Le pouvoir d’un assistant virtuel pour les courtiers en assurances

Le pouvoir d’un assistant virtuel pour les courtiers en assurances

Pour se démarquer de ses concurrents, les entreprises innovantes dans le secteur de l’assurance font de plus en plus appel aux assistants virtuels. C’est devenu un enjeu de taille si vous voulez améliorer votre service client.

Mais à quoi pourrait servir exactement un assistant virtuel pour les courtiers en assurances ? Comment peut-il devenir un véritable atout pour votre entreprise ?

Aujourd’hui, on vous dit tout !

Qu’est-ce qu’un assistant virtuel pour les courtiers en assurances ?

Un assistant virtuel ou « chatbot » est un programme informatique utilisant l’intelligence artificielle et conçu pour engager une conversation naturelle avec des utilisateurs humains.

Avec l’avènement du digital, l’intelligence artificielle est devenue un maillon important pour répondre aux besoins de vos clients. Ces derniers sont désormais de plus en plus exigeants et connectés. Votre entreprise doit donc être capable de satisfaire leur demande, quel que soit le canal qu’ils utilisent (réseaux sociaux, chat, site web, etc.). De plus, cela doit se faire le plus rapidement possible.

Pour y parvenir, les courtiers d’assurance préfèrent recourir au service des agents virtuels. Ces derniers sont infatigables, accessibles à tout moment et permettent de traiter un grand volume de demandes qui sont souvent répétitives, mais incontournables si vous voulez améliorer votre service client.

Dès qu’il reçoit un appel de vos clients ou prospects, un chatbot réalise instantanément trois opérations :

  • Tout d’abord, il va essayer de traduire le contenu de l’appel en texte via un interpréteur sémantique
  • Une fois que le chatbot a compris la requête traduite en langage technique, il va faire appel à son serveur pour répondre de manière cohérente à cette demande
  • Il pourra également rediriger l’appel vers un conseiller humain si aucun des scénarios définis préalablement par votre entreprise ne permet pas de répondre de manière cohérente à la demande.

La conversation écrite avec un chatbot fonctionne de la même logique, sauf que le texte n’a pas besoin d’être traduit.

L’assistant virtuel et le courtier en assurances

L’objectif de l’assistant virtuel n’est pas (du moins pour le moment) de remplacer les courtiers d’assurance. Cette technologie se présente comme un outil de support qui les aide à optimiser la rentabilité de leurs activités.

En d’autres termes, le chatbot a pour rôle de simplifier le contact initial avec vos clients avant que la conversation ne soit confiée à un courtier humain dans le but de mener la transaction à terme.

Le chatbot peut ainsi prendre en charge la génération de prospects et l’identification de leurs besoins. Il peut également gérer les prises de rendez-vous et apporter de simples conseils personnalisés à vos clients. Mais ce qui le rend encore plus intéressant, c’est que l’assistant virtuel peut être intégré à tous les canaux de communication numériques dont le nombre de cesse de croitre (Facebook Messenger, Twiter, WhatsApp, etc.).

Fournir un service rapide, personnalisé et en temps réel sur ces nombreux canaux est un véritable défi pour les courtiers d’assurance. Un chatbot peut dans ce cas l’aider à mieux satisfaire ses clients et à améliorer l’image de son enseigne.

Entre autres, un chatbot peut filtrer les appels et gérer facilement les tâches à faible valeur ajoutée, même lors des pics d’activité. Il permet également aux courtiers d’économiser du temps pour assurer la gestion des demandes plus complexes de ses clients.

Vous pouvez donc optimiser l’organisation de votre travail ainsi que l’expérience client grâce à un outil numérique intelligent qu’est le chatbot.

Un agent virtuel peut-il constituer un avantage concurrentiel pour les courtiers ?

En interne, le chatbot aide le courtier à augmenter la rentabilité de son entreprise. D’un point de vue de vos clients, c’est un excellent outil qui leur permet de trouver rapidement des réponses à leurs besoins. Mis à part cela, l’assistant virtuel est un excellent levier pour vous démarquer de vos concurrents. Il permet à votre entreprise de :

  • Répondre en temps réel aux besoins de vos clients par rapport aux enseignes qui n’adoptent pas encore un chatbot
  • Assurer un service client permanent, accessible instantanément depuis n’importe quel canal de communication
  • Se construire une bonne image de marque, notamment celle d’une entreprise innovante en matière de transformation numérique.

Même si l’assistant virtuel est un outil qui révolutionne le service client, il demeure toujours dépendant de l’humain.

Grâce à l’apprentissage machine (machine learning), le chatbot peut continuer à alimenter lui-même sa base de connaissances au fur et à mesure que vos clients l’utilisent. Il pourra par exemple leur demander s’ils sont satisfaits, et exploiter leurs feedbacks dans le but de s’améliorer grâce aux nouvelles informations.

Cependant, il a aussi besoin d’être « nourri » en informations pour rester performant et pour qu’il puisse anticiper les éventuelles demandes de vos clients.

D’autre part, sachez que les chatbots ne peuvent pas encore proposer des réponses à vos clients quand leurs questions se révèlent trop complexes ou pas suffisamment claires. Une telle situation peut devenir frustrante et rendre vos clients très mal à l’aise.

Enfin, même si le chatbot peut trouver une solution à un incident, résilier un contrat d’assurance, etc., il n’a pas l’argument de vente d’un véritable courtier qui connaît bien son entreprise. Autre exemple : il peut permettre à vos clients de déclarer un sinistre, mais il ne peut pas jouer sur l’émotion de manière naturelle telle que ferait un humain.

Bref, il doit donc rester un assistant, mais un assistant qui permet à votre entreprise de délivrer un bon niveau de satisfaction client.

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