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La prospection téléphonique pour la prise de rendez-vous fonctionne-t-elle encore ?

La prospection téléphonique pour la prise de rendez-vous fonctionne-t-elle encore ?

La prise de rendez-vous au téléphone semble de plus en plus difficile. Force est toutefois de constater que le besoin et l’importance d’utiliser cet outil de téléprospection demeurent élevés lorsque vous voulez booster votre chiffre d’affaires.

La prospection téléphonique pour la prise de rendez-vous fonctionne-t-elle encore ? Oui, même s’il y a maintenant beaucoup d’autres canaux de contacts à la disposition des commerciaux. La plupart des techniques de prospection passent encore par un coup de fil. Explications !

Les appels à froid (cold calling) : avantages et limites

Cette forme de prospection téléphonique a fait ses preuves dans le passé. Même à l’heure actuelle, elle continue d’être utilisée par de nombreuses entreprises.

L’objectif est d’appeler les clients qui n’ont a priori aucune intention de consommer l’offre que vous leur proposez, mais qui sont considérés comme des cibles potentielles.

Il fallait donc un « script » de qualité ainsi qu’une excellente compétence en technique de vente pour convaincre les prospects à passer à l’acte d’achat en un minimum de temps.

Un appel à froid est aujourd’hui considéré comme frustrant

Lors qu’un télévendeur fait appel aux appels à froid, il doit passer une centaine d’appels avant d’obtenir deux ou trois rendez-vous avec un prospect potentiel.

Cela fait perdre du temps. La raison est simple.

De nos jours, les consommateurs n’aiment plus l’idée de parler avec une personne qui n’a engagé aucun contact préalable avec eux et qui, surtout, essaie de les convaincre d’acheter un produit ou un service qu’ils ne connaissent pas.

Une pratique qui nuit à la productivité des commerciaux

En réalité, les mauvaises pratiques d’appel à froid, par exemple le fait de ne pas être bien préparé, pourraient résulter en une perte de contrôle de la conversation. Le commercial ne pourra plus garder le résultat à l’esprit et, au final, il va se stresser face à la réticence des prospects à acheter son produit.

Si l’argument commercial n’est pas persuasif et que l’offre n’est pas adaptée aux désirs et aux besoins des prospects, les appels à froid résultent presque toujours par un rejet.

Les efforts des commerciaux se soldent donc par un rejet et ils sont plus susceptibles de se décourager rapidement.

Les appels à froid et les call centers

Pour toutes ces raisons, les entreprises préfèrent souvent confier la prospection téléphonique à des prestataires externes spécialisés qui emploient des commerciaux de haut niveau.

Comment ces derniers arrivent-ils à obtenir des rendez-vous qualifiés et réguliers ?

En réalité, beaucoup d’opérateurs dans les centres d’appels privilégient encore la prospection par téléphone, mais pour plus d’efficacité, ils transforment les appels froids traditionnels en appels chauds.

La prospection téléphonique pour la prise de rendez-vous fonctionne-t-elle encore ?

Pour en revenir à la question que nous nous sommes posé au début de ce dossier, la réponse est « Oui ».

Mais savez-vous comment font les commerciaux qualifiés pour prendre plus de rendez-vous par téléphone ? Que font-ils pour atteindre leurs objectifs tout en restant professionnels ?

Il est facile de dire que, pour vendre un produit, il suffit d’un script bien détaillé qui intègre des arguments de vente, des objections d’achat, etc., associés à quelques techniques de vente.

Pourtant, il y a une chose que les téléprospecteurs oublient souvent. En réalité, le but est de vendre le rendez-vous et non le produit.

Il est tout naturel que vos prospects ne veuillent pas perdre leurs temps à dialoguer avec vous s’ils ne vous connaissent pas et s’ils ne savent pas qu’ils ont besoin de votre produit. Tout simplement parce qu’ils n’ont pas le temps ou l’intérêt d’écouter votre présentation de vente.

Le problème réside souvent dans l’objection d’achat. Il n’est pas rare qu’ils disent « Je n’ai pas encore les moyens d’acheter votre produit en ce moment… » ; « Je suis satisfait de mon fournisseur actuel… », etc.

Le secret d’un télévendeur de haut niveau est qu’il parvient à aider ses prospects à comprendre qu’ils pourraient recevoir de la valeur, résoudre leurs problèmes, ou encore obtenir un certain retour sur son investissement juste en accordant un rendez-vous.

Pour ce faire, le commercial a recours au « smart calling » (ou appel à chaud). Avant d’appeler un client, il s’efforce de déterminer les raisons pour lesquelles sa cible pourrait profiter des avantages de son offre grâce à des recherches réalisées en amont.

Quelques précisions : l’apport des chatbots à la prise de rendez-vous !

La prospection téléphonique ne pourrait réussir que si les commerciaux ont une idée claire de la manière dont ils peuvent aider les prospects potentiels à résoudre leurs problèmes.

Pour faire en sorte que les prospects aient confiance avant qu’ils ne vous écoutent, vous devez faire des recherches via d’autres canaux de contacts. À l’ère du digital, vous avez l’embarras de choix, comme les réseaux sociaux (Twitter, LinkedIn, Facebook, etc.), les webinaires, etc., pour obtenir plus d’informations concernant vos prospects potentiels.

Bien entendu, en tant que commercial, il faut maîtriser certaines techniques de vente (ton amical, capacité d’écoute, vocabulaire adapté, etc.). Mais l’un des aspects le plus importants du smart-calling est que les recherches réalisées en amont vous permettront de personnaliser la conversation et d’engager davantage les prospects.

Le chatbot est l’un des moyens les plus efficaces pour interagir avec vos prospects et pour en savoir davantage sur eux. Un robot conversationnel intelligent peut engager une conversation conviviale et pertinente avec vos clients, de manière autonome et 24/7.

Les chatbots peuvent même être associés à votre standard téléphonique. Ils peuvent filtrer, catégoriser, qualifier vos prospects, voire fixer des rendez-vous commerciaux.

Ces outils intelligents permettent à vos commerciaux d’économiser du temps et des efforts en automatisant le support client et en fournissant à vos prospects des solutions personnalisées presque instantanément.

Conclusion

Faire la prospection téléphonique à froid est déjà très difficile de nos jours, car il faut passer plusieurs coups de fil avant d’obtenir un rendez-vous en bonne et due forme.

Mais cette stratégie fonctionne encore, à condition que des recherches préalables concernant les besoins réels des prospects soient réalisées. En suivant les idées ci-dessus, vous aurez plus de chances de proposer exactement ce que vous voulez vendre au téléphone : le rendez-vous.

Exemple de scénario de vente d’un produit en BtoB

Exemple de scénario de vente d’un produit en BtoB

Les scénarios de prospection sont un outil indispensable qu’un commercial peut utiliser pour se rappeler l’ordre dans lequel — et la façon avec laquelle — il doit organiser et exposer son argumentation de vente. L’objectif est et décrocher un rendez-vous et, au final, de conclure une vente.

De nos jours, si le téléphone demeure l’un des moyens pour prospecter, le chabot se présente aussi comme un outil efficace pour booster votre chiffre d’affaires.

Nous allons vous expliquer tout cela en détail. En passant, nous allons vous présenter un exemple de scénario de vente d’un produit en BtoB en utilisant le téléphone ou le chabot.

La prospection téléphonique reste l’un des piliers du succès de votre activité

Pour décrocher des rendez-vous commerciaux, il importe de bien connaître vos cibles.

Actuellement, les prospects préfèrent davantage que vous réalisiez des recherches sur eux, sur leurs entreprises, leurs projets d’achat, etc., avant de les appeler.

Une fois que vous arrivez à leur parler directement et à accorder plus d’importance à leurs intérêts, ils seront plus disposés à écouter votre présentation de vente.

Vous pouvez par exemple commencer avec le scénario de discussion suivante :

  • « Bonjour Monsieur X » (un conseil : utilisez toujours un ton positif et chaleureux)
  • « Je m’appelle X de la société Y. » (C’est une formule assez simple pour vous présenter)
  • « Je viens de remarquer sur votre site web que vous recrutez dix nouveaux commerciaux ce mois-ci. Plusieurs entreprises intervenant dans votre domaine utilisent déjà notre solution pour aider leurs commerciaux à décrocher plus de rendez-vous et à développer leurs ventes. Ils sont aussi capables de réduire de moitié le temps nécessaire pour la prospection. »

Quelques astuces pour réussir votre argumentaire de vente

Évitez autant que possible les bavardages du genre : « Bonjour Monsieur X, comment allez-vous aujourd’hui ? ».

