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Service client, expérience client, digital, humain

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un CRM est un logiciel de gestion de la relation client, ou Customer Relationship Management Software en anglais : c’est ce que veut dire l’acronyme.

À ses débuts, un CRM se présentait comme des carnets d’adresses interactifs et faciles à manipuler. Il servait à stocker une liste de contacts d’une entreprise provenant de divers départements. Cette liste était accompagnée de notes pertinentes que l’équipe commerciale pouvait utiliser lorsqu’elle entamait une conversation avec les clients.

De nos jours, ce logiciel s’est amélioré et inclut de nombreuses fonctionnalités telles que la génération de prospects, la gestion des ventes, le suivi des stocks, la gestion des e-mails, etc. Il s’agit aujourd’hui du pivot de la relation client à l’ère du numérique.

En bref, c’est un logiciel qui vous permet de collecter et d’analyser les données clients sans entrer de manière redondante des informations dans différents systèmes.

Regardons cela ensemble !

Qu’est ce qu’un CRM peut apporter à votre enseigne ?

Un CRM offre divers outils qui vous aident à réaliser diverses tâches dans votre entreprise, à savoir :

  • Trier les clients potentiels,
  • Cibler des groupes pour les notifications en fonction des intérêts des contacts,
  • Envoyer des messages personnalisés à vos cibles,
  • Éviter certaines situations inconfortables,
  • Etc.

Grâce à un logiciel CRM, vous pouvez par exemple partager des informations concernant les interactions que vous avez eues avec vos clients dans tous les départements.

Lorsque vos collaborateurs ont accès à ces notes des conversations précédentes, le client n’a plus besoin de leur rappeler son problème plus d’une fois.

Par ailleurs, lorsque votre équipe de vente, de marketing et de service client utilise un même logiciel, cela accroît l’efficacité de votre entreprise, tout en économisant du temps et de l’argent. Mais le plus important c’est que, grâce à cela, il est plus facile de connaître les attentes réelles des clients pour pouvoir les satisfaire et les fidéliser.

Un bon CRM répond à vos besoins

OnContact, Salesforce, SalesNexus… Il existe actuellement de nombreux logiciels CRM qui ont fait leurs preuves au sein de nombreuses entreprises. Cependant, cela ne signifie pas nécessairement que ce sont les bons outils pour votre enseigne.

Il est en effet recommandé de choisir un programme qui répond parfaitement aux besoins de votre entreprise et de votre équipe.

Bien entendu, une solution CRM complète et prête à l’emploi peut dans certains cas être une excellente option lorsque vous dirigez une petite entreprise. Mais il faut encore qu’il puisse s’intégrer à un logiciel que vous possédez et que vous utilisez déjà.

Par exemple, si vous recherchez spécifiquement un CRM dédiée à une équipe de vente, celui-ci doit intégrer des outils permettant à vos collaborateurs de :

  • Classer vos clients en fonction de leur volonté d’achat,
  • Suivre vos clients,
  • Savoir combien de revenus ont-ils été générés,
  • Prévoir le pipeline de ventes pour une période donnée,
  • Interagir avec vos clients en temps réel,
  • Etc.

Si vous avez une start-up, le mieux serait donc de choisir un logiciel fiable, simple et qui contribuera à construire une base solide. Il doit également être intuitif et offrir de multiples intégrations pour vous permettre de grandir.

Le CRM à l’ère du numérique

Avec l’avènement des nouveaux outils de communication numériques, le CRM se pare de nouvelles fonctionnalités.

Par exemple, la gestion des bases de données est étendue à des solutions d’emailing, et les CRM sont désormais capables d’importer et d’exporter les données depuis ou vers d’autres logiciels.

Vous pouvez ainsi vous servir de plusieurs CRM : un pour la vente et un pour le service client, qui dialoguent en permanence.

Mais le point principal du CRM à l’ère du numérique, c’est la capacité à s’intégrer directement depuis votre site web. Les CRM les plus au point permettent en effet de récupérer les données que vos internautes laissent derrière eux pour les identifier, par exemple grâce à l’adresse email qu’ils utilisent pour télécharger votre contenu.

De cette façon, vous pouvez encore mieux cerner leur comportement, et délivrer des arguments personnalisés lorsqu’il s’agit de clore une vente, ou de solutionner un problème !

Conclusion

Un logiciel CRM est un outil qui centralise tous vos échanges commerciaux avec vos clients et prospects. Il améliore la connaissance de vos clients pour que vous puissiez répondre leurs besoins au bon moment. En montrant que vous êtes toujours à l’écoute de vos clients et que vous pouvez agir en conséquence, vous allez sûrement optimiser votre relation client dans le but final de développer votre chiffre d’affaires.

Avec l’arrivée d’internet, les CRM ne sont plus seulement l’apanage des grosses entreprises, qui étaient autrefois les seules à devoir gérer de grandes quantités de données. Même les PME peuvent désormais avoir recours aux CRM pour optimiser leurs parcours client !

Les chatbots peuvent-ils changer le service client ?

Les chatbots peuvent-ils changer le service client ?

Depuis quelques années, les grandes enseignes se livrent une nouvelle bataille : améliorer la relation client en intégrant les chatbots. L’objectif : optimiser le service qu’ils fournissent en associant relation humaine et intelligence artificielle.

