclure l’appel de façon positive et professionnelle.

Utiliser un chatbot pour la prise de rendez-vous

Un chatbot est un outil technologique : un programme conçu pour simuler une conversation humaine avec son utilisateur. C’est pour cette raison qu’on l’appelle également agent conversationnel.

Un chatbot utilise les technologies avancées comme l’apprentissage machine et l’intelligence artificielle pour comprendre et interpréter le langage naturel et pour formuler des réponses en conséquence. Autrement dit, il peut engager de façon automatique un dialogue personnalisé et dynamique avec vos prospects. Son principal avantage est qu’il est disponible en continu, y compris les soirs, les weekends, les jours fériés, etc.

Dans certains cas, le chatbot est utilisé pour assurer un service client classique, mais dans notre guide ultime, nous allons voir qu’il peut être configuré pour organiser des rendez-vous avec des prospects qualifiés.

Un agent conversationnel peut être intégré à votre site web, à votre plate-forme de chat en ligne ou à vos pages sociales pour fournir aux prospects des informations complémentaires sur votre activité et vos services. Par ailleurs, il peut poser des questions de qualification, puis inviter vos prospects à prendre rendez-vous avec vous.

Vos contacts commerciaux peuvent donc trouver par eux-mêmes des solutions à leurs problèmes ou des réponses à leurs besoins à n’importe quelle heure. Dès qu’ils sont prêts à fixe un rendez-vous avec vous, le chat bot vous en informe et vous transmet l’historique de ses précédentes interactions avec vos prospects. Lorsque vous allez parler à l’un d’eux, ils savent donc déjà qui vous êtes, ce que votre entreprise peut faire pour les aider ou quels problèmes vous pourrez résoudre.

Bien entendu, il existe d’autres outils que vous pouvez utiliser pour décrocher des rendez-vous commerciaux, mais le téléphone et le chatbot reste actuellement l’un des outils les plus pertinents et qui vous permettent d’augmenter rapidement votre portefeuille client.

Le CRM, un élément incontournable pour la prise de rendez-vous

Il y a plusieurs raisons d’investir dans un CRM, également appelé logiciel de la gestion de la relation client.

Lors d’une campagne de prospection téléphonique, vous souvenez-vous de chaque détails des informations clé qui ont été abordés lors des interactions avec vos contacts ? C’est très improbable ! Et même si vous aviez pris des notes écrites, elles risquent toujours de disparaître ou de ne pas être partagés avec les vendeurs auxquels seront confiés les rendez-vous commerciaux.

Ne vous fiez pas uniquement sur la mémoire. Au lieu de cela, utiliser un CRM qui peut stocker les informations importantes sur vos prospects et sur les conversations que vous aviez eues avec eux ou avec votre chatbot.

Le chatbot de Bob-le-Bot est un outil qui peut être intégré à votre outil CRM. En faisant cela, toutes ses interactions entre l’agent conversationnel et vos prospects seront automatiquement enregistrées et analysées. Ensuite, elles seront mises à disposition de l’ensemble de vos collaborateurs.

En quoi cela est-il avantageux ? Grâce au chatbot, les téléprospecteurs peuvent utiliser l’agent conversationnel pour leur propre travail, c’est-à-dire pour la génération des prospects et pour améliorer leur taux de conversion en clients.

Mais un chatbot est aussi d’une grande utilité pour les commerciaux qui vont prendre le relai une fois que les clients acceptent de donner des rendez-vous. En un seul clic, les commerciaux peuvent avoir une vision à 360° des besoins, problèmes et projets d’achats de vos prospects via le CRM. Ainsi, ils peuvent argumenter plus facilement leur produits et augmenter leurs chances de conclure une vente !

Mettre en place une veille commerciale efficace

Mettre en place une veille commerciale efficace

L’espionnage industriel est un terme que les responsables d’entreprise connaissaient bien dans les années 1980. Mais de nos jours, l’avènement de l’Internet a révolutionné ce concept. En réalité, on préfère parler de veille commerciale. Le principe consiste à rechercher des informations cruciales sur l’activité de vos concurrents, les nouvelles pratiques et les nouvelles tactiques à adopter.

Si vous prêtez attention aux données laissées par vos concurrents et par leurs consommateurs sur Internet, et si vous parvenez à les exploiter efficacement, alors vous pourrez prendre des décisions stratégiques pour les devancer.

