Bienvenue sur le blog de Citizen Call
Service client, expérience client, digital, humain

Livre Blanc

Suivez-nous sur LinkedIn

Qu’est-ce-que le phoning ? Définition et explication

Qu’est-ce-que le phoning ? Définition et explication

Définition du phoning

Le phoning, aussi connu sous le nom de démarchage téléphonique, regroupe l’ensemble des actions marketing utilisées pour remporter de nouveaux clients via des appels téléphoniques.

Le phoning se place comme étant l’activité la plus importante du marketing direct. C’est à travers le phoning qu’une entreprise pourra réaliser une opération de prospection, présenter une offre commerciale, étoffer son portefeuille et construire une nouvelle relation clients.

Parfois utilisé comme un outil de vente de produits ou de services, le phoning peut également être un outil de sondage et de qualification de projets. Il facilite le partage d’informations et permet de lever les doutes des prospects grâce à son approche directe.

Véritable clé de voute, sachez que :

  • 92% des interactions se font par téléphone,
  • Sur 50 appels, 95% sont écoutés,
  • Il faut environ 18 appels pour aboutir à un vrai rendez-vous,
  • 15 secondes sont nécessaires pour susciter l’intérêt d’un prospect au téléphone.

Ajoutons que les ventes ne sont que très rarement conclues au premier appel.

repartition des appels callcenter

Le phoning permet un contact direct et une expérience personnalisée. De plus, il installe chez le prospect un sentiment de confiance et d’écoute. Bien évidemment, pour arriver au résultat attendu, le phoning nécessite d’être rigoureux dans chacune des trois étapes.

 

Les 3 étapes du phoning

Le phoning, ce n’est pas seulement passer des appels , c’est tout un travail en amont et en aval. Il constitue 3 étapes.

Les etapes du phoning

Étape 1 : avant l’appel

Le conseil le plus important à retenir pour un bon phoning : ne jamais se précipiter. Avant de décrocher le téléphone pour appeler un prospect, il est important de se préparer. Comment ?

  • En déterminant le profil de sa cible.

Cela permettra de cerner la personne à l’autre bout du téléphone et de lui offrir une expérience personnalisée. Il sera plus facile d’appréhender ses questions et ses besoins.

  • En créant un fichier de prospection.

Vous aurez ainsi la liste des prospects à contacter et leurs coordonnées.  Cela vous fera gagner beaucoup de temps

  • En rédigeant une présentation.

On peut facilement perdre ses moyens lorsqu’un prospect décroche. Le fait de rédiger une

présentation vous permettra d’être plus confiant et concis.

  • En travaillant l’argumentaire de vente.

C’est un document indispensable dans la prospection via le phoning. En cas d’hésitation de la part du prospect, avoir votre argumentaire sous les yeux montrera que vous maîtrisez votre sujet. De plus, c’est un document nécessaire pour contourner les objections.

Étape 2 : pendant l’appel

Une fois la première étape passée, vient le moment de réaliser son phoning. Durant vos appels, quelques points sont à maîtriser pour ne pas perdre votre prospect.  La première, et pas des moindres, est de s’assurer d’avoir la bonne personne en ligne. C’est à ce moment-là qu’il est important de bien connaître son prospect. Ensuite, il faudra adapter votre discours à l’interlocuteur. Comme évoqué plus haut, la maîtrise de son sujet est la clé de la réussite de votre phoning.

Étape 3 : après l’appel

Raccrocher ne veut pas dire que le travail est terminé. C’est à ce moment que le suivi entre en jeu, avec plusieurs tâches à effectuer :

  • Mettre à jour votre fichier. Cette étape est obligatoire si vous voulez continuer à avoir un suivi qualitatif.
  • Envoyer un mail si besoin. N’attendez pas plusieurs heures ou plusieurs jours avant de le faire. Il faut penser à envoyer votre mail pendant que le prospect est encore chaud.
  • Planifier votre relance. Que ce soit parce que le client n’a pas répondu, parce qu’il n’avait pas le temps ou bien parce qu’il a besoin de réfléchir, il est important de définir une date de relance et de s’y tenir. Idéalement, une relance se fait dans les 3 jours suivants votre appel.
  • Faire un compte rendu d’entretien. Il vous permettra d’identifier les motivations de votre prospect et les axes d’amélioration pour votre prochain appel.

Pour réaliser cette dernière étape, l’idéal est d’utiliser un CRM. Cela facilitera toutes vos tâches et votre organisation. Et pour réussir ces trois étapes, et donc votre phoning, quelques techniques sont à mettre en place.

6 conseils pour réussir son phoning

Conseil n°1 : maîtriser le discours

Il faut toujours savoir à l’avance ce que vous allez dire. Cela vous évitera d’hésiter ou de chercher vos mots. Le but ici est d’avoir un discours fluide et d’accrocher le prospect. Evidemment, il faut adapter le discours à la personne qui se trouve à l’autre bout du téléphone. Celle-ci se sentira mis en valeur et son expérience client sera alors positive.

Conseil n°2 : être sympathique

On le répète certainement très souvent, mais c’est vrai : le sourire s’entend au téléphone. C’est pour cela qu’il est important d’être plaisant, à l’écoute et poli. Si le prospect fait face à un téléconseiller loin d’être agréable, il n’aura pas envie de poursuivre l’appel. En revanche, vous capterez bien plus facilement et rapidement l’attention de votre prospect s’il sent que vous êtes souriant et aimable.

Conseil n°3 : savoir accepter les refus

Dans le phoning, le refus est inévitable, vous en rencontrerez plusieurs fois dans votre journée, et c’est le jeu. L’important est de ne pas se braquer et d’analyser chaque refus. En effet un « non » est un « oui » potentiel. Posez-vous les questions suivantes : Ai-je pris le temps de bien expliquer ? Était-ce le moment ?

Ensuite, comprenez ce qui a poussé votre prospect à dire non, et retenter la proposition en tenant compte des améliorations à apporter à votre discours.

Enfin, dites-vous que prendre un refus ne peut être que positif pour vous. Il vous oblige à être encore plus persévérant, à retravailler votre argumentation et d’être plus performant pour les prochains appels.

Conseil n°4 : être attentif à sa voix

Tout comme le sourire, il est important de maîtriser sa voix lors de son phoning. Une voix maîtrisée et décontractée va inspirer confiance à votre interlocuteur. Pensez à être clair, distinct, et à rassurer.

Conseil n°5 : préparer des réponses aux objections téléphoniques

Lors de votre phoning, vous allez devoir constamment faire face à des objections de la part de votre interlocuteur. Il est nécessaire de savoir y faire face. D’où l’importance de préparer un document en amont de votre appel. Il y sera répertorié une liste d’objections auxquelles vous serez susceptible de faire face. Prenez le temps de traiter chaque objection, de poser les bonnes questions et d’apporter du factuel (chiffres, statistiques, études…).

Conseil n° 6 : la règle des 5 minutes

Cette règle est claire : il faut appeler son prospect dans les 5 minutes après une soumission à un formulaire. Dans ces 5 minutes, le prospect est encore à chaud. Cela augmentera considérablement vos chances d’aboutir à votre objectif durant le phoning.

Quel est le taux de transformation moyen à atteindre ?

Quel est le taux de transformation moyen à atteindre ?

Chaque entreprise élabore sa propre stratégie pour générer du trafic sur son site internet et faire en sorte d’aboutir à des ventes. De nombreuses techniques existent y parvenir. C’est ensuite pour calculer la performance de cette stratégie que le taux de transformation entre en jeu.

Qu’est-ce qu’un bon taux et un mauvais taux de transformation ?

Dans l’idéal, un taux de transformation devrait être de 100% : chaque visiteur de votre site effectue un achat. Mais malheureusement, cela n’existe pas.

Il faut savoir qu’il n’existe pas de « bon » ou de « mauvais » taux de transformation à proprement parler. Le meilleur moyen d’interpréter son taux de transformation est de le comparer à la moyenne de votre secteur d’activité.

Si votre taux de transformation est supérieur à la moyenne, vous pouvez estimer que votre site est efficace. Mais attention dans ce cas à ne pas vous reposer sur vos acquis. Avoir un « bon » taux de transformation est quelque chose qui se travaille tout le long de la vie de votre entreprise.

Si au contraire votre taux de transformation est inférieur, vous savez que des améliorations sont à prévoir. Dans ce cas, nombreux points peuvent être analysés, parmi eux :

  • Votre public est-il suffisamment bien ciblé ?

Une campagne mal ciblée ne jouera pas en votre faveur,

  • Votre référencement naturel est-il optimisé et en adéquation avec votre activité ?

C’est dans cette étape que les mots-clés doivent être choisis avec grand soin,

  • Le design de votre site est-il assez ergonomique ?

Un site non fluide et non attrayant suffit pour qu’un visiteur quitte la page sans chercher à découvrir les produits et services de l’entreprise.

En quelques chiffres, il faut savoir que des sites très spécialisés peuvent atteindre un taux de transformation de 20 à 30%. Cela s’applique évidemment pour une petite partie des cas.

Plus généralement, le taux de transformation moyen en e-commerce tourne entre 1 et 3%, tous secteurs confondus.

taux transformation secteurs

Ajoutons qu’il est important de comparer en interne son propre taux de transformation, à un moment A puis à un moment B. Cela permettra d’évaluer sa stratégie marketing pour identifier des axes d’amélioration.

Le taux de transformation reste ainsi un outil important dans le calcul de la performance d’une entreprise. Il est important de le connaître pour pouvoir agir.

Voyons maintenant quels sont les différents moyens à mettre en place, permettant d’atteindre un bon taux de transformation.

Qu’est-ce qu’un taux de transformation ?

Avant de vouloir atteindre un bon taux de transformation, il est important de rappeler le sujet.

Dans sa définition la plus simple, le taux de transformation permet de calculer le taux de personnes ayant réalisé une action attendue (clic, téléchargement, participation à un webinar, acaht, etc.) Connaître son taux de transformation est indispensable pour :

  • Mesurer l’efficacité de son site,
  • Optimiser les futures campagnes de publicité et de marketing,
  • Optimiser la construction d’un espace de vente ou d’un site web,
  • Améliorer les méthodes permettant d’attirer des visiteurs.

Le taux de transformation est un indicateur important. C’est un outil indispensable dans la mise en place d’une campagne marketing.

Comment atteindre un bon taux de transformation ?

