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Gestion de prise de rendez-vous : quelles solutions ?

Gestion de prise de rendez-vous : quelles solutions ?

Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, la génération de prospects est déjà une tâche difficile.

Mais le nerf de guerre reste la conversion des contacts générés en rendez-vous commerciaux. Il n’est donc pas question de négliger une opportunité, même lorsque vous faites face à un flux de prises de rendez-vous trop élevé que vous n’arrivez plus à gérer tout seul.

Alors, comment gérer astucieusement vos rendez-vous afin de ne pas laisser échapper les contacts clefs qui pourraient vous permettre de booster votre business ?

Les défis de la gestion des rendez-vous

Nous avons déjà abordé dans plusieurs articles sur ce blog que les comportements des consommateurs en B2B ne cessent d’évoluer.

La principale raison est l’émergence de l’intelligence artificielle et des nouvelles technologies de l’information et de la communication.

Les entreprises sont donc amenées à modifier leurs manières de prospecter et à adapter leurs systèmes d’organisation en fonction des nouvelles tendances technologiques.

Pourtant, sachez qu’il existe une chose qui ne change pas : un rendez-vous commercial est toujours important.

Que vous alliez échanger avec vos prospects en face-à-face, via une vidéoconférence, etc., un rendez-vous est toujours le meilleur moyen de réaliser une vente.

Mais si vous avez un grand nombre de prospects à traiter, le fait de gérer efficacement tous vos rendez-vous commerciaux n’est pas une chose aisée.

Adopter l’une des solutions suivantes vous permettra donc de diminuer vote charge de travail et surtout de ne manquer aucune opportunité commerciale.

Le recours à un collaborateur supplémentaire

Un collaborateur administratif peut prendre en charge les appels entrants et organiser les agendas en conséquence. Cette solution est pratique, mais elle est peu flexible et souvent coûteuse.

Lorsque vous embauchez une secrétaire, il faut lui accorder un minimum de temps pour sa formation. En choisissant cette option, vous ne pourrez pas également assurer un service à plein temps, par exemple, pendant la période creuse.

En outre, vous devez savoir que votre assistant.e n’a qu’une seule ligne téléphonique pour répondre rapidement aux demandes de vos prospects.

Sa tâche ne se limite pas également à la gestion de vos agendas ou vos réunions. Cette personne doit entre autres répondre au téléphone, rédiger des courriers, accueillir les visiteurs, etc.

En réalisant ces différentes tâches avec des moyens limités, elle risque donc de vous faire manquer de précieux rendez-vous.

L’externalisation de la gestion des rendez-vous

De nombreux prestataires externes vous proposent des services d’externalisation de votre relation client, y compris la prise de rendez-vous.

Cette solution vous fait bénéficier d’une plus grande flexibilité et d’une réduction des coûts liés à la gestion de vos prises de rendez-vous. C’est notamment pour cela que ce genre de prestation est actuellement très convoité par les commerciaux.

La solution la plus pratique est de faire appel à une société externe. Ce partenaire peut mettre à votre disposition un assistant à distance qui pourra sous-traiter la gestion de vos prises de rendez-vous.

Toutefois, cette alternative n’est pas sans risque. Il peut par exemple impliquer une certaine dépendance vis-à-vis de votre prestataire, ce qui rend souvent difficile son changement en cas de besoin. Dans certains cas, vous pouvez également perdre la maîtrise de l’image de votre entreprise ainsi que la confidentialité de vos informations.

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Les apports du Lead Center

Un lead center est tout simplement un service commercial et technique externe ayant pour mission de vous aider à transformer vos leads (contacts commerciaux) en ventes. C’est une sorte de call center omnicanal qui associe solutions innovantes et expertise humaine pour vous permettre de gérer de bout en bout votre chaîne métier.

Comment un lead center opère-t-il ?

Quel que soit le canal utilisé, ce prestataire peut prendre en charge toutes les demandes entrantes de vos contacts commerciaux et les traiter dans les plus brefs délais.

Il peut également assurer d’autres tâches comme l’acquisition de clients jusqu’au service après-vente, en passant par la qualification des leads, la prise de rendez-vous, etc.

Et ce n’est pas tout !

En faisant appel à un lead center, vous aurez la possibilité de centraliser le traitement de vos contacts commerciaux dans un seul et même endroit. En un clic, vous pouvez donc savoir en temps réel d’où viennent vos leads, où se situent-t-ils dans votre tunnel de vente, où ils vont et comment les rediriger en cas de besoin.

Et si vous voulez avoir une meilleure traçabilité de vos leads, votre prestataire peut vous proposer des reportings entièrement accessibles via le web, partout et en permanence. Cela se fait à partir du moment où ils entrent en contact avec votre entreprise jusqu’à ce qu’ils soient susceptibles de passer à un acte d’achat.

Bref, au fur et à mesure que vos prospects avancent donc dans leur parcours d’achat, un lead center vous permet donc de leur offrir un meilleur traitement en vue de les convertir en leads qualifiés pour la vente.

La mise en place d’un assistant virtuel

Même si la plupart des rendez-vous sont pris via le téléphone, dans la plupart du temps, un assistant virtuel peut faire l’affaire.

Comment un assistant virtuel peut-il vous aider ?

Tout d’abord, sachez qu’un agent virtuel est un agent logiciel qui peut utiliser la reconnaissance vocale et des textes pour effectuer certains services pour vous.

Prenons l’exemple d’Amy, un assistant virtuel développé par une jeune pousse new-yorkaise. Dès que vous connectez votre agenda à cette application et mis à jour vos préférences, elle peut planifier vos réunions avec vos prospects de façon instantanée.

Et pourquoi ne pas adopter un chatbot ?

Un chatbot (robot conversationnel) est un logiciel capable de dialoguer avec vos prospects via une solution de messagerie.

En utilisant d’intelligence artificielle, telle que la reconnaissance des textes et de la parole, il peut comprendre leurs demandes et lancer des actions, comme la prise ou la confirmation d’un rendez-vous commercial, 24h/24 et 7j/7.

L’automatisation de la gestion des rendez-vous

De nombreux éditeurs de logiciels proposent aussi des interfaces qui peuvent vous aider à optimiser la gestion de vos rendez-vous commerciaux.

Certaines interfaces peuvent par exemple vous rappeler automatiquement à vos contacts l’heure (ou éventuellement le lieu du rendez-vous) par mail ou par SMS.

D’autres logiciels sont aussi capables d’afficher en temps réel votre emploi du temps. Grâce à cela, vos contacts commerciaux pourront réserver directement et à tout moment un rendez-vous.

Cela réduit la charge de travail de votre standard téléphonique et offre à vos prospects la possibilité de réserver à tout moment.

Certains logiciels peuvent même vous donner la possibilité de fixer un rendez-vous en ligne, via votre site internet, vos réseaux sociaux, etc.

Une fois le rendez-vous pris, confirmé ou annulé, ils peuvent donc envoyer des e-mails ou des SMS automatiques vers vous ou vos prospects.

L’autre avantage d’un logiciel de gestion de prise de rendez-vous est qu’il vous permet de gérer efficacement vos agendas et ceux de vos collaborateurs grâce à une seule et unique interface ergonomique et facile à utiliser.

Gestion de prise de rendez-vous : quelles solutions ?

Vous avez du mal à gérer vos rendez-vous ?

Vous aimeriez bien gagner un temps précieux à réduisant les ressources attribués à cette tâche ? Vous ne souhaitez rater aucune opportunité commerciale ? Vous avez maintenant à votre disposition quelques solutions pratiques pour y parvenir.

Si l’embauche de collaborateurs dédiés à cette tâche peut fonctionner, les limites sont bien réelles. Désormais, vous pouvez aussi adopter d’autres alternatives comme l’externalisation ou l’automatisation de la gestion de vos rendez-vous.

Après avoir pris connaissance des bons et des mauvais côtés de chaque solution, vous n’avez donc qu’à choisir celle qui s’adapte à votre activité.

5 exemples de mail de prise de rendez-vous

5 exemples de mail de prise de rendez-vous

L’action commerciale la plus importante qu’un commercial doit réaliser est l’obtention d’un rendez-vous. Le mail est un outil extraordinaire, simple et très efficace qui lui permet d’y parvenir.

Bien évidemment, l’email est moins formel que la lettre et il n’y a rien de plus facile que d’en envoyer un. Toutefois, pour que votre message soit lu, et surtout, pour qu’il vous permette de démarrer une relation commerciale, il doit aussi respecter quelques règles de rédaction.

Dans les lignes qui suivent, nous allons vous présenter 5 exemples de mail de prise de rendez-vous qui marchent à tous les coups.

Bonnes pratiques à connaître

Saviez-vous que lorsque vous envoyez un mail à une personne, il lui faut à peine trois secondes pour décider s’il va le lire ou non ?

Il est donc important de savoir rédiger des emails pertinents qui captent rapidement l’attention de votre destinataire.