Ce genre de phrase réduit votre chance de gagner l’attention de votre interlocuteur et lui prouve que vous n’êtes pas un professionnel.

Pour créer un scénario efficace, vous devez également savoir construire un pont. Autrement dit, vous devez être à même de faire rapidement le lien entre la raison de votre appel et l’intérêt pour le client vis-à-vis de la solution que vous lui proposez.

Le fait de vous focaliser seulement sur le produit n’est plus d’actualité.

Pour rendre votre offre intéressante, vous devez adopter une approche simple qui respecte l’intérêt et le temps du prospect.

En utilisant le nom de votre interlocuteur, vous serez par exemple plus susceptible d’attirer son attention. Une fois la relation établie, ne tardez pas à proposer un rendez-vous.

Vous pouvez par exemple dire : « J’ai pensé que la meilleure façon de vous exposer notre solution est de planifier une réunion. Avez-vous le temps pour qu’on puisse discuter à propos de vos défis et vos objectifs de ventes ? »

Gardez à l’esprit que votre objectif est surtout d’obtenir un rendez-vous avec votre interlocuteur pour que l’équipe de vente puisse prendre le relai une fois qu’il sera prêt à acheter votre offre.

Chatbot : le nouvel allié des conseillers clients en matière de prospection commerciale

Si vous êtes un professionnel de la vente BtoB, vous avez probablement remarqué que vos prospects ne se contentent plus d’attendre afin de contacter votre entreprise par téléphone ou par e-mail. La raison est simple : ils veulent des réponses rapides et être de mieux en mieux autonomes dans leur processus d’achat.

Les nouvelles technologies comme les chatbots peuvent actuellement les aider dans la recherche de solutions à leurs problèmes. Ces outils permettent à vos commerciaux de disposer d’un outil capable d’interagir avec vos prospects et qui complète efficacement les applications mobiles, les réseaux sociaux, les sites web, etc.

Un chabot aide par exemple vos commerciaux à atteindre les prospects potentiels là ou ils ne souhaitent plus être pris en charge par les agents humains. Ce robot conversationnel leur permet de chercher par eux-mêmes les solutions à leurs problèmes basiques, ce qui leur donne la maitrise de leurs choix ; d’entamer une discussion avec le chatbot quand ils le souhaitent ; d’y mettre fin ou encore de reprendre la discussion quand bon leur semble.

Exemple d’un scénario de vente d’un produit en Btob avec un chabot

Pour créer un chabot, il faut des arbres de discussions automatisées.

Des scénarios qui lui permettent d’anticiper les questions que les clients peuvent poser et de formuler des réponses adaptées aux requêtes les plus fréquentes. Il faut également des scripts qui permettent de transférer le dialogue vers un conseiller humain en cas de besoin.

Voici un exemple d’un scénario de discussion d’un chabot intégré à un site web d’une compagnie d’assurance :

  • Chatbot : Bonjour, je serai heureux de vous aider. Pourrais-je comprendre un peu plus en détail vos besoins. Quel âge avez-vous ?
  • Prospect potentiel : 30 ans
  • Chatbot : Avez-vous des personnes à charge ?
  • Prospect potentiel : Non.
  • Chatbot : Avez-vous l’un ou l’autre des antécédents suivants ? (le prospect sélectionne l’une des différentes options qui lui sont fournies) ;
  • Chatbot : Quel est votre budget mensuel ? (le prospect fait son choix) ;
  • Chatbot : Merci pour l’information. Je vous donne la liste de plans adaptés à votre situation. Pouvez-vous me fournir votre adresse e-mail pour que je puisse vous les envoyer ?

Une fois que l’acheteur potentiel choisit une des options, le chabot peut encore faciliter le processus d’achat comme suit :

  • Chatbot : Je vais vous rediriger vers le formulaire de demande. Vous pouvez y accéder en cliquant sur le lien ci-dessous. Il est déjà pré-rempli avec vos informations de base. J’ai également créé un identifiant de connexion pour vous, grâce auquel vous pouvez compléter facilement le formulaire à votre convenance.
  • Etc.

Pour aller plus loin …

De toute évidence, à côté du téléphone, le chabot a d’immenses possibilités d’utilisation, et les contenus créatifs dans ses scénarios sont encore largement sous-exploités. En épaulant les agents humains, il est certain que le chatbot prendra de plus en plus d’importance dans les années à venir.

Un chabot intelligent peut par exemple être utilisé pour réaliser des enquêtes téléphoniques. Ce dernier pourra appeler vos prospects pour pouvoir les sonder. Grâce au langage naturel, il peut ensuite poser des questions, enregistrer les données et classer les réponses en fonction de vos besoins.

Que vous utilisiez le téléphone ou le chabot pour la vente d’un produit en BtoB, il faut savoir que les scénarios doivent être évolutifs et s’améliorer au fur et à mesure que vous les utilisez.

De même, pour pouvoir être efficaces, ces deux outils doivent pouvoir s’intégrer à d’autres canaux de contacts comme les réseaux sociaux, la messagerie instantanée, etc.

Le but est de générer plus de prospects qualifiés et de fournir un meilleur service pour les convertir en clients et les fidéliser.

Top 10 des nouveaux outils de prospection

Top 10 des nouveaux outils de prospection

Vous voulez savoir comment doper votre conquête client ?

Vous n’êtes pas le seul, car de nombreux dirigeants d’entreprise, centres d’appels et téléprospectrices se posent cette question. Pourtant, peu d’entre eux adoptent des outils de prospection adéquats qui peuvent les aider à gagner plus de prospects pour booster leurs chiffres d’affaires. Pourtant, ces outils ont largement évolué ces dernières années.

Entre sites internet, e-mailing, salons professionnels, réseaux sociaux, etc. Les possibilités ne manquent pas pour optimiser l’efficacité des commerciaux. À vous donc de décider les outils les plus adaptés en fonction des prospects que vous voulez cibler.

Aujourd’hui, nous allons vous donner le top 10 des nouveaux outils de prospection en 2019.

Top 10 des nouveaux outils de prospection

1. Le téléphone (ou plus précisément le phoning)

Bien qu’il ait été utilisé pendant des années, le téléphone reste toujours l’outil incontournable pour la prospection commerciale.

Le concept de prospection téléphonique ne cesse d’évoluer, rendant les appels à froid obsolètes et la prospection téléphonique centrée sur le client plus avantageux.

Quoi qu’il en soit, une condition est prérequise : le succès de l’utilisation de cet outil est basé sur un fichier prospects fiable et à jour. Pour plus d’efficacité, de nombreuses entreprises préfèrent confier le phoning à des prestataires externes.

2. Le site web

Le site internet est évidemment l’outil qui a révolutionné le domaine de la prospection commerciale. Presque toutes les entreprises de nos jours possèdent actuellement leurs propres sites internet pour servir de vitrine de leurs activités.

C’est un outil intéressant qui permet d’encourager les prospects potentiels à se tourner vers votre marque. Pour ce faire, vous pouvez leur fournir des contenus pertinents, en échange de leurs informations personnelles.

Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour optimiser vos campagnes de prospection.

3. Les salons professionnels

Considérée à la fois comme un outil et une stratégie, la présence sur un salon professionnel reste l’un des meilleurs moyens de générer plus de prospects.

En réalité, le salon professionnel constitue un premier contact entre votre équipe commerciale et vos futurs clients. Il suffit donc de les relancer ultérieurement par voie téléphonique, par e-mail ou par d’autres canaux de contacts.

Selon certains professionnels qui interviennent dans le domaine, la plupart des visiteurs qui se présentent à votre stand, et qui bénéficient d’une interaction orale pertinente, décident d’eux-mêmes de vous rencontrer.

4. L’e-mailing

Le principal avantage d’une campagne d’e-mailing est qu’elle est très peu coûteuse, sauf lorsque vous devez passer une grande quantité d’e-mails. Dans ce cas, vous devez passer par un prestataire.

L’e-mailing est un outil efficace permettant de générer des prises de rendez-vous ou des demandes de devis. Mais il présente aussi quelques inconvénients. Avec un taux de retour très faible (inférieur à 1 %), vos e-mails risquent souvent d’être considérés comme des spams.

