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Service client, expérience client, digital, humain

Comment l’expérience client transforme l’organisation des entreprises

Comment l’expérience client transforme l’organisation des entreprises

En ce début d’année 2017, l’expérience client est plus que jamais sur le devant de la scène.

Pour certains, cette transition du concept de relation client à celui d’expérience client n’est qu’une question de vocabulaire, mais le changement impacte en réalité les entreprises, et bien plus qu’on ne le croit.

Commençons donc l’année avec un petit tour d’horizon de la façon dont l’expérience client transforme l’organisation des entreprises.

Remettre le client au centre

La transition vers l’expérience client consiste à prendre le client pour base à tout travail sur les processes de l’entreprise.

Offrir une expérience client de très bonne qualité ne se limite pas à des parcours clients se déroulant sans accrocs : il faut laisser une bonne impression, même si tout ne s’est pas passé comme prévu.

Le meilleur exemple de cela est sans doute le géant du web Amazon, qui fera tout pour satisfaire ses clients. Si un article arrive endommagé, Amazon n’attend pas le retour de l’article pour en renvoyer un en bon état. Le retour de l’article est offert, ainsi que l’expédition du nouveau, etc.

Un accroc dans le parcours d’achat du client (réception d’un article endommagé) peut être effacé par une réparation faite sans discuter et immédiatement.

Quel changement pour les entreprises ?

Continuons sur l’exemple d’Amazon : il montre que l’entreprise américaine ne raisonne pas en termes de points de contact, mais en terme de « voyage » du client à travers le parcours d’achat.

Le raisonnement en termes de points de contact a toujours dominé la relation client : répondre plus vite, résoudre le problème plus rapidement, minimiser le temps d’attente, etc.

Mais l’expérience client oblige à ramener tout cela sur un niveau plus global, et à réfléchir en remettant le client au centre. Dans notre exemple précis, cela revient à se demander « si j’étais client, qu’est-ce qui ferait que je n’en tiendrais pas rigueur à l’entreprise ? » plutôt que « en tant qu’entreprise, quelle est la façon plus adaptée de réagir sans froisser le client et sans encombrer la bonne marche de mes affaires ? ».

Le problème, c’est que pour atteindre ce but, il faut que toutes les équipes soient en phase avec :

  • la notion d’expérience client
  • son importance
  • le rôle qu’elles ont à jouer dans sa réalisation

Il est donc bien entendu nécessaire de former toutes les équipes avec une communication transparente et compréhensible, en insistant sur l’intérêt qu’ont les collaborateurs à suivre la nouvelle méthode, mais il faut aussi et surtout disposer de données tangibles.

La guerre de la donnée

Les données prennent de plus en plus d’importance, mais elles en ont une toute particulière dans le domaine de l’expérience client.

Afin de connaître la satisfaction de vos clients, et les raisons de leur insatisfaction, il faut mener des enquêtes, des sondages, et faire en sorte de capturer du feedback en permanence, et le plus possible.

Il faut aussi comprendre que la notion d’expérience client, par essence, est transversale. C’est certainement en cela que les organisations des entreprises se trouvent le plus impactées, car la plupart des compagnies sont divisés en secteur très indépendants les uns des autres.

Or, l’expérience client nécessite la mise en place d’une stratégie transversale, basée sur le client, et coordonnée par une direction ayant une vision claire du but à atteindre !

Les KPI du service client en 2016 : le guide complet

Les KPI du service client en 2016 : le guide complet

Il n’est pas toujours évident de savoir quels indicateurs de performance regarder pour juger la qualité de son service client.

En 2017, la digitalisation est un enjeu stratégique pour beaucoup d’entreprises, ce qui modifie potentiellement les KPI du service client et de l’expérience client.

Nous vous avons donc concocté un guide pour que vous puissiez mieux vous y retrouver !

Les KPI du service client historiques

Commençons par mentionner les KPI historiques du service client.