Vous devez donc connaître les bonnes pratiques suivantes :

  • Objet du mail : Il doit contenir 5 à 7 mots maximum et être explicite et clair. Évitez donc les articles et les verbes conjugués.
  • Corps du mail : l’essentiel doit être renseigné en 15 lignes maximum. L’idéal est de faire cela en 5 phrases (saut de ligne compris). Gardez à l’esprit que c’est toujours la première phrase du message qui est mieux lue que celles qui suivent
  • Un e-mail ne doit véhiculer qu’une idée : Si vous avez plusieurs demandes à formuler, le mieux serait d’envoyer trois mails différents
  • Un minimum de politesse : Saluez toujours votre destinataire avant d’entrer dans le vif du sujet et à la fin de votre e-mail
  • Signez toujours votre message : Pour plus de praticité, vous pouvez utiliser la signature automatique.

On ne le dira jamais assez :

  • L’orthographe et la syntaxe de vos messages sont essentielles pour qu’il puisse attirer l’attention de vos destinataires
  • Utilisez les points d’interrogation, d’exclamation ou de suspension selon les règles de la ponctuation classique. Bien entendu, vous pouvez les remplacer par émoticônes en cas de besoin.
  • Dans votre message, seuls les hyperliens doivent être soulignés
  • Oubliez les abréviations du genre « SLT » pour salutations ou « CDLT » pour cordialement, car ils constituent une formule d’impolitesse
  • Enfin, penser à bien vérifier le destinataire et à relire le message avant de l’envoyer.

5 exemples de mail de prise de rendez-vous

Voici maintenant le parfait exemple d’un mail réussi. Vous pouvez les utiliser pour décrocher un rendez-vous commercial.

Exemple 1 : un email à froid

Bonjour (Nom du prospect),

J’ai constaté que le design de votre site internet est très élégant. Vos produits sont clairement mis en avant et vos contenus sont très engageants.

Par contre, j’ai remarqué une petite faiblesse : le référencement. Bien entendu, cela ne devrait pas poser problème, car c’est très simple à résoudre. Grâce à nos prestations en matière de SEO, vous allez augmenter la visibilité et donc le trafic de votre boutique en ligne.

Si cela vous intéresse, je peux vous expliquer cela plus en détail à l’occasion d’un rendez-vous.

Cordialement,

(Votre nom)

Exemple 2 : via LinkedIn

Bonjour (Nom du prospect),

J’ai consulté votre profil LinkedIn et constaté que vous travaillez aussi dans le domaine du (secteur d’activité).

J’ai également remarqué que votre site internet est bien présenté, mais il n’est pas vraiment adapté aux appareils mobiles.

Pourrions-nous voir prochainement pour que puisse vous aider à optimiser votre site internet et résoudre ce problème une fois pour toutes ?

Bien à vous,

(votre nom)

Exemple 3 : promouvoir votre site

Bonjour (Nom du prospect),

Récemment, vous avez publié un article de blog sur (thème de l’article). Il était passionnant, de même que votre ebook.

En revanche, il fallait cliquer plusieurs fois sur votre site pour pouvoir télécharger l’ebook. Grâce à un projet d’optimisation de la conversion sur le site, vous pouvez encourager vos visiteurs à télécharger davantage votre livre blanc.

Voici un article qui vous explique plus en détail l’intérêt de cette démarche (lien).

Souhaitez-vous que nous en parlions plus en détail ?

Cordialement,

(votre nom)

Vos prospects ont de fortes chances d’être sensibilisés à l’hameçonnage, donc n’écrivez pas de messages promettant monts et merveilles !

Exemple 4 : suite à un événement

Bonjour (Nom du prospect),

Je tiens à vous féliciter pour la réussite de votre entreprise lors du concours (évènement). À présent, vous devez probablement à concrétiser votre projet.

Les fondateurs d’entreprise comme vous ont cent fois plus de chance de lever des fonds puisqu’ils savent déjà comment acquérir efficacement des clients.

Seriez-vous d’accord pour un prochain rendez-vous afin que je puisse vous aider à réaliser votre projet ?

Bien à vous,

(votre nom)

Exemple 5 : pour du recrutement

Bonjour (Nom du prospect),

Sur LinkedIn, j’ai remarqué que vous cherchiez des commerciaux professionnels spécialisés dans la vente sur les réseaux sociaux.

En tant qu’expert commercial, je rencontre tous les jours des professionnels de haut niveau et je pourrais vous recommander quelques profils qui pourront vous intéresser. Si vous le voulez, je pourrai vous mettre en relation avec eux.

Souhaiteriez-vous qu’on en parle lors d’un prochain rendez-vous ?

Bien à vous

(votre nom)

Que peut-on ajouter ?

Vous avez probablement constaté que ces différents types de mails renferment des informations sur les prospects. C’est un point essentiel que vous devez aussi considérer, car cela vous permet d’adopter une approche personnalisée lorsque vous allez rédiger vos emails.

Si vous avez le même centre d’intérêt que votre prospect, n’hésitez pas à le mentionner dans votre message.

Il est également important de proposer quelque chose de concret dans votre contenu. Toutefois, n’oubliez pas que le principal objectif du mail n’est pas de vendre un produit, mais de décrocher un rendez-vous.

Pour finir, sachez que si vous devez formuler quelques critiques, le mieux serait de commencer toujours votre email par un compliment. Cela vous permettra d’adoucir les choses.

Voilà, vous avez maintenant quelques templates que vous pouvez adapter à votre activité. Ils constituent une source d’inspiration qui vous permettra d’améliorer votre manière d’adresser à votre destinataire en vue de décrocher des rendez-vous.

Et surtout, n’oubliez jamais de faire plusieurs tests et expérimentations pour déterminer les emails qui ont le plus de succès en fonction de vos prospects.

Exemple de script téléphonique de prise de rendez-vous

Exemple de script téléphonique de prise de rendez-vous

Quels que soient vos objectifs de croissance, vous savez sûrement que le téléphone reste un outil extrêmement efficace pour contacter des clients potentiels dans le but de décrocher des rendez-vous. C’est la logique à suivre si vous voulez vendre vos produits ou services.

Mais comme vous le savez très bien, c’est plus facile à dire qu’à faire ! Heureusement, il existe un moyen éprouvé qui vous permet d’augmenter vos chances de succès : utiliser un bon script téléphonique.

Avant d’appeler vos prospects, nous vous invitons donc à découvrir notre exemple de script téléphonique de prise de rendez-vous et quelques conseils qui pourront vous êtes utiles.

Le concept

Peu importe qui sont vraiment vos prospects, une chose est sûre : c’est qu’ils sont occupés. Et même s’ils acceptent de parler avec vous, leur temps est peut être limité.

Dès que votre prospect décroche son téléphone, vous devez donc être capable de lui fournir le plus rapidement possible les réponses aux questions suivantes :

  • Qui êtes-vous ?
  • Quelle est la raison de votre appel ?
  • En quoi votre solution pourrait-elle l’intéresser ?
  • Qu’attendez-vous de votre interlocuteur ?

Grâce à cela, vos interlocuteurs seront plus disposés à continuer à vous parler.

Une astuce : Si vous parvenez à trouver un point commun entre vous et votre prospect et si vous pouvez l’évoquer de manière naturelle, cela peut rendre la conversation plus attrayante.

Alors n’hésitez pas à prendre quelques instants pour faire des recherches concernant vos cibles, en vous focalisant sur la personne et son entreprise.

Le déroulement de l’appel

Il existe également quelques règles que vous devez connaître pendant votre appel téléphonique.

Règle n° 1: Présentez-vous et demandez si votre interlocuteur est disponible

Assurez-vous que votre script puisse vous permettre de répondre aux questions susmentionnées.

Retenez toutefois que, même s’il est important d’obtenir un entretien téléphonique, il ne faut pas mettre la pression sur vos prospects.

Si votre prospect n’est pas disponible pour le moment, alors reportez la conversation à un créneau horaire plus convenable. Pensez toujours à proposer un créneau de rappel !

Règle n° 2: Attirez immédiatement l’attention de votre prospect

En général, vous devez être capable d’expliquer en moins de 15 secondes la valeur de votre offre et prouver à votre prospect que le fait de vous donner ce rendez-vous lui sera bénéfique.

Ce n’est pas aussi facile que cela puisse paraître, alors il est dans votre intérêt de vous exercer avec votre script téléphonique.

Les phrases d’accroche doivent être percutantes pour vous permettre d’attirer convenablement l’attention. Si vous n’arrivez pas à vous décider, alternez entre deux, et gardez celle qui vous semble fonctionner le mieux (statistiques à l’appui, si possible).

Règle n° 3: Accepter le rejet

Cette éventualité ne doit pas être ignorée. Oui, même si vous utilisez une bonne approche, certains prospects peuvent toujours se montrer indifférents envers votre proposition.

