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Prospection téléphonique : que dit la loi ?

Prospection téléphonique : que dit la loi ?

La prospection téléphonique est un moyen rapide et efficace de mettre en avant vos produits, vos services et votre entreprise, ou de décrocher des rendez-vous commerciaux.

Évidemment, l’objectif ultime est d’accroître votre chiffre d’affaires.

Depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon en 2014, tout professionnel qui a recours à la téléprospection se doit de donner son identité ou celle de son entreprise dès les premiers instants de la communication.

Ceci n’est qu’un prélude à l’élaboration d’autres législations.

Quand on parle de prospection téléphonique, que dit la loi à ce sujet ? Quelles sont de nos jours les différentes règles qui régissent cette pratique et les sanctions en cas de non-respect de ces normes ?

Faisons le point !

Le Règlement général sur la protection des données (RGPD)

Cette réglementation a pris effet le 25 mai 2018.

Elle modifie le cadre légal qui s’impose aux entreprises traitant les données à caractère personnel des citoyens européens.

Pourquoi parler du RGPD en matière de téléprospection ?

En tant que commercial, vous devez savoir que la réussite d’une campagne de prospection est basée sur un bon fichier prospect.

Il est normal que, pour pouvoir appeler un prospect, vous deviez préalablement avoir certaines informations sur lui.

Il peut s’agir :

  • Des coordonnées complètes du prospect et de sa société
  • De son nom et de son numéro de téléphone personnel si possible pour éviter le barrage de la secrétaire
  • De son historique d’achat auprès de votre entreprise
  • Etc.

Selon le RGPD, les données personnelles sont les informations qui permettent d’identifier directement ou indirectement des citoyens européens.

Avant de collecter, d’utiliser, de conserver ou de supprimer ces informations sensibles, vous devez donc obtenir leur consentement, car ils ont le droit de s’y opposer.

Les mesures mises en place par l’ARCEP

Les règlementations régissant les activités de démarchage téléphonique ont été durcies par l’ARCEP.

Depuis le 1er août 2019, l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse a mis en place des mesures interdisant les centres d’appels et, d’une manière générale, toute organisation de réaliser des campagnes d’appels téléphoniques à des fins de démarchage abusif.

La première mesure concerne les centres d’appels internationaux qui utilisent des identifiants géographiques (01 à 05) ou polyvalents (09).

Il s’agit d’une pratique courante permettant aux appelants de masquer le numéro qu’ils utilisent pour appeler leurs prospects en vue d’améliorer le taux de réponse.

Désormais, les employés des centres d’appels ne doivent non plus utiliser des systèmes automatisés pour appeler des prospects qu’ils ne connaissent pas.

De plus, il n’est plus autorisé d’utiliser des numéros qui commencent par « 06 » ou par « 0 », car ces appels sont considérés comme émis par des « robots ».

L’autre mesure concerne les numéros qui peuvent être utilisés à compter du 1er janvier 2021. Seuls ceux qui peuvent être présentés aux prospects pour leur permettre d’identifier les appelants pourront être utilisés (de 0806 à 0809).

En outre, les numéros commençant par « 08 » ne seront plus attribués qu’à des entreprises pour ne pas créer la confusion vis-à-vis des prospects.

Bloctel et prospection téléphonique : que dit la loi à ce sujet

Bloctel est un dispositif mis en place par le gouvernement pour diminuer les pratiques commerciales trompeuses via le téléphone.

Qu’est-ce que cela signifie exactement ?

Le terme « pratiques commerciales trompeuses ou agressives » peut se définir comme des pratiques consistant à solliciter vos prospects de façon répétée et insistante ou à utiliser abusivement de la contrainte physique ou morale sur vos interlocuteurs pour pouvoir en tirer profit.

Le but du Bloctel est de lutter contre les pratiques trompeuses. Pour ce faire, le gouvernement a mis à la disposition des consommateurs (y compris vos prospects) une sorte de liste rouge accessible via une inscription en ligne.

Depuis le 1er juin 2016, avant d’appeler un prospect, vous devez donc vérifier si son nom ou si son numéro de téléphone fixe ou mobile figure sur la liste Bloctel.

Si tel est le cas et si vous l’appelez tout de même, vous pourrez vous exposer à une sanction.

L’essentiel est d’encourager les pratiques vertueuses plutôt que de sanctionner les entreprises

Le non-respect des règlementations susmentionnées peut entrainer des sanctions, notamment le paiement d’une amende.

  • RGPD : en cas de non-conformité à cette réglementation, la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) peut prononcer une amende de 500 000 euros à votre encontre.
  • ARCEP : cette organisation peut également bannir les numéros masqués et utilisés dans le cadre du démarchage téléphonique abusif. Cette interdiction peut s’accompagner d’une amende de 3 000 euros pour une personne physique et de 15 000 euros s’il s’agit d’une société.
  • Bloctel : en cas de non-respect des mesures imposées par le dispositif Bloctel, vous serez obligé de payer une amende administrative dont le montant peut aller jusqu’à 75 000 euros s’il s’agit d’une personne physique et jusqu’à 375 000 euros pour une personne morale.

Quoi qu’il en soit, l’objectif de ces mesures n’est pas de sanctionner votre entreprise, mais de vous encourager à adopter des pratiques vertueuses. Plutôt que de voir ces nouvelles réglementations comme une menace ou des contraintes supplémentaires, pourquoi ne pas essayer d’en profiter ?

De nos jours, il n’est plus efficace d’utiliser le « cold calling » ou les appels à froid, car ils peuvent entraîner la frustration et le stress de vos prospects.

Bien entendu, le téléphone aura toujours une place importance dans le domaine de la prospection. Il n’est pas encore sur le point d’être dépassé, surclassé ou surpassé par les autres canaux de communication.

Mais vous pouvez également l’utiliser avec les nouveaux canaux digitaux pour que chaque appel devienne un « smart calling », évitant ainsi le harcèlement de vos interlocuteurs.

C’est ce qu’on appelle « inbound marketing », une solution basée sur le consentement explicite des prospects et sur l’utilisation intelligente des données que vous avez sur eux.

Accueil avec un standard téléphonique : les bonnes pratiques

Accueil avec un standard téléphonique : les bonnes pratiques

Le téléphone reste le moyen de communication préféré de vos prospects et clients lorsqu’ils veulent contacter votre entreprise.

Mais souvent, il est aussi le principal responsable de leur mauvaise expérience, en raison du manque de compétence de votre équipe en matière d’accueil téléphonique.

Pour optimiser la qualité de l’accueil avec un standard téléphonique, voici donc les bonnes pratiques à adopter.

Quel est le rôle d’un standard téléphonique ?

L’accueil téléphonique véhicule l’image de votre entreprise.

Si vous voulez faire une première bonne impression auprès de vos prospects, clients et partenaires, il faut faire preuve de professionnalisme.

L’équipe qui s’occupe de votre standard téléphonique doit être en mesure de fournir un service irréprochable.

L’accueil téléphonique doit suivre quelques étapes qui consistent à :

  • Prendre contact avec l’appelant
  • Mettre en valeur votre interlocuteur
  • Aider l’appelant à exprimer sa demande
  • Traiter la demande en fournissant des réponses exactes, rapides et efficaces
  • Prendre le message de votre interlocuteur en cas d’impossibilité de donner une suite immédiate à ses demandes
  • Prendre congé ou transférer l’appel si la personne demandée n’est pas disponible.

Bien sûr, ce schéma peut être personnalisé en fonction des besoins de votre interlocuteur.

D’accord, il est donc essentiel de mettre en place un accueil téléphonique de qualité pour atteindre vos objectifs commerciaux, mais comment ?

Accueil avec un standard téléphonique : les bonnes pratiques

Le standard téléphonique est le premier point de contact de votre entreprise avec vos prospects ou clients. Il importe donc de faire preuve de professionnalisme dès les premières secondes.

Pour ce faire, vous devez mettre l’accent sur les points suivants !

Avoir une écoute attentive et active

Vous devez être capable d’écouter l’autre de façon attentive et non directive. C’est important si vous voulez instaurer la confiance et laisser votre interlocuteur s’exprimer en toute liberté.

Autant que possible, appliquez le silence oral chaque fois que vous avez donné une information importante.

De cette manière, vous aurez le temps de faire une pause, d’obtenir un retour de la part de votre interlocuteur et surtout de reprendre la parole avec plus d’efficacité.

Utiliser un langage adapté à vos interlocuteurs

Au téléphone, le langage adopté n’est pas différent de celui que vous utilisez chaque jour, c’est-à-dire le langage courant.

Évitez toutefois d’utiliser le style populaire et le style ampoulé. Quant au choix du vocabulaire, ayez du bon sens. Au lieu de dire « Ne quittez pas ! » ou « Attendez un instant », dites par exemple « Un instant je vous prie » ou « Merci de patienter un moment ».

Si vous parlez à un client mécontent, celui-ci n’hésitera pas à lancer des propos déplacés. Dans ce cas, vous ne devriez pas répliquer en utilisant le même vocabulaire.

Essayez de rester toujours calme et courtois lorsqu’un tel client vous appelle.

Utiliser une intonation adéquate

Votre voix doit toujours être agréable et dynamique. Faites attention au ton et au débit de mots et parlez comme si votre interlocuteur se trouvait en face de vous. Pour plus d’efficacité, privilégiez les formulations positives.

Il faut bannir les mots à connotation négative de votre vocabulaire, du genre « problème », « difficultés », « retard », « impossible », etc.

En ce qui concerne le débit de parole, vous pouvez par exemple ralentir lorsque vous fournissez des informations importantes à votre interlocuteur. Il n’y a rien de plus désagréable que de devoir vous répéter plusieurs fois pendant une conversation.

Souvent, les clients vous appellent pour les mêmes raisons. Il est donc possible que vous ayez l’habitude d’un discours que vous connaissez maintenant par cœur et que vous répétez souvent lorsque quelqu’un appelle au sujet d’un même problème.