Le calcul du taux de transformation

Pour atteindre un bon taux de transformation,observons d’abord comment celui-ci se calcule. Il faut prendre en compte le nombre de personnes ciblées et le nombre personne ayant réalisé l’action souhaitée. Il peut prendre en compte différents critères, tels que : le nombre de visiteurs, le nombre de clics sur certaines bannières ou bien encore le nombre d’achats réalisés par ces mêmes visiteurs. Ces critères sont non-exhaustifs et la liste s’adapte au profil de chaque entreprise.

Taux transformation formule

De cette manière, plus le taux est élevé, plus l’offre est intéressante.

Les techniques permettant d’atteindre un bon taux de transformation.

Pour avoir un bon trafic, et des prospects qualifiés, il est nécessaire d’attirer les bonnes personnes. Pour se faire, voici les 6 techniques à suivre :

  1. La création de persona (représentation du client idéal). Cela va vous permettre de cibler vos contacts avec les bonnes actions marketing et donc d’appréhender au mieux leurs besoins. Vos visiteurs se sentiront plus concernés par l’activité de votre entreprise et cela génèrera un trafic plus important,
  2. L’élaboration de visuels de qualité. Votre site est votre vitrine. Il est donc important de le mettre en valeur. Plus un site sera esthétiquement beau et facile d’utilisation, plus les visiteurs auront envie de se promener dessus,
  3. La mise en place d’une offre de qualité. Non pas seulement pour un produit ou un service, mais aussi dans la relation et l’expérience client. Un client satisfait et un client qui reviendra,
  4. La construction de campagnes marketing du type emailing. Les avantages ? S’adresser à un public ciblé de manière efficace et avoir des retours de campagnes rapides (un taux de retour estimé entre 5 et 15%),
  5. Ne pas négliger le référencement naturel qui apporte de la visibilité pour votre public cible sur le long terme,
  6. Penser aux mentions légales. Si elles sont présentes sur votre site, cela montrera le sérieux de l’entreprise et les visiteurs vous feront plus facilement confiance.

Différentes techniques peuvent être mises en place, vous permettant d’atteindre un bon taux de transformation. C’est ensuite à vous de les appliquer de la manière la plus appropriée pour votre entreprise.

 

Pourquoi et comment rédiger sa charte d’accueil téléphonique

Pourquoi et comment rédiger sa charte d’accueil téléphonique

La charte téléphonique permet d’offrir à vos clients ou partenaires un accueil téléphonique homogène et de qualité. Même si les emails ont pris une place importante dans nos vies professionnelles, le téléphone reste le moyen de communication privilégié des entreprises et des Français.

Canaux préférés Français

En effet, a qualité de votre réception d’appels sera le reflet de la qualité de votre professionnalisme et de vos prestations.

La charte d’accueil téléphonique doit être utilisée comme un guide permanent et évolutif dans le temps. Ce doit être le fruit d’une importante réflexion menée par chaque acteur de l’entreprise. Elle doit être utilisée et respectée à la lettre par l’ensemble du personnel, du standardiste jusqu’au dirigeant.

Chaque charte doit tenir compte du cadre de l’entreprise, de son secteur, de ses valeurs, des attentes de ses clients, etc. Elle est donc unique.

Cela dit, il existe 4 bonnes pratiques universellement vraies, qui devront impérativement figurer dans votre charte d’accueil téléphonique.

Les 4 bonnes pratiques de la charte d’accueil téléphonique

 

1.    Décrocher avant la 3ème sonnerie

Si votre interlocuteur attend trop avant que vous décrochiez, l’agacement et l’impatience n’en seront que plus importants et il sera plus difficile d’établir le dialogue.

Il est important de prouver que l’entreprise est réactive et disponible, ne serait-ce que pour que la première impression soit bonne.

2.    Ecouter activement

L’objectif est de comprendre exactement l’objet de chaque appel,

  • Qu’est-ce que l’interlocuteur doit résoudre ?
  • Pourquoi il a rencontré ce problème ?
  • Quel est son niveau d’information ?
  • Existe-t-il un problème sous-jacent ?

Un maximum de questions ouvertes doivent être posées et la prise de notes est impérative pour un suivi parfait. L’objectif est de renseigner l’appelant avec toutes les précisions dont il peut avoir besoin.

En ne répondant pas précisément à la question posée, ou en ayant des arguments totalement déconnectés de ses réels besoins, vous devenez totalement inefficace. Votre client ou prospect perd du temps à réexpliquer et à essayer de se faire comprendre. L’agacement se fait alors rapidement ressentir et vous allez avoir beaucoup de mal à l’apaiser et à le satisfaire.

Prenez votre temps, posez suffisamment de questions et attendez d’être sûr de bien avoir l’ensemble des informations avant d’apporter une réponse. « Il faut savoir perdre du temps pour pouvoir en gagner ». Mgr de Sousa

3.    La liste des mots noirs

Répondre au téléphone et avoir une discussion avec un client ou un partenaire peut paraître naturel. Pourtant, il n’est pas possible de parler au téléphone sans se poser de questions, il s’agit d’un réel savoir-faire.

Dans une discussion physique, les gestes et les postures, influencent nos paroles et nous permettent de faire passer le bon message. Au téléphone, seule la voix et le ton comptent, il faut donc porter une attention particulière quant au choix des mots pour ne pas risquer de faire passer le mauvais message.

Nous avons donc rédigé pour vous une liste des mots noirs, ceux qui sont à bannir de toute conversation téléphonique. Cette liste est téléchargeable gratuitement.

4.    Le transfert d’appel et la prise de congé

La prise de congé doit être un élément primordial de la charte d’accueil téléphonique, et pourtant elle est souvent négligée.

Dans toutes les relations humaines, ce que l’on retient le plus sont le début et la fin. Si lorsque le téléphone est raccroché, votre client n’est pas satisfait, alors l’impact sur sa satisfaction peut être désastreux.

S’il y a nécessité de transférer un appel à d’autres interlocuteurs, alors il faudra s’assurer de l’aboutissement dans les meilleurs délais.

Avant de transférer votre interlocuteur vers un autre service, prenez bien soin de lui donner l’identité de la personne, le poste qu’elle occupe, et pourquoi elle est plus apte que vous à répondre à ses questions. Rassurez votre prospect en lui expliquant qu’il s’agit de la personne compétente.

Une fois la personne mise en attente, expliquez rapidement au prochain interlocuteur qui est le prospect (ou client), les raisons de son appel, ses besoins ainsi que ses particularités. La future conversation sera ainsi plus fluide et votre client sera plus en confiance. Il se sentira écouté et il ne perdra pas patience à répéter tout ce qu’il a déjà dit quelques secondes auparavant.

Si le transfert n’aboutit pas, il faudra rapidement trouver une solution alternative. Il faut éviter au maximum que l’appelant s’impatiente.

Si l’appel abouti sans besoin d’un transfert, Il faudra montrer à l’interlocuteur qu’il est quelqu’un d’important, prouvez qu’il compte réellement pour l’entreprise. Par exemple : « Merci Monsieur X de votre fidélité, j’espère vous revoir très bientôt ».

En résumé, aucun client, aucun partenaire, ne doit être qu’un élément, chacun doit se sentir important et réellement considéré.

Le callbot pour un respect sans faille de la charte d’accueil téléphonique

Un callbot est un agent conversationnel vocal. Autrement dit il s’agit d’un logiciel informatique capable de comprendre et d’interpréter la voix humaine, par téléphone. Il est équipé du traitement automatique du langage naturel (TALN) lui permettant de comprendre et d’interpréter l’humain, et ce quel que soit l’accent ou le mode de formulation.

L’intelligence artificielle est programmée pour respecter scrupuleusement la charte d’accueil téléphonique.

1.    Décrocher avant la 3ème sonnerie

Les principales causes d’une mauvaise expérience client à la suite d’un appel sont les temps d’attente ainsi que les temps de traitement. Un callbot est toujours disponible, 365 jours par an et 24h/24. Les sonneries à l’infini et les musiques d’ascenseurs faisant perdre patience aux clients ne sont que de vieux souvenirs, les clients sont automatiquement pris en charge.

2.    Ecouter activement

Le callbot est programmé selon un arbre de décision qui lui permet de poser toutes les questions pouvant être utile à la résolution d’un besoin. Les questions sont ouvertes ou fermées, claires et précises et permettent de gagner considérablement en efficacité.

3.    La liste des mots noirs

La callbot doté d’intelligence artificielle est programmé par des experts du traitement des appels. Les mots noirs sont bannis et des alternatives sont proposées. Aucun risque donc de passer le mauvais message aux interlocuteurs.

4.    Le transfert d’appel et la prise de congé

Le callbot ne pourra pas répondre à l’intégralité des demandes. Certains besoins sont (pour l’instant) uniquement réalisable par l’humain. Par exemple on peut imaginer qu’il réalise des devis sur mesure, néanmoins si les spécificités sont trop importantes il va rencontrer des limites.  L’agent conversationnel peut alors passer la main à un agent humain qui sera plus à même de répondre à des questions plus techniques. Idem, si le client préfère discuter avec un agent humain, il suffit qu’il exprime son souhait pour que le robot passe le relais.

Conclusion

Lorsqu’un client ou un prospect vous appelle, ce n’est pas par hasard. L’accueil téléphonique compte parmi les éléments les plus stratégiques de votre relation clients. A lui seul il intervient à chaque étape du parcours client : réponses aux questions des prospects, réceptions des appels des clients fidèles, réponses aux demandes de devis, gestion des réclamations, etc. A chacune de ces étapes c’est votre image de marque qui est remise en jeu. Une personne mécontente de son échange téléphonique est une personne qui ne vous recommandera pas (voire pire, vous déconseillera).

Il est alors primordial de prendre le temps de rédiger une charte de l’accueil téléphonique et de le partager à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise.

Gérer son fichier de prospection téléphonique en 2020

Gérer son fichier de prospection téléphonique en 2020

Votre fichier de prospection téléphonique est un outil : un support qui vous aide à organiser votre stratégie de phoning.

Il contribue significativement à votre campagne de prospection commerciale, et c’est pour cette raison qu’il faut beaucoup d’attention lorsque vous en élaborez un.

En termes simples, si l’élaboration du fichier est négligée, votre campagne marketing sera ratée.

Ce n’est pas tout !

Même s’il est bien conçu, l’essentiel est de savoir bien gérer son fichier de prospection téléphonique en 2020, et surtout le qualifier au fur et à mesure des campagnes de prospection.

Parfois, il est même intéressant de confier la gestion de votre liste de contacts à des centres spécialisés dans ce domaine.

