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Comment rendre sa prospection téléphonique efficace ?

Comment rendre sa prospection téléphonique efficace ?

Nous sommes en 1876, l’année où Graham Bell a inventé un outil qui va révolutionner le monde.

Cet objet – qui était à l’origine destiné à créer un lien entre les humains, à transmettre nos messages et nos émotions – reste de nos jours un moyen incontournable pour booster vos ventes. Dans le cadre de la prospection, il peut vous aider à décrocher des rendez-vous commerciaux. Cet objet, c’est en effet le téléphone.

Quel que soit le produit ou service que vous voulez commercialiser, le succès d’une prospection téléphonique est basé sur le respect des règles fondamentales du marketing BtoB, et cela s’apprend.

Aujourd’hui, nous avons donc décidé de partager avec vous les meilleures méthodes pour rendre votre prospection téléphonique efficace, étape par étape.

Étape 1 : rechercher et hiérarchiser les pistes commerciales

La première chose que vous devez faire avant de décrocher le combiné téléphonique est de constituer une liste des prospects que vous allez appeler… Mais pas n’importe lesquels !

Il convient d’abord de mener des recherches approfondies sur tous vos contacts commerciaux pour déterminer s’ils peuvent avoir réellement besoin de vos produits ou services.

En général, votre entreprise devrait déjà disposer d’une liste de pistes commerciales à exploiter. Mais cela ne suffit pas. Il faut que vous sachiez exactement si chaque prospect que vous allez contacter sont bien susceptibles d’adopter votre offre.

Vous devez donc enquêter sur vos prospects et vous efforcer de récolter un maximum d’informations sur eux. En d’autres termes, vous devez faire une qualification de votre liste de contact.

Le but est d’enrichir les données qui sont déjà intégrées dans votre CRM, en ajoutant de nouvelles données comme les noms, fonctions, numéros de téléphone et les emails manquants.

À la fin de ce processus, vous obtiendrez un fichier prospect qualifié et vous pourrez classer vos prospects par ordre de priorité en fonction de leur intérêt vis-à-vis de vos produits ou services.

Bien que vous ne puissiez pas trouver toutes ces informations pour toutes vos pistes commerciales, ce processus vous permet tout de même d’éliminer un certain nombre de prospects qui ne sont pas susceptibles de s’intéresser à votre offre.

Étape 2 : écrire son script avant d’appeler

Là, il faut faire attention ! Il ne suffit pas d’écrire un texte classique… Et voilà !

Pas du tout !

Avant d’agir, il est important d’exploiter l’une des choses les plus précieuses au monde : les informations.

L’astuce est de bien vous préparer pour l’appel. Le but est d’en savoir plus sur vos contacts afin de rendre la conversation plus conviviale et personnalisée. Vous pouvez par exemple utiliser les précédentes interactions via les e-mails, les réseaux sociaux, etc., avec vos contacts pour attirer leur intérêt vis-à-vis de votre offre.

Ainsi, vous pouvez aussi anticiper les arguments que vous allez exposer pour obtenir un rendez-vous et développer des parades pour esquiver les objections de la part de vos interlocuteurs… D’ailleurs, si vous vous êtes bien préparé, ils n’auront même pas le temps de rassembler assez d’éléments pour ne pas vous accorder un peu de leurs temps.

Ceci étant fait, vous pouvez rédiger votre script. Dans un précèdent article, nous vous avons déjà expliqué comment rédiger des scripts d’appel de prospection téléphonique qui marchent à tous les coups.

Étape 3 : les règles à respecter pendant l’appel

Lorsque vous appelez un prospect, vous savez très bien que vous ne pouvez pas étayer votre argument par des démonstrations visuelles ou des gestes. Voici pourquoi vous devez vous efforcer de délivrer un message simple, clair et parfaitement précis via la voix.

La plupart des agents marketing disposent déjà d’un scénario de vente habilement écrit pour engager une conversation pertinente avec leurs cibles. Mais en l’absence des autres critères d’évaluation habituels, comme l’apparence physique, le style vestimentaire, etc., il leur est difficile de véhiculer l’image de leur entreprise.

Alors, que faire ?

L’astuce est d’apporter un soin particulier à votre discours et au ton de votre voix :

  • Articulez bien lorsque vous parlez
  • Parlez à un rythme normal, à savoir de 110 à 170 mots par minute
  • Vérifiez votre respiration et faites des pauses. Cela vous permet de reprendre votre souffle, mais aussi d’avoir un retour de la part de votre interlocuteur
  • Souriez au téléphone : oui, on réitère souvent cette expression, simplement parce que le sourire s’entend au téléphone. Il reflète votre bonne humeur et favorise les bons échanges.

Avez-vous déjà été séduit, charmé ou impressionné par la voix d’une standardiste au téléphone et, plus tard, vous êtes surpris que son physique ne corresponde pas à l’idée que vous vous en faisiez de cette personne ?

Que vous ayez une excellente apparence physique ou une beauté incomparable, la voix, l’argument et le sourire sont les seuls éléments qui comptent pour vos prospects lors d’un appel téléphonique.

Étape 4 : savoir conclure le rendez-vous

Une fois que vous sentez que votre interlocuteur s’intéresse à votre offre, n’hésitez pas à le convaincre de vous accorder le fameux rendez-vous, le plus rapidement possible.

À ce stade, tout ce que vous devez garder à l’esprit est que votre seule et unique mission est de vendre un rendez-vous.

Pourquoi ?

Simplement, parce que si vous vous efforcez de révéler vos arguments dès le premier appel, votre interlocuteur ne verra plus aucun intérêt à vous accorder un rendez-vous. L’autre problème est que vous risquez également d’oublier certains détails cruciaux qui pourraient emmener votre interlocuteur à avancer dans le tunnel de vente.

L’astuce est donc de ne pas vous craquer et d’être tenté d’en dire plus sur votre offre à votre prospect.

En d’autres termes, n’essayez pas de trop discuter avec votre interlocuteur concernant les avantages de votre offre. Il suffit de continuer à susciter son intérêt et de lui donner envie d’en savoir plus à propos de vos produits et services.

Il sera ainsi plus susceptible de vous accorder un rendez-vous.

Étape 5 : analyser les résultats

Voilà, vous avez pu obtenir plusieurs rendez-vous ?

C’est bien, car vous pouvez maintenant transférer vos prospects chauds à votre équipe de vente. Pourtant, ce n’est pas encore le moment de vous reposer sur vos lauriers.

En réalité, vous devez encore analyser les conversations que vous avez eues avec vos prospects. Ainsi, vous pourrez voir s’il y a quelque chose que vous auriez pu faire mieux, que vous ayez obtenu des rendez-vous ou non.

Réfléchissez à la façon dont vous avez découvert les difficultés des prospects lors des précédents appels. Les avez-vous aidés à satisfaire à leurs besoins ou à résoudre leurs problèmes ? Quels résultats pourriez-vous obtenir avec votre produit ou service en adoptant une approche différente ? Etc.

Tenez compte de tous ces éléments et essayez d’améliorer votre approche avant de parler aux prochains prospects.

Étape 5 : relancer le prospect si nécessaire

Le dernier conseil à donner est de ne jamais penser qu’un seul appel suffira. Vous devez toujours être prêt à appeler le même prospect plusieurs fois avant qu’il n’accepte de vous accorder un rendez-vous.

En moyenne, vous devez avoir 6 contacts avec une piste commerciale en un mois avant qu’il devienne un prospect prêt à passer à l’acte d’achat.

Si au bout d’un mois, vous ne réussissez pas à le convertir en prospect qualifié, alors, vous pouvez attendre 60 à 90 jours pour recommencer le processus.

Souvent, certains collaborateurs pensent que le téléphone n’est pas efficace, et qu’il faut se tourner vers d’autres moyens de communication comme la messagerie électronique ou les médias sociaux.

Mais la raison pour laquelle ils disent cela, c’est qu’ils ne sont pas prêts à consacrer assez d’efforts et de temps pour faire de la prospection téléphonique une partie intégrante et incontournable de leur plan de prospection global.

Le chatbot : un outil qui peut rendre votre prospection téléphonique encore plus efficace

Grâce au développement des nouvelles technologies et de l’intelligence artificielle, les chatbots (ou robots conversationnels) ouvrent désormais aux PME des possibilités qui étaient auparavant réservées aux grandes entreprises.

Cette nouvelle technologie permet aux propriétaires de PME qui ne disposent pas d’assez de ressources pour mener une campagne de prospection téléphonique de grande envergure.

Les chatbots sont des robots formés pour gérer les activités commerciales que les propriétaires de PME devaient auparavant gérer en interne, en recrutant des agents supplémentaires, ou externaliser. Ils peuvent être utilisés pour fournir à vos prospects des informations supplémentaires sur votre entreprise ou sur vos produits/services.

Un chatbot peut également poser des questions qualifiées à vos prospects et les inviter à prendre rendez-vous avec vous, et ce, via le langage naturel.

Une fois le rendez-vous fixé, le chatbot vous en informe et vous transmet les informations qu’il a recueillies lors de l’échange avec vos prospects.

Ainsi, lorsque vous allez appeler ces prospects, ils sauront déjà qui vous êtes, ce que fait votre entreprise et comment pouvez-vous les aider.

De votre côté, vous disposerez déjà assez d’informations sur vos prospects, sur leurs activités, sur leurs problèmes ou leurs besoins. Tout ceci rendra sûrement votre prospection téléphonique encore plus efficace.

5 exemples d’agent virtuel intelligent

5 exemples d’agent virtuel intelligent

Vous savez ce que signifie le terme « agent virtuel » ?

Lorsque vous naviguez sur le web ou utilisez les réseaux sociaux, il est fort probable que vous en avez déjà vu ou utilisé un, même sans le savoir.

Alors, qu’est-ce qu’un agent virtuel ?

En réalité, il s’agit d’une version automatisée d’un représentant de votre service clientèle.

C’est un robot conversationnel qui émule une personne via une interface vocale ou une plate-forme de discussion en ligne pour communiquer avec vos clients. Mais son usage ne se limite pas à cela.

L’agent virtuel se décline en plusieurs variantes :

Il y a les chatbots, une interface basée sur le chat et qui est souvent utilisée sur les sites web des entreprises.