Sans vous en rendre compte, il se peut que vous parliez un peu trop vite avec certaines personnes.

Sourire au téléphone

C’est un élément important, simplement parce que le sourire s’entend à l’autre bout du fil.

Alors n’hésitez pas, et souriez !

Les erreurs à éviter

Quand on parle de bonnes pratiques à adopter en matière d’accueil téléphonique des clients pour pouvoir les conquérir et les fidéliser, il faut également évoquer les choses que vous devez éviter absolument.

Voici cinq erreurs courantes qui peuvent vous faire perdre une opportunité d’affaires.

Laisser le téléphone sonner dans le vide

En général, un client commence à perdre patience à partir de la troisième sonnerie.

Tâchez donc de décrocher le combiné le plus tôt possible pour ne pas mettre en péril la continuité et la cordialité de la communication.

Faire l’accueil téléphonique dans un endroit bruyant

Cela semble évident, mais certaines équipes du standard téléphonique oublient souvent cet élément essentiel. Les nuisances sonores réduisent vos chances d’écouter efficacement votre interlocuteur.

Elles peuvent également diminuer dangereusement votre concentration. Sinon, votre interlocuteur devra prêter l’oreille pour s’efforcer de capter vos propos.

Cela risque d’agacer votre interlocuteur et réduit sa motivation à poursuivre l’entretien téléphonique avec vous.

Parler de votre vie personnelle

Le but de l’accueil téléphonique est d’échanger sur vos produits ou services.

Vous devez donc prouver que vous être qualifié pour occuper votre poste.

À moins que votre interlocuteur vous pose une question sur votre vie ou vos intérêts personnels, il n’est pas recommandé de le faire.

Évitez aussi de dire que vous êtes très occupés, que votre entreprise déménage bientôt, etc.

Faire plusieurs choses pendant la réception d’appel

Si un client appelle votre entreprise, c’est qu’il a un besoin ou une demande potentielle vis-à-vis de votre offre.

Il doit dans ce cas bénéficier de votre entière attention bien que le temps vous manque parfois.

Alors, ne cédez pas à la tentation d’essayer de gagner du temps en effectuant d’autres tâches en parallèle.

Mettre en attente l’interlocuteur lors de la conversation

Le dernier conseil à donner est d’éviter de montrer des signes d’impatience.

Si pendant la conversation, vous devez faire patienter votre interlocuteur, c’est le moment de sortir votre fameuse excuse de votre manche pour essayer d’écourter l’entretien.

N’oubliez pas de promettre de le rappeler ultérieurement.

Avant de conclure l’entretien, demandez toujours à l’appelant s’il a une autre question, s’il est satisfait de la réponse que vous lui avez fournie ou s’il souhaite vous parler d’un autre sujet.

Et surtout, éviter de raccrocher en premier.

Conclusion

Il est essentiel d’avoir de bonnes compétences en matière d’accueil téléphonique pour montrer à vos clients, fournisseurs, etc., que vous pouvez traiter les appels entrants de manière professionnelle.

Considérez chaque appel comme une occasion de décrocher une opportunité d’affaires et d’améliorer l’image de votre entreprise.

Bref, faites en sorte que chaque interaction compte.

Pour atteindre cet objectif, vous pouvez utiliser différents exercices d’entraînement afin de perfectionner votre savoir-faire.

Si vous êtes un propriétaire d’entreprise et que vous ne disposez pas des ressources et d’une équipe qui a les compétences nécessaires pour réaliser l’accueil téléphonique selon les règles de l’art, sachez qu’il est possible de confier cette tâche à des professionnels experts en matière d’accueil téléphonique : les centres d’appel.

L’équipe qui travaille dans ces centres spécialisés est formée en continu en matière de communication et sur les bonnes pratiques à adopter pour réussir l’accueil avec un standard téléphonique.

Elle bénéficie également des équipements nécessaires pour répondre à toutes les demandes de vos clients et prospects. De nos jours, de nombreux centres d’appel excellent dans l’accueil téléphonique et c’est pour cette raison que beaucoup d’entreprises font appel à leurs services.

Taux de transformation en prospection téléphonique : à quoi s’attendre ?

Taux de transformation en prospection téléphonique : à quoi s’attendre ?

L’erreur la plus commune souvent commise par les téléprospecteurs est de penser qu’en augmentant le nombre d’appels téléphoniques, ils obtiendront forcément plus de clients potentiels. Ce nombre n’est en réalité qu’une façade.

Imaginons qu’un commercial passe chaque jour une centaine d’appels, mais qu’en fin de journée, il n’obtienne aucun rendez-vous, on peut comprendre facilement que c’est inutile. Malheureusement, sans la conversion de contacts en clients, le volume ne sert quasiment à rien.

Autrement dit, l’optimisation du taux de conversion est importante quand on veut obtenir un retour sur investissement (ROI) conséquent lors d’une campagne de téléprospection.

Quand on parle de taux de transformation en prospection téléphonique, à quoi s’attendre alors ?

La prospection téléphonique marche encore

Contrairement à ce que pensent de nombreux marketeurs, la prospection téléphonique marche encore et peut rapporter beaucoup de clients potentiels à une entreprise. Seulement, elle doit s’adapter à l’évolution des techniques de vente actuelles.

Bon nombre d’entreprises utilisent encore le télémarketing, mais ce concept ne se présente plus sous son ancienne forme appelée « cold calling » ou « appels à froid ». Décrocher un rendez-vous commercial avec un contact qu’on ne connait pas n’est plus d’actualité.

Il faut garder à l’esprit que ces prospects sont des gens comme nous.

Ils utilisent les réseaux sociaux, consultent leurs e-mails, etc. Autant donc profiter de ces moyens digitaux pour en savoir plus sur eux. Et pourquoi ne pas leur envoyer un e-mail de présentation, commenter leur post sur les réseaux sociaux, etc., avant de les appeler ?

En effet, ces moyens digitaux permettent de :

  • Détecter les prospects qui pourraient vraiment être intéressés par le produit,
  • Connaitre leurs projets d’achat à court terme ou sur le long terme,
  • Formuler des scripts téléphoniques personnalisés,
  • Etc.

Cette nouvelle approche aide les téléprospecteurs à détecter les besoins de leurs contacts pour pouvoir les appeler au bon moment, en utilisant des messages personnalisés.

Taux de transformation en prospection téléphonique, à quoi s’attendre ?

Essayons maintenant de répondre à cette question qui titille souvent les professionnels de la prospection téléphonique. Évidemment, c’est une question légitime, car une campagne de télémarketing nécessite un budget conséquent.

Selon le livre blanc proposé par IKO System, 80 % des appels utilisant une introduction bien préparée se concluent par un rendez-vous.

Par contre, il faut passer 8,4 appels pour que le commercial arrive à joindre un prospect via l’appel à froid. Là, on insiste sur l’importance d’avoir un script de prospection bien établi.

Augmenter le nombre d’appels argumentés pour augmenter le ROI

Réalisons maintenant une simulation avec un minimum de 60 appels passés. Pour ces 60 appels, le télémarketeur arrive à joindre 18 contacts et transforme 1 appel en une vente ou un rendez-vous. Le taux de transformation est donc de 1,6 % sur les appels totaux et de 5,5 % sur les appels aboutis et argumentés.

Toutefois, il est bien possible d’atteindre un taux de conversion bien plus élevé en augmentant le taux d’appels argumentés en choisissant le bon moment pour appeler le contact et en utilisant des messages personnalisés.

Pour reprendre notre exemple, le commercial va tenter de réaliser jusqu’à 100 appels. Grâce à quelques techniques, il arrive à décrocher 2 appels ou rendez-vous suite à 30 entretiens téléphoniques. Le taux de transformation est ainsi de 2 % et le taux de conversion sur les appels aboutis a atteint 6,6 %.

Le rappel des clients, un élément important

Toujours selon le livre blanc proposé par IKO System :

  • 70% des prospects détestent d’être harcelés par des appels téléphoniques ;
  • Environ 14 % préfèrent être rappelés plus tard ;
  • Pourtant, 48% des commerciaux ne vont jamais les rappeler.

Comme nous l’avons déjà évoqué dans notre exemple, il peut être difficile d’obtenir les appels aboutis et argumentés.

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D’une part, les commerciaux oublient souvent le fait que lorsque leurs contacts veulent être rappelés, ils sont en quelque sorte prêts à entamer une conversation. Comme ces prospects constituent encore une source future de rendez-vous, il ne faut pas négliger de les recontacter et d’engager un discours convaincant, malgré le premier échec.

D’autre part, si le commercial ne tient pas ses promesses de rappel, il renvoie une mauvaise image de la marque à son contact.

Suivre les nouvelles tendances en matière de téléprospection pour plus d’efficacité

Il ne faut pas oublier que l’évolution des moyens digitaux a bouleversé les techniques de vente, et que cela va continuer dans les années à venir. Pour augmenter le ROI des campagnes de téléprospection, il faut donc s’y adapter.

C’est la raison pour laquelle il est important de repenser régulièrement à sa stratégie commerciale. Une formation professionnelle s’avère ainsi nécessaire pour permettre aux commerciaux de bénéficier d’un accompagnement ponctuel.

Selon IKO System, si la plupart des sociétés investissent en moyenne 4 jours par an dans la formation commerciale, et les plus performantes investissent jusqu’à 6,5 jours par an.

Sur ce point, il ne faut pas tout simplement se concentrer sur la formation ponctuelle, car ses effets bénéfiques ont tendance à diminuer. Il faudra miser sur l’accompagnement sur le long terme. Il faut une tierce personne pour aider les téléprospecteurs à identifier les points d’amélioration et corriger leurs erreurs au fil des années.

