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Gérer son fichier de prospection téléphonique en 2020

Gérer son fichier de prospection téléphonique en 2020

Votre fichier de prospection téléphonique est un outil : un support qui vous aide à organiser votre stratégie de phoning.

Il contribue significativement à votre campagne de prospection commerciale, et c’est pour cette raison qu’il faut beaucoup d’attention lorsque vous en élaborez un.

En termes simples, si l’élaboration du fichier est négligée, votre campagne marketing sera ratée.

Ce n’est pas tout !

Même s’il est bien conçu, l’essentiel est de savoir bien gérer son fichier de prospection téléphonique en 2020, et surtout le qualifier au fur et à mesure des campagnes de prospection.

Parfois, il est même intéressant de confier la gestion de votre liste de contacts à des centres spécialisés dans ce domaine.

Dans notre dossier, nous allons vous parler de tout cela plus en détail.

Qu’est-ce qu’un fichier de prospection téléphonique ?

Il s’agit d’une liste qui regroupe des informations concernant plusieurs prospects.

Il permet d’organiser l’action de votre prospection téléphonique ; de qualifier vos pistes commerciales et de suivre leur niveau de maturité.

C’est une sorte de base de données contenant plusieurs fiches prospects. Ces derniers sont classés en fonction de divers critères comme :

  • Le type de produit qui est susceptible de les intéresser
  • Leurs projets d’achat
  • Les freins qui les empêchent d’avancer dans votre tunnel de vente
  • Leurs précédentes interactions avec votre marque
  • Etc.

Vous pouvez créer vous-même votre fichier en vous appuyant sur les données que vous disposez en interne, mais il est aussi possible de le louer ou de l’acheter.

Le plus important est que la liste doit renfermer toutes les informations nécessaires concernant vos clients potentiels.

L’identification des clients potentiels est souvent une tâche longue et délicate, mais si vous parvenez à le faire à bien gérer votre liste de contacts, vous aurez une base de clientèle solide.

En 2020, votre base de données de prospects ne doit plus se limiter aux informations brutes comme le nom, le prénom, la date de naissance, l’adresse ou le numéro de téléphone des prospects. Il doit aussi inclure d’autres informations personnalisées comme les comportements d’achat, les préférences ou encore les habitudes de vos clients, entre autres.

Comment gérer son fichier de prospection téléphonique en 2020 ?

Cela dépend des spécificités de votre activité.

Mais, en général, vous devez vous baser sur le cycle de changement d’état de vos prospects. Pour ce faire, il faut bien segmenter vos cibles, utiliser un logiciel adapté, qualifier votre fichier de contacts et le mettre régulièrement à jour.

La segmentation doit être pertinente.

Imaginez que vous voulez vendre des pompes à chaleur et que vous proposez vos produits à des locataires d’une maison. Lorsque vous allez les appeler, votre message n’aura certainement pas de résonance.

Votre fichier de prospection doit être qualifié, c’est-à-dire qu’il doit contenir les informations spécifiques sur chaque contact. C’est un élément important si vous voulez personnaliser votre pitch commercial et obtenir plus de succès lors d’une téléprospection.

En complément d’un fichier de prospection, vous devez aussi avoir un logiciel de marketing automation qui comporte un système de scoring, tel qu’un CRM. Le but est d’attribuer un score à chaque contact et d’automatiser certaines campagnes marketing.

Plus un prospect a un score élevé, plus vous saurez qu’il est prêt à discuter avec un de vos agents commerciaux et ces derniers auront plus de chance de décrocher un rendez-vous.

Selon certains spécialistes, le taux d’erreur dans votre fichier de prospection téléphonique ne doit pas dépasser 5 %.

Il est donc important de mettre à jour les informations que vous avez collectées, par exemple si un prospect potentiel change d’activité, s’il déménage ou change de coordonnées, etc.

L’astuce est d’actualiser votre fichier le plus régulièrement possible. Ainsi, vous éviterez les surcoûts en faisant des prospections téléphoniques inutiles.

Utiliser un CRM pour la gestion de votre fichier de prospection

Auparavant, les spécialistes du marketing devaient utiliser des fichiers Excel pour gérer les informations concernant leurs prospects. Ce temps est révolu, car il existe actuellement des logiciels CRM conçus pour les remplacer et qui vous permettent de gérer plus efficacement votre fichier de prospection téléphonique.

Le CRM peut vous aider à :

  • Maintenir vos informations à jour
  • Organiser votre campagne de prospection
  • Gagner du temps lors de la gestion de votre fichier de prospection
  • Augmenter la productivité de votre équipe
  • Partager le fichier de contacts avec d’autres collaborateurs et leur permettre d’apporter des modifications
  • Etc.

Cet outil va vous aider dans la gestion de votre fichier de prospection téléphonique.

En outre, il sera d’une grande utilité lorsque vous allez lancer des campagnes de fidélisation de vos clients existants.

Diversifier les canaux de prospection pour mieux qualifier vos fichiers de contacts

Il est possible d’utiliser un moteur de recherche sur Internet pour récupérer certaines informations concernant un prospect, comme le nom de son entreprise, sa fonction, etc.

Cependant, comme nous l’avons déjà susmentionné, ce n’est pas suffisant. Pour améliorer davantage vos fichiers de prospection, utilisez les réseaux sociaux comme Facebook, LinkedIn, Twitter, etc.

Vos prospects utilisent aussi les journaux spécialisés, les blogs, les forums, les newsletters, etc. pour communiquer entre eux ou avec vos concurrents.

Abonnez-vous à leurs newsletters pour comprendre leurs préoccupations et pour définir des accroches ciblées lors de votre prochaine prospection téléphonique.

Les canaux digitaux vous permettent non seulement de concevoir des approches plus précises, mais aussi de vous préparer aux potentielles objections.

Vous pouvez, par exemple, intégrer un robot conversationnel (chatbot) à votre CRM pour qu’il puisse mettre automatiquement à jour les informations concernant vos prospects lorsqu’ils utilisent ce canal.

Chaque conversation entre un chatbot et un contact commercial donne lieu à des informations sur ce dernier et sur ses besoins.

Ces données peuvent ensuite être exploitées pour identifier les prospects à fort potentiel et de bien définir leurs attentes.

Grâce à cela, vous pouvez également segmenter les prospects identifiés. Cela permet à votre équipe commerciale de gagner du temps pour la gestion de leurs fichiers et offre un meilleur retour sur investissement pour votre entreprise.

Pourquoi ?

Parce que vos forces de ventes peuvent ainsi travailler sur des contacts qualifiés, c’est-à-dire ceux qui ont de réelles intentions d’achat.

Externaliser la gestion de vos fichiers de prospection

Souvent, les entreprises choisissent de confier la gestion de leurs fichiers de prospection à des centres spécialisés dans ce domaine.

Les calls center peuvent vous aider à qualifier votre base de données et donc d’augmenter la rentabilité de vos actions commerciales.

En fait, la grande majorité des PME ne disposent pas de suffisamment de temps pour mener à bien cette tâche, sans oublier qu’elle requiert des compétences comme la connaissance du marché et de la concurrence, la recherche d’informations sur les prospects concernés, etc.

En externalisant la gestion de vos fichiers de prospection, votre équipe commerciale pourra se concentrer sur le cœur de leur activité, développer d’autres services à plus forte valeur ajoutée et améliorer votre chiffre d’affaires. Les calls center peuvent même prendre en charge votre campagne de prospection téléphonique ou de fidélisation de vos clients.

En un mot, c’est une option idéale pour booster votre force de vente.

Quelques exemples de phoning efficace en 2020

Quelques exemples de phoning efficace en 2020

Dans le cadre d’une campagne de prospection, chaque appel téléphonique est beaucoup plus efficace si vous savez exactement ce que vous voulez dire et obtenir.

Cela requiert une préparation à l’avance, comme la recherche d’informations concernant vos prospects, la rédaction de votre script de vente, etc.

Dans ce guide, nous vous montrerons quelques exemples de phoning efficace en 2020.

Inspirez-vous de ces exemples et continuez votre lecture pour trouver d’autres conseils pratiques sur la manière d’utiliser votre téléphone.

Par où commencer ?

D’abord, vous devez créer un script de vente.

C’est un excellent moyen d’aiguiser vos compétences en matière de communication.

Votre script vous aide également à contrôler le déroulement de la conversation avec votre prospect et surtout à gérer les objections de leur part.

Après un entraînement suffisant, vous saurez quoi dire et comment réagir en fonction de la situation, même si vous n’utilisez plus votre script.

Voici donc les principales étapes à suivre pour créer un script efficace lors d’un phoning.

Se présenter

Au début de l’appel, il faut bien vous présenter.

L’objectif de l’introduction est de faire savoir à votre interlocuteur qui vous êtes, mais le plus important est de savoir capter son attention pour l’inciter à rester en contact avec vous.

L’astuce est de faire référence à une information spécifique concernant votre prospect, et non d’utiliser une phrase générique.

Cela vous permet d’instaurer un environnement de confiance et donc d’ouvrir la porte à une conversation professionnelle.

Assurez-vous donc d’obtenir le plus de détails possible sur la personne à qui vous allez vous adresser.

Qualifier le prospect

À ce stade, vous devriez bien connaître les besoins et les difficultés de votre prospect. Votre argumentaire est désormais entre vos mains.

Lors de la phase de qualification, vous devez poser des questions pertinentes. Plus tard, nous allons vous donner des exemples concrets à ce sujet.

Mais n’oubliez pas qu’il existe de nombreuses techniques qui vous permettent de trouver les meilleures approches pour différents types de vente.

Gérer les objections

Lors de l’appel, il n’est pas rare que votre interlocuteur dise le mot « non », mais là, il ne faut pas vous décourager parce que ce mot a de nombreuses nuances.

Parfois, il signifie « Je n’en ai pas besoin maintenant et je n’en aurai jamais besoin de votre offre ». Dans d’autres cas, il peut signifier « Je ne suis pas sûr d’avoir besoin de votre produit maintenant, convaincs-moi d’abord », etc.

Vous devez donc anticiper et gérer les objections pour maintenir la conversation, tout en aidant votre prospect à s’intéresser à la véritable valeur de votre offre.

Proposer un rendez-vous

En tant que représentant commercial, si vous ne parvenez pas à conclure un rendez-vous, vous devrez retourner à la case départ la prochaine fois.

Avant de contacter votre prospect, réfléchissez à l’issue de votre conversation. Que voulez-vous vraiment obtenir lors de cette interaction ?

En fonction de votre objectif, proposez un appel à l’action (CTA) approprié.

Nous allons également vous donner quelques exemples plus tard.

Conclure les affaires et prendre congé

Comme nous l’avons déjà mentionné, le phoning ne vise pas à vendre un produit, mais plutôt à connaître vos prospects.

