Qu’est-ce que la qualification de fichier dans un centre d’appel ?

Qu’est-ce que la qualification de fichier dans un centre d’appel ?

La qualification de fichiers est une opération visant à améliorer la qualité de vos fichiers clients et prospects pour les rendre authentiques, complets et fiables.

C’est une technique utilisée dans la prospection, notamment BtoB, et dont l’objectif est d’améliorer la qualité de vos bases de données afin d’optimiser l’efficacité de vos futures campagnes de prospection.

Dans ce dossier, nous allons voir plus en détail ce qu’est la qualification de fichier dans un centre d’appel, comment travaillent les prestataires, et surtout quels sont les avantages pour l’entreprise !

Enrichir votre base de données pour mieux qualifier vos fichiers

Il n’y a rien de mieux que d’avoir une base de données bien fournie pour pouvoir l’exploiter. Cette tâche consiste à remplacer les données obsolètes par des informations récentes et valides.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser différents canaux, tels que :

  • Les enquêtes de satisfaction client par téléphone
  • Les campagnes SMS,
  • Les questionnaires en ligne,
  • Etc.

Le principe consiste à vous baser sur fichier de départ et mettre à jour les informations qui y figurent déjà en ajoutant les données manquantes:

  • Numéro de téléphone,
  • Adresse postale,
  • Adresse e-mail,
  • Raison sociale d’une enseigne,
  • Nom et/ou le prénom de la personne à contacter,
  • Etc.

Lors de cette étape, il est indispensable d’essayer d’avoir le maximum d’informations sur l’intégralité de la base de données. À l’issue de la qualification de fichiers, vous allez donc disposer d’un fichier client récent, unique et complet.

Gardez également à l’esprit que le point de départ d’une base de données qualifiée n’est pas l’abondance des données, mais plutôt leur pertinence. Ainsi si vous souhaitez réaliser une campagne de prospection téléphonique, peut-être n’avez-vous pas besoin de l’âge de vos contacts.

Au contraire, une campagne destinée à un public particulier, comme les personnes âgées, ou les 25-40 ans, aura besoin d’une base de données contenant l’âge des contacts !

Qualifier vos fichiers pour garantir l’excellence de vos campagnes de prospection

Lorsque vous enrichissez continuellement les informations de votre base de données, celles-ci pourront vous aider à améliorer la connaissance de vos clients et prospects et permettre ainsi d’optimiser vos campagnes de prospection.

Lors d’une future action commerciale vos collaborateurs pourront donc être certain que :

  • Les personnes qu’ils vont joindre sont joignables à l’adresse indiquée,
  • Qu’elles sont intéressées par les produits ou services que vous leur proposez.

Il faut apporter une précision à ce second point. Lors de l’enrichissement de vos fichiers, vous devez vous assurer que vos prospects n’aient pas déjà acquis l’offre qu’ils ont convoitée après de vos concurrents. Si c’est le cas, il n’y a donc aucune raison de mettre vos commerciaux sur eux.

Comme on l’a déjà expliqué, un fichier bien rempli vous permet d’avoir une vision globale du comportement d’achat de vos contacts. Ceci permettra à votre équipe commerciale de rédiger un argumentaire de vente et d’anticiper les éventuelles objections lors d’une campagne de prospection à venir.

De cette manière, vous allez optimiser votre temps de prospection et augmenter votre taux de retour.

Les problèmes de la qualification en interne

Il est possible de réaliser la qualification de contact en interne, mais à quel prix ?

Pour procéder, vous devez en effet mobiliser des ressources souvent conséquentes pour la mise à jour de la base de données, pour la formation de votre équipe et pour supporter la charge salariale supplémentaire.

Afin de réduire ces coûts, certains dirigeants d’entreprise se contentent de recruter du personnel intérimaire ou en CDD, juste le temps de réaliser la campagne de requalification de leurs fichiers clients.

Mais cette solution va encore générer des coûts supplémentaires et vous faire perdre du temps pour la recherche des bons candidats et pour assurer leur formation.

De plus, rien ne garantit que les nouvelles recrues disposent des compétences nécessaires pour mener à bien leur mission.

Alors, pourquoi ne pas choisir d’utiliser ces ressources pour rémunérer un prestataire spécialisé ?

En choisissant cette option, vous allez pouvoir externaliser la requalification de vos fichiers clients et les confier à des téléopératrices et télévendeuses qui assumeront cette tâche selon les règles de l’art.

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La qualification de fichier vise à obtenir des données fiables et précises !

Les avantages de l’externalisation de la qualification de fichier en centre d’appel

D’une part, si vos employés n’ont pas l’âme d’un commercial, il sera dur pour eux de décrocher leur téléphone pour recueillir des informations de la part de vos clients ou de décrocher des rendez-vous.

Cette opération requiert la maîtrise d’une certaine technique indispensable, notamment si vous voulez garantir l’exactitude des informations qui seront insérées dans votre fichier client.

D’autre part, lorsque vous confiez la qualification de vos fichiers à un prestataire externe, vous pourrez libérer votre force de vente et affecter vos commerciaux à des tâches stratégiques, à haute valeur ajoutée, telles que la prospection physique, le rendez-vous en face-à-face, la proposition des offres promotionnelles, etc.

Bref, c’est une opportunité pour insuffler un nouvel élan à votre entreprise.

Les différentes étapes

Le principe de fonctionnement d’un centre d’appel est simple : Un fichier client arrive entre ses mains et c’est une liste de clients et prospects requalifiés qui en sort.

Présentée ainsi, la mission d’un call center parait simple. Mais plus vous entrez dans le détail, plus vous constaterez que c’est une opération qui ne doit pas être prise à la légère. Voici donc les différentes étapes de la requalification de vos fichiers :

  • Vous allez transmettre votre fichier client à traiter à votre call center. Il peut s’agir d’un fichier client que vous disposez déjà ou d’un fichier de prospection.
  • Les téléopérateurs du centre d’appel vont choisir des créneaux porteurs pour appeler vos cibles par le biais d’un téléphone fixe et portable et à plusieurs tentatives si nécessaire.
  • Des scripts seront élaborés sur mesure suivant le type d’informations que vous désirez obtenir.

Le script est une sorte de ligne directrice qui permet aux téléopérateurs de mieux orienter leur recherche d’informations. Il peut être standardisé selon différents centres d’intérêt : validation de la raison sociale, du numéro de téléphone, de l’adresse postale, etc.; Recherche de l’existence d’une enseigne et de son produit (marques, volume….) ; Etc.

  • En fin d’appel, le téléopérateur va tenter de détecter l’intérêt de la personne contactée pour un rendez-vous vendeur.
  • En fin de mission, le call center vous restituera le fichier requalifié, c’est-à-dire un fichier prêt à être utilisé pour tout type d’actions.

Vous êtes ainsi prêt.e à utiliser les données pour mener des campagnes fructueuses !

Conclusion

Vous savez maintenaient pourquoi il est crucial de disposer d’un fichier qualifié : car il vous permet d’affiner le ciblage de vos contacts et de constituer un fichier client potentiel que vos commerciaux pourront prospecter.

Ces derniers pourront le faire directement pendant le même appel de vérification, ou indirectement, après l’identification des actions plus personnalisées. D’ailleurs, cette opération vous fera gagner du temps, de l’argent grâce à l’optimisation du taux de conversion de vos clients pour une offre ciblée.