La relation client en PME, et en BtoB en général, est un élément à ne pas sous-estimer lorsque l’on considère le potentiel de croissance d’une entreprise.
Si beaucoup d’entreprises cherchent à booster leur croissance en trouvant sans cesse de nouveaux clients, il peut souvent être plus efficace et parfois même moins coûteux de se développer en solidifiant une base de clients existants grâce à une expérience client magnifiée.
Dans ce dossier, nous regardons de près la relation client en PME et ses enjeux.
La relation client en PME
Une PME a un atout principal, qui peut aussi se révéler être un inconvénient dans certains cas : il s’agit d’une entreprise de taille raisonnable.
Cela signifie qu’elle est plus flexible, dispose de ressources locales et d’un temps de réponse en dessous des grandes corporations, tout en travaillant avec un budget limité et un volume d’affaires changeant.
Ce volume d’affaires changeant est le principal obstacle au développement de beaucoup de petites entreprises. La gestion de la relation client, ou Customer Relationship Management en anglais, s’attache à solidifier un volume d’affaires stable pour s’assurer une croissance saine à long-terme.
Mais comment ?
Tout simplement en optimisant tous les contacts avec les clients.
Grâce à l’utilisation d’un CRM, un logiciel vous permettant de conserver toutes les informations de contact de vos clients et prospects ainsi que tout l’historique des contacts, vous serez en mesure de :
- ne jamais manquer une opportunité d’affaire
- reprendre un dossier là où vous l’aviez laissé, même à plusieurs mois d’intervalle, ce qui est très important en BtoB, où les cycles de vente sont si longs
- gérer les contentieux de manière suivie
Donc globalement améliorer la satisfaction de vos clients et leur loyauté.
Un prestataire de gestion de relation client ?
Avec l’arrivée progressive d’internet dans le paysage BtoB, il devient de plus en plus difficile de gérer la relation client sur tous les fronts, car les contacts avec les clients se font autant par :
- téléphone (qui reste l’outil principal de contact en PME)
- internet (formulaires de contact)
- chat
- etc.
Cela demande souvent aux entreprises de dédier une personne à la réception de tous les contacts entrants, sans parler du support technique ou du service après-vente.
Or, les ressources limitées des PME ne permettent souvent pas d’envisager ces solutions coûteuses en ressources financières et humaines.
C’est pourquoi de nombreuses entreprises ont fait le choix de faire appel à des prestataires, qui mettent en place ces services de façon externalisée ou aident les PME à les mettre en place en interne, si besoin.
Cette solution est souvent bien moins coûteuse que de faire appel à des ressources 100% internes, et possède l’avantage indéniable de faire appel à un professionnel de la relation client.
À l’heure où l’on s’écarte de plus en plus de la notion de relation client pour se diriger vers l’expérience client, l’aide d’un professionnel est précieuse.
Le paysage BtoB est en effet en train d’être profondément modifié par internet et le digital, et il ne faudrait pas rater le coche !