Bien entendu, il faut souvent plusieurs interactions pour conclure une vente.

Lors de votre premier appel, par exemple, vous devez vous concentrer sur la collecte d’informations, à moins que vous ne vendiez quelque chose de peu coûteux et qui demande peu de réflexion.

Prenez des notes et dites à votre interlocuteur que vous reviendrez vers lui. Le plus important est d’établir une relation et le fait de donner l’impression d’être aimable, amicale, et non menaçant ou intrusif.

Quelques exemples de phoning efficace en 2020

Voici maintenant quelques exemples concrets que vous pouvez utiliser pour accrocher vos prospects et les inciter à vous accorder un rendez-vous.

Introduction

« Bonjour, j’ai vu que vous avez publié la semaine dernière un article de blog sur la cybersécurité dans votre entreprise, dont le titre est vraiment intrigant. Je l’ai lu deux fois, et le paragraphe sur votre stratégie X était vraiment intéressant. J’ai pensé que notre société peut vous aider à avoir plus de succès dans votre démarche ».

« Bonjour, je m’appelle John de la société X. Nous travaillons actuellement avec des calls center et nous recherchons de moyens d’améliorer leur processus de génération de prospects. Nous connaissons vos concurrents et nous pouvons vous aider à augmenter le taux de conversion de vos prospects en clients avec moins d’efforts grâce à une stratégie efficace. »

« Bonjour, je suis depuis quelque temps votre réseau social et j’ai constaté que vos principaux défis sont… Nous avons récemment aidé une autre entreprise de votre secteur à générer de nouveaux prospects qualifiés et à tripler leur taux de conversion. Cela vous semble-t-il bénéfique pour votre entreprise ? »

N’oubliez pas qu’une fois que vous vous êtes présenté, il faut avoir une bonne capacité d’écoute.

Appel à l’action

Après avoir reçu une réponse positive de la part de votre interlocuteur, vous pouvez utiliser les formules suivantes :

« Puis-je reprendre contact avec vous ? À quoi ressemble votre calendrier la semaine prochaine ? »

« C’est bien, quelle est la meilleure date et heure pour programmer notre prochain rendez-vous ? »

« D’accord, quand serez-vous disponible pour un rendez-vous ? »

« Je serai heureux de discuter de la manière dont vous pouvez bénéficier de notre solution. Pourrions-nous fixer un rendez-vous cette semaine ? »

« Super, nous serons heureux de partager notre offre avec vous. Êtes-vous libre pour un rendez-vous cette semaine ? »

Si la conversation se déroule bien, faites preuve de discernement, mais il faut toujours respecter le temps de votre prospect. Et n’oubliez pas de lui demander si vous pouvez lui envoyer plus informations via un e-mail.

Conclusion

Lors d’un phoning, la conclusion est déterminante pour la poursuite de l’échange commercial.

En fait, certains prospects ne savent pas dire non à votre proposition et ils n’hésitent pas à vous dire que c’est OK pour un rendez-vous, mais ils ne sont pas vraiment prêts à vous rencontrer.

Pour mettre un terme à la conversation sur un ton positif, assurez-vous donc qu’il note votre rendez-vous dans son agenda.

Vous pouvez par exemple lui demander :

« Dans quel bâtiment devrais-je me rendre pour vous rencontrer ? »

« Avez-vous noté toutes mes coordonnées afin que vous puissiez me prévenir en cas d’empêchement ? »

À la fin de votre phoning, il est possible que votre prospect décide de revenir sur un point que vous avez évoqué, alors soyez prêt.

Pour ce faire, essayez de lui faire comprendre que vous lui expliquerez tout en détail lors de votre prochain rendez-vous.

Avant de prendre congé, entraînez-vous à remercier votre prospect, à lui rappeler la date du rendez-vous.

Téléphoner à nouveau et qualifier plus

Comme susmentionné, le but de la prospection est d’établir un premier contact, et non d’essayer de vendre quelque chose à votre prospect.

Envoyez-lui un e-mail si vous avez promis de le faire.

Il est aussi recommandé de l’appeler quatre fois en 12 jours. En adoptant cette fréquence, vous ne risquez pas de franchir la limite du « harcèlement ». Par contre, cela augmente vos chances d’entrer en contact avec votre prospect s’il a d’autres informations à vous demander.

Lors d’un appel de relance, vous pouvez par exemple dire :

« Bonjour, est-ce que je peux vous demander de nous préparer quelques éléments pour le jour de notre rendez-vous ? »

« Bonjour, je voulais vous demander un dernier point pour préparer bien notre rendez-vous, quel est l’effectif total de votre équipe de vente ? »

Vous le verrez, cela donnera plus de valeur à votre échange téléphonique.

Deux choses essentielles à ne pas oublier

Lors de votre phoning, vous obtiendrez de bien meilleurs résultats si vous faites des recherches sur vos prospects.

Ainsi, vous pouvez vous mettre en rapport avec eux dès les premières secondes. Il existe plusieurs canaux différents que vous pouvez utiliser pour cela, comme le courrier électronique, les réseaux sociaux tels que LinkedIn et Twitter, etc.

Quand vous rédigez votre script, utilisez des messages qui demandent expressément à vos interlocuteurs de vous accorder un rendez-vous de 10 à 15 minutes en leur proposant une offre intéressante.

Si vous voulez rendre votre phoning plus efficace, changez de temps en temps vos expressions et, essentiellement, la façon dont vous les utiliser.

Vous trouverez ci-dessous quelques petits changements qui peuvent faire toute la différence :

  • Exercez-vous à utiliser votre script plusieurs fois avant de passer des appels jusqu’à ce que son utilisation vous semble naturelle.
  • Ne répétez pas votre script mot à mot lors d’un appel.
  • Utilisez votre script en tant que guide pour la conversation et ajustez-le pour que les mots que vous utilisez puissent établir efficacement un lien avec chaque contact.
  • Évitez les jargons, les phrases compliquées ou les mots qui sont étrangers non seulement pour vous, mais aussi pour vos prospects.
  • Parlez à vos prospects comme si vous parliez à des collègues. Ceci vous permet d’adopter une intonation naturelle et de faire preuve d’émotions humaines.

Pour finir, sachez qu’à chaque fois que faites du phoning, il faut le considérer comme un moyen d’aiguiser vos compétences en matière de communication, de contrôler le déroulement des échanges commerciaux et de gérer les objections de la part de vos prospects.

Après un entraînement suffisant et en vous inspirant des quelques exemples que nous vous avons fournis, vous saurez quoi dire et comment réagir plus efficacement.

Phoning : le guide ultime

Phoning : le guide ultime

Vous travaillez avec des collaborateurs commerciaux que vous considérez comme professionnels ?

La plupart d’entre eux sont peut-être intelligents, ambitieux et talentueux, mais certains échouent à maintes reprises parce qu’ils n’avaient pas fait le travail nécessaire pour réussir.

Voici le problème : la prospection téléphonique est un travail difficile.

La véritable raison pour laquelle vos meilleurs vendeurs gagnent plus de rendez-vous ou empochent les gros bonus est la suivante : ils travaillent dur, mieux et plus longtemps que les autres.

Mais ils utilisent aussi les outils les mieux adaptés pour générer des pistes commerciales, comme le téléphone.

En matière de phoning, voici donc le guide ultime pour ouvrir des conversations commerciales et pour remplir votre pipeline de vente,

Phoning : le guide ultime

Le phoning est l’art de nouer de nouvelles relations

De nos jours, les échanges téléphoniques sont de plus en plus axés sur les consommateurs.

Les représentants doivent faire preuve de créativité pour suivre cette tendance. Chacun doit s’efforcer de développer ses propres outils, ses techniques et maîtriser les processus de prospection pour attirer les prospects dans son entonnoir de vente et pour les convertir en clients payants au fil des échanges commerciaux.

La plupart des experts marketing vous diront que l’amélioration des conversations avec les prospects est l’élément le plus important pour stimuler leurs succès dans la vente.

Mais la dynamique de cette démarche n’est pas facile à appréhender, même si vous faites du phoning depuis un certain temps.

Le fait est que chaque relation avec un prospect nécessite une approche différente. Il est donc utile d’avoir une poignée de conseils et d’outils au lieu de foncer tête baissée dans la prospection, en faisant des appels à froid.

Voici quelques conseils pour mieux prospecter et pour transformer vos prospects en clients payants.

Le phoning exige une attitude positive, un dévouement et une bonne dose de courage

Même si vos agents commerciaux sont talentueux, leurs talents seuls ne suffisent pas s’ils ne consacrent pas plus d’efforts dans le phoning.

C’est ce que les professionnels de la téléprospection, c’est-à-dire la petite minorité qui parvient à conclure la majorité des rendez-vous commerciaux, vous diront.

Les agents commerciaux avisés n’ont pas peur d’être rejetés lorsqu’ils parviennent à parler avec leurs prospects.

Leur astuce ?

Ils font tout pour susciter l’intérêt de ces derniers afin qu’ils comprennent que leurs offres répondent parfaitement à leurs problèmes ou à leurs besoins, et surtout afin qu’ils leur accordent un rendez-vous.

Le téléphone est efficace, mais ce n’est pas un outil unique pour faire de la prospection

En fait, il en existe des dizaines d’outils que vous pouvez utiliser et ils peuvent tous être aussi efficaces les uns que les autres si vous les utilisez correctement avec le téléphone.

Si vous êtes doué pour la prospection téléphonique, vous devez absolument vous concentrer sur ce moyen. Mais cela ne signifie pas que vous ne devez jamais utiliser le mailing, les réseaux sociaux, les salons professionnels, le publipostage, etc. Le mieux serait d’inclure tous ces outils dans votre arsenal de vente.

Faites une liste de toutes les méthodes que vous utilisez déjà et que vous pensez utiliser pour améliorer votre taux de réussite. Prévoyez le temps que vous consacrerez à chaque canal de communication et fixez des objectifs quant au nombre de prospects que vous souhaitez gagner grâce à votre effort.

À titre d’exemple, vous pourriez vous créer un webinaire pour vous permettre d’acquérir deux nouveaux prospects à chaque événement de mise en réseau.

Mesurez vos résultats et concentrez-vous sur le domaine qui génère le meilleur retour sur investissement. Toutefois, n’oubliez pas que vos prospects peuvent avoir leurs canaux préférés via lesquels ils veulent être contactés par votre enseigne.

L’objectif est de répondre à leurs besoins, ce qui vous permet d’ajuster en permanence vos stratégies de prospection, le temps et le budget que vous consacrez à chacun de ces canaux.

Les étapes à suivre pour faire de la prospection téléphonique

Les mauvais résultats lors d’une campagne de prospection sont généralement dus à deux choses. La première étant le manque de temps consacré à cette opération.

La seconde est le fait de ne pas savoir dire ce qu’il faut vraiment dire pendant l’appel.

