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Rédiger le mail de confirmation de rendez-vous commercial parfait

Rédiger le mail de confirmation de rendez-vous commercial parfait

Si vous voulez savoir comment rédiger le mail de confirmation de rendez-vous commercial parfait, alors, vous êtes au bon endroit, car nous sommes sur le point de vous donner quelques conseils précieux.

Alors, allons droit au but !

Voici d’abord un scénario qui vous explique pourquoi la confirmation des rendez-vous est importante.

Imaginez que vous avez conclu un rendez-vous à votre client ou prospect potentiel, mais vous ne recevez aucune nouvelle de lui pendant un certain temps. Et lorsque l’heure du rendez-vous arrive, il ne se présente pas. Vous avez donc perdu votre temps qui aurait pu être attribué à une rencontre avec un autre client.

Si quelque chose de ce genre se produit plusieurs fois par mois, vous pouvez imaginer les opportunités d’affaires que vous pourriez perdre à la fin du mois. De plus, cela perturberait votre emploi du temps.

Un rendez-vous de confirmation vous permet d’éviter cela. Bien entendu, le téléphone est le moyen le plus rapide pour ce faire, mais le mail peut se révéler efficace si vous savez bien le rédiger.

C’est ce qui nous amène à la question du jour !

Comment rédiger le mail de confirmation de rendez-vous commercial parfait ?

Lorsque vous rédigez votre e-mail, le mieux est de le garder court et clair. La clarté est un signe de professionnalisme. De plus, cela rend la confirmation de votre rendez-vous plus efficace. Par contre, si votre message est trop long, les détails les plus importants seront enfouis sous de nombreuses informations inutiles.

Vous pouvez par exemple utiliser les formules suivantes :

Exemple 1

Objet : confirmation de rendez-vous avec Marc Dupont

Cher Monsieur Arthur,

Je voudrais confirmer votre rendez-vous avec Marc Dupont demain 24 octobre à 14 h au sein de votre société. Veuillez me contacter pour toute question et me tenir informé en cas de changement.

Cordialement,

Carina Jade, Secrétaire, Gaz Electricité de Grenoble

Exemple 2

Objet: Marc Dupont – Confirmation de rendez-vous

Cher Arthur,

Ceci est un rappel pour confirmer votre rendez-vous avec Marc Dupont demain le 24 octobre à 14 h.

Votre réunion se tiendra à l’hôtel Barrière Lille, bureau numéro 12 au rez-de-chaussée.

Voici mon numéro de téléphone portable au cas où il y aurait un changement : +33 4 76 84 38 82.

N’hésitez pas à me contacter si vous avez des questions.

Merci et bonne réunion.

Carina Jade, Secrétaire administrative de Marc Dupont, Gaz Electricité de Grenoble

Exemple 3

D’une manière générale, vous pouvez utiliser le modèle suivant :

Objet : Confirmation de rendez-vous avec [nom de la personne au sein de votre organisation]

Bonjour, je vous écris pour confirmer votre rendez-vous avec [personne ou groupe de personnes] le [date] à [lieu].

Si vous avez besoin d’aide pour trouver l’emplacement, veuillez communiquer avec [moi, nous] au [numéro de téléphone, adresse e-mail].

J’apprécie sincèrement une confirmation rapide de votre part.

Au plaisir de vous y rencontrer.

[Votre nom, votre fonction et le nom de votre organisation, votre numéro de téléphone et votre adresse e-mail]

Note : Votre e-mail de confirmation de rendez-vous doit rappeler à l’autre partie quand et où la rencontre est censée avoir lieu. Il doit également inclure toujours la date et l’heure. Comme vous pouvez le constater, les trois exemples de mail de confirmation ne font que moins de 100 mots.

Autres conseils importants

Évitez les fautes d’orthographe et les problèmes de ponctuation

Avez-vous déjà envoyé un e-mail et vous êtes-vous rendu compte, tout de suite après, qu’il contient une faute d’orthographe ou de ponctuation ? Ce sont des choses qui arrivent, mais en milieu professionnel, cela peut vous coûter cher, car votre message va être mal perçu par son destinataire et vous pourriez perdre sa confiance envers vous.

C’est pour éviter cela que certaines entreprises confient la gestion des rendez-vous commerciaux à des prestataires externes qui ont les qualifications nécessaires pour rédiger un bon message.

Demandez toujours un suivi

Dans nos exemples, vous pouvez voir que le dernier paragraphe d’un e-mail de confirmation de réunion devrait toujours encourager le destinataire à vous contacter s’il le souhaite.

De cette manière, vous lui montrez votre attention et votre politesse. Offrez-lui la possibilité de modifier la date ou l’heure du rendez-vous en cas de besoin.

Comment conclure votre e-mail ?

Vous vous dites peut-être que c’est une chose évidente de dire «merci» au destinataire de votre message. Mais pour qu’il soit parfait, vous devez utiliser des termes professionnels comme « Sincèrement », « Respectueusement » ou « Cordialement ».

De même, assurez-vous d’utiliser toujours votre nom complet et de mentionner votre fonction.

Utilisez un CRM

Pensez à utiliser une application telle qu’un CRM pour vous rappeler automatiquement quand vos rendez-vous sont planifiés. D’une part, cela vous donne une meilleure idée du moment où tous vos rendez-vous doivent avoir lieu et vous donne le temps de vous y préparer correctement. Cet outil peut même être configuré pour envoyer des rappels de rendez-vous automatisés.

Personnalisez vos messages

Votre entreprise a une image unique. Garder cette image cohérente pour aider vos clients à faire confiance à votre organisation et, finalement, à la promouvoir.

Chacun des e-mails de rendez-vous que vous envoyez doit donc être personnalisé pour correspondre au ton de votre marque et pour fournir aux clients des détails importants concernant la réunion.

Utilisez des CTA

Pour les confirmations par e-mails, le message devrait comporter un bouton CTA (Call-to-action) que le client/prospect potentiel peut cliquer pour confirmer facilement le rendez-vous.

Une fois que le destinataire du message confirmera ou voudra reporter la rencontre, un e-mail de confirmation ou un message texte sera instantanément envoyé à votre téléphone portable.

Ainsi, vous serez toujours au courant des personnes qui ont confirmé, annulé ou reporté les rendez-vous, ce qui vous permet de gagner du temps et d’éviter les mauvaises surprises à la dernière minute en raison de rendez-vous non pris.

Conclusion

Vous n’y avez peut-être pas pensé, mais les clients et prospects adorent recevoir des e-mails de confirmation de rendez-vous. Ils sont ravis à l’idée que vous avez pensé à eux.

Et lorsqu’ils reçoivent le rappel, ils sont souvent plus enclins à répondre et à vous envoyer d’autres informations concernant la réunion. Mais n’oubliez pas, lorsque vous rédigez votre mail, chaque petit détail doit montrer à quel point vous êtes professionnel.

Nous espérons que ces quelques conseils vous aideront à attirer l’intérêt de vos interlocuteurs et à ne rater aucune opportunité d’affaires à l’avenir.

Que dire lors d’une relance téléphonique ?

Que dire lors d’une relance téléphonique ?

Le téléphone reste le moyen le plus efficace pour relancer un prospect ou un client, à condition que vous sachiez bien l’utiliser. En réalité, vous devriez être en mesure de dire ce qu’il faut dire au moment opportun pour atteindre les cibles qui vous intéressent. Il va donc falloir utiliser le téléphone avec une bonne méthode et de la courtoisie.

Alors, que dire lors d’une relance téléphonique ? Découvrez ici nos astuces pour améliorer votre taux de conversion de prospects en clients ou pour qualifier davantage vos clients existants.

À quoi sert la relance téléphonique ?

Vous avez obtenu un rendez-vous avec un prospect et tout s’est bien passé ? Ce fut une belle occasion pour vous de présenter votre offre et il semblait intéressé ? Il est donc certain qu’il vous a promis de vous recontacter.

Pourtant, plusieurs jours se sont passés et votre prospect ne vous rappelle pas. Même s’il semblait intéressé par votre offre, il ne donne aucun retour. Pourtant, de votre côté, vous comptiez beaucoup sur cet appel pour conclure un contrat. Si rien ne se passe, vous devez donc passer à autre chose.