De plus, les lois qui régissent cette forme de prospection commerciale sont de plus en plus contraignantes.

5. La veille commerciale

Il s’agit d’un outil dont les équipes commerciales ont tendance à négliger.

Pourtant, il suffit de s’abonner à un service de compilation des appels d’offres pour qu’elles puissent gagner un temps considérable lorsqu’elles cherchent à générer de nouveaux contacts commerciaux.

De plus, cet outil permet de ne rater aucune opportunité commerciale. Actuellement, de nombreuses sociétés sont spécialisées dans ce domaine.

Mais ce qui pose problème, c’est que la veille commerciale coûte souvent cher.

6. Les nouveaux prescripteurs (blogueurs et influenceurs)

Vous pouvez considérer les blogueurs et influenceurs comme un moyen de gérer efficacement votre réputation en ligne et de générer plus de prospects.

Qu’ils soient des blogueurs ou influenceurs, ils utilisent toujours le même principe : communiquer auprès d’une communauté bien définie et fidèle pour pouvoir proposer des offres intéressantes à des cibles potentielles.

Vous pouvez par exemple faire appel aux influenceurs sociaux et aux blogueurs pour solliciter les membres de leurs communautés à adopter l’un de vos produits grâce à une stratégie de buzz marketing sur internet.

7. Le faxing

Très économique, cet outil innovant ne génère malheureusement qu’environ 0,1 % de réponses.

Même s’il continue à être utilisé par certains spécialistes du marketing pour ses nombreux avantages, force est de constater que le faxing entraîne souvent des retours négatifs de la part de vos prospects et ces derniers le considèrent comme une publicité invasive.

Selon la CNIL, cet outil ne doit pas également être utilisé que si les interlocuteurs ont accepté d’être démarchés.

8. Les SMS

Face à l’explosion de l’utilisation des appareils mobiles, les SMS ont désormais tendances à devenir un excellent outil de communication entre votre entreprise et vos clients.

Ses avantages sont nombreux, par exemple son bon taux de lecture qui est de l’ordre de 90 %. Par ailleurs, une campagne de prospection via le SMS est facile à mettre en œuvre, comparée à une campagne d’e-mailing qui nécessite une certaine connaissance en matière de codage informatique.

Toutefois, même si les SMS bénéficient d’une forte réactivité de la part de vos cibles, ils présentent un coût très élevé, et certains prospects les considèrent souvent comme une publicité intrusive.

9. Les réseaux sociaux

À l’ère du numérique, les réseaux sociaux comme YouTube, Facebook, Twitter, LinkedIn, etc., sont devenus incontournables lorsque vous voulez générer de nouvelles pistes commerciales.

Reste à savoir comment les exploiter. Pour ce faire, vous devez vous efforcer de créer un groupe le plus large possible — qui a un intérêt commun vis-à-vis de votre offre — et surtout l’animer.

Petit problème : il faut faire appel à une équipe dédiée pour animer ces réseaux, car c’est une tâche extrêmement chronophage.

10. Tous ces outils sont intéressants, mais le gagnant est… Le chatbot

Certaines personnes le considèrent comme le nouvel allié des équipes de prospection. D’autres iront même jusqu’à dire que cet outil technologique est l’avenir de la relation client, voir le supervendeur du 20e siècle.

Un chatbot peut automatiser un grand nombre de tâches basiques pour répondre aux demandes simples et répétitives de la part de vos clients.

Entre autres, il peut proposer des contenus correspondant aux besoins de vos prospects, répondre instantanément, et de façon pertinente, à leurs questions, tout en leur proposant des offres personnalisées.

Bref, un chatbot peut assurer la prospection de premier niveau et qualifier vos contacts commerciaux avant de les transmettre aux agents humains.

Conclusion

Pour finir, il convient de noter qu’il n’existe pas un seul outil de prospection efficace. Certaines entreprises adoptent encore le phoning, les visites à domicile, les salons commerciaux pour générer des prospects de qualité.

Pour d’autres, la présence sur internet ou les campagnes d’e-mailing fonctionnent encore. Pourtant, le point commun entre ces entreprises est que, pour trouver de nouvelles pistes commerciales à un rythme régulier, il faudra peu à peu se tourner vers les outils plus innovants comme les chatbots qui, désormais, sont considérés comme de véritables machines à vendre.

Qualification de fichier : le guide ultime

Qualification de fichier : le guide ultime

Mettre en place des actions commerciales efficaces, stratégiques, rationnelles et rentables n’est pas une mince affaire. Mais l’essentiel est d’avoir des données exactes et complètes collectées sur vos clients et prospects. Voici pourquoi vous avez besoin de procéder à une qualification de fichier.

Pour mieux vous aider, découvrez notre guide ultime qui vous permettra d’avoir des informations précises, fiables, pertinentes et dépourvues d’informations erronées concernant vos cibles. Nous allons également vous expliquer comment la qualification de fichier peut vous aider à promouvoir votre activité et booster votre prospection !

Qualifier vos fichiers revient à enrichir vos bases de données clients

Lorsque vous ciblez vos prospects et clients, l’objectif est de réussir les prochaines campagnes marketing que vous prévoyez de mener, sans perdre du temps, tout en économisant vos ressources.

Vous allez donc être amené à procéder à une qualification de fichier, qui vous permettra de :

  • Prospecter de nouveaux clients en vue de les convertir en clients potentiels
  • Vendre vos produits ou services de façon plus efficace à des cibles bien définies, en fonction de leurs attentes, leurs comportements d’achat ou encore leur degré de maturité dans leur cycle d’achat
  • Fidéliser vos clients existant dans le but de les fidéliser et donc de les retenir.

L’étape de qualification passe d’abord par la constitution ou l’achat de vos fichiers, au cas où vous n’en auriez pas encore.

Puis, vous devez enrichir et mettre à jour cette base de données. Au cours de cette opération, vous serez amené à collecter plusieurs informations comme les numéros de téléphone de vos clients, leurs adresses postales ou électroniques, et bien d’autres renseignements qui pourront être utiles pour votre équipe commerciale et de vente.

La qualification de fichier doit être multicanale

Pendant des années, le téléphone était l’outil le plus prisé pour la qualification de fiches clients. Il peut encore être utilisé à cet effet et offre d’excellents résultats, car il permet de contacter directement les contacts commerciaux.

De nos jours, vous pouvez utiliser une multitude de canaux digitaux comme :

  • Le courrier électronique : ce canal permet par exemple d’envoyer des questionnaires, de mener des enquêtes de satisfaction, etc.
  • Les formulaires en ligne : cet outil s’avère également intéressant pour collecter de précieuses informations concernant vos cibles, en échange d’une offre qui les intéresse (livre blanc, newsletters, etc.).
  • Les réseaux sociaux : ce canal de contact est devenu incontournable si vous voulez extraire des informations sur vos clients ou prospects, notamment celles diffusées dans les commentaires, les réactions, les avis, etc.
  • Les chatbots : un robot conversationnel est un outil intelligent, capable de collecter d’importantes données concernant vos clients à partir d’un simple dialogue avec vos cibles. Il peut piocher les données dans votre le CRM pour enrichir sa base de connaissance ou bien fournir de nouvelles informations cruciales pour vous permettre de qualifier vos fichiers.

Utiliser un logiciel CRM pour mieux gérer et qualifier votre fichier de prospects

Un logiciel de la gestion de la relation client (ou CRM) est un véritable outil qui vous aide à enrichir votre fichier de prospects ou clients. Son avantage est qu’il peut intégrer tous les canaux de contacts susmentionnés.

Ceci permet à l’ensemble de vos collaborateurs de disposer de la même information relative à un contact particulier, qu’il s’agisse d’un prospect ou d’un client.

Le CRM permet aussi de segmenter vos cibles grâce à l’historique de leurs actions. Il peut attribuer des scores à chaque cible en fonction de son intérêt pour l’entreprise, sa position dans le cycle d’achat et en fonction d’autres critères comme les données socio-démographiques.

Auparavant, les équipes marketing ou de vente négligeaient un point essentiel lorsqu’ils procédaient à la qualification de votre fichier : le degré de maturité du client dans son parcours d’achat.