Pour améliorer votre taux de réussite, voici les deux principales étapes à suivre, avec quelques astuces pour vous permettre d’améliorer votre capacité en matière de phoning.

La rédaction de scripts

Les mots que vous utilisez pour le phoning reflètent une certaine façon dont vous avez choisi de parler à vos cibles. Il est important d’utiliser des mots qui vous sont familiers, mais aussi des termes qui s’adaptent au type de prospect que vous allez appeler.

Il est important de répéter ces termes pour que vous puissiez les mémoriser. Ainsi, les mots que vous utilisez vous seront confortables, étant donné que vous les connaissez par cœur, et non parce que vous les lisez.

Au fur et à mesure que vous faites du phoning, vous allez améliorer votre efficacité en choisissant soigneusement les mots qui fonctionnent et ceux qui ne fonctionnent pas. Cela demande de la concentration, de la conscience et de la discipline.

Lorsque vous rédigez vos scénarios, prévoyez également les éventuelles objections auxquelles vous serez confronté. Imaginez toutes les réponses possibles et répétez-les.

Appelez vos prospects et concentrez-vous sur votre objectif : obtenir un rendez-vous

Le résultat idéal de la prospection est de conclure une vente. Mais le plus important, c’est l’obtention d’un engagement pour un rendez-vous.

Votre campagne de phoning sera plus efficace si vous vous concentrez sur cet objectif.

Autrement dit, ne basez pas votre prospection sur les mérites de votre produit ou service. Certains collaborateurs commerciaux ont du mal à se concentrer sur l’obtention d’un rendez-vous.

Ils se mettent souvent en mode vente parce qu’ils ont le sentiment qu’ils ont des objectifs à atteindre et parce qu’ils doivent prouver qu’ils peuvent créer de la valeur pour leur entreprise grâce au phoning.

Mais le hic, c’est qu’ils s’éloignent du but de la prospection. Le principe consiste à ouvrir une relation et à l’entretenir au fil du temps. Lors d’un appel téléphonique, vous devez donc essayer simplement d’introduire la possibilité que vous puissiez créer de la valeur et faire quelque chose qui intéresse votre prospect.

Vendre, à ce stade, peut être considéré comme prématuré.

Il ne suffit pas de prospecter pour transformer vos pistes en un client payant

Même si vous utilisez tous les conseils ci-dessus, il n’est pas rare que vous entendiez des « non », c’est-à-dire des objections. Là, il n’y a aucune raison de vous faire des illusions. Toutes les relations se construisent au fil du temps. Votre campagne de phoning doit simplement faire partie d’un plan de réussite sur le long terme. Évitez donc de faire une course pour obtenir le « oui » le plus immédiat par rapport à d’autres collaborateurs.

Certaines des meilleures relations et des plus grosses ventes prennent plus de temps, et le fait que vous entreteniez constamment les relations avec votre prospect est la clé de votre réussite. Utilisez tous les moyens à votre disposition (cartes de remerciement, livres blancs, enquêtes, études, etc.,) pour rester en contact avec vos cibles et pour trouver le meilleur moyen de créer une certaine valeur qui s’additionnera à celle de votre prospection téléphonique.

Comment perfectionner l’art du phoning à l’ère du numérique ?

De l’extérieur, le phoning peut sembler un travail facile. Il suffit de passer plusieurs appels et, avec un peu de chance, d’inciter vos prospects à acheter vos produits ou services. Mais c’est loin d’être le cas.

Comme suscitées, les relations qui se construisent au fil du temps sont les plus importantes. De ce fait, vous devez adopter une approche globale qui va au-delà des objectifs de vente à court terme.

Profitez des opportunités offertes par les solutions numériques

De nos jours, il existe plusieurs moyens pour inciter davantage vos clients à s’intéresser à votre offre. Une publicité sur Facebook ou sur Google ne fera pas grand-chose pour les inciter à choisir votre entreprise plutôt que celle de vos concurrents, mais il y contribue.

Il est important de profiter des nouvelles technologies numériques pour améliorer votre taux de réussite en matière de phoning. Oui, un message Instagram sponsorisé ne vous permettra probablement pas d’obtenir un rendez-vous, mais si vous ne tenez pas compte du marketing numérique dans son ensemble, alors vous allez perdrez de vue d’innombrables opportunités commerciales.

Comment utiliser le marketing numérique pour améliorer votre phoning ?

Il n’y a pas de secret ! Si vous voulez réussir à construire votre base de données de prospects et en savoir plus sur leurs comportements d’achat, leurs besoins ou leurs problèmes, vous devez être à la fois minutieux et stratégique. La clé du succès pour tirer parti des canaux numériques est de choisir ceux qui vous aident réellement, plutôt que ceux qui sont susceptibles d’entraver vos objectifs.

Il existe une grande variété d’outils numériques que vous pouvez utiliser, mais trois se distinguent avant tout, à savoir LinkedIn, le CRM et les stratégies de lead nurturing utilisant le chatbot.

Les capacités de prospection de LinkedIn

Au cours des dernières années, LinkedIn est passé d’un réseau social relativement obscur au premier rang des réseaux sociaux utilisés par les professionnels du monde des affaires en ligne. Il compte actuellement plus de 500 millions d’utilisateurs qui postent et répondent à des demandes d’emploi, à des informations sur les entreprises, etc.

Grâce à ce réseau social, vous pourrez identifier des prospects chauds et ceux qui ont récemment consulté votre profil et vos messages. C’est donc l’outil idéal pour vous qui cherchez à améliorer votre capacité de prospection, notamment votre base de données client.

Lors de vos appels téléphoniques, vous pouvez adapter votre approche en mettant en avant les connexions mutuelles entre vous et votre prospect via ce réseau.

Améliorez vos campagnes de phoning grâce au CRM

Trouver les bons prospects grâce à une plateforme comme LinkedIn n’est qu’un début. Les agents marketing avisés doivent aussi utiliser un CRM pour pouvoir stocker les informations concernant leurs prospects. Ainsi, ils pourront avoir en un seul clic l’historique des précédentes interactions d’un prospect avec leur entreprise avant de l’appeler. Cet outil de suivi est également indispensable lorsque plusieurs personnes gèrent un seul compte. Ceci permet à chaque collaborateur d’assurer que les messages qu’ils envoient restent cohérents lors d’une campagne de phoning, ce qui augmente leurs chances de conclure des affaires.

Utilisez le potentiel du lead nurturing grâce au chatbot

Le « lead nurturing » est le processus d’envoi d’un certain nombre de messages automatisés – comme des e-mails – pour inciter les nouveaux prospects à devenir des clients. Si cette stratégie est bien menée, elle peut vous aider à engager davantage vos prospects pour qu’ils deviennent des clients payants.

Bien entendu, il ne suffit pas d’envoyer des courriers électroniques automatisés. Vous pouvez aussi utiliser d’autres moyens comme les offres promotionnelles pour augmenter vos chances de réussir. Vos messages doivent toujours être coordonnés avec des actions de sensibilisation individuelles afin qu’ils ne paraissent pas redondants aux yeux de vos futurs clients.

Le CRM peut également vous aider à faire du « lead nurturing » grâce à ce qu’on appelle « scoring ». Il s’agit d’un système de catégorisation de vos prospects qui permet de qualifier plus efficacement vos prospects.

Relation entre chatbot et phoning

Ensemble, les chatbots, ou robots conversationnels, et le phoning peuvent rendre la relation client plus performante. Le chatbot est le nouvel allié des commerciaux lors d’une campagne de prospection. C’est un outil qui peut être utilisé pour engager des conversations virtuelles en utilisant le langage naturel, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Vous pouvez utiliser les chatbots pour collecter et stocker des informations concernant vos prospects (nom, entreprise, géolocalisation, habitudes de consommation, etc.)… des informations efficaces et gratuites qui vous permettront d’améliorer votre campagne de phoning.

Conclusion

Le phoning reste l’un des moyens les plus rapides d’établir des relations avec vos prospects et de fixer des rendez-vous. N’oubliez pas toutefois que, même si les meilleurs vendeurs sont très doués pour la prospection téléphonique, ils ne laissent jamais tomber les autres canaux numériques comme les e-mails, les chatbots, etc. Si vous suivez ces quelques conseils régulièrement, vous constaterez qu’ils offrent le meilleur retour sur investissement. Plus vous les adoptez, mieux vous vous en sortirez.

Taux de transformation : le guide ultime !

Taux de transformation : le guide ultime !

Avez-vous des difficultés à augmenter le taux de transformation de vos prospects en clients ou de vos clients en clients fidèles ?

Avez-vous du mal à décrocher de nouveaux rendez-vous commerciaux ?

Rêvez-vous d’obtenir un rendez-vous après chaque appel téléphonique afin de démultiplier vos ventes ?

C’est certain, votre réponse sera un grand « OUI ». C’est pour cela que nous avons créé ce dossier spécial pour vous aider à prospecter de façon professionnelle.

En matière de prospection, comment optimiser son taux de transformation ? Voici enfin le guide ultime !

Est-ce possible de réussir sa prospection à tous les coups ?

Pour tout vous dire, ce n’est pas vraiment possible d’arriver à décrocher un rendez-vous pour chaque appel téléphonique que vous effectuez ou bien pour chaque e-mail que vous envoyez.

Mais ce n’est pas une raison de ne plus décrocher votre téléphone ou d’arrêter de prospecter. Le but est de maximiser le taux de transformation (ou de conversion). Mais comment ?

Voici le secret…

  • Vous devez bien cibler les gens que vous allez contacter (nous allons y revenir)
  • Créez un script de vente (attention, car il ne faut pas l’apprendre par cœur, mot à mot)
  • Enfin, plutôt que d’essayer de convaincre votre prospect à acheter votre produit, expliquer ses avantages. Faites savoir que votre offre répond aux besoins ou problèmes de votre interlocuteur.

Vous avez déjà fait cela, mais cela ne marche toujours pas ?

En fait, ces conseils peuvent vous aider, mais ils ne sont pas explicites.

Nous allons donc vous expliquer tout cela dans ce qui suit.

Petit rappel utile : le but de la prospection

En termes simples, la prospection dans sa forme traditionnelle consistait à attirer des gens qui n’ont encore montré aucun intérêt vis-à-vis de votre produit et qu’il faut convaincre pour qu’ils passent à l’acte d’achat.

De nos jours, cette technique n’est plus suffisante, car il faut cibler les prospects qui ont déjà entretenu une première relation avec votre entreprise.

Vous pouvez donc utiliser divers types de canaux pour les inciter à avancer dans leur parcours d’achat, notamment pour qu’ils puissent vous accorder un rendez-vous commercial de vente.

La prospection ne consiste pas à vendre, même si certains vendeurs parviennent à le faire (ce qui est très rare). Le but est de solliciter un rendez-vous pour vous permettre de vendre ultérieurement votre produit.