Le rejet téléphonique fait mal, mais cela fait partie du jeu. Et surtout, n’oubliez pas qu’en adoptant les bonnes manières, vos clients ne vous rejettent pas. Ils ne font que rejeter l’offre que vous leur faites, par exemple, à cause d’un manque du temps ou de volonté de prendre rendez-vous.

Vous devez donc persister et vous efforcer de transformer les objections commerciales en opportunités de vente. C’est pour cela qu’il est important de construire un script qui prenne en compte toutes les objections, et de le mettre à jour lorsque vous en découvrez de nouvelles.

Règle n° 4: Offrez un choix d’horaires pour le rendez-vous et terminez la conversation

Le mieux serait de demander à vos prospects quel jour de la semaine leur conviendrait le mieux. Vous pouvez ensuite suggérer le meilleur créneau horaire en conséquence. Il est important que votre prospect soit satisfait du jour et de l’heure que vous lui proposez, notamment si la réunion doit impliquer plusieurs personnes.

Ceci étant fait, vous n’avez plus qu’à confirmer les détails du rendez-vous, conclure la conversation et remercier votre prospect.

Sachez toutefois que les études montrent qu’en proposant directement un créaneau horaire précis, même si votre interlocuteur est indisponible (ce que vous ne pouviez pas savoir), vous pourriez avoir plus de chances de succès.

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Surtout, n’oubliez pas de sourire ! Le sourire s’entend au téléphone.

Exemple de script téléphonique de prise de rendez-vous

En cas de besoin, voici un exemple pratique d’approche pour contacter vos prospects.

Présentation

Parmi tant d’autres formules, vous pouvez essayer celle qui suit pour bien vous présenter :

« Bonjour Mme/Mr X. Je suis [Votre nom et prénom], de la société X. Je souhaite m’entretenir avec la responsable commerciale. Est-ce bien vous ? »

Ainsi, si ce n’est pas la personne que vous cherchez, ou bien si celle-ci n’est pas disponible, votre interlocuteur vous le dira tout de suite.

Exposition de l’objet de votre appel

Pour faire simple, vous pouvez dire :

« Je vous appelle pour faire le point sur [produit ou service]. Avez-vous des besoins ou des projets à court, moyen ou long terme ? »

Lors de cette étape, vous n’avez pas besoin d’expliquer que vos produits sont de qualité ou bien que les services qui les accompagnent sont fiables.

Exposition de l’objet de votre appel

Il existe plusieurs sortes d’objections du genre « Merci, mais nous ne sommes pas intéressés (…) » ou « Merci, mais nous avons déjà un fournisseur qui travaille avec nous depuis plusieurs années (…) », etc.

Là, vous pouvez donc argumenter comme suit :

« Oui, je comprends ! Toutes les entreprises cherchent à accroître leurs performances commerciales. Cela dit, je connais parfaitement les offres des fournisseurs de notre marché et je peux vous garantir que nos solutions vous permettront de gagner au moins 20 % de productivité. (…) »

Proposition

Lors de cette étape, la question n’est pas de savoir si la rencontre est nécessaire ou non. Il est évident que vous voulez obtenir un rendez-vous. Reste donc à savoir quand vous pouvez rencontrer votre prospect, ou fixer un rendez-vous pour votre équipe commerciale.

Ainsi, vous pouvez dire :

« Ce que je vous propose, c’est de fixer un rendez-vous pour pouvoir vous en parler plus en détail. Seriez-vous disponible le […] à …h… ? »

Prise de congés

L’astuce est de conclure rapidement, mais sans vous précipiter ni raccrocher le premier. Pour ce faire, vous pouvez utiliser la formule suivante :

« Notre rendez-vous sera donc le [date, heure et lieu]. Je vais vous envoyer immédiatement la confirmation par [email, message privé, etc.] (….) En attendant, je vous remercie de votre attention (….). Je vous souhaite une très bonne journée. »

N’oubliez pas d’établir une connexion

Comme nous l’avons déjà mentionné, vous pouvez agrémenter la conversation avec quelque chose que vous avez en commun. Après votre présentation, vous pouvez donc ajouter quelque chose du genre :

« J’ai remarqué que vous êtes un membre du réseau X. J’ai déjà travaillé avec cette institution et c’était génial (….) »

« Je m’informais depuis longtemps sur les actualités de votre start-up et j’ai remarqué que vous embauchez plusieurs commerciaux. Félicitations pour la rapidité du développement de votre activité (….) »

« Avant d’expliquer pourquoi je vous appelle, j’aimerais juste vous féliciter pour avoir financé l’association sportive X. J’ai lu cette information sur Twitter. C’est une bonne initiative de votre part (….) »

Conseils pratiques

Un bon script téléphonique vous permettra de mettre en place une conversation positive et engageante.

S’il est bien pensé, vous allez pouvoir vous concentrer sur les éléments clés de votre discussion sans avoir à vous préoccuper de ce que vous devez dire ensuite. Vous serez donc plus confiant et persuasif pendant votre appel et resterez concentré sur ce qui compte le plus : obtenir l’accord de votre interlocuteur pour un prochain entretien face à face.

Toutefois, n’oubliez pas qu’un script doit être considéré comme une épaule sur laquelle vous pouvez vous appuyer, et non pas une béquille destinée à vous porter. Personnalisez-le donc en fonction de votre interlocuteur et continuez à l’ajuster pour qu’il évolue dans le temps et pour qu’il apporte progressivement de meilleurs résultats.

Pourquoi faire des enquêtes de satisfaction ?

Pourquoi faire des enquêtes de satisfaction ?

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi faire des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients ? Le fait de savoir ce qu’ils pensent peut-il vous aider à les fidéliser ? Les informations que vous obtenez grâce à votre enquête aideraient-elles votre entreprise à s’améliorer ?

La réponse est que les enquêtes de satisfaction peuvent être utilisées à de nombreuses fins. Mais le plus important, c’est qu’elles vous aident à surveiller et améliorer l’expérience que vous offrez à vos clients.

Parce que la satisfaction client est gage de la rentabilité de votre entreprise

Maximiser la satisfaction de votre clientèle est l’une des meilleures solutions pour optimiser la rentabilité de votre marque, même si d’autres facteurs peuvent aussi avoir une incidence sur vos résultats.

Un client heureux est plus susceptible de revenir et de consommer à nouveau votre produit/service. L’autre point important est que la fidélisation d’un client coute 5 à 7 fois moins cher que la conquête d’un nouveau.

  • Selon le cabinet de conseil en stratégie mondial Bain & Company, une augmentation de 5 % de la fidélisation de votre clientèle peut augmenter de 75 % la rentabilité de votre entreprise.
  • Gartner avance également que 80 % des revenus futurs de votre entreprise proviendront de 20 % de vos clients existants.

En optimisant la satisfaction de votre clientèle, vous augmentez donc les possibilités de ventes répétées, tout en réduisant les coûts nécessaires pour y parvenir.

Parce que la satisfaction client vous aide à vous démarquer de la concurrence

Un degré élevé de satisfaction de la clientèle est aussi un facteur de différenciation pour votre entreprise.

C’est un élément important au vu du contexte économique actuel qui est marqué par l’arrivée régulière de nouveaux acteurs sur le marché.

On dit souvent que le prix est le facteur crucial qui détermine la satisfaction de vos clients.

Mais si ces derniers restent fidèles à votre entreprise, ce n’est pas seulement parce que vous leur proposez le meilleur rapport qualité/prix.

Cet aspect mérite une attention particulière, mais il ne faut pas s’y limiter. Outre le fait de vendre, votre entreprise propose des services et la satisfaction de vos clients dépend de la qualité de vos prestations.

Il n’est pas rare qu’une entreprise propose des prix plus élevés que ceux de ses concurrents pour un produit similaire. Mais en offrant un service client de qualité, elle peut gagner la préférence des consommateurs et arrive facilement à s’imposer sur le marché.

Et l’insatisfaction client dans tout cela ?

N’oubliez pas que les clients insatisfaits peuvent quitter votre entreprise et vont partager leur mauvaise expérience à d’autres personnes.

Au fil du temps, leur mécontentement pourra donc nuire à l’image de marque de votre entreprise et donner de l’avantage à vos concurrents.

 

Voici pourquoi vous devez faire des enquêtes de satisfaction

Vous devez savoir que la satisfaction est un état ponctuel. Il importe donc de la prolonger dans le temps. Pour ce faire, considérez les plaintes, les suggestions et les commentaires de vos clients comme un moyen vous permettant d’améliorer votre produit/service ainsi que l’expérience que vous leurs proposez.

La connaissance du comportement des consommateurs vous permet donc d’affiner votre stratégie à court, moyen et long terme.

Mais pour la réussite de votre enquête, il faut une bonne préparation et une définition précise de vos objectifs. Si vous voulez obtenir les résultats les plus pertinents, vous devrez également utiliser les bonnes méthodes.

Comment évaluer le niveau de contentement de vos clients ?

