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Enquête téléphonique : le guide ultime

Enquête téléphonique : le guide ultime

Ces dernières années, les enquêtes via Internet n’ont cessé de gagner en popularité.

Pourtant, les enquêtes téléphoniques restent une source majeure de données pour optimiser la satisfaction de vos clients existants. Les enquêtes téléphoniques constituent un bon moyen d’inciter ces derniers à acheter davantage auprès de votre marque.

Besoin de conseils pour réussir vos enquêtes téléphoniques ? Voici donc le guide ultime.

Pourquoi opter pour les enquêtes téléphoniques ?

Pour connaître vos clients, leur niveau de satisfaction, leurs problèmes et leurs projets d’achat, il n’y a rien de plus efficace qu’une enquête téléphonique.

Selon le cabinet international McKinsey & Company, les entreprises qui sont capables de mesurer le cycle de vie complet de leurs clients peuvent augmenter de 20 % le niveau de satisfaction de ces derniers et leur chiffre d’affaires de 15%.

Voyons plus en détails les avantages de l’enquête téléphonique.

Une plus grande accessibilité

Selon le Baromètre du numérique, 95 % de la population française dispose actuellement d’un téléphone mobile.

Même les personnes qui n’ont pas accès à Internet, à l’instar de celles qui habitent dans des régions éloignées, peuvent donc être contactées plus facilement grâce à leur téléphone.

Un meilleur contrôle de la qualité

À travers les enquêtes téléphoniques, vos collaborateurs peuvent être formés pour poser les questions de manière uniforme, ce qui favorise l’exactitude et la précision des réponses.

Par ailleurs, les entretiens téléphoniques peuvent désormais être enregistrés, ce qui facilite grandement l’analyse du comportement ou de l’attitude des personnes interrogées, même à l’égard de certaines questions complexes.

Avec l’émergence des entretiens téléphoniques assistés par ordinateur (CATI), les enquêteurs peuvent désormais accélérer le traitement, la manipulation et le stockage des données recueillies lors des entretiens téléphoniques et celles-ci peuvent être analysées en temps réel grâces aux objets connectés.

Des répondants anonymes

L’un des gros avantages de l’enquête téléphonique est qu’elle permet aux répondants de rester anonymes. Cela facilite l’exactitude de leurs réponses.

Pour résumer, les enquêtes téléphoniques présentent donc plusieurs atouts, à savoir :

  • La disponibilité des résultats en temps réels
  • La possibilité d’étendre l’échantillon cible dans les zones éloignées grâce à l’utilisation accrue des téléphones mobiles
  • L’anonymat des participants lors qu’ils répondent aux questions
  • La possibilité d’utiliser des questions claires et facilement compréhensibles
  • La possibilité de mener une enquête relativement courte, mais efficace.

Pour qu’une enquête téléphonique porte ses fruits, il faut passer par plusieurs étapes.

Passons donc à l’autre sujet de notre guide : comment mettre en œuvre votre enquête téléphonique ?

Les étapes de la réalisation des enquête téléphonique : le guide ultime

Le principal but d’une enquête via le téléphone est de collecter des données qui permettront à votre équipe commerciale et de vente d’optimiser leur efficacité.

Voici donc les différentes étapes que vous et vos collaborateurs devez suivre :

Échantillonnage

Avant de commencer votre enquête, il est important de vous poser quelques questions :

  • Quels genres de clients voulez-vous interroger ?
  • Comment comptez-vous obtenir les coordonnées et d’autres informations de la part de vos interlocuteurs ?
  • Comment souhaitez-vous organiser l’échantillon ?
  • Etc.

Conseil : lorsque vous allez faire l’échantillonnage pour votre enquête, assurez-vous que la liste de contacts en votre possession est représentative de l’ensemble de vos cibles.

Élaboration d’un questionnaire

Il importe également de savoir quel genre d’informations souhaitez-vous collecter et quelle est la meilleure façon de poser des questions afin d’obtenir les informations dont vous avez réellement besoin.

Bien entendu, vous devriez fixer des objectifs en amont pour pouvoir réfléchir aux questions spécifiques.

Ceci étant fait, il suffit de structurer votre questionnaire en cinq parties, notamment :

  • L’introduction,
  • L’exposition de l’objet de l’enquête
  • Les questions à proprement parler
  • Les commentaires
  • La conclusion de l’enquête.

Test du questionnaire

Cette fois, l’objectif est de tester l’efficacité de votre questionnaire avant de l’utiliser pour collecter les informations. Dans la foulée, vous pourrez détecter tout problème avant de commencer votre campagne.

Voici quelques points essentiels à vérifier pendant cette phase :

  • Les fautes de frappe
  • Les incohérences dans le questionnaire
  • Les options de réponses supplémentaires nécessaires
  • Les mots-clés à utiliser
  • La reformulation des propos difficiles à comprendre
  • Les éventuels problèmes que vous pourriez rencontrer (objections)
  • Les durées des entretiens réalisés dans le cadre du test du questionnaire
  • Etc.