Grâce à un CRM, vous pouvez facilement déterminer les prospects ou clients froids, tièdes ou chauds. Plus tard, cette classification vous permettra de prioriser vos actions suivant leur niveau d’engagement.

Une qualification de fichier efficace permet d’optimiser vraiment la prospection : moins d’appels à passer et pas de démarches inutiles !

Mais pourquoi exactement qualifier les fichiers ?

Le but ultime de la qualification de fichier est d’arriver à extraire une liste effective et complète de clients pour constituer et enrichir une nouvelle base de données. Vous pouvez aussi le faire lorsque vous voulez mettre à jour ou valider un fichier client déjà existant en vue de l’utiliser plus tard.

Après avoir qualifié un fichier, vous serez donc capable de savoir réellement lesquels parmi vos clients cibles valent la peine d’investir vos ressources et votre temps pour les faire avancer dans leurs parcours d’achat. Parallèlement, vous pourrez identifier la meilleure manière d’attirer les contacts qualifiés vers votre entonnoir de vente.

De la même manière, vous serez donc à même d’éliminer les pistes commerciales que vous jugez non opportunes. Elles se trouveront en bas de la liste lorsque vous allez faire des actions marketing. Certains contacts peuvent même être rayés complètement de la liste après la qualification de votre fichier.

Il convient de noter que cette tâche est laborieuse. Pourtant, elle garantit le succès de vos campagnes marketing. C’est pourquoi de nombreuses entreprises choisissent de la confier à un prestataire externe.

En quoi l’externalisation de cette tâche est-elle intéressante ?

En quelques mots, faire appel à un call center est l’un des moyens les plus efficaces de collecter des données pertinentes et exploitables, et ce, à moindre coût.

De nombreuses entreprises choisissent encore de réaliser cette tâche en interne. Pour ce faire, elles doivent donc mobiliser des ressources souvent importantes pour mettre à jour et enrichir leur base de données.

D’une part, les entreprises qui optent pour la qualification en interne de leur fichier prospects doivent recruter une équipe intérimaire ou en CDD. Par ailleurs, ces nouveaux collaborateurs doivent être formés en matière de collecte de données, sur la manière d’utiliser des logiciels adaptés, etc.

Tout ceci génère des coûts supplémentaires et vous fera perdre du temps lors de la recherche des bons candidats et pour assurer leur formation. Évidemment, vous ne pouvez pas garantir les performances et les compétences des nouvelles recrues.

Faire appel à un call center se présente donc comme une excellente alternative. Il s’agit d’un prestataire externe qui dispose des équipements de communication et de gestion des contacts performants et modernes (CRM, chatbot, etc.). Il peut également mettre à votre disposition une équipe formée et dédiée spécialement cet effet. Celle-ci pourra mettre à jour votre base de données, valider et enrichir votre liste de contact et vous fournir des fichiers ciblés et personnalisés.

Enfin, l’externalisation de la qualification de fichier vous pouvez libérer votre équipe interne de cette tâche. Elle pourra donc se concentrer sur les activités à plus haute valeur ajoutée comme le rendez-vous en face à face, la prospection physique ou encore la proposition d’offres promotionnelles.

Le marketing téléphonique est-il mort ? [Non]

Le marketing téléphonique est-il mort ? [Non]

Le marketing téléphonique est l’une des méthodes traditionnelles de génération de prospects. Bien que de nombreux professionnels optent encore pour cette méthode, beaucoup d’entre eux pensent actuellement que le marketing téléphonique est mort.

En réalité, le marketing téléphonique est encore d’actualité et représente un atout pour les entreprises.

L’important est de savoir comment concilier son utilisation avec les nouveaux canaux de contacts digitaux. Ces derniers sont aussi devenus indispensables pour générer efficacement des prospects et de manière plus rentable.

Qu’est-ce que le marketing téléphonique, ou télémarketing ?

De nombreuses personnes ont tendance à confondre le marketing téléphonique avec la télévente. Pourtant, ce sont deux concepts bien distincts.

La télévente est généralement utilisée pour conclure des ventes par téléphone. Par contre, le télémarketing sert à établir des relations et à générer des prospects potentiels.

À titre d’exemple, lorsqu’un téléopérateur réalise une télévente dans le but de vendre un produit, le travail d’un opérateur de télémarketing consiste à générer des contacts commerciaux qualifiés, à les transformer en clients et à décrocher un rendez-vous en vue d’une vente.

Si les appels de télévente sont souvent programmés, ceux de télémarketing sont un peu plus détendus et orientés vers la conversation.

Dans tous les cas, les télévendeurs ou les spécialistes du marketing téléphonique ont un objectif commun.

Ils tentent de contacter des clients potentiels, en suscitant leur intérêt pour les offres de votre société pour créer des campagnes de marketing plus fortes et plus efficaces à l’avenir.

Les limites des appels à froid, ou cold calling

Le problème avec les appels à froid est que beaucoup d’opérateurs finissent par frustrer et harceler les personnes qui auraient pu devenir des clients qualifiés. De plus, le personnel interne risque d’être démotivé lorsque les résultats attendus ne suivent pas.

C’est pour cette raison que les entreprises choisissent actuellement d’externaliser leurs appels téléphoniques. C’est une excellente alternative, étant donné que les appels de prospections sont confiés à des professionnels qui possèdent les compétences, les outils, les connaissances et l’expérience nécessaires pour faire des appels impromptus.

L’autre enjeu est que, à l’ère du numérique, le concept de télémarketing a évolué et nécessite une stratégie plus ciblée. Certains call centers parviennent à connaître chacun des contacts qu’ils appellent, mais d’autres non. Les résultats ne sont donc pas certains, à condition que vous arriviez à choisir le bon prestataire.

Cela signifie que le marketing téléphonique n’est pas vraiment mort, même si son importance a considérablement diminué. De nos jours, les entreprises et les call centers préfèrent miser sur le marketing en ligne tels que l’envoi de courriers électroniques personnalisés et le marketing de contenu.

Autour de la génération de leads

Nul ne peut le nier, les contacts commerciaux de nos jours sont de plus en plus réticents à répondre au téléphone lorsque vos collaborateurs les appellent. Mais pour contourner ce problème, il existe d’autres stratégies que vous pouvez adopter pour les atteindre.

Fini le temps où vos clients voyaient votre annonce dans le journal local ou dans un annuaire en ligne pour qu’ils vous appellent afin d’obtenir des renseignements sur votre offre. À l’ère du numérique, ils sont plus connectés et plus exigeants. C’est là que la stratégie de lead génération entre en jeu.

Mais qu’est-ce qu’un lead ?

Il s’agit simplement d’un contact commercial qui a manifesté son intérêt vis-à-vis de vos produits ou services.

La génération de leads, ou lead generation en anglais, consiste donc à développer cet intérêt des consommateurs potentiels en leur proposant des contenus pertinents qui répondent à leurs besoins et qui mettent en avant vos produits ou services.

Le but est d’être présent là ou vos prospects qualifiés se trouvent (réseaux sociaux, blogs, webinaires, etc.). Ensuite, vous allez leur proposer des contenus pertinents de façon régulière pour qu’ils viennent vers vous lorsqu’ils le souhaitent, et via leurs canaux de contact de prédilection.

Comment générer des leads et les convertir en clients ?

Concrètement, pour capturer des leads, vous pouvez par exemple utiliser les formulaires en ligne. Il suffit de placer un formulaire simple sur vos pages Web et de demander à vos visiteurs de le compléter en échange d’un contenu pertinent. Il peut s’agir d’un livre électronique, un devis en ligne, une vidéo de démonstration ou tout simplement une lettre d’informations.

L’idée est de demander des informations à vos futurs clients, et de leur plein gré, pour que vous puissiez obtenir les informations qui les concernent. Grâce à ces données, votre équipe marketing pourra ensuite les recontacter pour pouvoir les qualifier.

Vous pouvez également diffuser des annonces ciblées sur des mots clés bien choisis sur Google afin de capter l’attention des prospects potentiels. En fonction de leurs recherches, les utilisateurs peuvent être redirigés vers votre site web ou vers une page de destination. Ceci étant fait, vous pouvez utiliser les tactiques supplémentaires pour capturer les leads potentiels.

L’une des stratégies qui ont marché, et qui marchent encore est l’envoi de courriels directs aux prospects que vous considérez comme qualifiés. Dans nos précédents articles de blog, nous avons déjà évoqué l’importance d’une campagne de marketing par courriel dans votre plan de marketing. Il s’agit en effet d’un excellent moyen de générer de nouveaux prospects et clients.