Pour ce faire, les entreprises ont souvent recours à des logiciels d’enquêtes en ligne.

Ces outils permettent de réaliser l’étude en quelques clics, de personnaliser les questionnaires aux couleurs et au logo de votre entreprise. Mais il existe aussi d’autres méthodes dont voici exemples.

Customer Satisfaction Score

Le CSAT ou « Customer Satisfaction Score » vous permet d’évaluer la satisfaction de vos clients sur le court terme. Vous devez le faire juste après l’achat, en proposant aux consommateurs de noter les services qui leur sont fournis sur une échelle de 1 à 5.

Net Promoter Score

À l’opposé du CSAT, vous pouvez aussi réaliser une enquête sur le long terme dénommé NPS ou « Net Promoter Score ». Le but est d’évaluer la propension de vos clients à recommander votre marque. L’échelle de notation va de 1 jusqu’à 10. Entre 1 et 6, le score est considéré comme négatif. Une note de 7 à 8 signifie une réponse neutre. Quant aux clients qui donnent un score de 9 à 10, ce sont les promoteurs, voire les ambassadeurs de votre marque.

Customer Effort Score

Enfin, le CES ou « Customer Effort Score » sert à évaluer l’effort réalisé par vos clients pour que leurs demandes soient satisfaites. Cet indicateur s’évalue de 1 à 5.

Ce ne sont que quelques exemples de moyens d’évaluation de la satisfaction client. Actuellement, il existe de nombreux autres moyens que les consommateurs peuvent utiliser pour interagir avec votre marque.

Utilisez donc votre site web, les emails, les applications mobiles, les réseaux sociaux, les robots conversationnels, et surtout le bon vieux téléphone pour obtenir des retours de la part de vos clients.

Attention, car vous ne pouvez pas être à la fois juge et partie

La conception des questionnaires et l’analyse des réponses sont des étapes importantes de l’enquête de satisfaction.

Le problème est qu’elles peuvent devenir chronophages et complexes lorsque le nombre de questions devient trop important.

Pour cette raison, il est donc recommandé de recourir à une société externe lorsque vous allez réaliser une enquête de satisfaction.

C’est l’institution la plus habilitée à réaliser cette opération et qui dispose des ressources humaines et matérielles nécessaires pour assurer sa réussite.

Pour ce faire, le call center peut utiliser différentes méthodes comme :

  • Les questions ouvertes pour permettre à vos clients de s’exprimer à sa guise,
  • Les questions fermées pour obtenir des réponses prédéfinies,
  • Les systèmes de notation,
  • Etc.

Dans tous les cas, votre call center doit s’assurer que les outils utilisés puissent vous fournir des réponses exploitables.

De plus, il doit veiller à ce que les réponses obtenues puissent vous aider à orienter les décisions stratégiques pour votre entreprise.

Conclusion

La satisfaction client est un élément crucial pour assurer la viabilité de votre entreprise et pour maximiser vos ventes. Il importe donc de la placer au centre de votre stratégie commerciale, en cherchant continuellement à l’améliorer.

En réalisant des enquêtes de satisfaction fiables, vous serez donc au plus près des attentes de vos cibles et vous serez à même de les fidéliser davantage.

Alors n’hésitez plus !

Transformer son trafic en nouveaux clients

Transformer son trafic en nouveaux clients

Beaucoup d’entreprises investissent massivement dans l’augmentation du trafic de leur site internet : on parle alors de demand acquisition, génération de trafic ou tout simplement d’acquisition de trafic.

Mais s’il était possible de gagner plus, sans forcément investir dans des stratégies d’acquisition très efficaces, mais aussi parfois très coûteuses ? C’est ce qu’on vous propose de regarder aujourd’hui : comment transformer son trafic en nouveaux clients, sans forcément l’augmenter.

C’est parti !

Des contenus pour générer plus de trafic

Un bon site internet, un blog, une page de réseau social, etc., n’est plus une simple version numérique, ni une brochure statique de votre entreprise. Votre plate-forme numérique doit désormais être considérée comme un canal de contact à part entière, accessible 24 h/24 et 7 j/7.

Pour que votre portail en ligne remplisse cet objectif, il doit comporter du contenu de qualité et générateur de trafic. Parallèlement, il doit constituer un outil permettant de convertir vos visiteurs en clients.

Pour optimiser vos opportunités de vente, il importe donc d’augmenter le taux de conversion. D’accord, mais que faut-il faire pour y parvenir ?

De nos jours, les consommateurs sont de plus en plus réticents à recevoir des spams, des appels téléphoniques indésirables et à remplir des formulaires génériques du type « Contactez-nous».

Pour contourner ce problème, vous devez leur offrir des contenus réellement intéressants. Grâce à ces contenus, les visiteurs de votre site internet, blog, etc., seront beaucoup plus disposés à laisser leur adresse électronique ou leur numéro de téléphone et à permettre à votre entreprise de les contacter ultérieurement.

Grâce aux informations que vous aurez collectées, vous allez donc augmenter vos chances de réaliser des ventes, tout en apprenant davantage sur votre public cible.

Comment transformer son trafic en nouveaux clients ?

Vous constatez que le trafic de votre site web augmente grâce à l’apport régulier de contenus ? Sachez que cela ne sert à rien si vous n’avez rien à offrir à vos visiteurs ? Votre offre doit toutefois répondre aux besoins spécifiques de vos futurs clients. Entre autres, on peut citer :

  • Le livre blanc
  • Le Webinaire (une invitation à s’inscrire ou à télécharger un enregistrement précédent)
  • L’essai gratuit
  • La consultation gratuite d’une fiche produit
  • L’eBook sur un sujet lié à vos produits ou services

Il est crucial de rendre l’offre attrayante et adapté au public cible que vous souhaitez convertir.

Prenons un exemple : Si vos cibles sont des professionnels du marketing, proposer un livre blanc intitulé « 10 stratégies qu’un expert comptable doit connaître » sera donc inutile.

Vous pourrez aussi être tenté de proposer des contenus trop généraux pour atteindre le plus grand nombre de visiteurs, mais le taux de conversion sera probablement moindre.

Les contenus très spécifiques, quant à eux, généreront moins de prospects, mais vous pourrez vendre plus efficacement si vous savez exactement ce qu’ils recherchent.

Quelques outils que vous pouvez exploiter

Bien que cela puisse arriver, il est très rare qu’un premier visiteur de votre site internet achète immédiatement vos produits. Pourtant, il existe plusieurs outils qui permettent de capturer des prospects, de nouer des relations avec eux et, au final, de les convertir en nouveaux clients.

Voici alors quelques armes secrètes que vous pouvez utiliser.

Les contenus

Comme nous l’avons déjà mentionné, une fois que vous aurez créé votre blog, vous allez devoir fournir des contenus pertinents. Ainsi, les lecteurs voudront rester à jour avec le nouveau contenu.

Après avoir capté leur attention, l’idée consiste à les inviter à fournir des informations qui les concernent en échange de la lecture de l’intégralité du contenu. Ils peuvent par exemple télécharger l’offre après avoir laissé leurs adresses électroniques ou rempli un formulaire.

Les newsletters

En échange d’une offre, vous pouvez également encourager les lecteurs à s’inscrire à vos newsletters. Attention toutefois, car le but n’est pas de bombarder vos cibles d’offres.

Vous devriez plutôt utiliser les newsletters pour valoriser leur confiance et les maintenir au courant des contenus auquel ils s’attendaient. Ainsi, ils seront plus réceptifs à vos offres occasionnelles et selon plus faciles à convertir.

Les Calls-to-Action

C’est aussi un excellent moyen pour convertir vos cibles en clients. Le principe consiste à placer des boutons « Call to Action » dans des endroits stratégiques de la plateforme web.

En cliquant sur ce bouton, les visiteurs de votre plateforme en ligne vont atterrir sur une page de destination appropriée sur laquelle vos produits ou services seront présentés.

Les Webinaires

Pour vendre un produit/service, vous pouvez organiser régulièrement des webinaires ciblés. Si vous voulez vous adresser à des directeurs financiers de moyennes entreprises, vous pouvez par exemple fournir des informations précieuses à propos de la comptabilité, des taxes et des finances des PME.

Pour convertir les visiteurs en clients, n’hésitez pas à leur proposer une remise spéciale ou des offres groupées à la fin du webinaire.

Autres éléments à prendre en compte

Beaucoup de petites entreprises perdent actuellement leur intérêt en demandant trop d’informations aux visiteurs de leur plate-forme en ligne.

Alors, quel genre d’informations devriez-vous demander à vos cibles pour pouvoir les convertir en clients et comment faire pour les obtenir facilement ?

Pour l’heure, les formulaires demeurent le moyen le plus utilisé par les entreprises pour collecter des informations sur leur public cible, mais son usage doit se faire dans une certaine mesure. Plus le nombre de champs requis dans votre formulaire est important, plus vos prospects seront réticents à les remplir. L’astuce est donc de demander les informations dont vous avez réellement besoin.

