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Mi-2017 : État de l’expérience client

Mi-2017 : État de l’expérience client

Le Conseil des Directeurs Marketing ou CMO Council, dans son rapport d’étude intitulée « The Customer in Context », a évoqué que près de la moitié des consommateurs nord-américains et européens abandonneront une marque et utiliseront leur argent ailleurs s’ils rencontrent une mauvaise expérience dans leur parcours d’achat.

L’étude, codirigée par SAP hubris, montre également l’état de l’expérience client à la mi-2017. Entre autres, elle mentionne que les consommateurs sont de plus en plus exigeants en termes de service à la clientèle. Ils ont besoin d’un site Web, d’une adresse e-mail, d’un numéro de téléphone et d’un chargé de clientèle pour pouvoir communiquer avec la marque – les informations génériques ne leur suffisent plus.

Selon Liz Miller, vice-président du CMO council, le facteur de différenciation n’est plus la manière d’individualiser l’expérience client à chaque instant. Il s’agit plutôt de savoir où, quand et comment un client attend d’être accueilli avec plus de valeur et de pertinence.

État de l’expérience client à la mi 2017

Cette étude a révélé que :

  • 52 % des consommateurs  affirment que le fait de répondre rapidement à leurs besoins, suggestions ou questions est un facteur clé de la réussite de l’expérience client
  • 47 % d’entre eux affirment aussi qu’ils ont besoin de professionnels compétents et prêts à les aider partout, chaque fois que cela s’avère nécessaire
  • 8 % souhaitent avoir à leur disposition un service d’assistance permanent,
  • 9 % trouvent que les réseaux sociaux et les autres types de canaux sont nécessaires pour améliorer le parcours client.

47 % des clients sont prêts à abandonner les marques suite à une mauvaise expérience client, tandis que 32 % n’hésiteront pas à envoyer leur plainte via un courriel et que 29 % vont raconter cela à leurs familles et amis.

D’autres constats fait à partir de cette étude

Le rapport « The Customer in Context » révèle encore que 70 pour cent des consommateurs sont prêts à partager certaines données personnelles avec les marques, alors que 22 % ne sont prêts à en fournir que si ces données leur permettent de bénéficier d’offres plus pertinentes.

D’autres consommateurs sont prêts à partager leurs données personnelles en échange d’une valeur ajoutée : 77 % pour économiser de l’argent, 49 % pour gagner du temps et 47 % pour rendre leur vie plus facile.

Jamie Anderson, directeur marketing de la société SAP Hubris, a déclaré que chaque client peut prendre un chemin différent dans un parcours d’achat. La responsabilité des dirigeants est donc de s’assurer que l’entreprise est prête à accueillir ses clients non pas comme des étrangers, mais avec empathie et en offrant une véritable valeur ajoutée.

Finalement, cette étude révèle que les consommateurs de la génération Y ont affirmé que les marques pourront attribuer plus de pertinence dans les canaux numériques, alors que ceux de la génération X ont trouvé qu’elles auront des difficultés à y parvenir. Quant aux baby-boomers, cette génération affirme que les marques auront encore un long chemin à parcourir pour arriver à cette fin.