Selon les résultats d’une enquête nationale réalisée par BVA en 2016, la qualité du service client est surtout basée sur trois points : la personnalisation du contact, la reconnaissance du statut de client fidèle et loyal et la confidentialité des données.

Encore faut-il considérer trois autres facteurs d’insatisfaction. Il s’agit des réponses incomplètes fournies par l’équipe commerciale, les mails envoyés qui n’ont pas été traités directement et le fait que les consommateurs doivent contacter plusieurs fois la marque pour obtenir des solutions qui conviennent à leurs attentes.

Alors, comment les entreprises pourront-elles s’adapter à cette tendance ? Les chatbots pourront-ils changer le service client ?

Que peuvent apporter les chatbots ?

Tout d’abord, il importe de bien définir ce qu’est un « chatbot ». En réalité, cela se traduit par « robot conversationnel », c’est-à-dire un agent intelligent et automatisé conçu pour faire une tâche spécifique (Informer les clients de la livraison d’un colis, les aider à commander un produit, les rediriger vers le service adéquat, etc.).

Permettre un échange personnalisé et instantané

Le but est de simuler un échange convivial entre les robots et les consommateurs grâce au mode conversationnel. Cela permet à l’interlocuteur de s’exprimer aisément à l’écrit comme il le ferait à l’oral.

De plus, le chatbot est un service accessible en temps réel en 24/7. Il constitue donc un outil qui permet à l’entreprise d’être toujours à l’écoute de ses clients, de jour comme de nuit.

Offrir une réponse sur mesure aux consommateurs

Les chatbots sont basés sur les données clients. Grâce à la capacité de ces logiciels à recouper instantanément les informations disponibles, cet outil révolutionnaire peut apporter une réponse sur mesure selon leur demande.

Par ailleurs, ces interfaces s’intègrent parfaitement dans de nombreuses applications comme Facebook Messenger, WeChat, etc. Les entreprises pourront donc les utiliser pour assurer une veille communicationnelle avec leurs clients, quelles que soient leurs plates-formes de prédilection.

Garder un contact permanent avec les clients

De nos jours, la plupart des consommateurs préfèrent être capables de régler eux-mêmes les problèmes liés à une prestation ou à un produit, plutôt que de contacter plusieurs fois le service client d’une marque.

Les chatbots constituent dans ce cas une alternative pour les satisfaire davantage, en réduisant le temps de résolution. Ils peuvent par exemple remplacer les emails automatiques, avec la possibilité d’accompagner, de rappeler ou de relancer les prospects sur le moment.

Mettre l’humain au cœur du service client

Faut-il craindre la déshumanisation de la relation client par les chatbots ? En effet, ces interfaces ne peuvent jusqu’alors remplacer les interactions humaines. La raison est simple : elles ne peuvent pas faire preuve d’empathie.

Alors, comment optimiser l’usage des chatbots ?

Pour garantir un service client efficace, il est envisageable de traiter les requêtes basiques et répétitives des clients par les robots intelligents. Et quand les demandes nécessitent l’intervention d’un humain, le logiciel pourra transférer la conversation à un expert sans que son interlocuteur s’en aperçoive.

Conclusion

Pour conclure, les chatbots ont beau être très efficaces, on ne parvient pas encore tout à fait à en faire de véritables agents conversationnels au profit du service client.

Mieux vaut pour le moment leur laisser le soin de traiter les demandes simples, pour permettre aux chargés de clientèle d’apporter leur expertise aux dossiers plus complexes. Leur arrivée sur le marché et leur démocratisation risque donc de changer des choses, mais pas encore de révolutionner tout à fait le service client.

Il reste toutefois un problème : la confidentialité des données. Comme tout autre outil technologique et connecté, il faut encore faire plus d’efforts pour que les informations personnelles fournies à vos bots ne soient pas exploitées par des hackers mal intentionnés !

Nous toucherons d’ailleurs le point de la réglementation concernant les données dans un prochain billet !

Les bonnes pratiques de la lead generation par email

Les bonnes pratiques de la lead generation par email

Le marketing par e-mail est une des stratégies les plus efficaces pour générer de prospects en BtoB. Le coût d’une campagne d’emailing est faible, alors qu’elle vous permet d’atteindre une large audience. Ceci explique le fait que 91% des entreprises utilisent actuellement des courriels pour générer des leads ou contacts commerciaux.

Face à des destinataires diversifiés, ayant des personnalités, besoins et préférences variés, produire un bon contenu peut rapidement devenir un vrai casse-tête. Pourtant, cette étape est cruciale pour que les courriels ne soient pas mis de côté ou ignorés par vos cibles.

Dans ce dossier, nous allons vous fournir six bonnes pratiques de la lead generation par email qui ont un impact positif sur l’obtention de clients et sur vos ventes.

1. Créez une liste de prospects

Si vous avez de l’expérience dans le monde du marketing par courriel, vous avez surement une petite idée sur ce qu’est une liste de prospects. Mais si vous êtes un novice, sachez que c’est une liste de contacts e-mail auxquels vous allez diffuser un message.

Attention toutefois, pour avoir les adresses emails de vos cibles, vous devez tout d’abord obtenir l’autorisation de les contacter. En contactant vos cibles sans leur autorisation, vous risquez de passez pour un gêneur qui envoie des emails indésirable, ce qui peut grandement affecter votre image de marque !