Bien entendu, il existe d’autres moyens pour collecter des informations concernant vos visiteurs. De nos jours, les messageries instantanées via les réseaux sociaux, les robots conversationnels, etc., peuvent aussi vous aider à les convertir en client, tout en améliorant leur expérience d’achats.

Avez-vous pensé à bien recontacter vos cibles ?

Générer du trafic, c’est bien. Le convertir en leads, c’est aussi très bien. Mais qu’arrive-t-il après ?

Selon notre expérience, c’est à ce stade du processus que la majorité des entreprise rencontre un premier écueil. Car recontacter efficacement ses leads demande de la célérité, du savoir-faire et une architecture technique hors-du-commun. On lit souvent qu’il faut recontacter les leads dans la journée pour maximiser la conversion en ventes … mais combien d’entreprises tiennent cet objectif sans aide extérieure ?

Il faut donc un moyen pour être capable de recontacter rapidement les leads quel que soit leur canal d’origine (mail, chat, chatbot, formulaire, appel téléphonique, demande de devis, etc.), tout en leur proposant une solution à leurs problèmes.

Chez Citizen Call, on appelle ça un Lead Center, mais on vous laisse aller voir de quoi il retourne !

Conclusion

L’utilisation de tout ou partie de ces stratégies non-exhaustives vous aidera à convertir vos prospects. Cela vous permettra également de créer un canal de communication complet, ce qui est un véritable avantage à l’heure où le client est devenu multicanal.

N’attendez pas que les visiteurs ayant consulté pour la première fois votre blog reviennent naturellement sur votre plate-forme en ligne. Engagez-vous avec eux et donnez-leur envie de revenir pour qu’ils puissent bénéficier de plus d’opportunités. En nouant une relation de confiance avec eux, vous allez pouvoir transformer plus facilement le trafic de votre blog en clients potentiels.

Et n’oubliez pas : vous n’êtes pas forcément seuls !

Les 10 principes de la relation client

Les 10 principes de la relation client

Pour mettre en place une relation durable avec vos clients, vous devez instaurer un climat de confiance qui leur permettra de repartir avec une bonne impression de votre entreprise.

Et sachez qu’un client heureux reviendra souvent et dépensera plus. Il pourra même devenir l’ambassadeur de votre marque.

Pour vous aider à atteindre ce but, voici donc les 10 principes de base de la relation client.

Les 10 principes de base de la relation client

Numéro 1 : Mettre le client au centre de votre stratégie

Avoir un bon produit et offrir un prix bas ne suffit pas pour permettre à votre entreprise d’avoir un avantage concurrentiel et de fidéliser sa clientèle.

Toutes les décisions, les services et les produits doivent être basés sur la satisfaction des besoins de vos clients. Pour cette raison, il importe de développer une relation de positive et pérenne avec eux.

Pour ce faire, vous devez utiliser les diverses sources à votre disposition pour analyser le comportement de vos clients et leur proposer un service adapté.

Numéro 2 : Passer à l’action

Les meilleurs plans ne pourront jamais se concrétiser sans action. Votre équipe commerciale peut se vanter de l’importance du service client, mais cela ne sert à rien si elle ne parvient pas à réaliser une action concrète.

Vos employés doivent ainsi avoir confiance en eux et être capables de transformer les différentes caractéristiques de vos produits en avantages pour vos clients.

Il faut donc être proactif et ne pas tout attendre de vos clients, quelle que soit la situation. Dans le cas d’une vente, il faut relancer efficacement, et dans le cas d’un litige, il ne faut pas attendre que les choses se règlent d’elles-mêmes !

Numéro 3 : Instaurer une expérience omnicanale homogène

De nos jours, les clients peuvent utiliser une grande variété de supports pour interagir avec votre marque.

Cela requiert la mise en place d’une stratégie omnicanale, c’est-à-dire une présence cohérente dans tous les points de contact avec vos clients. Cela concerne non seulement les canaux physiques, mais aussi les moyens digitaux comme les conversations en ligne.

Le résultat est une communication fluide et transparente qui permet à vos clients de retrouver la même expérience, quel que soit le canal utilisé.

Numéro 4 : Créer des employés heureux

Pour obtenir un succès optimal en termes de relation client, tous vos collaborateurs doivent être sur la même page, viser le même objectif, aspirer à la même vision et fonctionner en équipe.

Les croyances, attitudes et comportements de vos employés déterminent la qualité du service qu’ils fournissent.

Gardez à l’esprit que seuls les employés heureux sont capables de générer des clients heureux.

Numéro 5 : Renforcer les compétences des employés

Il existe trois mots clés que vous devez garder en tête pour rendre vos collaborateurs plus efficaces : la formation, la formation … et la formation.

Enseignez à vos employés comment servir le client.

Donnez-leur les moyens nécessaires pour mener à bien leurs tâches au quotidien puis incitez-les à servir avec excellence.

Là aussi, vous devez savoir que plus la relation est solide, plus vos clients seront fidèles. Et surtout, votre équipe doit considérer chaque interaction avec les clients comme une opportunité d’instaurer un environnement de confiance.

Numéro 6 : Mesurer les performances de votre stratégie

Si vous ne pouvez pas mesurer les performances de votre service client, vous ne pourrez pas le gérer efficacement.

Différents types d’outils spécialisés peuvent actuellement être utilisés pour analyser régulièrement les performances de vos actions en fonction des résultats obtenus.

Utilisez-les pour pouvoir identifier les changements précis sur les stratégies qui n’ont pas marché et pour optimiser celles qui ont déjà réussi.

Numéro 7 : Anticiper les besoins de vos clients

Dans la mesure où l’avenir de toute entreprise réside dans la satisfaction de ses clients, il est donc essentiel de trouver des moyens qui vous permettent de sortir du lot.

Pour réussir, vous pouvez par exemple essayer de répondre aux quelques questions suivantes :

  • Que pouvez-vous donner à vos clients et qu’ils ne peuvent pas obtenir ailleurs ?
  • Avez-vous des solutions pour remercier vos clients même s’ils n’achètent pas vos produits ?
  • Que pouvez-vous leur donner de manière totalement inattendue ?
  • Etc.

Selon l’Observatoire du Service Client, les robots conversationnels ont fait une remontée fulgurante et ont offert un taux de satisfaction de 77 % en 2018. Entre autres, vous pouvez donc déployer cette technologie pour optimiser votre relation client.

Numéro 8 : Utiliser un bon logiciel de gestion de la relation client (CRM)

La gestion de la relation client permet à votre entreprise de contrôler les interactions avec vos clients en vue d’améliorer vos produits et services.

Le CRM peut aider votre marque à s’améliorer, mais n’oubliez pas que l’utilisation d’un tel logiciel nécessite une bonne stratégie. Depuis le choix de l’interface, vous devez savoir ce que vous pouvez en tirer.

Ensuite, en l’utilisant en bon escient, vous allez découvrir que le CRM est bien plus qu’un logiciel. Il pourra faire les opérations les plus dures à votre place. Sachez que les grandes entreprises n’hésitent pas à se doter d’un chef de projet dont la seule responsabilité est de mettre en place, ajuster et optimiser le CRM.

Numéro 9 : Toujours valoriser vos clients

Il est essentiel de montrer à vos clients qu’ils sont valorisés.

Et surtout, vous ne devez pas présumer que ces derniers le savent. De nombreuses organisations font l’erreur en supposant que vous appréciez vos clients et qu’ils n’ont pas besoin de le savoir explicitement.

Concrètement, vous pouvez par exemple mettre fin à un appel ou à une visite en personne, en prenant le temps de lui dire que votre entreprise l’apprécie.

Numéro 10 : Rendre les choses faciles

Le Customer Contact Council a récemment examiné les liens entre le service client et la fidélité sur plus de 75 000 personnes. Cette étude a permis d’établir que le facteur le plus important pour fidéliser les clients est la réduction de leurs efforts, c’est-à-dire les formalités qu’ils doivent accomplir pour résoudre leur problème.

Auparavant, les marques se contentaient d’attirer de plus en plus de prospects pour réaliser plus de ventes.

Désormais, elles se doivent de trouver les meilleures façons pour rendre plus faciles le parcours d’achat de leurs clients. L’un des moyens le plus efficace pour y parvenir est par exemple les chatbots.

Ils sont capables de discuter avec vos utilisateurs et de leur proposer des services personnalisés en temps réel. Vous pouvez donc vous en servir pour améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos clients.

Et après ?

Pour conclure, n’oubliez pas que si l’entreprise était auparavant le roi, aujourd’hui, c’est le client qui porte la couronne.

Le service client est ainsi devenu un facteur clé du succès de votre marque.

Vous devez cesser de penser que le support client est un centre de coûts. Au lieu de cela, vous devriez commencer à reconnaître qu’il constitue une opportunité à venir.

