Bienvenue sur le blog de Citizen Call
Service client, expérience client, digital, humain

Livre Blanc

Remarque : JavaScript est requis pour ce contenu.

Suivez-nous sur LinkedIn

Accueil téléphonique en entreprise : comment le réussir ?

Accueil téléphonique en entreprise : comment le réussir ?

Si vous êtes chargé de répondre au téléphone pour votre entreprise, dès les premières secondes, vous devrez faire une bonne impression sur presque tous ceux avec qui votre organisation fait des affaires.

Cela fait de vous l’une des personnes les plus importantes que votre entreprise emploie.

Mais pour cette raison, vous devez aussi faire preuve de professionnalisme.

Au-delà du relationnel, il faut également prendre en compte le côté opérationnel lorsque vous établissez un contact avec votre interlocuteur, qu’il s’agisse d’un prospect ou d’un client déjà acquis.

Quelles sont donc les fonctionnalités essentielles pour un accueil téléphonique en entreprise et comment enfin le réussir ?

Dans cet article, vous trouverez des conseils qui vous aideront à fournir un service irréprochable.

L’accueil téléphonique en entreprise en 7 étapes

Répondre au téléphone est une question de compétences et de pratique.

Voici pourquoi nous allons essayer d’aborder brièvement les étapes indispensables pour conquérir de nouveaux clients ou pour conserver ceux déjà existants.

1. Accueillir votre interlocuteur avec une attitude bienveillante

Les premières secondes de la conversation sont primordiales. Vous devez donc soigner votre entrée en contact.

Selon le secteur d’activité de votre entreprise, la formule d’accueil téléphonique est souvent définie à l’avance. Si ce n’est pas le cas, le mieux serait de donner votre nom et celui de votre entreprise.

Le plus important est d’accueillir l’interlocuteur avec bienveillance, tout en souriant.

2. Écouter et comprendre ce que votre interlocuteur attend de vous

Une fois que vous vous êtes présenté, il importe maintenant d’identifier rapidement et clairement votre interlocuteur ainsi que l’objet de son appel.

Si votre interlocuteur n’est pas très bavard, n’hésitez pas à lui poser des questions pour bien comprendre ses attentes.

Grâce à cela, vous allez pouvoir mieux orienter votre interlocuteur. Si besoin, reformuler ses propos pour vous assurer que vous avez bien compris sa demande.

3. Traiter la demande dans les plus brefs délais

Il existe une règle fondamentale de l’accueil téléphonique des clients et prospects. Une fois qu’ils expriment une demande, il faut engager une action.

Cela signifie que, même si vous n’avez pas encore une solution à apporter immédiatement à votre interlocuteur, vous devez lui faire comprendre que vous êtes dans l’action, c’est-à-dire que vous prenez en charge sa demande.

Dans ce cas précis, proposez-lui de le rappeler ultérieurement et expliquez la raison pour laquelle vous ne pouvez pas lui répondre tout de suite.

4. Bien gérer la mise en attente téléphonique

Pour une raison ou une autre, il se peut que vous soyez contraint de faire patienter votre interlocuteur au téléphone. Dans ce cas, vous devriez encore lui expliquer pourquoi vous devez le mettre en attente.

C’est par exemple le cas lorsque vous avez besoin de vous renseigner auprès d’un collaborateur plus compétent pour traiter la demande ou lorsque vous devez rechercher un dossier particulier.

Pendant l’attente, n’oubliez pas de vous manifester régulièrement pour que l’appelant ne se sente pas oublié. Et lorsque vous allez reprendre la conversation, tâchez de le remercier d’avoir patienté.

5. Transférer un appel avec professionnalisme

Le transfert d’appel fait également partie de votre fonction en tant qu’agent d’accueil téléphonique.

Sur ce point, votre entreprise peut mettre en place des formules prédéfinies pour le transfert d’appel. Si c’est le cas, vous n’avez qu’à suivre ces règles à la lettre.

À défaut, vous pouvez utiliser les formules suivantes :

  • Qui dois-je annoncer ?/C’est de la part de qui ?
  • Je vais voir/vérifier si (la personne demandée) est disponible. Un instant s’il vous plaît.
  • Je vous mets en relation/Je vous le passe.

6. Prendre les messages en toute convivialité

Prendre un message est une chose, mais prendre les bonnes informations en est une autre. Et après cela, il faut encore que vous sachiez transmettre correctement le message.

La première chose que vous devez faire est de signaler à votre interlocuteur que vous avez bien pris note de son message. Demandez également ses coordonnées pour que vous puissiez le recontacter plus tard.

Vous aurez intérêt à vérifier avec votre interlocuteur les informations qu’il vous a fournies (numéro de téléphone, date de l’appel, son nom et le nom de sa société, etc.) pour pouvoir engager une conversation avec lui ultérieurement.

Reste donc à transmettre le message à la bonne personne de façon brève et claire.

7. Prendre congé sur une bonne note

L’une des choses que vous devez éviter à tout prix est de précipiter une fin d’appel.

Cela montre à votre interlocuteur un signe d’impatience. Il pourrait donc imaginer que vous avez hâte de vous débarrasser de lui.

Un dernier conseil : remerciez votre interlocuteur à la fin de la conversation et raccrochez toujours en dernier.

Comment bien réussir son accueil téléphonique en entreprise ?

Vous connaissez maintenant les règles de base, mais qui sont indispensables, pour un accueil téléphonique efficace.

Mais pour enfin le réussir, tenez compte des quelques conseils suivants :

  • Votre perception du temps est différente de celle de l’appelant. L’attente pendant 4 ou 5 sonneries peut sembler une éternité à une personne qui a besoin d’aide rapidement. Garder à l’esprit que le temps de réponse ne devrait pas aller au-delà des 3 sonneries. L’idéal serait même de répondre au téléphone après la deuxième sonnerie.
  • Laissez vos problèmes ainsi que votre attitude à la maison. Vos sentiments ne doivent pas se refléter sur les brèves conversations avec votre interlocuteur. Pour gagner leur empathie ou leur sympathie, gardez vos problèmes pour vous et assurez-vous de faire votre possible pour offrir une expérience client toujours impeccable.
  • Le client n’a pas toujours raison. C’est un fait ! De toute façon, il reste toujours le client (ou le roi comme on le dit souvent !). Votre travail n’est pas de le corriger ni de lui donner une leçon ou de le gronder. Vous devriez plutôt l’aider avec enthousiasme à parler de ses problèmes ou ses demandes.

À noter que vous pouvez améliorer constamment vos performances d’accueil grâce à différentes sortes d’exercices d’entraînement que vous pouvez faire en ligne ou au sein de votre organisation. Cela vous permet de vous perfectionner au fur et à mesure que vous les pratiquez.

Conclusion

La plupart des entreprises de nos jours ont compris l’importance de l’accueil téléphonique et n’hésitent pas à investir beaucoup pour mettre en place un service irréprochable.

Certaines d’entre elles préfèrent garder la maîtrise de cette relation en formant leur personnel ou en recrutant des agents compétents. Cette option est intéressante, à condition que vous ayez les ressources et les compétences nécessaires en interne.

D’autres organisations, quant à elles, optent pour l’externalisation de la fonction en faisant appel à des professionnels particulièrement formés à l’accueil téléphonique et qui sont joignables sur une large plage d’horaires. Cette alternative est aussi envisageable si vous voulez réussir l’accueil téléphonique en entreprise à moindre coût.

Comment organiser des enquêtes téléphoniques sur le recrutement ?

Comment organiser des enquêtes téléphoniques sur le recrutement ?

Vous venez de lancer une campagne de recrutement au sein de votre société ?

Vous savez très bien que vous n’êtes pas en mesure d’entrer dans la tête des candidats pour savoir s’ils sont ont été déçus ou satisfaits par votre stratégie de recrutement.

Pourtant, une telle action représente un investissement plus ou moins important. Il faut donc que vous sachiez mesurer son efficacité.

Alors, comment faire ?

L’une des meilleures solutions est d’organiser des enquêtes téléphoniques sur le recrutement. C’est essentiellement la raison du sujet que nous allons aborder aujourd’hui.

Comment organiser des enquêtes téléphoniques sur le recrutement ?

Étant donné que le recrutement est une décision stratégique, il vous incombe de trouver les meilleurs candidats. Mais vous devez aussi justifier l’impact de vos actions et les coûts qui y sont associés.

Pour mieux vous aider, voici donc les différentes étapes à suivre pour réaliser un sondage téléphonique efficace après avoir lancé une campagne de recrutement.

Définir les objectifs et les indicateurs du sondage

La première chose à faire est de bien définir l’objectif de l’enquête. Bien entendu, il s’agit de mesurer l’efficacité du recrutement. Mais pour faire cela selon les règles de l’art, vous devrez choisir plusieurs indicateurs de performances comme :

  • Le nombre de recrutements prévus et réalisés,
  • Le taux de conversion des candidatures par canal de recrutement,
  • La durée moyenne de la campagne de recrutement,
  • Le coût global du recrutement par rapport aux prévisions,
  • La satisfaction des candidats,
  • Etc.