Taux de décroché

Le taux de décroché fait référence au taux d’appels que vos équipes décrochent sur le nombre total d’appels reçus.

Un bon taux de décroché est toujours le plus élevé possible, mais les objectifs peuvent varier en fonction du type d’appels reçus.

Dans le cas d’un service technique, on cherchera par exemple à obtenir au moins 95% de taux de décroché, tandis que des appels entrants plus classiques peuvent se contenter d’un taux à 80%.

Temps d’attente

Bien sûr, l’objectif de tout service client est d’offrir un temps d’attente le plus réduit possible.

Ici aussi, tout dépend du secteur et du type d’appel, mais on considère qu’un décroché rapide se fait en moins de 3 à 5 sonneries, et qu’un temps d’attente ne doit pas excéder une minute.

La durée moyenne de traitement

La durée moyenne de traitement (DMT) des appels a longtemps été utilisée comme un indicateur clé, mais cette tendance se réduit de plus en plus.

La DMT est le temps global moyen de traitement d’un appel, que l’on veut le plus court possible.

Seulement, avec la prévalence de plus en plus importante de l’expérience client, on tend à considérer qu’il vaut mieux une DMT un peu plus longue plutôt qu’un client qui ait besoin de rappeler plusieurs fois.

En plus d’améliorer l’expérience client, cela réduit aussi les coûts sur le long-terme.

Les nouveaux KPI

De nouveaux KPI sont pris en compte, et sont le résultat de deux changements : la transition vers un modèle basé sur l’expérience client et la digitalisation.

Taux de résolution au premier appel

Le taux de résolution au premier appel est très important dans la notion d’expérience client, puisqu’il est toujours préférable d’éviter que les clients aient besoin de rappeler.

En s’intéressant à ce taux, on est en mesure d’identifier des points d’amélioration pour offrir une résolution plus rapide et plus immédiate, qui est aussi synonyme d’économies !

Taux de transfert vers le « selfcare »

De plus en plus d’entreprises mettent en place des espaces client sur internet, au sein desquels les clients et consommateurs peuvent effectuer de nombreuses opérations :

  • changement de coordonnées postales
  • changement de coordonnées bancaires
  • réclamations
  • suivis de dossiers
  • etc.

Le taux de transfert vers le selfcare fait référence au nombre de dossiers renvoyés vers ces espaces.

Proportion de contacts digitaux

Au vu de l’importance de la digitalisation, il est aussi important de garder la trace de la proportion de contacts digitaux, pour savoir si celle-ci augmente ou non.

Les contacts digitaux étant souvent plus faciles à traiter par le service client en raison du bon nombre d’automatisation possible, il est important de les promouvoir !

Vous savez désormais tout sur les premiers KPI à consulter pour juger de la qualité de votre service client.

Mais ce ne sont pas les seules ! Il existe beaucoup d’autres indicateurs à regarder pour améliorer constamment l’expérience client.

 

Utiliser ses data pour l’expérience client

Utiliser ses data pour l’expérience client

Dire que nous vivons dans une époque où les données sont de plus en plus importantes est évident, mais il subsiste très souvent une question récurrente : que faire des données récoltées ?

Comment la data et l’expérience client interagissent-elles, sachant que les outils digitaux nous offrent de plus en plus de données, de plus en plus variées ?

C’est la question à laquelle nous nous proposons de répondre aujourd’hui !

De quel type de data parle-t-on ?

Avant tout, quel est le type de données que l’on peut utiliser au service de son expérience client ?

En réalité, presque tous les types de données sont utilisables, pour peu que vous les interprétiez de la bonne façon.

Depuis le nombre d’appels entrants et le temps d’attente jusqu’au taux de conversion sur votre site internet, toutes les données peuvent être interprétées dans le sens de l’expérience client.

