Chatbot en relation client : les commerciaux condamnés ?

Chatbot en relation client : les commerciaux condamnés ?

On entend souvent dire que les chabots sont l’avenir de la relation client.

Si de nos jours vous vous demandez encore si votre entreprise doit ou non créer un agent conversationnel, alors vous vous posez la mauvaise question, car vous risquez de perdre une opportunité pour booster votre activité.

En effet, cet outil peut actuellement réaliser une grande partie des tâches qui auraient dû être réalisées par vos commerciaux.

En intégrant davantage le chatbot en relation client, les commerciaux sont-ils condamnés ? Bien que les agents virtuels soient devenus incontournables, ils ne risquent pas pour autant de remplacer complètement les humains.

Qu’est-ce qu’un chatbot exactement ?

Pas besoin de trop compliquer les choses !

Un chatbot n’est rien d’autre qu’un programme informatique capable d’automatiser certaines tâches et d’interagir avec vos contacts commerciaux via une interface de conversation.

Cette technologie est encore en train de se développer, mais son utilisation ne cesse de se diversifier.

Auparavant, ces agents virtuels se contentaient de suivre une liste d’instructions et de répondre à vos clients par des réponses prédéfinies.

Mais l’intelligence artificielle leur a permis d’apprendre de façon autonome et de s’auto-enrichir au fil du temps.

Les chatbots les plus avancés peuvent ainsi comprendre les requêtes plus complexes de vos clients, personnaliser les réponses et améliorer leur expérience d’achat au fil du temps.

En bref, les chatbots permettent de :

  • Mettre en place une relation client enrichie et évolutive, tout en fournissant à vos clients des recommandations intelligentes et personnalisées
  • Faciliter le processus de vente grâce aux innovations technologiques (reconnaissance optique de caractères, reconnaissance d’image, etc.)
  • Garantir une disponibilité 24 h/24 et 7j/7 avec un accès rapide à l’information
  • Gérer les tâches répétitives et chronophages (environ 80 % des requêtes des clients peuvent actuellement être prises en charge avec succès par les chatbots).

Chatbot en relation client : les commerciaux sont-ils condamnés ?

Les chatbots arrivent en masse dans l’industrie numérique, mais c’est notamment le support client qui profite de leur succès.

Force est de constater qu’il existe certaines choses que ces assistants virtuels peuvent faire mieux que les humains. Ils peuvent par exemple répondre simultanément à un nombre illimité de questions, extraire des informations pertinentes d’une base de données volumineuse et les relayer en quelques secondes.

Sur ce point, on peut dire que les chatbots dépassent largement votre équipe de vente ou de support client.

Mais comme les humains, les chabots ont aussi leurs limites.

Bien qu’ils puissent apprendre d’eux-mêmes, ils ne peuvent pas accomplir que certaines tâches pour lesquelles ils n’ont pas été créés.

Autrement dit, ils sont à un stade précoce de leur développement et ne pourront pas encore surpasser les capacités de l’homme en termes d’humanisation de la conversation.

Pour que votre entreprise puisse construire une réputation forte et durable, vous ne devez pas sous-estimer l’aspect humain du support client.

La manière dont votre équipe de vente traite vos clients, interprète leurs personnalités et réagit en fonction de leurs préférences est un élément essentiel pour promouvoir votre activité.

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Les chatbots sont disponibles sous beaucoup de formes, notamment sur Facebook Messenger !

Le rôle des humains dans la relation client

Si vous voulez que votre entreprise se démarque de la foule et que cela se fasse avec succès, vous aurez toujours besoin d’agents commerciaux humains.

Les chatbots ne sont pas à même de comprendre les émotions humaines, le sarcasme ou les situations de stress.

Chaque fois que vos clients éprouvent un besoin d’intelligence émotionnelle ou de pensée critique, les agents commerciaux sont donc les mieux placés pour les satisfaire.

Prenons un exemple : Un client appelle votre compagnie d’assurance pour signaler que la maison de ses rêves a été réduite en cendres par un incendie de forêt non contrôlé. Une telle situation ne peut pas être gérée efficacement par un robot conversationnel, car pour résoudre ce problème, il faut tout d’abord de l’empathie et une approche délicate.

Alors, ne congédiez pas hâtivement vos commerciaux, car les robots conversationnels ne sont là que pour les aider, pas pour les remplacer.

Ces outils technologiques ne constituent qu’une nouvelle pièce d’un puzzle dans le domaine de la relation client.

Les chatbots, de vrais membres de votre équipe de vente

Actuellement, les consommateurs préfèrent de plus en plus faire leurs emplettes dans des magasins en ligne. Il est donc normal que le nombre de visiteurs de votre site augmente chaque jour.

Mais le véritable défi est de savoir comment mieux servir tous vos clients. Le chatbot se présente actuellement comme l’un des moyens les plus efficaces pour y parvenir.

Cet outil peut aider votre équipe de vente à améliorer ses performances et à mieux servir vos clients en leur fournissant un service efficace et de qualité.

Pour ce faire, les robots conversationnels peuvent être utilisés pour automatiser les ventes. Ils peuvent également être utilisés pour toute une gamme d’activités comme :

  • La collecte de données,
  • La résolution des requêtes des clients,
  • La personnalisation de relations commerciales,
  • Etc.

Les chatbots peuvent être conçus de manière à comprendre parfaitement les moindres détails de tous vos produits et services.

Ils sont également capables de fournir clairement les informations pertinentes à vos prospects, ce qui fait d’eux un membre sensible de votre équipe de vente.

Le seul enjeu est de savoir optimiser le transfert entre un robot et un humain, c’est-à-dire de permettre au chatbot de déterminer précisément quand un problème doit être traité par un de vos agents commerciaux avant qu’il engage une conversation.

Conclusion

Les robots ont effectivement un rôle à jouer dans l’avenir de la relation client. Ils seront largement utilisés pour automatiser les requêtes simples, répétitives et faciles à répondre que vous recevez régulièrement.

Éventuellement ces agents conversationnels pourraient réduire le nombre d’agents intervenant dans votre support client, mais ils ne remplaceront jamais les humains. Ils ne prendront pas le contrôle de votre équipe de vente, mais ils pourraient améliorer leurs performances.

Alors, pourquoi ne pas les adopter dans votre stratégie commerciale ?