La notion indispensable d’entonnoir de vente

Même les commerciaux les plus expérimentés vous diront que tous les prospects ne se transforment pas en clients. C’est là que le concept d’entonnoir ou tunnel de vente entre en jeu.

L’entonnoir de vente est également appelé pyramide de ventes. C’est un outil qui permet d’apprécier l’efficacité des outils et des méthodes utilisés par vos collaborateurs lors d’une campagne de prospection.

Partons sur un exemple concret. Au début d’une campagne de prospection, vous avez une liste d’un millier de personnes que vous devrez appeler. Imaginons maintenant qu’en appelant ces personnes, vos commerciaux parviennent à s’entretenir avec 120 personnes considérées comme des contacts potentiels.

Peu de temps après, vos collaborateurs vont recontacter ces personnes, mais seulement 45 d’entre elles acceptent de leur accorder un rendez-vous. Votre liste de contact s’affine donc au fur et à mesure que vos contacts avancent dans votre tunnel de vente.

Au final, 15 contacts acceptent de discuter avec votre équipe de vente pour analyser leurs besoins et 13 d’entre eux font une demande de devis, tandis que 7 personnes acceptent réellement de signer un contrat de vente avec votre société.

Depuis l’étape du premier appel jusqu’à la signature d’un contrat, votre liste est passée de mille contacts à 7 véritables acheteurs, en passant par l’étape où 13 prospects ont exprimé leur intérêt vis-à-vis de votre produit ou service. À ce stade, vous pouvez donc déterminer le taux de conversion de vos collaborateurs.

Gardez toutefois à l’esprit que le taux de conversion n’est pas basé sur l’ensemble de votre entonnoir de vente. Il peut être calculé par étape de l’entonnoir, par exemple en mesurant le pourcentage de prospects qui ont accepté de donner un rendez-vous, ou bien en déterminant le nombre de ventes conclues après la prise de rendez-vous.

Comment savoir votre taux de transformation de prospection téléphonique est bon ?

Un agent commercial effectue en moyenne 100 appels par jour. Pour connaître son taux de conversion, vous pouvez donc vous baser sur le nombre de prospects avec qui ils ont parlé et qui sont passés d’une étape N à une étape N-1.

Voici quelques indicateurs à considérer !

Taux de conversion des appels en conversation

Également appelé taux de contact, ce ratio vous permet de vous faire une idée sur la capacité de vos commerciaux à bien conduire une campagne de prospection et d’évaluer l’efficacité de leur discours commercial d’accroche vis-à-vis de leurs prospects.

Taux de contact = (Nombre de prospects touchés/Nombre de contacts ayant accepté de discuter) x 100

Si vos commerciaux passent 100 appels par jour, ils devraient pouvoir entrer en contact et obtenir des informations de la part de 15 à 20 prospects. Le taux moyen est donc de 15 à 20 % sur la base des contacts appelés et qui ont accepté de parler avec eux.

Si vos collaborateurs n’atteignent pas ce ratio, ils devraient essayer d’autres tactiques d’appel, par exemple en appelant les contacts à différents moments de la journée ou en utilisant d’autres canaux comme l’e-mail ou la prospection via les médias sociaux.

Taux de conversion des pistes commerciales en opportunités

Un contact qualifié est un décideur avec lequel un collaborateur a eu l’occasion de parler. Il semble donc vraiment intéressé par votre produit ou service. Le taux de conversion est aussi appelé taux de remontée et il se calcule comme suit :

Taux de remontée = (Nombre d’entretiens téléphoniques déroulés/Nombre de contacts qualifiés ayant accepté d’accorder un rendez-vous) x 100

Le taux d’opportunité devrait se trouver entre 15 et 20 % des personnes à qui vos commerciaux ont parlé. Pour notre exemple, sur 100 appels, vous devriez donc obtenir 3 à 4 rendez-vous.

Si votre ratio est inférieur à ce chiffre, cela signifie probablement que vos commerciaux s’adressent au mauvais public. Ils devraient ainsi faire une petite introspection et plonger dans les données afin d’identifier les contacts qui ont le profil de client idéal.

Ce taux permet d’apprécier l’efficacité de la prise de rendez-vous. Il indique la capacité des commerciaux à faire comprendre aux prospects que les produits ou services pourraient répondre à leurs besoins. Autrement dit, il permet d’apprécier la capacité de l’équipe commerciale à éveiller l’intérêt réel du prospect pour le produit ou service qu’elle propose.

Le taux d’opportunité pourrait également donner une indication sur l’efficacité des arguments de vente de vos collaborateurs. S’il est inférieur à 10 %, il peut même indiquer que votre offre n’est pas assez attrayante pour les personnes contactées.

Taux de transformation de prospects en clients

Il n’est pas rare que plusieurs jours ou semaines après l’entretien téléphonique ou après un rendez-vous face à face, un prospect qui semble idéal ne devient toujours pas un client. Vos collaborateurs devraient donc appeler à nouveau la personne et c’est pour cette raison que vous devez considérer cet autre paramètre.

Taux de transformation = (Nombre de ventes réalisées/Nombre de rendez-vous accordés) x 100

Ce taux vous permet de juger la capacité de vos collaborateurs à négocier, à persuader leurs prospects et à vendre votre offre. Là, c’est à vous et à vos commerciaux de déterminer le taux de transformation global, mais sachez que les bons commerciaux peuvent conclure environ 10 ventes sur une centaine de clients qualifiés.

Conclusion

En guise de conclusion, nous pouvons avancer que, lorsqu’une campagne de téléprospection est stratégiquement pensée, elle offre un ROI non négligeable. Avec l’émergence des technologies numériques, les commerciaux doivent en effet matcher ce canal avec d’autres canaux digitaux.

Si le « cold calling » n’est plus au gout du jour, l’appel intelligent s’avère une alternative pour prospecter efficacement via le téléphone. Mais la technologie ne va pas s’arrêter d’évoluer, de même que le comportement d’achat des consommateurs.

La question est de savoir comment réussir à attirer l’attention des prospects qui sont de plus en plus exigeants et qui reçoivent parfois plusieurs appels commerciaux chaque jour ? Comment se différencier de ses concurrents ? Etc.

Une formation bien cadrée pourrait en effet s’avérer utile pour permettre aux téléprospecteurs de réajuster leur tir selon les situations.

Enquête téléphonique : le guide ultime

Enquête téléphonique : le guide ultime

Ces dernières années, les enquêtes via Internet n’ont cessé de gagner en popularité.

Pourtant, les enquêtes téléphoniques restent une source majeure de données pour optimiser la satisfaction de vos clients existants. Les enquêtes téléphoniques constituent un bon moyen d’inciter ces derniers à acheter davantage auprès de votre marque.

Besoin de conseils pour réussir vos enquêtes téléphoniques ? Voici donc le guide ultime.

Pourquoi opter pour les enquêtes téléphoniques ?

Pour connaître vos clients, leur niveau de satisfaction, leurs problèmes et leurs projets d’achat, il n’y a rien de plus efficace qu’une enquête téléphonique.

Selon le cabinet international McKinsey & Company, les entreprises qui sont capables de mesurer le cycle de vie complet de leurs clients peuvent augmenter de 20 % le niveau de satisfaction de ces derniers et leur chiffre d’affaires de 15%.

Voyons plus en détails les avantages de l’enquête téléphonique.

Une plus grande accessibilité

Selon le Baromètre du numérique, 95 % de la population française dispose actuellement d’un téléphone mobile.

Même les personnes qui n’ont pas accès à Internet, à l’instar de celles qui habitent dans des régions éloignées, peuvent donc être contactées plus facilement grâce à leur téléphone.

Un meilleur contrôle de la qualité

À travers les enquêtes téléphoniques, vos collaborateurs peuvent être formés pour poser les questions de manière uniforme, ce qui favorise l’exactitude et la précision des réponses.

Par ailleurs, les entretiens téléphoniques peuvent désormais être enregistrés, ce qui facilite grandement l’analyse du comportement ou de l’attitude des personnes interrogées, même à l’égard de certaines questions complexes.

Avec l’émergence des entretiens téléphoniques assistés par ordinateur (CATI), les enquêteurs peuvent désormais accélérer le traitement, la manipulation et le stockage des données recueillies lors des entretiens téléphoniques et celles-ci peuvent être analysées en temps réel grâces aux objets connectés.

Des répondants anonymes

L’un des gros avantages de l’enquête téléphonique est qu’elle permet aux répondants de rester anonymes. Cela facilite l’exactitude de leurs réponses.

Pour résumer, les enquêtes téléphoniques présentent donc plusieurs atouts, à savoir :

  • La disponibilité des résultats en temps réels
  • La possibilité d’étendre l’échantillon cible dans les zones éloignées grâce à l’utilisation accrue des téléphones mobiles
  • L’anonymat des participants lors qu’ils répondent aux questions
  • La possibilité d’utiliser des questions claires et facilement compréhensibles
  • La possibilité de mener une enquête relativement courte, mais efficace.

Pour qu’une enquête téléphonique porte ses fruits, il faut passer par plusieurs étapes.

Passons donc à l’autre sujet de notre guide : comment mettre en œuvre votre enquête téléphonique ?

Les étapes de la réalisation des enquête téléphonique : le guide ultime

Le principal but d’une enquête via le téléphone est de collecter des données qui permettront à votre équipe commerciale et de vente d’optimiser leur efficacité.

Voici donc les différentes étapes que vous et vos collaborateurs devez suivre :

Échantillonnage

Avant de commencer votre enquête, il est important de vous poser quelques questions :

  • Quels genres de clients voulez-vous interroger ?
  • Comment comptez-vous obtenir les coordonnées et d’autres informations de la part de vos interlocuteurs ?
  • Comment souhaitez-vous organiser l’échantillon ?
  • Etc.

Conseil : lorsque vous allez faire l’échantillonnage pour votre enquête, assurez-vous que la liste de contacts en votre possession est représentative de l’ensemble de vos cibles.

