Comment considérez-vous l’Intelligence Artificielle (IA) ? Pour vous est-ce une opportunité ou un danger potentiel ?
Nombreux sont ceux qui sont encore sceptiques à l’idée que les systèmes d’IA deviendront leur fidèle compagnon dans la promotion de leur stratégie de marketing et de vente.
Bien entendu, les nouveaux outils technologiques ne pourront jamais remplacer l’interaction humaine à 100 %. Néanmoins, vous pouvez apporter de la valeur à votre marque et offrir un retour sur investissement substantiel. Pour cela vous pouvez optimiser votre relation client par l’intelligence artificielle.
Mais alors, quels sont concrètement les avantages et les limites de l’IA dans la relation client ?
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Relation client et intelligence artificielle : quels liens ?
Contrairement à la croyance populaire, l’IA va personnaliser davantage votre service client, voire les relations avec votre clientèle.
Depuis une dizaine d’années, cette technologie a réalisé des bonds de géant. Elle a été renforcée par l’augmentation de la puissance informatique, l’augmentation et la multiplication exponentielle des données. Cela a permis aux ordinateurs d’apprendre et de reproduire beaucoup de choses par eux-mêmes. C’est ce qu’on appelle l’apprentissage-machine, ou machine-learning.
Selon le rapport de la Vision Technologique 2017 d’Accenture, plutôt que de transformer seulement votre façon de travailler, l’IA est en train de devenir le porte-parole numérique, voire l’identité de votre entreprise. Elle est désormais considérée comme un facteur de différenciation essentiel de votre marque.
Prenons par exemple les chatbots. Cette technologie va continuer de s’améliorer et de promouvoir le service client.
Votre entreprise peut tirer parti des capacités de l’IA en amenant votre relation client vers un tout autre niveau. L’utilisation des bots permet par exemple :
- De limiter les temps d’attente de vos clients pour obtenir une réponse à leur demande,
- D’augmenter la disponibilité de vos collaborateurs afin qu’ils puissent se concentrer sur des tâches à haute valeur ajoutée.
Votre marque a besoin d’ l’IA conversationnelle cognitive pour fournir des solutions de self-service efficaces à vos clients. Vous devez donc disposer d’un système capable d’engager une conversation bidirectionnelle et intelligente. Des robots conversationnels pouvant réaliser une reconnaissance vocale, comprendre le langage naturel afin de répondre à leurs questions simples et souvent répétitives.
Exemples d’applications de l’intelligence artificielle
La voiture autonome de Google
En donnant un sens aux données, l’IA a permis à la voiture autonome de Google de rouler sans conducteur. Elle a la capacité de :
- Servir dans la reconnaissance vocale,
- Fournir des recommandations de produits complémentaires lors d’achats en ligne,
- Proposer un système d’entretien préventif des produit vendus afin d’éviter d’éventuelle défectuosités,
- Etc.
Dans le domaine de la sécurité informatique, cette technologie permet de détecter les schèmas frauduleux et d’entreprendre des actions pour contrer les attaques potentielles.
La plateforme Keatext
En termes de marketing, la start-up québécoise Keatext a par exemple développé une plateforme dédiée à analyser les textes et les sentiments de ses clients.
Cet outil permet de comprendre rapidement les commentaires des clients concernant un produit ou un service, et surtout de détecter si ces avis sont positifs ou négatifs.
Dans d’autres secteurs d’activité, les algorithmes d’IA servent à prévoir les commandes et les comportements d’achat des clients. Cela permet à votre entreprise de mieux planifier les stocks, de fixer le bon prix ou encore de développer diverses offres de produits. Le but final étant d’améliorer l’expérience d’achat de vos clients.
Vous n’utilisez pas encore de callbot ? C’est peut-être le moment de le faire
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Les callbots commencent peu à peu à trouver leur place sur les sites web et les pages Facebook.
Une étude menée par le service client Elu a rapporté que 9 % des Français utilisent actuellement des chatbots. Cela permet à certains d’entre eux de gagner jusqu’à 59 % de productivité.
Mais ce n’est qu’un début, car les bots s’attaquent maintenant à de nouveaux canaux, notamment le téléphone avec les callbots.
Les callbots prennent de plus en plus d’importance et apportent davantage de gains de productivité aux entreprises. Ils améliorent également, et de manière significative, l’expérience client.
