Le service client en BtoB

Le service client en BtoB

Satisfaire des clients qui sont toujours plus exigeants n’est pas une mince affaire. Plus vous avez de clients, plus votre entreprise devra traiter des demandes.

Si votre enseigne ne dispose pas d’une structure adaptée pour recevoir des appels, elle ne sera pas capable de gérer correctement les contraintes des clients avant, pendant ou après qu’ils achètent vos produits.

Nous vous proposons donc de regarder ensemble les différents aspects que peut prendre le service client BtoB en 2017 !

En quoi consiste le service client en BtoB ?

Entre deux entreprises qui proposent des produits/services quasiment similaires à des prix comparables, la qualité du service client est un facteur important qui détermine le choix des clients.

Les clients sont mieux informés

Grâce à Internet, l’accès à l’information a été démocratisé. Les consommateurs peuvent ainsi trouver facilement et instantanément des réponses à leurs questions.

Ils peuvent aussi partager des avis positifs ou négatifs concernant vos prestations. Et ces opinions peuvent avoir plus de poids que vos messages publicitaires : il est donc nécessaire, plus que jamais, de disposer d’un bon service client.

Les clients sont de plus en plus exigeants

Vos clients savent très bien que pour booster votre activité, vous aurez besoin d’eux. Ils vous demanderont plus de services adaptés et personnalisés et voudront toujours consommer malin.

Comment assurer un service client BtoB de qualité ?

Le plus important est de savoir entretenir une bonne relation avec vos clients.

Il ne suffit pas de les convaincre de faire un achat ou de signer un contrat. Vous devez être capable de répondre correctement à leurs attentes au moment où ils en ont le plus besoin : problème technique, demande d’informations, etc.

Pour garantir un service client BtoB de qualité :

  • Assurez-vous donc que vos clients perçoivent votre reconnaissance.
  • Soyez proactif, disponible, à l’écoute et réactif à leurs attentes.
  • Respectez toujours vos engagements.

Opérationnellement, vous pouvez essayer de centraliser toutes les demandes de vos clients.

Le CRM (logiciel de gestion de la relation client) est l’un des outils efficaces qui vous aident à y parvenir. Il a l’avantage de prendre la forme d’un outil unique permettant de tracer les interactions avec les clients et prospects quel que soit le canal (téléphone, mail, appli mobile, caht, chatbot, etc.).

Dès qu’un client entre en contact avec votre entreprise via l’un de ces canaux, sa demande sera automatiquement enregistrée dans la base de données du CRM. À partir de ces données, vos collaborateurs pourront tirer des analyses utiles pour optimiser la qualité de leur service client.

Pourquoi confier le service client BtoB à un centre de contact ?

La satisfaction des clients est l’objectif ultime du service client B to B. Externaliser le service client à un centre de contact s’avère en effet la meilleure solution pour maintenir la relation avec les clients et pour que cela engendre plus de profits.

En bref, un centre d’appel :

  • Dispose d’une équipe qualifiée qui maitrise la gestion du service client (assistance pour un dépannage ou un entretien, demande d’informations, etc.),
  • Est une plateforme dédiée uniquement à prendre en main toutes les requêtes de vos clients et d’y apporter des solutions rapidement,
  • Fait profiter à vos clients d’un service flexible, c’est-à-dire d’un service hotline qui s’adapte à leur rythme.
  • Allège les tâches de vos employés pour qu’ils puissent se concentrer sur leurs tâches principales,
  • Est à l’affut des nouvelles technologies de communication et peut vous proposer des CRM de qualité,
  • Dispose de l’architecture technique nécessaire à la mise en place d’une plateforme de relation client multicanale.

Tout cela fournit un réel avantage concurrentiel à votre marque ou produit.

Pour conclure, sachez que le fait de maintenir la relation avec des clients est plus rentable que d’en acquérir de nouveaux.

Une bonne gestion de la relation client est donc nécessaire vu qu’elle constitue un levier stratégique pour les entreprises.

C’est notamment pour cela que nombre d’entre elles optent pour l’externalisation de ce service.

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