Vous trouverez également des agents virtuels intelligents qui utilisent le libre-service automatisé et l’Intelligence artificielle pour communiquer avec vos clients via la voix.

C’est une sorte de Service vocal interactif (SVI), mais qui utilise une combinaison de technologies comme la reconnaissance vocale, le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique.

Aujourd’hui, nous allons vous donner 5 exemples d’agent virtuel intelligent. Le but n’est pas de les comparer, mais plutôt de vous montrer les possibilités d’utilisation des agents virtuels dans différents secteurs d’activité.

Cinq exemples d’agent virtuel intelligent

1 – Louise, l’agent virtuel d’eBay

Il s’agit d’un assistant virtuel typique et populaire créé par un développeur franco-américain VirtuOz pour eBay. Il peut conseiller et orienter les consommateurs qui utilisent la plate-forme en ligne. Il peut également fournir une assistance aux utilisateurs qui recherchent des informations et répondre à leurs questions.

eBay a été fondé en 1995. C’est l’une des plus anciennes plateformes de vente en ligne, mais aussi l’un des sites e-commerce les plus performants.

Comptant plus de 240 millions de membres inscrits, eBay est actuellement établi dans une quarantaine de pays. Au fil du temps, alors que le volume des transactions et d’informations disponibles sur le site augmentait, eBay se devait de fournir un outil capable de guider les internautes de façon immédiate, intuitive et interactive. C’est de là qu’est né l’agent virtuel intelligent Louise.

De nos jours, Louise est devenue un canal d’aide supplémentaire très performant et intelligent. Le volume de conversations qu’elle a pris en charge était « satisfaisant » selon Thai Binh Phan, chef de projet senior chez eBay.

Le taux de résolution immédiate des problèmes est de 88 %, et le robot conversationnel gère plus de 30 % des contacts clients pour eBay.fr.

2 – Alexa, l’assistant virtuel d’Amazon

La plupart d’entre nous connaissent Amazon, une entreprise de commerce électronique américaine.

Comme eBay, la marque a également conçu un agent virtuel intelligent appelé Alexa. Ce dernier peut imiter les conversations réelles, mais ce qui lui rend particulier, c’est que vous pouvez utiliser des commandes vocales intuitives pour lui demander d’effectuer des tâches spécifiques.

Selon les développeurs de l’assistant virtuel, Alexa est une solution basée dans le cloud et qui utilise la reconnaissance vocale et la compréhension du langage naturel pour aider ses utilisateurs.

Pour utiliser Alexa, il vous faut un appareil qui intègre la technologie vocale. Ensuite, vous n’avez qu’à utiliser des commandes vocales pour qu’il effectue des tâches de routines.

Imaginez que vous pouvez demander à votre agent virtuel intelligent d’éteindre les lumières, de verrouiller votre porte d’entrée, de déclencher une alarme à l’heure que vous voulez, d’attendre 10 minutes puis d’allumer la cafetière.

Oui, c’est désormais possible avec l’assistant Alexa d’Amazon, et cela peut se faire simplement via la voix.

3 – Louis : un exemple d’agent virtuel intelligent pour le transport aérien

Lundi 27 novembre 2017, à l’occasion de son événement dédié à l’innovation numérique, #AFDigidays, Air France a présenté son premier robot conversationnel intelligent baptisé Louis.

Cet agent virtuel est dédié au service client pour répondre à toutes les questions sur les bagages.

Pourquoi cela ?

Parce que c’est le deuxième thème le plus abordé lors des demandes d’assistance sur les réseaux sociaux d’Air France.

Louis est un robot conversationnel intégré à Facebook Messenger. Il est également accessible via la page FAQ bagage du site de la marque. Il fournit aux clients d’Air France toutes les informations relatives au transport des bagages, aux règles à respecter ainsi que les normes acceptées en neuf langues.

Pour les autres demandes, Louis peut rediriger les clients vers un conseiller humain.

C’est par exemple le cas lorsque le chatbot n’arrive pas à comprendre l’intention de l’utilisateur, lorsqu’un utilisateur demande à parler directement à un conseiller humain ou lorsque le message contient plus de 200 caractères.

4 – Gyant

Prenons un autre exemple d’agent virtuel intelligent qui peut être utilisé autrement. Il s’agit de Gyant, un chatbot conçu pour le secteur de la santé.

Gyant peut demander aux patients de comprendre les symptômes de leur maladie puis envoyer les données aux médecins. Ces derniers peuvent donc établir des diagnostics et prescrire des médicaments en temps réel.

Ce service est accessible via Facebook Messenger, mais ses concepteurs envisagent de le diffuser sur toutes les plateformes de messagerie instantanées.

Outre le fait de fournir une aide aux patients anglophones, Gyant peut mener une conversation en espagnol, en allemand ou en portugais avec ses utilisateurs.

Selon la marque, plus de 785 000 personnes en Amérique latine ont pu réaliser avec succès un test de dépistage du prédiabète grâce à cet agent virtuel en mars 2019.

La marque vient également d’annoncer une nouvelle solution d’agent virtuel qui sera spécialement dédiée aux systèmes de santé. Le but étant d’offrir aux patients un assistant de dépistage du COVID-19. Il s’agit du « COVID-19 Emergency Response Assistant », un assistant virtuel capable d’offrir une aide au dépistage et aux soins pour lutter contre le virus.

En plus de cela, il peut éduquer les patients sur les symptômes, les mesures de prévention et les contrôles nécessaires afin de limiter la propagation du virus.

5 – Bob-le-Bot : l’agent conversationnel au service de la relation client

Actuellement, la plupart des chatbots se contentent de fournir des réponses aux questions de leurs utilisateurs. Bob le Bot, par contre, est un agent conversationnel intelligent capable de recevoir les demandes des clients ou de les appeler pour leur poser des questions. C’est cette fonctionnalité qui le rend original.

Pour ce faire, Bob-le-Bot fait appel au progrès de l’intelligence artificielle et du traitement automatique du langage naturel. Il s’agit d’un chatbot multifonctions que vous pouvez utiliser pour collecter des information, pour générer des pistes commerciales ou simplement pour gérer l’accueil téléphonique de votre entreprise.

De nombreux professionnels le considèrent comme un outil précieux pour gérer et optimiser la relation client. Mais il peut également se charger d’enquêtes et sondages téléphoniques, en lançant un grand volume d’appel, rapidement et pour un coût réduit.

Enfin, il faut noter que Bob-le-Bot est un robot conversationnel qui peut évoluer facilement. Grâce à une courte formation, les membres de votre équipe commerciale pourront paramétrer eux-mêmes l’agent virtuel intelligent en fonction de leurs besoins.

Quand mener des enquêtes de satisfaction téléphonique ?

Quand mener des enquêtes de satisfaction téléphonique ?

De nombreuses entreprises ont recours à des enquêtes de satisfaction téléphoniques dans le but d’obtenir un retour d’information de leurs clients. En effet, le fait de connaître la raison de la satisfaction, ou de l’insatisfaction des clients est un moyen de les fidéliser, et donc de les encourager à réitérer leurs achats auprès de votre marque.

Mais pour que vos campagnes puissent porter leurs fruits, il faut savoir quand mener des enquêtes de satisfaction téléphonique.

Dans ce qui suit, nous allons donc nous focaliser sur ce sujet.

Quand mener des enquêtes de satisfaction téléphonique ?

D’abord, vous devez savoir que le sondage téléphonique est un élément de base, une technique à privilégier lorsque vous voulez obtenir des avis, des retours et des opinions de clients qui ont déjà acheté votre produit.

Mais attention : pour maximiser le succès de votre campagne d’appels, il faut l’affiner en fonction de votre cible. SI vos clients sont des particuliers, mieux vaut viser les heures où ils sont chez eux, le soir ou le midi, mais pas lorsqu’ils sont occupés à s’occuper de leurs enfants par exemple.

A l’inverse, si vous œuvrez auprès de professionnels, mieux vaut privilégier des horaires de bureau, et mieux encore : des horaires où ils ne seront pas en réunion.

Bien entendu, vos collaborateurs ne sont pas toujours en mesure de travailler en dehors des heures de travail normales.

Alors, qu’est-ce que vous pouvez faire ?

Le succès d’une enquête de satisfaction téléphonique tient en grande partie au nombre de répondants que vos collaborateurs peuvent appeler et au fait qu’ils obtiennent de bonnes réponses.

Procéder à une enquête, alors que personne ne répond, c’est comme cuisiner un bon petit plat que personne n’a envie de goûter, car personne n’a envie de manger ou parce que ce n’est pas encore l’heure du repas.

L’astuce est donc d’appeler vos clients au bon moment, mais quand ?

Si vous voulez mener votre enquête de satisfaction téléphonique à un moment où les gens sont plus réceptifs, il est préférable d’éviter le week-end. De nombreuses études montrent que les taux de réponse sont bien meilleurs en semaine.

Pour obtenir un taux de réponse élevé, essayez de mener vos sondages en fin d’après-midi ou en début de soirée. C’est pendant ces moments que les gens sont plus susceptibles de vous répondre, par exemple sur leurs appareils mobiles, plutôt que sur leur téléphone de bureau.

Quelle importance, direz-vous ? En effet, lors d’un sondage, vous allez devoir poser plusieurs questions ouvertes qui nécessitent plus de temps. Si vous appelez vos clients en fin de journée où pendant leurs pauses déjeuner, ils seront donc plus enclins à vous accorder un peu de leur temps.

À quelle heure devriez-vous réaliser exactement votre sondage ?

Comme vous, vos clients n’aiment pas répondre à vos appels à 7 heures du matin. C’est à ce moment qu’ils commencent leur journée, et les appels peuvent atteindre un pic vers 10 h. Mais cela diminuent à la pause déjeuner et reprennent de plus belle pour atteindre leur maximum vers 14 h. Puis, le nombre d’appels diminue généralement jusqu’au lendemain.

Le mieux serait donc de trouver un créneau horaire entre ces moments si vous voulez obtenir plus de réponses.