Dans notre dossier, nous allons vous parler de tout cela plus en détail.

Qu’est-ce qu’un fichier de prospection téléphonique ?

Il s’agit d’une liste qui regroupe des informations concernant plusieurs prospects.

Il permet d’organiser l’action de votre prospection téléphonique ; de qualifier vos pistes commerciales et de suivre leur niveau de maturité.

C’est une sorte de base de données contenant plusieurs fiches prospects. Ces derniers sont classés en fonction de divers critères comme :

  • Le type de produit qui est susceptible de les intéresser
  • Leurs projets d’achat
  • Les freins qui les empêchent d’avancer dans votre tunnel de vente
  • Leurs précédentes interactions avec votre marque
  • Etc.

Vous pouvez créer vous-même votre fichier en vous appuyant sur les données que vous disposez en interne, mais il est aussi possible de le louer ou de l’acheter.

Le plus important est que la liste doit renfermer toutes les informations nécessaires concernant vos clients potentiels.

L’identification des clients potentiels est souvent une tâche longue et délicate, mais si vous parvenez à le faire à bien gérer votre liste de contacts, vous aurez une base de clientèle solide.

En 2020, votre base de données de prospects ne doit plus se limiter aux informations brutes comme le nom, le prénom, la date de naissance, l’adresse ou le numéro de téléphone des prospects. Il doit aussi inclure d’autres informations personnalisées comme les comportements d’achat, les préférences ou encore les habitudes de vos clients, entre autres.

Comment gérer son fichier de prospection téléphonique en 2020 ?

Cela dépend des spécificités de votre activité.

Mais, en général, vous devez vous baser sur le cycle de changement d’état de vos prospects. Pour ce faire, il faut bien segmenter vos cibles, utiliser un logiciel adapté, qualifier votre fichier de contacts et le mettre régulièrement à jour.

La segmentation doit être pertinente.

Imaginez que vous voulez vendre des pompes à chaleur et que vous proposez vos produits à des locataires d’une maison. Lorsque vous allez les appeler, votre message n’aura certainement pas de résonance.

Votre fichier de prospection doit être qualifié, c’est-à-dire qu’il doit contenir les informations spécifiques sur chaque contact. C’est un élément important si vous voulez personnaliser votre pitch commercial et obtenir plus de succès lors d’une téléprospection.

En complément d’un fichier de prospection, vous devez aussi avoir un logiciel de marketing automation qui comporte un système de scoring, tel qu’un CRM. Le but est d’attribuer un score à chaque contact et d’automatiser certaines campagnes marketing.

Plus un prospect a un score élevé, plus vous saurez qu’il est prêt à discuter avec un de vos agents commerciaux et ces derniers auront plus de chance de décrocher un rendez-vous.

Selon certains spécialistes, le taux d’erreur dans votre fichier de prospection téléphonique ne doit pas dépasser 5 %.

Il est donc important de mettre à jour les informations que vous avez collectées, par exemple si un prospect potentiel change d’activité, s’il déménage ou change de coordonnées, etc.

L’astuce est d’actualiser votre fichier le plus régulièrement possible. Ainsi, vous éviterez les surcoûts en faisant des prospections téléphoniques inutiles.

Utiliser un CRM pour la gestion de votre fichier de prospection

Auparavant, les spécialistes du marketing devaient utiliser des fichiers Excel pour gérer les informations concernant leurs prospects. Ce temps est révolu, car il existe actuellement des logiciels CRM conçus pour les remplacer et qui vous permettent de gérer plus efficacement votre fichier de prospection téléphonique.

Le CRM peut vous aider à :

  • Maintenir vos informations à jour
  • Organiser votre campagne de prospection
  • Gagner du temps lors de la gestion de votre fichier de prospection
  • Augmenter la productivité de votre équipe
  • Partager le fichier de contacts avec d’autres collaborateurs et leur permettre d’apporter des modifications
  • Etc.

Cet outil va vous aider dans la gestion de votre fichier de prospection téléphonique.

En outre, il sera d’une grande utilité lorsque vous allez lancer des campagnes de fidélisation de vos clients existants.

Diversifier les canaux de prospection pour mieux qualifier vos fichiers de contacts

Il est possible d’utiliser un moteur de recherche sur Internet pour récupérer certaines informations concernant un prospect, comme le nom de son entreprise, sa fonction, etc.

Cependant, comme nous l’avons déjà susmentionné, ce n’est pas suffisant. Pour améliorer davantage vos fichiers de prospection, utilisez les réseaux sociaux comme Facebook, LinkedIn, Twitter, etc.

Vos prospects utilisent aussi les journaux spécialisés, les blogs, les forums, les newsletters, etc. pour communiquer entre eux ou avec vos concurrents.

Abonnez-vous à leurs newsletters pour comprendre leurs préoccupations et pour définir des accroches ciblées lors de votre prochaine prospection téléphonique.

Les canaux digitaux vous permettent non seulement de concevoir des approches plus précises, mais aussi de vous préparer aux potentielles objections.

Vous pouvez, par exemple, intégrer un robot conversationnel (chatbot) à votre CRM pour qu’il puisse mettre automatiquement à jour les informations concernant vos prospects lorsqu’ils utilisent ce canal.

Chaque conversation entre un chatbot et un contact commercial donne lieu à des informations sur ce dernier et sur ses besoins.

Ces données peuvent ensuite être exploitées pour identifier les prospects à fort potentiel et de bien définir leurs attentes.

Grâce à cela, vous pouvez également segmenter les prospects identifiés. Cela permet à votre équipe commerciale de gagner du temps pour la gestion de leurs fichiers et offre un meilleur retour sur investissement pour votre entreprise.

Pourquoi ?

Parce que vos forces de ventes peuvent ainsi travailler sur des contacts qualifiés, c’est-à-dire ceux qui ont de réelles intentions d’achat.

Externaliser la gestion de vos fichiers de prospection

Souvent, les entreprises choisissent de confier la gestion de leurs fichiers de prospection à des centres spécialisés dans ce domaine.

Les calls center peuvent vous aider à qualifier votre base de données et donc d’augmenter la rentabilité de vos actions commerciales.

En fait, la grande majorité des PME ne disposent pas de suffisamment de temps pour mener à bien cette tâche, sans oublier qu’elle requiert des compétences comme la connaissance du marché et de la concurrence, la recherche d’informations sur les prospects concernés, etc.

En externalisant la gestion de vos fichiers de prospection, votre équipe commerciale pourra se concentrer sur le cœur de leur activité, développer d’autres services à plus forte valeur ajoutée et améliorer votre chiffre d’affaires. Les calls center peuvent même prendre en charge votre campagne de prospection téléphonique ou de fidélisation de vos clients.

En un mot, c’est une option idéale pour booster votre force de vente.

Quelques exemples de phoning efficace en 2020

Quelques exemples de phoning efficace en 2020

Dans le cadre d’une campagne de prospection, chaque appel téléphonique est beaucoup plus efficace si vous savez exactement ce que vous voulez dire et obtenir.

Cela requiert une préparation à l’avance, comme la recherche d’informations concernant vos prospects, la rédaction de votre script de vente, etc.

Dans ce guide, nous vous montrerons quelques exemples de phoning efficace en 2020.

Inspirez-vous de ces exemples et continuez votre lecture pour trouver d’autres conseils pratiques sur la manière d’utiliser votre téléphone.

Par où commencer ?

D’abord, vous devez créer un script de vente.

C’est un excellent moyen d’aiguiser vos compétences en matière de communication.

Votre script vous aide également à contrôler le déroulement de la conversation avec votre prospect et surtout à gérer les objections de leur part.

Après un entraînement suffisant, vous saurez quoi dire et comment réagir en fonction de la situation, même si vous n’utilisez plus votre script.

Voici donc les principales étapes à suivre pour créer un script efficace lors d’un phoning.

Se présenter

Au début de l’appel, il faut bien vous présenter.

L’objectif de l’introduction est de faire savoir à votre interlocuteur qui vous êtes, mais le plus important est de savoir capter son attention pour l’inciter à rester en contact avec vous.

L’astuce est de faire référence à une information spécifique concernant votre prospect, et non d’utiliser une phrase générique.

Cela vous permet d’instaurer un environnement de confiance et donc d’ouvrir la porte à une conversation professionnelle.

Assurez-vous donc d’obtenir le plus de détails possible sur la personne à qui vous allez vous adresser.

Qualifier le prospect

À ce stade, vous devriez bien connaître les besoins et les difficultés de votre prospect. Votre argumentaire est désormais entre vos mains.

Lors de la phase de qualification, vous devez poser des questions pertinentes. Plus tard, nous allons vous donner des exemples concrets à ce sujet.

Mais n’oubliez pas qu’il existe de nombreuses techniques qui vous permettent de trouver les meilleures approches pour différents types de vente.

Gérer les objections

Lors de l’appel, il n’est pas rare que votre interlocuteur dise le mot « non », mais là, il ne faut pas vous décourager parce que ce mot a de nombreuses nuances.

Parfois, il signifie « Je n’en ai pas besoin maintenant et je n’en aurai jamais besoin de votre offre ». Dans d’autres cas, il peut signifier « Je ne suis pas sûr d’avoir besoin de votre produit maintenant, convaincs-moi d’abord », etc.

Vous devez donc anticiper et gérer les objections pour maintenir la conversation, tout en aidant votre prospect à s’intéresser à la véritable valeur de votre offre.

Proposer un rendez-vous

En tant que représentant commercial, si vous ne parvenez pas à conclure un rendez-vous, vous devrez retourner à la case départ la prochaine fois.

Avant de contacter votre prospect, réfléchissez à l’issue de votre conversation. Que voulez-vous vraiment obtenir lors de cette interaction ?

En fonction de votre objectif, proposez un appel à l’action (CTA) approprié.

Nous allons également vous donner quelques exemples plus tard.

Conclure les affaires et prendre congé

Comme nous l’avons déjà mentionné, le phoning ne vise pas à vendre un produit, mais plutôt à connaître vos prospects.

Bien entendu, il faut souvent plusieurs interactions pour conclure une vente.

Lors de votre premier appel, par exemple, vous devez vous concentrer sur la collecte d’informations, à moins que vous ne vendiez quelque chose de peu coûteux et qui demande peu de réflexion.

Prenez des notes et dites à votre interlocuteur que vous reviendrez vers lui. Le plus important est d’établir une relation et le fait de donner l’impression d’être aimable, amicale, et non menaçant ou intrusif.