Le fait que le prospect ne vous appelle pas ne signifie pas qu’il ne veut plus de votre offre ? Il y a d’autres raisons qui peuvent expliquer cela :

  • Il ne dispose pas assez d’informations pour passer à l’acte d’achat
  • Son emploi du temps est surchargé
  • Il a peur de prendre la décision ou n’est pas le seul décideur pour choisir votre offre
  • Etc.

C’est la raison d’être de la relance téléphonique. Selon les chiffres publiés par la National Sales Executive Association,  80 % des ventes se font entre la quatrième et la onzième relance. Pourtant, 48 % des agents commerciaux ne relancent pas leurs prospects.

Qu’à cela ne tienne, la relance des prospects peut donc être un grand atout pour votre entreprise. Mais comment le faire de manière professionnelle ? Quels sont les mots que à utiliser lors de l’appel ?

Que dire lors d’une relance téléphonique ?

Il n’existe aucune formule magique que vous pouvez utiliser pour relancer un client.

Néanmoins, nous pouvons vous donner quelques pistes pour vous aider à vous exprimer efficacement, sans harceler votre interlocuteur.

Exprimez-vous simplement

Dès que vous arrivez à joindre votre interlocuteur, vous devez lui rappeler qui vous êtes. Il importe également de faire un bref résumé de votre précédent échange.

Evitez les phrases longues et complexes et utilisez le présent, plutôt que le conditionnel. Au lieu de dire « J’aimerais vous rencontrer », il est donc plus efficace de dire « Je souhaite vous rencontrer ».

Le mieux serait de noter à l’avance ce que vous allez dire. Ainsi, vous n’allez oublier aucun détail. Si vous sentez que le prospect ou client se lasse, abrégez la discussion et allez directement au but.

Vous manquez d’inspiration ? Alors, n’hésitez pas à utiliser une phrase du genre : « Je me permets de vous appeler pour m’assurer que vous avez toutes les informations sur (votre offre) ». Ou bien, vous pouvez vous servir de la phrase : « Avez-vous d’autres questions à propos de (votre offre) ? ».

Réveillez en douceur les prospects ou clients froids

Parmi vos prospects et clients, il y a toujours ceux qui sont froids ou dormants. Ils ont peut-être contacté ou fait affaire avec votre entreprise il y a quelques mois auparavant, et puis … rien.

Si vous les considérez encore comme des cibles potentielles, alors vous devez les relancer. Et pour ce faire, vous devez leur proposer un rendez-vous. L’une des méthodes que vous pouvez utiliser est l’e-mail.

Avant de les appeler, il est efficace que leur rappeler les précédents échanges avec votre entreprise. N’hésitez pas à faire un bref historique de votre relation. Ensuite, vous pouvez leur proposer de les rencontrer.

Si le client est satisfait de votre offre, il est fort possible qu’il veuille aller plus loin avec vous. Dans le cas contraire, vous ne devriez pas insister. Cherchez plutôt d’autres pistes d’amélioration.

Sachez traiter les objections

Lorsque vous souhaitez vendre un produit ou un service, il y aura toujours des freins. Il vous incombe donc d’éliminer ces blocages et de trouver les bons arguments pour amener  votre interlocuteur à s’intéresser davantage à votre offre. En d’autres termes, vous devez « traiter les objections ».

Par exemple, si un prospect/client vous dit « Maintenant, je n’ai pas du temps à vous accorder », alors, vous ne devrez pas répondre « À quel moment serez-vous donc disponible ? ». Servez-vous plutôt des termes du genre : « Je comprends très bien que vous êtes occupé, mais cela ne vous prendra que quelques minutes de votre temps ».

En réalité, il faut toujours essayer de proposer une solution à votre interlocuteur, tout en restant professionnel et courtois.

Que faire si vous n’arrivez pas à joindre la bonne personne ?

Même si vous vous êtes assuré que la personne que vous appelez est bien le décideur, il est toujours possible que vous tombiez sur son assistante. Oui, cela fait partie du jeu et vous devez l’acceptez.

L’assistante ne doit pas être considérée comme votre ennemie jurée. Il suffit d’en faire une alliée en adoptant quelques règles simples.

N’oubliez pas de vous présenter et de lui expliquer l’objet de votre appel. L’assistante peut être considérée comme un interlocuteur valable.

Au cas où votre contact ne serait pas joignable, il suffit de demander à son assistante à quel moment vous pourriez l’appeler. Si elle vous propose de rappeler à un moment précis, alors suivez ses conseils. N’oubliez pas de lui demander le numéro de ligne directe du prospect/client et de la remercier,  car elle vous a aussi consacré du temps.

Conclusion

Une fois que vous avez proposé l’offre commerciale à votre prospect ou client, la relance peut intervenir. L’astuce est de ne pas tarder, sinon votre concurrent va vous devancer.

Si vous parvenez à respecter ces quelques conseils, vous n’aurez plus de difficultés à vous exprimer lors de votre appel et votre interlocuteur vous accueillera avec plaisir. Dès que vous sentez qu’il est prêt à passer à l’acte d’achat, n’hésitez pas à conclure rapidement la vente. Sinon, essayez d’obtenir un autre rendez-vous pour faire le point sur le sujet qui l’empêche de prendre la décision.

Comment bien réussir sa réception d’appels ?

Comment bien réussir sa réception d’appels ?

Parler avec un client au téléphone est une tâche qui peut s’avérer difficile. Étant donné que vous ne voyez pas le visage de l’appelant, les messages peuvent devenir confus et certaines significations des mots ou expressions risquent d’être mal interprétées.

Pour autant, ce n’est pas une fatalité. Avec quelques techniques, vous pouvez y arriver facilement et ne pas vous perdre en route.

Pour bien réussir votre réception d’appels, assurez-vous donc de maîtriser les conseils suivants.

Adoptez un ton positif

En utilisant un ton enthousiaste, attentif et naturel au téléphone, vous pouvez aider votre interlocuteur à se sentir à l’aise tout au long de la conversation. N’oubliez pas de sourire en saluant la personne, car cela s’entend au téléphone et crée un environnement propice pour un échange amical et productif.

Les qualités vocales sont aussi importantes tout au long de l’appel. Le mieux serait d’utiliser un ton clair et de contrôler votre vitesse de parole. En moyenne, une personne parle à un rythme de 130 à 150 mots par minute. Si vous parlez trop lentement, vous donnerez l’impression d’être lent ou paresseux. Par contre, si vous répondez trop rapidement, il sera difficile pour votre interlocuteur de comprendre ce que vous dites.

Un ton aigu peut évoquer la jeunesse et peut véhiculer une image autoritaire, alors qu’un ton grave peut sembler dur. L’astuce est de vous faire paraître naturel, disponible, courtois et enthousiaste.

Choisissez le vocabulaire le plus adapté

Pour réussir la réception d’appel, vous devez être capable de comprendre ce que le client dit au téléphone, et vice-versa. Pour ce faire, vous devriez utiliser des mots et des phrases simples et bannir les mots et jargons trop complexes.

De même, il faut éviter l’argot et les mots de remplissage. Si vous dites des mots comme « Eh bien », « Ouais », etc., cela pourrait nuire à la qualité de la conversation. Au lieu de cela, vous pouvez faire une pause et laisser votre interlocuteur s’exprimer davantage.

Évitez aussi de mâcher du chewing-gum ou de manger pendant l’appel, car cela peut mener à un discours marmonné et nuire à la qualité de votre service client.

Soyez sincère pour bien réussir votre réception d’appels

Une fois que vous décrochez le combiné téléphonique, vous devez indiquer précisément le nom de votre entreprise et votre nom. Ensuite, le client doit savoir que vous êtes prêt(e) à l’aider.

Si vous vous travaillez au standard téléphonique, ou si vous recevez un appel transféré, précisez bien le nom du service dont vous faites partie pour que le client puisse savoir s’il peut obtenir les renseignements appropriés. Cela facilitera l’échange et le client saura que vous êtes prêt(e) à l’aider.

Au milieu de la conversation, assurez-vous de ne fournir que de vraies réponses. Formulez-les de manière positive pour ne pas injecter de négativité à la conversation. Autrement dit, évitez les expressions du genre « je ne peux pas faire cela », « je ne sais pas », etc. Il est plus efficace d’indiquer ce que vous pouvez faire, plutôt que de dire ce que vous ne pouvez pas faire.

