Centre de contact omnicanal

Centre de contact omnicanal

Grâce aux avancées technologiques, les entreprises sont désormais capables de proposer des services de qualité aux clients, peu importe leur position géographique.

Les consommateurs se servent de tous les canaux offerts par la technologie tels que la messagerie instantanée, les réseaux sociaux, l’email, les SMS et autres pour interagir avec l’entreprise.

De cette manière, chacun peut utiliser son canal préféré pour accéder aux différents services proposés par l’entreprise. Tout cela permet d’enrichir l’expérience client et de l’harmoniser. Le muticanal est un avantage de taille car il permet à l’entreprise d’être en phase avec les exigences de son temps.

On conseille alors souvent aux entreprises de disposer d’un centre de contact omnicanal, qui permette d’interagir avec les clients quel que soit le canal, et de suivre les dossiers de canal en canal : mais quels sont ses avantages pour l’entreprise ?

Les avantages

De nombreux avantages sont à mettre à l’actif du centre de contact omnicanal.

En premier lieu, il améliore l’expérience client. En effet, il est préférable de laisser au client le choix du canal qu’il souhaite utiliser pour solliciter une prestation auprès de l’entreprise.

De cette manière, il peut prendre de bonnes décisions tout en profitant d’une meilleure expérience client. De plus, un centre de contact omnicanal offre aux agents une interface unique pour contrôler les différents échanges via tous les canaux. Ils ont ainsi tous les outils requis pour donner une réponse précise et efficace.

Le centre de contact omnicanal permet aussi de mieux analyser les données et bien planifier les ressources. Avec ce dispositif, vous pouvez avoir en temps réel un aperçu des activités menées par tous les clients grâce à des écrans et tableaux de bord disponibles.

Ces informations sont très utiles pour une entreprise qui souhaite améliorer son expérience client et booster sa croissance.

Ce que gagne l’entreprise grâce à un centre de contact omnicanal

Un centre de contact omnicanal est également un atout pour l’entreprise.

Il lui permet par exemple de mettre en place un service client personnalisé grace au traitement des contacts en omnicanal. Pour cela les conseillers peuvent être repartis sur un ou plusieurs sites en ayant au préalable une interface personnalisée et centralisée.

C’est grâce à elle qu’il sera possible de traiter toutes les informations échangées entre l’entreprise et les clients, indépendamment du canal utilisé. Ainsi l’expérience client est personnalisée car les agents peuvent se servir de l’historique disponible via tous les canaux.

L’entreprise peut en plus utiliser le centre de contact omnicanal pour optimiser sa productivité. Les dirigeants peuvent par exemple s’en servir pour piloter en temps réel les indicateurs de performance, de même que les tâches dévolues aux équipes.

Le centre de contact omnicanal est par ailleurs un formidable outil pour l’entreprise en ce sens qu’il permet aux conseillers de se départir du traitement des interactions n’ayant pas une forte valeur ajoutée. Les demandes sont alors automatisées, ce qui permet d’être plus efficace et productif.

Au final, le centre de contact omnicanal est un avantage pour l’entreprise car il fait partie intégrante du processus de gestion de la relation client. Ce n’est d’ailleurs pas pour rien que certains spécialistes le considèrent comme le cœur névralgique de l’entreprise. Il est alors préférable de respecter toutes les dispositions liées à sa mise en œuvre afin de bénéficier de l’ensemble de ses retombées.

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