Déterminer la méthode d’obtention des réponses

Vous aurez également besoin d’une méthode efficace pour la collecte des informations.

Dans notre cas, il est essentiel d’obtenir des réponses sincères et franches. Le sondage doit donc être orienté dans ce sens, en permettant par exemple aux candidats de répondre anonymement.

Il existe de nombreuses méthodes pouvant être utilisées qui ont ses avantages et ses inconvénients. Avant de choisir la méthode la plus adaptée et avant de le lancer l’enquête à proprement parler, il est donc important d’intégrer plusieurs facteurs tels que le budget, la durée du questionnement, le personnel disponible, etc.

Réfléchir au contenu du questionnaire

Ceci étant fait, vous allez pouvoir rédiger facilement le questionnaire et sélectionner l’échantillon représentatif des candidats concernés par l’enquête.

Il est essentiel pour vous de connaître les questions en détail pour que être capable de récolter des réponses pertinentes.

Même si vous et votre équipe avez besoin de réponses précises et sincères, le questionnaire que vous allez utiliser doit toujours présenter d’autres formes de réponses (ouvertes, à choix multiples, etc.) ou permettre une évaluation notée.

Faire attention à l’échantillonnage

Il n’est pas rare que l’enquête téléphonique ne porte que sur un échantillon réduit lorsque vous cherchez à mesurer l’efficacité de votre campagne de recrutement.

De cette manière, vous pourrez obtenir des informations précises sur certains candidats, mais cela ne vous permettra pas d’isoler les tendances globales.

Pour y parvenir, vous devez prendre en considération deux facteurs essentiels, dont la marge d’erreur – ce paramètre correspond au degré d’incertitude qui peut se présenter dans les résultats du sondage – et l’intervalle de confiance.

Cette dernière est un indicateur permettant de chiffrer la zone d’incertitude lors de votre enquête téléphonique.

Penser à l’analyse des résultats de l’enquête téléphonique sur le recrutement

Si les informations que vous récoltez de vos sondages sont diversifiées et éparpillées, vous ne pourrez pas les traiter.

Pour que l’analyse soit facile et efficace, il est primordial de rassembler les données et de les classer pour pouvoir en tirer des résultats fiables.!

Pourquoi mesurer l’impact de votre campagne de recrutement ?

De nos jours, de plus en plus d’entreprises ont recours aux enquêtes téléphoniques pour évaluer l’efficacité de leur campagne de recrutement.

Le but étant de démontrer l’intérêt que les candidats portent à leurs enseignes, mais aussi pour améliorer l’efficacité de leurs processus en matière de ressources humaines.

Prenons l’exemple du géant Microsoft. Cette marque mondiale réalise systématiquement des enquêtes sur ses nouvelles recrues après leur phase d’intégration, et ce, depuis de nombreuses années.

Ainsi, la marque peut identifier plusieurs axes d’amélioration pour ses programmes de recrutement et réduire en même temps le nombre de départs précoces.

En réalisant ce type de sondage, vous pouvez :

  • Améliorer votre processus de recrutement,
  • Optimiser l’expérience des candidats,
  • Obtenir du feedback à chaud,
  • Comprendre les désistements,
  • Etc.

À titre d’exemple, un sondage téléphonique réalisé auprès des candidats permet d’identifier les raisons qui poussent ceux qui sont recrutés à se désister avant d’arriver dans votre entreprise.

Entre autres, il peut s’agir d’un délai de réponse trop long après l’entretien, donnant ainsi la possibilité aux candidats de postuler ailleurs.

Pour résumer, sachez donc que plus vous prenez conscience de l’impact de vos campagnes de recrutement, plus vous serez capable de vous remettre en question et de vous adapter aux attentes des candidats. Par conséquent, vous pourrez élaborer une politique de recrutement efficace sur le long terme.

Confiez l’organisation de vos enquêtes téléphoniques sur le recrutement à des spécialistes externes

Comme vous pouvez le constater, depuis la définition des objectifs jusqu’à la réalisation de l’enquête téléphonique, il existe beaucoup de choses à faire.

Et les tâches ne sont pas si aisées qu’on pourrait le penser. De plus, il ne suffit pas de plonger dans des tableaux Excel pour pouvoir analyser les données et en tirer des conclusions précises et utilisables.

Vous ne disposez pas du savoir-faire et/ou des ressources pour organiser vos sondages ?

Sachez qu’il existe toujours une solution pour rester à l’écoute de vos candidats après vos campagnes de recrutement. En effet, vous pouvez confier cette tâche à un centre d’appel téléphonique spécialisé, que ce soit pour une étude ponctuelle ou récurrente.

Ces professionnels sont les plus à même de vous accompagner depuis l’élaboration de votre questionnaire jusqu’à l’analyse complète des informations obtenues.

Disposant d’une équipe experte dans le domaine, les centres d’appels permettent à vos collaborateurs de réaliser d’autres tâches plus valorisantes. De plus, ils disposent des outils technologiques les plus récents pour vous permettre d’obtenir des résultats sur mesure.

Essayez et vous verrez les nombreux avantages dont vous pouvez bénéficier de cette option !

10 statistiques à connaître sur la prospection téléphonique

10 statistiques à connaître sur la prospection téléphonique

Les comportements d’achat des consommateurs ont plus changé au cours des dix dernières années qu’au cours des cent dernières.

Grâce à l’avènement du numérique et des médias sociaux, ils peuvent désormais faire leurs propres recherches et prendre des décisions d’achat plus judicieuses, facilement et rapidement.

La prospection téléphonique reste toutefois un outil très puissant pour décrocher de nouveaux prospects et clients, à condition de maîtriser certaines techniques et de connaître les tendances de leurs comportements d’achat.

Si vous voulez atteindre vos prospects, voici donc une compilation des 10 statistiques à connaître sur la prospection téléphonique !

Si vous les utilisez à votre avantage, vous serez étonné du résultat que vous pouvez obtenir.

La prospection téléphonique à l’ère du digital

On dit souvent que la prospection téléphonique est morte et il est facile de comprendre pourquoi.

Tout le monde est occupé, et aucun d’entre nous n’aime être interrompu par les appels venant des gens inconnus qui proposent de vendre un produit ou un service.

Si les prospects ont besoin de quelque chose, ils peuvent désormais le commander simplement en ligne. Sur ce point, la prospection téléphonique semble donc être un moyen obsolète de conclure une affaire.

Là, on parle d’appels à froid ou « cold calling ».

De moins en moins d’appels de prospection à froid aboutissent à une conversion, c’est-à-dire à un accord pour un rendez-vous.

De l’autre côté, il y a encore beaucoup de vendeurs que cette affirmation est grandement exagérée. La prospection téléphonique est donc loin d’être enterrée, mais c’est la façon d’aborder un prospect qui permettra de transformer l’appel en un « smart calling ».

La meilleure tactique à adopter est de faire des recherches sur les besoins, projets d’achats, etc., des prospects avant de les appeler.

Cette pratique joue un rôle important dans le succès d’une stratégie de prospection.

Pour que vous ayez une idée de l’importance du téléphone pour la prospection, voici quelques chiffres que vous devriez probablement connaître.

10 statistiques à connaître sur la prospection téléphonique

100% des clients et prospects passent par le téléphone à un moment du parcours d’achat

Environ 100 % des interactions avec les prospects et clients se font encore par téléphone, selon une étude réalisée par Salesforce. Oui, il n’y a rien de mieux que de parler directement avec un agent humain.

Le courrier électronique est par exemple un bon canal pour prospecter, mais sa puissance n’a rien à voir avec celle d’un appel de prospection téléphonique.

Rappelez les prospects en 5 minutes

Les prospects ont 100 fois plus de chances de répondre au téléphone si vous les appelez dans les 5 minutes qui suivent la soumission d’un formulaire web.

C’est le chiffre évoqué par InsideSales et qui montre que vous avez intérêt à suivre l’activité de vos prospects sur votre portail web. Cela vous permettra d’atteindre le prospect pendant qu’il est chaud.

Don’t take no for an answer

Selon Marketing Donut, 92 % des vendeurs abandonnent après que le prospect leur a dit « non » quatre fois. Pourtant, 80 % des prospects disent « non » quatre fois avant d’accepter de vous accorder un peu de leur temps.

Qu’est-ce que cela signifie ?

C’est simple : vous devez toujours vous attendre à plusieurs refus ou à un sentiment de rejet. Mais gardez toujours à l’esprit que plus vous entendrez de « non », plus vous vous rapprocherez d’un « oui ».

50% des prospects ne sont jamais relancés

Malgré cela, une autre étude de Velocify affirme que 50 % des prospects ne reçoivent jamais un deuxième appel téléphonique de la part des commerciaux.

Les statistiques de SalesShift confirment ce fait. Son étude montre qu’il faut environ 8,4 tentatives pour joindre un prospect décideur par téléphone.

Cependant, 80 % des agents qui font de la prospection abandonnent après 5 tentatives.

75% des commerciaux font des recherches sur les prospects

Hubspot affirme également que 74 % des représentants commerciaux affirment avoir fait des recherches sur leurs prospects avant de les appeler. C’est un élément important si vous voulez réaliser un « smart calling » et augmenter vos chances d’obtenir plus de rendez-vous.