Utilisez le nom de l’appelant

Si vous connaissez le client, ou à partir du moment où il vous donne son nom, utilisez-le. Cela vous permet de vous souvenir de son nom et surtout de personnaliser l’appel.

Il est bien possible d’inclure naturellement le nom de votre interlocuteur tout au long de la conversation, mais n’en abusez pas.

Laissez le client satisfait

À la fin de la conversation, il est important de conclure l’appel sur une bonne note. Cela crée une relation durable et augmente la satisfaction du client.

Assurez-vous donc que l’appelant comprend très bien l’information que vous lui avez transmise et évitez de raccrocher en premier. Il vous suffit de lui demander s’il y a d’autres choses que vous puissiez faire pour lui. Si besoin, donnez-lui les informations dont il pourrait avoir besoin à l’avenir. Par exemple, si votre interlocuteur a besoin de rappeler, indiquez précisément les heures de contact et les personnes qu’il (ou elle) devrait appeler.

Ceci étant fait, vous pouvez terminer l’appel d’une manière amicale, en disant par exemple : « C’était sympa de parler avec vous » ou « Passez une bonne journée ». Même un client en colère pourrait ressentir une expérience agréable si vous parvenez à faire cela.

Utilisez un chatbot

Un chatbot est un robot conversationnel doté d’une intelligence artificielle et qui utilise le traitement automatique du langage naturel (TALN) qui lui permet de mener une conversation naturelle et fluide avec vos clients. Intégré à votre standard téléphonique, il peut travailler de façon constante et assister vos clients 24 h/24, 7 j/7 et 365 jours par an.

Un chatbot peut parler à vos clients, prendre leurs noms et identifier leurs besoins, puis agir en conséquence. Si besoin, il peut aussi transmettre l’appel à un agent humain.

L’avantage du robot est qu’il ne se fatigue jamais. Il ne se fâche jamais et peut traiter les demandes de tous vos clients de la même manière, quel que soit le nombre d’appels.

Selon les statistiques fournies par Gartner, d’ici 2020, plus de 85 % des interactions avec les clients se feront sans l’intervention humaine. Et les chatbots auront un grand rôle à jouer dans tout cela, car ils vont simplifier et automatiser les processus simples et répétitifs afin de libérer du temps aux agents humains. Ces derniers pourront donc se focaliser sur des activités à forte valeur ajoutée. Dans la foulée, vous réduisez les temps d’attente de vos clients au téléphone et vous améliorerez les taux de réponse, ce qui se traduira par une meilleure expérience client.

Conclusion

Pour bien réussir la réception d’appels, il vous faudra quelques compétences efficaces en matière de communication téléphonique. Chaque fois que vous traitez avec des clients, le plus important est de rester courtois, disponible et positif et de faire tout ce que vous pouvez pour les satisfaire.

Pour faciliter cette tâche et améliorer votre service client, vous pouvez aussi utiliser un chatbot.

Ainsi, vos clients seront pris en charge à tout moment et reconnaîtront qu’ils sont traités avec courtoisie et considération.

Guide ultime de la prise de rendez-vous

Guide ultime de la prise de rendez-vous

En tant que téléprospecteurs, vous devez passer d’innombrables appels chaque jour, en espérant que les contacts potentiels décrocheront leur téléphone. Et ce n’est pas tout ! Une fois qu’ils acceptent de parler avec vous, vous devez encore être en mesure d’obtenir le plus de rendez-vous possible.

C’est beaucoup plus facile à dire qu’à faire, mais à travers ce guide ultime de la prise de rendez-vous, nous partagerons nos idées sur les pratiques exemplaires qui vous permettront d’obtenir d’excellents résultats.

Quelques conseils puissants pour fixer un rendez-vous

Tout d’abord, nous allons vous expliquer en détail les différentes étapes par lesquelles vous devrez passer une fois qu’un prospect potentiel accepte de vous parler.

Concentrez-vous sur le bon objectif

Le but ultime de la prospection est de conclure la vente, et donc d’obtenir un nouveau client. Mais cela ne doit pas être votre objectif immédiat.

Lors de l’appel, il est plus efficace d’ignorer ce désir et de vous concentrer uniquement sur la clôture de la prochaine étape, c’est-à-dire la conclusion d’un rendez-vous. Ainsi, votre contact ressentira que vous n’êtes pas un simple vendeur qui essaie de lui proposer quelque chose qu’il ne connait pas encore.

Présentez-vous bien

Une fois que vous avez la confirmation que le prospect veut vous parlez, n’hésitez pas à vous présenter de façon brève et professionnelle. Deux phrases suffisent pour expliquer qui vous êtes, quelle est la raison de votre appel et comment vous pouvez aider le prospect.

L’essentiel est que votre discours énonce de la valeur qui peut par exemple résoudre un problème particulier de votre interlocuteur ou répondre à ses besoins.

Posez les bonnes questions

Le meilleur représentant commercial est celui qui sait poser les questions les plus pertinentes.

L’un de nos principaux conseils est donc de bien vous préparer pour trouver les bonnes questions à poser à un client potentiel pendant l’appel. Ainsi, votre contact pourra s’exprimer davantage et vous pourrez recueillir des renseignements précieux. De plus, cela rend l’appel plus attrayant et interactif.

Anticipez les objections de vente courantes

Il existe des objections auxquelles vous pouvez vous préparer afin de fournir des réponses adéquates et qui vous aideront à poursuivre vos appels.

Bien entendu, il y en aura d’autres que vous ne pourrez pas décrire lors de la rédaction de votre script d’appel. C’est là donc que votre créativité et votre expérience en matière de prospection entrent en jeu.

Suscitez suffisamment d’intérêt pour obtenir le rendez-vous

Comme nous l’avons mentionné, l’objectif immédiat d’un appel de prospection n’est pas nécessairement de vendre votre produit. Vous devriez plutôt vous efforcer de fixer un rendez-vous.

N’oubliez donc pas de susciter l’intérêt et la curiosité de votre prospect vis-à-vis de votre offre. Ceci étant fait, demandez un créneau horaire où vous pourrez expliquer en détail les avantages de votre offre, puis essayez de conclure l’appel de façon positive et professionnelle.

Utiliser un chatbot pour la prise de rendez-vous

Un chatbot est un outil technologique : un programme conçu pour simuler une conversation humaine avec son utilisateur. C’est pour cette raison qu’on l’appelle également agent conversationnel.

Un chatbot utilise les technologies avancées comme l’apprentissage machine et l’intelligence artificielle pour comprendre et interpréter le langage naturel et pour formuler des réponses en conséquence. Autrement dit, il peut engager de façon automatique un dialogue personnalisé et dynamique avec vos prospects. Son principal avantage est qu’il est disponible en continu, y compris les soirs, les weekends, les jours fériés, etc.

Dans certains cas, le chatbot est utilisé pour assurer un service client classique, mais dans notre guide ultime, nous allons voir qu’il peut être configuré pour organiser des rendez-vous avec des prospects qualifiés.

Un agent conversationnel peut être intégré à votre site web, à votre plate-forme de chat en ligne ou à vos pages sociales pour fournir aux prospects des informations complémentaires sur votre activité et vos services. Par ailleurs, il peut poser des questions de qualification, puis inviter vos prospects à prendre rendez-vous avec vous.

Vos contacts commerciaux peuvent donc trouver par eux-mêmes des solutions à leurs problèmes ou des réponses à leurs besoins à n’importe quelle heure. Dès qu’ils sont prêts à fixe un rendez-vous avec vous, le chat bot vous en informe et vous transmet l’historique de ses précédentes interactions avec vos prospects. Lorsque vous allez parler à l’un d’eux, ils savent donc déjà qui vous êtes, ce que votre entreprise peut faire pour les aider ou quels problèmes vous pourrez résoudre.

Bien entendu, il existe d’autres outils que vous pouvez utiliser pour décrocher des rendez-vous commerciaux, mais le téléphone et le chatbot reste actuellement l’un des outils les plus pertinents et qui vous permettent d’augmenter rapidement votre portefeuille client.

Le CRM, un élément incontournable pour la prise de rendez-vous

Il y a plusieurs raisons d’investir dans un CRM, également appelé logiciel de la gestion de la relation client.