En fonction des points que vous souhaitez améliorer, il faudra bien entendu se concentrer sur certains types de données. Par exemple, si c’est plus l’aspect service client qui vous intéresse, le taux de résolution au premier contact sera plus important que les données de navigation de votre site web !

Personnaliser son expérience client

La première utilisation évidente des data au service de l’expérience client est dans un but de personnalisation.

Grâce aux données que vous récupérez, notamment sur votre site web, il est possible de personnaliser totalement les contacts futurs avec vos clients et prospects.

Par exemple, une étude de 2015 de Netwave note que 67% des acheteurs sur un site e-commerce préfèrent acheter sur un site qui propose des offres personnalisées.

De même, la personnalisation des objets des emails avec le nom ou le prénom du contact visé augmente le taux de clics de 14% et les conversions de 10%, seloin un autre étude menée par Aberdeen.

On voit donc que l’expérience client peut être grandement améliorée par la personnalisation du message. On peut aussi imaginer, grâce à l’utilisation d’un CRM, que ces données servent dans une démarche multicanale, par exemple dans le cadre de campagnes de prospection téléphonique !

Data et expérience client au service de la prédictivité

Mais là où les données deviennent de plus en plus intéressantes, c’est pour prédire le comportement des clients, et améliorer l’expérience client en anticipant les besoins, qu’il s’agisse de favoriser le cross et l’up-selling ou simplement de prédire une maintenance.

Prenons le cas d’une entreprise vendant de la nourriture pour animaux.

En fonction de la dernière commande du client, on peut prédire le moment où la prochaine commande aura lieu, en prenant en compte le poids de la dernière commande, la taille et le type d’animal concerné, etc.

Mais cela ne se limite pas à la vente en ligne, car l’agrégation de données peut aussi servir à proposer un rendez-vous pour une maintenance préventive un certain temps après la date d’achat, etc.

On voit donc que les données peuvent avoir des utilisations très diverses et constituer une manne incroyable pour les entreprises cherchant à améliorer leur expérience client de bout-en-bout, ce qui reste stratégique à l’heure actuelle.

Mais attention, car comme d’habitude, les chiffres disent souvent ce qu’on veut leur faire dire !

Disparition des frontières entre BtoB et BtoC : qu’en est-il aujourd’hui ?

Disparition des frontières entre BtoB et BtoC : qu’en est-il aujourd’hui ?

Depuis une dizaine d’années environ, on ne cesse de répéter que la disparition des frontières entre BtoB et BtoC est à nos portes, et que la transition vers un modèle unique se fait de plus en plus pressante.

On trouve même certains articles sur internet datant d’il y a tout juste dix ans, affirmant que les frontières s’amincissent jour après jour.

Mais qu’en est-il aujourd’hui ?

Il y a dix ans, l’arrivée des nouvelles technologies digitales était encore loin d’être envisageable, et l’on sait combien les réseaux sociaux, les smartphones et l’ultra-mobilité (entre autres) ont transformé le paysage.

Alors, la disparition des frontières, c’est pour bientôt ?

Le changement de panorama

Une chose est sûre, le paysage BtoB et BtoC est en train de changer, que l’on parle de marketing, de prospection, de ventes ou même de communication.

Tous ces secteurs ont été profondément modifiés par l’arrivée de technologies ultraportables qui ont replacé l’individu au centre de l’attention en tant qu’interlocuteur, car il est désormais joignable en tout temps et en tout lieu.

Ce changement de panorama peut être vu comme un amincissement réel des frontières, puisque le BtoB est de moins en moins « Business to business » : on tend de plus en plus à s’adresser directement au contact précis et non à l’entreprise en elle-même.

Les codes de communication BtoB ont beau refléter de plus en plus ceux utilisés en BtoC, il n’en reste pas moins qu’ils sont différents, notamment pour une raison qui risque de ne pas changer :

Il existe un vocabulaire 100% spécifique au BtoB.