Pourquoi et comment mettre en place une veille commerciale efficace ? Le but de cette tactique est de connaître les échecs et les succès de vos concurrents pour pouvoir en tirer des leçons et booster ainsi votre entreprise.

Pourquoi mettre en place une veille commerciale efficace ?

La veille concurrentielle fait référence à toutes les activités qui peuvent être mises en place sur le long-terme dans le but de surveiller l’environnement concurrentiel d’une entreprise. Elle devrait vous permettre d’anticiper les prochaines actions stratégiques de vos concurrents ou d’en déduire leur bonnes pratiques technologiques, commerciales, marketing, etc.

La veille concurrentielle vise donc à :

  • Anticiper les prochaines actions et les futures offres de vos concurrents
  • Identifier les possibilités de développements stratégiques de votre marché
  • Vous positionner sur votre marché tout en restant à l’affût des politiques de prix pratiquées
  • Analyser la réputation ainsi que la compétitivité de votre marque par rapport à votre marché
  • Etc.

La question est maintenant de savoir comment mettre en place une veille concurrentielle efficace ? Voici nos conseils.

Quelques outils que vous pouvez utiliser pour votre veille concurrentielle

La première chose à faire pour une veille concurrentielle solide est de définir vos objectifs afin que vous puissiez bien définir les informations à rechercher.

Ensuite, vous devez réfléchir sur les outils à utiliser en fonction de vos objectifs.

Les outils du web

Dans cette catégorie, on cite les réseaux sociaux. Vous pouvez utiliser des profils est des mots-clés spécifiques pour créer différents flux d’actualités.

Vous pouvez également utiliser des agrégateurs pour gérer et centraliser les flux RSS de plusieurs sites grâce à la création de journaux personnalisés.

Les alertes Google peuvent aussi vous aider à recevoir par mail ou via des flux RSS des alertes lorsqu’un nouveau contenu concernant vos concurrents est publié selon un mot-clé préalablement défini.

Les logiciels spécialisés

Les logiciels spécialisés sont généralement payants. Vous pouvez vous en servir pour identifier de nouveaux concurrents, consulter et analyser les mots-clefs qu’ils utilisent, analyser instantanément les campagnes marketing de vos concurrents ou générer des rapports en temps réel.

Certains outils, comme SEMRush, Ahrefs ou Moz, peuvent vous permettre de surveiller l’activité de vos concurrents, et leurs blogs spécialisés sont aussi très utiles pour glaner des informations sur les bonnes pratiques.

Les newsletters et les communiqués de presse

Vous pouvez aussi vous servir des newsletters et les communiqués de presse directement publiés par vos concurrents. Ce sont des sources d’informations que vous ne devez pas négliger.

Bien entendu, il vous faudra des outils pour stocker et analyser les informations que vous collectez. Pour répertorier des photos, des textes et des liens sous forme de notes, vous pouvez par exemple utiliser un outil web tel qu’Evernote. L’outil en ligne Delicious peut également vous aider à classer et partager des pages Internet.

Quel type d’informations rechercher ?

Une veille concurrentielle efficace doit porter sur plusieurs entreprises. Vous devez faire cela avec aux moins trois concurrents. Ainsi, en fonction des moyens dont vous disposez, vous devriez bien choisir vos cibles.

D’une manière générale, vous devez vous tournez vers les concurrents les plus compétitifs. Mais cela ne doit pas toujours être le cas, car il existe d’autres types de concurrents sur lesquels vous devez aussi vous focaliser.

  • Les concurrents directs : ce sont les entreprises qui interviennent dans le même secteur que le vôtre, qui visent le même public et qui proposent une offre similaire à celle que vous proposez.
  • Les concurrents indirects : vous devriez également suivre ce genre de concurrent. Certes, il peut proposer des produits ou services différents, mais qui répondent au même besoin que votre entreprise.
  • Les concurrents de substitution ou tertiaires : les produits et services sont différents du vôtre. Par contre, ils ciblent le même client que votre entreprise. Connaître et se focaliser sur les actualités de ces concurrents tertiaires peuvent être utile dans la mesure où ils peuvent devenir des menaces ou des partenaires potentielles.

Une fois que votre cible et vos objectifs sont bien définis, il vous reste donc à choisir les informations à rechercher, telles que les nouveaux services, produits, méthodologies et technologies de vos concurrents, les tarifs qu’ils proposent, leurs annonces d’emplois, leurs méthodes de management, etc.