Nos conseils : L’essentiel est d’inclure tous ceux qui peuvent s’intéresser directement ou indirectement à votre activité, votre marque ou votre produit.

2. Utilisez un objet percutant !

Les gens peuvent recevoir de nombreux e-mails, mais la plupart d’entre eux décident de les ouvrir en fonction de leur objet. Il est de ce fait recommandé d’écrire l’objet de manière accrocheuse pour engager immédiatement le lecteur dès sa première lecture.  Pensez à fournir un objet court et concis. Vous pouvez ensuite ajouter un élément de personnalisation et de curiosité pour qu’il soit davantage alléchant (icônes, offre, etc.)

Nos conseils : Référez-vous à une bande-annonce d’un film. Si celle-ci ne suscite pas l’intérêt et le suspens, il est probable que peu de gens seront prêts à payer pour regarder ce film. Faites-en de même pour l’objet de votre mail.

3. Soyez bref

On insiste tout particulièrement sur ce fait : ce n’est pas une question de choix, mais un impératif, étant donné que tout le monde n’est pas prêt à vous accorder beaucoup de temps à lire vos longs courriels.

Il importe donc de transmettre l’essentiel de votre message le plus tôt possible à travers des mots et expressions soigneusement sélectionnés et qui ajoutent une valeur à votre offre. Actuellement, vous pouvez utiliser des guides de correction pour vérifier la brièveté de votre email.

Nos conseils : Si vous avez des doutes sur ce sujet, n’hésitez pas à recourir au service d’un spécialiste de la rédaction.

4. Rédigez des messages personnalisés

Rien ne déclenche l’intérêt des individus que des messages qui leur sont spécifiquement adressés. Les emails de génération de prospects doivent en effet être personnalisés pour chaque destinataire. Autrement dit, ils doivent résoudre parfaitement et exclusivement à leurs problèmes.

Pour ce faire, vous pouvez réaliser des recherches approfondies sur vos prospects. Si c’est une entreprise, récoltez le plus de données qui la concernent en utilisant les nouvelles technologies. Selon les statistiques, les titres incluant des informations sur leurs destinataires ont 20 % plus de chance d’être lus par rapport à celles qui n’en ont pas.

Nos conseils : Pour le rendre encore plus personnel, vous pouvez finir votre message avec votre nom, mais assurez vous de ne pas trop mettre l’accent sur vous.

5. N’oubliez pas call-to-action

L’appel aux actions, ou « Call-To-Action » en anglais, est un élément qui amène vos prospects à réaliser un geste bien défini en vue de les convertir en clients. C’est un bouton ou un lien accrocheur qui prend souvent la forme d’un verbe d’action comme « abonnez-vous ici », « participez au tirage au sort », « recevez votre coupon de réduction », etc.

Nos conseils : Il est par exemple possible de mettre le bouton CTA juste au début du mail, puis de le répéter à la fin pour qu’il soit imprimé dans l’esprit de votre destinataire.

6. Créez un sentiment d’urgence et de rareté

C’est en effet l’une des meilleures façons pour motiver et stimuler la décision individuelle de vos prospects de se convertir en clients. Une fois que vous leur avez fourni une solution personnalisée, ils comprendront que vous être le mieux placé pour répondre à leurs besoins.

Nos conseils : L’essentiel, c’est d’agir rapidement, en essayant par exemple de suggérer que l’offre qui leur est proposée ne sera accessible que pour une courte période. Cela pourrait renforcer les initiatives de vos prospects à passer à l’achat de vos produits.

Conclusion

L’email est un des moyens les plus efficaces pour transformer vos contacts commerciaux en clients potentiels. Encore faut-il adopter les bonnes pratiques de la lead generation par email pour que ceux-ci puissent avoir un résultat positif sur vos ventes.

Voilà, nous espérons que ces six conseils vous aideront à sortir votre épingle du jeu !

La banque peut-elle s’adapter aux nouvelles technologies ?

La banque peut-elle s’adapter aux nouvelles technologies ?

La portée et l’ampleur des changements technologiques dans l’industrie financière sont sans précédent. La banque peut-elle s’adapter aux nouvelles technologies et suivre cette tendance ? Ou risque-t-elle de  se retrouver à la traîne (et à la peine) ?

De nombreuses institutions financières ont déjà abordé le virage du numérique, notamment sous l’aspect de l’expérience client, et bien sûr de la banque mobile. Mais les nouvelles technologies ne se limitent pas à ces quelques innovations !

Explications.

L’industrie bancaire peut-elle suivre les technologies émergentes ?

En ce qui concerne la transformation numérique du secteur bancaire, la capacité à tirer parti des nouvelles technologies est un facteur important garantissant leur croissance et leur survie.

En effet, PricewaterhouseCoopers (PwC) avance dans une étude publiée annuellement [1] qu’il y a une corrélation directe entre le Quotient intellectuel (QI) numérique et la performance financière. Selon les chiffres à l’échelle mondiale, les organisations qui disposent d’un QI numérique plus fort bénéficient d’un meilleur positionnement et sont susceptibles de réaliser une performance financière plus solide.

Le problème est que la numérisation du secteur bancaire se produit à un rythme plus rapide que ce que la plupart de ces organisations peuvent gérer.

En 2007, PwC a d’abord mesuré la capacité d’une organisation à exploiter et à tirer profit de la technologie. Selon cette étude, le QI numérique (ou maturité numérique) a diminué au cours des 10 dernières années dans toutes les industries.