Lors d’une campagne de prospection téléphonique, vous souvenez-vous de chaque détails des informations clé qui ont été abordés lors des interactions avec vos contacts ? C’est très improbable ! Et même si vous aviez pris des notes écrites, elles risquent toujours de disparaître ou de ne pas être partagés avec les vendeurs auxquels seront confiés les rendez-vous commerciaux.

Ne vous fiez pas uniquement sur la mémoire. Au lieu de cela, utiliser un CRM qui peut stocker les informations importantes sur vos prospects et sur les conversations que vous aviez eues avec eux ou avec votre chatbot.

Le chatbot de Bob-le-Bot est un outil qui peut être intégré à votre outil CRM. En faisant cela, toutes ses interactions entre l’agent conversationnel et vos prospects seront automatiquement enregistrées et analysées. Ensuite, elles seront mises à disposition de l’ensemble de vos collaborateurs.

En quoi cela est-il avantageux ? Grâce au chatbot, les téléprospecteurs peuvent utiliser l’agent conversationnel pour leur propre travail, c’est-à-dire pour la génération des prospects et pour améliorer leur taux de conversion en clients.

Mais un chatbot est aussi d’une grande utilité pour les commerciaux qui vont prendre le relai une fois que les clients acceptent de donner des rendez-vous. En un seul clic, les commerciaux peuvent avoir une vision à 360° des besoins, problèmes et projets d’achats de vos prospects via le CRM. Ainsi, ils peuvent argumenter plus facilement leur produits et augmenter leurs chances de conclure une vente !

Mettre en place une veille commerciale efficace

Mettre en place une veille commerciale efficace

L’espionnage industriel est un terme que les responsables d’entreprise connaissaient bien dans les années 1980. Mais de nos jours, l’avènement de l’Internet a révolutionné ce concept. En réalité, on préfère parler de veille commerciale. Le principe consiste à rechercher des informations cruciales sur l’activité de vos concurrents, les nouvelles pratiques et les nouvelles tactiques à adopter.

Si vous prêtez attention aux données laissées par vos concurrents et par leurs consommateurs sur Internet, et si vous parvenez à les exploiter efficacement, alors vous pourrez prendre des décisions stratégiques pour les devancer.

Pourquoi et comment mettre en place une veille commerciale efficace ? Le but de cette tactique est de connaître les échecs et les succès de vos concurrents pour pouvoir en tirer des leçons et booster ainsi votre entreprise.

Pourquoi mettre en place une veille commerciale efficace ?

La veille concurrentielle fait référence à toutes les activités qui peuvent être mises en place sur le long-terme dans le but de surveiller l’environnement concurrentiel d’une entreprise. Elle devrait vous permettre d’anticiper les prochaines actions stratégiques de vos concurrents ou d’en déduire leur bonnes pratiques technologiques, commerciales, marketing, etc.

La veille concurrentielle vise donc à :

  • Anticiper les prochaines actions et les futures offres de vos concurrents
  • Identifier les possibilités de développements stratégiques de votre marché
  • Vous positionner sur votre marché tout en restant à l’affût des politiques de prix pratiquées
  • Analyser la réputation ainsi que la compétitivité de votre marque par rapport à votre marché
  • Etc.

La question est maintenant de savoir comment mettre en place une veille concurrentielle efficace ? Voici nos conseils.

Quelques outils que vous pouvez utiliser pour votre veille concurrentielle

La première chose à faire pour une veille concurrentielle solide est de définir vos objectifs afin que vous puissiez bien définir les informations à rechercher.

Ensuite, vous devez réfléchir sur les outils à utiliser en fonction de vos objectifs.

Les outils du web

Dans cette catégorie, on cite les réseaux sociaux. Vous pouvez utiliser des profils est des mots-clés spécifiques pour créer différents flux d’actualités.

Vous pouvez également utiliser des agrégateurs pour gérer et centraliser les flux RSS de plusieurs sites grâce à la création de journaux personnalisés.

Les alertes Google peuvent aussi vous aider à recevoir par mail ou via des flux RSS des alertes lorsqu’un nouveau contenu concernant vos concurrents est publié selon un mot-clé préalablement défini.

Les logiciels spécialisés

Les logiciels spécialisés sont généralement payants. Vous pouvez vous en servir pour identifier de nouveaux concurrents, consulter et analyser les mots-clefs qu’ils utilisent, analyser instantanément les campagnes marketing de vos concurrents ou générer des rapports en temps réel.

Certains outils, comme SEMRush, Ahrefs ou Moz, peuvent vous permettre de surveiller l’activité de vos concurrents, et leurs blogs spécialisés sont aussi très utiles pour glaner des informations sur les bonnes pratiques.

Les newsletters et les communiqués de presse

Vous pouvez aussi vous servir des newsletters et les communiqués de presse directement publiés par vos concurrents. Ce sont des sources d’informations que vous ne devez pas négliger.

Bien entendu, il vous faudra des outils pour stocker et analyser les informations que vous collectez. Pour répertorier des photos, des textes et des liens sous forme de notes, vous pouvez par exemple utiliser un outil web tel qu’Evernote. L’outil en ligne Delicious peut également vous aider à classer et partager des pages Internet.

Quel type d’informations rechercher ?

Une veille concurrentielle efficace doit porter sur plusieurs entreprises. Vous devez faire cela avec aux moins trois concurrents. Ainsi, en fonction des moyens dont vous disposez, vous devriez bien choisir vos cibles.

D’une manière générale, vous devez vous tournez vers les concurrents les plus compétitifs. Mais cela ne doit pas toujours être le cas, car il existe d’autres types de concurrents sur lesquels vous devez aussi vous focaliser.

  • Les concurrents directs : ce sont les entreprises qui interviennent dans le même secteur que le vôtre, qui visent le même public et qui proposent une offre similaire à celle que vous proposez.
  • Les concurrents indirects : vous devriez également suivre ce genre de concurrent. Certes, il peut proposer des produits ou services différents, mais qui répondent au même besoin que votre entreprise.
  • Les concurrents de substitution ou tertiaires : les produits et services sont différents du vôtre. Par contre, ils ciblent le même client que votre entreprise. Connaître et se focaliser sur les actualités de ces concurrents tertiaires peuvent être utile dans la mesure où ils peuvent devenir des menaces ou des partenaires potentielles.

Une fois que votre cible et vos objectifs sont bien définis, il vous reste donc à choisir les informations à rechercher, telles que les nouveaux services, produits, méthodologies et technologies de vos concurrents, les tarifs qu’ils proposent, leurs annonces d’emplois, leurs méthodes de management, etc.

Ne vous laisser pas pour autant piéger par un excès d’information ou des axes de recherche trop flous, car cela peut devenir contre-productif.

N’oubliez pas de faire un tour du côté du Deep web

Ici, il n’est pas question de faire un espionnage industriel ou de voler les informations concernant vos concurrents. Le « Deep web », ou bien le « Web invisible », fournit des informations importantes que la plupart des grands moteurs de recherche peuvent remonter.

Ces informations ne sont pas indexées, mais elles restent librement accessibles si vous utilisez les bons outils.

Le traitement et l’analyse des données liées à vos concurrents

Même si vous parvenez à trouver des informations confidentielles le web ou sur le Deep web, vous ne pourrez pas dégager une réelle valeur ajoutée si vous ne savez pas réaliser une analyse fine de ces données dans le but de tirer des conclusions d’ordre stratégiques.

Prenons l’exemple d’une information qui semble anodine, telle qu’une offre d’emploi. Si vous considérez cette donnée séparément, cela ne vous servira à rien. Par contre, si vous recoupez cette information avec d’autres données, vous pourrez anticiper les futures stratégies de vos concurrents.

Vous avez constaté qu’un de vos concurrents recrute un ingénieur hautement qualifié pour une technologie précise et qui ne faisait pas encore partie de son service ? Vous avez pu recouper cette annonce avec une offre de partenariat lancée par la même entreprise avec une start-up qui œuvre dans le domaine de la logistique ? Cela pourrait par exemple signifier que votre concurrent envisage de développer ses canaux de distribution.

Enfin, n’oubliez pas de capitaliser vos données dans le temps. Pour ce faire, vous devez vous appuyer sur un logiciel de veille capable de stocker une grande quantité d’informations et de les croiser de manière efficace. Et surtout, sachez que la veille concurrentielle doit être réalisé en continu pour qu’elle soit efficace. Vous devez donc être en mesure de produire des rapports réguliers (hebdomadaire, mensuel, etc.) selon le rythme prédéfini par le dirigeant.

