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Service client, expérience client, digital, humain

Passez au digital grâce au call center !

Passez au digital grâce au call center !

En 2017, la transition digitale est devenue un must pour beaucoup d’entreprises. Associé à la notion d’« expérience client », le digital se veut un excellent outil pour fidéliser les clients à moindre coût tout en améliorant leur satisfaction.

Pour passer au digital, les call-center sont devenus incontournables. Ils permettent aux clients de vivre une expérience positive. Ils offrent également de véritables opportunités marketing aux entreprises.

Les call-center adoptent le marketing digital

Il y a quelques années, le « call-center » avait une image péjorative vis-à-vis des entreprises.

Mais en 2017, ce concept a changé de visage, surtout lorsqu’il a été associé à la notion d’« expérience client ». Pour lier ces deux termes, les entreprises se doivent donc de mettre leurs clients au cœur de leurs préoccupations.

Il est vrai que le digital a pu changer beaucoup de choses, mais ce n’était pas suffisant pour aboutir à la satisfaction client.

Les robots peuvent aider les entreprises à satisfaire les demandes de leurs clients. Mais pour plus d’efficacité, il faut que les clients puissent aussi interagir avec un autre être humain.

C’est notamment pour cela que les call-center s’intègrent davantage dans le marketing digital.

Grâce à leurs prestations plus complexes, ils peuvent prendre en charge votre stratégie digitale, tout en assurant la votre réussite de votre expérience client.

Utiliser les call-center comme de véritables agences marketing

L’externalisation de la prospection est devenue une pratique très prisée vu qu’elle est un véritable vecteur de croissance.

De la prospection téléphonique à la gestion de la relation client, en passant par le service après-vente, etc., de nombreuses prestations peuvent être externalisées.

Mieux encore, les call-center peuvent même proposer les mêmes prestations que les agences marketing.

Ils peuvent entre autres trouver des clients pour votre entreprise, générer et gérer vos leads, créer des cellules dédiées pour vos événements spéciaux, assurer votre stratégie digitale, etc.

Bref, les centres d’appels sont devenus des outils déterminants pour vous faire profiter des toutes nouvelles technologies digitales telles que les logiciels de gestion des leads, les solutions téléphoniques VoIP, les logiciels CRM, etc.

Passez au digital grâce au call center !

Auparavant, il suffisait de diffuser des publicités pour attirer les prospects à consommer vos produits et services, en BtoB comme en BtoC.

Cependant, les clients de nos jours sont de plus en plus informés. Ils connaissent les atouts de vos produits et ceux de vos concurrents.

Pour les fidéliser, les promesses de service de qualité ne suffisent plus. Il faut leur montrer et leur prouver les avantages dont ils bénéficient lorsqu’ils choisissent votre entreprise ou marque.

C’est là que les calls center prennent leur sens.

Ils permettent plus facilement de communiquer en BtoB. Ils peuvent assurer l’accueil téléphonique, la gestion des rendez-vous, etc.

Grâce aux centres d’appels, les clients pourront entrer instantanément en contact avec le service commercial, faire leurs achats plus aisément et accéder aux informations qu’ils pourraient rechercher.

Pour conclure, les centres d’appels constituent actuellement un excellent outil permettant aux entreprises de passer au digital.

Considérés comme de véritables agences marketing, ils se veulent également une interface de choix entre les entreprises et leurs clients.

C’est un atout de taille qui vous permet d’atteindre vos objectifs en maîtrisant investissement et retour sur investissement !

La satisfaction client a laissé place à l’expérience client

La satisfaction client a laissé place à l’expérience client

Dans le domaine du marketing, les concepts et les termes sont en perpétuelle évolution. Auparavant, on se limitait au Marketing Mix 4P, actuellement on mise sur les 5P.

Et dans la relation client, le concept de satisfaction client a laissé place à l’expérience client.

Pourtant, ces nouveaux concepts et termes ne sont pas toujours faciles à assimiler.

Cette semaine, nous vous proposons un dossier pour comprendre pourquoi, et quels changements cela implique.

L’expérience client : qu’est ce que c’est ?

Le concept d’expérience client a vu le jour vers la fin des années 90. Il a été développé par James H. Gilmore et Joseph B. Pine dans leur ouvrage qui s’intitule The Experience Economy.

Selon ces deux auteurs, le système traditionnel se limitait à proposer des services ou des produits basiques aux clients.

Pourtant et pour faire face à la forte concurrence, il faut essayer de voir plus loin, de créer un engagement durable de la clientèle grâce à leurs expériences.

Le but est de permettre aux clients de garder un souvenir à partir de leurs différentes interactions avec votre enseigne ou votre marque.

Quelle différence entre satisfaction client et expérience client ?

