Appels mystères pour une mutuelle : pourquoi ils font la différence ?

Appels mystères pour une mutuelle : pourquoi ils font la différence ?

Depuis très longtemps, les enquêtes mystères sont un excellent moyen de savoir où en est sa gestion de la relation client.

Or les mutuelles ont de nombreux points de contact avec leurs clients : depuis l’équipe de ventes jusqu’à celle chargée des contentieux, la gestion de la relation client est à la base de l’activité des mutuelles et des entreprises de service en général.

Les Appels Mystère pour une mutuelle apparaissent donc comme un excellent moyen d’optimiser la gestion de la relation client, donc également d’augmenter le taux de rétention, le taux de conversion des prospects en clients, et donc le chiffre d’affaires.

Que sont les appels mystères ?

On désigne généralement par « enquêtes mystères » ou « visites mystères » le fait d’organiser des visites de faux clients dans son entreprise (ou chez ses concurrents) afin de jauger de la qualité de la réception du client, des services proposés, etc.

Bien évidemment, le personnel de l’entreprise n’est pas au courant que ces visites sont truquées : il s’agit d’obtenir sa réaction normale face à un client lambda.

Les enquêtes mystères ont longtemps été utilisées comme un moyen de « prendre les employés la main dans le sac » dans les grandes entreprises. Mais à l’heure actuelle, où le client est redevenu le centre des préoccupations et où l’on se préoccupe de plus en plus de « l’expérience client », les enquêtes mystères sont un excellent moyen d’optimiser sa relation client.

Les appels mystères sont simplement des enquêtes mystères qui prennent la forme d’appels téléphoniques. Il peut s’agir de différents types d’appels, en fonction de ce que l’on veut tester :

  • prospects froids
  • prospects chauds
  • clients mécontents
  • service après-vente
  • service technique
  • etc.

Bien entendu, l’opérateur qui reçoit l’appel n’est pas informé du fait qu’il s’agisse d’un appel truqué.

La méthodologie

Une mauvaise gestion de l’expérience client à un moment T ne signifie cependant pas que le problème est à régler de façon  plus large : il peut s’agir d’un incident isolé ou d’un malentendu, par exemple.

C’est pourquoi la méthodologie des appels mystères est très stricte : on effectue plusieurs enquêtes (au moins 2), qui donnent lieu à des comptes-rendus détaillés. SI les 2 enquêtes ont des résultats contradictoires, on en prévoit alors une troisième.

Pourquoi les appels mystères pour une mutuelle font-ils la différence ?

Qu’est-ce qui différencie réellement une mutuelle de ses concurrent(e)s ?

La qualité des remboursements ou des prestations bien sûr, mais c’est surtout l’expérience du client qui est déterminante.

La plupart des clients ne changent pas de mutuelle constamment : une fois qu’ils ont choisi un établissement, il tendent à y rester.

Cela signifie que :

  1. Il ne faut pas leur donner de raison de partir (gestion des contentieux, remboursements en retard, mauvais accueil, procédures trop longues, etc.)
  2. Un client parti chez un concurrent est très probablement perdu pour longtemps.

La gestion de l’expérience client est donc primordiale, et les appels mystères permettent de voir où l’on en est, et bien sûr d’améliorer l’expérience client au global !

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