Le guide ultime de la relance téléphonique

Le guide ultime de la relance téléphonique

Malgré le fait que, dans le passé, des vendeurs intrusifs et insistants et des téléprospecteurs mal formés ont terni l’image de la prospection téléphonique, cette technique reste toujours très efficace pour générer des pistes commerciales.

La génération de prospects est nécessaire, mais ce n’est qu’une étape qui devrait conduire à la conclusion d’une vente.

De solides relations dans les affaires se tissent au fil du temps à travers de multiples interactions avec les prospects. Pourtant, tant de gens investissent beaucoup de temps et d’énergie dans la prospection, puis ils ne font pratiquement aucun suivi pour augmenter leur taux de conversion.

Le suivi est important, c’est une évidence !

Si vous cessez de gaspiller votre temps à trouver de nouveaux contacts, et que vous consacrez un moment pour faire un suivi adéquat auprès de vos prospects actuels, vous pourriez doubler vos résultats.

Mais pour que ça marche, vous devez être méthodique et professionnel.

Pour vous aider, nous vous avons concocté ce guide ultime de la relance téléphonique. Bonne lecture !

La phase de préparation de la relance par téléphone

Pour que votre relance téléphonique soit efficace, vous devez vous préparer en établissant quelques points à l’avance.

D’abord, l’essentiel est d’avoir la bonne mentalité pour la réalisation de cette tâche.

Oui, la plupart des commerciaux qui font des relances ne font que chercher des occasions ou essayer de rattraper les clients potentiels suite à une précédente interaction pour s’ils sont prêts à progresser dans leur parcours d’achat.

En faisant cela, vous risquez de harceler vos prospects. Ils pourraient ensuite redouter de vos appels, les filtrer ou essayer de les éviter.

L’approche doit donc être réalisée de manière très différente.

La clé d’une relance téléphonique efficace est d’ajouter de la valeur à chaque interaction. Autrement dit, avec la grande majorité de vos appels de relance, vous devez fournir à vos interlocuteurs des informations précieuses et utiles, les mettre en contact avec les personnes avec qui ils souhaitent parler, les inviter à des événements qui les intéressent, etc.

Ceci étant fait, vous pouvez donc passer à la seconde étape de la préparation : la catégorisation des prospects. L’idée est de regrouper les contacts commerciaux qui disposent d’un potentiel très élevé avec lesquels vous allez vous concentrer davantage, en faisant un suivi fréquent. Ne négligez pas pour autant les prospects moins qualifiés et restez en contact avec eux jusqu’à ce qu’ils soient un peu plus « matures ».

Si votre entreprise dispose d’un grand nombre de prospects, il est recommandé d’utiliser un système de gestion de la relation client (CRM). C’est un outil efficace qui vous permet de catégoriser les prospects et de garder la trace et les détails des précédentes interactions avec eux (intérêts et problèmes, échanges de mails, projet d’achat, etc.).

Que faire lorsque vous appelez vos prospects dans une opération de relance ?

Une fois la phase de préparation achevée, vous avez donc fait la moitié du chemin. À ce stade, vous devriez savoir ce à quoi vos contacts commerciaux tiennent réellement.

Evidemment, vous ne devriez pas vous lancez directement dans des questions détaillées. Il convient de parler d’abord des civilités, de la façon dont vos prospects perçoivent ses précédentes interactions avec votre entreprise, de tout ce qu’ils espèrent tirer de votre offre, etc.

Si vous connaissez les grands objectifs de vos interlocuteurs, de leurs aspirations, leurs problèmes et leurs défis, vous pouvez utiliser ces éléments pour engager des appels de suivi utiles avec eux. Vous pouvez même ajouter des sujets qui ne sont pas liés à l’objet de l’appel. Peut-être que l’un de vos prospect est un grand fan d’une équipe sportive locale, d’opéra ou de golf, cela vous donne plus de sujets pour attirer son attention. Alors, partagez cet intérêt, sans trop vous y attarder.

Une étude menée sur 100 000 appels et publiée sur Gong.io rapporte que, si vous parvenez à attirer l’attention de votre interlocuteur en cinq secondes, vous avez une forte chance de gagner cinq minutes de son temps. Aussi, le fait de commencer votre appel par l’expression « La raison pour laquelle je vous appelle est … » augmente de 2,1 fois votre chance de réussite.

Si la discussion se passe bien, vous pouvez passer à l’étape suivante et non moins cruciale. Il s’agit de la phase où vous allez essayer de décrocher le fameux rendez-vous. Dans notre précédent blog, nous avons déjà fourni des exemples de relance téléphoniques efficaces que vous pouvez utiliser pour augmenter votre taux de conversion.

Le plus important est d’utiliser un bon script téléphonique, de perfectionner votre maîtrise oratoire pour mieux relancer vos prospects. Lorsque vous vous connectez avec eux, utilisez un langage actif, courtois et engageant. Parlez à un rythme normal, et laisser-les s’exprimer de temps en temps. Privilégiez également les mots classiques, compréhensibles et positifs.

Et surtout n’oubliez pas la principale raison de votre appel. Dès que vous sentez que votre interlocuteur est prêt à vous accorder un rendez-vous, allez droit au but et essayez de conclure l’appel de façon professionnelle. Cela signifie que, quelle que soit l’issue de la conversation, vous devez toujours donner une impression favorable à la personne qui est à l’autre bout du fil. Puis, mettez-à jour votre CRM et passez au prochain appel.

Que faire après une campagne de relance ?

Bien que cela soit possible, vous n’arriverez pas toujours à obtenir un rendez-vous après le premier appel de relance. Voici pourquoi il est essentiel de prendre un bon départ.

Il vous faudra du temps et de multiples appels pour établir votre crédibilité et gagner la confiance de vos pistes commerciales avant qu’elles soient prêtes à passer à l’acte d’achat.

L’essentiel est de faire de vos relances téléphoniques une habitude. Vous ne devrez pas considérer cela comme une tâche que vous pouvez faire quand vous en avez envie ou quand vous avez l’inspiration, mais plutôt quelque chose qu’il faut planifier semaine après semaine.

Selon une étude sur la gestion du prospect, les représentants commerciaux devraient appeler au moins six fois un contact commercial avant de jeter l’éponge, c’est-à-dire avant de le considérer comme un prospect qui ne s’intéresse pas du tout à votre offre.

Si vous voulez obtenir des résultats satisfaisants, vous aurez donc intérêt à vous organiser. Cela ne devrait pas nécessairement prendre beaucoup de temps, mais vous devez le faire de manière constante.

Qu’est-ce qu’un bon taux de prise de rendez-vous ?

Qu’est-ce qu’un bon taux de prise de rendez-vous ?

Pour booster vos ventes, vous pouvez vous concentrer sur la recherche de nouveaux prospects pour compenser les rendez-vous manqués. Mais sachez qu’il est plus intéressant de vous assurer que le plus grand nombre possible de prospect arrivent comme prévu pour compléter leurs rendez-vous après votre campagne de prospection afin que vous puissiez leur présenter votre offre.

Mais pourquoi les prospects ne se présentent-ils pas à leurs rendez-vous ? Qu’est-ce qu’un bon taux de prise de rendez-vous et comment vous pouvez l’améliorer ?

Dans ce blog, nous allons vous donner quelques conseils et astuces qui fonctionnent et que vous pouvez utiliser.

Réduire le nombre d’absences, de refus et d’annulations

Lors de la téléprospection, si vos prospects ne vous accordent pas un rendez-vous, vous perdez une opportunité d’affaires.

Prenons un exemple concret :

  • Un commercial A obtient 5 rendez-vous sur un mois après avoir appelé 50 prospects.
  • Un commercial B obtient 5 rendez-vous sur un mois après avoir appelé 70 prospects.

Vous pouvez constater que le résultat est le même pour les deux téléprospecteurs. Ce qui différencie le commercial A du commercial B est qu’il a réussi à conclure 5 rendez-vous en appelant moins de prospects. Autrement dit, il a un meilleur taux de prise de rendez-vous et bénéficie d’une opportunité d’affaires élevé.

