Le service client est plus que jamais une priorité dans beaucoup d’entreprises.
Mais certains secteurs d’activité requièrent la mise en place d’un service client multilingue, et cette mise en place peut s’avérer difficile.
Ce service client doit être non seulement efficace en plusieurs langues, mais aussi multicanal, afin d’être présent sur tous les canaux susceptibles d’être utilisés par les clients et éventuellement les prospects.
Nous allons donc examiner les tenants et les aboutissants du service client multilingue, ainsi que les solutions qui s’offrent à vous pour le mettre en place.
Que doit faire le service client multilingue ?
Comme je le disais en introduction, le service client multilingue est avant tout un service client, même s’il est disponible en plusieurs langues.
La dimension multilingue est donc une contrainte supplémentaire, mais ne doit pas éclipser les missions principales du service client :
- répondre aux besoins des clients
- répondre aux besoins de l’entreprise
- gérer les contentieux
- gérer le service après-vente
- promouvoir une bonne image de la compagnie
- assurer la fidélité des clients à long-terme
- etc.
Pour ce faire, il faut donc nécessairement un service multicanal, qui soit présent sur tous les canaux de communication présents, mais aussi futurs, afin d’offrir une expérience client de niveau supérieur :
- internet
- téléphone
- chat en direct
- applications mobiles et tablettes
- réseaux sociaux
- etc.
Dans certains cas, le service client comporte une grande part de support technique. Il faudra alors des équipes formées au côté technique des produits ou des services, mais aussi capables d’officier en plusieurs langues !
Cela nous amène donc nécessairement à parler des contraintes spécifiques liées au service client multilingue.
Les difficultés de mise en place du service client multilingue
La principale difficulté de mise en place du service client multilingue tient au recrutement des employés chargés du service client.
Il faut en effet chercher des profils maîtrisant plusieurs langues, mais également en mesure de satisfaire aux exigences techniques des produits ou des services.
Ce type de profil, en plus d’être difficile à trouver, peut s’avérer beaucoup plus cher que les profils classiques recherchés dans le service client.
La deuxième difficulté tient aux problèmes techniques qui peuvent être rencontrés : si le service client classique demande déjà une architecture technique avancée, surtout s’il est multicanal, le service client multilingue est très souvent beaucoup plus complexe, puisqu’il demande une redirection automatique des appels en fonction de leur provenance, un traitement automatique des emails, etc.
Et bien sûr, tout cela coûte cher à mettre en place, sans compter qu’il faut la plupart du temps engager un ingénieur pour chapeauter la bonne marche du système.
La bonne solution
La bonne solution vous est sûrement déjà venue à l’esprit : faire appel à un prestataire qui se chargera du recrutement, de l’architecture technique et de la bonne marche du service client sans que vous ayez à vous en soucier.
En réalité, c’est à la fois la solution la plus simple et la solution la moins chère !
Les prestataires fournissent des comptes-rendus détaillés pour chaque appel, ainsi que toutes les données dont vous avez besoin pour suivre la bonne marche de votre service client.
Cette solution vous permet donc de vous alléger du souci de mise en place, du recrutement et de toutes les autres contraintes pour laisser la tâche à un professionnel du service client, dont c’est le métier !