57% des cadres dirigeants préfèrent les appels aux emails

Selon une étude approfondie de Rain Group, 57 % des prospects du niveau C souhaitent que les commerciaux les appellent plutôt que de leur envoyer des e-mails, par exemple. Ce taux a été obtenu suite à une enquête réalisée auprès de 488 consommateurs B2B et de 489 commerciaux.

46% de conversion en plus le mercredi ou le jeudi !

Quel est le meilleur jour pour appeler un prospect ? Les statistiques fournies par les chercheurs de CallHippo apportent une réponse à cette question. Ils ont constaté que 46 % de plus de conversions étaient réalisés le mercredi par rapport au lundi.

Selon Datananas, le jeudi est le jour le plus favorable à 19,1 %, comparé à vendredi et lundi qui, quant à eux, sont les jours le plus déconseillés pour faire de la prospection.

Appelez entre 16h et 18h

Une fois que vous avez choisi le jour pour passer les appels, la question est maintenant de savoir le meilleur moment pour le faire. Datananas affirme que le meilleur moment se situe entre 16 h et 18 h. À ce moment, un prospect est 114 % plus favorable à votre proposition, alors que le pire moment se situe entre 11 h et midi.

30 secondes ou moins pour capter l’attention !

Enfin, sachez que vous n’avez pas plus de 30 secondes pour attirer l’attention de votre interlocuteur, selon une étude réalisée par Inside Sales.

Chaque seconde supplémentaire que vous utilisez diminue de 2 % vos chances de poursuivre la conversation.

Force Plus propose même de profiter des 10 premières secondes pour susciter l’intérêt de votre interlocuteur.

Conclusion

Ces chiffres ne montrent que des tendances. Elles ne sont pas une vérité absolue, car rien n’est officiellement facile en matière de prospection téléphonique. Les statistiques peuvent varier en fonction du secteur d’activité et d’autres critères globaux.

Elles peuvent toutefois montrer à vos commerciaux les pratiques à adopter et les moments les plus opportuns pour augmenter leur chance de réussir, en faisant de la prospection de façon différente et créative.

Ce que vous devez retenir surtout est que le plus de 80 % des ventes se font au 5e appel, selon la société de prospection B2B CERES Developpement.

N’oubliez pas également que ce n’est pas le volume d’appels que vous passez, qui est important, mais le taux de transformation qui, selon les statistiques, doit être en moyenne de 7 %.

7 tendances de la relation clients après la crise du COVID-19

7 tendances de la relation clients après la crise du COVID-19

Au sortir de la pandémie de Covid-19, le monde des entreprises est secoué. Une des conséquences inattendue de ce séisme économique sont les nouvelles tendances de la relation clients post-crise qu’il entraîne.

En seulement 2 mois, la pandémie a modifié de nombreux usages. Par exemple,  la distanciation sociale, le passage du bureau au travail à distance, le recours massif aux achats en ligne avec la fermeture de magasins, …. A cela s’ajoutent les difficultés et incertitudes financières des consommateurs, des entreprises et des états. Toutes ces pratiques et ce nouvel état d’esprit font désormais partie intégrante du « jour d’après ». Et ces nouvelles façons de travailler et de consommer ont inévitablement des conséquences sur la relation qui lie les entreprises et leurs clients.

Cependant, une chose en particulier a permis de relier les consommateurs et les entreprises malgré la pandémie : les technologies numériques. La transformation digitale de la relation clients était déjà bien avancée avant mars 2020 mais elle s’est accélérée jusqu’à atteindre un point de non retour.

Le digital a permis d’aider le monde à continuer à aller de l’avant malgré la distanciation qui s’est imposée. Mais il  prouve aussi qu’il est le seul moyen qui peut être immensément mis à profit en période de récession et accélérer considérablement le développement en période de reprise.

« Distance, not distant »

Sept grandes tendances sont apparues au cours de la pandémie mondiale. Elles changeront à jamais la manière dont les entreprises géreront leurs actions marketing et commerciales et la façon avec lesquelles elles répondront aux souhaits et aux besoins des clients, qu’il s’agissent d’entreprises (BtoB) ou de consommateurs (BtoC) :

  1. Les consommateurs privilégieront les marques qui leur témoignent de l’empathie et de la confiance,
  2. Les entreprises devront inscrire la résilience au cœur de leur stratégie – notamment pour être perçues comme plus fiables par leurs clients,
  3. La distanciation physique imposera la mise en place de nouveaux business models pour atteindre les clients qui veulent pour autant encore se sentir étroitement connectés avec leurs marques,
  4. Développer un canal e-business deviendra une nécessité pour toutes les entreprises qui souhaitent rester en phase avec leur clientèle,
  5. L’implication accrue des pouvoirs publics obligera les entreprises à s’adapter à de nouvelles réglementations et attentes,
  6. Les marques devront satisfaire un nouveau « consommateur sobre » – à la fois plus attentif à ses dépenses qu’à la qualité de ses achats,
  7. L’imagination est une qualité désormais non négociable pour les entreprises qui veulent rester en activité sur le long terme.

En s’appropriant ces sept tendances, les entreprises peuvent réussir à conquérir et fidéliser les clients dans un monde où la distance physique deviendra la norme – sans qu’elles soient pour autant être distantes. Nous entrons dans l’ère du « Distance, not distant ».

Nous vous proposons de découvrir ces 7 tendances de la relation clients post-crise Covid-19. Nous les avons étayées, exemplifiées et argumentées dans notre tout nouvel e-Book, que vous pouvez d’ores et déjà télécharger gratuitement !

7 Tendances pour la relation post Covid-19

Téléchargez gratuitement notre eBook pour apprendre à gérer correctement votre relation client après la pandémie !

Télécharger Gratuitement?

Découvrez nos 5 exemples de scripts de phoning

Découvrez nos 5 exemples de scripts de phoning

Le démarchage téléphonique reste l’une des méthodes les plus difficiles pour entamer une conversation commerciale et pour décrocher des rendez-vous commerciaux. Mais vous devez aussi savoir que 92 % de toutes les interactions avec les clients se font encore par le biais du téléphone.

Cela dit, les appels téléphoniques sont extrêmement importants pour votre entreprise. Mais les prospects de nos jours ne recherchent plus des appels de vente et des présentations aléatoires. Ils ne veulent que parler qu’avec des vendeurs qui sont en mesure de résoudre leurs problèmes.

De nos jours, quand vous faites de la prospection téléphonique, ou phoning, vous devez donc leur proposer des solutions, plutôt que de leur vendre vos produits.

Seulement pour cela, il vous faut une méthode robuste, et notamment un script de phoning, qui vous permettra de répondre à toutes les objections sans ciller !

Découvrez donc nos 5 exemples de scripts de phoning que vous pouvez utiliser pour attirer de nouveaux clients.

Qu’est-ce qu’un script de phoning ?

Il convient d’abord de vous expliquer ce qu’est un script de phoning.

Imaginez que vous travaillez pour une société et que vous avez une liste de noms et de numéros de téléphone. Avant la fin de la journée, votre directeur commercial vous dit de passer 100 appels pour faire de la prospection.

Même si votre chef a fait un grand discours pour vous encourager à composer, à composer et encore à composer, cela ne servira à rien si vous ne disposez pas d’un bon argumentaire commercial.

Maintenant, il est temps de prendre contact avec chacun de vos prospects. Si vous n’avez jamais parlé à ces contacts auparavant, votre prise de contact sera considérée comme un appel à froid ou « cold calling ». Cette tactique n’est plus vraiment efficace.

En réalité, lorsque vous allez faire de la prospection téléphonique, il faut dans un premier temps faire des recherches sur vos contacts. Ainsi, vous pouvez les accrocher plus facilement lorsque vous leur parlez d’une chose en commun avec eux.

C’est donc le moment de vous donner les clés du château. Grâce aux quelques exemples suivants, vous allez pouvoir réussir vos appels téléphoniques plus facilement.

Découvrez nos 5 exemples de scripts de phoning

Après avoir dit bonjour, vous n’avez que quelques secondes pour éveiller la curiosité de votre interlocuteur, c’est-à-dire votre prospect, et attirer son attention.

S’il n’est pas intéressé de savoir qui vous êtes et pourquoi vous l’appelez, la conversation pourrait se terminer avant même d’avoir commencé.

Voici donc ce que vous pouvez faire :

1. Proposez des options à votre prospect

Bonjour, c’est (votre nom) de la (votre société). Comment allez-vous ?

Nous travaillons sur des solutions dans le but de vous aider à recruter et à former une nouvelle génération de vendeurs. Vous aimeriez en savoir plus ?

(Si oui.)

Notre entreprise peut travailler avec vous de deux manières. Nous pouvons soit vous aider à trouver des vendeurs pour un pourcentage du salaire de base, soit vous aider à former de nouveaux vendeurs grâce à nos programmes de formation à la vente en ligne pour leur apprendre à faire passer vos prospects du statut de curieux à celui de client. Lequel de ces programmes vous intéresse le plus ?