Bref, la prospection peut être considérée comme l’ouverture d’une porte d’entrée pour que votre interlocuteur vous laisse (de son plein gré) à entrer pour vous autoriser à présenter votre offre.

Revenons maintenant à différentes astuces pour prospecter efficacement

Le premier point que nous avons évoqué est de bien connaître vos cibles. C’est la clé de la réussite quand vous faites de la prospection téléphonique ou que vous utilisez d’autres canaux comme le SMS, l’e-mail, les réseaux sociaux, etc.

Sachez que ce n’est pas plus compliqué que vous pourriez le penser. Mais cette phase de préparation est cruciale pour votre business.

Utilisez tous les moyens à votre disposition pour en savoir plus sur les précédentes relations avec vos clients et pour les connaître davantage et vous pourrez développer une accroche commerciale percutante.

Dans la foulée, vous éviterez les refus et les éventuelles objections.

Voilà, vous connaissez maintenant l’astuce numéro 1. Passons à présent à la seconde.

La tâche consiste maintenant à créer un script de vente.

Il est important de vous exercer à entrer en contact avec votre interlocuteur que ce soit par téléphone ou via d’autres canaux. Voici cinq astuces essentielles pour créer un bon script.

  1. Présentez-vous. Cela semble évident, mais quand vous allez devoir rédiger votre script, vous trouverez que ce n’est pas une chose simple. Il s’agit de vous présenter (et aussi de présenter votre société, votre fonction, etc.) et d’identifier votre interlocuteur.
  2. Passez le barrage d’une secrétaire. Il n’est pas rare que vous tombiez sur la secrétaire d’un décideur (et sachez qu’elle connaît parfaitement son travail). L’astuce est toujours de soigner et de personnaliser votre phrase d’accroche. Évitez les discours basiques : appelez ou envoyez un message à votre interlocuteur au bon moment.
  3. Suscitez l’intérêt. Le but est d’allécher votre interlocuteur sans montrer que vous voulez lui vendre quelque chose. Pour vous démarquer, soyez précis dans votre intention et faites en sorte que votre prospect ait une irrésistible envie de vous rencontrer.
  4. Évitez l’indécision. N’attendez pas que ce soit votre interlocuteur qui définit la date ou l’heure du rendez-vous. Osez proposer votre offre sans trop insister pour que votre proposition ne devienne pas trop invasive pour la personne que vous contactez.
  5. Marquez votre conversation avec une encre indélébile. C’est essentiel de mettre la fin de la conversation sur une bonne note une fois que vous aurez obtenu le fameux rendez-vous, mais ne raccrochez jamais en premier si vous utilisez le téléphone.

À propos du taux de transformation

Le taux de conversion, à proprement parler, renvoie à la capacité des agents commerciaux à transformer leur activité de prospection en une demande.

Il représente donc le pourcentage de contacts qui passent avec succès d’une étape à l’autre de leur parcours d’achat (on peut aussi parler de votre entonnoir de vente).

Comme susmentionné, ce taux de conversion représente toute activité d’un prospect (comme le fait de cliquer sur un bouton d’appel à l’action sur votre site web jusqu’à ce qu’il réalise une demande de devis ou télécharge votre livre blanc, par exemple).

Mais cela peut aussi refléter le parcours d’un client existant pour qu’il se transforme en un client fidèle qui réitère ses achats auprès de votre enseigne.

Dans tous les cas, l’essentiel est que le contact commercial s’implique davantage à votre offre. Et sachez qu’il est possible de mesurer votre taux de transformation pour chaque campagne de prospection.

Pour connaître la capacité de votre équipe commerciale à transformer des prospects en clients qualifiés, il faut vous baser sur des indicateurs de performance (KPI).

Vous pouvez les utiliser de manière ponctuelle ou de manière continue lors de vos campagnes de prospection.

Le téléphone doit toujours être au cœur de la prospection

Oui, la prospection téléphonique reste le premier moyen d’augmenter rapidement votre taux de conversion, malgré son coût un peu élevé. Lorsque vous optez pour cette solution, vous pouvez évaluer l’efficacité de votre campagne comme suit :

Taux de conversion = (nombre de prospects contactés/nombre de contacts ayant accepté de discuter ou de donner un rendez-vous commercial) x 100.

A titre d’exemple, le taux de conversion moyen pour la prospection téléphonique se trouve entre 15 et 20 % si vous vous basez sur le nombre de prospects contactés et qui ont accepté de parler avec vous.

L’e-mail est aussi un canal incontournable

La plupart des prospects disposent actuellement d’une adresse e-mail et l’utilisent fréquemment. Vous pouvez donc avoir recours à ce moyen pour augmenter vos chances de booster votre chiffre d’affaires.

Vous devez aussi considérer un KPI important, à savoir le taux de clic qui correspond au nombre d’emails auxquels vos contacts ont répondu, et surtout, ceux qui ont cliqué sur un lien qui y est intégré à votre message pour pouvoir les inciter à s’intéresser à votre offre par rapport au nombre d’emails que vous avez envoyés.

Taux de conversion = nombre d’e-mails ouverts ou nombre de clics sur un lien dans un email/nombre de messages envoyés x 100

D’une manière générale, le taux d’ouverture moyen des e-mails est de 22,8 %, contre 3,5 % pour le nombre de clics sur les liens qui y sont intégrés. Selon une étude de Litmus, la prospection utilisant les messages électroniques offre un ROI moyen de 3 800 %.

Utilisez votre site internet pour gagner plus de prospects

C’est bien normal si on considère actuellement que 60 % des achats se décident via les sites en ligne (Hubspot) et qu’entre 80 et 93 % des consommateurs font des recherches d’informations en ligne avant de passer à l’acte d’achat, selon une étude de l’Institut d’études opinion et marketing en France (IFOP).

En termes de prospection via le web, il est essentiel de créer des pages de destination. Une fois que vous publiez des informations pertinentes et régulières pour vos cibles, vous pouvez les amener à faire des actions pour qu’elles atterrissent sur ces pages. C’est là que vous pouvez les engager davantage à choisir votre produit ou service.

Pour calculer le taux de conversion principal d’un site web, vous devez définir une période pendant lequel vous allez considérer le nombre total de visiteurs et évaluer les actions qu’ils ont prises sur la même période.

Supposons que votre site de vente en ligne reçoit 50 000 visiteurs par mois et vous enregistrez 5 000 commandes sur cette même période. Pour obtenir le taux conversion, il faut diviser 500 000 par 5 000, ce qui donne un ratio de 10 %.

Pour savoir si le taux de conversion de votre site est bon ou acceptable, le meilleur conseil est de le comparer à ceux de vos concurrents. Différentes études vous permettent de le faire, comme celles réalisées chaque année par la FEVAD si vous intervenez en France.

Les réseaux sociaux permettent un dialogue interactif et convivial

Vous avez un réseau social ? Vous parvenez à créer des « buzz » sur votre page ? C’est un bon signe que vous pouvez attirer de plus en plus de prospects, mais ce n’est pas suffisant. Si vous souhaitez obtenir plus de résultats, il est toujours préférable de mesurer le taux de conversion via ce canal.

Afin de maximiser ce taux, pensez par exemple à ajouter d’autres fonctionnalités comme le chat à vos pages-clés, telles que les pages de demande de devis ou les pages où sont proposés vos produits. De cette manière, vous pouvez utiliser indirectement le chat pour inciter vos visiteurs à passer à l’action.

Le mieux serait même de travailler avec une agence de publicité spécialisée dans ce domaine. Elle est en mesure d’assurer que votre taux de conversion soit optimisé lorsque vous utilisez les réseaux sociaux.

Les chatbots, les outils qui peuvent booster votre taux de transformation

Disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les chatbots sont des robots conversationnels intelligents qui peuvent :

  • Attirer des visiteurs inconnus sur votre blog, votre site internet, etc.
  • Convertir ces visiteurs en prospects qualifiés.
  • Transformer les prospects qualifiés en clients fidèles.

La mise en place d’un chatbot requiert la mise en place des KPI afin de mesurer les interactions, la qualité de la relation client et de mettre en place des actions correctives. Si vous êtes prêt à vous lancer dans ce projet, contactez l’équipe de Citizen Call.

Ce ne sont que quelques exemples, mais l’efficacité et le taux d’adoption des canaux de conversion sont assez disparates. Oui, tous les canaux n’ont pas les mêmes impacts. Le conseil à donner est d’explorer et d’associer tous les canaux possibles. Au fur et à mesure, vous allez trouver ceux qui sont les mieux adaptés à votre entreprise.

Maintenant, c’est à vous de jouer !

Un dernier conseil : il ne faut jamais vous décourager. D’une manière générale, on n’obtient un rendez-vous commercial qu’après plusieurs contacts commerciaux. Utiliser votre téléphone pour faire la prospection. Combinez-le avec d’autres moyens comme les réseaux sociaux, l’e-mailing, etc.

Bref, gardez à l’esprit que si un prospect vous ferme la porte, alors vous devriez trouver d’autres moyens plus convaincants pour passer par la fenêtre.

On vous souhaite un bon succès dans votre campagne de prospection et nous espérons que, grâce à ce guide, vous pourriez convertir plus de prospects en clients fidèles, quel que soit le canal que vous utilisez.

Faire du phoning en 2020 : pourquoi c’est une bonne idée ?

Faire du phoning en 2020 : pourquoi c’est une bonne idée ?

Les gens continuent à dire que la prospection téléphonique est morte, mais de nombreuses entreprises prospèrent, car elles comptent sur le phoning pour générer des revenus.

Qu’il s’agisse d’une grande entreprise ou d’une start-up, leurs représentants commerciaux doivent utiliser leur téléphone pour appeler leurs prospects avec enthousiasme, jour après jour.

Faire du phoning en 2020 : est-ce une bonne idée ?

Nul ne peut le nier, 2020 a été une année mouvementée, car les entreprises sont contraintes d’augmenter le travail à domicile.

De leur part, les équipes de vente qui ont dû s’adapter à ces nouvelles contraintes, mais certaines d’entre elles connaissent encore un énorme succès en appelant des prospects.

A noter toutefois que les appels à froid, tel qu’ils ont été réalisés dans les années 1990, ne sont plus d’actualité.

Alors, qu’est-ce qu’il faut faire exactement pour que le phoning réussisse ?

Voici nos meilleurs conseils en matière de prospection téléphonique !

Ils peuvent être utilisés par les équipes commerciales des start-ups, mais aussi par les professionnels avisés en matière de vente B2B et qui veulent décrocher plus de rendez-vous ou qui souhaitent conclure plus d’affaires.

La prospection téléphonique est une tâche difficile pour les agents commerciaux

Le problème est qu’auparavant, l’équipe commerciale avait l’habitude d’appeler quelqu’un qu’ils ne connaissent même pas.