L’enjeu est que les nouveaux outils puissants continuent de se propager sur le marché, même si les entreprises ont du mal à digérer les technologies fondamentales comme le Cloud, le mobile et les analyses dont dépendent les succès des banques de nouvelle génération.

Dit autrement, l’émergence des technologiques semble pour l’instant plus rapide que la capacité des banques a les absorber. Et ce malgré l’intérêt et la volontés des institutions financières à le faire.

Pourquoi les efforts en matière de transformation numériques échouent-ils ?

De nos jours, quand on parle de « numérique », cela ne se limite plus à l’informatique, aux systèmes d’information et aux télécommunications. Le sens de ce terme s’étend à une approche plus étendue de la technologie, c’est-à-dire :

  • À son impact sur les clients,
  • À la culture du milieu de travail,
  • Aux stratégies,
  • Aux résultats commerciaux,

Une partie du défi à relever en matière de transition numérique est que beaucoup de tâches liées à la transformation numérique (priorisation des investissements, innovation, développement de produits, etc.) sont attribués aux PDG et aux directeurs de l’organisation et des systèmes d’information. Alors, que vu l’étendu des actions à mettre en place, il faudrait plutôt que la gestion de l’appropriation de ces nouvelles technologies soit partagé à tous les cadres supérieurs. Ainsi, l’étude PwC citée plus haut relève que les actions visant à créer une meilleure expérience client ont donc baissé de 25 % à seulement 10 % au cours de l’année passée.

Le fait que le processus de décision sur les choix technologique soit concentré peut expliquer pourquoi les initiatives numériques menées sont jusqu’à présent surtout axées sur la croissance de revenus par l’approche de nouveaux marchés ou encore la réduction des coûts. Alors que les initiatives utilisant les nouvelles technologies focalisées sur la création d’une meilleure expérience client générant un ROI moins visible (même s’il est bien réel sur le long terme) sont passées au second rang.

La solution : combiner les technologies

D’une part, les banques doivent développer une approche rigoureuse pour mieux adopter les technologies naissantes. Mais le fait d’investir dans des outils innovants favorisant la communication et le partage n’est plus suffisant. Il faut également savoir maîtriser ces technologies et les combiner. Pwc avance par exemple quelques leviers essentiels comme :

  • L’extension d’Internet à des objets (Internet of Things ou IoT),
  • L’intelligence artificielle (IA),
  • La robotique,
  • L’impression 3D,
  • La réalité augmentée,
  • La réalité virtuelle,
  • Et la technologie de stockage et de transmission d’informations (Blockchain).

À titre d’exemple, les professionnels du secteur bancaire peuvent utiliser les données de leurs clients et associer cela à des méthodes analytiques avancées ainsi qu’à l’IoT. Cela pourrait permettre le paiement direct de dispositifs domestiques intelligents.

De même, l’utilisation étendue des outils conversationnels intelligents (chatbot) et des dispositifs de réalité virtuelle pourraient améliorer considérablement les interactions entre les institutions bancaires et leurs clients.

Conclusion

Face à l’émergence des nouvelles technologies, les banques ont réalisé un constat important: aujourd’hui, le numérique n’est plus qu’une question de technologie. Il est aussi important d’augmenter le rôle des facteurs humains, celui des modes de penser et d’améliorer les façons de travailler. C’est par cette approche combinée de l’humain et du digital que les banques sauront s’adapter au nouvelles technologies.

Sources:

[1]  l’enquête PwC  sur le QI numérique publiée en 2017 a été réalisée  par PwC en collaboration avec Oxford Economics auprès de 2 216 cadres dirigeants à l’échelle mondiale.

Introduction à WordPress

Introduction à WordPress

Vous avez sûrement déjà entendu parler de wordpress : Il s’agit du système de gestion de contenu (CMS ou Content Management System) le plus populaire du marché.

Avec toutes les choses qu’on pourrait dire de ce système de gestion de contenu, on pourrait faire un livre. Mais ce que nous vous proposons aujourd’hui, c’est d’aborder les principaux éléments à savoir en guise d’introduction à WordPress.

Alors, en quoi consiste exactement WordPress ? À quoi sert-il et pourquoi l’utiliser plutôt qu’un autre CMS ? Voici quelques éléments de réponse à ces questions !

WordPress : un système de gestion de contenu

Comme on l’a déjà précitée, WordPress est un système de gestion de contenu, pour Content Management System (CMS) en anglais.

Comme son nom laisse entendre, ce logiciel sert à créer et à mettre en ligne du contenu. Il est doté d’une interface claire qui donne aux utilisateurs, même les plus novices, la possibilité de modifier le contenu de leur site.

Initialement développé pour la conception d’un blog, WordPress est devenu un outil à part entière pour créer et gérer des sites internet.

Actuellement, plus d’un quart des sites web sont conçus avec ce logiciel, ce qui représente plus de 60 % de la part de marché mondial. Même si l’on ne considère que ces chiffres, c’est déjà énorme !

Pourquoi choisir WordPress ?

WordPress est actuellement le meilleur système de gestion de contenu jamais développé. Et il offre encore bien d’autres avantages :

  • C’est un CMS gratuit,
  • Il est très facile de prise en main,
  • C’est un logiciel très léger,
  • Il permet la gestion multi-utilisateurs,
  • Il dispose d’une large communauté via lequel vous pouvez trouver des aides et de nouvelles solutions et innovations sur son utilisation,
  • Il affiche un grand nombre de fonctionnalités (plus de 10 000 thèmes et 20 000 plug-ins disponibles),
  • Etc.

