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Fin 2017 : État de l’expérience client

Fin 2017 : État de l’expérience client

Au milieu de l’année, nous vous proposions de faire un petit état de l’expérience client en 2017, avec l’aide d’une étude de CMO Council. Nous vous proposons, alors que l’année touche à sa fin, de renouveler l’expérience, cette fois à l’aide de données issues d’une étude menée par Conduent, le leader dans le domaine de services d’optimisation des processus métiers. L’étude fait suite à une enquête menée sur un échantillon représentatif de 2 400 individus aux États-Unis et de 1 200 individus au Royaume-Uni, en Allemagne et aux Pays-Bas.

Une fracture numérique grandissante entre clients et fournisseurs

Selon ce document, la disparité d’accès aux technologies informatiques entre les fournisseurs de technologie et leurs clients ne cesse de croître. En effet, les fournisseurs continuent d’offrir un service à la clientèle disjoint, fragmenté et cloisonné, impliquant ainsi une insatisfaction d’environ 47% des consommateurs.

Entre 2015 et 2017, Conduent avance que la satisfaction des clients a baissé de 10 %, et ce, malgré l’augmentation de 65 % de l’utilisation des canaux numériques tels que :

  • Le courriel,
  • Le site Web,
  • Les médias sociaux,
  • Etc.

Parmi les canaux les plus privilégiés, 21,6 % des répondants trouvent l’auto assistance via le site internet comme le plus pratique. 27,1 % d’entre eux entrent en contact avec les fournisseurs via le centre d’appel et trouvent cela comme le moyen le plus rapide d’obtenir une réponse.

Enfin, 23 % préfèrent se rendre dans les magasins physiques pour profiter d’un service client plus personnel.

Un manque de cohérence entre tous les canaux de contacts

Le document rapporte que 24 % des répondants préfèrent s’aider eux-mêmes afin d’éviter les interactions face-à-face  avec leurs fournisseurs. Pour ce faire, ils optent pour l’auto assistance via le site web, l’assistant virtuel, etc. De même, peu d’entre eux (27 %) souhaitent interagir avec les gens via les canaux numériques et ont tendance à résoudre eux-mêmes leurs problèmes.

Par contre, près de la moitié des personnes interrogées (49 %) privilégient encore l’interaction humaine utilisant la communication en face à face ou au téléphone.

Selon ce constat, le domaine du numérique affiche encore des niveaux de satisfaction les plus bas parmi l’ensemble des canaux de support client. Et pour cause, les fournisseurs de technologie ne parviennent pas à mettre en place une expérience cohérente sur leur plate-forme omnicanale.

Quoi qu’il en soit, la plupart des clients de nos jours se tournent de plus en plus vers l’auto assistance. Pour le démontrer, le rapport note que 54 % des personnes interrogées affirment avoir eu recours à ce type de canal.

Pour aller plus loin : l’état de l’expérience client fin 2017

Pour conclure, Conduent remet la réflexion sur les perspectives d’avenir de la relation client d’ici 10 ans. Selon la société, les consommateurs n’auront plus aucun contrôle sur la façon dont les informations qu’ils fournissent à leurs fournisseurs de technologie seront utilisées.

À l’horizon 2027, les consommateurs s’attendront à ce que leurs fournisseurs technologiques puissent les contacter au sujet d’un problème qu’ils rencontrent sans avoir à faire de démarche, et que les centres d’appels soient automatisés. Dans le futur, il serait même envisageable de leur offrir la possibilité de choisir les caractéristiques et la personnalité de l’agent du centre d’appels automatisé avec qui ils vont parler.