Cette stratégie ne permettait pas la mise en confiance entre les appelants et leurs interlocuteurs.

À cause des refus, des objections, etc., cette stratégie s’avérait inefficace, épuisante et démotivante.

Actuellement, les agents commerciaux peuvent utiliser divers outils comme les CRM et les médias sociaux.

Cela leur permet de se forger une identité de leurs prospects et d’éviter les appels à froid.

En d’autres termes, ils peuvent utiliser les informations concernant leurs prospects pour faire des appels intelligents.

Les appels téléphoniques fonctionnent encore

Bien entendu, beaucoup d’agents commerciaux optent pour cette méthode et réussissent. Mais c’est parce qu’ils adoptent une bonne stratégie.

Il faut se préparer, se concentrer et établir un plan pour obtenir le résultat attendu pour chaque appel.

Par exemple, si un prospect vient de remplir un formulaire de contact en ligne ou d’envoyer une demande de devis, vous devez vous intéresser directement à celui-ci et vous renseigner sur sa situation.

Avant de l’appeler, vous devez préparer une liste de points de discussion en fonction des précédentes relations avec lui et vous concentrer sur les sujets-clés que vous allez aborder.

Voici quelques questions que vous devez vous poser avant d’appeler un prospect

  • Qu’est-ce qui vous a poussé à le contacter ?
  • Quel est son problème que vous devriez essayer de résoudre ?
  • Êtes-vous engagé à résoudre ce problème ?
  • Vous cherchez activement une meilleure relation client ou êtes-vous simplement en train de vendre votre produit ?
  • Quelles sont les autres solutions que vous pouvez proposer à votre contact ?
  • Qui d’autre est impliqué dans son processus d’achat ?
  • Quel serait le résultat idéal ?
  • Etc.

En répondant à ces questions, vous allez pouvoir rédiger votre script et réussir votre campagne de prospection.

L’astuce est qu’une fois que vous aurez rédigé votre script, il ne faut pas le lire comme si vous étiez un robot.

Il faut l’adapter en fonction des réponses de votre prospect.

Comment transformer un appel à froid en un appel à chaud ?

Auparavant, l’objectif de la prospection était de transformer un prospect froid en un prospect chaud.

Le problème est que l’appel était toujours inattendu pour les prospects. Il consistait à émettre des appels sortants sur une liste de contacts qui n’étaient pas à priori spécifiquement réceptifs, c’est à dire des personnes qui n’avaient pas encore montré une intention d’achat.

De nos jours, il faut adopter une autre approche. Souvenez-vous toujours que vous n’avez que quelques secondes pour susciter l’intérêt de votre interlocuteur pour qu’il s’engage à poursuivre la conversation.

La fameuse formule AIDA (Attention, Intérêt, Désir, Action) fonctionne toujours, mais elle n’est plus suffisante.

Pour savoir si un prospect est intéressé par votre offre, il devrait déjà avoir une précédente relation avec votre entreprise (visite d’un stand lors d’un salon professionnel, participation à un webinaire, téléchargement d’un livre blanc, etc.).

En évoquant un lien commun avec votre prospect, vous augmenterez vos chances de ne pas vous faire raccrocher au nez et de décrocher un rendez-vous par téléphone.

Faire du phoning en 2020 reste une bonne idée

Pour que votre campagne de prospection réussisse, il faut toutefois établir un plan marketing bien réfléchi.

Dans un premier temps, vous devez préciser votre stratégie commerciale ainsi que vos objectifs. D’une manière générale, le but d’une téléprospection est d’obtenir des rendez-vous commerciaux pour que vous puissiez ensuite vendre votre offre.

Mais il n’est pas aussi rare que les agents marketing utilisent ce moyen pour fidéliser ou réactiver des clients. Dans tous les cas, il faut suivre les étapes suivantes :

Création d’un fichier de prospection

La liste de vos contacts commerciaux doit être bien travaillée en amont si vous voulez éviter la perte de temps, en appelant les mauvaises personnes ou en augmentant le nombre d’objections.

Comme susmentionné, vous pouvez utiliser tous les moyens à votre disposition pour en savoir davantage sur vos prospects (réseaux professionnels, réseaux sociaux, chatbot, etc.).

Rédaction des argumentaires de vente

Avoir une liste de prospects qualifiés ne vous servira à rien si vous ne disposez pas d’une approche commerciale efficace.

Vos commerciaux doivent être en mesure de se présenter et d’expliquer les avantages de leurs produits en fonction des besoins ou problèmes de leurs contacts commerciaux.

Entretien téléphonique

Une fois ces étapes franchies, vous allez donc devoir compter sur les capacités de vos télévendeurs.

Il faut qu’ils soient en mesure de déterminer les freins, les points forts, les erreurs, etc., qui empêchent vos prospects d’adopter votre offre.

Reporting

À la fin d’une campagne de prospection, il est recommandé de faire un reporting pour que vous puissiez évaluer l’efficacité de votre action.

Vous pouvez utiliser les rapports pour analyser les points à améliorer et pour trouver de nouvelles perspectives suite aux appels effectués.

Oui, faire du phoning en 2020 reste une bonne idée, mais il faut que vous suiviez ces quelques étapes qui déboucheront certainement sur un rendez-vous de qualité.

Bien concevoir son argumentaire de prospection téléphonique

Bien concevoir son argumentaire de prospection téléphonique

Voici un petit secret que les meilleurs vendeurs ne vous diront jamais : la prospection téléphonique reste l’un des moyens les plus efficaces pour créer des opportunités commerciales.

Pourquoi ?

Parce qu’à l’heure du numérique, vos concurrents sont très nombreux à se concentrer sur les nouvelles technologies en utilisant les e-mails, les réseaux sociaux, etc., pour essayer d’attirer des prospects.

Ce n’est pas une mauvaise stratégie, mais le fait est qu’ils négligent l’importance du téléphone.

La prospection téléphonique est une tâche difficile. Si vous n’adoptez pas une bonne stratégie, votre équipe de vente sera tout simplement confrontée à un flux de messages vocaux, ou bien elle devra faire face à un grand nombre d’objections.

Voici pourquoi nous allons aujourd’hui vous aider à savoir comment bien concevoir votre argumentaire de prospection téléphonique, parce que c’est là que réside votre succès.

La prospection téléphonique n’est pas vraiment morte

Depuis près de deux décennies, les commerciaux ont adopté une idée fausse. Ils pensent que la prospection téléphonique est obsolète. Certains disent même que la prospection téléphonique est morte. Mais est-ce vraiment le cas ?

Le fait est que la stratégie marketing qui était la plus populaire est l’appel à froid. Elle a été renforcée par l’apparition des nouvelles technologies qui permettent de faire connaître les produits ou services d’une entreprise.

Soyons honnêtes et placez-vous à la place d’un prospect. Voudriez-vous vraiment faire l’objet d’un démarchage téléphonique de la part d’un commercial que vous ne connaissez même pas ?

Évidemment, la réponse est non.

La stratégie que les représentants des ventes ont adoptée jusqu’au milieu des années 90 ressemble à cela. Ils s’efforçaient de constituer une liste aléatoire de numéros de téléphone sans avoir la moindre idée de l’entreprise ou de la personne qu’ils appellent.

Le principe consistait à appeler le plus de prospects que possible pendant les heures de travail. Leur conviction était de « frapper à 1000 portes » et qu’il y en aura au moins une qui s’ouvrira.

Si les commerciaux de nos jours adoptent toujours cette stratégie, on peut donc dire que la prospection téléphonique est définitivement morte, car cela n’apporte plus des résultats satisfaisants.

Mais ne vous y trompez pas, c’est la partie « froide » de la téléprospection qui est morte. Le problème est que les commerciaux se contentaient de se lancer dans des tactiques de vente non fructueuses, car ils ne cherchaient pas à qualifier leurs prospects avant de les contacter.

Actuellement, ils doivent se tourner vers la prospection téléphonique intelligente qui, quant à elle, est bien vivante.

Dans ce cas, le commercial ne doit appeler que les prospects qui ont réellement envie d’utiliser le produit ou le service qu’il propose.

Il faut utiliser les informations qu’il a à sa disposition pour susciter l’intérêt de leurs interlocuteurs à discuter avec eux. Mais ce n’est pas tout, il faut aussi avoir un bon argumentaire de prospection téléphonique pour convaincre les prospects à leur donner un rendez-vous commercial dans le but de proposer ultérieurement leur offre.

C’est sur ce point que nous allons nous concentrer dans ce dossier.

Comment bien concevoir son argumentaire de prospection téléphonique ?

Pour ce faire, vous devez passer par quatre étapes essentielles.

1. Introduction

Premièrement, vous devez savoir que l’important est de ne pas savoir ce que vous pouvez gagner grâce à votre prospection téléphonique.

Votre argumentaire de vente doit répondre aux besoins du prospect que vous appelez si vous voulez que la conversation se poursuive.

Votre premier argument de vente doit aider votre interlocuteur à établir un rapport. Utilisez des questions pour transmettre votre expertise sur le sujet. Adoptez un style et un ton qui crée la confiance. Cela vous permet d’établir votre autorité.

Lors d’un appel de prospection, apprenez à ralentir votre rythme de parole et à énoncer vos propos de façon claire et brève.

En réalité, vous disposez d’environ 30 à 40 secondes au maximum pour permettre à votre interlocuteur de décider s’il vous aime bien ou s’il doit raccrocher.

2. L’écoute

L’écoute est aussi importante même si vous avez un bon argument téléphonique. Quand vous ralentissez votre discours, cela donne à votre interlocuteur le temps de bien comprendre votre message.

Dès que vous arrivez à la phrase qui clôt votre discours d’ouverture, soyez patient. Vous pouvez laisser s’écouler quelques secondes pour que votre prospect puisse avoir le temps de traiter tout ce que vous venez de dire.

Bien entendu, votre introduction devrait être soigneusement rédigée pour qu’elle suscite l’intérêt. Si c’est le cas, votre prospect prendra probablement un peu de son temps pour vous parler.

Une fois que vous arrivez à rédiger votre phrase d’introduction, prenez le temps de la pratiquer. Faites en sorte qu’il fonctionne non seulement pour votre interlocuteur, mais qu’il fonctionne également pour vous.

3. Ne forcez pas vos prospects à prendre une décision dès le premier appel

Même si vous avez rédigé un bon argument de vente, il ne marchera pas à chaque fois que vous appelez un prospect.

La plupart d’entre eux pourront faire des objections pour une raison ou une autre. Votre argumentaire de vente devrait donc contenir les éventuelles réponses de la part de vos interlocuteurs.

Certains d’entre eux auront même besoin d’un lead nurturing, c’est-à-dire que vous devez passer plusieurs appels avant qu’ils acceptent de vous accorder un rendez-vous.

