Livre Blanc

Remarque : JavaScript est requis pour ce contenu.

Suivez-nous sur LinkedIn

Expérience client et intelligence artificielle

Expérience client et intelligence artificielle

Le terme Customer Expérience Management (CXM) fait référence à un processus de compréhension des sentiments et de gestion des interactions des clients envers votre société ou votre marque.

Dans ce dossier, nous allons voir la relation qui existe entre expérience client et intelligence artificielle.

Comment l’intelligence artificielle pourrait-elle transformer l’expérience client et créer de la valeur pour les commerçants en ligne et les entreprises ?

Quelques chiffres pour commencer !

Selon un récent sondage réalisé auprès de l’entreprise de détail BRP Consulting :

  • 45 % des détaillants vont accroître l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour l’expérience client dans les trois prochaines années,
  • 55 % des détaillants misent sur l’optimisation de l’expérience client pour accroître la fidélisation de leur clientèle.

Gartner fournit également quelques repères à propos de l’expérience client, en avançant que 85 % des interactions entre les entreprises et les clients pourraient être gérées sans interaction humaine d’ici 2020.

Selon Accenture, depuis 2012, les investissements dans les startups d’IA ont augmenté.

La société d’analyse de données CB Insights affirme aussi que :

  • Les projets d’IA ont reçu un financement record de 5 milliards de dollars en capital-risque en 2016.
  • L’intelligence artificielle pourrait doubler la croissance économique annuelle dans 12 pays d’ici 2035.
  • Les technologies de l’IA devraient augmenter la productivité du travail jusqu’à 40 % grâce au changement de la nature du travail et à la création d’une nouvelle relation entre l’homme et la machine.

Enfin, IDC estime que les revenus mondiaux provenant des systèmes cognitifs et de l’IA atteindront 47 milliards de dollars d’ici 2020.

Bref, l’utilisation de l’IA ne cessera s’accroitre au sein des entreprises et celle-ci jouera un rôle crucial dans l’expérience client dans les années à venir.

Comment l’intelligence artificielle pourrait-elle améliorer l’expérience client ?

La technologie de l’IA est notamment basée sur les données.

L’IA utilise les mathématiques, les statistiques et les probabilités pour évoquer généralement les paramètres de fidélisation de la clientèle (taux de rétention, achats répétés, augmentation du nombre d’achats, etc.).

Plus ces données sont disponibles, mieux les machines peuvent faire des prédictions des futurs comportements des clients pour mieux les satisfaire.

Mais ce qui rend l’IA encore plus intéressante, c’est qu’elle permet d’automatiser les interactions des entreprises avec les clients. Grâce à ces nouvelles technologies, les entreprises pourront :

  • Fournir une réponse plus immédiate et personnalisée,
  • Traiter les plaintes des clients en utilisant les robots conversationnels,
  • Réduire les coûts des services,
  • Améliorer le service à la clientèle,
  • Identifier les facteurs de satisfaction ou d’insatisfaction des clients,
  • Etc.

Conclusion

Grâce à l’avènement du Big Data, les entreprises tirent de plus en plus parti de leur vaste potentiel de données clients et de l’Intelligence artificielle pour améliorer leur expérience client. Et cette tendance devrait se poursuivre.

Si vous voulez que votre entreprise ne soit pas dépassée par vos concurrents, pensez donc à améliorer l’expérience client en mettant à jour, en rendant disponibles et en exploitant efficacement vos données.

Grâce à des applications fiables, des calculs et des statistiques, vous pourrez comprendre les attitudes et comportements de vos clients et optimiser ainsi vos parcours d’achat pour assurer votre croissance !