Le fait de proposer une solution à votre prospect est assez pour qu’il accepte de fixer un rendez-vous. C’est astucieux, car cela suscite un oui de sa part dès le début de votre appel, tout en lui offrant un choix.

2. Passer les barrières

Bonjour, je m’appelle (votre nom). J’ai trouvé sur votre page LinkedIn que vous êtes en train de chercher plusieurs collaborateurs pour votre entreprise. Nous pouvons vous aider à trouver des personnes compétentes.

J’aimerais parler à (nom du prospect), la personne responsable de (fonction de la personne). Quelle est la meilleure façon de procéder ?

Dans ce cas, vous pouvez surpasser la barrière du standardiste et établir des relations plus facilement.

3. Féliciter le prospect pour engager une meilleure conversation

C’est l’une des meilleures façons de transformer un appel froid en un appel chaud.

Là, nous insistons sur l’importance de la connexion mutuelle.

Bonjour (nom du prospect),

Nous avons constaté que vous avez réalisé d’excellents résultats cette année. Félicitations pour cela. Ce que vous faites est impressionnant !

J’aimerais vous montrer comment nous pouvons encore vous aider à tripler vos ventes. Est-ce que cela vous intéresserait ?

À partir de là, allez-y et fixez le rendez-vous comme vous le feriez habituellement.

4. Laisser un message vocal

Il n’est pas rare que vous ne parveniez pas à joindre votre prospect tout de suite. Les raisons sont nombreuses. Il est peut-être en réunion, en déplacement, ou simplement concentré sur son travail.

Dans ce cas, vous tombez sur son répondeur.

Alors, que faire ?

Bonjour, c’est (votre nom) de (votre société).

La raison de mon appel est que j’ai une idée pour vous aider à améliorer le difficile processus de recrutement de vos collaborateurs. Je voulais savoir s’il serait judicieux que nous ayons une conversation rapide pour vous aider à ce sujet.

Vous pouvez nous joindre à (votre numéro de téléphone).

5. Utiliser un message hyperpersonnalisé

Il existe une quantité énorme de renseignements sur vos prospects que vous pouvez utiliser à votre profit.

LinkedIn ou Twitter sont par exemple les meilleurs moyens de trouver un prospect. Utilisez ces plateformes pour créer un message hyperpersonnalisé.

J’ai remarqué que sur votre page LinkedIn que vous cherchez des collaborateurs hautement qualifiés.

Notre société peut vous aider à trouver rapidement des candidats adaptés à vos besoins.

Sur ce point, vous montrez l’intérêt de votre société pour vos prospects. Il est donc plus facile pour vous de leur montrer que vous vous intéressez à eux.

Que faut-il retenir de ces exemples de phoning ?

Lorsque vous passez des appels téléphoniques, vous allez certainement constater qu’il s’agit d’une tâche difficile jusqu’à ce que vous parveniez à briser la glace.

Mais, en fin de compte, vous pouvez considérer la prospection comme une simple conversation avec un autre être humain.

L’essentiel est de ne pas essayer de persuader, ni de forcer ou de piéger votre interlocuteur pour qu’il achète votre produit.

Les scripts de prospection téléphonique que nous vous avons fournis ne sont pas toutefois la loi que vous devez respecter quoiqu’il arrive. Prenez-les comme des lignes directrices censées vous guider à partir du moment où votre prospect décroche son combiné en disant bonjour jusqu’au moment où il achète et rachète votre produit. Elles peuvent vous aider à rationaliser vos ventes.

Prospection téléphonique : que dit la loi ?

Prospection téléphonique : que dit la loi ?

La prospection téléphonique est un moyen rapide et efficace de mettre en avant vos produits, vos services et votre entreprise, ou de décrocher des rendez-vous commerciaux.

Évidemment, l’objectif ultime est d’accroître votre chiffre d’affaires.

Depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon en 2014, tout professionnel qui a recours à la téléprospection se doit de donner son identité ou celle de son entreprise dès les premiers instants de la communication.

Ceci n’est qu’un prélude à l’élaboration d’autres législations.

Quand on parle de prospection téléphonique, que dit la loi à ce sujet ? Quelles sont de nos jours les différentes règles qui régissent cette pratique et les sanctions en cas de non-respect de ces normes ?

Faisons le point !

Le Règlement général sur la protection des données (RGPD)

Cette réglementation a pris effet le 25 mai 2018.

Elle modifie le cadre légal qui s’impose aux entreprises traitant les données à caractère personnel des citoyens européens.

Pourquoi parler du RGPD en matière de téléprospection ?

En tant que commercial, vous devez savoir que la réussite d’une campagne de prospection est basée sur un bon fichier prospect.

Il est normal que, pour pouvoir appeler un prospect, vous deviez préalablement avoir certaines informations sur lui.

Il peut s’agir :

  • Des coordonnées complètes du prospect et de sa société
  • De son nom et de son numéro de téléphone personnel si possible pour éviter le barrage de la secrétaire
  • De son historique d’achat auprès de votre entreprise
  • Etc.

Selon le RGPD, les données personnelles sont les informations qui permettent d’identifier directement ou indirectement des citoyens européens.

Avant de collecter, d’utiliser, de conserver ou de supprimer ces informations sensibles, vous devez donc obtenir leur consentement, car ils ont le droit de s’y opposer.

Les mesures mises en place par l’ARCEP

Les règlementations régissant les activités de démarchage téléphonique ont été durcies par l’ARCEP.

Depuis le 1er août 2019, l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse a mis en place des mesures interdisant les centres d’appels et, d’une manière générale, toute organisation de réaliser des campagnes d’appels téléphoniques à des fins de démarchage abusif.

La première mesure concerne les centres d’appels internationaux qui utilisent des identifiants géographiques (01 à 05) ou polyvalents (09).

Il s’agit d’une pratique courante permettant aux appelants de masquer le numéro qu’ils utilisent pour appeler leurs prospects en vue d’améliorer le taux de réponse.

Désormais, les employés des centres d’appels ne doivent non plus utiliser des systèmes automatisés pour appeler des prospects qu’ils ne connaissent pas.

De plus, il n’est plus autorisé d’utiliser des numéros qui commencent par « 06 » ou par « 0 », car ces appels sont considérés comme émis par des « robots ».

L’autre mesure concerne les numéros qui peuvent être utilisés à compter du 1er janvier 2021. Seuls ceux qui peuvent être présentés aux prospects pour leur permettre d’identifier les appelants pourront être utilisés (de 0806 à 0809).

En outre, les numéros commençant par « 08 » ne seront plus attribués qu’à des entreprises pour ne pas créer la confusion vis-à-vis des prospects.

Bloctel et prospection téléphonique : que dit la loi à ce sujet

Bloctel est un dispositif mis en place par le gouvernement pour diminuer les pratiques commerciales trompeuses via le téléphone.

Qu’est-ce que cela signifie exactement ?

Le terme « pratiques commerciales trompeuses ou agressives » peut se définir comme des pratiques consistant à solliciter vos prospects de façon répétée et insistante ou à utiliser abusivement de la contrainte physique ou morale sur vos interlocuteurs pour pouvoir en tirer profit.

Le but du Bloctel est de lutter contre les pratiques trompeuses. Pour ce faire, le gouvernement a mis à la disposition des consommateurs (y compris vos prospects) une sorte de liste rouge accessible via une inscription en ligne.

Depuis le 1er juin 2016, avant d’appeler un prospect, vous devez donc vérifier si son nom ou si son numéro de téléphone fixe ou mobile figure sur la liste Bloctel.

Si tel est le cas et si vous l’appelez tout de même, vous pourrez vous exposer à une sanction.

L’essentiel est d’encourager les pratiques vertueuses plutôt que de sanctionner les entreprises

Le non-respect des règlementations susmentionnées peut entrainer des sanctions, notamment le paiement d’une amende.

  • RGPD : en cas de non-conformité à cette réglementation, la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) peut prononcer une amende de 500 000 euros à votre encontre.
  • ARCEP : cette organisation peut également bannir les numéros masqués et utilisés dans le cadre du démarchage téléphonique abusif. Cette interdiction peut s’accompagner d’une amende de 3 000 euros pour une personne physique et de 15 000 euros s’il s’agit d’une société.
  • Bloctel : en cas de non-respect des mesures imposées par le dispositif Bloctel, vous serez obligé de payer une amende administrative dont le montant peut aller jusqu’à 75 000 euros s’il s’agit d’une personne physique et jusqu’à 375 000 euros pour une personne morale.

Quoi qu’il en soit, l’objectif de ces mesures n’est pas de sanctionner votre entreprise, mais de vous encourager à adopter des pratiques vertueuses. Plutôt que de voir ces nouvelles réglementations comme une menace ou des contraintes supplémentaires, pourquoi ne pas essayer d’en profiter ?

De nos jours, il n’est plus efficace d’utiliser le « cold calling » ou les appels à froid, car ils peuvent entraîner la frustration et le stress de vos prospects.

Bien entendu, le téléphone aura toujours une place importance dans le domaine de la prospection. Il n’est pas encore sur le point d’être dépassé, surclassé ou surpassé par les autres canaux de communication.

