L’expérience client multicanale connaît un regain d’intérêt depuis quelques années, qui va de pair avec la démocratisation des technologies ultraportables et des nouvelles technologies de communication.
Cependant, le BtoB accuse un retard important en terme d’expérience client, mais encore plus en terme de multicanal.
Aujourd’hui, un petit point sur l’expérience client, le multicanal, les difficultés rencontrées par les entreprises et la bonne manière de les surmonter !
Qu’est-ce que l’expérience client multicanale ?
Le terme multicanal fait souvent peur, alors qu’il recouvre une réalité très simple : l’utilisation de plusieurs canaux de communication pour établir une relation avec le client.
Ou plutôt, dans le cas de l’expérience client, le fait de laisser le choix au client du canal de communication qu’il souhaite utiliser.
Dans notre quotidien privé, le multicanal est devenu une évidence. Nous n’avons aucun problème à utiliser tour à tour SMS, email, chat en ligne, réseaux sociaux, email et téléphone pour rentrer en contact avec une même personne en fonction des moments de la journée ou de la finalité du contact.
Et pourtant, dans le domaine de la relation avec les entreprises, le multicanal est plutôt un rêve qu’une réalité. Cela dit, il s’agit vraiment de la première étape vers une expérience client optimale, qui permettra de solidifier le portefeuille client et, à terme, la croissance de l’entreprise.
Mettre en place le multicanal
La mise en place d’une stratégie d’expérience client multicanale n’est pourtant pas si simple.
Combien de fois, par exemple, avons-nous personnellement eu un contact par email avec une entreprise, puis relancé par téléphone, pour se rendre compte que la personne au bout du fil n’avait aucune connaissance de l’email envoyé ?
Bien souvent, les différents départements des entreprises oeuvrent de façon très cloisonnée, sur des canaux qui leur sont propres :
- téléphone et email pour les ventes
- téléphone pour le support technique
- email et chat pour le service client
- etc.
Ce ne sont là que des exemples, mais vous comprenez que l’expérience offerte au client n’est pas optimale, car celui-ci ne peut pas réellement choisir son canal de communication.
La vraie expérience client multicanale demande donc la mise en place d’une stratégie intégrée, où tous les cas de figure sont anticipés et pris en compte !
Et nous n’avons pas encore mentionné les objets connectés, qui ne sont pas encore populaires en BtoB, mais qui formeront une autre révolution dans la décennie à venir.
On peut par exemple penser à un pendant BtoB du bouton Amazon Dash, qui permet aux utilisateurs de passer commande par simple pression d’un bouton physique situé dans leur logement !
Le prestataire, sauveur du multicanal ?
Avec le retour sur le devant de la scène de l’expérience client, on voit aussi le retour des prestataires, professionnels de la relation et du service client, qui proposent de mettre en place des solutions multicanales externalisées.
Ces solutions sont souvent pratiques pour les entreprises, car elles leur permettent de se décharger tout à fait de la lourde mise en place du système pour se concentrer sur leur propre métier.
D’autant que le multicanal demande des compétences techniques importantes qui ne sont pas toujours disponibles en interne !
