Enquêtes mystère en mutuelle

Enquêtes mystère en mutuelle

Ce n’est plus un secret, les enquêtes mystères sont les moyens les plus adéquats pour connaitre l’état et la qualité de sa relation client. Si vous êtes responsable d’une mutuelle, vous savez donc qu’elle possède plusieurs points de contact avec la clientèle à laquelle vous offrez vos services.

Que ce soit l’équipe de vente ou celle en charge des contentieux, la gérance de la relation client est au cœur de l’activité des mutuelles et des entreprises qui proposent des services dans leur globalité.

Dans de nombreuses situations, les enquêtes mystères en mutuelle sont le meilleur moyen pour améliorer la gestion de la relation client et l’expérience client.

Cas des mutuelles

Vous devez savoir qu’il existe une différence entre la mutuelle et ses concurrents, surtout en matière de relation client et la nature des prestations. L’expérience client est d’une grande importance dans ce cas tout comme la qualité qu’offre la mutuelle en matière de remboursement.

En effet, peu de clients changent régulièrement de mutuelle. Le plus souvent, ils maintiennent leur choix une fois qu’ils ont trouvé la mutuelle la plus adaptée à leurs besoins.

En d’autres termes, la mutuelle ne doit pas leur donner des motifs valables de partir. Cela passe par une bonne gestion des contentieux, la suppression des procédures trop longues et la mise en place d’un bon accueil.

Retenez que lorsqu’un client décide de partir chez un concurrent, vous l’avez définitivement perdu. Vous devez donc mettre un point d’honneur à bien  gérer la relation client et l’un des moyens d’y arriver est de recourir aux enquêtes mystères.

Le plus des enquêtes mystères en mutuelle

Ici, vous aurez toutes les informations relatives à la conduite d’une enquête mystère dans une mutuelle.

La stratégie consiste à choisir de faux clients et organiser des visites dans la mutuelle afin d’apprécier la qualité de l’accueil, les différents services proposés et autres. La technique est d’une grande fiabilité car le personnel n’est pas averti. Cela permet d’avoir des réactions normales comme s’il s’agissait de clients lambda.

Pendant longtemps, les grandes entreprises ont utilisé cette stratégie pour avoir un aperçu des agissements de certains employés indélicats. Les mutuelles ont fini par adopter cette méthode car le client est devenu le centre de toutes les attentions, surtout que l’expérience client est un facteur important dans la croissance de toute entreprise.

Les enquêtes mystère peuvent prendre de nombreuses formes et peuvent notamment être constituées d’appels mystères. Il s’agit simplement d’appels téléphoniques pour tester différents points dans la relation client qu’entretient la mutuelle.

En définitive, les enquêtes mystères dans le cas d’une mutuelle peuvent révéler de nombreux points. Il faut cependant savoir comment interpréter les résultats car il ne faut pas tirer des conclusions hâtives d’un évènement isolé ou d’un simple malentendu.

C’est la raison pour laquelle il faut au préalable définir un cadre méthodologique à suivre pour les enquêtes mystères. Si une enquête fournit des résultats contradictoires, il faut alors la reconduire afin de mieux faire une comparaison.

Vous êtes heureusement au bon endroit pour avoir tous les outils nécessaires afin d’y arriver !

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