Choisir l’assistance téléphonique omnicanale pour le centre de support

Choisir l’assistance téléphonique omnicanale pour le centre de support

Pour trouver les informations et les solutions dont il a besoin, un client peut être amené à utiliser différents supports. L’entreprise doit alors s’adapter à cette pratique pour pouvoir conquérir et fidéliser les clients.

Elle passe alors de monocanale à multicanale, voire même à l’omnicanal pour satisfaire ces derniers. Si le multicanal consiste à utiliser plusieurs canaux, l’omnicanal va jusqu’à interconnecter ces canaux pour réaliser des activités en continu.

Cette stratégie omnicanale est utilisée par les entreprises pour effectuer des actions différentes le long du cycle d’achat ou même pour l’assistance après les ventes. Utilisé en centre d’assistance téléphonique, l’omnicanal nécessite la mobilisation de différents supports. L’idée est de mettre en place une assistance téléphonique omnicanale qui permette d’utiliser d’autres moyens que le contact par téléphone afin d’aider les clients.

La stratégie omnicanale pour satisfaire les clients

Un client omnicanal est celui qui a recours à plusieurs supports pour entrer en contact avec l’entreprise. Pour arriver à répondre aux besoins de ce type de client, l’entreprise doit mettre en avant tous les canaux qu’il est susceptible d’utiliser.

Pour une assistance téléphonique omnicanale, elle pourra se servir du tchat, des mails, des SMS en plus du support téléphonique. L’avantage avec l’omnicanal est que le client peut avoir accès à l’entreprise quel que soit le support qu’il utilise.

Grâce à l’omnicanal, il est également possible d’offrir un parcours unifié et personnalisé aux clients via des canaux de communication différents. En effet, il fait appel à la combinaison de supports différents pour assister le client. En passant d’un canal à un autre, ce dernier aura un parcours continu. Adopter une stratégie omnicanale permet donc d’optimiser l’expérience client lors de son contact avec l’entreprise.

Cette cohérence entre les différents supports est ce qui permet à l’omnicanal d’arriver à offrir une expérience client de qualité et de satisfaire ses exigences. Ce dernier ne cherche pas à obliger l’entreprise à utiliser tel ou tel canal. Il s’attend à ce que celle-ci soit disponible quel que soit le support. Mais aussi à ce qu’il y ait une continuité dans son parcours en passant d’un canal à un autre.

La stratégie omnicanale constitue un moyen de fournir un parcours uniforme et suivi à travers différents supports pour résoudre les demandes des clients. Tout comme elle permet d’offrir une expérience adaptée à l’environnement et aux exigences de ceux-ci.

Comment mettre en place une assistance téléphonique omnicanal ?

Mettre en avant une stratégie omnicanale implique la mobilisation de différents outils. Pour un centre d’assistance omnicanal, l’entreprise peut utiliser :

  • Le téléphone : il constitue un moyen pratique et rapide pour fournir des informations et des solutions aux clients. Il permet un accès facile pour les clients permettant de les guider à distance pour résoudre un problème particulier ;
  • Le mailing : il reste un point de contact entre l’entreprise et ses clients professionnels. Il leur permet d’échanger en permanence tout au long de leur relation commerciale ;
  • Le site web : Internet est devenu le premier outil d’informations des clients. L’entreprise a alors la possibilité de mettre en place son site web et d’y installer un service d’assistance aux clients, comme un formulaire de contact ou une messagerie instantanée, qui sera synchronisé avec les autres outils de supports ;
  • Les services via un mobile : une grande partie des clients se servent à présent des mobiles dans leur quotidien. À part l’appel téléphonique, l’entreprise a également la possibilité d’utiliser les services de messagerie ou les applications mobiles pour assister les clients.

Interconnecter ces canaux permet d’offrir aux clients un parcours fluide et personnalisé pour leurs demandes en informations et leurs réclamations.

Une assistance téléphonique omnicanale permet de regrouper différents canaux pour satisfaire les clients. Elle constitue un moyen pour offrir aux clients un accès facile quel que soit le canal qu’il utilise. C’est également une solution pour leur donner un parcours continu et des réponses sur mesure.

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