Élaboration d’un questionnaire

Il importe également de savoir quel genre d’informations souhaitez-vous collecter et quelle est la meilleure façon de poser des questions afin d’obtenir les informations dont vous avez réellement besoin.

Bien entendu, vous devriez fixer des objectifs en amont pour pouvoir réfléchir aux questions spécifiques.

Ceci étant fait, il suffit de structurer votre questionnaire en cinq parties, notamment :

  • L’introduction,
  • L’exposition de l’objet de l’enquête
  • Les questions à proprement parler
  • Les commentaires
  • La conclusion de l’enquête.

Test du questionnaire

Cette fois, l’objectif est de tester l’efficacité de votre questionnaire avant de l’utiliser pour collecter les informations. Dans la foulée, vous pourrez détecter tout problème avant de commencer votre campagne.

Voici quelques points essentiels à vérifier pendant cette phase :

  • Les fautes de frappe
  • Les incohérences dans le questionnaire
  • Les options de réponses supplémentaires nécessaires
  • Les mots-clés à utiliser
  • La reformulation des propos difficiles à comprendre
  • Les éventuels problèmes que vous pourriez rencontrer (objections)
  • Les durées des entretiens réalisés dans le cadre du test du questionnaire
  • Etc.

Conduite des entretiens téléphoniques

Vous voilà maintenant prêt à appeler vos répondants, à mener un entretien et à enregistrer leurs propos.

Lorsque vous menez des enquêtes, vous devrez vous appuyer sur le savoir-faire et la formation de vos télévendeurs en matière de techniques d’entretien téléphonique.

C’est ainsi que vous pourrez obtenir des données de haute qualité et sonder efficacement les répondants, notamment lorsqu’ils sont confrontés à des questions ouvertes.

Saisie des données

Nous avons mentionné que le principal objectif d’une enquête téléphonique est d’obtenir des données fiables. Mais qu’est-ce que le terme « données fiables » signifie exactement ?

En réalité, cela revient au fait que les informations collectées doivent être exploitées par des logiciels statistiques.

Lorsque vos cibles vous donnent des informations, vous devez donc être capable de les saisir immédiatement dans votre logiciel de la relation client.

Assurez-vous toutefois de rythmer l’échange en alternant les questions simples et celles ouvertes, car celles-ci peuvent aussi être une source précieuse de données pour la satisfaction de vos clients.

Analyse des résultats

C’est la dernière étape de l’enquête téléphonique. Elle consiste à donner un sens aux informations collectées. Vous pourrez ensuite les utiliser pour influencer les décisions importantes au sein de votre entreprise.

Après cela, n’oubliez pas de réaliser une enquête ultérieure et à petite échelle sur l’efficacité de votre propre enquête, en essayant d’y répondre le plus honnêtement possible. Ainsi vous pourrez savoir ce qui a marché ou non.

Quelques outils technologiques que vous pouvez utiliser pour faire des enquêtes téléphoniques

Comme vous pouvez le constater, faire une enquête téléphonique peut être une tâche ardue, mais elle est incontournable si vous voulez mettre en place une stratégie de fidélisation efficace de vos clients existants.

Un rapport publié par Zendesk sur les tendances marketing 2020 a révélé que l’expérience client est devenue une priorité pour les entreprises. 70 % des clients s’attendent actuellement à ce que les entreprises collaborent pour eux afin d’améliorer leur loyauté.

Ce chiffre affirme encore l’importance des enquêtes téléphoniques. Mais pour de faire, il est essentiel de fournir à votre équipe une formation et les bons outils, dont voici quelques-uns.

Le « Net Promoter Scoring »

Il existe des techniques reconnues pour évaluer l’efficacité d’une enquête téléphonique, mais l’une des plus prisées est le « Net Promoter Scoring » ou NPS.

Le fonctionnement du NPS est simple : vous posez la question suivante à vos interlocuteurs :

« Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami, à un proche ou à un collègue ?

Le principe consiste à ignorer toutes les notes de 4 à 7. Ensuite, vous ajoutez 1 pour un score de 8, 9 ou 10, puis vous soustrayez 1 pour chaque réponse de 1, 2 ou 3.

Après cela, il suffit d’additionner les totaux pour savoir si l’ensemble de vos clients est satisfait de vos produits/services et s’ils sont prêts à les recommander à leurs contacts.

Cette méthode est particulièrement intéressante, car selon Harvard Business Review, les résultats que vous pourriez obtenir de cette seule question ont un véritable impact sur la rentabilité de votre entreprise.

Le Serveur Vocal Interactif (SVI)

Dans le cadre d’une enquête téléphonique, le SVI permet à vos clients de répondre à certaines questions pertinentes.

Comme son nom l’indique, il s’agit d’un système qui vous permet de mettre en place un système d’enquêtes et de sondages avec lequel vos clients peuvent interagir en appuyant simplement sur une touche de leur téléphone.

Cela crée une expérience client transparente et vous permet d’augmenter le nombre de réponses fiables que vous pouvez obtenir.

Dès qu’un ou plusieurs participants répondent à votre enquête téléphonique, vous pouvez suivre les résultats et exporter les données via la plate-forme de votre fournisseur de SVI.

Utiliser un callbotpour lancer des enquêtes téléphoniques

Si pendant des années, on utilisait notamment les formulaires en ligne pour obtenir des retours d’information de la part de vos clients, le téléphone a, pour sa part, déjà fait ses preuves et continue d’être un moyen efficace pour obtenir des retours sur la satisfaction de vos clients.

Et s’il était possible d’associer les technologies numériques avec le téléphone, les réseaux sociaux, etc., pour mener des enquêtes téléphoniques ? Oui, cela peut actuellement se faire via la conversation avec un agent virtuel, c’est-à-dire un callbot.

Fruits de l’intelligence artificielle, les callbots peuvent demander un retour d’information de la part de vos clients, directement sur votre site web, sur vos pages Facebook ou WhatsApp, et ce, via le langage naturel.

Ceci augmente les chances que vos clients prennent le temps de vous fournir les informations dont vous recherchez de façon plus amusante, interactive, en toute autonomie et à moindre coût.

Tarif de prospection téléphonique : à quoi s’attendre en 2020 ?

Tarif de prospection téléphonique : à quoi s’attendre en 2020 ?

La prospection téléphonique demeure l’une des actions marketing les plus performantes et puissantes pour développer votre portefeuille client, et donc votre chiffre d’affaires.

Contrairement à d’autres opérations comme le publipostage ou l’e-mailing, la téléprospection donne un accès direct aux réactions instantanées de vos prospects. Le contact direct avec ces derniers présente un énorme avantage, car il vous permet d’influencer directement leur décision face à votre offre ou votre proposition de rendez-vous.

Toutefois, n’oubliez pas que derrière les entreprises qui connaissent un grand succès se cache souvent un important investissement.

Dans le cadre du télémarketing, elles investissent souvent pour mettre en place une gestion des appels entrants (hotline, téléservices…). Mais il ne faut non plus négliger les coûts liés aux appels sortants, et particulièrement ceux relatifs à la prospection téléphonique.

En matière de tarif de prospection téléphonique, à quoi devriez-vous donc vous attendre en 2020 ?

Avant tout, il convient de préciser que la téléprospection se divise en deux catégories.

D’une part, votre entreprise peut miser sur la vente directe par téléphone, c’est-à-dire sans contact visuel avec le client. Cette technique tend actuellement à être inefficace. D’autre part, vous pouvez faire la prospection en vue d’obtenir un rendez-vous. Cette technique est plus efficace et c’est donc sur ce type de prospection que nous allons orienter notre article d’aujourd’hui, en détaillant ses coûts.

Tarif de la prospection téléphonique : à quoi s’attendre en 2020 ?

Si vous voulez connaître le coût exact d’une campagne de prospection par téléphone, sachez que c’est malheureusement impossible.

Trop de facteurs peuvent entrer en jeu lorsque vous allez calculer ce tarif, comme le type campagne à mettre en œuvre, le nombre de prospects à contacter ou bien les résultats escomptés.

Mais ne partez pas tout de suite ! Pourquoi ? Simplement parce que nous pouvons vous aider à vous faire une idée du budget à prévoir, à titre indicatif.

Pour ce faire, nous allons détailler le coût des différentes opérations liées à la mise en œuvre de la prospection téléphonique.

Étape 1 : La mise en place de votre stratégie opérationnelle

Lors de cette phase, vous allez constituer votre base de données de prospects et l’argumentaire de vente qui sera utilisé par votre équipe commerciale.

Cette opération vous coûtera environ 800 à 4 000 euros.

Si vous disposez déjà d’un fichier prospects, l’addition finale sera nettement moins salée. Attention toutefois, car il faut des contacts qualifiés si vous voulez optimiser leur taux de conversion, c’est-à-dire le nombre de rendez-vous que votre équipe pourra décrocher.

Étape 2 : Le test de l’argumentaire de vente

Pour ce faire, il faut passer environ 200 appels pour savoir si votre stratégie sera efficace ou non.

Cela permet à votre équipe commerciale de l’optimiser pour qu’elle soit évolutive et en constante amélioration.

Pour cette opération, attendez-vous à payer entre 800 et 1 500 euros.

Étape 3 : La prospection téléphonique à proprement parler

Lors de cette étape, vous allez appeler tous les contacts de votre base de données, ou faire une relance téléphonique en cas de besoin.

Comptez environ 7,50 à 10 euros par appel, soit entre 7 500 et 10000 euros pour un millier d’appels.

Grosso modo, le budget que vous devez prévoir est donc de 9 100 à 15 500 euros.

Si vous voulez avoir une évaluation plus précise du coût de votre campagne de téléprospection, le mieux serait de faire établir et de comparer plusieurs devis.

Comment bénéficier d’un tarif de prospection téléphonique accessible ?

