La gestion de leads multicanale

La gestion de leads multicanale

Aujourd’hui, il ne fait plus aucun doute que la gestion de leads est une préoccupation majeure pour une grande partie des entreprises, quel que soit leur secteur d’activité.

Il est plus que jamais nécessaire d’optimiser le traitement des opportunités d’affaires reçues, car cela permet de faire gagner beaucoup en efficacité et en productivité, mais également de gagner plus d’affaires sans forcément générer plus de leads.

Et la gestion de leads multicanale est une préoccupation encore plus pressante, à l’heure où les canaux de communication se diversifient d’année en année.

Cette semaine, nous nous penchons donc sur la gestion de leads multicanale pour expliquer en quoi elle consiste, et surtout ce qu’elle apporte.

Qu’est-ce que la gestion de leads multicanale ?

La gestion de leads, au sens large, désigne le fait de mettre en place un processus strict et organisé pour traiter les leads entrants reçus par une entreprise.

La gestion de leads multicanale est un processus de gestion de leads qui prend en compte de façon consciente tous les canaux de communication disponibles aux acteurs souhaitant contacter l’entreprise.

Si historiquement c’était surtout le téléphone qui était utilisé, les canaux de communication se sont fortement diversifiés ces dernières années, suite à l’arrivée d’internet mais aussi grâce aux technologies ultraportables (tablettes, smartphone), qui sont en train de révolutionner nos habitudes de communication.

À l’heure actuelle, même si le téléphone reste majoritaire, il perd progressivement sa place de moyen de communication privilégié au profit d’internet, des emails, du chat ou des applications mobiles.

Et les leads entrants en provenance de ces différents canaux de communication doivent être traitées différemment en fonction de leur origine, car le fait même qu’il s’agisse d’un email, d’un formulaire, etc. livre des informations supplémentaires nécessitant un traitement particulier.

Comment la mettre en place ?

Prenons un exemple simple.

La plupart des entreprises disposent aujourd’hui d’un site internet, même s’il est sommaire ou daté.

Un internaute qui choisit d’envoyer un email à l’entreprise ne déclare pas la même intention qu’un autre qui choisira de téléphoner. Les statistiques varieront en fonction des entreprises, mais imaginons que l’on se rende compte que les leads reçus par email convertissent 50% mieux que ceux reçus par téléphone : il faut nécessairement mettre en place un traitement particulier.

Pour mettre en place ce traitement, il existe de nombreux outils, qui vont permettre, par exemple, d’automatiser un envoi d’email ou l’affichage d’une bannière en fonction de la place de l’utilisateur dans le tunnel de ventes.

D’autres outils se présentent comme des plateformes de gestion de leads multicanale qui permettent de recevoir tous les leads entrants, quel que soit leur provenance, dans une même interface, et de les trier manuellement ou automatiquement pour qu’ils soient renvoyés au bon interlocuteur, ou mis dans un circuit de nurturing.

Ces outils sont indispensables à l’optimisation de la gestion de leads multicanale, car ses composantes sont bien trop complexes pour être gérées manuellement à 100% et sans aide extérieure !

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