Prenons l’exemple du traditionnel marketing Mix 4P. Cette notion n’intègre que 4 composantes classiques, à savoir le Prix, le Produit, le Placement et la Publicité.

En termes d’expérience client, on passe au Marketing Mix 5P, en intégrant le concept de Personnalisation. Il ne s’agit plus de chercher à « satisfaire le client », mais surtout de repositionner celui-ci au cœur du Mix.

L’objectif est de mettre en évidence les facteurs émotionnels dans la mesure où le client participe effectivement à la prise de décision de consommer votre produit ou service.

Pourquoi privilégier l’expérience client ?

Une meilleure expérience client distinguera votre marque ou votre entreprise de ses concurrents.

Grâce à une stratégie d’expérience client, vous pourrez fidéliser davantage vos clients. Selon des études menées sur le sujet, le coût nécessaire pour l’acquisition de nouveaux clients est 7 fois plus cher que celui de leur fidélisation.

Cette nouvelle notion vous permettra donc d’augmenter votre chiffre d’affaires et de réduire les coûts, tout en fidélisant vos clients.

Ce dispositif pourrait également améliorer la relation client et aura un impact positif sur la perception qu’ils ont de votre marque.

Comment réussir son expérience client ?

Pour intégrer la notion d’expérience client au sein de votre entreprise, il faut connaître quelques points essentiels.

Tout d’abord, vous devez comprendre les préférences de votre clientèle, les raisons de leur insatisfaction, etc., et trouver le meilleur moyen pour communiquer avec eux.

Utiliser des outils de communication adaptés vous permettra de toucher votre cible plus facilement. Parmi les canaux que vous pouvez utiliser, il y a l’emailing, les newsletters et les réseaux sociaux.

Enfin, vous devez uniformiser la communication de l’entreprise. C’est-à-dire que tous les messages que vous envoyez doivent être coordonnés et faciles à comprendre par les clients.

Le but de tout cela est de créer et de préserver des relations durables avec vos clients, de les fidéliser et ainsi de booster vos ventes.

Conclusion

De la satisfaction client à l’expérience client, il ne s’agit pas d’une simple question de vocabulaire. En effet, c’est une véritable transition en termes de marketing.

Le nouveau concept met celui-ci au centre de toutes les activités et processus de l’entreprise. Et cela s’avère très avantageux pour les entreprises, non seulement en termes de rentabilité, mais surtout en termes de satisfaction client.

Vers une nouvelle mesure de l’expérience client ?

Vers une nouvelle mesure de l’expérience client ?

L’Association Française de la Relation Client (AFRC) publiait récemment une nouvelle étude, sobrement intitulée « Observatoire du Management de l’Expérience Client. »

Ce sondage, réalisé en partenariat avec Colorado Groupe, a été mené auprès de plus d’une centaine de cadres d’entreprises françaises, puis suivi d’une « dizaine d’entretiens qualitatifs ».

Le premier intérêt d’un tel document est qu’il propose une définition simple de l’expérience client :

L’expérience vécue, propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, formée au fil du temps aussi bien par l’usage du service que par les interactions directes (un échange avec un vendeurs) ou indirectes (publicité).

Cette définition simple permet de prime abord aux néophytes de l’expérience client, parfois effrayés par le terme, de se rassurer quant à la simplicité de la notion.

Observatoire du Management de l’Expérience Client

Remarquons un détail important : il ne s’agit pas là de l’observatoire de l’expérience client, mais de celui du management de l’expérience client : ce qui nous intéresse aujourd’hui n’est pas un état des lieux de l’expérience client, mais un état des lieux de la façon dont elle est prise en charge par les entreprises.

Tout d’abord, l’expérience client est sur toutes les bouches, et l’étude le montrent : 95% des entreprises assurent que l’expérience client est un « enjeu stratégique. »

Cependant, son amélioration ne semble possible qu’en temps de prospérité, puisque 68% des sondés craignent que l’expérience client ne soit reléguée au second plan des priorités en cas de difficultés financières.

Ensuite, le sondage note que presque la totalité des entreprises interrogées ont déjà engagés des projets d’amélioration de l’expérience client, même si la moitié de ces projets restent à un stade peu avancé : celui des moyens d’interaction avec le client.

Enfin, près de 90% des entreprises auraient déjà enclenché des formations en interne pour le développement d’un culture d’entreprise axée sur le client.

Vers une nouvelle mesure de l’expérience client ?

Mais là où cette étude devient très intéressante pour les professionnels de la relation client, et surtout pour les entreprises qui font appel à eux, c’est qu’elle propose un nouvel indicateur de mesure de l’expérience client : le CxMI.