Mais pourquoi cette différence ? En réalité, tout est question d’efficience et d’efficacité. Nous allons essayer de creuser un peu ce sujet.

Tout d’abord, vous devriez vous mesurer afin d’apprécier le taux de réussite de vos campagnes de prospection.

Combien de rendez-vous pouvez-vous obtenir sur 100 appels téléphoniques ? Selon les statistiques, si vous obtenez un taux de transformation de 10 à 15 % sur 100 contacts argumentés, c’est déjà bien. Sinon, vous devez repenser à votre approche ou à votre offre.

Changer vos mots, focaliser-vous sur les intérêts de votre offre pour votre interlocuteur, essayez d’utiliser des phrases courtes et positives, etc.

Qu’est-ce qu’un bon taux de prise de rendez-vous ?

La vraie question est de savoir combien d’appels téléphoniques vous devez passer pour réaliser une vente.

Oui, on parle de vente, même si ce n’est pas le principal objectif de la prospection téléphonique. Après tout, cette pratique consiste à obtenir un rendez-vous, c’est-à-dire le premier acte de la vente qui devrait se conclure lors d’un entretien physique.

La réponse n’est pas simple qu’il y paraît. Peut-on dire d’un commercial qu’il est bon simplement parce qu’il arrive à conclure beaucoup de rendez-vous ? Vous devez aussi considérer les moyens et les efforts qu’il a utilisés pour atteindre cet objectif.

Et là encore, même si un commercial parvient à décrocher des rendez-vous, cela ne servirait pas à grand-chose si la plupart d’entre eux seront annulés. Voici pourquoi nous vous conseillons de cibler les prospects qualifiés.

Quelle est donc la solution ?

Pour avoir un bon taux de prise de rendez-vous, il convient de recueillir le maximum d’informations sur vos prospects (âge, sexe, profession, projets d’achats, etc.).

Assurez-vous également de :

  • Vous familiariser avec le prospect (le mieux serait d’utiliser une approche qui évoque des liens en commun avec lui). Ainsi, il se sentira à l’aise et sera plus enclin à vous accorder un rendez-vous.
  • Donnez l’impression que vous vous intéressez à ses besoins, à ses problèmes et frustrations.
  • Rappeler vos prospects : Cela semble évident, mais cette tactique est souvent négligée. N’oubliez pas que, même si un contact accepte de s’entretenir avec vous, il peut toujours l’oublier ou l’annuler à la dernière seconde. Selon la directrice du marketing chez Flash Marks, Debra Carpenter, il est préférable de rappeler le prospect 24 heures avant la date prévue. Vous pouvez aussi utiliser les moyens technologiques comme les SMS, les mails et les chatbots pour planifier un rappel automatique.

Utilisez ces quelques conseils et vous verrez que vous pourrez engager une conversation efficace avec vos prospects et ils accepteront plus facilement de vous donner un rendez-vous. Vous allez aussi pouvoir réduire le nombre d’absences et d’annulations après votre appel.

Augmentez votre taux de prise de rendez-vous et obtenez plus de résultat !

Le téléphone demeure l’un des outils indispensables pour la prospection.

Il peut générer un nombre considérable de rendez-vous commerciaux, à condition que vous sachiez bien l’utiliser. Voici quatre autres conseils qui vous permettront d’augmenter votre taux de prise de rendez-vous.

Préparer un script adapté

Il est crucial de vous doter d’un script soigneusement rédigé.

Il vous sert de guide et vous aide à capter rapidement l’attention de votre interlocuteur. Il peut aussi être utilisé pour mieux convaincre votre prospect à accepter votre proposition de rendez-vous.

Se focaliser sur vos objectifs

Vous savez très bien que la finalité de l’appel est d’obtenir un entretien avec votre interlocuteur. Mais pour cela, vous devez considérer d’autres facteurs pendant la téléprospection.

Voulez-vous captiver l’interlocuteur en concevant une bonne présentation ? Quel est l’intérêt de votre offre pour votre prospect ? A quel genre de prospect vous allez vous adresser ? Etc.

Se préparer mentalement

La prospection est une tâche qui s’avère psychologiquement éprouvante.

La raison est qu’il est souvent difficile de vous immiscez dans le quotidien de vos prospects, d’autant que cette intrusion ne sera pas toujours bien perçue. Vous devriez donc vous préparer mentalement pour pouvoir vous adapter à toutes les situations, tout en restant respectueux, courtois et professionnel.

Utiliser un CRM

Il s’agit d’un logiciel qui peut vous permet d’avoir en un seul clic toutes les informations sur vos prospects. Il contient un fichier de chaque contact et qui peut être qualifié au cours de l’appel. Il facilite également la relance de vos prospects pour les étapes avenir.

Avec ces quelques conseils et en utilisant un logiciel adapté, il est rare que votre appel n’aboutisse pas en un rendez-vous.

Quoi qu’il en soit, la téléprospection demeure une opération qui s’avère souvent complexe, mais indispensable pour booster votre chiffre d’affaires. Si vous voulez bénéficier d’un taux de prise de rendez-vous élevé, nous vous conseillons donc de confier cette tâche à des professionnels, tels que les centres d’appel.

5 exemples de plan d’appel de prospection téléphonique

5 exemples de plan d’appel de prospection téléphonique

Lorsque vous faites de la prospection téléphonique, vous ne disposez que de quelques secondes pour attirer l’attention de votre interlocuteur après avoir dit bonjour. Si vous ne savez pas quoi dire, ni exposer la véritable raison de votre appel, la conversation va se terminer avant même d’avoir commencé.

Votre prospect ne va pas s’attarder à l’autre bout de la ligne et trouvera une bonne excuse ou une bonne objection pour raccrocher. Pour éviter cela, la meilleure chose à faire est d’utiliser un script téléphonique.

Aujourd’hui, nous vous proposons 5 exemples de plan d’appel de prospection téléphonique classiques, mais qui sont aussi efficaces.

Exemple 1

Bonjour Monsieur (…). Je suis (…) de la société (…).

Je sais que vous avez déjà des fournisseurs de boulons en gros pour les machines que vous construisez. Mais j’ai vu que vous prévoyez d’ouvrir une nouvelle filiale à (…).

Je suis (…) chez (…), et nous avons une branche dans cette ville. Nous pouvons donc livrer rapidement vos boulons.

Peut être pourrions nous se rencontrer afin de voir ensemble ce que nous pourrions vous proposer. Qu’en pensez-vous ?

Exemple 2

Bonjour, c’est bien Monsieur… ? (Attendez la réponse de votre interlocuteur).

Je suis (…) de la société (…). Je vous contacte au sujet de votre abonnement internet. Nous nous avez rapporté que vous n’êtes pas satisfait du service fourni par votre prestataire actuel.

Notre société peut vous proposer des solutions sur mesure et à la hauteur de vos attentes (Attendez la réponse du prospect).

À ce propos, je souhaiterai vous rencontrer pour voir ensemble la solution adaptée à votre besoin et sachez que nous pouvons vous proposer une offre spéciale.

Seriez-vous disponible pour un rendez-vous ?

Exemple 3

Bonjour,

Serait-ce possible de parler à (…) ? (Attendez que votre prospect dit « oui »)

Je m’appelle (…), chez (…).

Je sais que votre temps est précieux. Je vais donc vous expliquer rapidement la raison de mon appel.

Je viens de constater sur votre site web que vous recherchez plusieurs commerciaux. Nous pouvons vous proposer notre service pour trouver les meilleurs candidats.

Aimeriez-vous que nous discutions de cette opportunité ? (Attendez la réponse du prospect)

  • La réponse est non

Merci beaucoup ! À moins que vous ayez d’autres questions à poser, je vous souhaite une bonne journée !

  • La réponse est oui

Merci beaucoup ! À moins que vous ayez d’autres questions à poser, je vous souhaite une bonne journée !

Exemple 4

Bonjour (…). Je cherche à joindre (…) s’il vous plait ? (attendre un « oui » de la part du prospect).

Je suis (…) de la société (…). Je vous appelle à propos de (…).

J’ai vu que vous avez lancé un appel d’offre et que vous cherchez fournisseur de (…). En fait, notre métier est (…), et nous pouvons aider les sociétés telles que la vôtre.