Utiliser un chatbot pour faire une enquête de satisfaction au bon moment

Grâce au développement des nouvelles technologies et de l’intelligence artificielle, de nouveaux outils se sont apparus récemment. Ils peuvent vous aider à mener vos enquêtes de satisfaction par téléphone. Il s’agit, en effet, des chatbots vocaux ou callbots.

Par exemple, vous pouvez utiliser un chatbot vocal pour mener vos sondages, sans en subir les inconvénients. Cet outil peut réduire drastiquement les coûts de vos campagnes et ne nécessite aucune intervention humaine une fois l’outil mis en place.

Plus précisément, un callbot peut engager une conversation avec vos clients, de façon autonome. Il peut être intégré à vos plates-formes de discussion, comme Messenger, ou votre site web.

En utilisant le langage naturel, le callbot peut engager une conversation téléphonique avec son interlocuteur. Il utilise également l’intelligence artificielle pour pouvoir comprendre les questions et apporter des réponses de manière la plus pertinente possible en cas de besoin. Dans le cadre d’une enquête de satisfaction, cet agent conversationnel vous permet d’économiser de 10-30 % de votre investissement. De plus, sa mise en place est facile et son design peut être adapté à l’image de votre société.

Pourquoi ne pas confier la réalisation des enquêtes de satisfaction téléphonique à des téléprospecteurs indépendants ?

Une enquête de satisfaction est essentielle pour vous aider à ajuster votre stratégie marketing en fonction des besoins de vos clients. Mais vous pouvez également l’utiliser à d’autres fins, par exemple pour qualifier vos fichiers de contacts ou pour optimiser vos coûts.

Cela semble un peu complexe, mais il est judicieux de noter qu’il existe un lien entre satisfaction et la fidélisation de vos clients.

D’une part, il peut y avoir des consommateurs qui sont insatisfaits de vos produits ou de vos services. D’autre part, il y a ceux qui sont fidèles à votre marque.

Une enquête de satisfaction téléphonique vous permet donc d’isoler les sources d’insatisfaction, mais aussi d’instaurer une relation positive et durable avec les clients qui sont satisfaits de votre offre. Dans ce dernier cas, le sondage constitue un véritable moyen de fidélisation.

Nul ne peut le nier, réaliser une enquête de satisfaction n’est pas une chose aisée. Si vous voulez qu’elle réussisse, il est généralement nécessaire de sous-traiter cette tâche à des téléprospecteurs indépendants qui sont les mieux qualifiés et qui disposent des ressources nécessaire dans ce domaine.

10 exemples de scripts de prospection téléphonique pour prise de rendez-vous

10 exemples de scripts de prospection téléphonique pour prise de rendez-vous

Si vous n’êtes pas enthousiasmé par la prospection téléphonique, sachez que vous n’êtes pas le seul.

Dans ce cas, voici 10 exemples de prospection téléphonique qui pourront vous encourager, car ils vous permettront de maximiser vos chances de décrocher des rendez-vous.

Sans plus tarder, entrons dans le vif du sujet. Voici des exemples de scripts qui fonctionnent, avec des explications sur chaque élément.

10 exemples de scripts de prospection téléphonique pour une prise de rendez-vous

1. Utilisez la formule « J’ai remarqué… »

« Bonjour, c’est (votre nom) de (votre entreprise). J’ai remarqué que votre société recrute actuellement plusieurs commerciaux. Je voulais explorer la possibilité d’une collaboration entre nous afin de vous aider à trouver rapidement les bons candidats. Seriez-vous disponible pour un rendez-vous cette semaine afin de parler de notre service ? »

Pour pouvoir utiliser cette formule, il importe de faire des recherches préalables à propos de votre interlocuteur.

Ce script marche, car il donne l’impression à votre contact que vous ne l’appelez pas à l’improviste et que vous avez pris le temps d’en savoir plus à propos de ses besoins. De plus, votre interlocuteur saura que votre appel lui est effectivement destiné.

2. Exploitez les points douloureux, ou pain points

« Bonjour, c’est (votre nom) de (votre entreprise). J’ai vu que vous recrutiez actuellement plusieurs commerciaux. Nous travaillons avec des entreprises comme la vôtre, en les aidant à surmonter (point douloureux). En même temps, nous sommes en mesure de (économiser/réduire/)…. Que diriez-vous d’un rendez-vous lors duquel je pourrai vous expliquer exactement comment nous pouvons traiter (point douloureux) ?».

Les points douloureux varient d’une entreprise à l’autre, comme (pour notre cas) le besoin pressant de recruter des commerciaux qualifiés. Si vous parvenez à les exploiter, vous montrez à vos contacts que vous les comprenez.

Plus important encore, ils sauront que vous pourriez vraiment leur être utile.

3. Repérez le décideur

Dans la plupart des cas, les représentants commerciaux ne sont pas certains à 100 % qu’ils s’adressent à la bonne personne. Pour éviter les erreurs de communication, vous pouvez dire :

 « Bonjour. Je suis (votre nom) de (votre entreprise). Vous êtes Monsieur/Madame (nom du prospect) de la société (société du prospect), n’est-ce pas ? ».

Si vous tombez sur le décideur, il vous le fera savoir. Mais malgré vos recherches, il n’est pas rare que vous soyez accueilli(e) par une autre personne, sa secrétaire par exemple. Dans ce cas, utilisez une formule du type :

« D’accord, génial. J’essaie d’entrer en contact avec (nom du prospect). A qui ai-je l’honneur de parler ? ».

Même si vous n’arrivez pas à contacter la bonne personne, essayez toujours de vous adresser avec votre interlocuteur avec un ton positif.

4. Utilisez l’expression : « Je crois comprendre que… »

Souvenez-vous que votre interlocuteur est toujours pressé. Alors, vous avez intérêt à vous présenter et à essayer de demander un rendez-vous le plus rapidement possible.

Pour faire court, utilisez une phrase du type :

« Bonjour Monsieur/Madame (nom du prospect). C’est (votre nom) de (votre entreprise). Je crois comprendre que votre société cherche un moyen de résoudre (le point sensible, par exemple un manque d’effectif). En tant que cabinet de recrutement spécialisé, je pense que nous pourrions organiser un rendez-vous rapide de la manière dont nous pourrions vous aider. »

Avec cette formule, vous serez certainement surpris de voir combien de contacts commerciaux apprécient quelqu’un qui va droit au but.

5. Faites en sorte que votre interlocuteur dise : « oui »

« Bonjour Monsieur/Madame (nom du prospect). C’est (votre nom) de (votre entreprise). Je vous contacte aujourd’hui car je crois savoir que votre société cherche un moyen de résoudre (point sensible). Laissez-moi vous demander quelque chose… »

Cette question permet de développer un sentiment de curiosité et incite donc votre prospect à dire « oui ». Ensuite, vous pouvez l’encourager à clarifier sa réponse, ce qui vous permettra d’en savoir plus à propos de ses besoins et sur la façon dont votre offre pourrait l’aider.

Au cas où la réponse est « non », vous pouvez encore essayer de prendre rendez-vous avec votre contact pour trouver un terrain d’entente.

6. La fameuse demande « Pourriez-vous … » marche bien…

« Bonjour Monsieur/Madame (nom du prospect). Je m’appelle (votre nom). Je travaille pour (votre entreprise). J’ai cru comprendre que votre société cherche (dites quelque chose qui relie la société de votre interlocuteur à votre produit/service. Pourriez-vous me parler de certains des (principaux défis que le prospect doit relever ou de quelque chose que vous aimeriez savoir) ?… « Merci pour ces précisions. Pourrions-nous organiser un rendez-vous pour voir comment notre entreprise pourrait vous aider à relever ces défis rapidement ? »

Ce script fonctionne, car il encourage votre interlocuteur à répondre positivement, ce qui se traduira facilement par la conclusion d’un rendez-vous.

7. … Tout comme la formule : « Je sais que vous êtes occupé… »

« Bonjour, est-ce que je vous appelle au bon moment ? Monsieur/Madame (nom du prospect) ? Je suis certain que vous êtes occupé(e) et je veux respecter votre temps. Je serai donc bref. »

En utilisant cette expression, vous pouvez toujours poursuivre la discussion, quelle que soit la façon dont le contact vous répond. S’il affirme qu’il est vraiment pressé, il ne faut surtout pas raccrocher. Au lieu de cela, continuez avec la formule :

 « La raison de mon appel est la suivante…. ».

Soyez bref, mais une fois que la conversation est engagée, arrêtez-vous de temps en temps pour écouter ce que votre interlocuteur dit réellement.

Le but est d’avoir un échange, et non de juste sortir que des mots de votre bouche. C’est une bonne occasion de faire comprendre à votre contact que vous le mettez au premier plan dans la mesure où vous respectez son temps.

8. N’ayez pas peur d’utiliser le terme : « Excusez-moi… »

L’erreur est humaine, mais seuls les commerciaux qui persévèrent arrivent à en atténuer les conséquences. Si vous trébuchez plusieurs fois, ou bien si vous n’êtes pas en mesure de répondre parfaitement à chaque question, ce n’est pas grave.

Il y a aussi une chose à laquelle vous ne pensez pas : c’est que les prospects sont prêts à négliger les erreurs occasionnelles. Ils peuvent même vous considérer comme plus sympathique si vous arrivez à dire des choses un peu amusantes du genre :

« Oups ! Excusez-moi. J’ai quelque chose de coincé dans la gorge, il est peut-être temps de prendre un autre café. ».

9. Plutôt que de vous contenter de parler, posez des questions

L’une des plus grosses erreurs que font souvent les commerciaux au téléphone est qu’ils ne posent pas suffisamment de questions.

Bien entendu, il est recommandé de commencer les 30 premières secondes de votre appel par des déclarations fortes et engageantes vis-à-vis du prospect, mais une fois que c’est fait, vous devez immédiatement commencer à poser des questions.

À titre d’exemple, vous pouvez débuter la conversation par l’énumération de quelques défis qui poussent souvent vos clients à opter pour vos services. Après cela, vous pouvez demander au prospect :

« Vous faites aussi face à certains de ces défis ? ».

Continuez à poser des questions dès que l’occasion se présente, au fur et à mesure que la conversation progresse.

10. N’abandonnez pas facilement

Un prospect vous répond par une objection lorsque vous l’appelez ?