Alors, pour mener une campagne de téléprospection, il va falloir jusqu’à plus de 10 000 euros ?

Oui, mais sachez qu’il y a d’autres moyens de réduire votre budget.

Qu’on se le dise avant toute chose : le poste qui vous coûtera le plus dans le cadre d’une prospection téléphonique n’est pas celui des communications. Loin de là, il ne représente qu’environ 5 % du budget total, et ce, grâce au développement des systèmes de téléphonie comme le VoIP qui permettent par exemple d’éviter les frais de téléphonie exorbitants, notamment à l’international. De plus, ces systèmes de dernière génération permettent aux entreprises d’éviter les installations complexes et coûteuses lorsqu’elles souhaitent mettre en place un système de téléphonie professionnelle.

Par contre, vous allez payer au prix fort les salaires des équipes commerciales. Ce poste de dépense représente jusqu’à 70 % de votre facture finale. À cela s’ajoutent les dépenses liées à la mise en place des équipements nécessaires pour le bon fonctionnement de votre centre d’appels en interne, comme les téléphones, les casques, les logiciels de gestion de la relation client, etc.

On comprend donc mieux pourquoi certaines entreprises décident de confier la prospection téléphonique à des prestataires externes, à savoir les call-center.

Dans ces centres spécialisés, la main-d’œuvre n’est souvent pas chère et ils disposent d’une équipe dédiée uniquement à la prospection téléphonique. Cette solution est moins chère que la mise en place des équipements en interne associée au recrutement d’une équipe complète en CDI.

Quelques précisions importantes

Il serait tentant d’externaliser la prospection téléphonique à l’étranger pour bénéficier des tarifs moins chers.

En réalité, si vous confiez cette tâche à un agent commercial basé en France, une heure d’appel vous sera facturée entre 23 et 30 euros.

Par contre, ce coût pourrait être divisé par deux, voire par trois si vous faites appel à un prestataire à l’étranger.

Le fait est que, dans la plupart des cas, la qualité du service rendu n’est pas au rendez-vous lorsque vous confiez votre téléprospection à un prestataire à l’étranger.

Le conseil à donner est donc d’au moins externaliser votre prospection commerciale dans un pays francophone. L’idéal serait de choisir une agence basée dans l’Hexagone, car même si le coût de sa prestation est un peu élevé, la qualité de la prestation le sera également.

Le saviez-vous ? En France, il existe approximativement 3500 centres d’appels. Cela représente plus de 264 000 employés, soit environ 1 % de la population active.

Si depuis quelques années, leur activité était externalisée, de plus en plus de call-center choisissent actuellement de se relocaliser en France par souci de qualité. Mieux encore ! Le fait qu’un call center est 100 % français est même devenu un argument de vente lors de votre prochaine campagne de prospection téléphonique.

Choisir un prestataire d’accueil téléphonique externalisé

Choisir un prestataire d’accueil téléphonique externalisé

Il existe actuellement de nombreux fournisseurs de services d’accueil téléphonique comme les centres d’appel.

Tous ces prestataires externes proposent une variété de services à leurs clients, mais seuls quelques-uns sont capables de vous offrir de réelles valeurs et un retour sur investissement attractif.

Voici donc nos conseils pour vous aider à choisir votre prestataire d’accueil téléphonique externalisé.

L’accueil téléphonique est souvent sous-estimé

De nombreux chefs d’entreprise ne comprennent pas pleinement les avantages de l’externalisation de l’accueil téléphonique.

Selon certains, elle ne devrait pas figurer en tête de liste des tâches à déléguer à des experts. D’autres pensent que leur personnel en interne peut prendre en charge ce « simple » travail, ou que l’accueil téléphonique en lui-même n’a que peu d’impact sur la croissance de leur entreprise.

La vérité est que le fait d’outsourcer les services de réponse téléphonique présente de nombreux avantages, surtout si vous vous adressez à un prestataire spécialisé.

La décision d’externaliser l’accueil téléphonique vous permet de mettre en place une impression immédiate et positive. Si vous choisissez des opérateurs formés pour répondre aux appels téléphoniques entrants, vous pouvez être sûr que vos clients, fournisseurs, partenaires, etc., seront impressionnés par le niveau de professionnalisme de votre entreprise.

Ils se sentiront bien accueillis, appréciés et respectés et seront plus enclins à faire des affaires avec vous.

L’autre avantage de l’externalisation de l’accueil téléphonique est qu’elle permet à vos collaborateurs de se concentrer sur des tâches à plus grande valeur ajoutée.

Si vous demandez à vos collaborateurs de répondre aux appels téléphoniques, en plus de leurs responsabilités, ils passeront leur temps précieux à faire quelque chose qu’ils ne connaissent pas, ce qui est contre-productif.

L’externalisation de l’accueil téléphonique leur permettra donc d’assumer le travail pour lequel ils ont été engagés au départ, tandis que les spécialistes font le leur. Cela se traduira par une plus grande efficacité au travail et l’augmentation de leur productivité.

Sachez que les call centers peuvent étendre leurs heures de travail à 24 heures. En faisant appel à leurs services, vous pouvez donc assurer un accueil téléphonique de qualité même en dehors des heures de bureau, pendant les jours fériés, etc. Ainsi, vos chances d’atteindre vos objectifs de ventes et vos bénéfices seront plus élevées.

Tous ces avantages seront à votre portée, à condition que vous vous adressiez à un prestataire fiable et réputé. La question est donc de savoir comment choisir le bon call center. Pour vous aider, il vous suffit de vous poser les bonnes questions suivantes.

Les questions à se poser avant de choisir un prestataire d’accueil téléphonique externalisé

Depuis combien de temps le call-center est-il en activité ?

Le fait de savoir que l’entreprise existe depuis un certain temps peut témoigner de la qualité des services qu’elle fournit.

En réalité, les call-center vont et viennent, mais seuls certains d’entre eux sont assez bons pour résister à l’épreuve du temps.

D’ailleurs, vous devez vous assurer que votre centre d’appel soit capable de représenter votre entreprise au fil du temps.

Les opérateurs sont-ils capables de prendre des appels à toute heure ?

Les meilleurs prestataires en matière d’accueil téléphonique ne ferment littéralement jamais.

Souvent, lorsque vos clients appellent votre entreprise pendant les heures de fermeture de bureau et les jours fériés, ils sont accueillis par un répondeur automatique.

Par contre, si vous choisissez les services de réceptionnistes virtuels, ces derniers pourront s’adresser directement à des agents humains.

Les appels entrants peuvent-ils être facilement suivis ?

Votre prestataire externe doit aussi être en mesure d’établir des rapports concernant les appels et toutes les actions qu’il a entreprises.

Vous devriez donc être capable de vous connecter à un portail d’enregistrement téléphonique en ligne pour voir les messages reçus et les mesures prises.

Pendant votre temps libre, vous pourrez également écouter les discussions entre vos assistants personnels et leurs interlocuteurs.

Les appels entrants peuvent-ils être transférés rapidement vers n’importe quel numéro de téléphone ?

L’objectif ultime de l’externalisation de l’accueil téléphonique est de ne jamais manquer un appel de vente important afin de satisfaire les demandes des appelants.

En cas de besoin, les appels entrants devraient donc être transférés directement aux collaborateurs qui travaillent au sein de votre entreprise.

C’est un élément essentiel si vous voulez conclure davantage de ventes ou si vous voulez apporter rapidement des solutions aux problèmes et aux besoins de vos consommateurs.

Quels sont les services commerciaux supplémentaires dont vous pouvez bénéficier ?

Les centres d’appel peuvent vous proposer différents types de prestations, mais il existe quelques points importants à prendre en compte lorsque vous allez en choisir un.

Celui-ci doit par exemple être capable de proposer certains services essentiels comme la prise de rendez-vous, la saisie de commandes ou encore la possibilité de télécharger votre base de données clients.

Demandez également à votre futur call center les moyens d’évaluer l’efficacité de sa prestation, la possibilité d’essayer gratuitement son service pour tester et évaluer son efficacité.

Enfin, assurez-vous que votre centre d’appel est en mesure de vous assister, quels que soient vos questions et les problèmes techniques.

Conclusion

Tous les prestataires d’accueil téléphonique externalisé peuvent se vanter de proposer le meilleur service pour votre entreprise. En réalité, les services qu’ils offrent sont presque similaires, mais si vous regardez de plus près, vous allez constater que chacun est différent.

C’est pour cette raison que vous devez être capable de sélectionner celui qui est le plus fiable et qui s’adapte aux besoins de votre entreprise.

Lorsque vous cherchez un call-center pour vous représenter, posez-vous toutes les questions ci-dessus et choisissez celui qui vous offre le meilleur service possible, avec le meilleur rapport qualité-prix.

Pour clore notre dossier, sachez que les services des call-center ne se limitent plus à l’accueil téléphonique. Nombre d’entre eux se rebaptisent en centres de contact, c’est-à-dire qu’ils adoptent une approche globale du service à la clientèle.

Outre l’accueil téléphonique, certains proposent de gérer votre service de messagerie électronique, vos plateformes de médias sociaux, etc. En choisissant ce genre de prestataire, vous pourrez facilement tirer parti de nombreux canaux de contact pour unifier votre service client.

Top 5 des logiciels de prospection téléphonique

Top 5 des logiciels de prospection téléphonique

La méthode de prospection traditionnelle est désormais incomplète. À notre ère moderne, elle doit être soutenue par des outils et logiciels dotés de technologies innovantes.

Ces outils promettent d’aider les équipes commerciales à atteindre plus de prospects et à booster leur taux de conversion.

Dans cet article, nous passerons en revue le top 5 des logiciels de prospection téléphonique que vous devriez mettre entre les mains de vos commerciaux.

Les tendances en matière de prospection commerciale en 2020

Vendre un produit ou un service est toujours une tâche difficile, et cela ne risque pas de devenir plus facile dans les années à venir en raison de la concurrence de plus en plus rude et les nouveaux comportements des consommateurs.