Mais vous pouvez également l’utiliser avec les nouveaux canaux digitaux pour que chaque appel devienne un « smart calling », évitant ainsi le harcèlement de vos interlocuteurs.

C’est ce qu’on appelle « inbound marketing », une solution basée sur le consentement explicite des prospects et sur l’utilisation intelligente des données que vous avez sur eux.

Accueil avec un standard téléphonique : les bonnes pratiques

Accueil avec un standard téléphonique : les bonnes pratiques

Le téléphone reste le moyen de communication préféré de vos prospects et clients lorsqu’ils veulent contacter votre entreprise.

Mais souvent, il est aussi le principal responsable de leur mauvaise expérience, en raison du manque de compétence de votre équipe en matière d’accueil téléphonique.

Pour optimiser la qualité de l’accueil avec un standard téléphonique, voici donc les bonnes pratiques à adopter.

Quel est le rôle d’un standard téléphonique ?

L’accueil téléphonique véhicule l’image de votre entreprise.

Si vous voulez faire une première bonne impression auprès de vos prospects, clients et partenaires, il faut faire preuve de professionnalisme.

L’équipe qui s’occupe de votre standard téléphonique doit être en mesure de fournir un service irréprochable.

L’accueil téléphonique doit suivre quelques étapes qui consistent à :

  • Prendre contact avec l’appelant
  • Mettre en valeur votre interlocuteur
  • Aider l’appelant à exprimer sa demande
  • Traiter la demande en fournissant des réponses exactes, rapides et efficaces
  • Prendre le message de votre interlocuteur en cas d’impossibilité de donner une suite immédiate à ses demandes
  • Prendre congé ou transférer l’appel si la personne demandée n’est pas disponible.

Bien sûr, ce schéma peut être personnalisé en fonction des besoins de votre interlocuteur.

D’accord, il est donc essentiel de mettre en place un accueil téléphonique de qualité pour atteindre vos objectifs commerciaux, mais comment ?

Accueil avec un standard téléphonique : les bonnes pratiques

Le standard téléphonique est le premier point de contact de votre entreprise avec vos prospects ou clients. Il importe donc de faire preuve de professionnalisme dès les premières secondes.

Pour ce faire, vous devez mettre l’accent sur les points suivants !

Avoir une écoute attentive et active

Vous devez être capable d’écouter l’autre de façon attentive et non directive. C’est important si vous voulez instaurer la confiance et laisser votre interlocuteur s’exprimer en toute liberté.

Autant que possible, appliquez le silence oral chaque fois que vous avez donné une information importante.

De cette manière, vous aurez le temps de faire une pause, d’obtenir un retour de la part de votre interlocuteur et surtout de reprendre la parole avec plus d’efficacité.

Utiliser un langage adapté à vos interlocuteurs

Au téléphone, le langage adopté n’est pas différent de celui que vous utilisez chaque jour, c’est-à-dire le langage courant.

Évitez toutefois d’utiliser le style populaire et le style ampoulé. Quant au choix du vocabulaire, ayez du bon sens. Au lieu de dire « Ne quittez pas ! » ou « Attendez un instant », dites par exemple « Un instant je vous prie » ou « Merci de patienter un moment ».

Si vous parlez à un client mécontent, celui-ci n’hésitera pas à lancer des propos déplacés. Dans ce cas, vous ne devriez pas répliquer en utilisant le même vocabulaire.

Essayez de rester toujours calme et courtois lorsqu’un tel client vous appelle.

Utiliser une intonation adéquate

Votre voix doit toujours être agréable et dynamique. Faites attention au ton et au débit de mots et parlez comme si votre interlocuteur se trouvait en face de vous. Pour plus d’efficacité, privilégiez les formulations positives.

Il faut bannir les mots à connotation négative de votre vocabulaire, du genre « problème », « difficultés », « retard », « impossible », etc.

En ce qui concerne le débit de parole, vous pouvez par exemple ralentir lorsque vous fournissez des informations importantes à votre interlocuteur. Il n’y a rien de plus désagréable que de devoir vous répéter plusieurs fois pendant une conversation.

Souvent, les clients vous appellent pour les mêmes raisons. Il est donc possible que vous ayez l’habitude d’un discours que vous connaissez maintenant par cœur et que vous répétez souvent lorsque quelqu’un appelle au sujet d’un même problème.

Sans vous en rendre compte, il se peut que vous parliez un peu trop vite avec certaines personnes.

Sourire au téléphone

C’est un élément important, simplement parce que le sourire s’entend à l’autre bout du fil.

Alors n’hésitez pas, et souriez !

Les erreurs à éviter

Quand on parle de bonnes pratiques à adopter en matière d’accueil téléphonique des clients pour pouvoir les conquérir et les fidéliser, il faut également évoquer les choses que vous devez éviter absolument.

Voici cinq erreurs courantes qui peuvent vous faire perdre une opportunité d’affaires.

Laisser le téléphone sonner dans le vide

En général, un client commence à perdre patience à partir de la troisième sonnerie.

Tâchez donc de décrocher le combiné le plus tôt possible pour ne pas mettre en péril la continuité et la cordialité de la communication.

Faire l’accueil téléphonique dans un endroit bruyant

Cela semble évident, mais certaines équipes du standard téléphonique oublient souvent cet élément essentiel. Les nuisances sonores réduisent vos chances d’écouter efficacement votre interlocuteur.

Elles peuvent également diminuer dangereusement votre concentration. Sinon, votre interlocuteur devra prêter l’oreille pour s’efforcer de capter vos propos.

Cela risque d’agacer votre interlocuteur et réduit sa motivation à poursuivre l’entretien téléphonique avec vous.

Parler de votre vie personnelle

Le but de l’accueil téléphonique est d’échanger sur vos produits ou services.

Vous devez donc prouver que vous être qualifié pour occuper votre poste.

À moins que votre interlocuteur vous pose une question sur votre vie ou vos intérêts personnels, il n’est pas recommandé de le faire.

Évitez aussi de dire que vous êtes très occupés, que votre entreprise déménage bientôt, etc.

Faire plusieurs choses pendant la réception d’appel

Si un client appelle votre entreprise, c’est qu’il a un besoin ou une demande potentielle vis-à-vis de votre offre.

Il doit dans ce cas bénéficier de votre entière attention bien que le temps vous manque parfois.

Alors, ne cédez pas à la tentation d’essayer de gagner du temps en effectuant d’autres tâches en parallèle.

Mettre en attente l’interlocuteur lors de la conversation

Le dernier conseil à donner est d’éviter de montrer des signes d’impatience.

Si pendant la conversation, vous devez faire patienter votre interlocuteur, c’est le moment de sortir votre fameuse excuse de votre manche pour essayer d’écourter l’entretien.

N’oubliez pas de promettre de le rappeler ultérieurement.

Avant de conclure l’entretien, demandez toujours à l’appelant s’il a une autre question, s’il est satisfait de la réponse que vous lui avez fournie ou s’il souhaite vous parler d’un autre sujet.

Et surtout, éviter de raccrocher en premier.

Conclusion

Il est essentiel d’avoir de bonnes compétences en matière d’accueil téléphonique pour montrer à vos clients, fournisseurs, etc., que vous pouvez traiter les appels entrants de manière professionnelle.

Considérez chaque appel comme une occasion de décrocher une opportunité d’affaires et d’améliorer l’image de votre entreprise.

Bref, faites en sorte que chaque interaction compte.

Pour atteindre cet objectif, vous pouvez utiliser différents exercices d’entraînement afin de perfectionner votre savoir-faire.

Si vous êtes un propriétaire d’entreprise et que vous ne disposez pas des ressources et d’une équipe qui a les compétences nécessaires pour réaliser l’accueil téléphonique selon les règles de l’art, sachez qu’il est possible de confier cette tâche à des professionnels experts en matière d’accueil téléphonique : les centres d’appel.

L’équipe qui travaille dans ces centres spécialisés est formée en continu en matière de communication et sur les bonnes pratiques à adopter pour réussir l’accueil avec un standard téléphonique.

Elle bénéficie également des équipements nécessaires pour répondre à toutes les demandes de vos clients et prospects. De nos jours, de nombreux centres d’appel excellent dans l’accueil téléphonique et c’est pour cette raison que beaucoup d’entreprises font appel à leurs services.

Taux de transformation en prospection téléphonique : à quoi s’attendre ?

Taux de transformation en prospection téléphonique : à quoi s’attendre ?

L’erreur la plus commune souvent commise par les téléprospecteurs est de penser qu’en augmentant le nombre d’appels téléphoniques, ils obtiendront forcément plus de clients potentiels. Ce nombre n’est en réalité qu’une façade.

Imaginons qu’un commercial passe chaque jour une centaine d’appels, mais qu’en fin de journée, il n’obtienne aucun rendez-vous, on peut comprendre facilement que c’est inutile. Malheureusement, sans la conversion de contacts en clients, le volume ne sert quasiment à rien.

Autrement dit, l’optimisation du taux de conversion est importante quand on veut obtenir un retour sur investissement (ROI) conséquent lors d’une campagne de téléprospection.

Quand on parle de taux de transformation en prospection téléphonique, à quoi s’attendre alors ?

