Intérêts d’un call center pour des services publics

Intérêts d’un call center pour des services publics

Si certaines sollicitations, de par leur nombre ou leur récurrence, vous donnent le sentiment de perdre parfois votre temps ne pas donner la pleine mesure de votre potentiel ; si certaines tâches, bien que faisant partie de votre mission de service public, vous semblent ralentir la marche de votre organisme, n’est-il  pas temps de penser à les déléguer, sous certaines conditions, à un outsourceur ?

N’est-il pas temps d’externaliser une partie de votre charge de travail ? N’est-il pas temps de se demander ce que peut apporter un call center pour des services publics?

Quel intérêt présente un call center pour des services publics ?

Les services publics souffrent généralement d’une image assez austère, et semblent souvent sclérosés. Ces organismes doivent en effet faire face à un volume de demandes auquel ils ne peuvent répondre à temps.

Au nombre déjà important de demandes inhérentes à leur domaine de compétence s’associent des demandes mal dirigées du fait de la multitude d’organismes différents qui cohabitent et de la faible vision de l’ensemble de la population sur ce découpage.

Ce qui ajoute à la confusion et au sentiment d’incompréhension que ressentent les usagers.

Une collaboration avec un prestataire extérieur est donc dans ce cas un appui évident. Une société de professionnels de la communication, du relationnel et de la prise en charge des demandes, sera une source de soulagement réelle et nécessaire à la bonne conduite de la mission qui est celle d’un service public.

Pourquoi externaliser un call center ?

Si la distinction secteur privé / service public reste sensible et fait sens sur bien des points, il n’en demeure pas moins que de nombreux aspects de la relation aux clients ou de la relation aux publics des organismes d’état se rejoignent et peuvent être bonifiés sensiblement en agissant sur les mêmes leviers.

  • C’est un gain de temps indéniable. Souvent sont déléguées les tâches de premier niveau ce qui vous permet de rester focalisé sur les tâches plus pointues.
  • Mais ce n’est plus aujourd’hui une règle absolue. Le personnel d’un call center est formé aux pratiques et savoirs de votre domaine d’activité. Cette maîtrise s’ajoute  évidemment à sa spécialisation dans la relation client, et dans votre cas le contact avec différents publics,
  • C’est un véritable relais fiable, autonome et performant de vous-même.
  • Un call center, pour exister aujourd’hui, se doit de proposer une gamme de prestations premium. Ce sont des professionnels qui mettent leur expertise relationnelle et leur réactivité à la disposition de votre organisme.
  • Cette nécessité d’être à la pointe de la relation client se traduit par un choix omnicanal de contacts. Ainsi, un call center proposera des solutions aux personnes faisant appel à votre organisme, auxquelles vous-même n’avez pas pensé.
  • Par ailleurs, le coût d’un call center est clairement défini. Vous savez par conséquent quelles prestations vous achetez et sous quelles conditions.
  • Vous disposerez également d’outils de suivi et de mesure de l’efficacité des actions menées par le call center, et ce tout au long des prestations sur lesquelles il s’engage.

Au vu du nombre de sollicitations auxquelles les services publics doivent faire face, il semble difficile aujourd’hui de se passer de l’appui d’un prestataire extérieur. Dans ce rôle, le call center est un acteur incontournable.

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