Votre accueil téléphonique satisfait-il vos clients ?

Votre accueil téléphonique satisfait-il vos clients ?

Un bon accueil téléphonique est la base d’une relation positive et durable avec vos clients. Aussi important que soit le téléphone, s’il se trouve entre les mains d’un réceptionniste mal formé, il peut avoir un effet négatif sur votre activité.

Par contre, s’il est utilisé efficacement, le téléphone peut améliorer l’expérience client dans son ensemble.

Mais comment savoir si votre accueil téléphonique satisfait vos clients ? Voici quelques bonnes raisons pour lesquelles vous devrez vous poser cette question.

Aujourd’hui, nous allons également proposer quelques astuces qui vous permettront d’optimiser la qualité de votre service client.

L’accueil téléphonique, clé de voûte de la satisfaction client

On parle très souvent de prospection téléphonique, c’est-à-dire l’émission d’appels pour trouver de nouveaux clients. Mais on oublie souvent que la réception des appels fait aussi partie des interactions quotidiennes des entreprises avec leurs prospects et clients.

Chaque appel entrant doit être considéré comme une occasion d’améliorer votre réputation, d’augmenter vos chances de réaliser d’autres ventes, voire de gagner de nouveaux clients.

Imaginez que vous avez appelé une société et que votre appel a été transféré via un standard automatisé. Personne ne répond et vous laissez un message sur une boîte vocale pour exposer vos besoins.

Imaginez maintenant que vous avez appelé une autre société et que vous avez été immédiatement accueilli par une personne vivante et gaie qui se présente et demande comment elle peut vous aider.

Quelle impression avez-vous de chaque entreprise ?

En effet, il est important de se pencher sur la qualité de l’accueil téléphonique, car c’est la base du succès de votre entreprise. Bien entendu, il y a plusieurs règles d’or à respecter. Il faut également une bonne organisation matérielle. Mais la réussite d’un accueil téléphonique repose surtout sur la capacité de votre réceptionniste à communiquer.

Lors d’un accueil téléphonique, les pièges sont nombreux. Les malentendus, les mauvaises interprétations, la déformation des propos, le ton, les tournures de phrases, le vocabulaire utilisé, le débit de parole, etc.

Ces différents éléments peuvent influencer votre entretien téléphonique et doivent être maitrisés.

Pourquoi devez-vous compter sur la satisfaction de vos clients ?

Voici cinq bonnes raisons pour lesquelles vous devez toujours mettre en avant la satisfaction de vos clients !

C’est une passerelle pour gagner et maintenir leur fidélité

Plus important encore, les clients satisfaits ont une forte chance de revenir acheter vos produits tout au long de leur vie, tant que vous les gardez satisfaits. Ils sont également les meilleurs candidats pour devenir les ambassadeurs de votre marque.

La satisfaction client vous permet de rester en avance par rapport à vos concurrents

Un service client de qualité est un facteur de différenciation d’une entreprise à l’autre. Rien ne vaut donc la prestation constante d’un réceptionniste téléphonique de qualité pour mieux servir vos clients.

Acquérir de nouveaux clients coûte plus cher que de garder ceux que vous avez déjà

Selon les statistiques des spécialistes en matière de service clientèle, acquérir de nouveaux clients peut coûter sept fois plus cher que de fidéliser ceux que vous avez déjà. Au lieu d’essayer de prospecter de nouveaux clients, vous feriez donc mieux d’allouer davantage de ressources à la satisfaction de ceux déjà existants.

Les clients mécontents quittent souvent une entreprise à cause d’un service de mauvaise qualité et parleront de leur expérience à leur entourage

Sachez qu’en moyenne, un client mécontent partage sa mésaventure à 7 à 10 personnes. Un bouche-à-oreille négatif concernant votre accueil téléphonique aura donc un effet dévastateur, surtout dans le monde interconnecté d’aujourd’hui.

Plus un client est satisfait de votre service client, plus il restera longtemps chez vous.

Vous augmenterez ainsi vos chances d’améliorer votre notoriété et de réaliser plus de ventes.

Bref, l’accueil téléphonique ne se limite plus au premier contact d’un client avec votre entreprise. Il vous permet également de lui fournir un service irréprochable tout au long de son parcours d’achat.

Votre accueil téléphonique satisfait-il vos clients ?

Si c’est le cas, c’est un bon point pour votre entreprise. Mais n’oubliez pas que vous pouvez toujours mieux faire. Voici donc quelques règles simples, mais essentielles pour optimiser votre service client par téléphone.

L’une des principales astuces pour rendre vos clients heureux lorsqu’ils appellent votre entreprise est de les accueillir rapidement par un réceptionniste humain.

Il n’y a rien de plus ennuyeux que d’appeler une entreprise et d’avoir toujours affaire à un répondeur automatique. Une personne vivante est la mieux placée pour comprendre leurs émotions, répondre à leurs questions et les mettre en contact avec la bonne personne en cas de besoin.

En tant que réceptionniste, vous devez toujours sourire avant de répondre au téléphone. N’attendez pas à savoir qui est votre interlocuteur pour sourire, car ce serait déjà trop tard.

De plus, sachez que la bonne humeur est contagieuse. Si vos interlocuteurs bénéficient d’un accueil téléphonique amical, cela va améliorer leur humeur, même lorsqu’ils ne sont pas satisfaits de quelque chose.

Vous pouvez également avoir recours à une réceptionniste virtuelle. Cela peut constituer un atout supplémentaire pour votre entreprise, car elle réduit le coût de votre accueil téléphonique tout en améliorant la productivité de votre équipe et l’image de votre société.

Une réceptionniste virtuelle peut répondre au téléphone, prendre des messages, transférer l’appel vers la messagerie vocale ou répondre à toutes les questions fréquemment posées.

Assurez-vous tout simplement de trouver la bonne personne capable de représenter votre entreprise et le tour est joué !

Conclusion

L’accueil téléphonique fait partie intégrante du processus de service à la clientèle. Une forte capacité à communiquer avec les clients par téléphone peut faire toute la différence, alors qu’un accueil médiocre peut causer des dommages irréparables à votre entreprise.

Les clients qui bénéficient du meilleur service possible sont satisfaits et ils ne vous quittent pas. Ils pourront même devenir des ambassadeurs de votre marque en faisant la promotion de vos produits et services auprès de vos amis.

C’est pourquoi il est important de chercher toujours à savoir si votre accueil téléphonique satisfait vraiment vos clients et d’apprendre continuellement à votre équipe à mieux communiquer avec eux par téléphone.