Un callbot peut se définir de la manière suivante : « c’est un logiciel capable de comprendre et d’interpréter les mots d’une personne au téléphone par le biais du traitement automatique du langage ». En réalité, le callbot peut faire une analyse sémantique ou traiter le langage naturel pour avoir la capacité de fournir des réponses cohérentes et fiables aux questions formulées par ses interlocuteurs au téléphone.
Si nécessaire, il peut se connecter au système d’information de votre entreprise afin de trouver ou d’enregistrer des informations pertinentes qui lui permettront d’interagir plus efficacement avec d’autres contacts.
Le callbot peut être considéré comme un cousin du chatbot, lequel utilise le chat (messager, web…) pour interagir avec vos clients et prospects. Le callbot, quant à lui, peut mener des conversations via des haut-parleurs connectés ou des assistants virtuels par le biais des Smartphones.
Google a récemment montré l’utilité du callbot, en faisant une démonstration assez impressionnante de ses capacités à comprendre le langage humain. Il s’agit de Google Duplex, qui est capable de prendre des rendez-vous à la place des humains.
Pourquoi devriez-vous vous intéresser aux callbots à intelligence artificielle ?
Il y a trois raisons principales pour lesquelles vous devriez adopter un callbot au sein de votre entreprise à l’avenir, notamment si vous recevez beaucoup d’appels téléphoniques.
1 – Le callbot améliore la réactivité et la productivité de votre centre d’appel
Malgré la diversification des canaux de contacts, le téléphone reste le canal d’excellence pour les clients qui veulent contacter votre entreprise.
Selon une étude menée par Elected Customer Service en 2018, 57 % des interactions se font via ce canal. Cela le place devant les e-mails et les formulaires en ligne. En effet, 22 % des consommateurs jugent que la réactivité du service clientèle est l’un des principaux critères de satisfaction.
Le fait est qu’au téléphone, de nombreuses demandes sont encore très simples et n’apportent pas de réelle valeur ajoutée à votre entreprise. Il peut s’agir des :
- Suivis de commandes,
- Retours de produits,
- Options d’arrêt ou de réabonnement à un service,
- Prises de rendez-vous,
- Modifications des délais de livraison.
Pourtant, chaque demande nécessite l’intervention d’un conseiller au téléphone, alors que la réponse pourrait être automatisée.
En utilisant un callbot, vous pourrez réduire les délais de traitement de ces demandes. Dans le cas d’une assurance, par exemple, certaines requêtes comme l’enregistrement d’un incident de type dégât des eaux, de bris de glace, etc., ne prend qu’une à deux minutes à un callbot, car il peut aller droit au but et résumer les demandes.
C’est également le cas lorsque vous devez faire face à des pics de demande téléphonique. Les exemples les plus courants sont lors des événements ponctuels ou pendant des périodes saisonnières comme la fin d’année, Noël, etc.
Pendant ces périodes, la quantité d’appels reçus par votre entreprise peut être relativement élevée. Si vos conseillers client ne peuvent pas les traiter en même temps, le callbot peut bien prendre le relai.
En outre, le callbot peut assurer un service client 24 heures sur 24, en français ou en multilingue, que ce soit pour :
- Traiter des demandes,
- Effectuer d’autres types de traitement (exemple : enregistrement d’une requête),
- Enregistrer vocalement une commande,
- Etc.
2 – Le callbot améliore l’expérience client
Avec l’accroissement de la concurrence, il devient important de ne plus perdre de clients en raison d’une mauvaise expérience client.
Il faut savoir qu’un grand nombre de clients entraîne un grand nombre d’appels sur un large éventail de sujets.
À titre d’exemple, une entreprise qui compte 1 million de clients reçoit environ 130 000 appels chaque mois. Cela nécessite environ 130 représentants spécialisés pour s’occuper d’eux. Pourtant, ces clients doivent faire la queue pendant environ 2,4 minutes. Cela pose problème, car les clients n’aiment pas attendre. De ce fait, les entreprises peuvent enregistrer un taux d’abandon moyen de 10 à 15 %.
Les statistiques de l’entreprise montrent également qu’environ 30 % des clients choisissent la mauvaise option lorsqu’ils tombent dans le menu du répondeur vocal automatique. Cela entraîne un temps d’attente encore plus long, soit environ 110 secondes pour que le conseiller comprenne la requête.