Ne vous laisser pas pour autant piéger par un excès d’information ou des axes de recherche trop flous, car cela peut devenir contre-productif.

N’oubliez pas de faire un tour du côté du Deep web

Ici, il n’est pas question de faire un espionnage industriel ou de voler les informations concernant vos concurrents. Le « Deep web », ou bien le « Web invisible », fournit des informations importantes que la plupart des grands moteurs de recherche peuvent remonter.

Ces informations ne sont pas indexées, mais elles restent librement accessibles si vous utilisez les bons outils.

Le traitement et l’analyse des données liées à vos concurrents

Même si vous parvenez à trouver des informations confidentielles le web ou sur le Deep web, vous ne pourrez pas dégager une réelle valeur ajoutée si vous ne savez pas réaliser une analyse fine de ces données dans le but de tirer des conclusions d’ordre stratégiques.

Prenons l’exemple d’une information qui semble anodine, telle qu’une offre d’emploi. Si vous considérez cette donnée séparément, cela ne vous servira à rien. Par contre, si vous recoupez cette information avec d’autres données, vous pourrez anticiper les futures stratégies de vos concurrents.

Vous avez constaté qu’un de vos concurrents recrute un ingénieur hautement qualifié pour une technologie précise et qui ne faisait pas encore partie de son service ? Vous avez pu recouper cette annonce avec une offre de partenariat lancée par la même entreprise avec une start-up qui œuvre dans le domaine de la logistique ? Cela pourrait par exemple signifier que votre concurrent envisage de développer ses canaux de distribution.

Enfin, n’oubliez pas de capitaliser vos données dans le temps. Pour ce faire, vous devez vous appuyer sur un logiciel de veille capable de stocker une grande quantité d’informations et de les croiser de manière efficace. Et surtout, sachez que la veille concurrentielle doit être réalisé en continu pour qu’elle soit efficace. Vous devez donc être en mesure de produire des rapports réguliers (hebdomadaire, mensuel, etc.) selon le rythme prédéfini par le dirigeant.

Le guide ultime de la relance téléphonique

Le guide ultime de la relance téléphonique

Malgré le fait que, dans le passé, des vendeurs intrusifs et insistants et des téléprospecteurs mal formés ont terni l’image de la prospection téléphonique, cette technique reste toujours très efficace pour générer des pistes commerciales.

La génération de prospects est nécessaire, mais ce n’est qu’une étape qui devrait conduire à la conclusion d’une vente.

De solides relations dans les affaires se tissent au fil du temps à travers de multiples interactions avec les prospects. Pourtant, tant de gens investissent beaucoup de temps et d’énergie dans la prospection, puis ils ne font pratiquement aucun suivi pour augmenter leur taux de conversion.

Le suivi est important, c’est une évidence !

Si vous cessez de gaspiller votre temps à trouver de nouveaux contacts, et que vous consacrez un moment pour faire un suivi adéquat auprès de vos prospects actuels, vous pourriez doubler vos résultats.

Mais pour que ça marche, vous devez être méthodique et professionnel.

Pour vous aider, nous vous avons concocté ce guide ultime de la relance téléphonique. Bonne lecture !

La phase de préparation de la relance par téléphone

Pour que votre relance téléphonique soit efficace, vous devez vous préparer en établissant quelques points à l’avance.

D’abord, l’essentiel est d’avoir la bonne mentalité pour la réalisation de cette tâche.

Oui, la plupart des commerciaux qui font des relances ne font que chercher des occasions ou essayer de rattraper les clients potentiels suite à une précédente interaction pour s’ils sont prêts à progresser dans leur parcours d’achat.

En faisant cela, vous risquez de harceler vos prospects. Ils pourraient ensuite redouter de vos appels, les filtrer ou essayer de les éviter.

L’approche doit donc être réalisée de manière très différente.

La clé d’une relance téléphonique efficace est d’ajouter de la valeur à chaque interaction. Autrement dit, avec la grande majorité de vos appels de relance, vous devez fournir à vos interlocuteurs des informations précieuses et utiles, les mettre en contact avec les personnes avec qui ils souhaitent parler, les inviter à des événements qui les intéressent, etc.