WordPress est désormais un outil tout aussi performant qui permet d’administration un site internet classique. Au fil du temps, il deviendra de plus en plus élaboré et personnalisable, tout en restant pratique et efficace.

Thèmes et plug-ins : qu’est ce que ces termes signifient exactement ?

Quand on parle des fonctionnalités de WordPress, on entend souvent ces deux mots.

Avec ce logiciel, vous pouvez écrire des contenus comme vous les écrivez sur Microsoft Word.

Mais pour qu’il ait l’apparence d’un site web, il vous faut donc un thème. Tout comme pour les autres CMS, WordPress propose des thèmes gratuits pour ceux qui veulent s’y lancer. Mais il existe aussi d’autres fonctionnalités payantes qui vous coûteront entre 50 et 200 euros, selon vos besoins.

Quant aux plug-ins, ce sont des extensions intéressantes, développées pour étendre davantage les fonctionnalités de CMS (galerie photo interactive, formulaires de contact, bannières dynamiques, intégrations avec des systèmes e-commerce, etc.).

Bref, avec WordPress, vous pouvez ajouter des extensions illimitées pour lui ajouter des fonctionnalités sur mesure correspondant parfaitement à vos besoins.

Conclusion

Si vous voulez créer un site internet administrable et qui soit techniquement développé pour évoluer et durer dans le temps, l’une des meilleures options est donc d’opter pour WordPress.

Nous espérons que ces quelques lignes vous ont aidé à avoir une petite idée concernant ce logiciel, son avantage et ses possibilités d’utilisation.

Faut-il vraiment vous soucier de votre trafic ?

Faut-il vraiment vous soucier de votre trafic ?

Quel que soit le type de site internet que vous possédez (e-commerce, génération de leads, site vitrine corporate), la question du trafic revient sans cesse. On a le sentiment que plus de traffic amène nécessairement plus de ventes, ou en tout cas plus de chiffre d’affaires.

Mais aviez-vous pensé qu’il est possible d’atteindre cet objectif sans avoir besoin d’augmenter votre trafic web de manière exponentielle ?

Dans cet article, nous allons vous dévoiler une autre stratégie web qui vous permet de rentabiliser du mieux possible vos visiteurs actuels.

Pourquoi avez-vous besoin plus de trafic web ?

Effectivement, rien ne sert d’avoir un site, quel que soit le type, s’il n’est pas visible sur les moteurs de recherche. Il est donc important de faire en sorte qu’il génère du trafic en vue d’augmenter plus tard vos ventes.

Comme vos concurrents, vous allez devoir :

  • Créer des contenus de qualité,
  • Optimiser ces contenus avec des mots clés en relation avec votre offre,
  • Trouver des stratégies d’acquisition de trafic via les réseaux sociaux,
  • Etc.

Mais comme la concurrence est de plus en plus rude en matière de référencement, vous devez redoubler d’inventivité pour attirer plus de visiteurs sur votre site.

En plus de ces stratégies, nous allons donc vous proposer une autre astuce que vous pouvez utiliser à votre avantage.

Plus de trafic ne veut pas forcément dire plus de leads

Tout d’abord, il faut mentionner qu’une stratégie marketing qui marche pour une entreprise A ne devrait pas forcément marcher pour la vôtre.

Prenons l’exemple d’un site internet concurrent qui attire 10 000 visiteurs par mois et qui génère 1 % de leads (soit 100 leads). Si le vôtre arrive à atteindre ce même trafic, voire plus de trafic, ne soyez pas étonné s’il génère moins de 100 contacts commerciaux.

Mais ce n’est pas la peine de vous décourager ! Il est toujours possible d’atteindre ce but ou de le surpasser en générant 150, 300, voire plus de leads de qualité.

L’astuce : optimiser le taux de conversion

Dès lors que vous jugez que votre site attire un trafic qualifié, pensez donc à optimiser leur taux de conversion en contacts commerciaux. C’est la stratégie du Conversion Rate Optimisation (CRO).

La CRO consiste à créer une meilleure expérience pour vos visiteurs à différents endroits, de la page d’accueil aux pages des tarifs, en passant par les pages de destination, etc.

Pour ce faire, vous pouvez peaufiner la mise en page de votre site internet, l’égayer avec des couleurs adaptées, intégrer des boutons Call-to-action (CTA) plus accrocheurs, etc. En effet, comme la CRO est une méthode analytique, nous allons vous expliquer, pas à pas, dans un autre billet.

Le but est toutefois de fournir un meilleur parcours que vos visiteurs auront envie de suivre jusqu’à ce qu’ils deviennent des leads qualifiés par des actions (abonnement à une newsletter, achat d’un produit, remplissage d’un formulaire, etc.).

En augmentant le taux de conversion, vous maximisez le potentiel de votre trafic actuel : au lieu d’avoir un taux de conversion de 1% (1 lead pour 100 visites), vous pouvez facilement atteindre 3%, puis plus tard 6% : vous aurez alors multiplié vos leads par 3, puis 6 !