Le CxMI, pour Customer eXperience Maturity Index, est présenté par l’AFRC comme capable de rendre compte de la maturité d’une entreprise face à l’expérience client.

Ce nouvel indice est établi à partir de données directement issues des entreprises :

  • budget dédié à l’expérience client
  • gouvernance de l’expérience client
  • intensité du pilotage
  • existence de projets
  • etc.

Les entreprises menant des projets d’expérience client disposeraient donc là d’un outil leur permettant de revenir facilement sur leurs actions.

Et ce nouvel indice révèle, selon l’AFRC, que seul un tiers des grandes entreprises auraient atteint un seuil de maturité. Les deux tiers restants sont pour 40% en phase de lancement, pour 30% en phase de réflexion, et pour 30% sans projets.

L’intérêt du CxMI est qu’il ne propose pas de mesurer l’expérience des clients d’une entreprise – ce que l’on a l’habitude de vouloir mesurer – mais bien le niveau d’implication d’une entreprise au service de son expérience client.

On peut alors imaginer la pertinence d’un tel indice en interne, lorsque l’on sait que la mesure de l’expérience client est complexe, surtout en raison de sa volatilité.

On ne saurait dire si le CxMI est le futur de la mesure de l’expérience client pour les entreprises. Mais ce que l’on sait, c’est qu’il faut garder un oeil dessus !

Observatoire des services clients : que nous dit l’enquête 2016 ?

Observatoire des services clients : que nous dit l’enquête 2016 ?

L’observatoire des services clients est une enquête nationale menée chaque année par BVA, au quatrième trimestre.

L’édition 2016 est donc le fruit d’un sondage réalisé auprès d’un échantillon représentatif de 1 000 personnes âgées de 18 ans ou plus, utilisatrices ou non d’un service client, entre le 29 août et le 2 septembre 2016.

Ce sondage est bien entendu important pour tous les acteurs de la relation client et de l’industrie en général, mais il l’est encore plus pour les entreprises extérieures à la relation client.

L’enquête propose en effet un survol des tendances de la relation client pour l’année à venir, et permet donc aux entreprises de savoir vers quel chemin diriger leurs efforts.

Nous vous proposons donc de regarder ensemble les principaux enseignement de l’enquête 2016 !

Les 3 facteurs essentiels de la relation client

La première chose que l’enquête 2016 de BVA indique, c’est que les français n’ont pas oublié  3 facteurs essentiels de la relation client :

  • Confidentialité des données
  • Personnalisation des contacts
  • Reconnaissance de la fidélité du client.

Ces 3 piliers sont les plus importants pour les utilisateurs d’un service client, qui rappellent ainsi aux entreprises que le client doit être mis en avant dans toutes les communications : d’abord par la personnalisation du contact, mais aussi simplement par la reconnaissance de son statut de client fidèle et loyal.

Les 3 facteurs d’insatisfaction

De la même façon qu’elle relève 3 facteurs de satisfaction basique, l’étude nous « dévoile » aussi 3 facteurs d’insatisfaction :

  • Réponses incomplètes
  • Impossibilité de répondre directement à un email envoyé par le service client
  • Devoir contacter un service client plusieurs fois.

Ces 3 facteurs d’insatisfaction sont encore une fois très apparents à tous les professionnels de la relation client, et conformes aux tendances actuelles vers l’expérience client.

Le client souhaite être mis au centre du processus de service client et au centre des préoccupations de l’entreprise.

Les services clients doivent donc repenser leurs interactions non pas en fonction de ce qui est pratique en interne, mais en fonction de ce qui convient au client.

L’observatoire des services clients prône l’omnicanal

Selon les résultats de l’enquête BVA, la satisfaction des français est en hausse de 10% vis-à-vis des canaux émergents (comprendre : le digital).

Et ce sont les « jeunes » qui mènent cette évolution : ils sont plus enclins à tester les nouveaux outils proposés par les marques (en BtoC) et les entreprises (en BtoB), tandis que les plus de 50 ans gardent une préférence pour le contact téléphonique.

Justement, arrêtons-nous un instant sur le téléphone.

Le téléphone est toujours le mode de communication préféré des français, mais il connaît une baisse lente depuis plusieurs années au profit des nouveaux canaux.

Parmi les 79% des sondés qui ont contacté un service client dans les 12 derniers mois, les français ont recours en moyenne à 3 canaux différents pour contacter les services clients.

Et c’est surtout cet enseignement qu’il faut retirer de l’enquête BVA pour le BtoB.

Le multicanal, et à plus forte raison l’omnicanal, sont devenus des enjeux extrêmement forts pour les entreprises.

À l’heure où, toujours selon l’enquête, 46% des français assurent changer de comportement d’achat en raison d’une insatisfaction liée à la qualité de contact, il est plus important que jamais pour les entreprises d’offrir une expérience client optimale, et de viser l’irréprochable.