À l’ère du digital, les consommateurs ont accès à une grande quantité d’informations qui leur permettent de prendre des décisions d’achat éclairées, même s’ils ne parlent pas à l’un de vos vendeurs. Ils sont aussi plus exigeants et volatils.

Votre stratégie de prospection commerciale doit tendre vers une meilleure qualification de vos prospects et vers la personnalisation de vos processus de vente. Les outils de « sales automation » doivent également faire partie intégrante de votre stratégie de prospection si vous voulez obtenir un meilleur taux de conversion.

En réalité, vous devez leur fournir les bons outils pour les libérer des tâches chronophages afin qu’ils puissent se concentrer sur leurs objectifs de vente.

Le problème est que les progrès technologiques évoluent rapidement et il est parfois difficile de suivre toutes les possibilités qui sont offertes à votre entreprise.

Malgré tout, vous ne pouvez pas vous permettre de rester sans rien faire. L’un des principaux moteurs de la croissance de votre organisation est aujourd’hui la technologie numérique et surtout l’automatisation.

Même si la prospection peut s’avérer une mission longue et complexe, dès que vos collaborateurs disposent des bons outils, cela peut devenir un jeu d’enfant. La question est donc de savoir quel genre d’outil vous devriez fournir à vos commerciaux.

Sans vouloir être exhaustif, voici les 5 logiciels que vous pouvez adopter.

Top 5 des logiciels de prospection téléphonique

Salesforce

Salesforce est le logiciel de gestion de la relation client par excellence. Cet outil de vente est incontournable pour les équipes commerciales modernes.

Il est hébergé dans le cloud et s’appuie sur l’intelligence artificielle afin de permettre à votre équipe commerciale d’augmenter sa performance et de personnaliser l’expérience client.

Ce logiciel fournit une vue unifiée de toutes les données concernant vos prospects et clients, tout en gardant une trace des interactions avec eux.  Il peut également automatiser les tâches répétitives, chronophages et contre-productives.

En outre, les données récoltées par ce logiciel permettent à vos collaborateurs de prendre des décisions éclairées et de suivre le niveau de maturité des leads au fur et à mesure qu’ils progressent dans votre entonnoir de conversion.

Tilkee

Tilkee est un logiciel français très utile pour la prospection. Il vous permet de connaître les probabilités de signature d’un rendez-vous ou d’un contrat avec un prospect.

Ce logiciel vous aide également à reconnaître les prospects les plus chauds et d’augmenter vos chances de les convertir en clients.

Cet outil est très facile à utiliser et il est doté d’une fonctionnalité qui vous permet de savoir si un quelconque prospect a pris connaissance ou consulté votre email ou non.

Finalement, Tilkee vous fait bénéficier de nombreuses informations concernant vos leads en temps réel.

Closemoredeals

Closemoredeals peut traquer les interactions avec vos prospects comme l’ouverture d’emails, le nombre de clics sur un lien intégré à un email, le nombre d’ouverture et de lecture d’une pièce jointe à un message et la visite de votre site internet.

Ce qui rend ce logiciel intéressant est qu’il peut envoyer des notifications ou des alertes dans les différents cas de figure. Pour chaque interaction, il est également en mesure d’établir un scoring d’intérêt de vos leads.

Ainsi, vous pouvez identifier d’un seul coup d’œil les leads chauds sur lesquels vous devez vous focaliser en priorité ; les prospects qui doivent être relancés et ceux que vous devez clairement abandonner.

À note que ce logiciel s’intègre parfaitement à votre CMS et à votre logiciel de gestion des emails.

GetQuanty

Ce logiciel a été conçu pour transformer vos visiteurs en leads.

Il s’agit d’une solution online dédiée au marketing B2B.  GetQuanty peut récupérer automatiquement les informations professionnelles des internautes qui ont visité votre site web (nom de l’entreprise du prospect, le poste qu’il occupe, etc.).

GetQuanty est l’application idéale si vous voulez récupérer une quantité importante de leads et favoriser leur qualification.

De plus, elle peut identifier le parcours de chaque prospect sur votre site, ce qui facilite votre démarche commerciale, pour ne citer que la relance automatique.

Bob le bot

C’est l’outil qu’il vous faut si vous voulez donner une touche humaine à votre prospection téléphonique, de façon automatique et à moindre coût. En réalité, ce logiciel peut alléger la charge de travail de vos collaborateurs.

Il s’agit d’un robot conversationnel intelligent qui peut engager une conversation naturelle avec vos prospects via le langage humain. Facile à déployer, Bob le bot vous aide à qualifier vos prospects, à décrocher des rendez-vous commerciaux ou à fournir des réponses aux demandes courantes adressées à votre service clientèle.

Ce chatbot s’intègre parfaitement à votre CRM. De ce fait, il peut envoyer des messages conviviaux et personnalisés à vos prospects, en se basant sur les informations que vous connaissez déjà sur eux.

Toutes les informations recueillies par Bob le bot seront automatiquement synchronisées et stockées dans l’historique de chaque contact, ce qui donne à vos collaborateurs un contexte complet ainsi qu’une vision claire du niveau de maturité de leurs prospects.

Pour conclure, il est essentiel de noter que la prospection téléphonique reste un bon moyen d’acquérir un nouveau client. C’est sur ce principe que vous devez doter vos collaborateurs des meilleurs outils non seulement pour centraliser vos données clients, mais surtout pour piloter efficacement vos actions commerciales.

Mettre en place un accueil téléphonique en anglais : nos astuces

Mettre en place un accueil téléphonique en anglais : nos astuces

Pour les entreprises ayant une activité internationale, il est indispensable de fournir un accueil téléphonique en anglais.

La plupart des entreprises françaises œuvrant à l’étranger ont donc besoin d’équipes bilingues pour leur accueil téléphonique ; mais il n’est pas toujours facile de trouver des collaborateurs dans vos prix !

Alors si vous ne l’avez pas encore fait, ou si vous n’avez même pas encore pensé à mettre en place un accueil téléphonique en anglais, le moment est peut-être venu de prendre le problème à bras-le-corps. Voici nos astuces !

La qualité de la relation client avant tout !

Les entreprises de nos jours ont de plus en plus besoin de services téléphoniques bilingues, voire multilingues.

La raison est que, lorsque les clients appellent votre entreprise, ils s’attendent à s’adresser à un opérateur compréhensif et positif. Si l’équipe de votre centre d’appel est incapable de communiquer avec leur langue, cela peut donc constituer un énorme obstacle dans les affaires. Vous devez savoir que la barrière de la langue est l’un des plus importants problèmes de communication.

Il n’y a pas de plus grand cadeau que de fournir l’aide que vos clients attendent de vous.

Ils veulent à la fois se sentir appréciés et compris, et c’est pour cela que vous devez mettre en place un accueil téléphonique bilingue ou multilingue. Lorsqu’une personne anglophone appelle votre entreprise et entend un autre agent anglophone de l’autre bout du fil, elle sera plus encline à continuer à converser avec vous pour exposer ses besoins et ses problèmes.

Autrement dit, la connaissance de la langue anglaise peut constituer un argument de vente unique qui peut vous différencier de vos concurrents.

À l’inverse, si ledit client se sent ignoré ou incompris, ou bien s’il doit se répéter plusieurs fois pour obtenir une réponse de votre part, vous allez perdre l’occasion de gagner sa loyauté et il est plus susceptible de ne plus faire affaire avec vous.

Ce fait est confirmé par le rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client.

Mettre en place un accueil téléphonique en anglais en interne : c’est possible, à condition d’avoir les moyens nécessaires

Si votre entreprise dispose des ressources financières, matérielles et humaines suffisantes, vous pouvez envisager de créer une équipe dédiée à la prise en charge de l’accueil téléphonique multilingue en interne.

Vous devrez toutefois vous assurer qu’elle soit à la fois indépendante, disponible et compétente.

Les collaborateurs qui seront dédiés à votre centre d’appel ne devraient avoir d’autres tâches que d’assurer l’accueil téléphonique. Il faut également les doter des équipements techniques indispensables à leurs fonctions.

Par ailleurs, il vous incombe d’organiser une formation pour leur apprendre les techniques d’accueil des clients et, en cas de besoin, les vocabulaires spécifiques à l’accueil téléphonique en anglais. De cette manière, ils pourront gérer correctement les appels entrants et sortants et mieux satisfaire vos clients.

Le fait est que seuls 13 % des Français affirment qu’ils maîtrisent très bien l’anglais, selon le rapport d’une étude menée par l’office statistique européen Eurostat. Il se peut donc que ce soit le cas pour certains des collaborateurs travaillant au sein de votre centre d’appel en interne. Dans ce cas, sachez que ce seront seulement les clients, fournisseurs, partenaires, etc., les plus persévérants qui prendront le temps de dialoguer avec eux. Ceux les moins patients raccrocheront rapidement pour filer chez vos concurrents polyglottes.

À défaut de disposer des moyens matériels et d’un personnel qualifié en langue anglaise en interne, il serait donc mieux de penser à externaliser votre accueil téléphonique.

L’externalisation : un bon moyen de servir vos interlocuteurs anglophones

À l’ère de la mondialisation, les entreprises qui veulent développer leurs activités à l’international devront certainement échanger avec des acteurs étrangers. Et sachez que la langue de Shakespeare est évidemment la plus utilisée dans le domaine du commerce international.

Mais pour pouvoir converser en anglais et pour fournir des informations précises en utilisant des vocabulaires techniques adaptés, votre équipe doit avoir une excellente maîtrise de cette langue.

C’est là que les centres d’appel peuvent vous aider.