L’essentiel est de ne pas se sentir vaincu si facilement. Certains prospects apprécient que vous leur fournissiez une certaine valeur avant de vous considérer comme digne de leur temps. Dans ce cas, soyez joyeusement persistant, tout en étant serviable.

Imaginez que votre prospect vous dise :

« Non, nous ne nous intéressons pas à cette question pour l’instant. »

Vous pouvez donc lui dire quelque chose du genre :

« D’accord, c’est bon à entendre, mais pouvez-vous m’en dire un peu plus sur votre façon de recruter pour trouver les candidats les plus qualifiés ? »

Essayez toujours de creuser pour obtenir plus d’informations sur votre interlocuteur et ne manquez pas l’occasion de faire des suggestions.

Nos conseils pour booster votre prospection téléphonique

Voilà, vous avez maintenant 10 exemples de scripts de prospection téléphonique que vous pouvez adapter à vos besoins. Mais le plus important, c’est d’avoir le plus d’information possible sur vos contacts (secteur d’activité, points douloureux, besoins, etc.).

Cela facilite l’engagement des contacts et vous permet de mener une conversation positive et durable avec eux. Et ce ne sont pas les sources qui manquent.

En réalité, vous pouvez utiliser les données qui sont déjà à votre disposition, ou bien utiliser les nouvelles technologies (Google, réseaux sociaux, chatbot, etc.) pour en savoir plus sur eux.

Selon le Rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client, les entreprises gèrent actuellement trois fois plus de données qu’il y a cinq ans.

En effet, les données sont essentielles pour la prospection téléphonique, à condition que vous sachiez les traiter correctement.

Si celles-ci sont éparpillées et compartimentées dans différents système de stockage, il vous sera difficile de les interpréter ou de les gérer. Votre entreprise devrait donc utiliser une plateforme CRM fiable et assez flexible pour vous permettre de gérer et de recouper toutes les informations à propos de vos contacts.

Vous pouvez ainsi personnaliser vos appels de prospection et augmenter votre taux de prise de rendez-vous !

Accueil téléphonique : 10 phrases types pour vous aider

Accueil téléphonique : 10 phrases types pour vous aider

Des messages d’accueil efficaces et personnalisés sont essentiels au succès d’un centre d’appel. Ils peuvent faire la différence entre offrir une expérience client inadéquate et aller au-delà des attentes des clients.

Voici donc une liste de 10 phrases type pour vous aider à réussir votre accueil téléphonique et booster votre relation client !

1. Répondre à un appel professionnel

Un message d’accueil est constitué de trois parties, à savoir les mots tampons, le nom de votre entreprise, le nom de votre service et votre nom.

Une phrase tampon peut être du genre « Bonjour » ou « Bonjour, merci d’avoir appelé notre société » afin de préparer le terrain pour l’appel. Toutefois, il s’agit d’une information moins importante que les deux autres parties.

En effet, il serait préférable de suivre la phrase tampon avec le nom de votre entreprise ou de votre service, puis votre nom.

Pour que l’appelant suppose que vous alliez l’aider lorsque vous lui répondez au téléphone, sans que vous le lui demandiez, vous pouvez dire :

« Bonjour, (le nom de votre société), c’est André du service (votre service). »

2. Mettre un appel en attente

Souvent, vous ne pouvez pas répondre tout de suite à toutes les personnes qui vous appellent. Dans ce cas, assurez-vous de faire savoir à vos appelants pourquoi vous devez les mettre en attente, demandez-leur s’ils peuvent patienter et attendez leurs réponses.

Les appelants détestent qu’on leur ordonne d’attendre sans pouvoir contrôler la situation. S’ils ne sont pas en mesure d’attendre, répondez à leurs besoins en leur proposant des options, comme un rappel.

Vous pouvez par exemple leur dire :

 « Je vais devoir chercher plus d’informations à sujet dans notre base de données. Cela peut me prendre quelques minutes. Puis-je mettre l’appel en attente ? »

3. Remercier l’appelant pour sa mise en attente

Lorsqu’un appelant est mis en attente, ou lorsqu’il est automatiquement placé dans une file d’attente, il est fort probable qu’il soit frustré. Le meilleur moyen d’apaiser cette frustration est de mettre l’appel sur une voie positive en lui remerciant.

Vous pouvez par exemple dire :

« Bonjour, merci d’avoir attendu. (nom de votre société), c’est André du service (votre service) ».

4. Monogrammer l’appel

C’est une chose que les équipes du centre d’appels négligent souvent. En réalité, les gens aiment entendre leur nom. N’hésitez donc pas à l’utiliser pour donner un ton positif à l’appel.

Vous pouvez utiliser une formule du genre :

« Bonjour (nom de l’appelant). Je m’appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ».

Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l’intention de l’aider. Cela indique à votre interlocuteur que vous êtes prêt à prendre du temps pour lui rendre un bon service.

5. Éviter les excuses

Vous devriez aussi savoir que les personnes qui vous appellent veulent des solutions, pas des excuses.

Mais quelles sont les excuses qui dérangent le plus les clients ?

Évitez par exemple les phrases du type « Nos ordinateurs sont en panne » ou « Désolé, mais c’est notre politique ».

Vous devez prendre la responsabilité de tous les appels auxquels vous répondez et dire à vos appelants que vous avez l’intention de les aider. Vous devez également être en mesure de les guider vers le bon service ou la bonne personne qui pourra leur fournir une solution adéquate.

Plutôt que de dire à un client : « Ce n’est pas mon service », voici une meilleure façon de procéder.

Utiliser par exemple la phrase suivante :

« Bonjour (nom de l’appelant). Pour résoudre votre problème, vous allez devoir parler à (nom de la personne responsable). Je suis dans le département service-client, et je peux vous mettre en relation. Au cas où nous serions déconnectés, le numéro du responsable est (numéro de la personne responsable). Pouvez-vous patienter un moment ? »

6. Donner des signaux de retour d’information

N’hésitez pas à utiliser une combinaison de courtes phrases et différents mots-clés pour reconnaître que vous avez bien entendu et compris ce que votre interlocuteur a dit. Si besoin, vous pouvez reproduire une partie de ce qu’il vous a dit.

Les signaux de retour sont encore très importants au téléphone que lors d’un entretien face à face. Sans cela, vos clients vont se demander si vous les écoutez vraiment, s’ils ont été déconnectés ou si vous êtes même capable de les aider.

Si vous ajoutez des notes sur votre ordinateur, dites-le à l’appelant pour qu’il sache que le son de la frappe au clavier qu’il entend est lié à son appel.

Vous pouvez par exemple utiliser la phrase type suivante :

« Donc, vous voulez que vos colis soient livrés par nos déménageurs le (date de livraison convenue) ? ».

Réponse du client.

« Bien. Je prends note de cela. »

7. Maîtriser la conversation

Vous devez être en mesure de prendre le contrôle de la conversation. Il est bon d’établir un rapport, mais il vous incombe de le faire tout en gardant le contrôle de l’appel.

Si un interlocuteur s’écarte du sujet, vous pouvez poser une question liée à l’objet de l’appel pour remettre votre interlocuteur sur la bonne voie.

Voici un exemple de phrase type que vous pouvez utiliser :

 « Quand souhaitez-vous que nous vous livrions vos colis ? »

L’appelant peut dans ce cas répondre :

 « J’ai un oncle qui arrive en ville le (date de livraison convenue). Il est guide de pêche professionnel et sa spécialité est la pêche au requin. Avez-vous déjà pêché en haute mer ? »

Pour réorienter le client, vous pouvez donc lui poser une question douce et connexe du genre :

« Vous savez, je ne l’ai pas fait, mais cela semble très intéressant, serait-ce une excellente raison pour tout mettre en place rapidement ? En effet, vous pourriez vouloir vous faire livrer vos matériels votre avant que votre oncle arrive. Alors, souhaitez-vous qu’on vous les livre le (date de livraison convenue) ? »

8. Laisser une dernière impression positive

Une dernière impression positive compte tout aussi importante qu’une bonne première impression. Assurez-vous donc de terminer la conversation sur une note positive.

Faites savoir à votre interlocuteur que vous êtes heureux qu’il vous ait appelé et que vous êtes impatient d’avoir de ses nouvelles.

Utilisez une phrase du type :

« Je le ferai savoir à notre équipe de livreurs. Elle prendra soin de livrer vos colis à la date convenue. Nous apprécions le fait de travailler avec vous. Merci d’avoir appelé. »

9. Savoir raccrocher au téléphone

Il est important de conclure la conversation en personnalisant la prise de congé.

Pour ce faire, vous pouvez dire :

« Voilà, Monsieur/Madame (nom du client). Si vous avez besoin d’autres informations à ce sujet, n’hésitez pas à me rappeler. J’ai été heureux de pouvoir vous être utile et je vous remercie de votre appel. Je vous souhaite une excellente journée ! ».

L’essentiel est de rester toujours courtois et de personnaliser votre formule de prise de congé. Évitez de raccrocher le premier et brutalement.

10. Concevoir un message d’accueil téléphonique sur un répondeur

Il se peut que vous ne puissiez pas répondre à la troisième sonnerie, ou que vous fassiez face à un pic d’appels. Certains de vos appelants vont donc être basculés sur le répondeur.

Il est crucial de concevoir un message d’accueil adapté à l’image de votre entreprise. C’est aussi un excellent outil pour diffuser des informations importantes concernant votre organisation (horaires d’ouverture, actualités, site internet, etc.).

Pour la messagerie vocale, vous pouvez par exemple dire :

« Bonjour, vous êtes bien sur le répondeur de (nom de votre entreprise). Nous ne sommes pas disponibles pour le moment, mais vous pouvez nous laisser un message avec votre nom et votre demande. Nous vous rappellerons rapidement. »

Accueil téléphonique : voilà les 10 phrases types pour vous aider à offrir une expérience client irréprochable

De nos jours, la plupart des entreprises comprennent qu’un service client extraordinaire est essentiel pour un résultat financier sain. Pour atteindre cet objectif, la première étape consiste à fournir une expérience client positive.