Le principe consiste à écouter ce que vos prospects vous demandent. Si vous ne pouvez pas apporter des réponses immédiates, faites-le leur savoir et faites un suivi avec eux pour que vous puissiez satisfaire leurs besoins.

4. Faire en sorte que chaque appel compte

Malgré les objections, il est essentiel de ne pas mettre fin à un appel après avoir entendu les demandes de votre prospect. Chaque contact doit créer une impression.

Vous pouvez créer un argumentaire de vente dont le but est d’obtenir l’adhésion de vos prospects. Lorsque vous parlez avec eux, n’hésitez pas à demander la permission d’envoyer un e-mail pour pouvoir leur offrir d’autres informations utiles.

Bien entendu, si vous adoptez nos conseils, le plus souvent, la réponse sera affirmative. Mais si ce n’est pas le cas, il suffit de choisir le bon message.

Pour que chaque appel compte, il faut segmenter votre liste de contacts, car une petite entreprise aura par exemple des besoins différents de ceux d’une grande organisation.

Concentrez-vous toujours sur l’objet du message et donnez à vos interlocuteurs une raison de vous donner un rendez-vous commercial.

Utilisez un CRM où vous pouvez charger toutes les informations concernant le parcours d’achat de chaque contact. N’oubliez pas d’ajouter le secteur d’activité, le titre du poste du contact, le lieu et la taille de son entreprise, ses besoins, ses objections, etc.

Ceci pourra vous aider à conclure l’affaire à l’avenir.

Nos conseils !

Dans le domaine de la prospection téléphonique, l’essentiel est de toujours penser à jeter un pont et à faire un pas de plus vers une relation positive et durable avec votre prospect.

En tant que commercial, vous aurez beaucoup d’appels à passer, la journée, la semaine, etc. Cela peut vous sembler très difficile à faire, mais si vous parvenez à créer un argumentaire de prospection professionnel, vous trouverez certainement des moyens de le rendre plus intéressant ou plus amusant.

Soyez toujours confiant, car c’est la meilleure façon de réussir, notamment si vous êtes nouveau à un poste.

Évaluez vos compétences pour savoir pourquoi vos contacts veulent ou non travailler avec vous. Dès qu’un prospect vous pose une question et qu’il sent que vous hésitez ou trébuchez pour y répondre, il saura que vous n’êtes pas un commercial aguerri.

Dans votre argumentaire de prospection téléphonique, listez toutes les objections possibles pour éviter une telle situation. De cette manière, vous gagnerez en confiance et en stratégies et vous pourrez utiliser au mieux votre argumentaire dans le but de créer plus d’opportunités commerciales.

Quels ratios de prospection téléphonique surveiller en 2020 ?

Quels ratios de prospection téléphonique surveiller en 2020 ?

La plupart des équipes de vente doivent relever un défi commun en termes de prospection téléphonique.

D’une part, elles redoutent cette action, notamment des objections et des réponses que leurs interlocuteurs émettent en fin de vente, au moment de conclure un rendez-vous ou de signer un contrat.

D’autre part, leurs directeurs commerciaux veulent qu’ils réalisent plus de ventes.

De nos jours, quatre directeurs commerciaux sur cinq pensent que leur chiffre d’affaires pourrait décoller s’ils avaient à leur disposition un plus grand nombre de prospects qualifiés (source : Sage).

Dans notre article, nous allons donc nous placer en tant que dirigeants d’entreprise. Le but est de faire en sorte que votre équipe fasse plus de prospection, mais surtout réalise des ventes !

Une des meilleures techniques est de fixer aux commerciaux de fixer des objectifs réalistes. Mais ce n’est pas une chose facile.

Pour pouvoir les aider, il est important que vous sachiez comment les évaluer pour pouvoir ajuster votre stratégie commerciale.

Voici pourquoi nous vous délivrons quelques astuces pour pouvoir les évaluer et les encourager à améliorer leurs performances.

Quels sont donc les ratios de prospection téléphonique à surveiller en 2020 ?

Connaître le chiffre d’affaires réalisé par un prospect est important !

En tant que dirigeant, vous pouvez dire à l’un de vos commerciaux qu’il a pour objectif de gagner des commissions de 50 000 euros cette année. Vous devriez donc savoir qu’il gagnera une part de 10 % sur toutes vos ventes. Mais pour atteindre son objectif, il devra conclure plusieurs contrats.

Vous savez très bien qu’il lui est possible de faire cela, car vous intervenez dans un secteur d’activité très prometteur. Mais vous ne devez pas vous arrêter là.

Une fois que cet objectif sera atteint, vous allez encore l’inciter à convertir plus de prospects en clients.

Vous savez aussi que vos collaborateurs vivent au jour le jour. Ils sont conscients que l’objectif que vous leur imposez est de décrocher trois rendez-vous pour vingt appels téléphoniques, en moyenne.

Ils savent aussi que, comme tous les autres commerciaux, il y a des jours où ils n’obtiendront même pas un prospect, tandis que d’autres jours, ils peuvent en obtenir six.

Quel est donc votre rôle ?

C’est de pousser vos commerciaux à obtenir un résultat meilleur. Vous aurez beau imposer de nouveaux objectifs, mais le plus important est que vos commerciaux puissent les traduire en résultats concrets.

Cela ne signifie pas que les objectifs financiers ne suffisent pas. C’est un ratio important à considérer, mais vous devez aussi prendre en compte d’autres paramètres importants.

Il existe d’autres ratios de prospection téléphonique à surveiller en 2020

La prospection doit être considérée comme un processus permanent. La raison est que chaque prospect n’est pas toujours en phase d’achat.

Pour inciter vos cibles à passer à cette phase, il faut revenir vers eux de manière organisée et systématique pour qu’ils puissent maintenir un niveau d’engagement élevé envers les produits et services que vous proposez.

Pour ce faire, il faut mesurer la performance de vos commerciaux.

Entre chaque étape d’avancement de vos prospects dans votre tunnel de vente, vous devriez être capable de calculer leurs performances.

Voici donc quelques ratios qui vous permettront d’y parvenir.

Taux de qualification de leads commerciaux en prospects

Là, on parle de taux de qualification.

Ce ratio vous donne une idée sur la capacité de vos commerciaux à organiser leurs campagnes de prospection. Il permet de savoir s’ils s’adressent aux bonnes personnes et que leur discours commercial d’accroche marche.

Taux de qualification = nombre d’appels effectués et de contacts réalisés/Nombre de cibles dans le fichier prospect

Le ratio doit être de 5 à 10 %.

Si c’est n’est pas le cas, vous devriez leur demander s’il ne fallait pas se reposer la question de la qualité du fichier prospect qu’ils utilisent ; de la méthode de ciblage et des techniques de prospection pour éviter le barrage d’une secrétaire/assistante.

Taux d’efficacité en matière de prise de rendez-vous

Ce taux vous permet de savoir la capacité de vos commerciaux à convaincre que votre offre intéresse leurs cibles, surtout qu’elle répond à la problématique de vos prospects.

Bref, le but est d’évaluer la capacité de vos commerciaux à susciter l’intérêt pour votre produit ou service en quelques mots.

Taux d’efficacité = nombre de rendez-vous obtenus et honorés/nombre d’appels réalisés pour une prise de rendez-vous accordée

Taux de conclusion de ventes

Réaliser des ventes est le but ultime de la prospection.

Mais on peut aussi parler de taux de concrétisation, c’est-à-dire la capacité de vos commerciaux à négocier et à convaincre leurs prospects et clients grâce à leurs arguments commerciaux.

Les efforts de vos collaborateurs doivent être au-dessus de 25 %. Si ce n’est pas le cas, alors vous devez repenser aux techniques de vente utilisées par vos commerciaux.

Conclusion de ventes = nombre de nouveaux clients gagnés/nombre de rendez-vous obtenus ou de propositions commerciales réalisé

Comme vous l’avez compris, l’évaluation des performances de vos collaborateurs à chaque étape et leurs axes de progression sont différents.

N’oubliez pas la satisfaction client et la qualité de l’offre qu’ils perçoivent

Il est normal que beaucoup de dirigeants soient tentés de résumer la performance de leurs commerciaux par des indicateurs comme le chiffre d’affaires qu’ils réalisent ou par le nombre de rendez-vous qu’ils obtiennent.

Mais la performance commerciale des équipes marketing et de vente doit aussi intégrer leur capacité à satisfaire leurs prospects et clients en leur offrant un produit ou un service qui répond exactement à leurs attentes.

C’est pour cette raison qu’on devrait y ajouter l’indicateur de satisfaction et fidélisation de la clientèle.

Sur ce point, on peut souvent parler de taux de rétention client. Il s’agit des clients qui ont déjà acheté auprès de votre enseigne et qui continuent à vous faire confiance.

Mais souvent, on parle également de taux de fidélisation.

Il s’agit des clients qui ont choisi votre offre au moins deux fois et qui reviennent toujours grâce à vos actions marketing.

Comme indicateur, on compte encore d’attrition qui est l’inverse du taux de fidélisation. Ce taux est calculé à partir de la part de clients qui sont perdus et, grâce à d’autres actions marketing, vous permettront d’augmenter votre chiffre d’affaires.

Au final, quand on parle de satisfaction client, le plus important est de considérer le nombre minimal d’actions successives que vos commerciaux ont menées lors de leurs campagnes de prospection téléphonique pour aboutir à un résultat constant. Ces actions et les résultats obtenus ne dépendent que du commercial concerné.

Comment trouver un contrat d’alternance en 2020

Comment trouver un contrat d’alternance en 2020

A l’annonce du confinement en mars 2020, des milliers d ‘étudiants en recherche de contrat d’apprentissage ou de professionnalisation se sont inquiétés quant au futur de leur poursuite d’étude. L’Etat a dès lors mis en place des mesures pour inciter les entreprises à recruter en alternance malgré leurs difficultés. Malheureusement, ces mesures ne suffisent pas toujours et de nombreux étudiants peinent à trouver une entreprise d’accueil.

Se démarquer pour obtenir un contrat d’alternance, post Covid-19

Un des nombreux enseignement acquis durant ces mois de confinement, est que nous avons tous en nous une âme d’artiste. Il n’y a qu’à se connecter sur Linkedin quelques minutes pour s’apercevoir combien les étudiants souhaitant signer un contrat d’apprentissage peuvent être créatifs ! CVs, vidéo, lettre de motivation imitant un article de journal, etc. Jamais le monde de la recherche d’emploi n’a été aussi riche de créativité !

Alors aujourd’hui plus question pour vous d’en rester aux méthodes traditionnelles. Il est plus difficile que jamais de se démarquer, alors vous devez redoubler d’efforts. Soyez créatifs, réactifs et attentifs.

En 2020 nous devons changer nos pratiques !

Une des solutions se trouve dans le choix des plateformes.