Quelques exemples de phoning efficace en 2020

Voici maintenant quelques exemples concrets que vous pouvez utiliser pour accrocher vos prospects et les inciter à vous accorder un rendez-vous.

Introduction

« Bonjour, j’ai vu que vous avez publié la semaine dernière un article de blog sur la cybersécurité dans votre entreprise, dont le titre est vraiment intrigant. Je l’ai lu deux fois, et le paragraphe sur votre stratégie X était vraiment intéressant. J’ai pensé que notre société peut vous aider à avoir plus de succès dans votre démarche ».

« Bonjour, je m’appelle John de la société X. Nous travaillons actuellement avec des calls center et nous recherchons de moyens d’améliorer leur processus de génération de prospects. Nous connaissons vos concurrents et nous pouvons vous aider à augmenter le taux de conversion de vos prospects en clients avec moins d’efforts grâce à une stratégie efficace. »

« Bonjour, je suis depuis quelque temps votre réseau social et j’ai constaté que vos principaux défis sont… Nous avons récemment aidé une autre entreprise de votre secteur à générer de nouveaux prospects qualifiés et à tripler leur taux de conversion. Cela vous semble-t-il bénéfique pour votre entreprise ? »

N’oubliez pas qu’une fois que vous vous êtes présenté, il faut avoir une bonne capacité d’écoute.

Appel à l’action

Après avoir reçu une réponse positive de la part de votre interlocuteur, vous pouvez utiliser les formules suivantes :

« Puis-je reprendre contact avec vous ? À quoi ressemble votre calendrier la semaine prochaine ? »

« C’est bien, quelle est la meilleure date et heure pour programmer notre prochain rendez-vous ? »

« D’accord, quand serez-vous disponible pour un rendez-vous ? »

« Je serai heureux de discuter de la manière dont vous pouvez bénéficier de notre solution. Pourrions-nous fixer un rendez-vous cette semaine ? »

« Super, nous serons heureux de partager notre offre avec vous. Êtes-vous libre pour un rendez-vous cette semaine ? »

Si la conversation se déroule bien, faites preuve de discernement, mais il faut toujours respecter le temps de votre prospect. Et n’oubliez pas de lui demander si vous pouvez lui envoyer plus informations via un e-mail.

Conclusion

Lors d’un phoning, la conclusion est déterminante pour la poursuite de l’échange commercial.

En fait, certains prospects ne savent pas dire non à votre proposition et ils n’hésitent pas à vous dire que c’est OK pour un rendez-vous, mais ils ne sont pas vraiment prêts à vous rencontrer.

Pour mettre un terme à la conversation sur un ton positif, assurez-vous donc qu’il note votre rendez-vous dans son agenda.

Vous pouvez par exemple lui demander :

« Dans quel bâtiment devrais-je me rendre pour vous rencontrer ? »

« Avez-vous noté toutes mes coordonnées afin que vous puissiez me prévenir en cas d’empêchement ? »

À la fin de votre phoning, il est possible que votre prospect décide de revenir sur un point que vous avez évoqué, alors soyez prêt.

Pour ce faire, essayez de lui faire comprendre que vous lui expliquerez tout en détail lors de votre prochain rendez-vous.

Avant de prendre congé, entraînez-vous à remercier votre prospect, à lui rappeler la date du rendez-vous.

Téléphoner à nouveau et qualifier plus

Comme susmentionné, le but de la prospection est d’établir un premier contact, et non d’essayer de vendre quelque chose à votre prospect.

Envoyez-lui un e-mail si vous avez promis de le faire.

Il est aussi recommandé de l’appeler quatre fois en 12 jours. En adoptant cette fréquence, vous ne risquez pas de franchir la limite du « harcèlement ». Par contre, cela augmente vos chances d’entrer en contact avec votre prospect s’il a d’autres informations à vous demander.

Lors d’un appel de relance, vous pouvez par exemple dire :

« Bonjour, est-ce que je peux vous demander de nous préparer quelques éléments pour le jour de notre rendez-vous ? »

« Bonjour, je voulais vous demander un dernier point pour préparer bien notre rendez-vous, quel est l’effectif total de votre équipe de vente ? »

Vous le verrez, cela donnera plus de valeur à votre échange téléphonique.

Deux choses essentielles à ne pas oublier

Lors de votre phoning, vous obtiendrez de bien meilleurs résultats si vous faites des recherches sur vos prospects.

Ainsi, vous pouvez vous mettre en rapport avec eux dès les premières secondes. Il existe plusieurs canaux différents que vous pouvez utiliser pour cela, comme le courrier électronique, les réseaux sociaux tels que LinkedIn et Twitter, etc.

Quand vous rédigez votre script, utilisez des messages qui demandent expressément à vos interlocuteurs de vous accorder un rendez-vous de 10 à 15 minutes en leur proposant une offre intéressante.

Si vous voulez rendre votre phoning plus efficace, changez de temps en temps vos expressions et, essentiellement, la façon dont vous les utiliser.

Vous trouverez ci-dessous quelques petits changements qui peuvent faire toute la différence :

  • Exercez-vous à utiliser votre script plusieurs fois avant de passer des appels jusqu’à ce que son utilisation vous semble naturelle.
  • Ne répétez pas votre script mot à mot lors d’un appel.
  • Utilisez votre script en tant que guide pour la conversation et ajustez-le pour que les mots que vous utilisez puissent établir efficacement un lien avec chaque contact.
  • Évitez les jargons, les phrases compliquées ou les mots qui sont étrangers non seulement pour vous, mais aussi pour vos prospects.
  • Parlez à vos prospects comme si vous parliez à des collègues. Ceci vous permet d’adopter une intonation naturelle et de faire preuve d’émotions humaines.

Pour finir, sachez qu’à chaque fois que faites du phoning, il faut le considérer comme un moyen d’aiguiser vos compétences en matière de communication, de contrôler le déroulement des échanges commerciaux et de gérer les objections de la part de vos prospects.

Après un entraînement suffisant et en vous inspirant des quelques exemples que nous vous avons fournis, vous saurez quoi dire et comment réagir plus efficacement.

Phoning : le guide ultime

Phoning : le guide ultime

Vous travaillez avec des collaborateurs commerciaux que vous considérez comme professionnels ?

La plupart d’entre eux sont peut-être intelligents, ambitieux et talentueux, mais certains échouent à maintes reprises parce qu’ils n’avaient pas fait le travail nécessaire pour réussir.

Voici le problème : la prospection téléphonique est un travail difficile.

La véritable raison pour laquelle vos meilleurs vendeurs gagnent plus de rendez-vous ou empochent les gros bonus est la suivante : ils travaillent dur, mieux et plus longtemps que les autres.

Mais ils utilisent aussi les outils les mieux adaptés pour générer des pistes commerciales, comme le téléphone.

En matière de phoning, voici donc le guide ultime pour ouvrir des conversations commerciales et pour remplir votre pipeline de vente,

Phoning : le guide ultime

Le phoning est l’art de nouer de nouvelles relations

De nos jours, les échanges téléphoniques sont de plus en plus axés sur les consommateurs.

Les représentants doivent faire preuve de créativité pour suivre cette tendance. Chacun doit s’efforcer de développer ses propres outils, ses techniques et maîtriser les processus de prospection pour attirer les prospects dans son entonnoir de vente et pour les convertir en clients payants au fil des échanges commerciaux.

La plupart des experts marketing vous diront que l’amélioration des conversations avec les prospects est l’élément le plus important pour stimuler leurs succès dans la vente.

Mais la dynamique de cette démarche n’est pas facile à appréhender, même si vous faites du phoning depuis un certain temps.

Le fait est que chaque relation avec un prospect nécessite une approche différente. Il est donc utile d’avoir une poignée de conseils et d’outils au lieu de foncer tête baissée dans la prospection, en faisant des appels à froid.

Voici quelques conseils pour mieux prospecter et pour transformer vos prospects en clients payants.

Le phoning exige une attitude positive, un dévouement et une bonne dose de courage

Même si vos agents commerciaux sont talentueux, leurs talents seuls ne suffisent pas s’ils ne consacrent pas plus d’efforts dans le phoning.

C’est ce que les professionnels de la téléprospection, c’est-à-dire la petite minorité qui parvient à conclure la majorité des rendez-vous commerciaux, vous diront.

Les agents commerciaux avisés n’ont pas peur d’être rejetés lorsqu’ils parviennent à parler avec leurs prospects.

Leur astuce ?

Ils font tout pour susciter l’intérêt de ces derniers afin qu’ils comprennent que leurs offres répondent parfaitement à leurs problèmes ou à leurs besoins, et surtout afin qu’ils leur accordent un rendez-vous.

Le téléphone est efficace, mais ce n’est pas un outil unique pour faire de la prospection

En fait, il en existe des dizaines d’outils que vous pouvez utiliser et ils peuvent tous être aussi efficaces les uns que les autres si vous les utilisez correctement avec le téléphone.

Si vous êtes doué pour la prospection téléphonique, vous devez absolument vous concentrer sur ce moyen. Mais cela ne signifie pas que vous ne devez jamais utiliser le mailing, les réseaux sociaux, les salons professionnels, le publipostage, etc. Le mieux serait d’inclure tous ces outils dans votre arsenal de vente.

Faites une liste de toutes les méthodes que vous utilisez déjà et que vous pensez utiliser pour améliorer votre taux de réussite. Prévoyez le temps que vous consacrerez à chaque canal de communication et fixez des objectifs quant au nombre de prospects que vous souhaitez gagner grâce à votre effort.

À titre d’exemple, vous pourriez vous créer un webinaire pour vous permettre d’acquérir deux nouveaux prospects à chaque événement de mise en réseau.

Mesurez vos résultats et concentrez-vous sur le domaine qui génère le meilleur retour sur investissement. Toutefois, n’oubliez pas que vos prospects peuvent avoir leurs canaux préférés via lesquels ils veulent être contactés par votre enseigne.

L’objectif est de répondre à leurs besoins, ce qui vous permet d’ajuster en permanence vos stratégies de prospection, le temps et le budget que vous consacrez à chacun de ces canaux.

Les étapes à suivre pour faire de la prospection téléphonique

Les mauvais résultats lors d’une campagne de prospection sont généralement dus à deux choses. La première étant le manque de temps consacré à cette opération.

La seconde est le fait de ne pas savoir dire ce qu’il faut vraiment dire pendant l’appel.

