Pics d’appels – Faire face à la saisonnalité

Pics d’appels – Faire face à la saisonnalité

Les pics d’appels peuvent affecter toute entreprise, quel que soit son secteur d’activité. Lorsqu’ils se présentent, ces débordements d’appels demandent à ce que l’entreprise dispose d’une technique adaptée pour mieux les gérer.

Une des préoccupations est alors de trouver un moyen pour traiter efficacement l’ensemble des appels en dépit de leur volume. Effectivement, il est possible de les prendre en charge tout en gardant une expérience et une satisfaction client optimale. Cela nécessite toutefois du savoir-faire ainsi qu’une préparation et une organisation adéquate.

Anticiper les pics d’appels pour mieux les gérer

La manière la plus efficace de gérer les débordements d’appels est de s’y préparer. Ces pics surviennent souvent à un moment spécifique dans l’année ou suite à une activité déterminée. Ils peuvent donc être anticipés.

Il est nécessaire de se préparer trois ou quatre mois en avance, avant même que ces situations surviennent. Cette préparation a pour objectif de chercher et de mettre en place les ressources, humaines, matérielles, financières, utiles à la gestion du débordement d’appels.

Cette préparation consiste par exemple en un recrutement de quelques agents de plus. En sachant comment se présentent les hausses d’appels dans votre entreprise, vous devez être en mesure de connaître le personnel dont vous avez besoin en plus.

Vous pouvez aussi penser à chercher un prestataire qui peut vous aider lorsque les pics d’appels se présentent.

Se préparer en amont permet d’ajuster les moyens disponibles à la situation qui va se présenter. Ainsi, cette préparation est indispensable pour avoir en main les ressources utiles à la gestion du débordement d’appels.

Mobiliser des moyens technologiques performants pour gérer les débordements d’appels

Plusieurs solutions sont possibles pour éviter ou gérer au mieux une hausse du nombre d’appels.

Pensez à utiliser un site Web ou les réseaux sociaux pour proposer des solutions destinées à vos clients. Vous pouvez par exemple mettre en place des FAQ (foires aux questions) ou des agents virtuels. Ces techniques permettent d’alléger au moins les tâches de vos conseillers sans forcément diminuer le nombre d’appels.

L’idée est en effet que les clients entrent uniquement en contact avec les conseillers pour des questions plus techniques et complexes.

Par la suite, il est possible d’avoir une discussion dans une durée plus ou moins courte avec les clients. Ceux-ci vont uniquement parler des points qu’ils ont du mal à résoudre sur un site Web ou les réseaux sociaux. Une discussion de courte durée laisse aux techniciens conseils le temps de prendre en charge plus d’appels.

L’externalisation : une solution efficace pour faire face aux pics d’appels

Externaliser permet de confier une bonne partie des appels à des centres qui disposent des moyens nécessaires pour s’en charger. Cette externalisation donne la possibilité de laisser les clients entre les mains de conseillers à leur écoute et capables de traiter leurs demandes.

L’externalisation vous décharge d’une partie de la gestion des appels et également du travail et des coûts engendrés par le recrutement et la formation des nouveaux techniciens conseils.

Pour assurer une gestion optimale des débordements d’appels, le choix d’externaliser est une décision adéquate. Cette pratique permet d’éviter les mises en attente, les renvois d’appel ou les demandes mal traitées. Elle a donc un impact positif sur l’expérience et la satisfaction client.

Externaliser est également une solution adaptée pour une situation saisonnière telle que les débordements d’appels. Vous avez ainsi la possibilité de faire appel à un call center externe uniquement le temps où le volume d’appels est en hausse.

En résumé, l’organisation et la préparation sont capitales pour gérer efficacement un débordement d’appels. Bien se préparer et bien s’organiser permettent d’avoir les moyens nécessaires pour faire face à une telle situation.

Contactez-nous.

Appelez-nous !

05 57 92 58 84

Faites-vous rappeler

Échangez avec un de nos chargés de clientèle experts pour mener votre projet à bien !

Cliquez sur le bouton ci-dessous et nous vous rappellerons immédiatement et gratuitement.

Rappelez-moi immédiatement

Je partage

Social addict ? Nous aussi !