Conclusion

Il est certes important de générer du trafic web, mais à un certain niveau, il ne faut plus vraiment vous en soucier (du moins pendant un certain temps !). Vous devriez plutôt songer à optimiser le taux de conversion des visiteurs qui se signalent sur votre site en pistes commerciales qui réaliseront des actions que vous aurez préalablement définies.

Ainsi, vous obtiendrez surement plus de clients sans avoir besoin de dépenser de plus d’argent dans la publicité. Dans la foulée, vous améliorerez la rentabilité et le retour sur investissement de votre stratégie web.

Baromètre du management : des chiffres au beau fixe

Baromètre du management : des chiffres au beau fixe

Une étude en ligne menée par Kantar TNS pour OasYs Mobilisation (cabinet de conseil et de formation en management) met à jour de nouvelles approches sur la relation managériale.

Ce que révèle le baromètre du management, ce sont des chiffres au beau fixe. En effet, la recherche a permis de souligner que l’engagement des managers et des collaborateurs n’est plus basé sur le comportement individuel, mais surtout la création d’un contexte favorisant cet engagement.

Voici maintenant les principaux résultats de l’étude réalisée auprès d’un échantillon de 754 managers et 753 collaborateurs en France.

Les managers sont plus engagés que leurs collaborateurs

Cette situation ne bouge guère depuis 2015.

En 2017, 86 % des managers considèrent qu’ils sont engagés (ou très engagés) dans leur entreprise, contre 87 % en 2015. Il n’y a donc qu’un point d’écart constaté, bien que le nombre de managers qui se déclarent très engagés ait légèrement baissé (30 % en 2017 contre 34 % en 2015).

Par contre, du côté des collaborateurs, le taux d’engagement global affiche un décalage frappant. 59 % d’entre eux affirment qu’ils sont engagés, alors que 15 % seulement s’estiment très engagés. À noter que ce sont surtout les jeunes collaborateurs qui se disent très impliqués dans leur entreprise (64 % pour les moins de 35 ans).

Les raisons

D’une part, nombre de collaborateurs (60 %) estiment que leur direction ne les réunit pas régulièrement afin de leur faire part de la stratégie et des plans d’action de leur établissement.

Plus de 50 % affirment également que leurs managers ne leur fournissent assez d’explications quant à leur contribution à la réussite de l’entreprise.

D’autre part, les managers avancent qu’un rôle stressant (77 %), la pression du court terme (70 %) et le manque de moyens sont les principaux facteurs qui impactent directement sur leur niveau d’engagement au travail.

Qualité du management : avis partagés entre managers et collaborateurs

Sur ce sujet, les managers ne sont en phase avec leurs collaborateurs : 94 % des managers pensent être globalement de bons managers, pourtant seuls 64 % des collaborateurs sont d’accord avec eux.

Une grande partie des collaborateurs les plus engagés (86 %) offrent globalement un bon score à leurs managers. À l’opposé, ceux les moins engagés sont les moins satisfaits.

Les raisons

Parmi les principaux facteurs des écarts de perception, on cite la capacité du manager à expliquer à ses collaborateurs la contribution de chacun à la performance collective.

Ils ne font pas de feedback personnalisé dans le but d’aider leurs équipiers à progresser (87 % des managers estiment l’avoir fait tandis que 47 % des collaborateurs seulement le confirment).

Enfin, selon les collaborateurs, les managers n’encouragent pas les retours d’expériences collectives. (87 % d’entre eux déclarent avoir mené une telle action alors que seuls 52 % des collaborateurs partagent le même avis).

Quelles solutions à mettre en œuvre ?

Pour conclure, cette récente étude évoque trois leviers d’action prioritaires dans le domaine du management des entreprises et des organisations.

Il s’agit de la mobilisation de tout un chacun sur des projets concrets liés à une stratégie clairement expliquée et régulièrement communiquée aux équipes. Il faut également porter un intérêt à toute l’équipe dans son rôle, ses résultats et ses moyens, tout en essayant de récompenser les collaborateurs les plus performants.

Enfin, il faut que les organismes concernés puissent mettre en place des objectifs managériaux bien déterminés pour permettre à chacun de progresser dans ses pratiques.

5 raisons de se mettre à la génération de leads

5 raisons de se mettre à la génération de leads

La génération de leads  (lead generation ou encore leadgen en anglais) désigne l’ensemble des actions marketing qu’une entreprise peut mettre en place pour attirer/stimuler l’intérêt des prospects/clients pour un produit, une marque ou un service, et ce, dans le but de développer les ventes.

La volonté d’augmenter ses ventes est déjà en elle-même une bonne raison pour se lancer dans cette stratégie marketing. Et pour mieux vous éclairer, nous vous proposons de découvrir 5 raisons complémentaires de se mettre à la génération de leads.

1 – C’est un moyen peu coûteux pour décrocher de nouveaux clients

La génération de leads est une stratégie qui a l’avantage d’être souvent beaucoup moins coûteuse que les autres méthodes traditionnelles visant à générer des prospects.

Selon une récente étude faite par Hubspot, la génération de leads coûte 62% moins par lead, comparée aux autres techniques classiques. Prenons l’exemple d’une campagne TV, qui nécessite un investissement beaucoup plus conséquent qu’une campagne d’emailing ou d’une campagne publicitaire réalisée via les réseaux sociaux.

2 – La génération de leads améliore votre notoriété

Réaliser une campagne de génération de leads est un excellent moyen pour développer votre notoriété et renforcer votre processus de développement de pistes commerciales.