Pour améliorer votre taux de réussite, voici les deux principales étapes à suivre, avec quelques astuces pour vous permettre d’améliorer votre capacité en matière de phoning.

La rédaction de scripts

Les mots que vous utilisez pour le phoning reflètent une certaine façon dont vous avez choisi de parler à vos cibles. Il est important d’utiliser des mots qui vous sont familiers, mais aussi des termes qui s’adaptent au type de prospect que vous allez appeler.

Il est important de répéter ces termes pour que vous puissiez les mémoriser. Ainsi, les mots que vous utilisez vous seront confortables, étant donné que vous les connaissez par cœur, et non parce que vous les lisez.

Au fur et à mesure que vous faites du phoning, vous allez améliorer votre efficacité en choisissant soigneusement les mots qui fonctionnent et ceux qui ne fonctionnent pas. Cela demande de la concentration, de la conscience et de la discipline.

Lorsque vous rédigez vos scénarios, prévoyez également les éventuelles objections auxquelles vous serez confronté. Imaginez toutes les réponses possibles et répétez-les.

Appelez vos prospects et concentrez-vous sur votre objectif : obtenir un rendez-vous

Le résultat idéal de la prospection est de conclure une vente. Mais le plus important, c’est l’obtention d’un engagement pour un rendez-vous.

Votre campagne de phoning sera plus efficace si vous vous concentrez sur cet objectif.

Autrement dit, ne basez pas votre prospection sur les mérites de votre produit ou service. Certains collaborateurs commerciaux ont du mal à se concentrer sur l’obtention d’un rendez-vous.

Ils se mettent souvent en mode vente parce qu’ils ont le sentiment qu’ils ont des objectifs à atteindre et parce qu’ils doivent prouver qu’ils peuvent créer de la valeur pour leur entreprise grâce au phoning.

Mais le hic, c’est qu’ils s’éloignent du but de la prospection. Le principe consiste à ouvrir une relation et à l’entretenir au fil du temps. Lors d’un appel téléphonique, vous devez donc essayer simplement d’introduire la possibilité que vous puissiez créer de la valeur et faire quelque chose qui intéresse votre prospect.

Vendre, à ce stade, peut être considéré comme prématuré.

Il ne suffit pas de prospecter pour transformer vos pistes en un client payant

Même si vous utilisez tous les conseils ci-dessus, il n’est pas rare que vous entendiez des « non », c’est-à-dire des objections. Là, il n’y a aucune raison de vous faire des illusions. Toutes les relations se construisent au fil du temps. Votre campagne de phoning doit simplement faire partie d’un plan de réussite sur le long terme. Évitez donc de faire une course pour obtenir le « oui » le plus immédiat par rapport à d’autres collaborateurs.

Certaines des meilleures relations et des plus grosses ventes prennent plus de temps, et le fait que vous entreteniez constamment les relations avec votre prospect est la clé de votre réussite. Utilisez tous les moyens à votre disposition (cartes de remerciement, livres blancs, enquêtes, études, etc.,) pour rester en contact avec vos cibles et pour trouver le meilleur moyen de créer une certaine valeur qui s’additionnera à celle de votre prospection téléphonique.

Comment perfectionner l’art du phoning à l’ère du numérique ?

De l’extérieur, le phoning peut sembler un travail facile. Il suffit de passer plusieurs appels et, avec un peu de chance, d’inciter vos prospects à acheter vos produits ou services. Mais c’est loin d’être le cas.

Comme suscitées, les relations qui se construisent au fil du temps sont les plus importantes. De ce fait, vous devez adopter une approche globale qui va au-delà des objectifs de vente à court terme.

Profitez des opportunités offertes par les solutions numériques

De nos jours, il existe plusieurs moyens pour inciter davantage vos clients à s’intéresser à votre offre. Une publicité sur Facebook ou sur Google ne fera pas grand-chose pour les inciter à choisir votre entreprise plutôt que celle de vos concurrents, mais il y contribue.

Il est important de profiter des nouvelles technologies numériques pour améliorer votre taux de réussite en matière de phoning. Oui, un message Instagram sponsorisé ne vous permettra probablement pas d’obtenir un rendez-vous, mais si vous ne tenez pas compte du marketing numérique dans son ensemble, alors vous allez perdrez de vue d’innombrables opportunités commerciales.

Comment utiliser le marketing numérique pour améliorer votre phoning ?

Il n’y a pas de secret ! Si vous voulez réussir à construire votre base de données de prospects et en savoir plus sur leurs comportements d’achat, leurs besoins ou leurs problèmes, vous devez être à la fois minutieux et stratégique. La clé du succès pour tirer parti des canaux numériques est de choisir ceux qui vous aident réellement, plutôt que ceux qui sont susceptibles d’entraver vos objectifs.

Il existe une grande variété d’outils numériques que vous pouvez utiliser, mais trois se distinguent avant tout, à savoir LinkedIn, le CRM et les stratégies de lead nurturing utilisant le chatbot.

Les capacités de prospection de LinkedIn

Au cours des dernières années, LinkedIn est passé d’un réseau social relativement obscur au premier rang des réseaux sociaux utilisés par les professionnels du monde des affaires en ligne. Il compte actuellement plus de 500 millions d’utilisateurs qui postent et répondent à des demandes d’emploi, à des informations sur les entreprises, etc.

Grâce à ce réseau social, vous pourrez identifier des prospects chauds et ceux qui ont récemment consulté votre profil et vos messages. C’est donc l’outil idéal pour vous qui cherchez à améliorer votre capacité de prospection, notamment votre base de données client.

Lors de vos appels téléphoniques, vous pouvez adapter votre approche en mettant en avant les connexions mutuelles entre vous et votre prospect via ce réseau.

Améliorez vos campagnes de phoning grâce au CRM

Trouver les bons prospects grâce à une plateforme comme LinkedIn n’est qu’un début. Les agents marketing avisés doivent aussi utiliser un CRM pour pouvoir stocker les informations concernant leurs prospects. Ainsi, ils pourront avoir en un seul clic l’historique des précédentes interactions d’un prospect avec leur entreprise avant de l’appeler. Cet outil de suivi est également indispensable lorsque plusieurs personnes gèrent un seul compte. Ceci permet à chaque collaborateur d’assurer que les messages qu’ils envoient restent cohérents lors d’une campagne de phoning, ce qui augmente leurs chances de conclure des affaires.

Utilisez le potentiel du lead nurturing grâce au chatbot

Le « lead nurturing » est le processus d’envoi d’un certain nombre de messages automatisés – comme des e-mails – pour inciter les nouveaux prospects à devenir des clients. Si cette stratégie est bien menée, elle peut vous aider à engager davantage vos prospects pour qu’ils deviennent des clients payants.

Bien entendu, il ne suffit pas d’envoyer des courriers électroniques automatisés. Vous pouvez aussi utiliser d’autres moyens comme les offres promotionnelles pour augmenter vos chances de réussir. Vos messages doivent toujours être coordonnés avec des actions de sensibilisation individuelles afin qu’ils ne paraissent pas redondants aux yeux de vos futurs clients.

Le CRM peut également vous aider à faire du « lead nurturing » grâce à ce qu’on appelle « scoring ». Il s’agit d’un système de catégorisation de vos prospects qui permet de qualifier plus efficacement vos prospects.

Relation entre chatbot et phoning

Ensemble, les chatbots, ou robots conversationnels, et le phoning peuvent rendre la relation client plus performante. Le chatbot est le nouvel allié des commerciaux lors d’une campagne de prospection. C’est un outil qui peut être utilisé pour engager des conversations virtuelles en utilisant le langage naturel, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Vous pouvez utiliser les chatbots pour collecter et stocker des informations concernant vos prospects (nom, entreprise, géolocalisation, habitudes de consommation, etc.)… des informations efficaces et gratuites qui vous permettront d’améliorer votre campagne de phoning.

Conclusion

Le phoning reste l’un des moyens les plus rapides d’établir des relations avec vos prospects et de fixer des rendez-vous. N’oubliez pas toutefois que, même si les meilleurs vendeurs sont très doués pour la prospection téléphonique, ils ne laissent jamais tomber les autres canaux numériques comme les e-mails, les chatbots, etc. Si vous suivez ces quelques conseils régulièrement, vous constaterez qu’ils offrent le meilleur retour sur investissement. Plus vous les adoptez, mieux vous vous en sortirez.

Taux de transformation : le guide ultime !

Taux de transformation : le guide ultime !

Avez-vous des difficultés à augmenter le taux de transformation de vos prospects en clients ou de vos clients en clients fidèles ?

Avez-vous du mal à décrocher de nouveaux rendez-vous commerciaux ?

Rêvez-vous d’obtenir un rendez-vous après chaque appel téléphonique afin de démultiplier vos ventes ?

C’est certain, votre réponse sera un grand « OUI ». C’est pour cela que nous avons créé ce dossier spécial pour vous aider à prospecter de façon professionnelle.

En matière de prospection, comment optimiser son taux de transformation ? Voici enfin le guide ultime !

Est-ce possible de réussir sa prospection à tous les coups ?

Pour tout vous dire, ce n’est pas vraiment possible d’arriver à décrocher un rendez-vous pour chaque appel téléphonique que vous effectuez ou bien pour chaque e-mail que vous envoyez.

Mais ce n’est pas une raison de ne plus décrocher votre téléphone ou d’arrêter de prospecter. Le but est de maximiser le taux de transformation (ou de conversion). Mais comment ?

Voici le secret…

  • Vous devez bien cibler les gens que vous allez contacter (nous allons y revenir)
  • Créez un script de vente (attention, car il ne faut pas l’apprendre par cœur, mot à mot)
  • Enfin, plutôt que d’essayer de convaincre votre prospect à acheter votre produit, expliquer ses avantages. Faites savoir que votre offre répond aux besoins ou problèmes de votre interlocuteur.

Vous avez déjà fait cela, mais cela ne marche toujours pas ?

En fait, ces conseils peuvent vous aider, mais ils ne sont pas explicites.

Nous allons donc vous expliquer tout cela dans ce qui suit.

Petit rappel utile : le but de la prospection

En termes simples, la prospection dans sa forme traditionnelle consistait à attirer des gens qui n’ont encore montré aucun intérêt vis-à-vis de votre produit et qu’il faut convaincre pour qu’ils passent à l’acte d’achat.

De nos jours, cette technique n’est plus suffisante, car il faut cibler les prospects qui ont déjà entretenu une première relation avec votre entreprise.

