Grâce à votre stratégie marketing, vous commencez à générer un grand nombre de contacts commerciaux ? Vous vous demandez alors comment gagner leur confiance, traiter leurs réclamations, connaître leur niveau de satisfaction, etc. ?
La gestion de ces différentes taches peut s’avérer difficile étant donné que chaque requête doit être traitée au bon moment pour mieux fidéliser vos clients existants et futurs. Ce qu’il vous faut, c’est donc un call center dont la mission sera uniquement dédiée à prendre en charge toutes leurs requêtes externes avec professionnalisme.
Encore faut-il savoir quel genre de prestation souhaitez-vous avoir et comment choisir le bon fournisseur ! Heureusement, nous sommes là pour vous donner tous nos trucs et astuces pour bien réussit la mise en place de votre call center !
Déterminer ses objectifs pour réussir la mise en place d’un call center
Avant toute chose, il s’avère indispensable de définir précisément vos objectifs pour lesquels vous allez déployer votre centre d’appels. Vous pouvez entre autres identifier votre cible, le type d’infrastructure à mettre en place, le nombre d’agents à affecter à ce service, votre budget, etc.
En réalité, un call center peut émettre, recevoir, transférer des appels, sans s’y limiter. Il peut également proposer des fonctionnalités additionnelles qui varient selon vos objectifs (applications informatiques, utilisation des plateformes web, etc.).
Il faut donc bien comprendre vos objectifs et en faire une liste claire avant de vous mettre à la recherche d’un prestataire. Mais attention : soyez ouvert.e.s. ! Le prestataire doit aussi agir comme conseiller pour vous permettre d’atteindre vos objectifs !
Comment choisir votre prestataire ?
Après avoir bien cerné vos besoins, vous pouvez maintenant organiser ou non un appel d’offres pour pouvoir sélectionner votre fournisseur. Le mieux serait d’opter pour celui qui vous propose un projet clef en main. Cependant, ce critère n’est pas suffisant pour savoir s’il est vraiment fiable.
Il faudra donc vous appuyer sur sa réputation. Pour ce faire, vous pouvez lui demander ses réalisations, la liste de ses références, ses autres atouts par rapport aux autres professionnels dans le domaine. N’hésitez pas également à découvrir les témoignages des entreprises qui ont déjà eu recours à ses prestations.
Analysez bien la façon dont les entreprises communiquent avec vous : pour ce genre de prestation, il faut un partenaire fiable et à l’écoute, et certainement pas une entreprise qui vous force la main !
Quelles sont les fonctionnalités de bases que doit proposer votre call center ?
Pour une petite entreprise, nul besoin d’une plateforme géante remplie de téléopérateurs. Vous devez juste vous assurer que vos clients aient un numéro de contact unique pour votre enseigne et que la prise d’appel de ce numéro pourra se faire par plusieurs personnes. Assurez-vous également que vos agents puissent filtrer et rediriger les appels de manière fluide vers le service requis.
Parfois, notamment pour les grandes sociétés, il faut aussi miser sur l’informatique et l’interactif. Il s’agit de relier de nombreux canaux au call center pour pouvoir profiter des nouvelles pratiques en matière de marketing numérique (automatisation des tâches, discussions instantanées, utilisation des applications mobiles, etc.). On parle alors de démarche multicanale ou omnicanale.
N’oubliez pas de tester le bon fonctionnement de votre solution call center, en vous assurant que toutes les subtilités sont accessibles aux clients et faciles à maitriser par votre équipe.
Avez-vous songé à former vos agents ?
Si ce n’est pas encore le cas, c’est pendant cette dernière étape que vous devez le faire.
Si votre équipe est mal formée, vous risquez de mauvais résultats puisqu’elle sera la première à entrer en contact avec vos clients. Il faut donc qu’elle sache manipuler les différents outils et utiliser les termes et expressions adéquats au moment opportun. Au cas où votre fournisseur proposerait une solution clef en main, la formation devrait alors être intégrée dans sa prestation.
Voilà, vous pouvez maintenant déployer votre call center. Votre équipe n’aura plus qu’à décrocher le téléphone afin de satisfaire leurs contacts commerciaux. Toutefois, ayez toujours en tête qu’une telle entité ne doit pas être statique, mais plutôt dynamique.
Autrement dit, vous devez l’adapter continuellement aux besoins de votre enseigne et à ceux de vos clients. Assurez-vous donc que votre fournisseur puisse vous accompagner tout au long de votre projet.
