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Comment choisir un CRM pour le lead management ?

Comment choisir un CRM pour le lead management ?

Le CRM (Customer Relationship Management) est la clé de voute de la réussite du lead management de toute entreprise, grande, moyenne ou petite. Ce logiciel vous permet de transformer vos contacts commerciaux en prospects, puis en clients fidèles.

Mais une question subsiste : comment choisir un CRM pour le lead management ?

Si vous êtes prêt à vous lancer dans cet investissement, nous allons partager avec vous plusieurs conseils éprouvés qui vous aideront à sélectionner le meilleur logiciel. Alors, apprenons-en plus sur ce sujet.

Un CRM doit tout d’abord être multicanal

Une relation client ne peut pas être durable et positive que si chacun de vos contacts commerciaux peut interagir avec votre marque, quel que soit le moyen de communication qu’il utilise. Il devra profiter de la même expérience qu’il se présente dans votre boutique, qu’il visite votre site internet ou qu’il vous appelle.

Pour ce faire, vous devez donc disposer d’une même base de données pour alimenter l’ensemble de ces canaux de contact. Le CRM doit ainsi vous permettre de piloter cette relation client multicanale.

Optez pour un logiciel capable d’opérer sur tous les canaux, que vous les utilisiez déjà ou non !

Un outil pour mesurer la vélocité des leads

Par définition, la vitesse ou la vélocité d’un lead désigne le temps moyen qu’il lui faut pour passer d’un état à un autre au cours de son cycle de vie au sein de votre enseigne.

Un CRM se doit donc d’être un outil qui permet de mesurer ce temps pour que votre équipe marketing puisse évaluer facilement le niveau de maturation de chaque lead.

L’objectif est d’optimiser vos actions marketing en déployant des stratégies ciblées tout au long du parcours d’achat de vos prospects pour augmenter autant que possible leur vitesse de maturation. Autrement dit, vous pourrez raccourcir leur cycle de vente depuis leur état de leads « froids » à leads « chauds », prêts à acheter vos produits.

Si le logiciel que vous visez ne possède pas de fonctionnalités vous permettant de calculer la vélocité de traitement, mieux vaut passer votre chemin.

Le CRM doit générer un excellent retour sur investissement

Aucun d’entre nous ne souhaite investir dans un logiciel qui ne sert pas à offrir les rendements attendus. Par conséquent, avant de choisir un CRM particulier, il est crucial de déterminer les paramètres clés sur lesquels vous allez évaluer son retour sur investissement.

Avant de choisir un CRM, assurez-vous qu’il vous permette d’augmenter votre chiffre d’affaires, de gagner en productivité, de réduire les coûts et donc d’accroitre les marges. Voici quelques conseils pour mieux vous y retrouver.

Évaluez le coût de votre logiciel CRM

Le prix global d’un CRM ne se limite pas à son acquisition. Il faut aussi tenir compte de plusieurs autres facteurs.

Licence globale ou abonnement ?

Concernant les coûts directs, l’abonnement SaaS (software as a service) a actuellement le vent en poupe. La raison est qu’il offre une disponibilité rapide voir immédiate de votre CRM en contrepartie d’un tarif réparti sur la période d’utilisation. Il vous permet également de profiter d’une budgétisation aisée, puisque le coût de l’abonnement ne fluctue pas.

L’option de licence globale, en revanche, fait ressortir une dépense conséquente au moment du déploiement du CRM, mais celle-ci reste fixe (ou presque) tout au long de son utilisation. À noter que la licence globale est plus rentable si vous voulez utiliser votre CRM sur le long terme, à condition que vos besoins n’évoluent pas de façon importante à l’avenir.

Si vous choisissez un logiciel par licence, vous devez par exemple allouer un budget d’environ 2 000 euros au moment de sa mise en place. En mode SaaS, prévoyez entre 3 000 et 10 000 euros et rajoutez 50 à 150 euros par mois et par utilisateur pour le prix de la licence.

Les coûts d’intégration

Il existe d’autres coûts directs à considérer lors du choix d’une solution CRM, ceux liés aux ressources matérielles et humaines nécessaires pour mettre en place le projet.

Du côté du personnel technique, vous devez par exemple organiser une formation particulière et consacrer du temps pour leur permettre de s’adapter à la migration vers la nouvelle solution. Tout cela aura inéluctablement des impacts sur la productivité de votre enseigne.

En moyenne, les coûts d’intégration sont de l’ordre de 1 000 euros pour la licence globale et de 1 500 à 5 000 euros pour l’abonnement SaaS.

Sachez que l’adoption d’un nouvel outil n’est pas chose aisée pour les équipes, d’autant qu’elle va souvent de paire avec un changement de méthodes.

Les coûts de maintenance

Le dernier élément à prendre en compte dans le calcul du coût d’un CRM est la maintenance.

En réalité, les mises à jour du logiciel ne sont pas souvent incluses dans le prix d’achat de licences globales. Certes, pour les solutions SaaS, celles-ci sont généralement incluses dans les abonnements. Le risque est donc de vous retrouver dépendant de votre prestataire et de ses évolutions tarifaires.

Pour le support technique et les mises à jour de votre base de données, prévoyez environ 500 euros pour la licence globale et 500 à 1 500 euros pour le mode SaaS.

Pensez aussi que si vous avez des intégrations particulières à faire, vous devrez très certainement en absorber le coût.

Optez pour un outil CRM entièrement personnalisable

Il s’avère indispensable de choisir un logiciel de CRM qui réponde aux besoins spécifiques de votre entreprise. En d’autres termes, celui-ci doit être personnalisable et vous permettre d’ajouter d’autres fonctionnalités à savoir des filtres, des champs personnalisés, des utilisateurs, des services, etc.)

De plus, il doit vous permettre la collaboration avec d’autres entreprises d’externalisation, étant donné que votre enseigne est appelée à évoluer au fil des années.

La sécurité et la continuité : des éléments à ne pas négliger

Un des freins majeurs de l’utilisation d’un logiciel CRM est la question autour de la sécurité des données et la continuité de la prestation.

D’une part, il se peut que votre entreprise soit astreinte à des normes spécifiques concernant la protection des données. Si vous optez pour les solutions SaaS, il est parfois difficile les respecter sans l’ajout d’autres systèmes de sécurités. Cela pourrait donc générer des dépenses supplémentaires.

D’autre part, mais plus important encore, c’est qu’on oublie souvent que votre prestataire peut faillir. Les offres d’abonnement SaaS peuvent donc poser un problème concernant la continuité de votre activité: imaginez perdre d’un jour à l’autre la totalité de votre base de données client car votre prestataire a une panne de serveurs !

Pour contourner ce problème, assurez-vous que le logiciel fourni par votre prestataire ne conserve par toutes vos données dans des formats monolithiques, sans possibilité de les exporter. Il est par exemple envisageable de mettre des passerelles permettant de conserver les données dans un format plus universel, mais cela implique des coûts.

Conclusion

Pour mener à bien la gestion de vos leads, prenez donc le temps de bien choisir votre logiciel CRM. Il s’agit de sélectionner la solution la plus adaptée à votre activité et qui offre un bon retour d’investissement, outre la continuité des services. C’est la garantie d’une relation client soignée qui va impacter positivement sur le développement de votre chiffre d’affaires et sur l’image de l’entreprise.