La prospection téléphonique marche encore

Contrairement à ce que pensent de nombreux marketeurs, la prospection téléphonique marche encore et peut rapporter beaucoup de clients potentiels à une entreprise. Seulement, elle doit s’adapter à l’évolution des techniques de vente actuelles.

Bon nombre d’entreprises utilisent encore le télémarketing, mais ce concept ne se présente plus sous son ancienne forme appelée « cold calling » ou « appels à froid ». Décrocher un rendez-vous commercial avec un contact qu’on ne connait pas n’est plus d’actualité.

Il faut garder à l’esprit que ces prospects sont des gens comme nous.

Ils utilisent les réseaux sociaux, consultent leurs e-mails, etc. Autant donc profiter de ces moyens digitaux pour en savoir plus sur eux. Et pourquoi ne pas leur envoyer un e-mail de présentation, commenter leur post sur les réseaux sociaux, etc., avant de les appeler ?

En effet, ces moyens digitaux permettent de :

  • Détecter les prospects qui pourraient vraiment être intéressés par le produit,
  • Connaitre leurs projets d’achat à court terme ou sur le long terme,
  • Formuler des scripts téléphoniques personnalisés,
  • Etc.

Cette nouvelle approche aide les téléprospecteurs à détecter les besoins de leurs contacts pour pouvoir les appeler au bon moment, en utilisant des messages personnalisés.

Taux de transformation en prospection téléphonique, à quoi s’attendre ?

Essayons maintenant de répondre à cette question qui titille souvent les professionnels de la prospection téléphonique. Évidemment, c’est une question légitime, car une campagne de télémarketing nécessite un budget conséquent.

Selon le livre blanc proposé par IKO System, 80 % des appels utilisant une introduction bien préparée se concluent par un rendez-vous.

Par contre, il faut passer 8,4 appels pour que le commercial arrive à joindre un prospect via l’appel à froid. Là, on insiste sur l’importance d’avoir un script de prospection bien établi.

Augmenter le nombre d’appels argumentés pour augmenter le ROI

Réalisons maintenant une simulation avec un minimum de 60 appels passés. Pour ces 60 appels, le télémarketeur arrive à joindre 18 contacts et transforme 1 appel en une vente ou un rendez-vous. Le taux de transformation est donc de 1,6 % sur les appels totaux et de 5,5 % sur les appels aboutis et argumentés.

Toutefois, il est bien possible d’atteindre un taux de conversion bien plus élevé en augmentant le taux d’appels argumentés en choisissant le bon moment pour appeler le contact et en utilisant des messages personnalisés.

Pour reprendre notre exemple, le commercial va tenter de réaliser jusqu’à 100 appels. Grâce à quelques techniques, il arrive à décrocher 2 appels ou rendez-vous suite à 30 entretiens téléphoniques. Le taux de transformation est ainsi de 2 % et le taux de conversion sur les appels aboutis a atteint 6,6 %.

Le rappel des clients, un élément important

Toujours selon le livre blanc proposé par IKO System :

  • 70% des prospects détestent d’être harcelés par des appels téléphoniques ;
  • Environ 14 % préfèrent être rappelés plus tard ;
  • Pourtant, 48% des commerciaux ne vont jamais les rappeler.

Comme nous l’avons déjà évoqué dans notre exemple, il peut être difficile d’obtenir les appels aboutis et argumentés.

taux-transformation-prospection-telephonique

D’une part, les commerciaux oublient souvent le fait que lorsque leurs contacts veulent être rappelés, ils sont en quelque sorte prêts à entamer une conversation. Comme ces prospects constituent encore une source future de rendez-vous, il ne faut pas négliger de les recontacter et d’engager un discours convaincant, malgré le premier échec.

D’autre part, si le commercial ne tient pas ses promesses de rappel, il renvoie une mauvaise image de la marque à son contact.

Suivre les nouvelles tendances en matière de téléprospection pour plus d’efficacité

Il ne faut pas oublier que l’évolution des moyens digitaux a bouleversé les techniques de vente, et que cela va continuer dans les années à venir. Pour augmenter le ROI des campagnes de téléprospection, il faut donc s’y adapter.

C’est la raison pour laquelle il est important de repenser régulièrement à sa stratégie commerciale. Une formation professionnelle s’avère ainsi nécessaire pour permettre aux commerciaux de bénéficier d’un accompagnement ponctuel.

Selon IKO System, si la plupart des sociétés investissent en moyenne 4 jours par an dans la formation commerciale, et les plus performantes investissent jusqu’à 6,5 jours par an.

Sur ce point, il ne faut pas tout simplement se concentrer sur la formation ponctuelle, car ses effets bénéfiques ont tendance à diminuer. Il faudra miser sur l’accompagnement sur le long terme. Il faut une tierce personne pour aider les téléprospecteurs à identifier les points d’amélioration et corriger leurs erreurs au fil des années.

La notion indispensable d’entonnoir de vente

Même les commerciaux les plus expérimentés vous diront que tous les prospects ne se transforment pas en clients. C’est là que le concept d’entonnoir ou tunnel de vente entre en jeu.

L’entonnoir de vente est également appelé pyramide de ventes. C’est un outil qui permet d’apprécier l’efficacité des outils et des méthodes utilisés par vos collaborateurs lors d’une campagne de prospection.

Partons sur un exemple concret. Au début d’une campagne de prospection, vous avez une liste d’un millier de personnes que vous devrez appeler. Imaginons maintenant qu’en appelant ces personnes, vos commerciaux parviennent à s’entretenir avec 120 personnes considérées comme des contacts potentiels.

Peu de temps après, vos collaborateurs vont recontacter ces personnes, mais seulement 45 d’entre elles acceptent de leur accorder un rendez-vous. Votre liste de contact s’affine donc au fur et à mesure que vos contacts avancent dans votre tunnel de vente.

Au final, 15 contacts acceptent de discuter avec votre équipe de vente pour analyser leurs besoins et 13 d’entre eux font une demande de devis, tandis que 7 personnes acceptent réellement de signer un contrat de vente avec votre société.

Depuis l’étape du premier appel jusqu’à la signature d’un contrat, votre liste est passée de mille contacts à 7 véritables acheteurs, en passant par l’étape où 13 prospects ont exprimé leur intérêt vis-à-vis de votre produit ou service. À ce stade, vous pouvez donc déterminer le taux de conversion de vos collaborateurs.

Gardez toutefois à l’esprit que le taux de conversion n’est pas basé sur l’ensemble de votre entonnoir de vente. Il peut être calculé par étape de l’entonnoir, par exemple en mesurant le pourcentage de prospects qui ont accepté de donner un rendez-vous, ou bien en déterminant le nombre de ventes conclues après la prise de rendez-vous.

Comment savoir votre taux de transformation de prospection téléphonique est bon ?

Un agent commercial effectue en moyenne 100 appels par jour. Pour connaître son taux de conversion, vous pouvez donc vous baser sur le nombre de prospects avec qui ils ont parlé et qui sont passés d’une étape N à une étape N-1.

Voici quelques indicateurs à considérer !

Taux de conversion des appels en conversation

Également appelé taux de contact, ce ratio vous permet de vous faire une idée sur la capacité de vos commerciaux à bien conduire une campagne de prospection et d’évaluer l’efficacité de leur discours commercial d’accroche vis-à-vis de leurs prospects.

Taux de contact = (Nombre de prospects touchés/Nombre de contacts ayant accepté de discuter) x 100

Si vos commerciaux passent 100 appels par jour, ils devraient pouvoir entrer en contact et obtenir des informations de la part de 15 à 20 prospects. Le taux moyen est donc de 15 à 20 % sur la base des contacts appelés et qui ont accepté de parler avec eux.

Si vos collaborateurs n’atteignent pas ce ratio, ils devraient essayer d’autres tactiques d’appel, par exemple en appelant les contacts à différents moments de la journée ou en utilisant d’autres canaux comme l’e-mail ou la prospection via les médias sociaux.

Taux de conversion des pistes commerciales en opportunités

Un contact qualifié est un décideur avec lequel un collaborateur a eu l’occasion de parler. Il semble donc vraiment intéressé par votre produit ou service. Le taux de conversion est aussi appelé taux de remontée et il se calcule comme suit :

Taux de remontée = (Nombre d’entretiens téléphoniques déroulés/Nombre de contacts qualifiés ayant accepté d’accorder un rendez-vous) x 100

Le taux d’opportunité devrait se trouver entre 15 et 20 % des personnes à qui vos commerciaux ont parlé. Pour notre exemple, sur 100 appels, vous devriez donc obtenir 3 à 4 rendez-vous.

Si votre ratio est inférieur à ce chiffre, cela signifie probablement que vos commerciaux s’adressent au mauvais public. Ils devraient ainsi faire une petite introspection et plonger dans les données afin d’identifier les contacts qui ont le profil de client idéal.

Ce taux permet d’apprécier l’efficacité de la prise de rendez-vous. Il indique la capacité des commerciaux à faire comprendre aux prospects que les produits ou services pourraient répondre à leurs besoins. Autrement dit, il permet d’apprécier la capacité de l’équipe commerciale à éveiller l’intérêt réel du prospect pour le produit ou service qu’elle propose.

