Appels Mystères pour PME

Appels Mystères pour PME

Les Appels Mystères pour PME aident à évaluer la qualité du service client rendu par une PME à différentes étapes du parcours client :

  • génération de leads
  • gestion des leads
  • service après-vente
  • réclamations
  • contentieux
  • recherche d’informations
  • etc.

Ces appels procurent une vue d’ensemble sur la façon dont vos collaborateurs mènent à bien les missions qui leur sont confiées, mais aussi sur votre stratégie globale de relation client.

Les Appels Mystères au sein des PME optimisent la gestion de la relation client afin d’augmenter le taux de rétention, le taux de conversion des prospects en clients, et donc le chiffre d’affaires et le développement commercial.

La notion d’expérience client a recentré le focus des entreprises sur leurs clients, et les enquêtes mystères sont un excellent moyen de rehausser le niveau de la relation client dans une entreprise.

Qu’est-ce vraiment qu’un appel mystère ?

Les Appels Mystères dans les PME sont simplement des enquêtes mystères sous forme d’appels téléphoniques. L’opérateur qui reçoit l’appel n’est logiquement pas informé qu’il s’agit d’un « faux » appel. Il peut s’agir de divers types d’appels, en fonction de ce que vous voulez tester :

  • les prospects froids
  • les prospects chauds
  • les clients mécontents
  • le service après-vente
  • le service technique
  • Etc…

Appels mystères en PME : quelle méthodologie ?

La méthodologie des Appels Mystères dans les PME est très stricte. Il faut effectuer au moins deux enquêtes, que ce soit lors d’un incident isolé ou d’un malentendu, qui donnent lieu à des comptes rendus détaillés.

Dans le cas ou les deux enquêtes ont des résultats contradictoires, il faut en prévoir une troisième. Les recherches suivant les appels mystères produisent des résultats clairs qui vous permettent de réaliser des améliorations dans le domaine téléphonique client des services et des ventes. Cela procure, entre autres :

  • une augmentation de la satisfaction client
  • un taux de conversion plus élevé
  • une rétention accrue

Les appels pour les PME en assurance couvrent une très large partie des interactions avec les clients, et permettent de cibler un type d’action très précis. Ces appels se font souvent pour avoir un rendez-vous pour souscrire à un contrat ou pour régler un problème administratif. Les Appels Mystères dans les PME ont le plus souvent un rapport direct avec les dossiers. Puisqu’il s’agit la plupart du temps de contentieux et de dossiers complexes, il est impératif pour les assurances de rendre un service client irréprochable.

Grâce à des campagnes d’Appels Mystères dans les PME, il est donc possible de savoir quels sont les points à améliorer, c’est-à-dire :

  • le temps d’attente avant réception des appels
  • le délai de prise en charge du dossier
  • l’attitude de l’employé
  • le vocabulaire utilisé
  • la suite donnée au dossier
  • le processus pour traiter les dossiers
  • etc.

Et il est également possible de jauger la réaction des employés à des situations précises :

  • les clients agressifs
  • les clients en colère
  • les insultes
  • les menaces
  • les dossiers difficiles
  • les appels des collectivités, du gouvernement, etc.

Les campagnes d’Appels Mystères dans les PME sont des moyens très efficaces pour identifier les points d’amélioration du service client des entreprises, qui améliore la satisfaction des clients et le taux de rétention. Globalement, ces appels aident à booster la croissance et le chiffre d’affaires de différentes sociétés.

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