Lorsque votre interlocuteur appelle votre entreprise pour la première fois, considérez cela comme une occasion de faire une première impression durable. Du début jusqu’à la fin de la conversation, faites-lui sentir qu’il est bien accueilli au téléphone et que son problème sera résolu.

En termes d’accueil téléphonique, ces 10 phrases types vous aideront à vous assurer que toutes les personnes qui contactent votre entreprise reçoivent la réponse qu’ils souhaitent avoir.

4 exemples de script d’appel de prospection téléphonique

4 exemples de script d’appel de prospection téléphonique

La prospection téléphonique est un outil très efficace que vous pouvez utiliser pour présenter vos produits ou services et attirer de potentiels clients. Mais, pour atteindre ce résultat, il est important de maitriser certaines techniques très importantes.

En effet, lorsque vous appelez un prospect, vous n’avez que quelques secondes pour convaincre votre interlocuteur de vous écouter afin de réussir à vendre au téléphone ou à décrocher un rendez-vous. Afin d’optimiser toutes vos chances d’attirer l’attention du prospect, vous devez savoir exactement quoi dire. Et pour cela, la meilleure solution est d’utiliser un script d’appel de prospection téléphonique.

Dans cet article, nous vous proposons 4 exemples de script d’appel de prospection téléphonique simples et efficaces.

L’enjeu de la prospection téléphonique

Le phoning commercial est une stratégie marketing qui consiste à utiliser des méthodes de vente pour atteindre, à partir d’un fichier, une cible de potentiels clients avec deux buts principaux : rencontrer le client pour une visite commerciale en face à face ou vendre un produit via le téléphone.

Grâce à cette stratégie, l’entreprise a la possibilité de toucher un grand nombre de contacts pour un prix assez raisonnable. Dans les relations B2B, il s’agit de la première étape d’un cycle de vente.

La prospection téléphonique est une approche commerciale qui est souvent mal perçue par les prospects. Pour éviter de commettre des impairs et d’obtenir un résultat totalement négatif, un professionnalisme est requis, aussi bien dans la préparation de l’appel téléphonique que dans la conversation avec l’interlocuteur.

Comment lancer une opération de prospection téléphonique ?

Lorsque vous contactez un prospect pour une éventuelle visite, le téléphone permet de prendre contact avec lui, de le qualifier et de prendre rendez-vous le cas échéant.

Mais pour cela, vous devez réussir votre opération de prospection téléphonique !

L’importance du fichier de prospection

En premier, vous devez procéder à la constitution d’un fichier de prospection qualitatif. Il doit comprendre des données à jour.

Pour constituer ce fichier, vous pouvez récupérer les informations dans votre CRM ou dans votre base de données prospects. De plus, si vous possédez le nom de vos prochains interlocuteurs, il s’agit d’un atout indéniable pour franchir le barrage de l’accueil au téléphone.

Si vous ne possédez pas de fichier, il est possible d’en acheter un, mais attention : les contacts sont souvent moins qualifiés. Il est aussi possible de constituer votre propre fichier à partir de vos contacts web, etc.

La préparation de l’appel : le script d’appel

Ensuite, vous devez préparer l’appel.

Il est important d’éviter au maximum l’improvisation afin de rester maitre de l’entretien téléphonique.

Pour vous inspirer lors de votre préparation, vous pouvez considérer les outils qui sont mis à la disposition des téléconseillers.

Ils disposent de réponses types en fonction des réactions des clients pour atteindre un seul objectif : la conversion. Il est également nécessaire de se préparer pour éviter de se retrouver sans mot face à une réplique inattendue de la part du prospect. Car si vous vous retrouvez dans une telle situation, votre crédit en prendra certainement un coup et la conversation téléphonique s’arrêtera surement là.

L’appel proprement dit : sourire et bienveillance

Une fois que le prospect décroche le téléphone, votre objectif devra être de franchir la barrière érigée par la cible elle-même ou par son secrétariat. Dans ce dernier cas, vous devez faire preuve de calme et d’assurance pour avoir l’interlocuteur désiré au bout du fil.

Pour tout appel, vous devez faire attention à votre voix. Elle doit être décontractée tout en restant claire et distincte, elle doit inspirer une certaine confiance à l’interlocuteur pour le rassurer. Veillez également au débit de votre voix, elle ne doit pas être trop rapide ni trop lente. N’oubliez pas, dans cette situation, votre voix est le seul outil de communication que vous avez, utilisez-la donc de façon optimale.

Lorsque le prospect décroche le téléphone, soyez sympathique. Pour cela, souriez, car votre sourire se ressent au téléphone. De plus, vérifiez que le prospect est disponible pour s’entretenir avec vous. Si ce n’est pas le cas, proposez-lui de le rappeler ultérieurement après avoir obtenu la garantie qu’il est le contact adéquat pour votre offre. Dans le cas où il est disponible, utilisez votre script d’appel de prospection téléphonique.

Utiliser des solutions technologiques pour réussir votre prospection téléphonique

Si vous ne pouvez pas réaliser le phoning commercial vous-même, vous avez la possibilité d’exploiter d’autres alternatives pour la réussite de cette opération.

Ainsi, en B2C, si le nombre de clients potentiels à appeler est assez important, vous pouvez faire appel à une société offshore. C’est une solution qui vous permet de réduire les couts, mais qui peut poser un problème de qualité.

Étant donné que ce sont des humains qui s’occuperont de cette mission, vous ne pourrez pas être certain à 100% que la prospection téléphonique se passera comme vous le voulez.

Vous pouvez également mettre en place une solution de bot conversationnel pour réaliser cette opération. Le chabot est un excellent moyen pour réussir votre prospection téléphonique, car vous pouvez déterminer au millimètre près ce qu’il dira lors des échanges avec les potentiels clients.

Pour s’assurer de la qualité du phoning commercial, l’agent conversationnel est la meilleure arme dont vous disposez, car il utilisera uniquement le script de prospection téléphonique que vous aurez élaboré.

4 exemples de script d’appel de prospection téléphonique

Voici quelques exemples de script de prospection téléphonique que vous pourrez utiliser pour avoir des résultats probants.

Exemple 1

Bonjour Monsieur/Madame (…). Je suis (…) de l’entreprise (…).

J’ai eu vent de l’ouverture d’une nouvelle branche de votre société dans la ville de (…) et de votre besoin en agents de sécurité. Notre entreprise pourra rapidement mettre à votre disposition le système et les ressources nécessaires pour votre sécurité.

Serait-il possible de vous rencontrer pour que nous puissions voir ensemble les options qui vous conviendront en fonction de vos besoins ?

Exemple 2

Bonjour,

Suis-je bien au bureau de Monsieur/Madame (…) ? Serait-il possible de lui parler s’il vous plait ? (Attendez donc que votre prospect soit au bout du fil.)

Je m’appelle (…), chez (…). J’ai appris par un communiqué sur votre site web que votre entreprise a été victime d’une cyberattaque qui vous oblige à suspendre momentanément certains de vos services. Je suis peiné (e) de cette situation et je vous propose une de nos solutions informatiques performantes pour éviter que cela vous arrive de nouveau à l’avenir.

Si vous êtes d’accord, nous pouvons nous rencontrer pour discuter d’une offre qui conviendrait à vos besoins et à la taille de votre structure. Qu’en pensez-vous ?

Exemple 3

Bonjour Monsieur. Je suis (…) de la société (…). Vous nous avez laissé vos coordonnées à l’occasion du salon du bricolage qui s’est déroulé dans la ville de (…). Lors de votre passage au niveau de notre stand, vous nous avez exposé votre désir d’avoir des kits pour l’installation d’une cabane en bois.

Je prends donc les devants et vous propose un kit pour installer facilement votre cabane sans l’aide d’un professionnel. Êtes-vous toujours intéressé par cette offre ?

  • S’il répond par la négative

Merci beaucoup ! Pour toute autre demande, nous restons à votre disposition.

Exemple 4

Bonjour Monsieur/Madame (…). Je cherche à parler à (…) s’il vous plait ? (Obtenez d’abord un « oui » de la part de la personne avec qui vous voulez parler.)

Je suis (…) de l’entreprise (…). Je vous contacte à propos de l’annonce que vous avez publiée pour l’obtention d’une machine industrielle dans la ville de (…). Nous pouvons vous aider à trouver la machine qui convient à vos exigences dans un délai assez court.

Je voudrais savoir s’il est possible d’obtenir un rendez-vous pour vous présenter notre produit en détail. (Attendez la réponse de votre interlocuteur.)

  • Si la réponse est oui

C’est parfait ! Je vous laisse mon contact pour répondre à vos autres questions. Passez une excellente journée !

Qu’est-ce qu’un agent virtuel ?

Qu’est-ce qu’un agent virtuel ?

Il y a de fortes chances que vous ayez déjà interagi avec un agent virtuel (ou chatbot) sans même que vous ne vous en rendiez compte.

Que vous en soyez conscients ou non, vous devez savoir que cette technologie occupe une place de plus en plus importante dans notre vie quotidienne. Gartner prédit même que nous aurons bientôt plus de conversations avec des chatbots qu’avec nos conjoints.

Mais qu’est-ce qu’un agent virtuel ? Qu’est ce qui explique leur montée en puissance ? Sont-ils vraiment efficaces en termes de service client ? Quel impact ont-ils sur l’expérience client ?

Dans ce dossier, nous allons expliquer ce que les entreprises doivent savoir sur les agents virtuels et ce qu’elles peuvent faire pour tirer parti de cette technologie.

Les enjeux de la relation client à l’ère du digital

De nos jours, les clients veulent communiquer avec les entreprises via leurs canaux préférés. Elles doivent donc fournir des expériences qui correspondent aux attentes de leurs clients.

Ceci inclut non seulement les premières expériences des clients avec votre marque ou vos produits, mais aussi leurs conversations avec vos employés ainsi que les autres formes d’interactions en ligne.

Les entreprises se doivent de proposer une assistance qui s’étend sur de nombreux canaux, lesquels sont souvent soutenus par une option de self-service. Le problème est que la plupart d’entre elles peinent à répondre aux attentes de leurs clients, notamment lorsque ces derniers se transfèrent d’un canal à un autre.