Ceci vous permettra de fournir la meilleure expérience possible à vos clients actuels ou futurs.

Checklist pour mettre en place un chatbot en relation client

Checklist pour mettre en place un chatbot en relation client

Vous avez décidé de mettre en place un chatbot au sein de votre entreprise ?

Bonne idée, car cet outil d’automatisation permet d’améliorer votre relation client, en répondre instantanément aux questions simples et récurrentes de vos clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Mais avez-vous pensé à tout ? Avez-vous mis toutes les chances de votre côté pour réussir le déploiement d’un tel outil ? Savez–vous même par où commencer ?

Voici donc une checklist pour mettre en place un chatbot en relation client afin de réussir son lancement !

Quelques chiffres pour commencer !

Tout d’abord, savez-vous pourquoi le chatbot fait actuellement l’apanage des entreprises ? Pour connaître la raison, voici quelques statistiques surprenantes.

  • D’ici 2022, les services clients pourront économiser jusqu’à 8 milliards de dollars grâce au chatbot
  • 56% des Français estiment que les robots conversationnels vont contribuer à simplifier leur vie
  • 80 % des entreprises utiliseront les assistants virtuels pour leur relation client d’ici 2020
  • Le marché mondial des chatbots croît rapidement. Environ 994,4 millions de dollars pourront être investis dans ce domaine en 2024, et environ 1,2 milliard de dollars en 2025.

Cela dit, le chatbot n’est donc pas un outil éphémère et limité. De plus, il vous permet de renforcer la rentabilité de votre entreprise en termes de relation client.

C’est donc une aubaine pour les marques d’aujourd’hui, mais celles-ci continuent de se demander comment procéder pour déployer avec succès avec leur chatbot.

Commencez par une question simple : qu’est-ce qu’un chatbot?

Faisons simple ! Un chatbot est un robot conversationnel qui peut communiquer avec vos clients par le biais de commandes vocales, de discussions en mode texte, ou les deux.

Il s’agit d’un compagnon virtuel qui peut s’intégrer dans votre site internet, vos applications mobiles, vos réseaux sociaux, etc.

Comment peut-il améliorer la relation client de votre entreprise ?

Un chatbot aide les marques à se rapprocher de leurs clients.

Lorsque ces derniers tapent ou posent une question, le chatbot peut leur fournir des réponses instantanées avec les bonnes informations. C

e logiciel peut aussi apprendre de ce qu’un client dit afin de personnaliser l’interaction et s’appuyer sur les interactions précédentes.

Sinon, il peut également transmettre la requête à un agent commercial si la requête est trop complexe.

Bref, un chatbot peut proposer des réponses plus rapides et adaptées aux demandes de vos clients, dans le seul but d’améliorer leur expérience d’achat.

Vous voulez maintenant mettre en place un chatbot sur votre site web ou votre application ? Voici donc les éléments à vérifier avant de vous lancer dans votre projet.

Checklist pour mettre en place un chatbot en relation client

Créer un chatbot n’est pas forcément difficile.

En revanche, en créer un qui soit fonctionnel et unique est un véritable défi pour les entreprises. Voici donc les 7 éléments que vous devrez considérer pour y parvenir.

1 – La portée du chatbot

Avant tout, vous devez identifier la valeur que vous souhaitez créer pour vos clients.

Quel est le must pour votre chatbot et qu’est-ce qui pourrait être efficace, mais pas trop cher pour commencer ?

N’oubliez pas que la mise en place d’un chatbot représente un investissement conséquent, jusqu’à plusieurs centaines de milliers d’euros.

L’astuce est donc de commencer petit et d’améliorer votre outil au fur et à mesure que vous l’utilisez.

2 – La technologie

Chaque marque a une utilisation différente des chatbots : informer les clients, réaliser des ventes, assurer un service client, etc.

Assurez-vous donc que votre interface convient parfaitement au canal de communication que vous voulez utiliser (Snapchat, Facebook Messenger, WhatsApp, site internet, etc.).

3 – Le contenu

Là aussi, il convient d’adapter le chatbot en fonction des besoins de votre cible.

Si vous envisagez de l’utiliser pour la conversation avec des businessmen, assurez-vous donc qu’il permet d’envoyer un graphique, des sons, vidéos, etc.

Si votre outil est dédié aux simples questions-réponses, un chatbot pratique et amusant pourrait vous convenir pour ne pas vous ruiner.

4 – Design

Vous devez faire en sorte que votre assistant virtuel puisse attirer l’attention de vos clients.

En général, ces derniers ne s’inquiètent pas du fait qu’ils parlent avec un Chatbot automatique ou avec une personne réelle tant qu’ils obtiennent des réponses adaptées et dans les meilleurs délais.

Mais pour plus de convivialité, il est préférable que le chatbot se comporte l’image d’un agent réel, par exemple une personne qui travaille pour votre entreprise.

5 – Adaptation aux appareils mobiles

L’usage des téléphones cellulaires ne se limite plus aux appels et aux envois de messages.

Désormais, les smartphones sont considérés comme des ordinateurs personnels et mobiles. Vos clients peuvent désormais les utiliser pour interagir avec votre marque, quels que soient leurs besoins.

C’est une raison pour laquelle vous devez adapter votre chatbot aux besoins de ces utilisateurs mobiles.

6 – Fluidité du transfert à un humain

Lorsqu’une requête d’un client devient trop difficile à résoudre pour un chatbot, il doit pouvoir le transférer à l’un de vos experts qui sont de véritables humains.

La prise en charge de la conversation doit donc se faire de manière fluide afin de reproduire le plus fidèlement possible une conversation normale entre les deux parties.

7 – Possibilités d’amélioration

Le chatbot est une technologie qui s’améliore constamment.

Les conversations enregistrées dans la base sa donnée doit donc constituer un axe d’améliorations lors de sa prochaine mise à jour.

Les informations récoltées pendant les dialogues doivent également permettre de construire des statistiques sur ses utilisateurs.

Conclusion

Pas besoin d’aller chercher très loin pour déterminer les applications et les avantages des chatbots dans le domaine du marketing, notamment en matière de relation client.

Grâce au développement de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique, les chatbots jouent aujourd’hui un rôle crucial dans l’optimisation des opérations de service à la clientèle.

Ils permettent en effet d’établir un dialogue personnalisé et de qualité, une conversation qui génère l’engagement et la fidélité de vos clients.

Nous espérons donc que les conseils que nous vous avons donnés vous seront d’une aide précieuse lorsque vous allez mettre en place votre chatbot.

Relation client : SVI vs Chatbot

Relation client : SVI vs Chatbot

Construire une relation durable avec vos clients et une opération apparemment difficile en l’état. C’est parce que les clients de nos jours veulent obtenir des réponses à leurs besoins qui sont de plus en plus variés, le plus rapidement possible, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Auparavant, le serveur vocal interactif (SVI) avait permis d’augmenter la qualité de votre accueil téléphonique. Mais le progrès de l’Intelligence Artificielle permet désormais aux Chatbots (agents virtuels) d’atteindre un niveau de compétence plus élevé et d’optimiser votre relation client.

Aujourd’hui, nous allons faire une comparaison entre ces deux concepts. En termes de relation client, SVI vs Chatbot, que peut-on en dire ?

Qu’est-ce qu’un SVI (Serveur Vocal Interactif) ?

Le serveur vocal interactif a un seul objectif : garantir que les clients qui contactent votre entreprise peuvent accéder à la bonne équipe en appuyant sur une série de touches de leur clavier téléphonique.

Dans un scénario typique d’une entreprise qui utilise un système de SVI, l’appelant sera souvent accueilli par des messages du genre :

  • Pour contacter notre service secrétariat, tapez 1 ;
  • Pour demander des renseignements concernant nos produits, tapez 2 ;
  • Pour parler à un de nos opérateurs, tapez 3 ;
  • Etc.

Vos clients doivent donc choisir parmi ces différentes propositions. En fonction du bouton sur lequel ils ont appuyé, ils seront acheminés vers l’agent ou le service le plus approprié. Si tous les agents sont occupés lorsqu’ils contactent votre société, ils attendront dans une file d’attente.

Avantages du répondeur numérique

Le serveur vocal interactif, ou répondeur numérique, offre plusieurs atouts à votre entreprise, à savoir :

  • D’automatiser le processus d’identification du client avec des invites vocales,
  • De prédire pourquoi les clients appellent, ce qui permet d’accélérer le service client,
  • De traiter efficacement le volume d’appels trop important,
  • De vous assurer que les clients sont dirigés vers le meilleur agent pour trouver des réponses à leurs requêtes.

Un système de SVI soigneusement déployé est un gage de satisfaction de vos clients. Il permet de résoudre rapidement les problèmes les plus courants pour lesquels il n’est pas nécessaire de faire appel à un de vos agents.

Par exemple, lorsqu’un client d’une banque souhaite demander le solde de son compte, un système SVI peut répondre rapidement. Autrement dit, il réduit les temps de réponse et améliore sa satisfaction.