Le contact par téléphone est toujours jugé difficile par les consommateurs, qui préfèrent de plus en plus la simplicité des applications, du chat ou des sites internet pour effectuer leurs demandes.

Il est donc essentiel pour les entreprises de proposer des modes de contact alternatifs, au risque de perdre progressivement la confiance de ses clients à cause de contacts trop difficiles !

Et si votre transition digitale passait par un call center ?

Et si votre transition digitale passait par un call center ?

La transition digitale est un enjeu important pour beaucoup d’entreprises en 2017. Le digital permet d’améliorer l’expérience client et la satisfaction client, mais c’est aussi un excellent vecteur de croissance, car internet vous permet de trouver de nouveaux clients facilement et à moindre coût.

Les entreprises françaises sont pourtant à la traîne dans le domaine, alors qu’une étude McKinsey montre qu’on peut améliorer les résultats opérationnels des PME de 40% grâce à une transition digitale réussie.

Les freins à la transition sont souvent les mêmes :

  • Manque de moyens
  • Impression de complexité
  • Manque de temps
  • Manque de ressources
  • Manque de compétences.

Et subsiste surtout une question : à qui s’adresser pour entamer son processus de transition ?

Transition digitale et call center

L’externalisation de la prospection ne date pas d’hier, et a toujours été un important vecteur de croissance : en externalisant une partie de sa prospection téléphonique, une entreprise peut se recentrer sur son coeur de métier tout en profitant du savoir-faire d’un professionnel de la prospection.

C’est la même chose pour la relation client, l’expérience client, le service après-vente, etc.

C’est donc tout naturellement que, depuis quelques années, les call center se sont placés sur le créneau de la transition digitale des entreprises : après tout, ce sont déjà eux qui, depuis plus de 30 ans, s’occupent de trouver des clients et de gérer la relation clients des entreprises.

Digital et renouveau du call center

Pour la plupart des entreprises, la transition digitale est une gageure : le digital est un métier à part entière, souvent peu ou mal compris, avec ses codes et ses contraintes propres.

Les call centers, de leur côté, ont longtemps souffert d’une réputation péjorative : plateformes de cold-calling où il ne fait pas bon travailler, appels passés à la chaîne, souvent depuis des plateformes à l’étranger, etc.

Mais les temps ont changé et les call centers, centres d’appels ou centres de contact – comme on veut les appeler – jouissent désormais d’un vrai savoir-faire : une expérience de plusieurs dizaines d’années dans la gestion de relation client et la prospection.

Et ce savoir-faire, ces compétences durement acquises, les call center peuvent les valoriser en aidant les entreprises à parfaire leur transition digitale. L’évolution du métier des call centers les a naturellement conduits à adopter le digital avant les autres : nouveaux moyens de prospection, nouvelles prestations, nouvelles manières de faire, autant de raisons de se former aux nouveaux outils.

Et autant de raisons pour les entreprises de leur faire confiance pour leur transition digitale, d’autant qu’ils ont un avantage considérable : la maîtrise des outils.

Les outils du call center 2.0

La prospection et la gestion de la relation client ont toujours nécessité des outils complexes : CRM, VoIP, CXM, etc.

Les call centers sont donc très bien placés pour aider à mettre en place ces nouveaux outils au sein des entreprises : ce sont des experts quand il est question de leur utilisation.

Et les outils se complexifient plus que jamais : analyse de données, marketing omnicanal, marketing automation, logiciels CRM – et autant de formations attenantes.

Certaines entreprises proposent même à leurs clients des outils intégrés permettant une gestion de bout en bout, depuis la génération de leads jusqu’au Service Après-Vente – c’est notre cas avec le Lead Center.

Les nouvelles technologies permettent mieux que jamais de maximiser le potentiel de croissance d’une entreprise à des coûts toujours plus bas.

Et n’oubliez jamais ceci : plus une entreprise attend pour faire sa transition digitale, plus il y aura de travail quand le moment viendra !

Le Call Center, un atout en BtoB !

Le Call Center, un atout en BtoB !

S’il y a bien une chose sur laquelle tous les acteurs du BtoB s’accordent, c’est que le BtoB n’a pas grand chose à voir avec le BtoC. Même si les frontières se sont estompées quelque peu ces dernières années, nous vous expliquions il y a peu que ce n’était pas encore tout à fait la même chose.

Une entreprise souhaitant accélérer sa croissance en BtoB se trouve donc souvent confrontée aux mêmes problèmes :

  • manque de ressources en interne
  • cycles d’achat très longs
  • contacts difficiles à joindre
  • organisation hiérarchique difficile à comprendre
  • décideur difficile à atteindre puis convaincre
  • etc.