Parmi tant d’autres canaux, les messageries instantanées permettent aux clients de recevoir des réponses rapidement. Mais ces derniers peuvent aussi exiger la même rapidité lorsqu’ils communiquent par téléphone ou par e-mail.

Pour fournir une expérience positive à vos clients, le meilleur moyen est donc de leur offrir une communication rapide sur les canaux de leur choix. C’est là que l’agent virtuel entre en jeu.

Qu’est-ce qu’un agent virtuel ?

Pour bien comprendre ce qu’est un agent virtuel, il suffit de penser aux assistants virtuels les plus populaires au monde, comme Alexa et Siri. Ces robots conversationnels peuvent guider les gens à réaliser des tâches de base, comme la création d’un agenda ou l’allumage d’un téléviseur.

D’une manière générale, ces robots sont utilisés dans les foyers ou sur des appareils personnels afin d’effectuer des tâches personnelles.

Les agents virtuels, quant à eux, sont plus performants que les assistants virtuels, car ils sont conçus pour les marques et les organisations dans le but d’aider les clients et les employés à effectuer des tâches liées à l’entreprise.

Un agent virtuel, souvent appelé chatbot, est un programme logiciel qui peut engager une conversation avec les humains. Il utilise l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine pour fournir un service ou des conseils automatisés et personnalisés aux humains.

Vous pouvez considérer les agents virtuels comme des agents du service clientèle numérique. Ils peuvent faire office de concierge d’hôtel, d’agent de traitement des prêts hypothécaires, d’agent d’assurance, etc.

L’intelligence artificielle leur permet d’apporter des réponses instantanées et personnalisées à vos demandes.

Comment un chatbot peut vous aider à optimiser la relation client ?

Les agents virtuels sont le plus souvent utilisés dans le cadre du service client. Ils peuvent répondre aux demandes de routine de vos clients et traiter des problèmes simples.

A titre d’exemple, un chatbot peut engager les premières interactions des clients avec les centres d’appels sur votre site internet ou sur vos applications de messagerie comme Facebook, Skype et Slack.

En traitant les demandes simples et routinières, les chatbots permettent aux agents humains de se concentrer sur des tâches plus complexes et qui requièrent plus de compétences et d’esprit critique.

Si vos clients demandent des informations concernant l’emplacement de votre entreprise ou des informations concernant les tarifs de vos produits, un chatbot peut instantanément leur fournir ces informations et, bien plus encore, par exemple la taille ou le poids du colis.

Un chatbot peut même leur aider à  choisir un produit particulier, à effectuer un paiement ou à traiter la commande d’expédition.

Prenons l’exemple un exemple : un robot conversationnel prenant en charge l’accueil téléphonique.

Vous pouvez aussi l’utiliser pour lancer des campagnes de sondage à très grande échelle, dont les données peuvent être utilisées pour mettre à jour votre base de données ou pour servir dans vos campagnes événementielles et commerciales.

Quel avenir pour les agents virtuels ?

Les clients continueront d’exiger davantage de leurs entreprises préférées.

Ils s’adressent souvent à des équipes de service sur différents canaux numériques. Les chatbots se présentent donc comme une solution incontournable pour traiter les demandes sur tous les supports, des sites web aux applications mobiles,  en passant par les réseaux sociaux, etc.

Cette croissance sera de plus en plus soutenue par les innovations technologiques, comme le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique. De plus, en fournissant un service client 24 heures sur 24, les entreprises pourront améliorer l’expérience client, tout en  réduisant les coûts de leur service.

Le cabinet de recherche Gartner annonce que 25 % des opérations de service et d’assistance à la clientèle utiliseront des agents virtuels dans tous leurs canaux d’engagement, contre moins de 2 % en 2017.

Ledit cabinet annonce également qu’en 2017, environ 52 % des interactions entre un client et son entreprise s’est réalisé via des téléconseillers humains, dont 48 % via des réponses préétablies, notamment par le biais des chatbots.

D’ici 2022, le nombre d’interactions des clients avec les téléconseillers humains ne représentera que 15% du total des interactions, dont 64% par le biais du « self-care » et 21 % avec des téléconseillers assistés par un chatbot.

Conclusion

Les agents virtuels peuvent apporter un certain nombre d’avantages aux organisations qui utilisent cette technologie, notamment la possibilité d’étendre le service automatisé et en fournissant un service continu et personnalisé à leurs clients. Et pour ce faire, les entreprises n’ont pas besoin d’embaucher des travailleurs à plein temps.

Bien entendu, les chatbots ne pourront jamais remplacer les expériences empathiques comme un conseiller humain. Pourtant, ils ne cesseront d’évoluer et continueront à apporter une plus-value importante au centre d’appel moderne.

Les 10 astuces pour bien choisir son centre de contact

Les 10 astuces pour bien choisir son centre de contact

De plus en plus d’entreprises choisissent actuellement de sous-traiter leur relation client à des centres spécialisés dans ce domaine.

Mais avant d’engager un prestataire pour s’occuper de cette tâche, vous devriez consulter ces conseils de professionnels de l’externalisation.

Sans plus tarder, voici les 10 astuces pour bien choisir son centre de contact en 2020 !

1 – Comprendre les besoins de votre entreprise

La première étape de votre projet est la définition de vos besoins, votre cahier des charges.

Avant d’interroger les centres de contact, il importe donc de déterminer le type d’assistance que vous recherchez réellement. Aurez-vous besoin d’un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ?

Avez-vous besoin d’une réponse instantanée à vos e-mails ou voulez-vous que les représentants en ligne puissent prendre les rendez-vous des clients à toute heure ? Etc.

C’est grâce à cette clarté que vous pourrez mieux comprendre le type de service dont vous avez besoin et de répondre aux besoins de vos clients.

2 – La méthodologie du service

Ce point est aussi important et vous devez vous en occuper.

Si vous choisissez un centre de contact, il faut comprendre leur façon de gérer la relation client. L’équipe derrière leurs agents et leur conscience jouent un rôle très important pour une expérience client sans faille.

Lorsque vous devez choisir un prestataire, n’oubliez donc pas de discuter des politiques, des procédures et des mesures de sécurité et de protection de la vie privée de vos clients.

Demandez aux responsables comment ils feront pour comprendre comment la communication sera gérée, comment ils vont stocker et mettre à jour ces données, etc.

3 – Autre astuce pour bien choisir son centre de contact : obtenir les références de votre prestataire

Il est déconseillé de choisir votre prestataire sans avoir préalablement vérifié ses références

Parlez avec ses clients actuels et demandez-lui comment le partenariat fonctionne. Au cas où on vous recommanderait une personne avec qui faire des affaires, n’hésitez pas à faire des recherches concernant son expérience dans votre secteur ou avec votre type de clientèle.

Si votre futur prestataire a fait du bon travail, cela prouve que son agence a la capacité de répondre à vos besoins. Par contre, si vous ne pouvez pas vérifier ses références, vous devez vous assurer qu’il peut vous proposer des agents dédiés pouvant prendre en charge le service client que vous cherchez.

4 – Comment votre centre de contact traitera-t-il les données de vos clients

Les données relatives aux clients sont d’une importance capitale.

Il est crucial de savoir dans quelle mesure le futur centre de contact avec qui vous aurez affaire est capable de traiter ces données. Le système de stockage, d’exploitation et de partage des données doit être sécurisé et se conformer aux normes réglementaires.

Assurez-vous donc que les données sensibles qui sont mises à disposition de votre futur centre de contact soient intégrées à une solution CRM.

Ainsi, vous aurez une plus grande compréhension de vos clients, de leurs exigences spécifiques et de leurs points faibles.

N’oubliez pas que le RGPD, le règlement européen sur la protection des données personnelles, prévoit de lourdes amendes en cas de fuites de données ou de non-respect du cadre d’utilisation de ces données !

5 – Solution virtuelle ou traditionnelle ?

Cette question mérite également une réponse pour que vous ne marchiez pas la tête baissée lorsque vous allez prendre votre décision.

Les centres de contact traditionnels deviennent progressivement obsolètes et les centres d’appel virtuels ne cessent de se multiplier. Avec l’avènement du digital, notamment de la technologie du cloud, l’environnement des centres de contact est beaucoup plus efficace que leurs versions précédentes.

Ces chatbots (ou robots conversationnels) en sont un bon exemple. Ils utilisent l’intelligence artificielle pour pouvoir dialoguer avec les consommateurs via le langage naturel.

Ils sont en train de révolutionner le concept de service client grâce à leur grande disponibilité et le fait qu’ils peuvent mener des dialogues personnalisés avec vos clients.

6 – Rapidité et efficacité

En tant que client, il est normal que vous recherchiez le meilleur service dans le moins de temps possible.

C’est pour cette raison que la rapidité et l’efficacité de votre centre de contact sont d’une grande importante. Cela vous permet non seulement de fournir un service de qualité à vos clients, mais aussi de leur prouver que vous vous souciez d’eux.

7 – Utilisation des médias sociaux

Les activités de marketing utilisant les médias sociaux sont nombreuses.

Votre centre de contact doit également suivre cette tendance pour ne pas être à la traîne dans ce domaine. Il doit être informé sur les technologies de nouvelle génération et les utiliser pour vous permettre de devancer vos concurrents via une conversation significative.

Là encore, les chatbots représentent des économies considérables pour votre entreprise. Tout seul, il peut traiter toutes les questions récurrentes et laisser vos collaborateurs consacrer plus de temps à des tâches à forte valeur ajoutée.

8 – Le coût du service : n’économisez pas forcément sur votre centre de contact !

En tant que dirigeant d’une entreprise, vous êtes censé réfléchir à l’économie qui la sous-tend.

En d’autres termes, vous devez canaliser vos efforts et votre capital pour que votre organisation aille dans la bonne direction. Bien entendu, l’externalisation du service client exige de l’argent, mais cela vous offre de nombreuses options en fonction des besoins de votre entreprise.

Grâce au service dans le cloud, vous n’avez plus besoin de dépenser une fortune pour le service dont vous n’avez pas besoin, car il vous donne une parfaite autonomie.

Avant de vous engager dans une collaboration avec un prestataire, demandez donc pour quel type de service vous serez facturé et comment (à la minute, à la seconde, etc.).

