Centre de contact pour chauffage urbain

Centre de contact pour chauffage urbain

Pourquoi un centre de contact pour un chauffage urbain ?

Ouvrir un robinet d’eau chaude, augmenter la température de ses radiateurs, régler sa chaudière en fonction du temps, tout semble si simple, si évident. Si ces actions quotidiennes semblent naturelles, c’est avant tout lié aux performances et à la fiabilité des infrastructures dissimulées qui régissent et acheminent les liquides et gaz destinés au chauffage.

Mais parce que  rien n’est acquis, le contact avec le client, le consommateur ou le prospect doit être solide et pérenne.

Est-ce que les opérateurs qui gèrent le fonctionnement technique de ces réseaux ont le savoir-faire pour entretenir et consolider ce contact ?

Un centre de contact en mutation

Le consommateur final veut et doit disposer d’un interlocuteur pour répondre à ses questions. C’est la fonction première du centre de contact pour chauffage urbain mais ce n’est pas forcément le champ de compétences de l’opérateur.

A fortiori au vu des évolutions récentes de ces centres de contact. En effet, sous peine de ne plus apporter aux usagers la qualité de service attendue, sous peine de perdre des clients rendus mécontents, les centres de contact se doivent de s’adapter aux évolutions technologiques et de proposer une palette exhaustive de canaux de communication à leurs clients.

Ce qui leur permet également de gagner en visibilité face à leurs potentiels futurs clients.

Le client doit être à la base de toute démarche commerciale

Il faut pour cela être attentivement à l’écoute de l’expression de ses souhaits et demandes. Il est nécessaire de couvrir le plus large spectre sémantique possible pour récupérer la totalité des recherches formulées sur internet.

Quels que soit les termes choisis pour cette recherche, un maillage suffisamment serré des articles rédigés et mis à disposition doit permettre d’identifier cette demande et d’apporter une réponse.

Le client ou prospect orienté sur une page dédiée à ses attentes se verra alors proposer différents canaux pour trouver une réponse.

L’évolution pourrait se résumer ainsi :

On attend plus que le client appelle mais on précède son appel car on a repéré, identifié et trouvé une réponse à sa question. Toutefois cette démarche serait très peu productive si elle restait en « one shot ».

Aujourd’hui, toute une série d’outils est mise en place pour fidéliser le client ou le prospect séduit. La tenue des CRM, la mise à jour permanente des données client, l’historique des contacts, ainsi que le niveau de qualification du personnel dédié à ces taches se doit d’être irréprochable.

Il est nécessaire de se défaire de l’image du call center à l’ancienne où un appel chasse l’autre. La notion de contact s’établit désormais dans la durée. Un client est connu et reconnu.

Face à ce constat, il semble évident que les opérateurs se doivent de déléguer cette charge à des professionnels de la relation client.

Les réseaux de chauffages urbains une mise en pratique idéale

L’opérateur gère la mise en place et assure le fonctionnement d’un réseau de chaleur.  S’il a toutes les compétences techniques pour mener à bien cette tâche, toute la partie relationnelle avec les consommateurs finaux sort quant à elle de son domaine d’expertise.

La nécessité de collaborer avec un prestataire extérieur spécialisé dans la relation client est évidente et permet aux opérateurs de se recentrer sur l’aspect purement technique qui est et demeure leur cœur de métier.

Les équipes de Citizen Call disposent de tout le savoir faire pour apporter au consommateur final les réponses aux questions qu’il se pose. Ces questions peuvent aller du prix des factures ou des abonnements aux différents problèmes liés au fonctionnement même du réseau. (Maintenance, coupure etc.)

On imagine sans peine la diversité des requêtes formulées et des termes employés sur les différents moteurs de recherche.

Les centres de contact trouvent ici un exercice grandeur nature pour appliquer les évolutions qu’ils connaissent.

Par ses capacités et sa réactivité pour englober, identifier et traiter les attentes des clients, Citizen Call se positionne idéalement sur ce marché hautement concurrentiel.

Une collaboration avec un spécialiste de la relation client à la pointe des évolutions n’est pas simplement un plus.  C’est la condition nécessaire pour un opérateur qui souhaite asseoir son autorité et sa crédibilité concernant la gestion d’un réseau de chaleur.

 

 

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