Vous pouvez donc utiliser divers types de canaux pour les inciter à avancer dans leur parcours d’achat, notamment pour qu’ils puissent vous accorder un rendez-vous commercial de vente.

La prospection ne consiste pas à vendre, même si certains vendeurs parviennent à le faire (ce qui est très rare). Le but est de solliciter un rendez-vous pour vous permettre de vendre ultérieurement votre produit.

Bref, la prospection peut être considérée comme l’ouverture d’une porte d’entrée pour que votre interlocuteur vous laisse (de son plein gré) à entrer pour vous autoriser à présenter votre offre.

Revenons maintenant à différentes astuces pour prospecter efficacement

Le premier point que nous avons évoqué est de bien connaître vos cibles. C’est la clé de la réussite quand vous faites de la prospection téléphonique ou que vous utilisez d’autres canaux comme le SMS, l’e-mail, les réseaux sociaux, etc.

Sachez que ce n’est pas plus compliqué que vous pourriez le penser. Mais cette phase de préparation est cruciale pour votre business.

Utilisez tous les moyens à votre disposition pour en savoir plus sur les précédentes relations avec vos clients et pour les connaître davantage et vous pourrez développer une accroche commerciale percutante.

Dans la foulée, vous éviterez les refus et les éventuelles objections.

Voilà, vous connaissez maintenant l’astuce numéro 1. Passons à présent à la seconde.

La tâche consiste maintenant à créer un script de vente.

Il est important de vous exercer à entrer en contact avec votre interlocuteur que ce soit par téléphone ou via d’autres canaux. Voici cinq astuces essentielles pour créer un bon script.

  1. Présentez-vous. Cela semble évident, mais quand vous allez devoir rédiger votre script, vous trouverez que ce n’est pas une chose simple. Il s’agit de vous présenter (et aussi de présenter votre société, votre fonction, etc.) et d’identifier votre interlocuteur.
  2. Passez le barrage d’une secrétaire. Il n’est pas rare que vous tombiez sur la secrétaire d’un décideur (et sachez qu’elle connaît parfaitement son travail). L’astuce est toujours de soigner et de personnaliser votre phrase d’accroche. Évitez les discours basiques : appelez ou envoyez un message à votre interlocuteur au bon moment.
  3. Suscitez l’intérêt. Le but est d’allécher votre interlocuteur sans montrer que vous voulez lui vendre quelque chose. Pour vous démarquer, soyez précis dans votre intention et faites en sorte que votre prospect ait une irrésistible envie de vous rencontrer.
  4. Évitez l’indécision. N’attendez pas que ce soit votre interlocuteur qui définit la date ou l’heure du rendez-vous. Osez proposer votre offre sans trop insister pour que votre proposition ne devienne pas trop invasive pour la personne que vous contactez.
  5. Marquez votre conversation avec une encre indélébile. C’est essentiel de mettre la fin de la conversation sur une bonne note une fois que vous aurez obtenu le fameux rendez-vous, mais ne raccrochez jamais en premier si vous utilisez le téléphone.

À propos du taux de transformation

Le taux de conversion, à proprement parler, renvoie à la capacité des agents commerciaux à transformer leur activité de prospection en une demande.

Il représente donc le pourcentage de contacts qui passent avec succès d’une étape à l’autre de leur parcours d’achat (on peut aussi parler de votre entonnoir de vente).

Comme susmentionné, ce taux de conversion représente toute activité d’un prospect (comme le fait de cliquer sur un bouton d’appel à l’action sur votre site web jusqu’à ce qu’il réalise une demande de devis ou télécharge votre livre blanc, par exemple).

Mais cela peut aussi refléter le parcours d’un client existant pour qu’il se transforme en un client fidèle qui réitère ses achats auprès de votre enseigne.

Dans tous les cas, l’essentiel est que le contact commercial s’implique davantage à votre offre. Et sachez qu’il est possible de mesurer votre taux de transformation pour chaque campagne de prospection.

Pour connaître la capacité de votre équipe commerciale à transformer des prospects en clients qualifiés, il faut vous baser sur des indicateurs de performance (KPI).

Vous pouvez les utiliser de manière ponctuelle ou de manière continue lors de vos campagnes de prospection.

Le téléphone doit toujours être au cœur de la prospection

Oui, la prospection téléphonique reste le premier moyen d’augmenter rapidement votre taux de conversion, malgré son coût un peu élevé. Lorsque vous optez pour cette solution, vous pouvez évaluer l’efficacité de votre campagne comme suit :

Taux de conversion = (nombre de prospects contactés/nombre de contacts ayant accepté de discuter ou de donner un rendez-vous commercial) x 100.

A titre d’exemple, le taux de conversion moyen pour la prospection téléphonique se trouve entre 15 et 20 % si vous vous basez sur le nombre de prospects contactés et qui ont accepté de parler avec vous.

L’e-mail est aussi un canal incontournable

La plupart des prospects disposent actuellement d’une adresse e-mail et l’utilisent fréquemment. Vous pouvez donc avoir recours à ce moyen pour augmenter vos chances de booster votre chiffre d’affaires.

Vous devez aussi considérer un KPI important, à savoir le taux de clic qui correspond au nombre d’emails auxquels vos contacts ont répondu, et surtout, ceux qui ont cliqué sur un lien qui y est intégré à votre message pour pouvoir les inciter à s’intéresser à votre offre par rapport au nombre d’emails que vous avez envoyés.

Taux de conversion = nombre d’e-mails ouverts ou nombre de clics sur un lien dans un email/nombre de messages envoyés x 100

D’une manière générale, le taux d’ouverture moyen des e-mails est de 22,8 %, contre 3,5 % pour le nombre de clics sur les liens qui y sont intégrés. Selon une étude de Litmus, la prospection utilisant les messages électroniques offre un ROI moyen de 3 800 %.

Utilisez votre site internet pour gagner plus de prospects

C’est bien normal si on considère actuellement que 60 % des achats se décident via les sites en ligne (Hubspot) et qu’entre 80 et 93 % des consommateurs font des recherches d’informations en ligne avant de passer à l’acte d’achat, selon une étude de l’Institut d’études opinion et marketing en France (IFOP).

En termes de prospection via le web, il est essentiel de créer des pages de destination. Une fois que vous publiez des informations pertinentes et régulières pour vos cibles, vous pouvez les amener à faire des actions pour qu’elles atterrissent sur ces pages. C’est là que vous pouvez les engager davantage à choisir votre produit ou service.

Pour calculer le taux de conversion principal d’un site web, vous devez définir une période pendant lequel vous allez considérer le nombre total de visiteurs et évaluer les actions qu’ils ont prises sur la même période.

Supposons que votre site de vente en ligne reçoit 50 000 visiteurs par mois et vous enregistrez 5 000 commandes sur cette même période. Pour obtenir le taux conversion, il faut diviser 500 000 par 5 000, ce qui donne un ratio de 10 %.

Pour savoir si le taux de conversion de votre site est bon ou acceptable, le meilleur conseil est de le comparer à ceux de vos concurrents. Différentes études vous permettent de le faire, comme celles réalisées chaque année par la FEVAD si vous intervenez en France.

Les réseaux sociaux permettent un dialogue interactif et convivial

Vous avez un réseau social ? Vous parvenez à créer des « buzz » sur votre page ? C’est un bon signe que vous pouvez attirer de plus en plus de prospects, mais ce n’est pas suffisant. Si vous souhaitez obtenir plus de résultats, il est toujours préférable de mesurer le taux de conversion via ce canal.

Afin de maximiser ce taux, pensez par exemple à ajouter d’autres fonctionnalités comme le chat à vos pages-clés, telles que les pages de demande de devis ou les pages où sont proposés vos produits. De cette manière, vous pouvez utiliser indirectement le chat pour inciter vos visiteurs à passer à l’action.

Le mieux serait même de travailler avec une agence de publicité spécialisée dans ce domaine. Elle est en mesure d’assurer que votre taux de conversion soit optimisé lorsque vous utilisez les réseaux sociaux.

Les chatbots, les outils qui peuvent booster votre taux de transformation

Disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les chatbots sont des robots conversationnels intelligents qui peuvent :

  • Attirer des visiteurs inconnus sur votre blog, votre site internet, etc.
  • Convertir ces visiteurs en prospects qualifiés.
  • Transformer les prospects qualifiés en clients fidèles.

La mise en place d’un chatbot requiert la mise en place des KPI afin de mesurer les interactions, la qualité de la relation client et de mettre en place des actions correctives. Si vous êtes prêt à vous lancer dans ce projet, contactez l’équipe de Citizen Call.

Ce ne sont que quelques exemples, mais l’efficacité et le taux d’adoption des canaux de conversion sont assez disparates. Oui, tous les canaux n’ont pas les mêmes impacts. Le conseil à donner est d’explorer et d’associer tous les canaux possibles. Au fur et à mesure, vous allez trouver ceux qui sont les mieux adaptés à votre entreprise.

Maintenant, c’est à vous de jouer !

Un dernier conseil : il ne faut jamais vous décourager. D’une manière générale, on n’obtient un rendez-vous commercial qu’après plusieurs contacts commerciaux. Utiliser votre téléphone pour faire la prospection. Combinez-le avec d’autres moyens comme les réseaux sociaux, l’e-mailing, etc.

Bref, gardez à l’esprit que si un prospect vous ferme la porte, alors vous devriez trouver d’autres moyens plus convaincants pour passer par la fenêtre.

On vous souhaite un bon succès dans votre campagne de prospection et nous espérons que, grâce à ce guide, vous pourriez convertir plus de prospects en clients fidèles, quel que soit le canal que vous utilisez.

Faire du phoning en 2020 : pourquoi c’est une bonne idée ?

Faire du phoning en 2020 : pourquoi c’est une bonne idée ?

Les gens continuent à dire que la prospection téléphonique est morte, mais de nombreuses entreprises prospèrent, car elles comptent sur le phoning pour générer des revenus.

Qu’il s’agisse d’une grande entreprise ou d’une start-up, leurs représentants commerciaux doivent utiliser leur téléphone pour appeler leurs prospects avec enthousiasme, jour après jour.

Faire du phoning en 2020 : est-ce une bonne idée ?

Nul ne peut le nier, 2020 a été une année mouvementée, car les entreprises sont contraintes d’augmenter le travail à domicile.

De leur part, les équipes de vente qui ont dû s’adapter à ces nouvelles contraintes, mais certaines d’entre elles connaissent encore un énorme succès en appelant des prospects.