Le taux d’opportunité pourrait également donner une indication sur l’efficacité des arguments de vente de vos collaborateurs. S’il est inférieur à 10 %, il peut même indiquer que votre offre n’est pas assez attrayante pour les personnes contactées.

Taux de transformation de prospects en clients

Il n’est pas rare que plusieurs jours ou semaines après l’entretien téléphonique ou après un rendez-vous face à face, un prospect qui semble idéal ne devient toujours pas un client. Vos collaborateurs devraient donc appeler à nouveau la personne et c’est pour cette raison que vous devez considérer cet autre paramètre.

Taux de transformation = (Nombre de ventes réalisées/Nombre de rendez-vous accordés) x 100

Ce taux vous permet de juger la capacité de vos collaborateurs à négocier, à persuader leurs prospects et à vendre votre offre. Là, c’est à vous et à vos commerciaux de déterminer le taux de transformation global, mais sachez que les bons commerciaux peuvent conclure environ 10 ventes sur une centaine de clients qualifiés.

Conclusion

En guise de conclusion, nous pouvons avancer que, lorsqu’une campagne de téléprospection est stratégiquement pensée, elle offre un ROI non négligeable. Avec l’émergence des technologies numériques, les commerciaux doivent en effet matcher ce canal avec d’autres canaux digitaux.

Si le « cold calling » n’est plus au gout du jour, l’appel intelligent s’avère une alternative pour prospecter efficacement via le téléphone. Mais la technologie ne va pas s’arrêter d’évoluer, de même que le comportement d’achat des consommateurs.

La question est de savoir comment réussir à attirer l’attention des prospects qui sont de plus en plus exigeants et qui reçoivent parfois plusieurs appels commerciaux chaque jour ? Comment se différencier de ses concurrents ? Etc.

Une formation bien cadrée pourrait en effet s’avérer utile pour permettre aux téléprospecteurs de réajuster leur tir selon les situations.

Enquête téléphonique : le guide ultime

Enquête téléphonique : le guide ultime

Ces dernières années, les enquêtes via Internet n’ont cessé de gagner en popularité.

Pourtant, les enquêtes téléphoniques restent une source majeure de données pour optimiser la satisfaction de vos clients existants. Les enquêtes téléphoniques constituent un bon moyen d’inciter ces derniers à acheter davantage auprès de votre marque.

Besoin de conseils pour réussir vos enquêtes téléphoniques ? Voici donc le guide ultime.

Pourquoi opter pour les enquêtes téléphoniques ?

Pour connaître vos clients, leur niveau de satisfaction, leurs problèmes et leurs projets d’achat, il n’y a rien de plus efficace qu’une enquête téléphonique.

Selon le cabinet international McKinsey & Company, les entreprises qui sont capables de mesurer le cycle de vie complet de leurs clients peuvent augmenter de 20 % le niveau de satisfaction de ces derniers et leur chiffre d’affaires de 15%.

Voyons plus en détails les avantages de l’enquête téléphonique.

Une plus grande accessibilité

Selon le Baromètre du numérique, 95 % de la population française dispose actuellement d’un téléphone mobile.

Même les personnes qui n’ont pas accès à Internet, à l’instar de celles qui habitent dans des régions éloignées, peuvent donc être contactées plus facilement grâce à leur téléphone.

Un meilleur contrôle de la qualité

À travers les enquêtes téléphoniques, vos collaborateurs peuvent être formés pour poser les questions de manière uniforme, ce qui favorise l’exactitude et la précision des réponses.

Par ailleurs, les entretiens téléphoniques peuvent désormais être enregistrés, ce qui facilite grandement l’analyse du comportement ou de l’attitude des personnes interrogées, même à l’égard de certaines questions complexes.

Avec l’émergence des entretiens téléphoniques assistés par ordinateur (CATI), les enquêteurs peuvent désormais accélérer le traitement, la manipulation et le stockage des données recueillies lors des entretiens téléphoniques et celles-ci peuvent être analysées en temps réel grâces aux objets connectés.

Des répondants anonymes

L’un des gros avantages de l’enquête téléphonique est qu’elle permet aux répondants de rester anonymes. Cela facilite l’exactitude de leurs réponses.

Pour résumer, les enquêtes téléphoniques présentent donc plusieurs atouts, à savoir :

  • La disponibilité des résultats en temps réels
  • La possibilité d’étendre l’échantillon cible dans les zones éloignées grâce à l’utilisation accrue des téléphones mobiles
  • L’anonymat des participants lors qu’ils répondent aux questions
  • La possibilité d’utiliser des questions claires et facilement compréhensibles
  • La possibilité de mener une enquête relativement courte, mais efficace.

Pour qu’une enquête téléphonique porte ses fruits, il faut passer par plusieurs étapes.

Passons donc à l’autre sujet de notre guide : comment mettre en œuvre votre enquête téléphonique ?

Les étapes de la réalisation des enquête téléphonique : le guide ultime

Le principal but d’une enquête via le téléphone est de collecter des données qui permettront à votre équipe commerciale et de vente d’optimiser leur efficacité.

Voici donc les différentes étapes que vous et vos collaborateurs devez suivre :

Échantillonnage

Avant de commencer votre enquête, il est important de vous poser quelques questions :

  • Quels genres de clients voulez-vous interroger ?
  • Comment comptez-vous obtenir les coordonnées et d’autres informations de la part de vos interlocuteurs ?
  • Comment souhaitez-vous organiser l’échantillon ?
  • Etc.

Conseil : lorsque vous allez faire l’échantillonnage pour votre enquête, assurez-vous que la liste de contacts en votre possession est représentative de l’ensemble de vos cibles.

Élaboration d’un questionnaire

Il importe également de savoir quel genre d’informations souhaitez-vous collecter et quelle est la meilleure façon de poser des questions afin d’obtenir les informations dont vous avez réellement besoin.

Bien entendu, vous devriez fixer des objectifs en amont pour pouvoir réfléchir aux questions spécifiques.

Ceci étant fait, il suffit de structurer votre questionnaire en cinq parties, notamment :

  • L’introduction,
  • L’exposition de l’objet de l’enquête
  • Les questions à proprement parler
  • Les commentaires
  • La conclusion de l’enquête.

Test du questionnaire

Cette fois, l’objectif est de tester l’efficacité de votre questionnaire avant de l’utiliser pour collecter les informations. Dans la foulée, vous pourrez détecter tout problème avant de commencer votre campagne.

Voici quelques points essentiels à vérifier pendant cette phase :

  • Les fautes de frappe
  • Les incohérences dans le questionnaire
  • Les options de réponses supplémentaires nécessaires
  • Les mots-clés à utiliser
  • La reformulation des propos difficiles à comprendre
  • Les éventuels problèmes que vous pourriez rencontrer (objections)
  • Les durées des entretiens réalisés dans le cadre du test du questionnaire
  • Etc.

Conduite des entretiens téléphoniques

Vous voilà maintenant prêt à appeler vos répondants, à mener un entretien et à enregistrer leurs propos.

Lorsque vous menez des enquêtes, vous devrez vous appuyer sur le savoir-faire et la formation de vos télévendeurs en matière de techniques d’entretien téléphonique.

C’est ainsi que vous pourrez obtenir des données de haute qualité et sonder efficacement les répondants, notamment lorsqu’ils sont confrontés à des questions ouvertes.

Saisie des données

Nous avons mentionné que le principal objectif d’une enquête téléphonique est d’obtenir des données fiables. Mais qu’est-ce que le terme « données fiables » signifie exactement ?

En réalité, cela revient au fait que les informations collectées doivent être exploitées par des logiciels statistiques.

Lorsque vos cibles vous donnent des informations, vous devez donc être capable de les saisir immédiatement dans votre logiciel de la relation client.

Assurez-vous toutefois de rythmer l’échange en alternant les questions simples et celles ouvertes, car celles-ci peuvent aussi être une source précieuse de données pour la satisfaction de vos clients.

Analyse des résultats

C’est la dernière étape de l’enquête téléphonique. Elle consiste à donner un sens aux informations collectées. Vous pourrez ensuite les utiliser pour influencer les décisions importantes au sein de votre entreprise.

Après cela, n’oubliez pas de réaliser une enquête ultérieure et à petite échelle sur l’efficacité de votre propre enquête, en essayant d’y répondre le plus honnêtement possible. Ainsi vous pourrez savoir ce qui a marché ou non.

Quelques outils technologiques que vous pouvez utiliser pour faire des enquêtes téléphoniques

Comme vous pouvez le constater, faire une enquête téléphonique peut être une tâche ardue, mais elle est incontournable si vous voulez mettre en place une stratégie de fidélisation efficace de vos clients existants.

Un rapport publié par Zendesk sur les tendances marketing 2020 a révélé que l’expérience client est devenue une priorité pour les entreprises. 70 % des clients s’attendent actuellement à ce que les entreprises collaborent pour eux afin d’améliorer leur loyauté.

Ce chiffre affirme encore l’importance des enquêtes téléphoniques. Mais pour de faire, il est essentiel de fournir à votre équipe une formation et les bons outils, dont voici quelques-uns.