Et pourtant, il y a bien un moyen de résoudre assez facilement ces problèmes : le call center, un véritable atout en BtoB.

Le Call Center en 2017

La dénomination « Call Center », tout comme celle de « Centre d’Appel » ou de « Plateforme d’appels » souffre encore d’une connotation très péjorative en France.

La faute à quelques pratiques peu heureuses de ces quelques dernières dizaines d’années. Mais en 2017, le « call center » a véritablement changé de visage, surtout grâce au passage à la notion d’expérience client.

De nos jours, les call center français sont des plateformes de professionnels de la relation client, qui ont plusieurs dizaines d’années d’expérience dans le domaine, et qui sont surtout sûrs d’une chose : la relation client est un métier à part entière.

Et attention, quand on dit « relation client », on ne parle pas forcément que du client, mais aussi des prospects !

Les call center modernes sont très loin des open spaces bruyants en pleine effervescence où l’on essaie de traiter le plus d’appels possibles à la minute sans vraiment faire attention aux demandes des interlocuteurs.

Ils se sont en effet transformés en véritables concentrés de technologie : solutions téléphoniques VoIP, logiciels CRM à la pointe, logiciels de gestion de leads, etc.

Pourquoi le call center est-il un atout en BtoB ?

Un premier élément de réponse se trouve juste au-dessus : faire appel à un call center, c’est s’assurer d’élaborer sa stratégie en profitant des dernières avancées technologiques en matière de relation client sans forcément avoir à les acquérir ni à s’en soucier.

Mais c’est certainement ce dernier point qu’il faut retenir : le call center peut souvent enlever une épine du pied des entreprises.

Quand on pense à un call center, on pense souvent à des missions simples : prospection en appels sortants (cold calling) ou réception d’appels entrants (accueil téléphonique, etc.).

Ce que l’on sait peu, c’est que les call centers ont en fait beaucoup de prestations et missions plus complexes : ils peuvent s’occuper de vous générer des leads par internet, de gérer vos leads entrant pour lisser votre processus en interne, mais aussi mettre en place des cellules dédiées pour des événements spéciaux de la vie de votre entreprise ou même prendre en charge tout ou partie de votre stratégie digitale ou de votre relation client.

Et c’est là un autre point très important : en faisant appel à un call center, une entreprise se laisse de la marge de ressources (RH, temps et argent) pour se recentrer sur son coeur de métier.

Il y a peu de commerciaux qui aiment passer des heures au téléphone pour prospecter : leur vraie valeur ajoutée est leur connaissance des produits et du marché en rendez-vous sur le terrain. Peu de dirigeants aiment dépenser des fortunes en recrutement et en mise en place d’équipes en interne : ils préfèrent souvent maîtriser le ROI (retour sur investissement) de façon plus rigoureuse.

C’est en cela que le call center est un atout en BtoB : en prenant en charge une partie de votre relation client/prospection/stratégie (si vous le souhaitez), le call center se positionne comme un partenaire fiable et pérenne qui marche main dans la main avec votre croissance !

 

Pourquoi l’enseignement supérieur se tourne vers les agences marketing?

Pourquoi l’enseignement supérieur se tourne vers les agences marketing?

« Rien de vaut un salon  :, la manière est encore d’actualité pour recruter ses futurs étudiants pour une école de l’enseignement supérieur.

Avec l’explosion des nouvelles technologies liées au web, la bataille que se livrent aujourd’hui les établissements d’enseignement supérieur se voit aussi engagée sur internet.

En effet, le Web, aujourd’hui terrain d’expression d’une nouvelle génération, offre des outils aux écoles pour répondre à leurs objectifs de recrutement et de rentabilité. C’est pourquoi l’enseignement supérieur se tourne vers les agences marketing depuis quelques années.

Le recrutement des étudiants n’est en effet qu’un des nombreux défis des écoles. Les enjeux sont tels que le monde de l’enseignement supérieur dope la demande en outils et stratégies de marketing efficientes.

Enseignement supérieur et agences marketing : une affaire d’expertise

La concurrence des formations post bac engage les écoles sur des réflexions de communications et des actions de marketing.

Aussi est-il aujourd’hui indispensable pour les écoles et universités de définir des orientations marketing stratégiques et opérationnelles claires.

Or, la réussite et le développement de ces orientations dépendent de beaucoup de facteurs, et il est souvent complexe pour une direction dont l’organisation n’est pas toujours centralisée de concilier stratégie marketing globale et objectifs de chaque département.

Une porte s’ouvre donc à l’expertise des agences de marketing spécialisées dans l’éducation. Certaines de ces agences oeuvrent dans le domaine depuis plus d’une dizaine d’années, et disposent d’un savoir-faire technologique et opérationnelle à même de booster les résultats des établissements d’enseignement supérieur.

