Les KPI du service client en 2016 : le guide complet

Les KPI du service client en 2016 : le guide complet

Il n’est pas toujours évident de savoir quels indicateurs de performance regarder pour juger la qualité de son service client.

En 2017, la digitalisation est un enjeu stratégique pour beaucoup d’entreprises, ce qui modifie potentiellement les KPI du service client et de l’expérience client.

Nous vous avons donc concocté un guide pour que vous puissiez mieux vous y retrouver !

Les KPI du service client historiques

Commençons par mentionner les KPI historiques du service client.

Taux de décroché

Le taux de décroché fait référence au taux d’appels que vos équipes décrochent sur le nombre total d’appels reçus.

Un bon taux de décroché est toujours le plus élevé possible, mais les objectifs peuvent varier en fonction du type d’appels reçus.

Dans le cas d’un service technique, on cherchera par exemple à obtenir au moins 95% de taux de décroché, tandis que des appels entrants plus classiques peuvent se contenter d’un taux à 80%.

Temps d’attente

Bien sûr, l’objectif de tout service client est d’offrir un temps d’attente le plus réduit possible.

Ici aussi, tout dépend du secteur et du type d’appel, mais on considère qu’un décroché rapide se fait en moins de 3 à 5 sonneries, et qu’un temps d’attente ne doit pas excéder une minute.

La durée moyenne de traitement

La durée moyenne de traitement (DMT) des appels a longtemps été utilisée comme un indicateur clé, mais cette tendance se réduit de plus en plus.

La DMT est le temps global moyen de traitement d’un appel, que l’on veut le plus court possible.

Seulement, avec la prévalence de plus en plus importante de l’expérience client, on tend à considérer qu’il vaut mieux une DMT un peu plus longue plutôt qu’un client qui ait besoin de rappeler plusieurs fois.

En plus d’améliorer l’expérience client, cela réduit aussi les coûts sur le long-terme.

Les nouveaux KPI

De nouveaux KPI sont pris en compte, et sont le résultat de deux changements : la transition vers un modèle basé sur l’expérience client et la digitalisation.

Taux de résolution au premier appel

Le taux de résolution au premier appel est très important dans la notion d’expérience client, puisqu’il est toujours préférable d’éviter que les clients aient besoin de rappeler.

En s’intéressant à ce taux, on est en mesure d’identifier des points d’amélioration pour offrir une résolution plus rapide et plus immédiate, qui est aussi synonyme d’économies !

Taux de transfert vers le « selfcare »

De plus en plus d’entreprises mettent en place des espaces client sur internet, au sein desquels les clients et consommateurs peuvent effectuer de nombreuses opérations :

  • changement de coordonnées postales
  • changement de coordonnées bancaires
  • réclamations
  • suivis de dossiers
  • etc.

Le taux de transfert vers le selfcare fait référence au nombre de dossiers renvoyés vers ces espaces.

Proportion de contacts digitaux

Au vu de l’importance de la digitalisation, il est aussi important de garder la trace de la proportion de contacts digitaux, pour savoir si celle-ci augmente ou non.

Les contacts digitaux étant souvent plus faciles à traiter par le service client en raison du bon nombre d’automatisation possible, il est important de les promouvoir !

Vous savez désormais tout sur les premiers KPI à consulter pour juger de la qualité de votre service client.

Mais ce ne sont pas les seules ! Il existe beaucoup d’autres indicateurs à regarder pour améliorer constamment l’expérience client.