Ceci étant fait, vous pouvez donc passer à la seconde étape de la préparation : la catégorisation des prospects. L’idée est de regrouper les contacts commerciaux qui disposent d’un potentiel très élevé avec lesquels vous allez vous concentrer davantage, en faisant un suivi fréquent. Ne négligez pas pour autant les prospects moins qualifiés et restez en contact avec eux jusqu’à ce qu’ils soient un peu plus « matures ».

Si votre entreprise dispose d’un grand nombre de prospects, il est recommandé d’utiliser un système de gestion de la relation client (CRM). C’est un outil efficace qui vous permet de catégoriser les prospects et de garder la trace et les détails des précédentes interactions avec eux (intérêts et problèmes, échanges de mails, projet d’achat, etc.).

Que faire lorsque vous appelez vos prospects dans une opération de relance ?

Une fois la phase de préparation achevée, vous avez donc fait la moitié du chemin. À ce stade, vous devriez savoir ce à quoi vos contacts commerciaux tiennent réellement.

Evidemment, vous ne devriez pas vous lancez directement dans des questions détaillées. Il convient de parler d’abord des civilités, de la façon dont vos prospects perçoivent ses précédentes interactions avec votre entreprise, de tout ce qu’ils espèrent tirer de votre offre, etc.

Si vous connaissez les grands objectifs de vos interlocuteurs, de leurs aspirations, leurs problèmes et leurs défis, vous pouvez utiliser ces éléments pour engager des appels de suivi utiles avec eux. Vous pouvez même ajouter des sujets qui ne sont pas liés à l’objet de l’appel. Peut-être que l’un de vos prospect est un grand fan d’une équipe sportive locale, d’opéra ou de golf, cela vous donne plus de sujets pour attirer son attention. Alors, partagez cet intérêt, sans trop vous y attarder.

Une étude menée sur 100 000 appels et publiée sur Gong.io rapporte que, si vous parvenez à attirer l’attention de votre interlocuteur en cinq secondes, vous avez une forte chance de gagner cinq minutes de son temps. Aussi, le fait de commencer votre appel par l’expression « La raison pour laquelle je vous appelle est … » augmente de 2,1 fois votre chance de réussite.

Si la discussion se passe bien, vous pouvez passer à l’étape suivante et non moins cruciale. Il s’agit de la phase où vous allez essayer de décrocher le fameux rendez-vous. Dans notre précédent blog, nous avons déjà fourni des exemples de relance téléphoniques efficaces que vous pouvez utiliser pour augmenter votre taux de conversion.

Le plus important est d’utiliser un bon script téléphonique, de perfectionner votre maîtrise oratoire pour mieux relancer vos prospects. Lorsque vous vous connectez avec eux, utilisez un langage actif, courtois et engageant. Parlez à un rythme normal, et laisser-les s’exprimer de temps en temps. Privilégiez également les mots classiques, compréhensibles et positifs.

Et surtout n’oubliez pas la principale raison de votre appel. Dès que vous sentez que votre interlocuteur est prêt à vous accorder un rendez-vous, allez droit au but et essayez de conclure l’appel de façon professionnelle. Cela signifie que, quelle que soit l’issue de la conversation, vous devez toujours donner une impression favorable à la personne qui est à l’autre bout du fil. Puis, mettez-à jour votre CRM et passez au prochain appel.

Que faire après une campagne de relance ?

Bien que cela soit possible, vous n’arriverez pas toujours à obtenir un rendez-vous après le premier appel de relance. Voici pourquoi il est essentiel de prendre un bon départ.

Il vous faudra du temps et de multiples appels pour établir votre crédibilité et gagner la confiance de vos pistes commerciales avant qu’elles soient prêtes à passer à l’acte d’achat.

L’essentiel est de faire de vos relances téléphoniques une habitude. Vous ne devrez pas considérer cela comme une tâche que vous pouvez faire quand vous en avez envie ou quand vous avez l’inspiration, mais plutôt quelque chose qu’il faut planifier semaine après semaine.

Selon une étude sur la gestion du prospect, les représentants commerciaux devraient appeler au moins six fois un contact commercial avant de jeter l’éponge, c’est-à-dire avant de le considérer comme un prospect qui ne s’intéresse pas du tout à votre offre.

Si vous voulez obtenir des résultats satisfaisants, vous aurez donc intérêt à vous organiser. Cela ne devrait pas nécessairement prendre beaucoup de temps, mais vous devez le faire de manière constante.

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