Des enjeux spécifiques à l’éducation

En 2016, près de 2.5 millions d’étudiants ont effectué leur rentrée dans l’enseignement supérieur.

Pour attirer les meilleurs candidats dans leurs programmes, les écoles et les universités disposent déjà le plus souvent d’outils efficaces. Mais la communication en interne comme en externe est souvent chronophage.

Les agences permettent d’optimiser le temps et les ressources accordées aux actions marketing sur l’ensemble des canaux de communication.  Aussi collecter, centraliser et exploiter les données sont des actions aux centres des enjeux pour intervenir au moment le plus propice dans le cycle d’achat de la cible.

Le budget alors alloué à ce type d’externalisation offre un retour sur investissement en adéquation avec les enjeux de développement des offres de formation.

À bien des égards, nous nous rapprochons des pratiques en vigueur dans le monde de l’entreprise depuis de nombreuses années déjà, même si l’enseignement supérieur, de par son positionnement, doit répondre à une base de « clients » beaucoup plus hétérogène.

Les agences marketing offrent alors toutes les solutions et l’interfaçage nécessaire aux outils existants pour garder cet « intérêt » si difficile à capter aujourd’hui.

Des solutions adéquates

Opter pour une agence marketing offre des solutions complètes qui permettent de maîtriser le cycle de vie des clients. Suivant la cible visée, le cycle de vie peut être différent, tout comme le canal permettant d’l’interaction. C’est à cet instant que l’expertise multicanale, voire même omnicanale des agences marketing fait fructifier l’enseignement supérieur.

La révolution omnicanale est en train d’avoir lieu dans les entreprises, portée par l’avènement des nouvelles technologies. Cette expertise acquise depuis plusieurs années dans la mise en place et la gestion de solution multicanales est appréciée par les établissements d’enseignement, qui ciblent un public jeune et souvent réceptif à ce type de stratégie.

Les agences marketing permettent de suivre les candidats tout au long du processus d’inscription jusqu’aux diplômés dans leur vie professionnelle. Elles peuvent aussi intervenir auprès des entreprises partenaires ou prospects tout au long de leur décision dans la validation de leurs besoins en formation continue par exemple.

Jusque là laissées pour compte par les établissements d’enseignement supérieur, les agences marketing bénéficient depuis quelques temps d’un regain de popularité. Elles sont en mesure d’offrir des prestations adaptées aux défis que les établissements doivent relever et sont fortes d’une longue expérience dans un domaine que l’éducation commence seulement à aborder.

Génération de leads et expérience client : comment les concilier ?

Génération de leads et expérience client : comment les concilier ?

Pour que sa croissance soit continue, toute entreprise doit fidéliser ses clients et mettre en œuvre des stratégies marketing pour acquérir de nouveaux.

Cela passe par la prospection commerciale qui permet de renforcer la chaine de clients qui seront intéressés par les différents produits et services proposés. L’une des techniques les plus en vogue actuellement est la génération de leads.

Si vous-vous demandez à quoi se réfère ce terme, sachez qu’il désigne toutes les actions mises en œuvre pour créer des contacts commerciaux dont la qualification est variable. Les leads peuvent en fin de compte être prospects chauds ou froids, mais comment concilier génération de leads et expérience client ?

Concilier génération de leads et expérience client

La génération de leads est appliquée dans le secteur du marketing BtoB mais vous devez savoir que le lead n’est pas un simple contact publicitaire ou marketing. Cela va plus loin car la technique peut être utilisée pour enrichir l’expérience client par les moyens suivants :

  • Le sponsorship
  • Les campagnes de liens commerciaux + formulaires
  • La participation à des foires ou des salons professionnels
  • La mise en avant d’un livre blanc + formulaire
  • L’emailing
  • Le Marketing Automation

Pour que la stratégie de génération de leads puisse avoir un impact positif sur l’expérience client, il faut au préalable identifier les cibles visées par les contenus produits.

Cette tache n’est pas toujours aisée, mais vous pouvez vous servir de la base de données pour affiner la stratégie. L’expérience client sera enrichie par le fait que tous les clients ne recevront par exemple pas les mêmes offres, car les centres d’intérêts peuvent différer.

Pour la réussite de votre stratégie de génération de leads, vous devez vous poser quelques questions en rapport avec :

  • Les canaux ou réseaux sociaux sur lesquels sont présents les clients
  • Les outils de communications qu’ils préfèrent
  • La manière dont vous les retiendrez sur votre site
  • Leur profil et les choses qu’ils aiment (personas)

Améliorez la relation client avec méthodologie

Une fois que les leads sont générés, il faudra ensuite mettre en place un bon processus de communication pour enrichir l’expérience client.

