L’expérience client en Banque/Assurance en 2017

L’expérience client en Banque/Assurance en 2017

Le saviez-vous ? 99 % des Français ont actuellement un compte bancaire. De même, bon nombre d’entre nous ont déjà souscrit à une police d’assurance.

Ces deux secteurs sont devenus un champ de bataille concurrentiel où la plupart des grandes enseignes se lancent dans une quête sans fin pour fidéliser leurs clients.

Améliorer l’expérience de ces derniers est ainsi devenue une des conditions essentielles pour y parvenir.

Pour toutes ces raisons, Critizr for Business et Viavoo se sont focalisés sur ces segments d’activité et ont mené une analyse sur près de 10 000 verbatims d’acheteurs en points de vente entre juin 2015 et juin 2017. Ils ont collecté les avis spontanés des consommateurs qui ont utilisé de leur propre initiative l’application mobile ou le site en ligne Critizr.

Les retours d’expériences leur ont ainsi permis d’évaluer ce qu’il en est de l’expérience client en Banque/Assurance en 2017.

L’état de l’expérience client dans la banque et l’assurance en 2017

Pour cette étude, les deux enseignes ont considéré 15 variables de satisfaction, regroupées en 4 thématiques :

  • L’agence : emplacement, accessibilité, aménagement, propreté, horaires,
  • Le personnel : Accueil, amabilité, disponibilité, compétence,
  • Le service : Rapidité, efficacité, qualité,
  • Les tarifs : taux et frais.

Selon l’étude de Critizr for Business et Viavoo, le personnel est le principal facteur de l’amélioration de l’expérience client (49 %), tandis que la politique tarifaire ne fournit que 10 % des retours clients. En bref, 7 clients sur 10 des banques/assurances ont donné un feedback positif.

  • Concernant l’agence, 90 % clients ont montré leur satisfaction, contre 10 % de clients insatisfaits. En effet, les clients ont été satisfaits à 84 % par l’accessibilité, 95 % par l’aménagement, 69 % par les horaires, 97 % par l’emplacement et 95 % par la propreté du local.
  • 86 % des clients ont été satisfaits tandis que 14 % ont affirmé leur insatisfaction concernant l’accueil, notamment par l’amabilité du personnel (32 %), la compétence (27 %), l’accueil (24 %) et la disponibilité (17 %).
  • Côté service, 96 % des clients ont apprécié la sécurité, 69 % ont donné un avis positif sur l’efficacité, 77 % sur la qualité des prestations et 80 % sur la rapidité d’intervention des agents.
  • En ce qui concerne les tarifs, les frais bancaires trop élevés constituent le principal motif de fuite des clients vers les banques et assurances en ligne qui offrent des services à des tarifs quasiment nuls. Toutefois, 70 % ont été satisfaits par les taux d’intérêt et seulement 39 % sur les frais bancaires.

Pour conclure, l’étude Critizr for Business et Viavoo avance quelques plans d’action qui permettent d’optimiser l’expérience client dans les banques et assurances en 2017.

Entre autres, bien que les clients démontrent un avis positif sur la qualité du service, ils suggèrent que certains aspects puissent encore être améliorés, à savoir sur les opérations qui requièrent des procédures longues et fastidieuses telles que le virement, l’encaissement des chèques, etc. On cite également la nécessité de faire bénéficier d’une plage horaire plus large aux clients.

Rappelons que Critizr est une plateforme qui fournit des solutions pour mesurer le degré de satisfaction afin d’optimiser l’engagement des clients.

Viavoo, quant à elle, est une enseigne parisienne qui propose des solutions logicielles multilingues visant à collecter la voix digitale des consommateurs et de transformer leur verbatim en données afin d’améliorer l’expérience client en temps réel.