Ces prestataires externes disposent généralement d’une équipe de conseillers spécialement formés en matière d’accueil téléphonique et maîtrisant parfaitement plusieurs langues, y compris l’anglais. En outre, ils utilisent les meilleurs outils pour garantir un soutien de qualité et permanent à vos clients (informations, service hotline en anglais, transfert d’appels, planification de rendez-vous, etc.).

Si vous le souhaitez, votre centre d’appel externalisé peut aussi mettre en place un serveur vocal interactif s’il doit traiter un très grand nombre d’appels en anglais. Il s’agit du fameux service d’appel du type « Appuyez sur la touche 1 pour la langue française, Appuyez sur la touche 2 pour la langue anglaise, Etc. ». Il sera donc plus facile de diriger vos clients vers le bon agent commercial ou l’assistante qui répondra en français ou en anglais.

L’avantage de l’externalisation de l’accueil téléphonique est que vos collaborateurs en interne pourront mieux gérer leur temps et se concentrer davantage sur des tâches à plus grande valeur ajoutée, tout en assurant un accueil téléphonique bilingue de qualité.

Le callbot, ou la révolution de l’accueil téléphonique

Savez-vous qu’il existe un moyen efficace et à la pointe de la technologie qui vous permet d’assurer l’accueil téléphonique en anglais à moindre coût ? En effet, vous pouvez utiliser un callbot ou robot conversationnel.

Il s’agit d’un agent virtuel intelligent, doté de plusieurs technologies qui lui permettent d’engager une conversation naturelle avec vos clients, fournisseurs ou partenaires. Il suffit de l’intégrer à votre standard téléphonique pour qu’il puisse recevoir les appels, identifier les besoins ou demandes simples de ses interlocuteurs et d’y répondre avec le langage naturel.

S’il n’est pas en mesure de répondre à une demande complexe nécessitant l’intervention humaine, il peut transférer instantanément l’appel à un collaborateur humain.

Le callbot peut aussi faire office de « trop-plein » pour votre centre d’appel en interne, notamment lorsque vous agents sont particulièrement occupé ou lorsque vos agents doivent faire face à des pics d’appels téléphoniques.

En déployant un callbot, vous éviterez donc de perdre des clients en leur fournissant une réponse automatique et pertinente. Vous économiserez également de l’argent, car vous pouvez réduire le nombre de réceptionnistes que vous devrez engager. De plus, le callbot est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui vous permet d’assurer un accueil téléphonique permanent.

Et le plus dans tout cela, c’est que le callbot peut être configuré pour répondre à ses interlocuteurs en plusieurs langues, comme le français et l’anglais. Avoir un agent virtuel polyglotte et capable de parler dans la langue maternelle de vos clients vous donnera donc la possibilité d’élargir votre clientèle de manière exponentielle !

Comment améliorer son taux de retour de prospection téléphonique ?

Comment améliorer son taux de retour de prospection téléphonique ?

Après avoir évalué l’efficacité de vos campagnes, vous avez constaté que les retours sur vos opérations de prospection ne suffisent pas à booster votre chiffre d’affaires ? Ou bien n’avez-vous pas assez de réponses qualifiées sur les offres que vous avez proposées à vos prospects ?

Il est peut-être temps de revoir votre stratégie.

L’une des meilleures solutions est d’augmenter le taux de conversion de vos prospects en clients.

Alors, comment améliorer son taux de retour de prospection téléphonique ? Dans ce dossier spécial, nous allons vous faire part de notre expertise.

Quels sont actuellement les enjeux en matière de prospection ?

Nul ne peut le nier, vos clients existants peuvent partir pour différentes raisons. De nouveaux concurrents peuvent également arriver sur le marché où vous intervenez. En outre, les comportements, les priorités et les préférences des consommateurs changent constamment.

Qu’est-ce que tout cela signifie ?

Si vous vous contentez de votre entonnoir de vente actuel, vous risquez de voir votre puits se tarir rapidement. Il est donc important de vous adapter au paysage changeant de la prospection commerciale du XXIe siècle si vous ne voulez pas que votre entreprise prenne du retard.

La prospection doit être l’une de vos priorités. Le principe consiste à appeler les pistes commerciales les plus qualifiés et à vous efforcer d’avoir un taux de conversion élevé.

Cela soulève une question importante : quel devrait être le taux de conversion moyen pour une campagne de prospection téléphonique ?

Il est difficile de définir exactement le taux de conversion idéal, car il peut être calculé sur la base de chaque étape de l’entonnoir de vente. Autrement dit, vous devez considérer le pourcentage de prospects qui passent avec succès d’une étape à l’autre du tunnel.

Mais quand on parle de taux de conversion, c’est généralement le nombre de rendez-vous que vous obtenez sur 100 contacts argumentés que vous devez considérer.

Le taux de transformation d’appels téléphoniques en termes de prise de rendez-vous tourne autour de 10 à 15 %. Si vous avez un taux de moins de 10 %, il est probable que votre offre ne soit pas assez intéressante pour vos cibles, ou que vous cibliez les mauvaises personnes.

Il faut donc changer vos contenus lors de vos prochaines campagnes de téléprospection et insister sur les avantages de l’offre pour vos prospects.

Vous voulez faire monter d’un cran votre taux de retour de prospection téléphonique ? Il n’y a pas de secret ! Il suffit d’adopter les quelques techniques éprouvées suivantes.

Comment améliorer votre taux de retour de prospection téléphonique ?

Entretenez votre réseau de clients

Gardez à l’esprit que toute relation avec un contact commercial peut vous permettre de trouver un autre prospect potentiel. Ledit contact peut être un de vos fournisseurs, une agence de communication, un(e) ancien(ne) employé(e), un sous-traitant, etc.

Des études montrent qu’un consommateur est 4 fois plus susceptible d’acheter votre produit si celui-ci est recommandé par l’une de ses connaissances et qu’il se fie 2 à 10 fois plus au bouche-à-oreille qu’aux publicités diffusées via les médias traditionnelles (radio, TV, etc.).

Si vous ne l’avez pas encore fait, vous devez donc créer dès aujourd’hui un programme de marketing de recommandation.

Relancez, relancez et relancez vos prospects

Beaucoup de conseillers n’apprécient pas (ou oublient souvent) de faire des appels de relance. Pourtant, c’est l’une des parties les plus importantes de leur travail.

Ne vous laissez pas décourager par les taux de réponse décevants de la part de vos prospects. En moyenne, les représentants des ventes doivent faire au moins six appels de relance avant de jeter l’éponge. Essayez et vous serez surpris de voir à quel point votre persévérance peut s’avérer payante.

Attention toutefois !

Même si vous voulez entrer en contact avec un contact commercial le plus rapidement possible – ce qui signifie que vous voudrez l’appeler plusieurs fois en peu de temps – ne le faites pas. Cela peut vous donner l’impression d’être ennuyeux ou désespéré.

Des études montrent que si vous n’avez pas eu de réponses à votre appel de prospection dans les 24 heures, il est essentiel d’y donner suite. Le fait est que vous avez 21 % de chances d’obtenir une réponse lors de votre deuxième appel si le premier reste sans réponse.

Assurez-vous toutefois d’être poli lorsque vous relancez un prospect. Utilisez un CRM pour planifier vos appels et pour gérer vos contacts. N’hésitez pas à utiliser d’autres moyens de contact en cas de besoin (e-mail, chatbot, etc.). Et surtout, n’oubliez pas de fournir de nouvelles informations qui peuvent être précieuses pour vos clients. Cela multipliera par trois vos taux de conversion.

Créez des challenges commerciaux efficaces

L’un des éléments essentiels pour la réussite d’une prospection téléphonique est vos collaborateurs. Ils ont beau utiliser des outils efficaces et d’avoir le savoir-faire pour capter l’attention de vos prospects, cela ne servira à rien s’ils ne sont pas motivés. En effet, si vos collaborateurs ne sont pas engagés, cela entraînera une baisse de régime et se ressentira nettement sur les résultats de votre conversion.

Pour y remédier, vous pouvez organiser des challenges et offrir des lots aux commerciaux qui parviennent à obtenir un taux de conversion élevé. Vous pouvez également organiser des événements du type « team building » dans le but de renforcer l’esprit d’équipe dans votre entreprise.

Malgré vos stratégies de motivations, il faut avouer que, malheureusement, la prospection reste une tâche qui n’est pas glamour. Elle nécessite un travail monotone qui prend beaucoup de temps, au point d’embourber certains de vos représentants des ventes. L’une des meilleures solutions pour éviter une telle situation est d’automatiser la prospection.

Automatisez vos campagnes de prospection

Si les principes de base de l’entonnoir de vente sont restés pratiquement les mêmes pendant des années, les tactiques utilisées par les spécialistes du marketing, quant à elles, ont beaucoup changé pour faire avancer les prospects vers l’autre bout de cet entonnoir.

L’une des manœuvres récentes consiste automatiser la prospection téléphonique en utilisant un callbot. Il s’agit d’un robot conversationnel qui utilise plusieurs technologies comme l’apprentissage machine, l’analyse et la synthèse vocale, le traitement automatique du langage naturel et l’Intelligence artificielle pour lui permettre de mener une conversation téléphonique avec vos prospects.

Certes, le callbot ne peut pas encore remplacer l’interaction et l’engagement réels avec vos collaborateurs, mais elle peut être utilisée au début pour prendre en charge les tâches fastidieuses qui ne requièrent pas l’intervention humaine.

Un callbot peut être configuré pour fixer un rendez-vous commercial, pour relancer vos clients ou pour réaliser certaines tâches à la place des agents de votre centre d’appels. Ainsi, vos représentants se verront réduire leur charge de travail et auront plus de temps pour vendre et pour augmenter votre chiffre d’affaires.

Conclusion

Si vous travaillez dans les ventes, vous savez sûrement que la prospection téléphonique n’est pas une tâche facile.

Pourtant, quelle que soit l’efficacité de votre processus actuel, vous pouvez toujours l’améliorer, en mettant en œuvre les stratégies plus récentes et en vous adaptant aux habitudes changeantes de vos cibles.

