La relation client en France en 2017 : état des lieux

La relation client en France en 2017 : état des lieux

Sont englobées sous la notion de relation client les différentes solutions que les entreprises mettent en œuvre pour satisfaire leurs clients et pour développer leur activité économique. Ce terme s’intègre désormais dans toutes les stratégies commerciales, que ce soit dans le domaine du marketing BtoB ou BtoC.

Un rapport de l’Association Française de la Relation Client, publié récemment, propose un état des lieux du marché en France. Explications.

Qu’est-ce que la relation client ?

La dématérialisation de notre économie a beaucoup changé le concept de relation client. Dans un monde où la concurrence est rude et où les clients sont de plus en plus exigeants, on fait face à un nouveau mode de consommation.

En effet, les clients peuvent utiliser de nombreux moyens pour acheter des produits et services, ou pour entrer en contact avec une entreprise. Parmi ces moyens, on compte les sites web, le téléphone mobile, les e-mails, les réseaux sociaux, etc.).

En 2017, la relation client se définit alors comme l’ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients, quel que soit le canal utilisé ou la finalité de la relation.

Pour les entreprises, il s’agit de mettre en place une démarche durable et partagée, de toujours penser au client et pour le client afin d’instaurer une relation de confiance avant, pendant et après l’achat de votre produit.

État des lieux du marché en France

Le marché de relation client va plutôt bien en France en 2017. Pour vous donner une petite idée de l’état actuel de ce secteur, sachez que l’hexagone comptait en 2008 plus de 3 500 centres d’appels, dont 2 700 étaient internalisés. Cela représente un chiffre d’affaires cumulé d’environ 8,7 milliards d’euros, dont 7 milliards pour les centres internalisés.

Parmi les secteurs les plus prometteurs en matière de relation client, il y a l’informatique, la télécommunication et la fourniture d’accès à Internet. Il a également le secteur bancaire, celui de l’assurance, de l’outsourcing, de la distribution, du commerce, de l’énergie et de l’environnement.

À noter que les centres de relation client constituent un véritable moteur d’emplois durable vu que ces établissements emploient plus de 75 % de salariés en CDI. En 10 ans, 2000 emplois ont été créés à Orléans, 2000 emplois à Poitiers, 4 000 emplois à Amiens, 6000 emplois à Rouen, 8000 emplois dans la région PACA et 10 000 emplois dans le Nord-Pas-de-Calais.

Par ailleurs, ce secteur intègre les publics fragilisés comme les personnes handicapées, les jeunes, les moins diplômés, etc.

Conclusion

En 2017, le concept de relation client a beaucoup évolué.

De nos jours, les entreprises s’efforcent de placer les clients au centre de leur stratégie marketing. Un bref état des lieux du marché en France nous a permis de constater que ce secteur est très dynamique.

Malgré le développement de la notion de relation client, il faut toutefois noter que la délocalisation des centres de relations client ne cesse de s’accélérer. Bien qu’elle permette aux entreprises d’assurer une meilleure rentabilité, la délocalisation pourrait aussi ralentir la création d’emplois.