Selon une étude récente, nombre d’entreprises ne peuvent capter qu’environ 40 % du trafic grâce au nom de leur marque. Les 60 % restants se font à travers les publicités, la concurrence, etc.

Cependant, si votre entreprise mène une bonne campagne de génération de leads, cela permettra à votre site d’être pus visible sur les moteurs de recherche et vous allez donc profiter d’un trafic plus important, y compris de prospects qui ne connaissent pas votre marque ou vos produits.

De cette manière, vous pourrez exploiter vos atouts pour conquérir de nouveaux marchés ou pour renforcer votre position sur un marché sur lequel vous intervenez déjà.

3 – Cela permet de convertir vos prospects en clients

Trouver des contacts commerciaux ne suffit pas pour promouvoir votre activité. Il faut que ce soit des prospects qui soient susceptibles d’être convertis en clients.

Grâce à la génération de leads, c’est désormais possible. Selon des statistiques récentes, 60 à 80 % des cycles d’achat en BtoB commencent généralement par une recherche via internet.

Il est donc essentiel d’être présent dès le début du parcours d’achat du client. Ainsi, vous pouvez les emmener peu à peu au bout de votre entonnoir de vente.

4 – Vous pouvez utiliser la lead generation pour vous démarquer de vos concurrents

Quand on parle de lead génération, il faut passer par la création de contenus.

Mais il faut que ce soit des contenus uniques et utiles pour les lecteurs. Des contenus qui permettent à votre entreprise de se démarquer de ses concurrents.

Si ces derniers n’ont pas encore mené leur campagne, c’est une bonne occasion pour les devancer sans perdre votre temps à trouver d’autres stratégies. Il est même possible que vous gagniez une partie de leur part de marché !

5 – Le retour sur investissement est conséquent

Fournir des contenus web de qualité permet d’améliorer la visibilité de votre marque, de gagner plus de prospects et surtout de les qualifier. Mieux encore, cette stratégie vous permet de mesurer combien de ces contacts commerciaux ont été convertis en clients potentiels.

Vous obtenez ainsi une mesure précise du retour sur investissement de votre campagne de génération de leads. Dans la plupart des cas, ce retour sur investissement est très profitable.

Ces 5 arguments que nous vous avons listés ne sont pas exhaustifs car la génération de leads peut encore vous fournir bien d’autres avantages. Pour finir, sachez que la génération de leads n’est qu’un premier pas pour conclure une vente. À vous donc de transformer ces contacts commerciaux en prospects, puis en clients qualifiés : c’est ce qu’on appelle la gestion de leads, ou lead management.

Mais c’est un sujet pour un prochain article !

Expérience client et intelligence artificielle

Expérience client et intelligence artificielle

Le terme Customer Expérience Management (CXM) fait référence à un processus de compréhension des sentiments et de gestion des interactions des clients envers votre société ou votre marque.

Dans ce dossier, nous allons voir la relation qui existe entre expérience client et intelligence artificielle.

Comment l’intelligence artificielle pourrait-elle transformer l’expérience client et créer de la valeur pour les commerçants en ligne et les entreprises ?

Quelques chiffres pour commencer !

Selon un récent sondage réalisé auprès de l’entreprise de détail BRP Consulting :

  • 45 % des détaillants vont accroître l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour l’expérience client dans les trois prochaines années,
  • 55 % des détaillants misent sur l’optimisation de l’expérience client pour accroître la fidélisation de leur clientèle.

Gartner fournit également quelques repères à propos de l’expérience client, en avançant que 85 % des interactions entre les entreprises et les clients pourraient être gérées sans interaction humaine d’ici 2020.

Selon Accenture, depuis 2012, les investissements dans les startups d’IA ont augmenté.

La société d’analyse de données CB Insights affirme aussi que :

  • Les projets d’IA ont reçu un financement record de 5 milliards de dollars en capital-risque en 2016.
  • L’intelligence artificielle pourrait doubler la croissance économique annuelle dans 12 pays d’ici 2035.
  • Les technologies de l’IA devraient augmenter la productivité du travail jusqu’à 40 % grâce au changement de la nature du travail et à la création d’une nouvelle relation entre l’homme et la machine.

Enfin, IDC estime que les revenus mondiaux provenant des systèmes cognitifs et de l’IA atteindront 47 milliards de dollars d’ici 2020.

Bref, l’utilisation de l’IA ne cessera s’accroitre au sein des entreprises et celle-ci jouera un rôle crucial dans l’expérience client dans les années à venir.

Comment l’intelligence artificielle pourrait-elle améliorer l’expérience client ?

La technologie de l’IA est notamment basée sur les données.

L’IA utilise les mathématiques, les statistiques et les probabilités pour évoquer généralement les paramètres de fidélisation de la clientèle (taux de rétention, achats répétés, augmentation du nombre d’achats, etc.).

Plus ces données sont disponibles, mieux les machines peuvent faire des prédictions des futurs comportements des clients pour mieux les satisfaire.

Mais ce qui rend l’IA encore plus intéressante, c’est qu’elle permet d’automatiser les interactions des entreprises avec les clients. Grâce à ces nouvelles technologies, les entreprises pourront :

  • Fournir une réponse plus immédiate et personnalisée,
  • Traiter les plaintes des clients en utilisant les robots conversationnels,
  • Réduire les coûts des services,
  • Améliorer le service à la clientèle,
  • Identifier les facteurs de satisfaction ou d’insatisfaction des clients,
  • Etc.