9 – Politiques, procédures et mesures de sécurité

Vous devez bien connaître les politiques du centre de contact que vous allez choisir.

Il lui incombe de vous informer des procédures qu’il suit et des rapports détaillés concernant les services qu’il peut fournir à votre entreprise et à vos clients, si nécessaire.

Mais il faut aussi tenir compte de la sécurité des données, notamment celles relatives à votre entreprise et celles centrées sur le client.

10 – Suivre les évolutions technologiques est inévitable

Pour clore notre dossier, il ne faut pas oublier que les changements dans le domaine des technologies sont déjà un fait. Les consommateurs changent toujours de comportements et leur intérêt varie avec le temps.

Le centre de contact que vous allez choisir doit être capable de suivre ces changements et offrir un service à votre clientèle dans la langue qui convient le mieux aux clients, en tenant compte de l’innovation et des tendances actuelles.

Si vous décidez d’externaliser votre relation client, ces divers facteurs doivent être pris en considération. Ils vous donneront un aperçu des facteurs essentiels et vous aideront à trouver le meilleur centre de contact pour votre entreprise.

Accueil physique et téléphonique : les bonnes pratiques pour 2020

Accueil physique et téléphonique : les bonnes pratiques pour 2020

« On ne dispose que d’une seule chance de faire une bonne première impression », dit l’adage.

Il est évident que l’accueil téléphonique ou physique est le premier point de contact entre un client ou prospect et une entreprise : il est donc très important d’offir une très bonne impression.

Mais comment accueillir avec justesse les visiteurs, fournisseurs et partenaires et valoriser l’image de votre entreprise, même lorsque vous faites face à des situations délicates ?

Quelles sont règles de communication à maîtriser pour optimiser votre accueil physique et téléphonique ? Voici les bonnes pratiques en 2020.

L’accueil consiste à établir un contact et une relation positive avec vos interlocuteurs

Que ce soit dans le cadre d’un accueil physique ou par téléphone, il existe certaines règles pratiques que vous devez connaître :

  • Écouter le client : vous avez sans doute un discours bien rodé que vous utilisez au quotidien, mais vous devez rester attentif quant aux besoins de vos clients.
  • Poser les bonnes questions : soyez très chaleureux, sans être vulnérable, et poser plus sereinement les questions qui amèneront votre interlocuteur à mieux formuler sa demande.
  • Reformuler à bon escient : la reformulation est l’un des points les plus évoqués lorsqu’on parle de communication. En tant que standardiste, vous ne pouvez pas y échapper.
  • Utiliser un vocabulaire adapté.
  • Orienter votre interlocuteur vers le service compétent et faire patienter en cas de besoin,
  • Vous adapter aux comportements de votre interlocuteur.
  • Etc.

Vous devez aussi être capable de maîtriser les situations conflictuelles. Dans le cadre de leur travail, les collaborateurs sont amenés à gérer les réclamations. Dans bien des cas, vous allez être confronté à des clients difficiles, agacés, impatients, de mauvaise foi, etc.

L’astuce est de rester diplomate et résistant au stress. Gardez toujours votre calme face à une situation conflictuelle. Pour réussir votre accueil téléphonique ou physique, il est souvent nécessaire de suivre des formations spécifiques comme la gestion du stress.

Pour l’accueil physique, vous devriez également :

Faire en sorte que le visiteur se fasse une opinion positive sur la manière dont il est reçu. Les trois secondes suivant son arrivée dans les locaux sont déterminantes pour refléter l’image de votre entreprise.

Être au service du visiteur et répondre à ses attentes : soyez toujours disponible. Si vous devez interrompre une tâche en cours, alors faites-le. Une bonne hôtesse d’accueil peut laisser de côté les tâches qui ne sont pas vraiment importantes et urgentes lorsqu’un client ou un quelconque visiteur se présente à la réception. Si vous êtes en position assise, n’hésitez pas à vous lever dès qu’il entre dans votre champ visuel.

Soigner votre tenue : votre tenue vestimentaire est essentielle puisqu’elle livre un premier message à votre visiteur, avant même qu’il n’ait eu le temps d’ouvrir sa bouche. Évitez donc les excentricités vestimentaires et utilisez la coiffure et le maquillage appropriés.

Bien entendu, vous pouvez apporter une touche personnelle à votre look en portant par exemple quelques accessoires, mais la discrétion et la neutralité doivent toujours être de mise.

Le téléphone reste l’un des premiers vecteurs d’image de votre entreprise

Au téléphone, il est crucial d’adopter une attitude d’accueil basée sur l’écoute et l’empathie. C’est ce qui va déterminer la suite de votre relation avec vos prospects, clients ou fournisseurs.

Voici quelques conseils qui vous permettront d’y parvenir :

  • Décrochez rapidement : autant que possible, essayez de répondre avant la troisième sonnerie. Vis-à-vis des appelants, cela signifie que vous prenez soin d’eux. Faites preuve de bonne réactivité et de bonne volonté lorsque vous traiter leurs requêtes diverses et faites leur savoir que vous êtes totalement disponible.
  • Commencez toujours par le sourire, car elle est perceptible par votre interlocuteur et permet de désamorcer les éventuelles réactions négatives au téléphone. Oui, lors d’un appel téléphonique, le sourire peut avoir un impact positif sur votre client.
  • Sachez transférer l’appel en cas de besoin : Lorsqu’un appelant vous le demande ou lorsque vous faites face à une situation complexe, vous pouvez être amenée à transférer un appel à un service spécifique. Énoncez clairement et précisément la procédure pour entrer en contact avec la bonne personne et pour éviter de perdre votre interlocuteur.

Dis comme cela, l’accueil téléphonique semble être une tâche facile à réaliser. Mais dans la pratique, il y a beaucoup d’autres éléments que vous devez maîtriser.

La plupart des entreprises sont actuellement conscientes de la difficulté de mettre en place un accueil téléphonique irréprochable et choisissent d’externaliser ce service.

Accueil physique et téléphonique : les bonnes pratiques en 2020

Alors que l’incertitude économique règne et que la concurrence fait rage, les entreprises françaises se préoccupent de plus en plus de la qualité de l’accueil téléphonique ou physique réservé à leurs clients ou partenaires. Elles sont conscientes que le tout premier contact constitue le début d’une relation positive ou non avec vos clients.

Si vous êtes propriétaire d’une entreprise, votre équipe d’accueil doit donc être à la hauteur des enjeux et toujours commencer la conversation sur une bonne note. De nombreuses subtilités comme le nombre de sonneries avant de décrocher, l’enthousiasme du personnel d’accueil ou du standard téléphonique, la pertinence des informations fournies, etc.

Ce sont des petites choses comme cela qui peuvent tout changer et qui peuvent vous aider à devancer vos concurrents.

Pour finir, gardez à l’esprit que nous sommes actuellement à l’ère du numérique.

Pour vous contacter, vos clients, fournisseurs, etc., peuvent se rendre dans vos locaux ou téléphoner directement à votre service client. Mais la technologie digitale est en train de transformer radicalement notre façon de communiquer. Depuis 2016, on assiste par exemple à un véritable intérêt pour les robots conversationnels ou chatbots.

Grâce à l’Intelligence artificielle et l’apprentissage machine, le chatbot peut accueillir les personnes qui veulent contacter votre service client via votre site web. Il est capable d’analyser les questions de son interlocuteur et d’apporter les réponses pertinentes qu’il pourrait demander.

L’avantage de ce genre de plateforme d’accueil est qu’elle est accessible depuis n’importe quelle application de messagerie instantanée (Messenger, Skype, Slack, etc.) : elle permet de fournir message personnalisé et automatisé à ses interlocuteurs à tout moment.

Vous pouvez donc associer cette technologie à votre accueil physique et téléphonique pour optimiser votre service client !

Comment faire de la prospection téléphonique dans l’immobilier ?

Comment faire de la prospection téléphonique dans l’immobilier ?

Réaliser des appels téléphoniques est une chose parfois intimidante pour les nouveaux agents immobiliers.

Certains d’entre eux hésitent à appeler des étrangers au téléphone tandis que d’autres craignent de recevoir des réactions négatives de la part de leurs interlocuteurs. Et même les agents les plus chevronnés peuvent se sentir incertains à l’idée de prendre le téléphone pour générer de nouvelles affaires.

Quels que soient vos doutes, sachez que la prospection téléphonique est un bon moyen d’obtenir de nouveaux prospects et clients. Le plus important est de trouver la meilleure façon de traiter ces appels.

Voici donc quelques conseils pour faire de la prospection téléphonique dans l’immobilier et mieux réussir votre conquête de clients.

Les étapes incontournables de la prospection téléphonique dans l’immobilier

Si vous vous attendez à ce que les clients de l’immobilier viennent à vous, vous n’allez pas pouvoir développer votre activité.

Chacun sait que s’il est facile de trouver des acheteurs pour vos biens à vendre à l’aide d’internet, le nerf de la guerre est de trouver … des biens à vendre !

Pour obtenir de nouveaux clients en tant qu’agent immobilier, vous devez faire de la prospection immobilière. Si vous êtes encore nouveau dans le domaine, vous ne pouvez pas compter uniquement sur les références, car vous n’aurez pas de nombreux clients qui pourront constituer des ambassadeurs de votre marque. Le bouche à oreille, ainsi que vos efforts de marketing, ne suffiront pas non plus. Si vous voulez booster votre chiffre d’affaires, vous aurez besoin de nouvelles idées et d’un plan de prospection solide.

Pour vous connecter rapidement et facilement avec vos contacts commerciaux, il importe d’utiliser le téléphone chaque jour. Pour mieux vous aider, voici les différentes étapes que vous devez suivre pour accélérer le processus d’inscription de nouveaux prospects et pour créer des commissions.

Recueillir les informations concernant vos contacts commerciaux

Pour commencer, vous devez passer par la constitution d’une liste de contacts.

Pour ce faire, vous allez collecter les numéros et toutes les informations que vous pouvez trouver concernant vos prospects. Consultez les sites web de vos cibles, les Pages Jaunes de la ville où vous vous intervenez, les contacts téléphoniques indiqués sur les annonces immobilières existantes, etc. Si vous ne parvenez pas à obtenir les numéros de certains prospects potentiels, n’hésitez pas à demander aux propriétaires des belles maisons situées à proximité de votre agence. Avec un peu de chance, ils vous fourniront quelques noms de prospects pensant à vendre leur(s) bien(s).