D’ailleurs, vous disposez actuellement de plus d’outils que jamais pour permettre d’améliorer votre taux de retour de prospection téléphonique.

Utilisez ces outils, suivez ces bonnes pratiques et vous verrez qu’il est bien possible de garder un pipeline de vente rempli de prospects et de conclure davantage de ventes !

Comment rendre sa prospection téléphonique efficace ?

Comment rendre sa prospection téléphonique efficace ?

Nous sommes en 1876, l’année où Graham Bell a inventé un outil qui va révolutionner le monde.

Cet objet – qui était à l’origine destiné à créer un lien entre les humains, à transmettre nos messages et nos émotions – reste de nos jours un moyen incontournable pour booster vos ventes. Dans le cadre de la prospection, il peut vous aider à décrocher des rendez-vous commerciaux. Cet objet, c’est en effet le téléphone.

Quel que soit le produit ou service que vous voulez commercialiser, le succès d’une prospection téléphonique est basé sur le respect des règles fondamentales du marketing BtoB, et cela s’apprend.

Aujourd’hui, nous avons donc décidé de partager avec vous les meilleures méthodes pour rendre votre prospection téléphonique efficace, étape par étape.

Étape 1 : rechercher et hiérarchiser les pistes commerciales

La première chose que vous devez faire avant de décrocher le combiné téléphonique est de constituer une liste des prospects que vous allez appeler… Mais pas n’importe lesquels !

Il convient d’abord de mener des recherches approfondies sur tous vos contacts commerciaux pour déterminer s’ils peuvent avoir réellement besoin de vos produits ou services.

En général, votre entreprise devrait déjà disposer d’une liste de pistes commerciales à exploiter. Mais cela ne suffit pas. Il faut que vous sachiez exactement si chaque prospect que vous allez contacter sont bien susceptibles d’adopter votre offre.

Vous devez donc enquêter sur vos prospects et vous efforcer de récolter un maximum d’informations sur eux. En d’autres termes, vous devez faire une qualification de votre liste de contact.

Le but est d’enrichir les données qui sont déjà intégrées dans votre CRM, en ajoutant de nouvelles données comme les noms, fonctions, numéros de téléphone et les emails manquants.

À la fin de ce processus, vous obtiendrez un fichier prospect qualifié et vous pourrez classer vos prospects par ordre de priorité en fonction de leur intérêt vis-à-vis de vos produits ou services.

Bien que vous ne puissiez pas trouver toutes ces informations pour toutes vos pistes commerciales, ce processus vous permet tout de même d’éliminer un certain nombre de prospects qui ne sont pas susceptibles de s’intéresser à votre offre.

Étape 2 : écrire son script avant d’appeler

Là, il faut faire attention ! Il ne suffit pas d’écrire un texte classique… Et voilà !

Pas du tout !

Avant d’agir, il est important d’exploiter l’une des choses les plus précieuses au monde : les informations.

L’astuce est de bien vous préparer pour l’appel. Le but est d’en savoir plus sur vos contacts afin de rendre la conversation plus conviviale et personnalisée. Vous pouvez par exemple utiliser les précédentes interactions via les e-mails, les réseaux sociaux, etc., avec vos contacts pour attirer leur intérêt vis-à-vis de votre offre.

Ainsi, vous pouvez aussi anticiper les arguments que vous allez exposer pour obtenir un rendez-vous et développer des parades pour esquiver les objections de la part de vos interlocuteurs… D’ailleurs, si vous vous êtes bien préparé, ils n’auront même pas le temps de rassembler assez d’éléments pour ne pas vous accorder un peu de leurs temps.

Ceci étant fait, vous pouvez rédiger votre script. Dans un précèdent article, nous vous avons déjà expliqué comment rédiger des scripts d’appel de prospection téléphonique qui marchent à tous les coups.

Étape 3 : les règles à respecter pendant l’appel

Lorsque vous appelez un prospect, vous savez très bien que vous ne pouvez pas étayer votre argument par des démonstrations visuelles ou des gestes. Voici pourquoi vous devez vous efforcer de délivrer un message simple, clair et parfaitement précis via la voix.

La plupart des agents marketing disposent déjà d’un scénario de vente habilement écrit pour engager une conversation pertinente avec leurs cibles. Mais en l’absence des autres critères d’évaluation habituels, comme l’apparence physique, le style vestimentaire, etc., il leur est difficile de véhiculer l’image de leur entreprise.

Alors, que faire ?

L’astuce est d’apporter un soin particulier à votre discours et au ton de votre voix :

  • Articulez bien lorsque vous parlez
  • Parlez à un rythme normal, à savoir de 110 à 170 mots par minute
  • Vérifiez votre respiration et faites des pauses. Cela vous permet de reprendre votre souffle, mais aussi d’avoir un retour de la part de votre interlocuteur
  • Souriez au téléphone : oui, on réitère souvent cette expression, simplement parce que le sourire s’entend au téléphone. Il reflète votre bonne humeur et favorise les bons échanges.

Avez-vous déjà été séduit, charmé ou impressionné par la voix d’une standardiste au téléphone et, plus tard, vous êtes surpris que son physique ne corresponde pas à l’idée que vous vous en faisiez de cette personne ?

Que vous ayez une excellente apparence physique ou une beauté incomparable, la voix, l’argument et le sourire sont les seuls éléments qui comptent pour vos prospects lors d’un appel téléphonique.

Étape 4 : savoir conclure le rendez-vous

Une fois que vous sentez que votre interlocuteur s’intéresse à votre offre, n’hésitez pas à le convaincre de vous accorder le fameux rendez-vous, le plus rapidement possible.

À ce stade, tout ce que vous devez garder à l’esprit est que votre seule et unique mission est de vendre un rendez-vous.

Pourquoi ?

Simplement, parce que si vous vous efforcez de révéler vos arguments dès le premier appel, votre interlocuteur ne verra plus aucun intérêt à vous accorder un rendez-vous. L’autre problème est que vous risquez également d’oublier certains détails cruciaux qui pourraient emmener votre interlocuteur à avancer dans le tunnel de vente.

L’astuce est donc de ne pas vous craquer et d’être tenté d’en dire plus sur votre offre à votre prospect.

En d’autres termes, n’essayez pas de trop discuter avec votre interlocuteur concernant les avantages de votre offre. Il suffit de continuer à susciter son intérêt et de lui donner envie d’en savoir plus à propos de vos produits et services.

Il sera ainsi plus susceptible de vous accorder un rendez-vous.

Étape 5 : analyser les résultats

Voilà, vous avez pu obtenir plusieurs rendez-vous ?

C’est bien, car vous pouvez maintenant transférer vos prospects chauds à votre équipe de vente. Pourtant, ce n’est pas encore le moment de vous reposer sur vos lauriers.

En réalité, vous devez encore analyser les conversations que vous avez eues avec vos prospects. Ainsi, vous pourrez voir s’il y a quelque chose que vous auriez pu faire mieux, que vous ayez obtenu des rendez-vous ou non.

Réfléchissez à la façon dont vous avez découvert les difficultés des prospects lors des précédents appels. Les avez-vous aidés à satisfaire à leurs besoins ou à résoudre leurs problèmes ? Quels résultats pourriez-vous obtenir avec votre produit ou service en adoptant une approche différente ? Etc.

Tenez compte de tous ces éléments et essayez d’améliorer votre approche avant de parler aux prochains prospects.

Étape 5 : relancer le prospect si nécessaire

Le dernier conseil à donner est de ne jamais penser qu’un seul appel suffira. Vous devez toujours être prêt à appeler le même prospect plusieurs fois avant qu’il n’accepte de vous accorder un rendez-vous.

En moyenne, vous devez avoir 6 contacts avec une piste commerciale en un mois avant qu’il devienne un prospect prêt à passer à l’acte d’achat.

Si au bout d’un mois, vous ne réussissez pas à le convertir en prospect qualifié, alors, vous pouvez attendre 60 à 90 jours pour recommencer le processus.

Souvent, certains collaborateurs pensent que le téléphone n’est pas efficace, et qu’il faut se tourner vers d’autres moyens de communication comme la messagerie électronique ou les médias sociaux.

Mais la raison pour laquelle ils disent cela, c’est qu’ils ne sont pas prêts à consacrer assez d’efforts et de temps pour faire de la prospection téléphonique une partie intégrante et incontournable de leur plan de prospection global.

Le chatbot : un outil qui peut rendre votre prospection téléphonique encore plus efficace

Grâce au développement des nouvelles technologies et de l’intelligence artificielle, les chatbots (ou robots conversationnels) ouvrent désormais aux PME des possibilités qui étaient auparavant réservées aux grandes entreprises.

Cette nouvelle technologie permet aux propriétaires de PME qui ne disposent pas d’assez de ressources pour mener une campagne de prospection téléphonique de grande envergure.

Les chatbots sont des robots formés pour gérer les activités commerciales que les propriétaires de PME devaient auparavant gérer en interne, en recrutant des agents supplémentaires, ou externaliser. Ils peuvent être utilisés pour fournir à vos prospects des informations supplémentaires sur votre entreprise ou sur vos produits/services.

Un chatbot peut également poser des questions qualifiées à vos prospects et les inviter à prendre rendez-vous avec vous, et ce, via le langage naturel.

Une fois le rendez-vous fixé, le chatbot vous en informe et vous transmet les informations qu’il a recueillies lors de l’échange avec vos prospects.

Ainsi, lorsque vous allez appeler ces prospects, ils sauront déjà qui vous êtes, ce que fait votre entreprise et comment pouvez-vous les aider.

De votre côté, vous disposerez déjà assez d’informations sur vos prospects, sur leurs activités, sur leurs problèmes ou leurs besoins. Tout ceci rendra sûrement votre prospection téléphonique encore plus efficace.

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