Centre de contact BtoB

Centre de contact BtoB

Un temps conséquent peut s’écouler entre le moment où le client prend la décision d’effectuer un achat et celui où il passe véritablement commande.

De la même manière, il peut y avoir un temps assez long entre un simple contact et le moment où un lead se qualifie, c’est-à-dire le moment où le lead est prêt à rentrer dans le processus d’achat.

Au vu de tout cela, il est préférable de disposer d’un centre de contact BtoB capable de réagir en un temps record pour traiter les demandes d’informations ou les conseils dans le but d’améliorer l’expérience client. Sans mentionner qu’un centre de contact peut aussi s’occuper de prospection ou de nurturing, pour faire avancer vos prospects dans votre parcours d’achat !

Les solutions offertes par un centre de contact BtoB

Pour une bonne efficacité, il est préférable que le centre de contact BtoB soit capable de reconnaître les décisions les plus importantes et les cibles de l’entreprise.

Les attachés commerciaux doivent donc veiller à disposer en continu d’une base de données actualisée afin d’être performants. Cela permet au centre de contact d’être l’endroit où s’initient des projets et s’identifient les nouveaux contacts de l’entreprise.

Il est préférable qu’une telle base de données se construise dans le temps afin d’exploiter les différents contacts sur la durée. Pour cela, les intérêts des prospects seront identifiés dans la première phase du processus.

Le centre de contact BtoB jouera alors le rôle de moyen de nurturing pour apporter son soutien aux divers projets en cours. De manière générale, l’ensemble du processus est composé d’une mise en place d’échanges fréquents avec les leads à travers le centre de contact.

Ce dernier transférera des données ayant une forte valeur ajoutée de même que des recommandations aux prospects pour mieux les accompagner dans leurs différentes stratégies.

Rôle et utilité d’un centre de contact BtoB

Mais un centre de contact BtoB peut aussi prendre en charge toute la relation client avec l’entreprise via les appels entrants ou sortants, sans oublier :

  • Les mails,
  • Les courriels,
  • Les communications par application mobile,
  • Les SMS,
  • Le chat,
  • Etc.

Voila pourquoi de plus en plus d’entreprises en BtoB choisissent d’externaliser leur centre de contact. Lorsqu’un centre prend en charge plusieurs types d’appel, on dit qu’il est multicanal, voir omnicanal.

Plus le nombre de demandes entrantes croît, et plus une entreprise aura du mal à les gérer correctement si elle ne dispose pas de structure adaptée de réception des appels. En externalisant, les entreprises font donc le choix de ne pas compromettre l’expérience client en confiant leur relation client à un expert.

En effet, la clientèle est de plus en plus exigeante et très informée. De même, les produits proposés par l’entreprise sont souvent complexes, ce qui implique une adaptation entre l’offre et la demande.

L’externalisation est alors une solution qui permet aux entreprises de se recentrer sur leur activité et de placer l’expérience client au cœur de tous les échanges.

Ainsi en ayant un centre de contact BtoB à proximité de leur emplacement, elles ont une meilleure maîtrise des demandes et peuvent donc adapter l’offre aux clients BtoB.

Les équipes d’attachés commerciaux sont par conséquent formées aux différents produits et services de l’entreprise, afin de pouvoir donner satisfaction aux clients et prospects.

Les centres de contact BtoB disposent des technologies de communication et des CRM de dernière génération afin d’avoir les solutions les plus adéquates à proposer à leurs clients. Recourir à un centre de contact est aussi une manière de booster sa croissance en conquérant de nouveaux segments de marché !

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