Conclusion

Grâce à l’avènement du Big Data, les entreprises tirent de plus en plus parti de leur vaste potentiel de données clients et de l’Intelligence artificielle pour améliorer leur expérience client. Et cette tendance devrait se poursuivre.

Si vous voulez que votre entreprise ne soit pas dépassée par vos concurrents, pensez donc à améliorer l’expérience client en mettant à jour, en rendant disponibles et en exploitant efficacement vos données.

Grâce à des applications fiables, des calculs et des statistiques, vous pourrez comprendre les attitudes et comportements de vos clients et optimiser ainsi vos parcours d’achat pour assurer votre croissance !

Les statistiques des chatbots en 2017

Les statistiques des chatbots en 2017

Depuis quelques mois, on entend beaucoup parler des chatbots, agents conversationnels, ou encore agents virtuels.Il s’agit d’un robot logiciel qui est capable de dialoguer avec un individu ou un consommateur grâce à un service de conversations automatisées.

Bon nombre d’entre nous s’accordent à dire que ce nouveau concept est très en vogue, mais quelles sont réellement les statistiques des chatbots en 2017 ? C’est ce à quoi nous nous intéressons cette semaine !

Quelle est l’utilité des chatbots en 2017 ?

Les statistiques que nous allons vous dévoiler ont été publiées dans le superbe livre de HubSpot, mais aussi celles qui sont fournies par d’autres enseignes comme Ubisend, MarketsandMarkets™, Opus Research, etc.

Les chatbots sont-ils à la hauteur des attentes de ses utilisateurs ou des consommateurs ? Que ce soit pour résoudre instantanément un problème, pour favoriser l’interaction entre clients et entreprise, les robots conversationnels semblent toujours trouver leur utilité :

  • 57 % des consommateurs britanniques savent ce qu’est un chatbot. (Ubisend, 2017)
  • 27 % des consommateurs du monde entier s’intéressent beaucoup aux outils basés sur l’intelligence artificielle. (HubSpot, 2017)
  • 48 % des consommateurs souhaitent se connecter à une entreprise via Livechat. (HubSpot, 2017)
  • 35 % des consommateurs veulent voir plus d’entreprises qui utilisent des chatbots. (Ubisend, 2017)
  • 57 % des consommateurs s’intéressent aux chatbots pour leur instantanéité. (HubSpot, 2017)
  • 55 % des consommateurs sont intéressés à interagir avec une entreprise en utilisant des applications de messagerie pour résoudre un problème. (HubSpot, 2017)
  • 21 % des consommateurs voient les chatbots comme le moyen le plus simple de contacter une entreprise. (Ubisend, 2017)

Les chatbots représentent donc une excellente manière de répondre instantanément aux besoins des clients et d’augmenter leur satisfaction.

Les chatbots pour promouvoir la rentabilité des entreprises

Voyons maintenant comment les chatbots peuvent augmenter la rentabilité de votre entreprise. Toujours selon les chiffres publiés par HubSpot :

  • 47 % des consommateurs achèteraient des objets à partir d’un chatbot. (HubSpot, 2017)
  • Les personnes âgées de 26 à 36 ans pourraient dépenser jusqu’à 481,15 livres sterling auprès des entreprises via des chatbots. (Ubisend, 2017)
  • 37 % des consommateurs préfèrent acheter des articles via la page Facebook d’une entreprise plutôt que par le biais de son site Web. (HubSpot, 2017)
  • On s’attend à ce que les groupes de discussion fassent économiser aux banques entre 0,50 et 0,70 dollar par transaction. (Foye, 2017)

Les robots intelligents peuvent donc révolutionner nos manières de consommer et cela représente une véritable opportunité de vente pour les entreprises, mais aussi d’accroissement du chiffre d’affaires.

Quelles perspectives d’avenir pour les Chatbots ?

Dans un proche avenir, les chatbots ne seront plus une tendance : ils deviendront un véritable levier pour booster votre activité. C’est en tout cas ce qu’illustrent les chiffres suivants :

  • En 2015, l’utilisation de l’application de messagerie mobile a dépassé l’utilisation des réseaux sociaux. (Business Insider, 2015)
  • En 2016, le marché de chatbot était évalué à 703 millions de dollars. (Marketsandmarkets, 2017)
  • D’ici 2020, plus de 80 % des entreprises devraient avoir mis en œuvre un moyen d’automatisation des conversations (Business Insider, 2016)
  • On prévoit que 4,5 milliards de dollars seront investis dans des assistants intelligents d’entreprise à l’horizon 2021. (Opus Research, 2017)
  • En 2022, les banques pourraient automatiser jusqu’à 90 % de leurs interactions avec les chatbots. (Foye, 2017)

Conclusion : que dire des statistiques des chatbots en 2017 ?

Les chiffres recueillis par Hubspot nous ont montré que les chatbots deviendront incontournables dans les stratégies de communication des entreprises.

En effet, ils ouvrent de nouvelles perspectives prometteuses en matière de service client, de vente et de communication. C’est notamment pour cela que de plus en plus d’entreprises sautent le pas en déployant leurs propres agents conversationnels : et vous, où en êtes-vous ?