Inconvénients

Le principal inconvénient des systèmes de SVI est que beaucoup de gens n’aiment pas parler aux machines.

Certaines personnes, telles que les personnes âgées, ont également des difficultés à manipuler rapidement leur téléphone et se perdent facilement en suivant les longues instructions qui sont parfois excessives.

Les plus jeunes, quant à eux, sont souvent frustrés par la lenteur de leur serveur vocal interactif et nombre de manipulations à faire pour arriver au service demandé.

Nombreux sont donc les clients qui finissent par appuyer sur un numéro sans obtenir de solution à leur problème. Ou bien, ils décident tout simplement de raccrocher, car le temps d’attente pour être transféré au service demandé est beaucoup trop long.

Le répondeur numérique peut donc vous permettre d’offrir une bonne expérience client et de renforcer vos compétences organisationnelles à condition qu’il soit utilisé de manière efficace et appropriée. Mais il y a une technologie qui tend actuellement à le surpasser: le chatbot ou robot conversationnel.

Qu’est-ce qu’un chatbot et qu’est-ce qui le différencie du répondeur numérique ? Essayons donc de définir ce concept et de comparer ses avantages avec ceux du SVI.

Relation client : SVI vs Chatbot

Comme nous l’avons déjà mentionné, le répondeur numérique a pour but de simplifier le service client, mais il implique souvent la frustration de l’appelant.

La bonne nouvelle est que le progrès en matière d’intelligence artificielle permet actuellement aux entreprises d’accéder aux avantages d’un autre assistant : le chatbot.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

À l’ère du numérique, le concept de la relation client est entré dans une autre dimension. Des logiciels peuvent désormais être programmés pour simuler une conversation en langage naturel.

Ils apparaissent souvent sous la forme d’une zone de dialogue ou d’un personnage animé et peuvent aider les internautes à commander des produits, à se diriger vers le service adapté ou à résoudre un problème spécifique.

Via la zone de dialogue, vous pouvez engager une conversation du type :

  • Chatbot : Bienvenue sur notre site, comment puis-je vous aider ? »
  • Client : Je veux réserver une chambre d’hôtel.
  • Chatbot : Entendu, vous souhaitez réserver une chambre pour combien de personnes ?
  • Client : Moi, mon épouse et mes 3 enfants.
  • Client : D’accord, vous serez donc 5. À quelle date ?
  • Etc.

Contrairement aux technologies de SVI qui sont souvent limitées, les chatbots peuvent se baser sur des données et des algorithmes d’apprentissage automatique pour améliorer en permanence leurs interactions avec vos clients.

Ils leur permettent donc de communiquer normalement, même si ces derniers utilisent une expression non conventionnelle.

Le chatbot va-t-il remplacer le SVI ?

La question n’est pas de savoir si les chatbots vont remplacer le système de SVI, mais quand ?

En effet, cette technologie est prête et elle est déjà utilisée. De nombreuses entreprises investissent beaucoup dans ce domaine et la plupart d’entre elles en ont tiré profit.

Ce qui est certain, c’est que les consommateurs vont toujours exiger des moyens plus rapides et plus simples pour dialoguer avec les entreprises afin de résoudre leurs problèmes.

Grâce aux différentes plates-formes numériques comme les sites internet, les réseaux sociaux, les blogs, etc., les chatbots facilitent le libre-service et continuent d’améliorer l’expérience client.

Pour offrir une expérience de service intuitive qui anticipe les besoins de vos clients et qui leur permet d’interagir naturellement avec le système, avec leurs propres mots, vous devriez donc songer à adopter cette technologie.

Conclusion

Les chatbots sont des assistants virtuels plus intelligents que les SVI.

Lorsqu’un serveur vocal interactif ne fait que suivre un script et se baser sur une arborescence de menus, un chatbot offre plus d’options pour interpréter les besoins spécifiques de vos clients. Le robot conversationnel peut ensuite fournir des réponses personnalisées pour optimiser leur satisfaction.

Pour finir, sachez que même si les chatbots constituent une bonne alternative aux SVI, ils ont aussi leurs limites. Ils peuvent penser et répondre aux requêtes de vos clients, par la voix ou le texte, comme le font les humains.

Pourtant, ils ne sont pas encore capables de faire preuve d’émotion et d’humour. Pour l’heure, vous devez donc réussir un double pari, c’est-à-dire d’associer chatbot et humain afin de gagner en efficacité et offrir une expérience réussie à vos clients.

Quels sont les KPI des chatbots en relation client ?

Quels sont les KPI des chatbots en relation client ?

Le chatbot ou robot conversationnel n’est pas une technologie nouvelle, mais sa popularité n’a cessé de croître au cours des dernières années. Il promet une assistance ou une relation client si séduisante que de nombreux chefs d’entreprise ont décidé de l’intégrer dans leur stratégie commerciale.

L’enjeu ? Cette technologie est utile et pratique pour résoudre les besoins courants des clients. Pourtant, de nombreuses entreprises rencontrent encore des problèmes lorsqu’elles la déploient. Souvent, la raison est l’absence d’une stratégie qui permet de mesurer avec précision l’impact de leur chatbot sur la relation client.

Il s’avère donc nécessaire de savoir quels sont les KPI des chatbots en relation client, c’est-à-dire les indicateurs-clés qui vous permettront d’évaluer l’efficacité de votre robot conversationnel.

Ce qu’il faut savoir sur les chatbots

Le chatbot un outil innovant et brillant dans lequel il vaut la peine d’investir. Sa mise en place au sein de votre entreprise doit néanmoins être considérée comme toute autre décision commerciale.

Prenez donc le temps de comprendre les objectifs de votre chatbot et la façon dont vous allez les atteindre avant d’en choisir un :

  • Quel genre de client souhaitez-vous acquérir ou fidéliser ?
  • Est-ce qu’ils pourront utiliser le chatbot dans le but prévu ?
  • Souhaitez-vous qu’il réalise une vente complète ou renvoie simplement les utilisateurs au service après-vente approprié ? Etc.

Posez-vous les bonnes questions afin de définir un ou deux objectifs ultimes et clairs avant de lancer votre chatbot.

C’est une étape essentielle pour vous aider à déterminer comment celui-ci devrait aider votre entreprise à séduire ou fidéliser vos prospects et clients.

Quels sont les KPI des chatbots en relation client ?

On peut parfois s’y perdre parmi tous les différents KPI. Une fois que vous avez adopté votre chatbot, il est toutefois facile d’évaluer si celui-ci fournit ou non tout son potentiel.

Pour vous aider, voici donc 5 indicateurs clés que vous devez absolument retenir.

1 – Le taux d’activation ou d’utilisation

Avant de pouvoir mesurer l’efficacité globale de votre chatbot, vous devez d’abord vous assurer que les gens l’utilisent. Le taux d’utilisation vous permet de déterminer avec précision dans quelle mesure vos clients font usage de l’option chatbot pour la première fois.

Grâce à ce KPI, vous pouvez déterminer séparément et sur une base mensuelle les nouveaux utilisateurs, ceux les plus actifs et ceux les plus engagés.

2 – Le taux de rétention

Vous devez aussi savoir combien d’utilisateurs reviennent sur votre chatbot après leur première interaction.

Mensuellement, trimestriellement ou annuellement, vous pouvez donc noter le pourcentage de clients qui ont de nouveau recours à votre bot après sa première utilisation.

Certains spécialistes dans le domaine pourront dire que les visites répétées de votre bot peuvent indiquer que le problème d’un client n’a pas été résolu. Mais cela peut également signifier que les clients préfèrent tout simplement utiliser votre plate-forme. L’analyse des données doit donc être faite avec parcimonie.

En vous basant sur le taux de rétention, vous pourrez savoir si votre niveau d’investissement dans le chatbot est durable, ou bien si certains aspects de la technologie doivent être peaufinés pour améliorer l’expérience client.

3 – Le temps de réponse

Une étude récente menée par PSFK, une entreprise d’analyse des tendances et des médias, révèle que 74 % des clients préfèrent de nos jours utiliser les chatbots, car ils peuvent répondre rapidement à leurs questions.

Il est donc important de s’assurer que votre robot conversationnel puisse répondre instantanément aux requêtes de vos clients.

Et ce n’est pas tout ! Il doit aussi être capable de fournir des réponses qui résolvent au mieux le problème de vos clients, ou de renvoyer l’appel à la personne compétente de manière fluide et attrayante.

Mesurer le temps de réponse pour chaque interaction est donc primordial pour évaluer l’efficacité de la technologie !

4 – Le taux de confusion

Par définition, le taux de confusion désigne la proportion des échanges au cours desquels votre chatbot va être perturbé lorsqu’il doit répondre à une requête inattendue du client. Même si la mécanique de votre robot conversationnel est bien huilée, celui-ci risque de dérailler dans une telle situation.