A noter toutefois que les appels à froid, tel qu’ils ont été réalisés dans les années 1990, ne sont plus d’actualité.

Alors, qu’est-ce qu’il faut faire exactement pour que le phoning réussisse ?

Voici nos meilleurs conseils en matière de prospection téléphonique !

Ils peuvent être utilisés par les équipes commerciales des start-ups, mais aussi par les professionnels avisés en matière de vente B2B et qui veulent décrocher plus de rendez-vous ou qui souhaitent conclure plus d’affaires.

La prospection téléphonique est une tâche difficile pour les agents commerciaux

Le problème est qu’auparavant, l’équipe commerciale avait l’habitude d’appeler quelqu’un qu’ils ne connaissent même pas.

Cette stratégie ne permettait pas la mise en confiance entre les appelants et leurs interlocuteurs.

À cause des refus, des objections, etc., cette stratégie s’avérait inefficace, épuisante et démotivante.

Actuellement, les agents commerciaux peuvent utiliser divers outils comme les CRM et les médias sociaux.

Cela leur permet de se forger une identité de leurs prospects et d’éviter les appels à froid.

En d’autres termes, ils peuvent utiliser les informations concernant leurs prospects pour faire des appels intelligents.

Les appels téléphoniques fonctionnent encore

Bien entendu, beaucoup d’agents commerciaux optent pour cette méthode et réussissent. Mais c’est parce qu’ils adoptent une bonne stratégie.

Il faut se préparer, se concentrer et établir un plan pour obtenir le résultat attendu pour chaque appel.

Par exemple, si un prospect vient de remplir un formulaire de contact en ligne ou d’envoyer une demande de devis, vous devez vous intéresser directement à celui-ci et vous renseigner sur sa situation.

Avant de l’appeler, vous devez préparer une liste de points de discussion en fonction des précédentes relations avec lui et vous concentrer sur les sujets-clés que vous allez aborder.

Voici quelques questions que vous devez vous poser avant d’appeler un prospect

  • Qu’est-ce qui vous a poussé à le contacter ?
  • Quel est son problème que vous devriez essayer de résoudre ?
  • Êtes-vous engagé à résoudre ce problème ?
  • Vous cherchez activement une meilleure relation client ou êtes-vous simplement en train de vendre votre produit ?
  • Quelles sont les autres solutions que vous pouvez proposer à votre contact ?
  • Qui d’autre est impliqué dans son processus d’achat ?
  • Quel serait le résultat idéal ?
  • Etc.

En répondant à ces questions, vous allez pouvoir rédiger votre script et réussir votre campagne de prospection.

L’astuce est qu’une fois que vous aurez rédigé votre script, il ne faut pas le lire comme si vous étiez un robot.

Il faut l’adapter en fonction des réponses de votre prospect.

Comment transformer un appel à froid en un appel à chaud ?

Auparavant, l’objectif de la prospection était de transformer un prospect froid en un prospect chaud.

Le problème est que l’appel était toujours inattendu pour les prospects. Il consistait à émettre des appels sortants sur une liste de contacts qui n’étaient pas à priori spécifiquement réceptifs, c’est à dire des personnes qui n’avaient pas encore montré une intention d’achat.

De nos jours, il faut adopter une autre approche. Souvenez-vous toujours que vous n’avez que quelques secondes pour susciter l’intérêt de votre interlocuteur pour qu’il s’engage à poursuivre la conversation.

La fameuse formule AIDA (Attention, Intérêt, Désir, Action) fonctionne toujours, mais elle n’est plus suffisante.

Pour savoir si un prospect est intéressé par votre offre, il devrait déjà avoir une précédente relation avec votre entreprise (visite d’un stand lors d’un salon professionnel, participation à un webinaire, téléchargement d’un livre blanc, etc.).

En évoquant un lien commun avec votre prospect, vous augmenterez vos chances de ne pas vous faire raccrocher au nez et de décrocher un rendez-vous par téléphone.

Faire du phoning en 2020 reste une bonne idée

Pour que votre campagne de prospection réussisse, il faut toutefois établir un plan marketing bien réfléchi.

Dans un premier temps, vous devez préciser votre stratégie commerciale ainsi que vos objectifs. D’une manière générale, le but d’une téléprospection est d’obtenir des rendez-vous commerciaux pour que vous puissiez ensuite vendre votre offre.

Mais il n’est pas aussi rare que les agents marketing utilisent ce moyen pour fidéliser ou réactiver des clients. Dans tous les cas, il faut suivre les étapes suivantes :

Création d’un fichier de prospection

La liste de vos contacts commerciaux doit être bien travaillée en amont si vous voulez éviter la perte de temps, en appelant les mauvaises personnes ou en augmentant le nombre d’objections.

Comme susmentionné, vous pouvez utiliser tous les moyens à votre disposition pour en savoir davantage sur vos prospects (réseaux professionnels, réseaux sociaux, chatbot, etc.).

Rédaction des argumentaires de vente

Avoir une liste de prospects qualifiés ne vous servira à rien si vous ne disposez pas d’une approche commerciale efficace.

Vos commerciaux doivent être en mesure de se présenter et d’expliquer les avantages de leurs produits en fonction des besoins ou problèmes de leurs contacts commerciaux.

Entretien téléphonique

Une fois ces étapes franchies, vous allez donc devoir compter sur les capacités de vos télévendeurs.

Il faut qu’ils soient en mesure de déterminer les freins, les points forts, les erreurs, etc., qui empêchent vos prospects d’adopter votre offre.

Reporting

À la fin d’une campagne de prospection, il est recommandé de faire un reporting pour que vous puissiez évaluer l’efficacité de votre action.

Vous pouvez utiliser les rapports pour analyser les points à améliorer et pour trouver de nouvelles perspectives suite aux appels effectués.

Oui, faire du phoning en 2020 reste une bonne idée, mais il faut que vous suiviez ces quelques étapes qui déboucheront certainement sur un rendez-vous de qualité.

Bien concevoir son argumentaire de prospection téléphonique

Bien concevoir son argumentaire de prospection téléphonique

Voici un petit secret que les meilleurs vendeurs ne vous diront jamais : la prospection téléphonique reste l’un des moyens les plus efficaces pour créer des opportunités commerciales.

Pourquoi ?

Parce qu’à l’heure du numérique, vos concurrents sont très nombreux à se concentrer sur les nouvelles technologies en utilisant les e-mails, les réseaux sociaux, etc., pour essayer d’attirer des prospects.

Ce n’est pas une mauvaise stratégie, mais le fait est qu’ils négligent l’importance du téléphone.

La prospection téléphonique est une tâche difficile. Si vous n’adoptez pas une bonne stratégie, votre équipe de vente sera tout simplement confrontée à un flux de messages vocaux, ou bien elle devra faire face à un grand nombre d’objections.

Voici pourquoi nous allons aujourd’hui vous aider à savoir comment bien concevoir votre argumentaire de prospection téléphonique, parce que c’est là que réside votre succès.

La prospection téléphonique n’est pas vraiment morte

Depuis près de deux décennies, les commerciaux ont adopté une idée fausse. Ils pensent que la prospection téléphonique est obsolète. Certains disent même que la prospection téléphonique est morte. Mais est-ce vraiment le cas ?

Le fait est que la stratégie marketing qui était la plus populaire est l’appel à froid. Elle a été renforcée par l’apparition des nouvelles technologies qui permettent de faire connaître les produits ou services d’une entreprise.

Soyons honnêtes et placez-vous à la place d’un prospect. Voudriez-vous vraiment faire l’objet d’un démarchage téléphonique de la part d’un commercial que vous ne connaissez même pas ?

Évidemment, la réponse est non.

La stratégie que les représentants des ventes ont adoptée jusqu’au milieu des années 90 ressemble à cela. Ils s’efforçaient de constituer une liste aléatoire de numéros de téléphone sans avoir la moindre idée de l’entreprise ou de la personne qu’ils appellent.

Le principe consistait à appeler le plus de prospects que possible pendant les heures de travail. Leur conviction était de « frapper à 1000 portes » et qu’il y en aura au moins une qui s’ouvrira.

Si les commerciaux de nos jours adoptent toujours cette stratégie, on peut donc dire que la prospection téléphonique est définitivement morte, car cela n’apporte plus des résultats satisfaisants.

Mais ne vous y trompez pas, c’est la partie « froide » de la téléprospection qui est morte. Le problème est que les commerciaux se contentaient de se lancer dans des tactiques de vente non fructueuses, car ils ne cherchaient pas à qualifier leurs prospects avant de les contacter.

Actuellement, ils doivent se tourner vers la prospection téléphonique intelligente qui, quant à elle, est bien vivante.

Dans ce cas, le commercial ne doit appeler que les prospects qui ont réellement envie d’utiliser le produit ou le service qu’il propose.

Il faut utiliser les informations qu’il a à sa disposition pour susciter l’intérêt de leurs interlocuteurs à discuter avec eux. Mais ce n’est pas tout, il faut aussi avoir un bon argumentaire de prospection téléphonique pour convaincre les prospects à leur donner un rendez-vous commercial dans le but de proposer ultérieurement leur offre.

C’est sur ce point que nous allons nous concentrer dans ce dossier.

Comment bien concevoir son argumentaire de prospection téléphonique ?

Pour ce faire, vous devez passer par quatre étapes essentielles.

1. Introduction

Premièrement, vous devez savoir que l’important est de ne pas savoir ce que vous pouvez gagner grâce à votre prospection téléphonique.

Votre argumentaire de vente doit répondre aux besoins du prospect que vous appelez si vous voulez que la conversation se poursuive.

Votre premier argument de vente doit aider votre interlocuteur à établir un rapport. Utilisez des questions pour transmettre votre expertise sur le sujet. Adoptez un style et un ton qui crée la confiance. Cela vous permet d’établir votre autorité.

Lors d’un appel de prospection, apprenez à ralentir votre rythme de parole et à énoncer vos propos de façon claire et brève.

En réalité, vous disposez d’environ 30 à 40 secondes au maximum pour permettre à votre interlocuteur de décider s’il vous aime bien ou s’il doit raccrocher.

2. L’écoute

L’écoute est aussi importante même si vous avez un bon argument téléphonique. Quand vous ralentissez votre discours, cela donne à votre interlocuteur le temps de bien comprendre votre message.

Dès que vous arrivez à la phrase qui clôt votre discours d’ouverture, soyez patient. Vous pouvez laisser s’écouler quelques secondes pour que votre prospect puisse avoir le temps de traiter tout ce que vous venez de dire.

