Le rôle d’un agent conversationnel pour l’accueil téléphonique

Le rôle d’un agent conversationnel pour l’accueil téléphonique

Les chatbots sont des logiciels capables de reconnaître le langage humain et de comprendre l’intention des appelants sans exiger qu’ils utilisent des phrases spécifiques.

Sont-ils l’avenir de la relation client ?

La réponse immédiate, sans trop réfléchir, c’est oui et non.

Oui, parce que la plupart des gens pensent que les chatbots peuvent traiter plus rapidement leurs requêtes simples et récurrentes, et qu’une intervention humaine n’est pas souvent nécessaire avec la technologie actuelle.

Non, car, de nos jours, les gens veulent parler à un conseiller humain lorsqu’ils appellent une entreprise pour obtenir une réponse à une demande spécifique.

En définitive, les chatbots et les conseillers humains sont donc complémentaires et contribuent à l’amélioration de la qualité de la prestation proposée aux clients.

Aujourd’hui, nous allons tenter de répondre à une toute autre question : quel est le rôle de l’agent conversationnel pour l’accueil téléphonique ? Un système d’appel automatisé apporte-t-il des avantages à votre organisation et à vos clients ?

Le fonctionnement de l’agent conversationnel pour l’accueil téléphonique

À l’évidence, l’ancien centre d’appel entièrement humain ne se présente plus comme le modèle le plus pratique. L’agent conversationnel, un robot doté d’un certain niveau d’intelligence artificielle et qui utilise des modules de traitement du langage naturel (TALN), peut aussi permettre de mener une conversation naturelle et fluide avec les consommateurs.

Voici pourquoi de nombreux Datacenter basés en France commencent à intégrer cet outil dans leur processus gestion des données.

Néanmoins, il peut souvent arriver qu’un conseiller réel intervienne pour mener à bien un échange avec vos clients. C’est notamment le cas lorsque les demandes des clients deviennent très complexes ou nécessitent l’intervention d’un technicien spécialisé spécifique.

L’essentiel est donc de bien définir ce qu’un chatbot peut faire ou ne peut pas faire en matière de service client. Ceci lui permet d’évaluer à quel moment il doit transmettre la requête à un humain.

En bref, voici les principales tâches qu’un chatbot peut accomplir au sein d’un centre de contact :

  • Réception d’appel 24/7
  • Identification du client en consultant la base de données du centre d’appel
  • Détection des motifs d’appel
  • Invitation au client d’exprimer ses besoins en langage naturel
  • Gestion des réponses par rapport à sa base de connaissance
  • Prise de congés ou transfert de l’appel vers un interlocuteur désigné
  • Informer (par mail ou par SMS) l’agent spécifique à qui l’appel devra être transféré
  • Collecte des informations concernant les clients et leurs interactions avec le centre de contact (identifiant, durée appel, motif appel, projet d’achat, date de rendez-vous, etc.)
  • Inscription de nouveaux contacts dans la base de données du call center si le lead appelle pour la première fois
  • Envoi d’informations supplémentaires, offres spéciales, codes promotionnels, etc. aux clients
  • Etc.

Comme vous pouvez le constater, un chatbot peut donc aider les conseillers d’un centre d’appel à améliorer le service fourni, de la prospection à la gestion des données, ou encore la fidélisation des clients.

L’agent conversationnel révolutionne le concept d’expérience client

Il faut garder à l’esprit que les premières secondes de l’appel téléphonique sont déterminantes pour la poursuite ou non de la conversation entre un chatbot et les clients. Mais les chatbots sont aujourd’hui plus intelligents et peuvent les accueillir avec des salutations de marque pour établir une confiance rapide dès le début de l’interaction.

Ensuite, la question est d’engager une conversation cohérente avec les clients pour éviter qu’ils raccrochent, sans avoir résolu leur problème. En réalité, la réussite d’un appel téléphonique peut se mesurer avec le taux d’abandon, qui est étroitement lié au temps d’attente d’un client pour obtenir de l’aide.

Plus il attend, plus il risque de raccrocher. De nos jours le taux d’abandon moyen est de 5%. En dessous de ce taux, le chatbot peut donc offrir un bon service client. Un taux de plus 5% est, par contre, considéré comme problématique.

Dans tous les cas, sachez que le chatbot répond au besoin l’immédiateté de la réponse fournie aux clients. Il peut faire cela en temps réel et de manière personnalisée, ce qui permet de diminuer considérablement le taux d’appels abandonnés.

Au sein d’un centre de contact, le chatbot peut comprendre et clarifier l’intention des clients avec précision :

  • Quels sont les problèmes auxquels ils sont confrontés?
  • Qu’est-ce qu’ils souhaitent obtenir ?
  • Etc.

La compréhension du contexte de la conversation représente un véritable défi pour les assistants vocaux, car la conversation ne se limite plus à une ou deux phrases.

Mais comme ils sont d’excellents outils d’écoute, ils peuvent s’appuyer sur sa base de connaissance et sur l’apprentissage machine pour améliorer sa capacité à répondre naturellement aux demandes des clients.

Attention : le chatbot à tout faire n’existe pas

Le développement des chatbot a changé les centres de contact.

L’image des agents téléphoniques qui portent des écouteurs tout au long de la journée est obsolète. Désormais, les agents doivent avoir des compétences multiples et être présents sur plusieurs canaux d’interactions lorsqu’ils communiquent avec les clients (médias sociaux, courriels, site web, etc.).

Bien entendu, le téléphone restera toujours l’un des moyens efficaces pour assurer un service client fiable, mais les nouvelles technologies permettront aux call-centers d’accroître leur efficacité et de réaliser des économies, tout en garantissant une meilleure expérience client.

L’avantage du chatbot est qu’il trouve toujours son usage dans les deux cas. Il peut être intégré à votre support de contact téléphonique pour assurer un service permanent et fiable à vos clients. Par ailleurs, il peut être intégré à d’autres plateformes de messagerie numérique.

Bref, il permet donc aux centres de contact d’assurer une communication multicanale, efficace et omniprésente. Mais n’oubliez pas qu’il est illusoire de penser qu’un agent virtuel sera capable de gérer toutes les demandes de vos clients. Les centres de contacts auront donc intérêt à mettre en place un plan B temporaire qui consiste à passer l’appel à un véritable conseiller de secours lorsque le chatbot n’arrive plus à offrir une aide suffisante.

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