L’expérience client en BtoB : rattraper son retard

L’expérience client en BtoB : rattraper son retard

88% des entreprises officiant en BtoB déclarent que l’expérience client est un enjeu stratégique, selon un étude du cabinet de conseil en stratégie Kurt Salmon, en partenariat avec l’AFRC.

Cependant, selon la même étude, plus de la moitié des entreprises n’en sont qu’au stade du développement, et 23% en phase d’exploration.

De quoi se dire qu’il reste beaucoup de travail à faire pour l’expérience client en BtoB, d’autant que son importance a de fortes chances de croître dans les prochaines années.

Mesurer l’efficacité des parcours client

Toujours selon la même étude, très récente, seuls 34% des répondants mesuraient l’efficacité des parcours clients, tandis que 69% d’entre eux entendent lancer des plans autour de l’expérience client dans les années à venir.

Cela signifie que pour beaucoup de secteurs d’activité, il existe une réelle valeur ajoutée à proposer à ses clients en améliorant l’expérience qu’on leur offre.

Cela permettra donc non seulement, à terme, de stabiliser la croissance en solidifiant le portefeuille client, mais aussi de passer devant ses concurrents, qui sont encore en retard.

Et ce retard qu’accuse le BtoB est flagrant par rapport aux pratiques du BtoC.

Il y a de vrais travaux à faire dans le sens de la connaissance client, et les enjeux clés, fin 2016, sont :

  • optimisation du parcours client
  • évolution vers un modèle d’entreprise orienté client
  • accroître la fidélisation client BtoB

Comment améliorer son expérience client en BtoB ?

Voici donc la réelle question : comment améliorer son expérience client en BtoB ?

Ces trois enjeux majeurs de l’expérience client sont très difficiles à optimiser, et engagent souvent l’entreprise à refondre totalement son système de direction et ses valeurs.

Mais le grand enjeu de l’expérience client est aussi et surtout la relation client, ou le service client, en fonction des secteurs d’activité.

L’amélioration de la relation client, mais aussi du service client, voire de la gestion des leads, apporte une réelle valeur ajoutée à l’entreprise pour fidéliser sa base de clients.

Il n’est donc pas question que de réfléchir à son expérience client, mais bien de mettre en oeuvre, de façon opérationnelle, des plans visant à l’améliorer, pour prendre la main mise sur son marché.

Les professionnels de la relation client à la rescousse

Cette nouvelle prévalence de l’expérience client en BtoB fait revenir sur le devant de la scène un métier quelque peu oublié ces dernières années, alors que le modèle d’entreprise prédominant était centré sur … l’entreprise elle-même : les professionnels de la relation client.

Ces prestataires, professionnels des centres d’appels multicanaux, de la relation client et de l’expérience client, avant l’heure, gagnent en popularité en proposant des solutions intégrées permettant aux entreprises de mettre l’accent sur l’expérience client sans pour autant bouleverser leur fonctionnement interne.

Si vous souhaitez rattraper votre retard, ou prendre de l’avance sur vos concurrents, pensez donc à cette solution pratique !

Car l’expérience client ne devrait pas disparaître des préoccupations des entreprises dans les prochaines années !

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