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Utiliser les chatbots pour l’expérience client

Utiliser les chatbots pour l’expérience client

Afin de minimiser les temps d’attente lors des appels téléphoniques, des myriades d’entreprises ont conçu des sites Web pour aider leurs clients à résoudre eux-mêmes certains problèmes dans les plus brefs délais. Dans ce cas, aucun contact humain n’est requis.

Les applications mobiles ont également rendu les expériences client plus efficaces. Celles-ci peuvent servir dans de nombreux domaine, du service bancaire à la commande de plats à emporter. Et là encore, nul besoin d’un contact humain.

Mais un nouveau moyen populaire dans l’expérience client a fait son apparition : les robots conversationnels, également appelés chatbots.

Nous décortiquons cette semaine un article de Matt Marcus, vice-président, directeur artistique de R/GA, une agence de communication design, qui a créé Rose, un chatbot pour l’hôtel The Cosmopolitan of Las Vegas, publié sur CMSWire, et qui nous explique comment utiliser les chatbots pour l’expérience client !

Qu’est-ce qu’un Chatbot ?

Si le terme chatbots ne vous semble pas familier, sachez que ce sont des logiciels informatiques capables de simuler une conversation avec les humains, le plus souvent à partir de leurs téléphones mobiles.

Ils peuvent permettre aux entreprises d’économiser des millions de dollars, mais ils risquent aussi de supprimer des millions d’emplois. Toutefois, les partisans des chatbots argumentent que ces outils ne sont pas destinés à remplacer les humains, mais seulement à soulager leurs charges de travail.

Pour sa part, Matt Marcus, avance que les chatbots peuvent assurer le rôle des agents de première ligne. Ils pourront réaliser les tâches sur lesquels les collaborateurs ne veulent pas s’engager pour améliorer leur expérience client.

Les chatbots ont brillé ces derniers temps

De plus en plus de plates-formes telles que Facebook Messenger, Kik, WeChat et Slack voient le jour, tout en facilitant le déploiement des agents conversationnels intelligents.

Les données de Google Trends montrent que les gens en Chine, à Singapour et à Hong Kong sont les plus intéressés par ces robots intelligents, alors que les Canadiens et les Américains se trouvent aux 27e et 29e positions, respectivement.

À Singapour, OCBC Bank a par exemple choisi d’axer son chatbot sur la génération de leads. Cela a permis à la société d’enregistrer près de 10 millions de dollars Singapouriens en termes de nouveaux prêts en un trimestre. Lorsqu’ils sont bien utilisés, les chatbots peuvent donc représenter un véritable avantage pour les entreprises, mais ce n’est pas toujours le cas.

Pour quoi la plupart de ces agents conversationnels échouent-ils ?

De nos jours, de nombreuses entreprises ont déjà adopté les chatbots ou envisagent de le faire. Mais il faut aussi noter que la plupart des plates-formes à intelligence artificielle ont échoué dans le monde entier. Certains adeptes ont complètement abandonné ces outils puisque les résultats sont tout simplement décevants.

Selon Xiaofeng Wang, analyste senior chez Forrester, cabinet d’études de marché, la plupart des chatbots échouent parce que les entreprises n’ont pas clairement défini leur objectif, et la portée d’usage de ces outils n’étaient que large, sinon générique.

Toutefois, l’usage des Chatbots s’imposent progressivement partout et resteront incontournable dans l’avenir du marketing et de l’expérience client.

Bien utiliser les chatbots pour l’expérience client

Selon TechEmergence, une société d’études de marché, l’entreprise américaine Gartner prévoit que moins de 15 % des interactions avec les clients seront traitées par un humain d’ici 2020. C

es outils devraient également être les premières applications grand public de l’IA au cours des quatre prochaines années. Matt Marcus avance, quant à lui, que dans l’avenir de l’expérience client, nous pouvons même assister à de nombreuses interactions entre les bots eux-mêmes à mesure que l’explosion des robot proliférera.