Le marketing téléphonique peut amplifier l’efficacité des autres canaux digitaux

Vous avez connu beaucoup de succès grâce à la génération des leads en proposant des contenus pertinents à vos clients via des blogs, des vidéos et les réseaux sociaux ?

C’est une bonne nouvelle, mais vous n’aurez pas toujours le temps pour créer ce genre de contenus. De plus, sachez que même si le résultat de la génération de leads via les canaux digitaux est non négligeable, votre campagne marketing ne connaîtra pas un véritable succès du jour au lendemain.

L’astuce est de publier suffisamment de contenus pour que votre public cible voie votre contenu.

Sachez alors que le marketing téléphonique peut amplifier l’efficacité de ces canaux digitaux. Vous pouvez l’utiliser de différentes façons, par exemple pour promouvoir l’engagement des clients actuels et des clients froids. Il peut également aider vos collaborateurs à proposer de nouveaux produits ou services, à fidéliser vos clients ou à les inciter à en acheter plus.

Cela signifie que vous n’êtes plus obligé d’attendre le résultat.

Alors, le marketing téléphonique est-il mort ?

Bien que nous soyons à une époque où les entreprises utilisent tout pour ne rater aucune opportunité commerciale, le marketing téléphonique reste toujours pratique et nécessaire pour promouvoir leurs produits.

Pour autant, cela ne veut pas dire que le marketing téléphonique devrait être utilisé à la place de nouveaux canaux de contacts comme les médias sociaux et le marketing de contenu. Il devrait plutôt être utilisé pour optimiser le marketing numérique.

Prise de rendez-vous par un centre d’appel : comment choisir le bon prestataire ?

Prise de rendez-vous par un centre d’appel : comment choisir le bon prestataire ?

De plus en plus d’entreprises préfèrent actuellement externaliser leur service client vers des centres de contact tiers. Pourquoi ? Tout simplement parce que cela leur permet d’optimiser la relation client, d’obtenir des rendez-vous qualifiés et, in fine, d’augmenter leurs ventes.

Si la prise de rendez-vous par un centre d’appel est avantageuse, alors comment choisir le bon prestataire ?

Cette tâche n’est pas aussi difficile qu’on ne le pense. Il suffit de vous poser les questions suivantes !

Bien évaluer ses besoins

Avant de sélectionner un centre d’appel, il faut déterminer au préalable les besoins de la société :

  • Prospection ?
  • Vente ?
  • Prise de rendez-vous ?

Pensez aussi à définir la durée de la collaboration ainsi que le budget alloué pour quérir les services d’un prestataire.

D’ailleurs, pour tester les performances réelles d’un call center, vous pouvez lui confier une mission de courte durée. Ce sera l’occasion d’évaluer le sérieux ainsi que la productivité de l’équipe en matière de prise de rendez-vous.

Quels sont les prestataires à privilégier ?

Après avoir établit un cahier des charges, l’étape suivante consiste à faire le tri parmi les prestataires et leurs références. Il est toujours recommandé d’établir une petite liste des meilleurs call centers et éventuellement visiter leurs locaux.

Les prestataires à privilégier sont ceux qui fournissent de plus amples détails sur leurs prestations. N’hésitez pas à « creuser » pour connaître leurs performances en matière de prise de rendez-vous.

Pensez aussi à demander plusieurs devis, que vous pourrez comparer car le coût de la prestation doit correspondre au budget prédéfini.

Pour vous aider à faire le tri parmi les call-centers, préférez avant tout ceux qui disposent d’un site officiel. Pour chaque prestataire, vérifiez le numéro de Siren, la date de création, la forme juridique ainsi que le siège social.

Quelles sont les réalisations et les références des prestataires ?

Pour mieux cerner les compétences d’un centre d’appel, le mieux est de consulter soigneusement son site web.

Vous y trouverez ses références, ses réalisations et éventuellement la liste des entreprises qui sont satisfaites des prestations fournies. Fiez-vous à un prestataire qui est totalement transparent et qui dispose d’une solidité en matière de finances et de ressources humaines.

Un call-center doit avant tout disposer d’un personnel compétent qui puisse gérer une charge de travail assez conséquente. Selon le cas, vous pouvez opter pour une entreprise offshore, néanmoins, il faudrait vérifier les compétences et la fiabilité de son équipe.

Souvenez-vous que les équipes se présenteront comme des employés de votre entreprise : il en va de votre image !

Quels sont les critères techniques d’un bon call-center ?

Le choix d’un prestataire en prise de rendez-vous est crucial pour le développement d’une entreprise.

Il est donc important de vérifier ses capacités et ses performances techniques. N’hésitez pas à vous renseigner sur ses expériences, la fiabilité et la sécurité des services. Un call-center éprouvé doit aussi maîtriser le processus d’élaboration et d’application d’une stratégie télémarketing. Bref, un prestataire sérieux se doit d’avoir à disposition une équipe fiable et polyvalente.

La qualité des ressources humaines est donc un critère qui permet de distinguer un bon centre d’appels. Il convient donc de vérifier les expériences, les formations ainsi que les qualifications du personnel.

L’équipe devrait pouvoir s’adapter en fonction des besoins des donneurs d’ordre et contribuer à l’atteinte des objectifs fixés.

Quels sont les compétences managériales du prestataire ?

Outre les performances du personnel, il s’agit aussi de s’intéresser aux compétences managériales des dirigeants des call-centers.

En effet, les managers doivent tenir compte et appliquer les stratégies énumérées par les clients.

Leurs capacités d’analyse et d’évaluation sont essentielles pour l’atteinte des objectifs prédéfinis.

Comment rédiger le contrat ?

Lorsque que vous aurez choisi votre prestataire en prise de rendez-vous, il convient de rédiger un contrat bien détaillé.

Ce document doit définir les attentes de l’entreprise et les engagements du centre d’appel. Les éventuelles clauses doivent aussi porter sur les dispositifs à mettre en place en cas de rupture du contrat.

N’oubliez pas que les données et autres informations collectées lors des prises de rendez-vous sont la propriété de l’entreprise commanditaire. Le centre d’appel s’en tient uniquement à fournir des prestations et n’a pas le droit d’utiliser les données traitées, à d’autres fins.

Opter pour un centre d’appels local ou choisir une entreprise off-shore ?

Nombreuses sont les entreprises qui délocalisent leurs locaux, hors de l’Hexagone.

Les avantages de l’externalisation sont nombreux, notamment les coûts d’exploitation bas. Vous serez donc tenté de confier votre campagne de prise de rendez-vous à un centre d’appel off-shore.

Cette solution peut toutefois présenter plusieurs inconvénients, surtout en matière de communication. Il est donc préférable, autant que possible, de se fier à un prestataire local et qui assure des services de qualité.

En travaillant avec une entreprise localisée en France, vous avez la possibilité de vérifier de visu les performances de l’équipe. Vous pourrez même trouver un centre d’appel proche des locaux de votre société. Si nécessaire, le sous-traitant pourra participer aux réunions organisées dans vos bureaux.

À noter que pour comprendre les habitudes de travail en France, il faut une équipe qui soit apte à comprendre les méthodes de travail à la française.

Prise de rendez-vous par un centre d’appel : comment choisir le bon prestataire ?

De toute évidence, le choix d’un prestataire en prise de rendez-vous n’est pas toujours simple. Il est surtout primordial de prendre le temps d’évaluer les services proposés par les divers sous-traitants.

Avant de confier une mission à long terme, prévoyez une période de test. Bien entendu, le centre d’appel travaillera en conditions réelles et il sera ainsi plus facile d’évaluer ses performances en matière de prise de rendez-vous.

Bref, un bon prestataire doit répondre au mieux aux besoins de l’entreprise, gérer les pics d’activité, maîtriser éventuellement les langues étrangères et surtout proposer des coûts raisonnables.

Les différentes étapes d’un lead management efficace

Les différentes étapes d’un lead management efficace

La génération de leads commerciaux est l’un des principaux moteurs garantissant le succès de votre entreprise. Il est donc logique de développer et d’optimiser constamment ce processus.

Sachez que le fait de générer plus de prospects ne signifie pas toujours réaliser plus de ventes. Seulement, environ 25 % des pistes commerciales que vous aurez acquises sont légitimes et prêtes à entrer dans votre entonnoir des ventes.