Dans la plupart des cas, la conversation est donc réorientée vers un conseiller client humain. Mais sachez que le taux de confusion peut être réduit de façon significative.

Pour ce faire, vous pouvez améliorer la programmation et l’entraînement de votre chatbot avant sa mise en service et lorsque vous l’exploitez. Grâce à l’intelligence artificielle, vous pouvez l’entraîner à fournir les réponses pertinentes et à être proactif.

5 – La satisfaction des clients

Ce KPI vous amène à vous poser une question simple : vos clients aiment-ils votre chatbot ?

Pour faire simple, vous pouvez demander aux utilisateurs de noter leur expérience après leurs interactions. Assurez-vous que chaque conversation puisse être notée par le client, en mettant par exemple en place un système de notation à 5 étoiles.

Astuce : Le mieux serait de proposer une sorte de compensation pour leurs notations et leurs avis, telle qu’une remise future, un coupon de réduction, etc.

Utilisez les KPI pour améliorer davantage votre chatbot, et donc les relations avec vos clients

En tout, les KPI vous aident à comprendre où les choses se gâtent lorsque vos clients utilisent de votre chatbot.

Bien entendu, au moment du lancement, vous pouvez vous attendre à une lente adoption, voire à la crainte des utilisateurs de changer. Il y aura probablement quelques bugs que vous pouvez corriger afin de rendre les conversations plus fluides.

L’essentiel est de savoir bien choisir les indicateurs qui montrent où les utilisateurs sont bloqués avec votre chatbot et d’identifier rapidement les moyens de remédier à cela.

Bref, si le Chatbot n’est pas une innovation technologique, il est considéré comme une révolution pour la relation client.

Si vous arrivez à maîtriser cette technologie avec vos clients grâce à des KPI adaptés, vous aurez à votre disposition un excellent outil pouvant moderniser la conversation avec vos clients afin de les fidéliser davantage.

Conclusion

De nos jours, les chatbots sont en train de devenir un outil de service client privilégié pour les entreprises. Mais n’oubliez pas que l’une des meilleures utilisations de l’intelligence artificielle réside dans le fait qu’un robot conversationnel puisse travailler de concert avec un humain, c’est-à-dire vos équipes.

Si vous arrivez à déployer un chat qui serait capable d’envoyer automatiquement des messages personnalisés, répondre à des questions standard et reconnaître le besoin de confier l’appel à un agent au moment opportun, vous verrez que c’est une aubaine pour votre service client.

Votre accueil téléphonique satisfait-il vos clients ?

Votre accueil téléphonique satisfait-il vos clients ?

Un bon accueil téléphonique est la base d’une relation positive et durable avec vos clients. Aussi important que soit le téléphone, s’il se trouve entre les mains d’un réceptionniste mal formé, il peut avoir un effet négatif sur votre activité.

Par contre, s’il est utilisé efficacement, le téléphone peut améliorer l’expérience client dans son ensemble.

Mais comment savoir si votre accueil téléphonique satisfait vos clients ? Voici quelques bonnes raisons pour lesquelles vous devrez vous poser cette question.

Aujourd’hui, nous allons également proposer quelques astuces qui vous permettront d’optimiser la qualité de votre service client.

L’accueil téléphonique, clé de voûte de la satisfaction client

On parle très souvent de prospection téléphonique, c’est-à-dire l’émission d’appels pour trouver de nouveaux clients. Mais on oublie souvent que la réception des appels fait aussi partie des interactions quotidiennes des entreprises avec leurs prospects et clients.

Chaque appel entrant doit être considéré comme une occasion d’améliorer votre réputation, d’augmenter vos chances de réaliser d’autres ventes, voire de gagner de nouveaux clients.

Imaginez que vous avez appelé une société et que votre appel a été transféré via un standard automatisé. Personne ne répond et vous laissez un message sur une boîte vocale pour exposer vos besoins.

Imaginez maintenant que vous avez appelé une autre société et que vous avez été immédiatement accueilli par une personne vivante et gaie qui se présente et demande comment elle peut vous aider.

Quelle impression avez-vous de chaque entreprise ?

En effet, il est important de se pencher sur la qualité de l’accueil téléphonique, car c’est la base du succès de votre entreprise. Bien entendu, il y a plusieurs règles d’or à respecter. Il faut également une bonne organisation matérielle. Mais la réussite d’un accueil téléphonique repose surtout sur la capacité de votre réceptionniste à communiquer.

Lors d’un accueil téléphonique, les pièges sont nombreux. Les malentendus, les mauvaises interprétations, la déformation des propos, le ton, les tournures de phrases, le vocabulaire utilisé, le débit de parole, etc.

Ces différents éléments peuvent influencer votre entretien téléphonique et doivent être maitrisés.

Pourquoi devez-vous compter sur la satisfaction de vos clients ?

Voici cinq bonnes raisons pour lesquelles vous devez toujours mettre en avant la satisfaction de vos clients !

C’est une passerelle pour gagner et maintenir leur fidélité

Plus important encore, les clients satisfaits ont une forte chance de revenir acheter vos produits tout au long de leur vie, tant que vous les gardez satisfaits. Ils sont également les meilleurs candidats pour devenir les ambassadeurs de votre marque.

La satisfaction client vous permet de rester en avance par rapport à vos concurrents

Un service client de qualité est un facteur de différenciation d’une entreprise à l’autre. Rien ne vaut donc la prestation constante d’un réceptionniste téléphonique de qualité pour mieux servir vos clients.

Acquérir de nouveaux clients coûte plus cher que de garder ceux que vous avez déjà

Selon les statistiques des spécialistes en matière de service clientèle, acquérir de nouveaux clients peut coûter sept fois plus cher que de fidéliser ceux que vous avez déjà. Au lieu d’essayer de prospecter de nouveaux clients, vous feriez donc mieux d’allouer davantage de ressources à la satisfaction de ceux déjà existants.

Les clients mécontents quittent souvent une entreprise à cause d’un service de mauvaise qualité et parleront de leur expérience à leur entourage

Sachez qu’en moyenne, un client mécontent partage sa mésaventure à 7 à 10 personnes. Un bouche-à-oreille négatif concernant votre accueil téléphonique aura donc un effet dévastateur, surtout dans le monde interconnecté d’aujourd’hui.

Plus un client est satisfait de votre service client, plus il restera longtemps chez vous.

Vous augmenterez ainsi vos chances d’améliorer votre notoriété et de réaliser plus de ventes.

Bref, l’accueil téléphonique ne se limite plus au premier contact d’un client avec votre entreprise. Il vous permet également de lui fournir un service irréprochable tout au long de son parcours d’achat.

Votre accueil téléphonique satisfait-il vos clients ?

Si c’est le cas, c’est un bon point pour votre entreprise. Mais n’oubliez pas que vous pouvez toujours mieux faire. Voici donc quelques règles simples, mais essentielles pour optimiser votre service client par téléphone.

L’une des principales astuces pour rendre vos clients heureux lorsqu’ils appellent votre entreprise est de les accueillir rapidement par un réceptionniste humain.

Il n’y a rien de plus ennuyeux que d’appeler une entreprise et d’avoir toujours affaire à un répondeur automatique. Une personne vivante est la mieux placée pour comprendre leurs émotions, répondre à leurs questions et les mettre en contact avec la bonne personne en cas de besoin.

En tant que réceptionniste, vous devez toujours sourire avant de répondre au téléphone. N’attendez pas à savoir qui est votre interlocuteur pour sourire, car ce serait déjà trop tard.

De plus, sachez que la bonne humeur est contagieuse. Si vos interlocuteurs bénéficient d’un accueil téléphonique amical, cela va améliorer leur humeur, même lorsqu’ils ne sont pas satisfaits de quelque chose.

Vous pouvez également avoir recours à une réceptionniste virtuelle. Cela peut constituer un atout supplémentaire pour votre entreprise, car elle réduit le coût de votre accueil téléphonique tout en améliorant la productivité de votre équipe et l’image de votre société.

Une réceptionniste virtuelle peut répondre au téléphone, prendre des messages, transférer l’appel vers la messagerie vocale ou répondre à toutes les questions fréquemment posées.

Assurez-vous tout simplement de trouver la bonne personne capable de représenter votre entreprise et le tour est joué !

Conclusion

L’accueil téléphonique fait partie intégrante du processus de service à la clientèle. Une forte capacité à communiquer avec les clients par téléphone peut faire toute la différence, alors qu’un accueil médiocre peut causer des dommages irréparables à votre entreprise.

Les clients qui bénéficient du meilleur service possible sont satisfaits et ils ne vous quittent pas. Ils pourront même devenir des ambassadeurs de votre marque en faisant la promotion de vos produits et services auprès de vos amis.

C’est pourquoi il est important de chercher toujours à savoir si votre accueil téléphonique satisfait vraiment vos clients et d’apprendre continuellement à votre équipe à mieux communiquer avec eux par téléphone.

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