Conduite des entretiens téléphoniques

Vous voilà maintenant prêt à appeler vos répondants, à mener un entretien et à enregistrer leurs propos.

Lorsque vous menez des enquêtes, vous devrez vous appuyer sur le savoir-faire et la formation de vos télévendeurs en matière de techniques d’entretien téléphonique.

C’est ainsi que vous pourrez obtenir des données de haute qualité et sonder efficacement les répondants, notamment lorsqu’ils sont confrontés à des questions ouvertes.

Saisie des données

Nous avons mentionné que le principal objectif d’une enquête téléphonique est d’obtenir des données fiables. Mais qu’est-ce que le terme « données fiables » signifie exactement ?

En réalité, cela revient au fait que les informations collectées doivent être exploitées par des logiciels statistiques.

Lorsque vos cibles vous donnent des informations, vous devez donc être capable de les saisir immédiatement dans votre logiciel de la relation client.

Assurez-vous toutefois de rythmer l’échange en alternant les questions simples et celles ouvertes, car celles-ci peuvent aussi être une source précieuse de données pour la satisfaction de vos clients.

Analyse des résultats

C’est la dernière étape de l’enquête téléphonique. Elle consiste à donner un sens aux informations collectées. Vous pourrez ensuite les utiliser pour influencer les décisions importantes au sein de votre entreprise.

Après cela, n’oubliez pas de réaliser une enquête ultérieure et à petite échelle sur l’efficacité de votre propre enquête, en essayant d’y répondre le plus honnêtement possible. Ainsi vous pourrez savoir ce qui a marché ou non.

Quelques outils technologiques que vous pouvez utiliser pour faire des enquêtes téléphoniques

Comme vous pouvez le constater, faire une enquête téléphonique peut être une tâche ardue, mais elle est incontournable si vous voulez mettre en place une stratégie de fidélisation efficace de vos clients existants.

Un rapport publié par Zendesk sur les tendances marketing 2020 a révélé que l’expérience client est devenue une priorité pour les entreprises. 70 % des clients s’attendent actuellement à ce que les entreprises collaborent pour eux afin d’améliorer leur loyauté.

Ce chiffre affirme encore l’importance des enquêtes téléphoniques. Mais pour de faire, il est essentiel de fournir à votre équipe une formation et les bons outils, dont voici quelques-uns.

Le « Net Promoter Scoring »

Il existe des techniques reconnues pour évaluer l’efficacité d’une enquête téléphonique, mais l’une des plus prisées est le « Net Promoter Scoring » ou NPS.

Le fonctionnement du NPS est simple : vous posez la question suivante à vos interlocuteurs :

« Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami, à un proche ou à un collègue ?

Le principe consiste à ignorer toutes les notes de 4 à 7. Ensuite, vous ajoutez 1 pour un score de 8, 9 ou 10, puis vous soustrayez 1 pour chaque réponse de 1, 2 ou 3.

Après cela, il suffit d’additionner les totaux pour savoir si l’ensemble de vos clients est satisfait de vos produits/services et s’ils sont prêts à les recommander à leurs contacts.

Cette méthode est particulièrement intéressante, car selon Harvard Business Review, les résultats que vous pourriez obtenir de cette seule question ont un véritable impact sur la rentabilité de votre entreprise.

Le Serveur Vocal Interactif (SVI)

Dans le cadre d’une enquête téléphonique, le SVI permet à vos clients de répondre à certaines questions pertinentes.

Comme son nom l’indique, il s’agit d’un système qui vous permet de mettre en place un système d’enquêtes et de sondages avec lequel vos clients peuvent interagir en appuyant simplement sur une touche de leur téléphone.

Cela crée une expérience client transparente et vous permet d’augmenter le nombre de réponses fiables que vous pouvez obtenir.

Dès qu’un ou plusieurs participants répondent à votre enquête téléphonique, vous pouvez suivre les résultats et exporter les données via la plate-forme de votre fournisseur de SVI.

Utiliser un callbotpour lancer des enquêtes téléphoniques

Si pendant des années, on utilisait notamment les formulaires en ligne pour obtenir des retours d’information de la part de vos clients, le téléphone a, pour sa part, déjà fait ses preuves et continue d’être un moyen efficace pour obtenir des retours sur la satisfaction de vos clients.

Et s’il était possible d’associer les technologies numériques avec le téléphone, les réseaux sociaux, etc., pour mener des enquêtes téléphoniques ? Oui, cela peut actuellement se faire via la conversation avec un agent virtuel, c’est-à-dire un callbot.

Fruits de l’intelligence artificielle, les callbots peuvent demander un retour d’information de la part de vos clients, directement sur votre site web, sur vos pages Facebook ou WhatsApp, et ce, via le langage naturel.

Ceci augmente les chances que vos clients prennent le temps de vous fournir les informations dont vous recherchez de façon plus amusante, interactive, en toute autonomie et à moindre coût.