Si vous n’adoptez pas une stratégie de lead management efficace, vous allez donc perdre votre temps sur les pistes commerciales qui ne seront jamais converties en clients. Pour éviter une telle situation, voici les différentes étapes d’un lead management efficace et quelques conseils qui pourront surement vous aider à optimiser votre stratégie marketing en général.

Que signifie le terme « lead management » ?

La gestion des leads, ou lead management, est le processus qui comble le vide entre la génération de contacts commerciaux et leur conversion en vente.

La pratique consiste à identifier les contacts commerciaux que vous venez d’acquérir, en éduquant les leads et en les engagent au fur et à mesure qu’ils avancent dans votre tunnel de vente.

Et lorsqu’ils sont considérés comme qualifiés, les leads peuvent passer de l’équipe marketing à l’équipe de vente.

Si vous ne disposez pas encore d’un système solide de gestion des pistes commerciale, voici les cinq étapes par lesquelles vous pouvez passer pour réussir cette opération, du début à la fin.

Les différentes étapes d’un lead management efficace

Étape 1 : Identification des pistes commerciales

Cette étape est cruciale pour garantir le succès des autres étapes qui suivent. La première chose à faire est donc de déterminer quels sont vos leads les plus qualifiés potentiels. En réalité, votre équipe marketing doit identifier chaque prospect, sa personnalité et son comportement d’achat.

Pour en savoir plus vos prospects, vous devez vous demander où ils vivent. Quelle est la taille et l’activité de la société pour laquelle ils travaillent ? Dans quel secteur industriel interviennent-ils ? Quels sont leurs besoins, désirs et problèmes ? Outre les données démographiques, vous pouvez également essayer de savoir leur comportement, à savoir les blogs qu’ils lisent, les livres blancs qu’ils ont téléchargés, etc. Vous pourriez encore aller plus loin en essayant de comprendre l’état d’esprit de votre client, leur statut social, etc.

C’est ce qu’on appelle, dans le domaine du marketing, définir des personas !

Étape 2 : Partage de contenus riches et utiles

À quoi sert exactement la collecte d’informations ? En réalité, ces données vous permettront d’optimiser le processus de gestion et de fidélisations de vos leads. Oui, la clé du lead management est de comprendre leurs besoins et attentes en les alimentant en contenu.

Pour les leads potentiels, vous pouvez par exemple placer des offres de contenu premium comme des livres blancs ou des séminaires Web. Vous pouvez également miser sur les réseaux sociaux pour partager des contenus de qualité. Tout ceci fera augmenter l’engagement de vos prospects vis-à-vis de votre offre ou votre entreprise.

Parallèlement, vous pouvez utiliser les analyses marketing pour savoir comment les internautes visitent votre blog ou votre site internet. Cela vous informera des types de contenu qu’ils aiment regarder et vous aidera à comprendre quels sont leurs intérêts, leurs besoins et leurs désirs en vue de les convertir en clients.

Étape 3 : Classement des prospects en fonction de leur degré de maturité (scoring)

Le « scoring » des leads est un élément crucial du processus du lead management. Il vous permet de déterminer l’intérêt potentiel d’un lead particulier pour votre produit ou service. Pour ce faire, vous pouvez un utiliser logiciel de gestion comme le CRM.

Ainsi, vous pourrez avoir une information importante concernant les activités marketing que vous pouvez engager pour faire avancer vos clients dans votre tunnel de vente. Le principe est simple : plus un lead obtient un score élevé, plus les chances de le convertir en client sont grandes.

Votre équipe commerciale pourra donc hiérarchiser les campagnes de conversation, par exemple les appels de prospection téléphonique en fonction du niveau de maturation des leads.

Étape 4 : Nourrir les pistes commerciales (lead nurturing)

Les informations que vous avez saisies pendant les trois premières étapes vous permettront d’identifier les différents segments de leads en fonction de leurs intérêts. Mais sachez que vos contacts commerciaux ne sont pas tous qualifiés dès leur premier contact avec société.

Bien entendu, il y aura donc des prospects qui ne sont pas tout à fait prêts à être transmis à votre équipe de vente. Dans ce cas, ils doivent faire l’objet d’une campagne de sensibilisation appropriée.

Comme nous l’avons mentionné ci-dessus, près de 75 % des leads que vous allez générer sont encore en phase de recherche de solutions à leurs besoins et veulent savoir si votre offre pourrait résoudre leurs problèmes.

C’est à ce moment-là que vous devez les éduquer en leur proposant des contenus encore plus pertinents comme les offres promotionnelles, les bons de réduction, etc.

Étape 5 : Transmettre les leads qualifiés à l’équipe de vente

C’est la dernière étape du lead management. Assurez-vous toutefois que vos prospects soient vraiment prêts à être confiés à l’équipe commerciale, car les commerciaux veulent normalement des leads chauds pour pouvoir se focaliser sur le cœur de leur activité. Lors de cette étape, il est également nécessaire de fournir des informations les plus complètes concernant les précédentes interactions de chaque prospect avec votre entreprise.

Et pour finir, sachez que tous les spécialistes du marketing vous le diront : il est crucial de suivre vos leads même après leur transfert à l’équipe de vente. Vous devez donc vous assurer que le prospect puisse continuer son parcours d’achat, sans se perdre ni avoir besoin d’être renvoyé à l’équipe marketing pour une autre campagne de nurturing. De ce fait, vous pourrez suivre et mesurer la performance de vos campagnes de lead génération.

Enfin et surtout, n’oubliez pas d’évaluer continuellement les leads pour identifier ce qui fonctionne (ou ce qui n’a pas fonctionné) avec votre processus de lead management. Votre entreprise mettra probablement un certain temps à résoudre ces problèmes, mais au final, vous obtiendrez un processus de gestion des leads plus efficace et transparent, qui générera de meilleurs résultats.

Bien organiser sa relance téléphonique client

Bien organiser sa relance téléphonique client

Ça y est, vos campagnes de génération de leads ont porté leurs fruits et vous avez décroché de nombreuses pistes commerciales susceptibles de se transformer en ventes ? Pour y arriver, vous devez avoir la capacité à suivre ces pistes de manière stratégique et efficace, sans laisser tomber personne, ni être harcelant.

En règle générale, après la génération de contacts commerciaux, le suivi de vos prospects ou clients est important pour les faire avancer davantage dans votre cycle des ventes. C’est lors de cette étape que la valeur commence vraiment à être perceptible et que vous pouvez rassembler des informations de fond. Autrement dit, c’est là que la relation commence vraiment à s’établir.

En matière de relance téléphonique, comment bien s’organiser pour en tirer le meilleur parti ?

Voici sept conseils pour vous aider à effectuer un appel de suivi parfait.

Conseil n ° 1 : Informez-vous sur vos clients

Pour s’assurer de la réussite de votre appel téléphonique, il n’y a rien de mieux que de vous tenir prêts, c’est-à-dire de faire un travail de préparation à l’avance.

Informez-vous sur le contexte et les intérêts personnels d’un client potentiel. En général, pour les clients existants, ces informations devraient déjà figurer dans votre base de données (CRM). Si ce n’est pas le cas, vous pouvez utiliser Google, les médias sociaux, etc. pour mieux vous préparer.

Ainsi, vous serez suffisamment informé des points essentiels à aborder lors de l’appel et mieux définir le but de votre conversation.

Conseil n ° 2 : Ne perdez pas trop de temps pour faire le suivi

Plus vite vous rappelez vos clients ou prospects, plus grandes seront vos chances de les conquérir, de les reconquérir ou de leur faire une bonne impression vis-à-vis de votre entreprise.

De nos jours, les gens sont toujours occupés, et vos chances de les avoir au moment opportun sont minces. Le mieux serait donc de planifier votre appel de suivi. Assurez-vous de bien organiser votre calendrier et d’éviter tout élément susceptible de vous empêcher de rappeler vos interlocuteurs au bon moment.

Cela montre votre détermination à résoudre leurs problèmes ou à les aider.

Conseil n ° 3 : Avant l’appel, envoyez un rappel par courrier électronique

La veille de votre relance téléphonique, il est tout d’abord préférable d’envoyer un courrier électronique à votre prospect ou client pour lui rappeler votre rendez-vous.