Bien entendu, votre introduction devrait être soigneusement rédigée pour qu’elle suscite l’intérêt. Si c’est le cas, votre prospect prendra probablement un peu de son temps pour vous parler.

Une fois que vous arrivez à rédiger votre phrase d’introduction, prenez le temps de la pratiquer. Faites en sorte qu’il fonctionne non seulement pour votre interlocuteur, mais qu’il fonctionne également pour vous.

3. Ne forcez pas vos prospects à prendre une décision dès le premier appel

Même si vous avez rédigé un bon argument de vente, il ne marchera pas à chaque fois que vous appelez un prospect.

La plupart d’entre eux pourront faire des objections pour une raison ou une autre. Votre argumentaire de vente devrait donc contenir les éventuelles réponses de la part de vos interlocuteurs.

Certains d’entre eux auront même besoin d’un lead nurturing, c’est-à-dire que vous devez passer plusieurs appels avant qu’ils acceptent de vous accorder un rendez-vous.

Le principe consiste à écouter ce que vos prospects vous demandent. Si vous ne pouvez pas apporter des réponses immédiates, faites-le leur savoir et faites un suivi avec eux pour que vous puissiez satisfaire leurs besoins.

4. Faire en sorte que chaque appel compte

Malgré les objections, il est essentiel de ne pas mettre fin à un appel après avoir entendu les demandes de votre prospect. Chaque contact doit créer une impression.

Vous pouvez créer un argumentaire de vente dont le but est d’obtenir l’adhésion de vos prospects. Lorsque vous parlez avec eux, n’hésitez pas à demander la permission d’envoyer un e-mail pour pouvoir leur offrir d’autres informations utiles.

Bien entendu, si vous adoptez nos conseils, le plus souvent, la réponse sera affirmative. Mais si ce n’est pas le cas, il suffit de choisir le bon message.

Pour que chaque appel compte, il faut segmenter votre liste de contacts, car une petite entreprise aura par exemple des besoins différents de ceux d’une grande organisation.

Concentrez-vous toujours sur l’objet du message et donnez à vos interlocuteurs une raison de vous donner un rendez-vous commercial.

Utilisez un CRM où vous pouvez charger toutes les informations concernant le parcours d’achat de chaque contact. N’oubliez pas d’ajouter le secteur d’activité, le titre du poste du contact, le lieu et la taille de son entreprise, ses besoins, ses objections, etc.

Ceci pourra vous aider à conclure l’affaire à l’avenir.

Nos conseils !

Dans le domaine de la prospection téléphonique, l’essentiel est de toujours penser à jeter un pont et à faire un pas de plus vers une relation positive et durable avec votre prospect.

En tant que commercial, vous aurez beaucoup d’appels à passer, la journée, la semaine, etc. Cela peut vous sembler très difficile à faire, mais si vous parvenez à créer un argumentaire de prospection professionnel, vous trouverez certainement des moyens de le rendre plus intéressant ou plus amusant.

Soyez toujours confiant, car c’est la meilleure façon de réussir, notamment si vous êtes nouveau à un poste.

Évaluez vos compétences pour savoir pourquoi vos contacts veulent ou non travailler avec vous. Dès qu’un prospect vous pose une question et qu’il sent que vous hésitez ou trébuchez pour y répondre, il saura que vous n’êtes pas un commercial aguerri.

Dans votre argumentaire de prospection téléphonique, listez toutes les objections possibles pour éviter une telle situation. De cette manière, vous gagnerez en confiance et en stratégies et vous pourrez utiliser au mieux votre argumentaire dans le but de créer plus d’opportunités commerciales.

Quels ratios de prospection téléphonique surveiller en 2020 ?

Quels ratios de prospection téléphonique surveiller en 2020 ?

La plupart des équipes de vente doivent relever un défi commun en termes de prospection téléphonique.

D’une part, elles redoutent cette action, notamment des objections et des réponses que leurs interlocuteurs émettent en fin de vente, au moment de conclure un rendez-vous ou de signer un contrat.

D’autre part, leurs directeurs commerciaux veulent qu’ils réalisent plus de ventes.

De nos jours, quatre directeurs commerciaux sur cinq pensent que leur chiffre d’affaires pourrait décoller s’ils avaient à leur disposition un plus grand nombre de prospects qualifiés (source : Sage).

Dans notre article, nous allons donc nous placer en tant que dirigeants d’entreprise. Le but est de faire en sorte que votre équipe fasse plus de prospection, mais surtout réalise des ventes !

Une des meilleures techniques est de fixer aux commerciaux de fixer des objectifs réalistes. Mais ce n’est pas une chose facile.

Pour pouvoir les aider, il est important que vous sachiez comment les évaluer pour pouvoir ajuster votre stratégie commerciale.

Voici pourquoi nous vous délivrons quelques astuces pour pouvoir les évaluer et les encourager à améliorer leurs performances.

Quels sont donc les ratios de prospection téléphonique à surveiller en 2020 ?

Connaître le chiffre d’affaires réalisé par un prospect est important !

En tant que dirigeant, vous pouvez dire à l’un de vos commerciaux qu’il a pour objectif de gagner des commissions de 50 000 euros cette année. Vous devriez donc savoir qu’il gagnera une part de 10 % sur toutes vos ventes. Mais pour atteindre son objectif, il devra conclure plusieurs contrats.

Vous savez très bien qu’il lui est possible de faire cela, car vous intervenez dans un secteur d’activité très prometteur. Mais vous ne devez pas vous arrêter là.

Une fois que cet objectif sera atteint, vous allez encore l’inciter à convertir plus de prospects en clients.

Vous savez aussi que vos collaborateurs vivent au jour le jour. Ils sont conscients que l’objectif que vous leur imposez est de décrocher trois rendez-vous pour vingt appels téléphoniques, en moyenne.

Ils savent aussi que, comme tous les autres commerciaux, il y a des jours où ils n’obtiendront même pas un prospect, tandis que d’autres jours, ils peuvent en obtenir six.

Quel est donc votre rôle ?

C’est de pousser vos commerciaux à obtenir un résultat meilleur. Vous aurez beau imposer de nouveaux objectifs, mais le plus important est que vos commerciaux puissent les traduire en résultats concrets.

Cela ne signifie pas que les objectifs financiers ne suffisent pas. C’est un ratio important à considérer, mais vous devez aussi prendre en compte d’autres paramètres importants.

Il existe d’autres ratios de prospection téléphonique à surveiller en 2020

La prospection doit être considérée comme un processus permanent. La raison est que chaque prospect n’est pas toujours en phase d’achat.

Pour inciter vos cibles à passer à cette phase, il faut revenir vers eux de manière organisée et systématique pour qu’ils puissent maintenir un niveau d’engagement élevé envers les produits et services que vous proposez.

Pour ce faire, il faut mesurer la performance de vos commerciaux.

Entre chaque étape d’avancement de vos prospects dans votre tunnel de vente, vous devriez être capable de calculer leurs performances.

Voici donc quelques ratios qui vous permettront d’y parvenir.

Taux de qualification de leads commerciaux en prospects

Là, on parle de taux de qualification.

Ce ratio vous donne une idée sur la capacité de vos commerciaux à organiser leurs campagnes de prospection. Il permet de savoir s’ils s’adressent aux bonnes personnes et que leur discours commercial d’accroche marche.

Taux de qualification = nombre d’appels effectués et de contacts réalisés/Nombre de cibles dans le fichier prospect

Le ratio doit être de 5 à 10 %.

Si c’est n’est pas le cas, vous devriez leur demander s’il ne fallait pas se reposer la question de la qualité du fichier prospect qu’ils utilisent ; de la méthode de ciblage et des techniques de prospection pour éviter le barrage d’une secrétaire/assistante.

Taux d’efficacité en matière de prise de rendez-vous

Ce taux vous permet de savoir la capacité de vos commerciaux à convaincre que votre offre intéresse leurs cibles, surtout qu’elle répond à la problématique de vos prospects.

Bref, le but est d’évaluer la capacité de vos commerciaux à susciter l’intérêt pour votre produit ou service en quelques mots.

Taux d’efficacité = nombre de rendez-vous obtenus et honorés/nombre d’appels réalisés pour une prise de rendez-vous accordée

Taux de conclusion de ventes

Réaliser des ventes est le but ultime de la prospection.

Mais on peut aussi parler de taux de concrétisation, c’est-à-dire la capacité de vos commerciaux à négocier et à convaincre leurs prospects et clients grâce à leurs arguments commerciaux.

Les efforts de vos collaborateurs doivent être au-dessus de 25 %. Si ce n’est pas le cas, alors vous devez repenser aux techniques de vente utilisées par vos commerciaux.

Conclusion de ventes = nombre de nouveaux clients gagnés/nombre de rendez-vous obtenus ou de propositions commerciales réalisé

Comme vous l’avez compris, l’évaluation des performances de vos collaborateurs à chaque étape et leurs axes de progression sont différents.

N’oubliez pas la satisfaction client et la qualité de l’offre qu’ils perçoivent

Il est normal que beaucoup de dirigeants soient tentés de résumer la performance de leurs commerciaux par des indicateurs comme le chiffre d’affaires qu’ils réalisent ou par le nombre de rendez-vous qu’ils obtiennent.

Mais la performance commerciale des équipes marketing et de vente doit aussi intégrer leur capacité à satisfaire leurs prospects et clients en leur offrant un produit ou un service qui répond exactement à leurs attentes.

C’est pour cette raison qu’on devrait y ajouter l’indicateur de satisfaction et fidélisation de la clientèle.

Sur ce point, on peut souvent parler de taux de rétention client. Il s’agit des clients qui ont déjà acheté auprès de votre enseigne et qui continuent à vous faire confiance.

Mais souvent, on parle également de taux de fidélisation.

Il s’agit des clients qui ont choisi votre offre au moins deux fois et qui reviennent toujours grâce à vos actions marketing.

Comme indicateur, on compte encore d’attrition qui est l’inverse du taux de fidélisation. Ce taux est calculé à partir de la part de clients qui sont perdus et, grâce à d’autres actions marketing, vous permettront d’augmenter votre chiffre d’affaires.

Au final, quand on parle de satisfaction client, le plus important est de considérer le nombre minimal d’actions successives que vos commerciaux ont menées lors de leurs campagnes de prospection téléphonique pour aboutir à un résultat constant. Ces actions et les résultats obtenus ne dépendent que du commercial concerné.

Je partage

Social addict ? Nous aussi !