Vous avez certainement tout testé : des plateformes comme Indeed à Pôle Emploi en passant par Linkedin.

Et si vous essayiez une plateforme de recherche d’emploi à taille humaine et spécialisée dans l’alternance ?

Plus question de postuler à la même offre d’apprentissage que 50 autres personnes. Pour trouver un contrat en alternance, l’objectif est d’avoir la certitude d’avoir un CV réellement lu et non pas noyé au milieu de milliers d’autres.

Favoriser un site de recherche de contrat d’alternance à taille humaine

Chez Citizen Call, nous sommes fort d’une expérience de 30 années dans le domaine de l’enseignement supérieur. Nos références incluent plus de 50 écoles et nos équipes dédiées possèdent une expertise incomparable !

C’est avec la volonté de pérenniser la tradition Française du recrutement en alternance, que les équipes de Citizen Call, en partenariat avec le webmagazine Alternance Profesionnelle, se lancent dans une initiative bénévole pour faciliter le recrutement en alternance dans cette période compliquée du post-Covid-19. Nous avons ainsi décidé d’agrandir ce site pour le transformer en une plateforme  dédiée à l’alternance de candidate posting  (les candidats déposent leur CV) et de job posting (les entreprises déposent leur offres d’alternance). Le site Alternance Professionnelle est aujourd’hui le 1er sur le conseil pour l’alternance en France et attire déjà environ 200 000 visiteurs par mois. L’objectif est de faciliter au maximum le placement des étudiants en alternance en leur faisant bénéficier de la visibilité de ce site web.

C’est l’assurance d’avoir un profil visible tout en ayant le moins possible de concurrence au moment de postuler.

Cette solution offre l’opportunité de :

  • Accompagner les étudiants alternants dans leurs recherches,
  • Montrer l’engagement des écoles et des employeurs à soutenir l’alternance dans cette période de crise,
  • Promouvoir la visibilité de la marque Ecole sur la thématique de l’alternance

Alors, à vous de jouer !

Vous êtes une entreprise et vous voulez déposer une offre d’alternance, cliquez ici (pas d’opt-in demandé).

Vous êtes étudiant et vous voulez déposer une candidature, cliquez ici (pas d’opt-in demandé).

5 exemples de trame de phoning

5 exemples de trame de phoning

Vous avez besoin d’une trame de phoning ou de prospection téléphonique, mais vous ne savez pas par où commencer ?

Pourtant, l’offre de produit ou de service que vous proposez est excellente, mais vous n’arrivez pas à accrocher vos prospects pour les adhérer à votre discours commercial ?

Pas de souci, car vous êtes au bon endroit. Nous allons vous donner 5 exemples de trame de phoning qui marchent à tous les coups.

C’est parti !

Avant tout, voici ce que vous devez savoir à propos de la prospection téléphonique et du phoning

Lorsque vous allez essayer de trouver des prospects, le fait de prendre votre téléphone et de les appeler « au feeling » n’est pas une bonne idée.

Malheureusement, beaucoup de commerciaux le font, en utilisant des phrases conçues pour vendre quelque chose.

Il est bien normal qu’ils tombent souvent sur une objection du style « je vais réfléchir à cela, mais pour le moment, je n’ai pas le temps » ou « envoyez-moi d’abord une documentation concernant votre proposition ».

Sachez que la prospection est un art … une science à part entière.

Le plus important est de créer un script téléphonique et de vous placer à la place de votre prospect.

Cela semble évident, mais vous devez savoir que 99 % des commerciaux se focalisent souvent sur eux-mêmes. Ils utilisent des mots du genre « Moi, je… », « Notre produit est le meilleur… », ou bien « je suis capable de résoudre votre problème… »

C’est tout ce que vous ne devez pas faire !

Cela dit, voici comment vous pouvez alors procéder pour exposer votre offre de façon efficace. L’astuce est de créer une trame de phoning que vous pouvez utiliser et améliorer au fur et à mesure que vous faites de la prospection téléphonique.

Trame de phoning n° 1 : prospection pour une offre spéciale

Marc travaille pour la banque BNP Paribas en tant que conseiller client.

Ce mois-ci, il a deux objectifs commerciaux.

Le premier est de faire en sorte que plus de personnes obtiennent la carte Visa Classic.

D’autre part, il doit augmenter la liquidité de son organisation en amenant plus de clients à payer leurs échéances le plus tôt possible.

BNP Paribas tente d’atteindre cet objectif en introduisant un autre système marketing et en abaissant les taux d’intérêt pour ses clients qui décident d’obtenir la carte Visa Classic.

Exemple de scénario

Bonjour, ici Marc de la banque BNP Paribas, puis-je parler à Emma, s’il vous plaît ?

Bonjour Emma, ici Marc de la banque BNP Paribas. Vous allez bien ?

C’est formidable ! Je vous appelle parce que j’ai regardé votre plan de paiement pour votre nouvelle voiture et j’ai remarqué que nous pourrions faire quelques ajustements, afin que vous puissiez vous régler rapidement et plus facilement de votre prêt.

Qu’est-ce que vous en pensez ?

La banque BNP Paribas propose désormais des taux d’intérêt plus bas pour les clients qui obtiennent notre nouvelle carte de crédit Visa Classic pendant trois mois.

Bien entendu, le taux réduit reste en vigueur jusqu’à ce que vous ayez remboursé la totalité de votre prêt, mais sachez que cette offre n’est valable que pour trois mois.

Je pense que cela améliorerait grandement votre situation, n’est-ce pas ?

C’est très bien, nous pouvons fixer un rendez-vous la semaine prochaine. À quelle heure souhaitez-vous que je vienne vous rencontrer ?

D’accord, ce sera jeudi à 13 heures. Je vous rejoins lundi prochain pour vous rappeler de notre prochain rendez-vous. Passez une bonne semaine, Emma.

Pourquoi ça marche ?

Le fait est que, avant même de passer l’appel, Marc a étudié les situations financières d’Emma, la fréquence des paiements de son prêt et il a recherché quelques détails personnels concernant son prospect.

C’était donc le moment idéal pour lui offrir quelques avantages. De plus, il a choisi d’aller droit au but es c’est une chose importante lorsque vous allez créer votre trame de phoning.

Trame n° 2 : script pour qualifier un fichier de prospects

Emma travaille pour une startup qui a créé un logiciel permettant la collaboration d’équipe via le cloud.

Désormais, elle veut entrer en contact avec un certain nombre de nouvelles PME pour pouvoir développer l’activité de son organisation.

Pour ce faire, elle a effectué des recherches sur certaines PME pour pouvoir obtenir des informations de première main sur ces organisations.

Il est plus facile de fixer un rendez-vous lorsqu’Emma sait si les prospects sont qualifiés, mais elle doit d’abord passer un appel.

Les réponses qu’elles vont obtenir en amont lui fourniront le type exact de service dont ses prospects ont besoin. Ce sera donc plus facile pour le de guider la conversation.

Exemple de scénario

Bonjour, c’est Emma de la société X.

La raison de mon appel est que nous avons créé un logiciel de collaboration à la fois rapide et efficace. J’aimerais savoir si nous pouvons améliorer votre productivité de 330% comme nous l’avons fait pour d’autres enseignes comme la vôtre.

D’abord, pourriez-vous nous dire quel type de canaux de communication votre entreprise utilise au quotidien ?

Cela couvre-il l’ensemble de votre structure ou seulement celle des décideurs ?

Y a-t-il quelque chose que vous voulez changer à ce sujet, par exemple quelque chose qui frustre certains de vos collaborateurs ?

Alors, je vous propose de passer à une plate-forme plus unifiée dans les prochains mois. Voudriez-vous qu’on en parle lors d’un prochain rendez-vous ?

Bien, je vous rejoins alors mercredi prochain à 11 heures. Merci beaucoup et passez une bonne journée !

Pourquoi cela fonctionne-t-il ?

En se renseignant sur les habitudes et sur les besoins de son interlocuteur, Emma savait que le prospect était qualifié et qu’il n’hésiterait pas à aborder les sujets qui lui seront proposés lors d’une réunion.

C’était donc une bonne occasion de le faire avancer dans son tunnel de conversion.

Trame N° 3 : prospection de nouveaux clients

Job&Emploi est une application de recherche d’emploi spécialisée dans la main-d’œuvre de l’industrie alimentaire comme ceux travaillant dans les bars, restaurants, boulangeries et cafés.

Amanda a reçu pour mission d’aller à la rencontre des restaurants et des bars qui n’utilisent pas encore leurs services pour trouver de nouveaux employés.

Exemple de scénario

Bonjour, c’est Amanda, j’ai vu que vous étiez à la recherche de nouveaux employés et je voudrais parler à Monsieur X, s’il vous plaît.

Bonjour monsieur ! Je m’appelle Amanda, et je travaille pour Job&Emploi App. Je pense que nous pourrions vous aider à trouver des personnes qualifiées pour vous aider à booster votre chiffre d’affaires et que vous n’aurez pas besoin de licencier au bout de quelques mois !

Vous voulez en savoir plus ?

C’est bien !

Job&Emploi est l’application qui vous aide à trouver des travailleurs qualifiés dans un secteur d’activité comme le vôtre, des barmans aux chefs cuisiniers étoilés. Il vous suffit de taper ce dont vous avez besoin et l’application filtrera les profils qui vous conviennent pour que vous puissiez les contacter instantanément.

Pour vous permettre de voir comment notre solution est efficace, nous pouvons nous rencontrer pour une démo détaillée. Cela ne prendra qu’environ 20 minutes. Quand serez-vous disponible ?

C’est d’accord, on se voit demain à midi. Au revoir Monsieur !

Pourquoi cela fonctionne-t-il ?

Amanda connaît exactement le problème que son prospect doit résoudre, à savoir la recherche constante d’un personnel qualifié.

Cela lui a permis d’évoquer rapidement le point douloureux de son interlocuteur et d’obtenir un rendez-vous pour une démonstration de l’application le lendemain.

Trame n° 5 : script de prospection pour un appel à froid

Beaucoup de commerciaux croient que les appels à froid ne sont plus efficaces.

Bien entendu, le plus difficile est de trouver les numéros de téléphone des personnes importantes d’une entreprise et de programmer les appels téléphoniques avec eux.

Le fait est que les commerciaux tombent souvent sur leurs assistants ou leurs secrétaires.

En adoptant une bonne trame de phoning, vous pourrez toutefois contourner ce barrage. Il suffit d’utiliser quelques formules de politesse et d’amabilité pour se démarquer de vos concurrents.

Exemple de scénario

Bonjour, c’est Emma à l’appareil, suis-je au bureau de (nom du décideur) ?

D’accord, mais puis-je savoir à qui je m’adresse ?

Ravi de vous rencontrer, Marc. Êtes-vous disponible pour une discussion rapide en ce moment ? En fait, je me demandais si vous pouviez m’aider sur un sujet particulier.

