Les avantages des chatbots pour l’expérience client

Les avantages des chatbots pour l’expérience client

Dans un marché hyperconcurrentiel, votre centre de contact doit s’efforcer de répondre aux attentes de plus en plus diverses et complexes de vos consommateurs. En effet, un client insatisfait finit souvent par partir et essayer de trouver d’autres solutions chez vos concurrents. Non seulement ces consommateurs mécontents sont difficiles à reconquérir, mais ils peuvent aussi partager facilement leur mauvaise expérience sur Internet.

Pour éviter une telle situation, votre service client doit adopter de nouveaux outils et méthodes qui placent la satisfaction des clients au centre de votre stratégie.

Ces solutions doivent vous permettre de mieux comprendre les demandes de vos clients, de leur offrir une plus grande disponibilité de service et de mieux répondre à leur requête avec des réponses adaptées, au bon moment.

C’est là que les agents conversationnels trouvent leur utilité. Aujourd’hui, nous allons voir les différents avantages des chatbots en matière d’expérience client.

Un assistant disponible immédiatement et à tout moment

Par le passé, les marques n’avaient le choix que de mettre à la disposition de leurs clients un numéro hotline surtaxé ou une adresse postale pour pouvoir répondre à leurs demandes.

De nos jours, ce moyen de communication est devenu obsolète, laissant ainsi la place à des outils technologiques permettant à vos clients de contacter votre entreprise quand ils le souhaitent.

Nous sommes actuellement à l’heure du numérique, et les consommateurs sont de plus en plus informés, exigeants et volatils.

Ils sont devenus moins patients, que ce soit pour trouver une information, un produit, un service, pour réaliser une transaction ou pour contacter votre service après-vente. Lorsqu’ils ne sont pas satisfaits du service que vous leur offrez, ils peuvent facilement vous quitter et partager leur mécontentement sur internet, notamment via les réseaux sociaux.

Cela vous fera perdre de nouvelles opportunités commerciales et donnera une mauvaise image de votre entreprise.

Heureusement, le chatbot permet d’offrir un service client continu, rapide et facilement accessible à vos clients.

Une présence sur les nouveaux canaux de communication

De nombreuses entreprises utilisent déjà les chatbots, en l’intégrant dans leurs services de messagerie instantanée comme Facebook, Messenger, Skype, Whatsapp, etc.

Les assistants virtuels sont devenus des alternatives efficaces aux outils de communication traditionnels et sont actuellement utilisés par des millions d’utilisateurs quotidiens à travers le monde.

Mais l’usage des chatbots peut aussi se faire en mode multicanal. C’est-à-dire que votre assistant virtuel peut assurer une relation client fluide, quel que soit le canal de contact choisi par vos clients.

Étant donné que les chatbots peuvent s’intégrer aux réseaux sociaux, mais aussi à l’application mobile, aux sites Web, aux appels vocaux, etc., vos clients peuvent donc choisir librement leurs points de contact préférés et contacter votre service client, sans aucune rupture dans le traitement de leurs demandes.

Et sachez qu’une telle flexibilité et fluidité de la communication est essentielle pour instaurer une relation client positive et durable avec eux.

Le chatbot, l’avenir de l’expérience client ?

Les chatbots sont conçus pour traiter les tâches répétitives au sein de votre service client. Ils peuvent donc répondre efficacement aux questions récurrentes, et de premier niveau, pour que vos conseillers puissent se concentrer sur les requêtes à plus forte valeur comme la conversion et la qualification des prospects.

Même si les chatbots sont encore loin de pouvoir remplacer complètement les humains. Vos commerciaux doivent toutefois les considérer comme un interlocuteur qui va révolutionner le service client. Selon Gartner, environ 2 % des services clients dans le monde ont déjà adopté cette technologie en 2017. Et sachez que ce taux pourrait s’élever à 25 % à l’horizon 2020.

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