Comment choisir un chatbot pour la relation client ?

Comment choisir un chatbot pour la relation client ?

Un chatbot est un robot conversationnel qui, grâce à l’intelligence artificielle, est capable de collecter et d’analyser un grand nombre de données. Il peut comprendre et assimiler le langage humain et réagir en fonction des requêtes de son interlocuteur.

À quoi peut-il servir exactement et comment choisir un chatbot pour la relation client ?

Choisir un chatbot pour la relation client : chatbot ou agent virtuel ?

Un chatbot se présente comme un assistant robotisé qui peut engager une discussion avec des internautes par écrit ou oral. Cet outil est de plus en plus prisé par les marques pour optimiser leur service client en ligne.

Pour mieux vous expliquer le concept, sachez qu’un chatbot s’apparente à une Foire Aux Questions, mais il répond d’une manière plus interactive et personnalisée. Lorsqu’un de vos clients saisit une phrase, il va l’analyser et rechercher automatiquement la réponse la plus adéquate dans sa base de connaissances, en suivant des schémas de conversation préétablis (arbres de décision).

Pour concevoir un chatbot, il faut donc définir les scénarios que le chatbot va utiliser afin qu’il puisse identifier de la manière la plus précise possible les attentes de vos clients.

La précision de sa programmation est donc essentielle, car l’efficacité du chatbot en dépend. Mais lorsque vous voulez en adopter un, vous devez également vous baser sur d’autres critères.

Critère n°1 : La finesse de la programmation

En général, un chatbot doit être conçu pour traiter un volume important de requêtes venant de vos clients. Il doit donc être capable de répondre aux demandes les plus basiques comme la recherche de coordonnées, le suivi de commande, le mode d’emploi d’un produit, etc., pour qu’il puisse réduire la charge de vos conseillers clients.

Il doit également intégrer de nombreuses formulations variées pour être capable de répondre un maximum de questions types, même celles les plus originales du genre : Est-ce que tu m’aimes ? Raconte-moi une blague, etc.

En matière de relation client, l’un des objectifs du chatbot est de proposer un parcours fluide à vos clients. À chaque étape, il doit donc être capable de les aider à choisir le meilleur produit, à connaître son prix, à s’informer sur les conditions de livraison, etc.

Ceci permet de qualifier vos clients et d’identifier leurs besoins.

Critère n°2 : La capacité de s’autoaméliorer

Le machine learning, ou apprentissage machine, est une technologie indispensable pour permettre aux chatbots de monter en compétence. Elle lui permet de comprendre l’intention d’une requête et assimiler tous les scénarios, même les plus ouverts.

À chaque dialogue, le chatbot pourra donc autoapprendre. Autrement dit, plus il dialogue avec vos clients, plus il enrichit sa base de connaissance et anticipe leurs comportements.

En devenant plus intelligent, le robot conversationnel pourra se transformer en un véritable agent virtuel.

Associé à l’intelligence artificielle, l’apprentissage machine lui permet même de faire preuve d’émotion ou d’empathie dans certaines situations. Ainsi, il pourra comprendre de mieux en mieux le langage humain pour pouvoir apporter quelques touches d’humour à la conversation, ce qui rend l’expérience client plus personnalisée et humaine.

Critère n°2 : Facilité de déploiement et flexibilité

Lorsque vous souhaitez installer un chatbot, vous devez également vous questionner sur sa facilité de déploiement et d’utilisation et sur sa capacité à s’adapter aux nouvelles technologies.

De nos jours, la plupart des chatbots se limitent à FaceBook Messenger. C’est une solution parfaitement intéressante pour assurer un support client de base, mais ce n’est pas suffisant.

Un chatbot doit aussi être capable de s’intégrer à tous les points de contact utilisés par vos clients et les services de votre entreprise. Vous aurez donc intérêt à opter pour un assistant virtuel qui peut déporter les opportunités de conversation sur d’autres plateformes comme le courrier électronique, le téléphone, les réseaux sociaux, les applications de messagerie instantanée, etc.

Le mieux serait de vous interroger sur vos besoins actuels et futurs, afin de ne pas limiter l’utilisation du chatbot à quelques canaux ; puis de choisir la solution la plus flexible et évolutive.

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