Je vous appelle, car on m’a dit que je devrais contacter votre PDG, Mr Harry Owen, pour des propositions commerciales. Pourtant, je voulais d’abord savoir quelle était la meilleure façon de le faire. Je ne voulais pas vous interrompre, ni vous ni votre patron, pendant les heures de travail.

La raison pour laquelle je vous appelle est de proposer une nouvelle formule d’assurance pour votre flotte de voitures. Après avoir effectué des recherches approfondies sur votre entreprise, nous avons constaté que l’offre que nous avons à offrir répondrait mieux à vos besoins, et elle sera très rentable.

C’est bien que cela vous intéresse. Mais notre offre est beaucoup plus que cela et je serais ravi de vous exposer cela plus en détail lors d’un prochain rendez-vous avec Mr Harry Owen en personne.

Oui, j’attends donc votre appel de confirmation. Merci encore et à bientôt !

Pourquoi cela fonctionne-t-il ?

Le principe est de rester respectueux, comme Emma l’a fait.

Grâce à cela, elle a réussi à établir un lien personnel avec la secrétaire du PDG.

Souvenez-vous que l’honnêteté et l’empathie jouent un rôle énorme lors d’un appel de prospection et permettent facilement d’obtenir un rendez-vous.

6e exemple de trame de phoning : prospection via les réseaux sociaux

La recherche de prospects qualifiés peut aussi se faire via les plates-formes sociales. Sur ce point, on parle donc de génération de leads commerciaux.

Vous pouvez par exemple utiliser LinkedIn, Facebook et d’autres réseaux similaires pour fournir quelques recommandations à vos clients. Vous pouvez également publier certains avis des clients qui ont déjà utilisé votre offre et qui en sont satisfaits.

De cette manière, vous pourrez attirer de nouvelles pistes commerciales que vous pourrez ensuite téléphoner pour pouvoir les convertir en clients.

Exemple de scénario

Bonjour, c’est Emma de la société X. J’ai trouvé votre publication concernant la recherche de meilleurs services de restauration pour votre enseigne Mr Harry Owen, le PDG de la société X a eu l’amabilité de me donner votre numéro de téléphone pour que nous puissions parler des services de restauration sur votre lieu de travail.

C’est vraiment agréable à entendre que cela vous intéresse.

En réalité, comme vous pouvez bien voir sur notre page Facebook, nous pouvons livrer chaque jour des packs repas composés d’un petit déjeuner, d’un déjeuner et d’une collation. Ils sont préparés le jour même et peuvent même être livrés le matin si vous le souhaitez.

Quelle que soit votre demande (repas végétariens, halal, végétaliens, etc.), nous pouvons les fournir.

Je serai heureux de discuter avec vous le minimum pour les forfaits, notre tarif qui défie celui de nos concurrents. Sur ce, quand seriez-vous disponible pour un rendez-vous, afin que je puisse vous exposer le menu complet et le catalogue de nos services ?

Demain, je vous rejoins donc à 13 heures à votre bureau. Au revoir !

Pourquoi cela fonctionne-t-il ?

Il est important que quelqu’un soutienne votre travail et vous recommande quelqu’un. Les réseaux sociaux constituent également un excellent moyen pour montrer que ce que vous vendez est bon.

Pour résumer, sachez que vos objectifs de prospection peuvent varier considérablement, mais il y a toujours des points communs à toutes les trames de phoning.

L’essentiel est de bien vous préparer, d’aller droit au but, de créer un lien commun entre vous et votre interlocuteur et surtout de convaincre vos prospects que votre offre pourrait leur être très profitable. Enfin, concentrez-vous toujours sur la résolution des problèmes de votre public cible, et non sur la vente.

Accueil téléphonique en entreprise : comment le réussir ?

Accueil téléphonique en entreprise : comment le réussir ?

Si vous êtes chargé de répondre au téléphone pour votre entreprise, dès les premières secondes, vous devrez faire une bonne impression sur presque tous ceux avec qui votre organisation fait des affaires.

Cela fait de vous l’une des personnes les plus importantes que votre entreprise emploie.

Mais pour cette raison, vous devez aussi faire preuve de professionnalisme.

Au-delà du relationnel, il faut également prendre en compte le côté opérationnel lorsque vous établissez un contact avec votre interlocuteur, qu’il s’agisse d’un prospect ou d’un client déjà acquis.

Quelles sont donc les fonctionnalités essentielles pour un accueil téléphonique en entreprise et comment enfin le réussir ?

Dans cet article, vous trouverez des conseils qui vous aideront à fournir un service irréprochable.

L’accueil téléphonique en entreprise en 7 étapes

Répondre au téléphone est une question de compétences et de pratique.

Voici pourquoi nous allons essayer d’aborder brièvement les étapes indispensables pour conquérir de nouveaux clients ou pour conserver ceux déjà existants.

1. Accueillir votre interlocuteur avec une attitude bienveillante

Les premières secondes de la conversation sont primordiales. Vous devez donc soigner votre entrée en contact.

Selon le secteur d’activité de votre entreprise, la formule d’accueil téléphonique est souvent définie à l’avance. Si ce n’est pas le cas, le mieux serait de donner votre nom et celui de votre entreprise.

Le plus important est d’accueillir l’interlocuteur avec bienveillance, tout en souriant.

2. Écouter et comprendre ce que votre interlocuteur attend de vous

Une fois que vous vous êtes présenté, il importe maintenant d’identifier rapidement et clairement votre interlocuteur ainsi que l’objet de son appel.

Si votre interlocuteur n’est pas très bavard, n’hésitez pas à lui poser des questions pour bien comprendre ses attentes.

Grâce à cela, vous allez pouvoir mieux orienter votre interlocuteur. Si besoin, reformuler ses propos pour vous assurer que vous avez bien compris sa demande.

3. Traiter la demande dans les plus brefs délais

Il existe une règle fondamentale de l’accueil téléphonique des clients et prospects. Une fois qu’ils expriment une demande, il faut engager une action.

Cela signifie que, même si vous n’avez pas encore une solution à apporter immédiatement à votre interlocuteur, vous devez lui faire comprendre que vous êtes dans l’action, c’est-à-dire que vous prenez en charge sa demande.

Dans ce cas précis, proposez-lui de le rappeler ultérieurement et expliquez la raison pour laquelle vous ne pouvez pas lui répondre tout de suite.

4. Bien gérer la mise en attente téléphonique

Pour une raison ou une autre, il se peut que vous soyez contraint de faire patienter votre interlocuteur au téléphone. Dans ce cas, vous devriez encore lui expliquer pourquoi vous devez le mettre en attente.

C’est par exemple le cas lorsque vous avez besoin de vous renseigner auprès d’un collaborateur plus compétent pour traiter la demande ou lorsque vous devez rechercher un dossier particulier.

Pendant l’attente, n’oubliez pas de vous manifester régulièrement pour que l’appelant ne se sente pas oublié. Et lorsque vous allez reprendre la conversation, tâchez de le remercier d’avoir patienté.

5. Transférer un appel avec professionnalisme

Le transfert d’appel fait également partie de votre fonction en tant qu’agent d’accueil téléphonique.

Sur ce point, votre entreprise peut mettre en place des formules prédéfinies pour le transfert d’appel. Si c’est le cas, vous n’avez qu’à suivre ces règles à la lettre.

À défaut, vous pouvez utiliser les formules suivantes :

  • Qui dois-je annoncer ?/C’est de la part de qui ?
  • Je vais voir/vérifier si (la personne demandée) est disponible. Un instant s’il vous plaît.
  • Je vous mets en relation/Je vous le passe.

6. Prendre les messages en toute convivialité

Prendre un message est une chose, mais prendre les bonnes informations en est une autre. Et après cela, il faut encore que vous sachiez transmettre correctement le message.

La première chose que vous devez faire est de signaler à votre interlocuteur que vous avez bien pris note de son message. Demandez également ses coordonnées pour que vous puissiez le recontacter plus tard.

Vous aurez intérêt à vérifier avec votre interlocuteur les informations qu’il vous a fournies (numéro de téléphone, date de l’appel, son nom et le nom de sa société, etc.) pour pouvoir engager une conversation avec lui ultérieurement.

Reste donc à transmettre le message à la bonne personne de façon brève et claire.

7. Prendre congé sur une bonne note

L’une des choses que vous devez éviter à tout prix est de précipiter une fin d’appel.

Cela montre à votre interlocuteur un signe d’impatience. Il pourrait donc imaginer que vous avez hâte de vous débarrasser de lui.

Un dernier conseil : remerciez votre interlocuteur à la fin de la conversation et raccrochez toujours en dernier.

Comment bien réussir son accueil téléphonique en entreprise ?

Vous connaissez maintenant les règles de base, mais qui sont indispensables, pour un accueil téléphonique efficace.

Mais pour enfin le réussir, tenez compte des quelques conseils suivants :

  • Votre perception du temps est différente de celle de l’appelant. L’attente pendant 4 ou 5 sonneries peut sembler une éternité à une personne qui a besoin d’aide rapidement. Garder à l’esprit que le temps de réponse ne devrait pas aller au-delà des 3 sonneries. L’idéal serait même de répondre au téléphone après la deuxième sonnerie.
  • Laissez vos problèmes ainsi que votre attitude à la maison. Vos sentiments ne doivent pas se refléter sur les brèves conversations avec votre interlocuteur. Pour gagner leur empathie ou leur sympathie, gardez vos problèmes pour vous et assurez-vous de faire votre possible pour offrir une expérience client toujours impeccable.
  • Le client n’a pas toujours raison. C’est un fait ! De toute façon, il reste toujours le client (ou le roi comme on le dit souvent !). Votre travail n’est pas de le corriger ni de lui donner une leçon ou de le gronder. Vous devriez plutôt l’aider avec enthousiasme à parler de ses problèmes ou ses demandes.

À noter que vous pouvez améliorer constamment vos performances d’accueil grâce à différentes sortes d’exercices d’entraînement que vous pouvez faire en ligne ou au sein de votre organisation. Cela vous permet de vous perfectionner au fur et à mesure que vous les pratiquez.

Conclusion

La plupart des entreprises de nos jours ont compris l’importance de l’accueil téléphonique et n’hésitent pas à investir beaucoup pour mettre en place un service irréprochable.

Certaines d’entre elles préfèrent garder la maîtrise de cette relation en formant leur personnel ou en recrutant des agents compétents. Cette option est intéressante, à condition que vous ayez les ressources et les compétences nécessaires en interne.

D’autres organisations, quant à elles, optent pour l’externalisation de la fonction en faisant appel à des professionnels particulièrement formés à l’accueil téléphonique et qui sont joignables sur une large plage d’horaires. Cette alternative est aussi envisageable si vous voulez réussir l’accueil téléphonique en entreprise à moindre coût.

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