Je voudrais vous proposer un rendez-vous pour vous expliquer les avantages dont vous pouvez bénéficier en choisissant notre solution. (Attendez la réponse du prospect)

C’est parfait, je vous laisse un numéro de téléphone au cas où vous auriez d’autres questions. Bonne journée !

Exemple 5

Bonjour, je m’appelle (…) de la société (…).

Vous avez récemment visité notre stand lors du salon professionnel (…). J’aimerai recevoir vos avis sur notre solution de sécurité informatique. (Écoutez attentivement les commentaires de votre interlocuteur).

Je suis heureux que cela vous intéresse. Je profite de cette occasion pour vous proposer un rendez-vous et vous fournir plus d’informations à ce sujet. (Écoutez activement)

Merci beaucoup pour votre temps. Je vous souhaite une bonne journée.

Un peu plus d’explications sur ces 5 exemples de plan d’appel de prospection téléphonique

Comme vous pouvez le constater, ces exemples se composent de plusieurs étapes qu’il ne faut pas sauter.

D’abord, vous devez vous présenter avec politesse. L’idéal est de personnaliser l’appel en évoquant quelque chose que vous avez en commun ou que vous connaissez à propos de votre prospect.

Ensuite, vous devez parler brièvement la raison de votre appel. Dans le premier script, il est par exemple inutile d’expliquer que les boulons que vous proposez sont de qualité. Aussi, vous n’avez pas besoin de dire que vous pouvez les livrer en 24h.

L’autre conseil est de ne pas tourner autour du pot. C’est pour cette raison qu’il est crucial de savoir qui vous appelez et ce que vous allez lui proposer. Utilisez les médias sociaux pour connaitre les besoins, les problèmes, les centres d’intérêt ou les projets d’achats de votre prospect. Ainsi, vous pourrez trouver une raison valable de l’appeler et il vous sera plus facile de susciter son intérêt.

Lorsque vous concevez votre script d’appel, vous aurez des milliers de réponses différentes. Le même interlocuteur peut vous accueillir avec le sourire le matin et vous raccrocher au nez l’après-midi. Bref, il n’y a pas de règles qui définissent comment votre interlocuteur va réagir.

Le dernier conseil à donner est de vous doter des bons outils. En utilisant un logiciel de phoning, vous pourrez travailler efficacement avec votre script téléphonique. Un CRM peut par exemple vous aider à éditer des formulaires, à créer des supports d’argumentation, à intégrer des cases à cocher ou à créer des listes déroulantes.

Cet outil facilite l’intégration des données issues de vos contacts. De cette manière, vous pouvez les afficher ou les mettre à jour au moment de l’appel. Par ailleurs, un CRM vous offre la possibilité de partager les informations recueillies avec d’autres collaborateurs.

Ainsi, vous retrouverez facilement sur la fiche d’un prospect ses précédentes interactions avec votre entreprise. Cela améliore vos processus de téléprospection et vous rendra encore plus productif.

Conclusion

Pour réussir votre campagne de prospection, n’oubliez pas que vous devez constituer un fichier de contact de qualité. Ceci étant fait, vous pouvez faire des recherches concernant les prospects potentiels. Cela devrait être la règle à respecter avant de passer l’appel. Rassemblez les informations que vous jugez importantes. Déterrer les détails cruciaux et restez toujours au courant des nouvelles interactions des prospects avec votre entreprise.

Plus vous effectuerez des recherches, plus votre approche sera intéressante et vos questions intelligentes.

Pour finir, n’oubliez pas que le plan d’appel n’est pas une sorte de guide que vous devez suivre à la lettre. Lors de l’appel, essayez de bien comprendre la situation et les réponses de votre interlocuteur et faites avancer la conversation dans ce sens. Cela signifie que vous devez savoir improviser, sans pour autant oublier les éléments essentiels concernant votre appel, et c’est à cela que sert exactement le script téléphonique.

Le script d’appel : une composante essentielle du télémarketing

Le script d’appel : une composante essentielle du télémarketing

Quoi que l’on en dise, le téléphone reste un moyen rapide et efficace pour faire de la prospection et pour mettre en avant votre entreprise. Le fait est que la téléprospection, également appelée télémarketing, ne s’improvise pas. De nos jours, elle est considérée comme un véritable métier nécessitant des savoir-faire particuliers, des outils adaptés, de l’entrainement et de la méthode.

Quelles que soient vos compétences ou la méthode que vous utilisez, le script d’appel demeure une composante essentielle du télémarketing. Avant de décrocher votre téléphone, vous devez en avoir un sous vos yeux !

Les bases du télémarketing

Pour réussir une campagne de téléprospection, vous devez d’abord disposer d’un bon fichier prospects. Un bon fichier signifie une liste qui contient des contacts qualifiés, segmentés et qui auraient déjà manifesté un intérêt vis-à-vis de votre entreprise ou votre offre.

Un fichier de contact qualifié devrait, entre autres, contenir les éléments suivants :

  • Le nom et prénom du contact
  • Sa fonction dans son entreprise
  • Le fait qu’il soit décisionnaire ou non au sein de son entreprise
  • Ses précédentes interactions avec votre marque
  • Ses centres d’intérêt ou ses projets d’achat
  • Etc.

En réalité, la téléprospection est une opération délicate, mais très efficace, car elle permet d’avoir un contact direct avec des prospects potentiels. Ceci augmente vos chances de les convertir en clients. Mais de nombreux acteurs du marketing s’accordent à dire que chaque appel téléphonique doit être personnalisé, unique et optimisé.

C’est pour cette raison que les agents qui doivent passer par le télémarketing sont souvent réticents, ont des peurs ou des pensées négatives, ce qui les empêche de passer des appels téléphoniques dans les meilleures conditions et de réussir à décrocher des rendez-vous.

Si vous aussi, vous avez des difficultés à téléprospecter, pas de panique ! Il vous suffit d’avoir un bon fichier de contacts, d’adopter certaines méthodes, et surtout d’avoir un script d’appel bien élaboré.

Le script d’appel est une composante essentielle du télémarketing

Pour réussir dans la prospection, il vous faut un bon discours, dont l’objectif est :

  • De captiver l’attention de votre prospect
  • D’adopter un argument convaincant pour amener votre interlocuteur à vous accorder un rendez-vous commercial
  • De vous préparer aux réponses à ses principales objections.

D’où la nécessite d’avoir un script bien structuré.

La rédaction d’un script d’appel téléphonique se fait généralement en 6 étapes

Tout d’abord, vous devez vous présenter et présenter votre entreprise avec professionnalisme et courtoisie. Pour faire simple, vous pouvez dire « Bonjour monsieur (…), je suis (…) de la société (…). »

Après cela, vous devez confirmer l’identité de votre interlocuteur pour savoir s’il est bien la personne à qui vous voulez vous adresser. Si cette dernière n’est pas disponible, proposez à l’agent qui vous accueille au bout du fil de rappeler ultérieurement et passez vite à un autre prospect.

Vient maintenant l’étape suivante, c’est-à-dire l’exposition du motif de votre appel. L’astuce est d’utiliser les liens en commun ou vos précédentes interactions avec votre interlocuteur pour faciliter l’approche.

Après cela, vous entrez donc dans la phase de découverte. Dans certains cas, vous serez amené à poser des questions à votre prospect pour le qualifier, mais sachez que le silence est aussi parfois d’or. Il faut le laisser s’exprimer pour qu’il s’intègre à la conversation.

Avant l’étape finale, vous devrez essayer de convertir votre prospect avec tact et de façon subtile. Rappelez à votre interlocuteur les éléments essentiels concernant le rendez-vous que vous avez obtenu.

Enfin, vous pouvez prendre congé, en terminant votre appel de façon polie. Vous pouvez par exemple dire : « Je vous remercie monsieur (…) pour votre confiance. Bonne journée. ». L’autre conseil est d’éviter de raccrocher en premier.

À noter qu’il est essentiel de préparer des arguments pour traiter les objections et d’utiliser des phrases courtes pendant la conversation. Évitez également de dire des mots négatifs et essayez de sourire pendant que vous parlez.

Et surtout, évitez de lire le script à la lettre !