Notez que la ligne d’objet ne doit pas être trop vague, sinon, le destinataire risque de ne pas l’ouvrir. Votre e-mail doit également confirmer la date et l’heure du rendez-vous et lister brièvement les principaux sujets de la discussion.

Il est recommandé d’envoyer l’e-mail dans les 12 à 24 heures suivant le dernier contact avec votre prospect ou client. Proposez-lui de répondre à toutes ses questions dans le but de lui démontrer que vous pouvez lui accorder l’attention et le soin dont il a besoin.

Conseils n ° 4 : Appelez le client à l’heure prévue

Cela semble évident, mais parfois les commerciaux ne respectent pas leur engagement. Résultat : l’appel téléphonique risque de commencer du mauvais pied.

Appelez à l’heure ! Ne soyez jamais retard avec votre appel de relance ! La rapidité et le respect que vous manifestez lors de votre appel sont ressentis par votre interlocuteur et déterminent la réussite ou non de la conversation.

Conseil n ° 5. Posez les bonnes questions

Une bonne question est une question qui vous permet d’obtenir des réponses pertinentes (ou utiles). En réalité, il est toujours difficile d’éviter les questions fermées qui débouchent sur un « oui » ou un « non ». Mais sachez que les questions que vous posez peuvent avoir un impact majeur sur le succès de vos conversations.

Évitez autant que possible les questions à choix multiples ou confuses, car vos interlocuteurs peuvent avoir l’impression de perdre leur temps en vous répondant.

Parallèlement, essayez de garder la conversation équilibrée. Lors d’une relance téléphonique d’un client, si vous parlez trop, vous n’obtiendrez pas les avis ou besoins réels du client. Par contre, si vous écoutez à fond, vous n’arriverez pas à poser les bonnes questions.

Conseils n ° 6 : Toujours dire merci avant de clore la conversation

Quel que soit le type de relance téléphonique que vous réalisez (ou son déroulement), il est toujours recommandé de terminer chaque interaction avec un mot simple : « Merci ». Ce mot aussi facile à prononcer ne peut jamais être surutilisé.

Quel que soit le résultat que vous avez obtenu à l’issue de l’appel, vous devriez toujours faire croire à votre interlocuteur que vous avez apprécié ce que vous avez appris pendant la conversation.

Conseils n ° 7 : N’oubliez pas les clients non intéressés par votre offre

Un client ne rachète plus votre produit ? Vous l’avez perdu de vue et vous l’avez recontacté dans le cadre d’une relance téléphonique ? Pourtant, ce client ne veut plus de votre offre ?

Dans ce cas, ne mettez pas à l’oubli ses informations. Même si un client n’est plus assez qualifié pour le moment, vous devez toujours placer ses informations dans votre CRM et mentionner « client à suivre plus tard ». Vous pourrez ultérieurement créer d’autres campagnes marketing pour le reconquérir, par exemple, lorsque les circonstances qu’il n’a pas appréciées auront peut-être changé.

L’essentiel est de rester devant vos clients et d’être omniprésent. Même si vous n’arrivez pas à les convaincre d’acheter votre offre, vous feriez toujours mieux d’être là quand ils seront prêts à acheter.

Conclusion : organiser sa relance téléphonique client comme un pro

Pour clore notre dossier, il importe de vous apporter quelques chiffres impressionnants émanant de la National Sales Executive Association. Sachez alors que 80 % des ventes se font généralement entre la 4e et la 11e relance. Pourtant, environ 48 % des commerciaux ne songent pas à relancer leurs prospects ou clients.

Bien entendu, il est difficile d’apprendre à bien s’organiser, de mener et de réussir sa relance téléphonique. C’est tout un art… mais un art qui peut vous rapporter gros.

En appliquant ces quelques conseils sur la relance téléphonique, vous allez donc pouvoir vous différencier des dizaines d’autres représentants commerciaux qui appellent probablement les mêmes clients que vous. Ils vous donneront un réel avantage et vous permettront de tirer le meilleur parti de vos appels de suivi dans le but d’augmenter la satisfaction client et vos ventes.

Comment acquérir de nouveaux clients en 2019 ?

Comment acquérir de nouveaux clients en 2019 ?

Pour se développer, votre entreprise doit essayer d’avoir une meilleure visibilité vis-à-vis des nouveaux clients potentiels. Certes, ce concept est loin d’être nouveau, car il est aussi vieux que le monde des affaires, mais à mesure que les technologies évoluent, il en va de même pour le comportement des consommateurs.

À l’ère du digital, si vous souhaitez vraiment développer votre activité et vous démarquer de la concurrence, vous devez sérieusement repenser vos stratégies de génération de contacts commerciaux.

Comment acquérir de nouveaux clients en 2019 ? Dans ce dossier, nous allons vous expliquer les tenants et les aboutissants de la génération de leads et la manière de les transformer en clients potentiels.

Première étape : la génération de leads

D’une manière générale, la génération de leads consiste à transformer un contact commercial en prospect qualifié. Pour ce faire, les commerciaux se contentaient traditionnellement de passer des appels ou d’envoyer des e-mails à des contacts figurant sur des listes déjà constitués (annuaires téléphoniques, liste de personnel, etc.).

À l’opposé de cette forme de prospection qui a un caractère invasif et publicitaire, les spécialistes du marketing préfèrent actuellement utiliser l’inbound marketing, ou tout simplement le marketing entrant.

La stratégie consiste en l’élaboration et la promotion des contenus ciblés, à savoir :

  • Les articles de blog
  • Les ebooks
  • Les webinaires
  • Les outils de simulation en ligne
  • Etc.

Ces contenus ont pour objectif de fournir des informations utiles et pertinentes aux visiteurs de votre site internet, vos pages sociaux … lorsque ces derniers recherchent une solution à leur besoin.

En fournissant des contenus adaptés à vos cibles, vous augmentez la crédibilité de votre marque et vous pouvez accompagner vos futurs clients dans leur démarche.

La génération de leads est donc une stratégie qui consiste à susciter l’intérêt des contacts commerciaux potentiels envers votre entreprise. Il est important que cet intérêt soit exprimé par le fait que le lead partage ses informations de contact, comme son adresse électronique, le nom de sa société ou son numéro de téléphone en échange du contenu que vous leur proposez.

À ce stade, le contact commercial se trouve donc en haut de votre entonnoir de vente, et c’est là que le processus de génération de leads s’achève.

Vous l’aurez surement compris, la génération de leads n’est que la moitié de la bataille. L’autre moitié correspond à ce que les spécialistes du marketing appellent « lead nurturing ».

C’est le processus au cours duquel vous allez transformer vos prospects en rendez-vous commerciaux, en commandes ou en ventes.

Seconde étape : le lead nurturing

Le lead nurturing a pour but de rehausser l’image et la crédibilité de votre entreprise aux yeux de vos leads potentiels. Ceci fait augmenter la probabilité que ces derniers choisissent votre offre de produit ou de service lorsqu’ils décident de passer à l’acte d’achat.

La clé du succès de cette stratégie repose sur la création d’une relation de confiance avec les leads commerciaux.

Le lead nurturing commence à partir du moment où votre équipe marketing dispose des informations concernant une piste commerciale potentielle dans le but de personnaliser la communication avec elle.

Lors de cette étape, vous pouvez choisir d’envoyer un simple courrier électronique qui informe le prospect des mises à jour d’un catalogue de produit, des offres promotionnelles dont il pourrait bénéficier, des modifications de prix, etc.

Les spécialistes du marketing peuvent également mener des campagnes plus complexes pour sensibiliser davantage le lead. Ils peuvent par exemple lui expliquer les avantages d’un produit ou un service particulier et de concevoir des présentations personnalisées pour l’encourager à choisir l’offre de votre entreprise le plus tôt possible.

Bref, cette stratégie vous permet d’être prêt à aider votre futur client à tout moment en lui fournissant des informations supplémentaires, des réponses à leurs besoins et à différentes étapes du processus de vente.

En d’autres termes, vous ouvrez un espace de discussion pour pouvoir instaurer une relation de confiance et durable avec vos leads.

À noter que la stratégie de lead nurturing peut être utilisée tout au long du cycle de vie du client. Par exemple, il peut servir dans les campagnes de relance automatisées pour réactiver des leads froids ou pour mener des campagnes de fidélisation de vos clients actuels.