On peut même aller plus loin car pour chaque secteur d’activité, il existe une sémantique et un vocabulaire particulier qui résonnent auprès des interlocuteurs, et qu’il est nécessaire d’utiliser pour ne pas être considéré comme un outsider.

 La disparition des frontières entre BtoB et BtoC n’est peut être pas pour tout de suite

Il existe aussi une autre différence, et celle-ci est de taille : les budgets alloués au marketing, à la communication et aux ventes en BtoC sont beaucoup plus élevés qu’en BtoB.

En France notamment, beaucoup d’entreprises BtoB entament tout juste leur transition digitale, tandis que le secteur du BtoC a fait la transition il y a 4 à 5 ans.

Bien sûr, il existe des entreprises nées dans le digital, qui en adoptent les codes de communication, mais elles ne forment qu’une minorité.

Le secteur BtoB est donc sérieusement en retard sur le BtoC, et c’est très certainement ce qui fait que les frontières existent toujours.

Beaucoup d’entreprises sont frileuses à l’idée d’adopter des modes de communication plus moderne et une présence accrue sur internet, même si les dirigeants issus de la génération précédente en comprennent l’importance.

Il y a donc encore beaucoup de travail à faire, et nous n’avons qu’effleuré la surface des différences entre les deux secteurs.

Il est sûr que la question que nous nous posons aujourd’hui se posera toujours, comme elle se posait déjà il y a dix ans !

Certification « Le Robert » : le service client made in France certifié ?

Certification « Le Robert » : le service client made in France certifié ?

Il y a quelques mois, en novembre dernier, le célèbre dictionnaire Le Robert et la start-up Orthodidacte, spécialiste de l’enseignement de la langue française grâce au numérique, s’associaient pour créer la certification Le Robert, un équivalent francophone au TOEIC ou au TOEFL.

Cette certification est surtout destinée au monde de l’entreprise et aux étudiants, mais pourrait aussi avoir une grande influence sur le service client, puisque selon la start-up Orthodidacte elle-même, les fautes d’orthographe, de syntaxe ou de grammaire engagent sévèrement la crédibilité des personnes qui les font.

Nous allons donc voir ce que le rôle que peut jouer la certification Le Robert pour le service client Made In France.

Qu’est-ce que la certification Le Robert ?

La certification Le Robert est donc une certification accessible à tous :

  • salariés
  • entrepreneurs
  • étudiants
  • demandeurs d’emploi
  • etc.

Elle valide une connaissance de la langue française, écrite comme orale, au travers d’un test réalisable en ligne, et qui dure environ 2 heures.

À l’issue du test, une note sur 1 000 est délivrée au candidat, et il dispose d’un code que l’entreprise peut utiliser pour certifier ce score et vérifier.

La certification coûte un peu plus d’une centaine d’euros pour les particuliers, et une cinquantaine d’euros pour les entreprises, et il est possible de la passer grâce aux heures de formations acquises par les salariés.

Quel rapport entre certification Le Robert et Service Client ?

Si vous nous suivez quelque peu, vous savez que Citizen Call promeut l’expérience client et son amélioration dans toutes les entreprises, comme un vecteur de croissance incroyable.

Se pose donc une question, à laquelle la réponse est selon nous toute trouvée : et si le fait de livrer un contenu dénué de fautes d’orthographe et d’erreurs de langue, à l’oral comme à l’écrit, pouvait améliorer l’expérience client offerte par une entreprise ?

Évidemment, vous vous doutez que le caractère irréprochable du contenu mis en ligne ou communiqué par une entreprise est garant de sa crédibilité et de son image de marque.

Et le service client Made in France ?

Mais nous sommes allés plus loin au début de cet article en parlant de service client Made in France.

On le sait, le secteur du service client est très concurrentiel, et le Made in France a du mal à tirer son épingle du jeu, car les prix sont tirés vers le bas par les professionnels du service client opérant depuis des pays étrangers.