Le concept est simple : il suffit de moduler vos questions ou vos réponses en fonction de la teneur de l’entretien téléphonique et de la réaction de votre interlocuteur. Mais évitez de lire les expressions préétablies dans votre script téléphonique. Au lieu de faire cela, vous devriez faire preuve :

  • D’écoute, de reformulation, de réponse adaptée en fonction des problématiques et des objections de vos prospects
  • D’empathie. Assurez-vous de comprendre la véritable situation de votre prospect, en vous mettant à sa place
  • De calme et d’assurance
  • De directivité : vous devez être capable d’exposer les raisons de votre appel et de lui expliquer comment votre offre peut résoudre ses problèmes, sans trop vous imposer
  • De créativité. Si votre prospect vous semble par exemple réticent à poursuivre la discussion, acceptez le refus. De ce fait, vous lui montrez que vous êtes attentif et que vous disposez d’une réelle posture d’écoute

Il est aussi essentiel de vous entraîner et de pratiquer votre script téléphonique. Il s’agit d’un outil efficace, mais sans votre implication, il ne servira à rien. Pour que votre le script ne semble pas être lu machinalement, pensez à garder le sourire lorsque vous parlez et faites preuve de conviction, tout en restant dynamique.

Mieux encore, vous pouvez procéder régulièrement à des tests de votre script pour vous permettre de travailler sur les axes d’amélioration et de calibrer votre discours.

N’oubliez pas que la création et l’utilisation d’un script d’appel est une tâche difficile, mais elle offre de très bons résultats. C’est pour cette raison que de nombreuses entreprises la confient à des commerciaux chevronnés, comme ceux qui travaillent dans un centre d’appels.

Conclusion

Un script téléphonique est un outil constitué d’éléments organisés dans un ordre précis, qui permet aux télémarketeurs de travailler de façon plus efficace.

D’une part, le script doit être personnalisé en fonction du prospect et de votre offre ou service, mais l’essentiel est de lire mot par mot les scripts ou de faire un argumentaire de votre produit au moment du télémarketing. Il suffit de rester naturel, de faire preuve d’adaptation et de créativité, et surtout de vous intéresser vous à votre interlocuteur.

Les ventes suivront facilement !

10 astuces pour améliorer votre trame téléphonique

10 astuces pour améliorer votre trame téléphonique

Vous avez besoin d’augmenter le nombre de vos contacts commerciaux, mais vous ne savez pas par où commencer ?

Même si vous avez un bon produit, si vous n’arrivez pas à bien définir vos cibles et à les accrocher, vous aurez des difficultés à conclure des rendez-vous qualifiés. Pour atteindre vos objectifs, vous devez tout d’abord élaborer une trame téléphonique percutante.

Voici 10 astuces pour améliorer votre trame téléphonique, un outil qui vous permettra de faire la prospection selon les règles de l’art, en non au feeling, comme beaucoup de télévendeurs font malheureusement.

Allons directement droit au but !

1. Définissez bien vos objectifs

Ici, la question n’est pas de vendre votre produit.

Pour commencer, vous devez essayer d’obtenir un rendez-vous qui, par la suite, pourrait aboutir à la conclusion de ventes.

C’est la première chose à faire pour créer votre script.

Cela peut paraître évident, mais sachez que de nombreux agents commerciaux utilisent encore les expressions du genre « … nous proposons le meilleur produit du secteur, car… ». Pourtant, c’est tout simplement ce qu’il ne faut pas faire.

2. Faites des recherches sur vos cibles

Pour constituer une trame téléphonique de qualité, il est crucial de choisir les leads potentiels.

Autrement dit, vous devez créer une liste qui contient des contacts pertinents et dont les besoins sont en rapport direct avec votre offre. En choisissant des contacts qualifiés, vous aurez moins de déperditions.

3. Soignez votre entame

Une fois que vous aurez défini vos objectifs et vos cibles, vous pouvez vous focaliser sur les contacts potentiels et personnaliser votre appel.

L’étape suivante consiste à créer une entame, dans laquelle figureront vos salutations, votre présentation, etc. Faites preuve de confiance et de délicatesse dans vos premiers mots et, si possible, commencez par rappeler les points en commun entre vous et votre interlocuteur ou par lui faire un compliment sur ses projets passés.

4. Créez une phrase d’accroche

Outre l’entame, une trame téléphonique doit aussi contenir une phrase d’accroche.

Pour en créer une, il est recommandé de privilégier les termes positifs qui éveillent l’intérêt de votre interlocuteur. N’oubliez pas que vos prospects sont assaillis d’appels pendant leur journée.

Alors, vous aurez intérêt à faire la différence, en les attirant rapidement dans votre entonnoir de vente.

5. Annoncez l’objet de votre appel

En quatrième étape de la rédaction de votre script, créez une annonce plus précise de l’objet de votre appel.

À ce stade, vous pouvez rentrer un peu plus dans le détail en cadrant votre appel vers les besoins réels ou les problèmes de vos prospects. Comme astuce, vous pouvez expliquer à votre interlocuteur comment votre offre peut l’aider.

6. Anticipez les objections

Sans cela, vous ne saurez pas quel genre de réponses pourrez-vous utiliser en cas d’objection de la part de votre interlocuteur. À noter que le traitement des objections devrait se présenter comme une trame téléphonique secondaire.

Sachez que, lorsqu’un prospect émet des objections, il s’intéresse souvent à votre offre. Il faut donc savoir les accueillir ces doutes en commençant à dire à votre prospect que vous le comprenez, qu’il n’est pas le seul à en avoir et que votre solution peut parfaitement répondre à ses besoins.

Au fur et à mesure que vous développez de nouveaux produits, ou que vous fassiez face à une nouvelle objection, tenez à jour votre trame téléphonique pour pouvoir apporter les réponses les plus appropriées.

7. Proposez le rendez-vous au moment le plus opportun

Vous devrez être capable d’identifier le moment où votre interlocuteur semble intéressé par votre proposition de rendez-vous.

Alors, ne perdez pas du temps. Essayez toutefois de trouver le bon équilibre entre pertes de temps et bavardages polis.

Il est par exemple agréable d’entendre votre interlocuteur parler de ses vacances ou d’une réussite dans sa carrière professionnelle. Ce genre d’attention personnelle est tout particulièrement important pour renforcer son engagement vis-à-vis de votre offre.

8. Sachez bien conclure l’appel

Quel que soit le déroulement de la conversation, il est toujours important de conclure l’appel poliment et de manière professionnelle.

Choisissez bien les mots et expressions que vous utilisez dans votre trame, sinon le prospect aura l’impression que vous voulez vous débarrasser de lui.

Évitez donc de poser des questions ou de faire des déclarations qui prolongeraient la conversation.

9. Prenez de notes

Votre script doit intégrer une conclusion qui récapitule les éléments essentiels abordés lors de l’entretien téléphonique. Il devrait, entre autres, vous permettre de collecter les noms et les coordonnées du prospect.

Pensez à ajouter un espace pour noter les observations et les spécificités de l’entretien. Cela vous permettra de vérifier si vous avez noté les informations essentielles lors du prochain rendez-vous.

10. Entraînez-vous

Vous avez maintenant créé votre trame téléphonique ?

Attention, car l’affaire n’est pas encore dans le sac ! L’étape suivante consiste à le maîtriser pour pouvoir l’améliorer. En effet, plus vous vous entraînez, plus vous saurez faire face aux situations imprévues.

Relisez plusieurs fois votre script. Si besoin, faites des simulations et demandez à votre collègue de vous faire un retour sur les points qui peuvent encore être améliorés.

Dix astuces pour améliorer votre trame téléphonique : petit récapitulatif

Une bonne trame de prospection téléphonique est comme un archer qui vous permet de tirer une flèche droit dans la cible. Il faut donc savoir l’utiliser pour ne pas perdre votre énergie et votre temps pour pas grand-chose.

Le script devrait vous permettre de trouver le bon angle et d’atteindre des prospects qualifiés dans le but d’augmenter vos ventes. Copie-le, imprime-le, mets-le sous vos yeux et maitrise-le avant de passer à l’action.

Utilisez votre script pour poser les bonnes questions, pour avoir confiance en vous, pour réduire vos stress et pour augmenter votre efficacité lors d’un appel de prospection téléphonique. De cette manière, vous serez en mesure d’instaurer une relation amicale avec vos prospects et de les convertir en clients potentiels.

Si vous parvenez à appliquer ces règles et à vous entraîner correctement, vous allez surement constater que le fait de vendre deviendra une seconde nature.

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