Le « Net Promoter Scoring »

Il existe des techniques reconnues pour évaluer l’efficacité d’une enquête téléphonique, mais l’une des plus prisées est le « Net Promoter Scoring » ou NPS.

Le fonctionnement du NPS est simple : vous posez la question suivante à vos interlocuteurs :

« Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami, à un proche ou à un collègue ?

Le principe consiste à ignorer toutes les notes de 4 à 7. Ensuite, vous ajoutez 1 pour un score de 8, 9 ou 10, puis vous soustrayez 1 pour chaque réponse de 1, 2 ou 3.

Après cela, il suffit d’additionner les totaux pour savoir si l’ensemble de vos clients est satisfait de vos produits/services et s’ils sont prêts à les recommander à leurs contacts.

Cette méthode est particulièrement intéressante, car selon Harvard Business Review, les résultats que vous pourriez obtenir de cette seule question ont un véritable impact sur la rentabilité de votre entreprise.

Le Serveur Vocal Interactif (SVI)

Dans le cadre d’une enquête téléphonique, le SVI permet à vos clients de répondre à certaines questions pertinentes.

Comme son nom l’indique, il s’agit d’un système qui vous permet de mettre en place un système d’enquêtes et de sondages avec lequel vos clients peuvent interagir en appuyant simplement sur une touche de leur téléphone.

Cela crée une expérience client transparente et vous permet d’augmenter le nombre de réponses fiables que vous pouvez obtenir.

Dès qu’un ou plusieurs participants répondent à votre enquête téléphonique, vous pouvez suivre les résultats et exporter les données via la plate-forme de votre fournisseur de SVI.

Utiliser un callbotpour lancer des enquêtes téléphoniques

Si pendant des années, on utilisait notamment les formulaires en ligne pour obtenir des retours d’information de la part de vos clients, le téléphone a, pour sa part, déjà fait ses preuves et continue d’être un moyen efficace pour obtenir des retours sur la satisfaction de vos clients.

Et s’il était possible d’associer les technologies numériques avec le téléphone, les réseaux sociaux, etc., pour mener des enquêtes téléphoniques ? Oui, cela peut actuellement se faire via la conversation avec un agent virtuel, c’est-à-dire un callbot.

Fruits de l’intelligence artificielle, les callbots peuvent demander un retour d’information de la part de vos clients, directement sur votre site web, sur vos pages Facebook ou WhatsApp, et ce, via le langage naturel.

Ceci augmente les chances que vos clients prennent le temps de vous fournir les informations dont vous recherchez de façon plus amusante, interactive, en toute autonomie et à moindre coût.

Tarif de prospection téléphonique : à quoi s’attendre en 2020 ?

Tarif de prospection téléphonique : à quoi s’attendre en 2020 ?

La prospection téléphonique demeure l’une des actions marketing les plus performantes et puissantes pour développer votre portefeuille client, et donc votre chiffre d’affaires.

Contrairement à d’autres opérations comme le publipostage ou l’e-mailing, la téléprospection donne un accès direct aux réactions instantanées de vos prospects. Le contact direct avec ces derniers présente un énorme avantage, car il vous permet d’influencer directement leur décision face à votre offre ou votre proposition de rendez-vous.

Toutefois, n’oubliez pas que derrière les entreprises qui connaissent un grand succès se cache souvent un important investissement.

Dans le cadre du télémarketing, elles investissent souvent pour mettre en place une gestion des appels entrants (hotline, téléservices…). Mais il ne faut non plus négliger les coûts liés aux appels sortants, et particulièrement ceux relatifs à la prospection téléphonique.

En matière de tarif de prospection téléphonique, à quoi devriez-vous donc vous attendre en 2020 ?

Avant tout, il convient de préciser que la téléprospection se divise en deux catégories.

D’une part, votre entreprise peut miser sur la vente directe par téléphone, c’est-à-dire sans contact visuel avec le client. Cette technique tend actuellement à être inefficace. D’autre part, vous pouvez faire la prospection en vue d’obtenir un rendez-vous. Cette technique est plus efficace et c’est donc sur ce type de prospection que nous allons orienter notre article d’aujourd’hui, en détaillant ses coûts.

Tarif de la prospection téléphonique : à quoi s’attendre en 2020 ?

Si vous voulez connaître le coût exact d’une campagne de prospection par téléphone, sachez que c’est malheureusement impossible.

Trop de facteurs peuvent entrer en jeu lorsque vous allez calculer ce tarif, comme le type campagne à mettre en œuvre, le nombre de prospects à contacter ou bien les résultats escomptés.

Mais ne partez pas tout de suite ! Pourquoi ? Simplement parce que nous pouvons vous aider à vous faire une idée du budget à prévoir, à titre indicatif.

Pour ce faire, nous allons détailler le coût des différentes opérations liées à la mise en œuvre de la prospection téléphonique.

Étape 1 : La mise en place de votre stratégie opérationnelle

Lors de cette phase, vous allez constituer votre base de données de prospects et l’argumentaire de vente qui sera utilisé par votre équipe commerciale.

Cette opération vous coûtera environ 800 à 4 000 euros.

Si vous disposez déjà d’un fichier prospects, l’addition finale sera nettement moins salée. Attention toutefois, car il faut des contacts qualifiés si vous voulez optimiser leur taux de conversion, c’est-à-dire le nombre de rendez-vous que votre équipe pourra décrocher.

Étape 2 : Le test de l’argumentaire de vente

Pour ce faire, il faut passer environ 200 appels pour savoir si votre stratégie sera efficace ou non.

Cela permet à votre équipe commerciale de l’optimiser pour qu’elle soit évolutive et en constante amélioration.

Pour cette opération, attendez-vous à payer entre 800 et 1 500 euros.

Étape 3 : La prospection téléphonique à proprement parler

Lors de cette étape, vous allez appeler tous les contacts de votre base de données, ou faire une relance téléphonique en cas de besoin.

Comptez environ 7,50 à 10 euros par appel, soit entre 7 500 et 10000 euros pour un millier d’appels.

Grosso modo, le budget que vous devez prévoir est donc de 9 100 à 15 500 euros.

Si vous voulez avoir une évaluation plus précise du coût de votre campagne de téléprospection, le mieux serait de faire établir et de comparer plusieurs devis.

Comment bénéficier d’un tarif de prospection téléphonique accessible ?

Alors, pour mener une campagne de téléprospection, il va falloir jusqu’à plus de 10 000 euros ?

Oui, mais sachez qu’il y a d’autres moyens de réduire votre budget.

Qu’on se le dise avant toute chose : le poste qui vous coûtera le plus dans le cadre d’une prospection téléphonique n’est pas celui des communications. Loin de là, il ne représente qu’environ 5 % du budget total, et ce, grâce au développement des systèmes de téléphonie comme le VoIP qui permettent par exemple d’éviter les frais de téléphonie exorbitants, notamment à l’international. De plus, ces systèmes de dernière génération permettent aux entreprises d’éviter les installations complexes et coûteuses lorsqu’elles souhaitent mettre en place un système de téléphonie professionnelle.

Par contre, vous allez payer au prix fort les salaires des équipes commerciales. Ce poste de dépense représente jusqu’à 70 % de votre facture finale. À cela s’ajoutent les dépenses liées à la mise en place des équipements nécessaires pour le bon fonctionnement de votre centre d’appels en interne, comme les téléphones, les casques, les logiciels de gestion de la relation client, etc.

On comprend donc mieux pourquoi certaines entreprises décident de confier la prospection téléphonique à des prestataires externes, à savoir les call-center.

Dans ces centres spécialisés, la main-d’œuvre n’est souvent pas chère et ils disposent d’une équipe dédiée uniquement à la prospection téléphonique. Cette solution est moins chère que la mise en place des équipements en interne associée au recrutement d’une équipe complète en CDI.

Quelques précisions importantes

Il serait tentant d’externaliser la prospection téléphonique à l’étranger pour bénéficier des tarifs moins chers.

En réalité, si vous confiez cette tâche à un agent commercial basé en France, une heure d’appel vous sera facturée entre 23 et 30 euros.

Par contre, ce coût pourrait être divisé par deux, voire par trois si vous faites appel à un prestataire à l’étranger.

Le fait est que, dans la plupart des cas, la qualité du service rendu n’est pas au rendez-vous lorsque vous confiez votre téléprospection à un prestataire à l’étranger.

Le conseil à donner est donc d’au moins externaliser votre prospection commerciale dans un pays francophone. L’idéal serait de choisir une agence basée dans l’Hexagone, car même si le coût de sa prestation est un peu élevé, la qualité de la prestation le sera également.

Le saviez-vous ? En France, il existe approximativement 3500 centres d’appels. Cela représente plus de 264 000 employés, soit environ 1 % de la population active.

Si depuis quelques années, leur activité était externalisée, de plus en plus de call-center choisissent actuellement de se relocaliser en France par souci de qualité. Mieux encore ! Le fait qu’un call center est 100 % français est même devenu un argument de vente lors de votre prochaine campagne de prospection téléphonique.

Je partage

Social addict ? Nous aussi !