Malheureusement, la qualité du service offert est elle aussi très souvent tirée par le bas, notamment en raison d’une expression française plus qu’approximative.

En tant que professionnel du service client, nous espérons donc que l’existence d’une certification décernée par l’institution de la langue française qu’est Le Robert permettra de montrer la qualité supérieure du service client Made in France, et donc de dynamiser la filière.

L’obtention de cette certification par les collaborateurs d’une entreprise professionnelle du service client peut agir comme un gage de qualité auprès des clients et des prospects, et certifier la différence du Made in France !

Qu’est-ce que l’expérience client en 2017 ?

Qu’est-ce que l’expérience client en 2017 ?

« Expérience client » est un terme que l’on entend de plus en plus, en BtoB comme en BtoC, sans pour autant toujours savoir de quoi il retourne exactement.

Pour certains, il s’agit simplement d’un moyen à la mode de désigner le concept de « relation client », mais d’autres diront qu’il s’agit d’un concept à part entière.

Qu’est-ce donc que l’expérience client en 2017 ? C’est la question à laquelle nous allons tenter de répondre aujourd’hui !

La naissance de l’expérience client

Comme le rappelle si bien la Harvard Business Review elle-même, l’expression « expérience client » est née à la fin des années 1990, utilisée pour la première fois dans un ouvrage de Joseph B. Pine et James H. Gilmore, intitulé The Experience Economy.

Au départ, les auteurs voyaient l’expérience client comme le fait de proposer des expériences au client, plutôt que des produits ou des services.

Ce changement apporterait donc un engagement plus fort de la part des clients, du fait de la plus forte distinction qui existerait entre cette marque et les concurrents.

L’expérience client, comme son nom l’indique, serait donc l’impression laissée par l’entreprise dans l’esprit du client, le résultat de toutes les impressions laissées à la suite de contacts divers et variés. C’est donc, selon la HBR, une définition émotionnelle, qui a su remettre sur le devant de la scène l’aspect non intellectuel de nos comportements d’achat.

Pourquoi l’expérience client est-elle revenue sur le devant de la scène ?

Depuis quelques années, mais surtout durant l’année 2016, l’expérience client a été partout. Quelle en est la raison ?

Il faut lier cela au développement, depuis 4 à 5 ans, des technologies de communication ultraportables et donc de la notion de multicanal.

La multiplication des canaux de communication et la digitalisation des parcours d’achat a remis le focus sur l’expérience client, car c’est elle qui fidélise le client et amène donc des affaires de manière récurrente à l’entreprise.

Il faut comprendre que la notion d’expérience client ne se pense pas depuis l’entreprise, mais clairement depuis le client.

Si l’on interroge les entreprises, un bon nombre diront qu’elles offrent une bonne expérience à leurs clients, ou en tout cas une expérience suffisante, puisqu’ils sont toujours clients, et que toutes les entreprises possèdent des clients historiques.

Cependant, ce n’est pas parce que l’entreprise pense offrir une bonne expérience que les clients la reçoivent comme telle.

Le client au centre de l’expérience en 2017

En 2017, l’expérience client, c’est donc avant tout changer de mentalité pour partir du client.

Au lieu de se demander ce que l’entreprise a à valoriser, se poser la question de ce que le client veut voir valorisé. Au lieu de concevoir les parcours client en fonction de ce qui est pratique pour l’entreprise, partir de ce qui est simple et utile au client.

Même si, à l’heure actuelle, beaucoup d’entreprises pensent concevoir leur stratégie en partant de leurs clients et de leurs prospects, la réalité est moins rose.

Une étude menée par Lee Resources a montré que 80% des entreprises estiment offrir un service client de qualité supérieure, alors que seuls 8% des gens disent avoir reçu un service client de cette qualité …

Lorsqu’on sait qu’il est 6 à 7 fois plus cher de conquérir de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants, on comprend pourquoi l’expérience client a de beaux jours devant elle !