En effet, lorsque les contenus sont mis en ligne, ils prennent vie. Il est indispensable ici de trouver le meilleur moyen d’en faire la promotion pour toucher les clients.

Le choix du canal est alors d’une grande importance en fonction des informations fournies par la base de données que détient l’entreprise. Parmi les options telles que l’emailing, la newsletter ou les partages sur les réseaux sociaux, il faudra choisir de manière judicieuse pour chaque cible.

De même, comptez-vous dévoiler les offres de manière intégrale ou y aller par étapes ? La stratégie que vous choisirez peut permettre d’attirer l’attention de la clientèle et susciter un certain engagement.

Pour cela, il faudra vraiment être intéressant afin que la réaction suive. Si le sujet n’est pas présenté sous le bon angle ou s’il n’est pas digne d’intérêt, ne vous attendez pas à des miracles.

Ne dévoilez pas non plus toutes les informations. Laissez un peu le client sur sa faim afin que, poussé par sa curiosité, il puisse vous contacter. Vous aurez ainsi l’opportunité d’interagir avec lui pour apporter une valeur ajoutée à la relation qui s’établira avec lui grâce aux leads que vous avez générés.

Concilier la génération de leads et l’expérience client est en somme relativement simple. Il suffit au préalable de déterminer la meilleure technique en fonction du profil de la clientèle. Pour cela la base de données détenue par l’entreprise sera d’une grande aide pour trouver les outils les plus adaptés.

Ensuite, l’important est de disposer d’un processus de gestion de leads éprouvé et rigoureux. De cette façon, vous êtes en mesure de délivrer une expérience client cohérente de bout en bout : de la génération du lead à sa conversion en client, jusqu’au service après-vente et à la rétention !

Le call center, un atout pour la relation client

Le call center, un atout pour la relation client

Aucune entreprise ne peut véritablement se développer sans compter sur sa clientèle.

De nos jours, la chose est encore plus fondamentale, surtout que les clients sont répandus un peu partout sur la planète et cherchent bien souvent à entrer en contact avec leurs fournisseurs de produits et/ou de services.

En pareille occurrence, votre personnel pourrait avoir du mal à gérer le flux d’appels téléphoniques, ce qui ne manquerait hélas pas d’impacter de façon négative l’accessibilité de votre entreprise par les clients.

Pour surmonter cet écueil, il vous faudra certainement mettre en place un call center, un atout de taille pour la relation client.

Les bénéfices du call center pour la relation client

Pour améliorer de manière significative la relation client, le centre d’appel est l’option à envisager.

Grâce à lui, les clients pourront désormais être en contact avec le service commercial sans temps de latence.

Les achats seront ainsi facilités de même que l’accès à des informations qui peuvent être utiles à un client pour se décider.

Ce dispositif améliore donc grandement la relation avec les clients, ce qui impacte positivement la perception qu’ils ont de votre entreprise et  augmente votre chiffre d’affaires en conséquence.

Votre entreprise gagnera également en efficacité car le call center permet au personnel d’avoir une meilleure gestion des clients, peu importe le moment.

Contrairement à ce que vous pensez peut être, le call center ne vous occasionnera pas de dépenses supplémentaires. En effet, des logiciels performants existent sur le marché pour gérer un grand flux d’appels. Vous pourrez donc faire des économies sur différents points et concentrer vos efforts sur les embauches de personnel pour assurer la gestion des appels entrants.

De même, faire appel à un prestataire externe permet de maîtriser les coûts tout en gardant une qualité de service irréprochable, car le prestataire est un professionnel de la relation client !

Ayez une bonne relation avec vos clients

Pour avoir une bonne relation client, il ne faut pas négliger la place et l’importance de la communication.

En plus de vous permettre de vous rapprocher de la clientèle, le call center peut aussi être utile pour assurer la gestion des courriels. Vous pouvez y associer :

  • Les fax
  • Les emails
  • Les conférences web
  • Les messageries instantanées
  • Le chat
  • Les applications mobiles
  • etc.

Lorsqu’un call center prend en charge les demandes en provenance de plusieurs canaux, on parle de call center multicanal. Lorsqu’il prend en charge tous les canaux, il s’agit d’un call center omnicanal !

En somme, le call center peut rapidement devenir l’interface de choix entre l’entreprise et ses clients. En effet, le téléphone est l’un des meilleurs outils de communication pour retenir l’attention d’un client tout en échangeant avec lui.

Mobiliser des efforts dans la mise en place d’un centre d’appel et sa gestion permet donc de mieux cerner les attentes du client afin de les satisfaire convenablement.

