Les KPI du service client en 2017 : le guide complet

Les KPI du service client en 2017 : le guide complet

Il n’est pas toujours évident de savoir quels indicateurs de performance regarder pour juger la qualité de son service client.

En 2017, la digitalisation est un enjeu stratégique pour beaucoup d’entreprises, ce qui modifie potentiellement les KPI du service client et de l’expérience client.

Nous vous avons donc concocté un guide pour que vous puissiez mieux vous y retrouver !

Les KPI du service client historiques

Commençons par mentionner les KPI historiques du service client.

Taux de décroché et temps d’attente

Le taux de décroché fait référence au taux d’appels que vos équipes décrochent sur le nombre total d’appels reçus.

Un bon taux de décroché est toujours le plus élevé possible, mais les objectifs peuvent varier en fonction du type d’appels reçus.

Dans le cas d’un service technique, on cherchera par exemple à obtenir au moins 95% de taux de décroché, tandis que des appels entrants plus classiques peuvent se contenter d’un taux à 80%.

Le référentiel NF 345, créé en 2004 par l’AFRC (Association Française de la Relation Client), le CNED (Centre National d’Enseignement à Distance) et l’AFNOR, et qui certifie la qualité du service client offert par les marques concernées, associe temps d’attente et temps de décroché.

Les centres de contact qui sont certifiés NF 345 doivent donc répondre à 80% des appels en moins d’1 minute 30, mais rien n’empêche de faire mieux.

Eric Hénaff, de Sitle, rappelait d’ailleurs récemment à Relation Client Mag que « le taux de décroché […] est souvent plus élevé pour les appels au service technique (95-97%) que pour ceux adressés au service administratif (entre 80 et 90%). De même, le temps d’attente peut varier entre 20 et 60 secondes. »

La durée moyenne de traitement

La durée moyenne de traitement (DMT) des appels a longtemps été utilisée comme un indicateur clé, mais cette tendance se réduit de plus en plus.

La DMT est le temps global moyen de traitement d’un appel, que l’on veut le plus court possible.

Seulement, avec la prévalence de plus en plus importante de l’expérience client, on tend à considérer qu’il vaut mieux une DMT un peu plus longue plutôt qu’un client qui ait besoin de rappeler plusieurs fois. En plus d’améliorer l’expérience client, cela réduit aussi les coûts sur le long-terme.

Toutefois, selon Nicolas Diquéro, PDG d’Acemis, la DMT ne devrait plus très longtemps subsister comme un KPI maître du jeu. Comme le retour de l’expérience client sur le devant de la scène entraîne une attention particulière portée à une relation personnalisée, on tend de plus en plus à considérer qu’une DMT plus élevée peut être bénéfique à l’expérience client … et donc à l’entreprise !

Les nouveaux KPI

De nouveaux KPI sont pris en compte, et sont le résultat de deux changements : la transition vers un modèle basé sur l’expérience client et la digitalisation.

Nous avons commencé à explorer ce versant des KPI dans la partie précédente, mais il est désormais temps de se plonger dans le vif du sujet !

Taux de résolution au premier appel

Le taux de résolution au premier appel est très important dans la notion d’expérience client, puisqu’il est toujours préférable d’éviter que les clients aient besoin de rappeler.

Comme nous le précisions juste au dessus, il peut être intéressant d’accroître la durée de traitement si c’est pour réduire le nombre d’appels que le client doit passer, et si possible le réduire à un seul !

En s’intéressant à ce taux, on est en mesure d’identifier des points d’amélioration pour offrir une résolution plus rapide et plus immédiate, qui est aussi synonyme d’économies ! Économies pour l’entreprise, mais aussi pour le client, qui profite d’un service accru et d’une expérience de contact meilleure.

Taux de transfert vers le « selfcare »

De plus en plus d’entreprises mettent en place des espaces client sur internet, au sein desquels les clients et consommateurs peuvent effectuer de nombreuses opérations :

  • Changement de coordonnées postales
  • Changement de coordonnées bancaires
  • Réclamations
  • Suivis de dossiers
  • Etc.

Le taux de transfert vers le selfcare fait référence au nombre de dossiers renvoyés vers ces espaces.

Le recours à ce genre d’espaces peut être à double tranchant, et doit donc être considéré minutieusement : les serveurs vocaux interactifs, par exemple, peuvent parfois être considérés comme des espaces « selfcare », par exemple lorsqu’il s’agit de consulter ses comptes en ligne ou d’effectuer des opérations par téléphone à l’aide d’un robot.

Cela dit, un recours trop important à ce genre de pratiques, certes synonymes d’économies pour l’entreprise, peut mener à une détérioration progressive de l’expérience client : si l’espace n’a pas été conçu avec l’utilisateur en tête, il peut vite s’avérer difficile à utiliser, et donc frustrant !

Proportion de contacts digitaux

KPI digitaux service client

Aujourd’hui, plus aucun service client ne peut se passer du digital !

Au vu de l’importance de la digitalisation, il est aussi important de garder la trace de la proportion de contacts digitaux, pour savoir si celle-ci augmente ou non.

Les contacts digitaux étant souvent plus faciles à traiter par le service client en raison du bon nombre d’automatisation possible, il est important de les promouvoir ! Ce KPI est important car il vous permet de jauger de la bonne marche de votre transition digitale.

Une augmentation de la proportion de contacts digitaux est bon signe, mais il ne faut pas oublier de comparer les différentes dimensions de ces données : les contacts digitaux sont-ils aussi bien traités que les contacts téléphoniques ? Le taux de résolution au premier contact est-il bon ?

Il est de bon ton d’explorer les données recueillies sous tous leurs angles !

Customer Effort Score

L’avènement des canaux digitaux a rendu beaucoup plus facile la mise en place d’enquêtes de satisfaction client, même très succinctes.

On parle ainsi souvent du Customer Effort Score (CES), ou taux d’effort nécessaire au client. La question posée aux client qui ont reçu un service est : « Quel effort vous a été demandé pour obtenir une réponse ».

Évidemment, on cherche toujours à ce que ce CES soit le plus bas possible, c’est-à-dire que le client concerné ait eu le moins d’efforts à faire.

La mise en relation de ce CES avec les autres dimensions des données recueillies permet aussi de révéler certains pans cachés du service client. On peut par exemple imaginer une situation où le taux de résolution au premier appel est très bon, mais où les clients estiment avoir dû faire trop d’efforts pour obtenir satisfaction.

Dans ce cas précis, il faudra alors tenter de conserver la même qualité de service tout en rendant l’expérience plus fluide pour l’utilisateur.

Vous savez désormais tout sur les premiers KPI à consulter pour juger de la qualité de votre service client.

Mais ce ne sont pas les seules ! Il existe beaucoup d’autres indicateurs à regarder pour améliorer constamment l’expérience client.