Centre de contact multilingue

Centre de contact multilingue

Une entreprise a énormément à gagner en ayant un centre de contact multilingue.

En effet les avantages sont innombrables, surtout si on les compare à un système composé de plusieurs centres disséminés dans de nombreux pays. Une mutualisation entre tous ces pays est le moyen le plus efficace de limiter les coûts relatifs aux investissements et au fonctionnement des différents services.

L’entreprise peut ainsi piloter et homogénéiser plus aisément les opérations du quotidien car il existe une proximité entre les équipes. Les échanges sont alors facilités.

Contrairement à ce qu’il est possible de penser, la mise en place d’un centre de contact multilingue en interne est assez complexe. Il est préférable de suivre un processus bien défini pour y arriver, ou de faire appel à un partenaire spécialisé dont c’est le coeur de métier.

Le mode d’emploi

Pour mettre en place un centre de contact multilingue, la meilleure chose à faire est de ne négliger aucune source de recrutement.

En même temps, il n’est pas toujours aisé de cibler et recruter les bons profils pour l’entreprise. Si une aptitude linguistique vient en plus compléter les autres compétences requises pour un poste, tout peut alors se compliquer.

Pour illustrer, de nombreuses candidatures peuvent être intéressantes pour un poste de chef d’équipe avec 2 ans d’expérience par exemple. Mais si l’un des critères stipule qu’il faut être bilingue estonien, la liste des prétendants risque alors de s’écourter.

Pour que l’entreprise recrute les profils de qualité dans un centre de contact multilingue, elle doit mettre l’accent sur les ressources disponibles sans abaisser le niveau de compétences requis.

En dehors des agences spécialisées dans le recrutement, il est recommandé de s’appuyer également sur d’autres sources comme les organismes d’emplois ou les universités.

Optimiser son centre de contact multilingue

L’entreprise peut mettre toutes les chances de son coté en structurant et en formalisant pour éviter tout risque de mauvaise interprétation.

Les organisations peuvent suivre cette recommandation mais elle est encore plus effective si l’environnement mêle de nombreuses nationalités. Le centre de contact multilingue en est un bon exemple.

Les différents interlocuteurs qui y travaillent ont plus de chances d’avoir des malentendus à cause des nombreux points de contact entre les cultures.

Dans le souci d’éviter toute mauvaise interprétation dans le cadre des activités, il est nécessaire que le centre de contact multilingue :

  • Permette de travailler dans une langue commune, qui est souvent l’anglais
  • Favorise une formalisation des rôles, des responsabilités et des différents modes opératoires
  • Mette à disposition des agents une base de connaissances grâce à laquelle ils peuvent aisément retrouver l’information dans la langue du client
  • Favorise une communication de toutes les informations par écrit.

En somme, il vaut mieux que l’entreprise qui souhaite mettre en place un centre de contact multilingue procède par étapes.

Un lancement progressif permet de réduire les risques et les probables effets boule de neige. Certains spécialistes recommandent de choisir un pays pilote pour le lancement de cette opération. Le centre de contact multilingue de manière globale est un atout pour l’entreprise car il permet d’améliorer et renforcer les différents process utilisés.

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