Comment l’expérience client transforme l’organisation des entreprises

Comment l’expérience client transforme l’organisation des entreprises

En ce début d’année 2017, l’expérience client est plus que jamais sur le devant de la scène.

Pour certains, cette transition du concept de relation client à celui d’expérience client n’est qu’une question de vocabulaire, mais le changement impacte en réalité les entreprises, et bien plus qu’on ne le croit.

Commençons donc l’année avec un petit tour d’horizon de la façon dont l’expérience client transforme l’organisation des entreprises.

Remettre le client au centre

La transition vers l’expérience client consiste à prendre le client pour base à tout travail sur les processes de l’entreprise.

Offrir une expérience client de très bonne qualité ne se limite pas à des parcours clients se déroulant sans accrocs : il faut laisser une bonne impression, même si tout ne s’est pas passé comme prévu.

Le meilleur exemple de cela est sans doute le géant du web Amazon, qui fera tout pour satisfaire ses clients. Si un article arrive endommagé, Amazon n’attend pas le retour de l’article pour en renvoyer un en bon état. Le retour de l’article est offert, ainsi que l’expédition du nouveau, etc.

Un accroc dans le parcours d’achat du client (réception d’un article endommagé) peut être effacé par une réparation faite sans discuter et immédiatement.

Quel changement pour les entreprises ?

Continuons sur l’exemple d’Amazon : il montre que l’entreprise américaine ne raisonne pas en termes de points de contact, mais en terme de « voyage » du client à travers le parcours d’achat.

Le raisonnement en termes de points de contact a toujours dominé la relation client : répondre plus vite, résoudre le problème plus rapidement, minimiser le temps d’attente, etc.

Mais l’expérience client oblige à ramener tout cela sur un niveau plus global, et à réfléchir en remettant le client au centre. Dans notre exemple précis, cela revient à se demander « si j’étais client, qu’est-ce qui ferait que je n’en tiendrais pas rigueur à l’entreprise ? » plutôt que « en tant qu’entreprise, quelle est la façon plus adaptée de réagir sans froisser le client et sans encombrer la bonne marche de mes affaires ? ».

Le problème, c’est que pour atteindre ce but, il faut que toutes les équipes soient en phase avec :

  • la notion d’expérience client
  • son importance
  • le rôle qu’elles ont à jouer dans sa réalisation

Il est donc bien entendu nécessaire de former toutes les équipes avec une communication transparente et compréhensible, en insistant sur l’intérêt qu’ont les collaborateurs à suivre la nouvelle méthode, mais il faut aussi et surtout disposer de données tangibles.

La guerre de la donnée

Les données prennent de plus en plus d’importance, mais elles en ont une toute particulière dans le domaine de l’expérience client.

Afin de connaître la satisfaction de vos clients, et les raisons de leur insatisfaction, il faut mener des enquêtes, des sondages, et faire en sorte de capturer du feedback en permanence, et le plus possible.

Il faut aussi comprendre que la notion d’expérience client, par essence, est transversale. C’est certainement en cela que les organisations des entreprises se trouvent le plus impactées, car la plupart des compagnies sont divisés en secteur très indépendants les uns des autres.

Or, l’expérience client nécessite la mise en place d’une stratégie transversale, basée sur le client, et coordonnée par une direction ayant une vision claire du but à atteindre !