N’hésitez pas également à utiliser l’inbound marketing. Vous pouvez par exemple utiliser vos blogs, votre site Internet ou les réseaux sociaux pour fournir des contenus pertinents et liés à vos services. Cela vous permet de promouvoir votre activité et plus important encore, d’attirer les clients potentiels vers votre entreprise.

Rédiger le script de prospection

Une fois que vous avez bien défini vos cibles et obtenu des informations pertinentes qui les concernent, il est maintenant temps de passer à l’étape suivante : la rédaction de vos scripts de prospection. La plupart des experts marketing vous diront que la chose la plus importante pour la téléprospection est d’avoir un bon scénario.

Un script bien écrit vous permettra de ne pas vous perdre lorsque vous passez des appels téléphoniques dans le domaine de l’immobilier. Sans cela, vous allez certainement tâtonner ou vous risquez d’oublier les éléments les plus importants que vous devriez proposer à vos prospects.

Le principal problème que vous pouvez rencontrer lors d’un appel téléphonique est que vous ne saurez jamais si votre contact est disponible ou qu’il peut ne pas avoir l’envie de vous répondre. L’autre obstacle est que vous ne tombez pas souvent sur la bonne personne que vous vouliez joindre. Lors de l’appel, essayez donc de connaître la personne qui vous répond et de confirmer l’identité de celle que vous voulez contacter.

De cette manière, vous pourrez économiser un temps précieux. Au cas où vous tomberiez sur quelqu’un d’autre tels que son partenaire, son enfant ou encore son colocataire, le mieux serait d’essayer d’obtenir une autre plage horaire afin de joindre la bonne personne.

N’abandonnez pas si vous vous faites raccrocher au nez

Souvent, vous vous n’avez même pas eu l’occasion de commencer votre argumentaire de prospection téléphonique que votre interlocuteur vous raccroche au nez. Une telle situation est toujours frustrante, même si vous êtes un professionnel dans le domaine.

En matière de phoning, cela ne doit pas vous décourager. Il est préférable d’’obtenir un ou deux contact(s) potentiel(s) en une journée, que d’essayer de convaincre à tout prix une centaine de personnes qui n’ont même pas l’intention de vous accorder un rendez-vous.

L’astuce est de vous fixer des objectifs réalistes et de ne pas oublier que le but de votre appel ne consiste pas à vendre un appartement ou une maison, mais à obtenir un rendez-vous. Plus tard, vous aurez une autre occasion de présenter votre argumentaire et de valoriser la prise d’informations avec un contact qualifié.

Afin d’éviter les refus, vous aurez intérêt à adapter votre débit de parole et votre ton à la personne au bout du fil. Ne soyez pas trop rapide ni trop lent lorsque vous parlez. Soyez toujours souple, c’est-à-dire que vous devez être en mesure de changer d’attitude au gré des réactions de votre interlocuteur. Et surtout ne le menez pas en bateau. Soyez bref et annoncez clairement la raison de votre appel.

Préparez bien l’argumentaire de prospection immobilière qui correspond à votre cible

Il n’est pas rare que votre conversation téléphonique se passe mal, que vous manquiez de phrases pour expliquer exactement la raison de votre appel et que votre contact passe son temps à faire des objections. L’une des raisons à cela est que vous n’étiez peut-être pas suffisamment préparé. Mais sachez aussi que certains ne veulent tout simplement pas avoir affaire à des agents immobiliers lorsqu’ils veulent vendre leur propriété.

Le succès de votre téléprospection dans le secteur de l’immobilier est basé sur une phrase : la préparation.

Grâce à une bonne préparation, vous pourrez assurer un bon échange. Une conversation qui marche bien, à son tour, fera de votre appel téléphonique une réussite éclatante. A la clé, vous aurez des contacts qualifiés et, plus tard, plus de chances de réaliser des transactions avec votre interlocuteur.

L’astuce est de frapper fort et de vous distinguer dès vos premiers mots. Votre argumentaire doit être incisif et original, c’est-à-dire qu’il doit être différent de celui de vos concurrents. Trouvez le bon pitch et le vocabulaire adapté pour convaincre votre contact de vous accorder un rendez-vous.

Apprenez à présenter la valeur que votre agence peut lui apporter en une seule phrase. Et n’oubliez jamais que votre argumentaire doit présenter un intérêt particulier ou répondre à un problème de chaque contact.

Sachez mesurer le ROI de votre campagne de phoning

Le plus décourageant dans une campagne de téléprospection immobilière est lorsque vous passez beaucoup de temps sur les appels et, finalement, vous n’êtes pas capable de mesurer vos résultats. De cette manière, vous ne serez pas en mesure d’évaluer si les efforts que vous avez menés ont été efficaces ou non. Si vous n’êtes pas en mesure de calculer le retour sur investissement (ROI) de vos actions, vous risquez de perdre du temps et de l’énergie. Vous serez frustré et démotivé.

Avant de vous lancer dans la prospection téléphonique immobilière, adoptez donc les bons outils tels qu’un CRM. En choisissant les bons indicateurs de performance, un CRM vous permettra de mesurer efficacement vos résultats et d’évaluer le ROI de vos campagnes de phoning.

Valorisez votre téléprospection immobilière grâce à l’inbound marketing

Nul ne peut nier que le téléphone est l’un des moyens les plus efficaces pour décrocher un rendez-vous. Mais il génère aussi des coûts importants.

Le mieux serait donc de l’utiliser avec d’autres moyens moins onéreux tels que l’inbound marketing. En quelques mots, le concept consiste à accroître le trafic de votre site immobilier, à attirer de nouveaux leads (prospects) grâce la publication des contenus de qualité à qualifier les leads et à les convertir en prospects qualifiés prêts à vous confier leur bien.

Une fois qualifiés, vous pouvez donc commencer à les prospecter via le téléphone ou les faire avancer dans votre tunnel de vente via votre site web, vos pages sociales, vos blogs, etc.

L’inbound marketing vous permettra de valoriser l’image de marque de votre agence immobilière et de la faire sortir du lot par rapport à la concurrence.

Faire de la prospection téléphonique dans l’immobilier : les erreurs à éviter

Certains agents immobiliers se prêtent généralement à la téléprospection du phoning sans obtenir des résultats satisfaisants, faute d’en connaître les secrets.

Selon le rapport Zendesk 2020 sur l’expérience client, lorsque les vos clients vivent une expérience négative, environ 50% d’entre eux n’hésitent pas à se tourner vers vos concurrents. Ce chiffre peut aller jusqu’à 80% si les mauvaises expériences se multiplient.

Voici donc quelques erreurs courantes que vous devez éviter lors des appels de prospection afin d’offrir une meilleure expérience client lors d’une téléprospection dans l’immobilier.

Mauvaise étiquette téléphonique

Évitez de manger, de mâcher du chewing-gum, d’écouter de la musique, etc., ou de vous trouver dans une pièce bruyante et bondée d’agents. Cela va vous faire perdre votre concentration.

Installez-vous dans un espace calme et privé où vous pourrez entendre clairement votre interlocuteur. Vous n’aurez aucune chance d’obtenir un appel rendez-vous si vous êtes distrait et si vous vous exercez à la mauvaise étiquette téléphonique.

À cause de cela, votre interlocuteur vous considérera comme non professionnel et pas bien préparé à l’appel.

Ne pas prospecter tous les jours

L’une des tâches les plus importantes d’un agent immobilier est de générer des prospects.

Toutefois, de nombreux agents ne procèdent pas de cette manière, c’est-à-dire qu’ils ne font pas une prospection proactive de nouveaux leads. Cette tâche doit être réalisée au quotidien.

Si vous n’utilisez pas le téléphone, vous pouvez aussi envoyer des e-mails, créer des contenus sur votre site internet, vos blogs, etc. Chaque nouveau prospect doit être enregistré dans votre base de données et l’historique concernant les interactions avec les pistes commerciales doivent être mises à jour au fur et à mesure que vous établissez des relations avec vos prospects.

Laisser des détails passer entre les mailles du filet

Parfois, les agents immobiliers sont trop préoccupés par les questions d’ordre général, notamment par la conclusion d’une affaire et perdent de vue les détails.

Durant la négociation, leur principal objectif est toujours de contrôler le rythme de la conversation, tout en essayant de connaître la motivation de vos prospects. Cherchent-ils à déménager rapidement ? Quelles sont leurs conditions de vente ? Etc.

Si vous parvenez à connaître les éléments les plus subtils, vous aurez l’avantage lors de la négociation, car vous saurez jusqu’où vous pouvez insister afin d’obtenir des rendez-vous.

Ne pas mettre en œuvre des systèmes de suivi efficaces

De nombreux agents immobiliers passent tellement d’énergie et de temps à générer de nouvelles pistes commerciales, mais ils ne savent pas nourrir les pistes qu’ils ont déjà capturées.

Si vous n’arrivez pas à obtenir un rendez-vous dès le premier appel, vous devez alors procéder à des suivis appropriés si vous voulez faire passer le lead dans votre entonnoir de conversion jusqu’à ce qu’il devienne un client.

Et même si vous avez déjà pu convaincre un contact commercial, vous devriez toujours mettre en place un système de suivi et continuer à créer une relation positive et durable avec lui afin de générer plus rapidement de nouvelles affaires.

Conclusion

À l’ère du numérique, le téléphone demeure un outil de conversion extraordinaire que vous pouvez adopter dans le secteur de l’immobilier.

Utilisez-le à bon escient et chaque jour. Organisez vos campagnes de téléprospection et vous optimiserez également votre temps pour faire des appels.

Bien entendu, le téléphone n’est pas le seul outil qui vous permet d’entrer en contact avec les gens, mais vous pouvez le fusionner avec vos systèmes de contact quotidien.

Nous vous avons présente quelques astuces pour réussir dans votre campagne de génération de leads, mais si vous voulez être un agent leader sur votre marché, vous devez également éviter les quelques erreurs que nous avons susmentionnés.

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