Externaliser la génération et la gestion des leads : une bonne solution pour acquérir de nouveaux clients en 2019

Site web, réseaux sociaux, email … Vos clients disposent désormais d’un large choix de canaux qu’ils peuvent mobiliser pour entrer en contact avec votre entreprise. L’enjeu est que vous devez leur proposer un service fluide, quel que soit le canal choisi.

Pour votre équipe commerciale, la génération de leads multicanale permet également de cibler le bon public sur le bon canal, en utilisant le contenu approprié. C’est donc une occasion pour déployer des offres différentes et personnalisées sur chaque canal, en fonction du profil du public visé.

Cependant, assurer une communication multicanale n’est pas une mince affaire. Par ailleurs, cela nécessite des outils performants et un savoir-faire spécifique.

Externaliser la génération et la qualification de vos leads représente donc une bonne alternative. En vous fiant à un centre de contact spécialisé, celui-ci pourra s’occuper de l’ensemble du processus de lead management, de l’identification des besoins de vos cibles à la conversion des leads en clients.

Ceci étant fait, le lead center pourra alors assurer le transfert du lead vers vos commerciaux dès qu’ils sont prêts pour la vente.

Cette option vous permet de bénéficier du savoir-faire du prestataire, et bien plus encore. En réalité, l’externalisation vous offre un avantage technologique, car les leads center restent toujours à l’affût des dernières tendances pour optimiser votre campagne multicanal.

En outre, l’impact de l’externalisation de la gestion des leads se verra au niveau des retombées de vos campagnes marketing. Grâce à des techniques, des indicateurs performants et des outils adaptés, votre prestataire peut vous faire bénéficier d’un retour sur investissement satisfaisant.

Cela vous tente ? Reste donc à bien choisir votre prestataire !

Lead management : définition et mise en œuvre

Lead management : définition et mise en œuvre

Il n’y a rien de plus frustrant que de dépenser vos ressources les plus précieuses (temps et argent) sur des prospects que vous croyez potentiels, sans pouvoir les convertir en clients.

Aujourd’hui, nous allons toutefois vous expliquer qu’il suffit d’adopter une bonne stratégie marketing pour y parvenir. Elle est communément appelée lead management.

Dans ce dossier spécial, vous apprendrez tout ce que vous devez savoir sur le lead management : définition, mise en œuvre, exemple concret, etc.

C’est parti !

Tout d’abord, qu’est-ce qu’est un lead ?

Le lead est la pierre angulaire de toute entreprise, quels que soient son secteur d’activité et sa taille.

Ce sont des contacts commerciaux potentiels, car ils ont déjà manifesté un intérêt pour votre offre, bien qu’ils n’aient pas encore effectué d’achat.

Les leads sont des pistes commerciales qui peuvent être générées via diverses sources et de canaux. Entre autres, il peut s’agir d’un contact commercial qui :

  • A partagé des contenus que vous avez publiés sur votre blog
  • Fournit son adresse e-mail pour s’abonner à votre newsletter
  • Remplit un formulaire pour télécharger votre livre blanc
  • Suit votre entreprise sur les réseaux sociaux
  • Etc.

Que le contact soit intéressé directement par votre offre ou non, vous pouvez déjà le considérer comme un excellent candidat.

Bref, un lead représente donc un prospect dans son premier état.

Il incombe à votre équipe marketing de le gérer correctement, en lui donnant l’attention dont il a besoin, en résolvant à ses problèmes, etc.

Qu’est-ce que le lead management : définition

Lorsque vous démarrez une nouvelle entreprise, il est certain que vous allez commencer avec une poignée de prospects. Mais au fur et à mesure qu’elle évolue et se développe, elle pourra générer davantage de leads commerciaux.

Force est toutefois de constater que de nombreuses enseignes ont encore du mal à convertir ces contacts commerciaux en clients potentiels. Dans la plupart des cas, c’est parce qu’ils n’arrivent pas à distinguer les leads froids et leads chauds.

Ou bien parce qu’elles ne parviennent pas à maintenir une relation positive avec ces contacts commerciaux au fil de leurs parcours d’achat. Ces entreprises finissent donc par rater de nombreuses opportunités.

C’est la raison d’être du lead management. Il s’agit d’un ensemble d’actions commerciales dont le but est de transformer les pistes commerciales en ventes, de façon efficace et à faible coût.

Tout d’abord, le but est de capturer des leads, puis de suivre leurs activités et leurs comportements pour pouvoir les qualifier jusqu’à ce qu’ils soient prêts à être transmis aux commerciaux.

Cela semble assez simple, mais en réalité, la mise en œuvre du lead management est une opération complexe, surtout lorsque le nombre de pistes commerciales est élevé.

Comment mettre en œuvre le lead management ?

Si vous pensez qu’une feuille de calcul ou une simple base de données client suffira pour gérer vos leads et les faire avancer dans votre tunnel de vente, vous vous trompez très probablement.

La raison est que les leads peuvent être générés via diverses sources en ligne et hors-ligne comme :

  • La messagerie électronique
  • Les salons professionnels
  • Les réseaux sociaux
  • Les webinaires
  • Votre site internet
  • Etc.

Il est impossible d’ajouter manuellement les informations que vous obtenez via ces différents canaux dans votre base de données, notamment lorsque leur volume est élevé.

Pourtant, ces données sont essentielles pour vous permettre de savoir les leads chauds, les leads froids et les campagnes marketing que vous pouvez adopter en fonction de leur niveau de maturation.

La mise en œuvre du lead management requiert donc un système centralisé qui permet de gérer toutes ces informations.

Le CRM est l’un des meilleurs moyens pour avoir une vision à 360° de tous vos clients. Il vous permet de les classifier et d’automatiser certaines tâches (envoi automatique de mail de relance, rappel téléphonique, etc.) en vue de faire progresser les leads dans votre tunnel de vente.

D’accord, mais comment pouvez-vous utiliser la stratégie de lead management pour générer et qualifier vos leads ?

Voici un cas qui vous donnera un parfait exemple du concept.

Exemple concret d’un processus de lead management

Imaginer un lead qui souhaite télécharger votre livre blanc.

Il remplit un formulaire sur une page de destination que vous avez créée sur votre site pour recevoir cette offre. Ainsi, ce contact devient une piste commerciale qualifiée ou « Marketing Qualified Lead » (MQL).

Un nouveau lead, avec ses précieuses informations de contact, est donc ajouté automatiquement à votre base de données. À partir de ce moment, vous pouvez utiliser les informations collectées pour engager d’autres stratégies de lead management (Lead Nurturing, Marketing Automation, etc.).

Vous pouvez par exemple utiliser votre CRM pour envoyer automatiquement de messages marketing par courrier électronique, tout en veillant à ce que la relation soit mutuellement bénéfique.

Bien entendu, pour nourrir ce lead, vous pouvez aussi utiliser de nombreux autres canaux pour comprendre ses besoins, faire preuve d’empathie et proposer une offre qui répond à leur problème.

En faisant cela, vous apportez de la valeur réelle au lead et vous créez une relation de confiance avec lui.

Cette confiance augmente la chance de le convertir en « Sales Qualified Lead » (SQL), c’est-à-dire un lead utilisable aux yeux de votre équipe commerciale.

Lead management et lead center

Vous l’aurez surement compris, le lead management est un processus complexe qui nécessite du temps.

Certains leads peuvent mettre du temps pour passer du stade de MQL à SQL, voire ne jamais évoluer s’ils n’ont pas de besoin précis.

Pendant cette phase de conversion, vous devez également les accompagner en cherchant à instaurer une relation de confiance pour vous assurer de gagner des ventes.

De plus, pour être efficace, vous devrez vous doter d’un logiciel efficace et d’une équipe qui maitrise certaines techniques (stratégie de contenu, scoring, marketing automation, etc.) pour pouvoir détecter et convertir les meilleurs leads au meilleur moment.

Pour toutes ces raisons, de nombreuses entreprises préfèrent actuellement se fier à un lead center. Il s’agit d’un centre de contact doté d’une équipe formée à la génération, au suivi et à la qualification de leads commerciaux.

Celle-ci dispose d’une grande réactivité, des connaissances et des équipements requis pour pouvoir atteindre vos clients là où ils se trouvent dans leur cycle de vente.

Bref, l’externalisation vous permet donc de booster la performance de votre stratégie de lead management et de générer plus de ventes plus facilement.

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