Au final, toute entreprise qui souhaite avoir une bonne relation avec sa clientèle doit opter pour des stratégies afin de créer de la proximité.

L’une des meilleures solutions est le call center qui permet au client en un coup de fil, d’obtenir de nombreuses informations selon ses besoins. Cet outil présente un grand avantage pour les deux parties.

L’entreprise est de cette manière plus proche du client et peut par la même occasion réduire ses dépenses pour axer ses efforts sur son core business et son développement commercial.

Le client, quant à lui, se sent valorisé par l’entreprise car il n’a plus à attendre de longues heures ou remplir des formulaires interminables pour que ses préoccupations soient prises en compte. Satisfaire les clients est la meilleure manière d’en attirer d’autres et le centre d’appel peut être un atout de taille dans l’atteinte de cet objectif.

Introduction à l’expérience client : qu’est ce que c’est ?

Introduction à l’expérience client : qu’est ce que c’est ?

Le secteur du marketing est en perpétuelle évolution et donne naissance à de nouveaux concepts et termes.

Au nombre de ceux-là, l’expérience client n’est pas toujours facile à cerner même si le terme se rapporte à la fidélité et la recommandation.

Si le sujet vous intéresse et que vous souhaitez en savoir plus, retenez tout simplement que le concept de l’expérience client est né vers la fin des années 1990. Ce sont les auteurs Joseph B. Pine et James H. Gilmore qui l’ont développé dans leur ouvrage intitulé « The Experience Economy ». Mais depuis, le concept a connu ses évolutions : nous vous proposons donc une petite introduction à l’expérience client !

Selon eux, il ne s’agit plus du système traditionnel qui consiste simplement à proposer des produits ou des services basiques à la clientèle. Il faut aller plus loin et créer un engagement durable grâce à des expériences qui permettent de se démarquer de la concurrence.

L’expérience client a pris corps

Selon la définition proposée par ces deux auteurs, l’expérience client se définit comme le souvenir que garde le client des différentes interactions avec l’entreprise ou la marque durant tout le processus d’achat du produit ou service proposé.

Les auteurs sont allés encore plus loin en mettant en place un cadre conceptuel selon l’angle de vue du client. Les facteurs émotionnels ont ainsi pu être mis en évidence car ils participent effectivement à toute prise de décision concernant l’achat d’un produit.

Ainsi pour une bonne expérience client, les marques doivent suivre les recommandations des spécialistes du marketing. Il s’agit par exemple d’utiliser des outils comme les leviers d’enchantement pour créer un fort engagement de la part de la clientèle. De plus, dans un monde de plus en plus digitalisé, le client est au cœur de toutes les campagnes. Les indicateurs de bonne performance d’une entreprise s’axent désormais sur l’expérience client et d’autres outils comme :

  • Le Net Promoter Score
  • Le Key Performance Indicators
  • Le Consumer Effort Score

Réussir son expérience client

Toutes les entreprises n’ont pas la capacité de réussir la mise en place d’une expérience client uniforme via tous les canaux. Pour illustrer, les renseignements donnés par un représentant du service clientèle à propos d’un produit peuvent différer :

  • De ceux présents sur le site Web
  • De ceux disponibles dans les magasins

L’entreprise doit donc réussir à bien gérer la fluidité à travers les différents canaux de communication qu’elle emploie pour assurer une bonne expérience client. Pour cela, elle doit mettre en place une stratégie de marketing omnicanale qui a la particularité de s’adapter au point de vue du client. La procédure s’articule en plusieurs points dont voici les principaux :

  • La compréhension de la clientèle : connaitre les préférences de la clientèle est le meilleur moyen d’améliorer l’expérience client.
  • L’approche centrée sur le client : les consommateurs sont de plus en plus actifs et il faut donc trouver le meilleur moyen de communiquer avec eux
  • L’utilisation des outils de communication adaptés : à l’heure du digital, il faut trouver la meilleure manière de toucher sa cible. Recourir à des professionnels est recommandé pour bien s’en sortir.
  • L’uniformisation de la communication de l’entreprise : tous les messages issus de l’entreprise doivent être coordonnés pour être bien compris par les clients. Cela participe aussi à la réussite de l’expérience client.
  • La préservation des relations durables : pour cela, il faut miser sur le long terme afin de fidéliser la clientèle et ainsi booster les ventes.

En somme, l’expérience client est le souvenir que le client garde de ses différentes interactions avec l’entreprise. Cette dernière doit donc tout mettre en œuvre pour laisser des traces positives, ce qui aura pour effet de favoriser l’engagement et la fidélisation du client en retour.

Vous en savez désormais un peu plus sur l’expérience client. Pour encore plus de guides et de solutions sur l’expérience client, inscrivez-vous à notre newsletter !