Solutionner les pics d’appels par l’externalisation

Solutionner les pics d’appels par l’externalisation

Que faire lorsque le nombre d’appels est en hausse au point de dépasser la capacité des ressources internes ? Comment rester performant face à des pics d’appels ? L’enjeu est en effet de taille, il s’agit de l’image de l’entreprise.

D’autant plus que le risque d’avoir des clients mécontents et de perdre des prospects est élevé en de pareils cas. C’est dans cette optique que de nombreuses entreprises optent désormais pour l’externalisation lors des pics d’appels. A coup sûr, il s’agit de la solution la plus économique, la plus efficace et la plus rapide en cas de volume d’appels plus important qu’à l’accoutumée.

L’externalisation, la meilleure option pour maîtriser les pics d’appels

Forcément, les pics d’appels demandent à l’entreprise de mobiliser des ressources suffisantes afin de les gérer au mieux. Faut-il recruter de nouveaux salariés et ajouter des postes supplémentaires ? Et dans ce cas, que faire de ces nouveaux salariés si le débordement d’appels n’est que périodique et passera à un moment donné ?

Le recrutement génèrera donc plus de difficultés que le débordement d’appels en lui-même. En effet, l’entreprise devra s’engager dans de nouveaux contrats et investir dans de nouvelles installations.

Pour s’en passer, ne serait-il pas approprié de sous-traiter ?

Dans ce cas, l’entreprise évitera toutes les démarches relatives au recrutement et les coûts y afférents. Elle sera également en mesure de définir au préalable le budget nécessaire pour obtenir les ressources dont elle a besoin.

Externaliser pour confier ses clients à des professionnels

Outre la réputation de l’entreprise, la satisfaction client est également un des éléments mis en jeu lors de ces débordements d’appels. Et dans un contexte où chaque client représente une valeur capitale, l’entreprise se doit de proposer un service qui l’aide à garder leur appréciation.

L’insuffisance de conseillers en interne amène à traiter hâtivement l’interlocuteur pendant que certains appelants seront mis en attente. Cette situation génère sans doute du mécontentement chez ceux-ci.

Grâce à l’externalisation, l’entreprise pourra pourtant mettre ses prospects/clients entre les mains de conseillers de haut niveau. Ces conseillers disposent des compétences nécessaires pour répondre à leurs demandes. Ils seront ainsi capables de leur fournir des réponses adaptées à leurs requêtes.

Le professionnalisme et les compétences du prestataire seront donc mis au profit de l’image de l’entreprise et de la satisfaction client.

Gérer rapidement les pics d’appels grâce à l’externalisation

Lorsque surviennent les pics d’appels, il est nécessaire de mettre en place la solution appropriée pour absorber rapidement le flux d’appels. Plutôt que de passer par le recrutement et les démarches qui vont avec, l’entreprise peut opter pour une solution rapide comme l’externalisation.

Ainsi, en peu temps, elle pourra accéder aux ressources nécessaires pour gérer ce débordement d’appels. Autrement dit, cette externalisation permet à celle-ci de gagner en efficacité et de garder un rythme conséquent.

De plus, grâce à la souplesse des centres d’appel externes, l’entreprise peut proposer un service continu à ses clients. La prise en charge de ceux-ci pourra alors se faire 24h/24 et 7j/7.

En cas d’absence ou d’imprévus, l’entreprise peut également recourir au call center externe et combler ainsi son sous-effectif. L’externalisation est alors une solution, que ce soit pour des besoins ponctuels ou récurrents.

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