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L’expérience client n’est pas l’affaire de vos clients

L’expérience client n’est pas l’affaire de vos clients

L’expérience client est un enjeu décisif pour votre entreprise. Ce terme peut se définir comme l’ensemble des émotions et sentiments que vos clients ressentent à l’égard de votre enseigne, votre produit ou votre marque. Développer l’expérience client est essentiel, mais par où commencer ?

Dans son article publié sur Forbes, Blake Morgan se met à la place des clients. Elle fait référence à une salle de gym peu fréquentée depuis des années.

Au lieu de partir à la conquête d’autres clubs, elle opte pour cet établissement obsolète pour sa commodité et sa proximité, et ce, au détriment d’un service plus satisfaisant.

Le manager de cet établissement connaît-il les faiblesses de son club ? Éprouve-t-il le besoin d’attirer plus de clients ? Il aurait peut-être besoin de l’avis d’une tierce personne pour qu’il puisse prendre conscience de ses atouts.

Loin de là, pour développer l’expérience client, les managers se doivent tout d’abord de comprendre ce qu’ils proposent à ses clients. L’intervention des spécialistes dans le domaine ne sert qu’à améliorer leur expérience client.

Il ne faut pas hésiter à collecter les avis des clients pour connaitre leurs besoins. C’est parce que nous sommes actuellement dans un monde où les consommateurs ont des exigences de plus en plus élevées. Ils cherchent toujours à ce que votre entreprise puisse leur proposer une expérience client bien au-dessus de la moyenne.

À l’ère des réseaux sociaux, les clients peuvent influencer facilement la réputation de votre établissement. Et pour connaitre leurs attentes et réactions vis-à-vis de vos produits, vous pouvez utiliser plusieurs canaux tels que le téléphone, la messagerie instantanée, les emails, etc.

Blake Morgan mentionne que, lorsque le directeur de sa salle de gym a été conscient des commentaires de ses clients, il les a appréciés. Une salle de pesage avec des trous, des serviettes très anciennes pour la piscine, etc., tout cela peut très bien s’améliorer, non ?

Mais cela ne peut pas se faire si, lui-même, il n’a aucune idée de l’état de sa salle de sport. C’est là que le feedback, ou bien le retour d’expérience de la part des clients prend tout son sens.

L’expérience client n’est donc pas l’affaire de vos clients, c’est plutôt la vôtre !

Certaines entreprises misent sur la personnalisation de ses produits et services pour améliorer leur image de marque. Mais il faut aussi que vous sachiez nouer des relations qualitatives avec vos clients pour développer votre business.

Les publicités invasives et agressives ne sont plus d’actualité. Les clients ne veulent plus de simples promesses que les entreprises, dans la plupart des cas, ne vont pas tenir. C’est ce qu’indique Blake Morgan, lorsqu’elle prend l’exemple du groupe Comcast. Lorsque sa réputation a été endommagée, Comcast se contentait de lancer une campagne publicitaire nationale afin de promettre à ses auditeurs d’améliorer son service à la clientèle.

L’astuce, c’est donc de « moins parler » et « plus faire », c’est-à-dire d’essayer de réparer votre expérience client, de résoudre vos problèmes, au lieu d’investir dans la publicité.

Ce qu’il faut retenir c’est que, pour améliorer votre expérience client, il faut connaitre les avis, les émotions et les sentiments de vos clients à l’égard de votre entreprise. S’ils ne le font pas naturellement, n’hésitez pas à les inciter à réagir. Utilisez-les, non pas pour résoudre un problème, mais surtout pour ajuster votre tir et pour atteindre un niveau de satisfaction client plus élevé.