C’est dans ce contexte que le rôle des callbots dans les entreprises évolue. En effet, les conseillers n’ont plus besoin de traiter un maximum de demandes en un minimum de temps.
Évidemment, l’intelligence artificielle connaît également quelques limites qu’il est important de prendre en compte.
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Les limites de l’intelligence artificielle
Prise de façon isolée, l’IA ne porte pas d’inconvénients dans sa valise. Il faudrait plutôt parler de ses limites.
À titre d’exemple, bien que les chatbots soient devenus incontournables en matière de service client, ils ne pourront jamais remplacer les humains.
Si bon nombre d’entreprises échouent lorsqu’ils adoptent l’IA, c’est parce qu’elles n’arrivent pas à bien recueillir et structurer leurs données. C’est un véritable problème, car il faut beaucoup d’informations pour permettre aux machines d’apprendre efficacement.
La capacité des machines a évolué rapidement. Par ailleurs, il y a toujours un côté abstrait qui différencie l’IA de l’homme : une machine n’a pas de conscience ni d’âme. Certes, il est possible de lui demander de résoudre un problème, mais elle va toujours répondre grâce à une base de données déjà présente.
Il est donc possible que les bots comprennent mal les demandes de vos clients. Car ils ne peuvent pas répondre « Je suis désolé, car je n’ai pas bien compris votre question ». Cela peut devenir frustrant pour vos partenaires.
Les consommateurs attendent que votre service client offre des interactions naturelles, fluides et instantanées. Ils souhaitent recevoir des informations pertinentes au moment où ils en ont le plus besoin, et que chaque point de contact soit personnalisé.
Si l’IA ne peut pas tout gérer, elle doit donc être assistée par l’homme. Autrement dit, le système doit être suffisamment intelligent pouvoir transmettre une certaine requête à l’un de vos collaborateurs.
Les callbots ne remplaceront pas nécessairement les humains
Nul ne peut le nier, l’intelligence artificielle a transformé l’expérience client. Autrefois, il y avait des questions qui ne pouvaient être répondues que par des conseillers humains à l’autre bout d’une ligne téléphonique.
Désormais, elles peuvent l’être tout aussi rapidement et précisément par un callbot. Cela rend l’expérience client plus personnalisée, sans avoir besoin d’ajouter des personnes et de postes supplémentaires.
Les technologies émergentes, telles que les applications d’apprentissage automatique, joueront un rôle important dans le cadre du développement des callbots. Aussi, le traitement automatique des demandes téléphoniques impactera les interactions avec les clients dans les années à venir.
Cela ne veut pas pour autant dire que le rôle des humains sera éliminé. Les conseillers humains continueront à participer à 44 % des interactions avec les clients. Mais ces interactions reposeront fortement sur la technologie et auront un aspect un peu différent de ce qu’elles sont actuellement.
Voici un aperçu de la manière dont les agents du service client et la technologie intelligente travailleront en tandem dans le but d’améliorer l’expérience client.
L’assistance en libre-service devient plus utile
Auparavant, le soutien self-service, comme les centres de connaissances ou la réponse vocale interactive, était utile, mais seulement dans une certaine mesure.
Il suffit de penser au nombre de fois où vous avez écouté un enregistrement téléphonique de deux minutes pour constater qu’aucune des options proposées par le répondeur automatique n’étaient adaptées.
À l’avenir, de plus en plus de personnes obtiendront une réponse à leurs problèmes avant d’avoir besoin de l’aide d’un agent. Et avec le callbot, l’assistance deviendra plus proactive.
Bien entendu, cela va renforcer le libre-service. Cependant, il y aura toujours certaines questions qui continueront de nécessiter les compétences de résolution de problèmes avec plus d’empathie que seul un agent humain peut posséder.
Les interactions humaines s’éloigneront du téléphone
Bien que cela varie considérablement, actuellement 40 % de toutes les interactions avec le service client se font par téléphone avec un représentant humain. Toutefois, les spécialistes dans le domaine prévoient que d’ici 2022, ce chiffre passera à 12 %.
Environ un million d’agents du service client par téléphone verront leur travail perturbé par les nouvelles technologies. Mais ces statistiques ne montrent pas les opportunités qui se présentent à ces agents au fur et à mesure que d’autres canaux deviennent plus populaires.
Ces canaux ne représentent que 11 % de l’assistance aujourd’hui, mais ils pourraient représenter jusqu’à 72 % de l’assistance en 2022. Les agents humains sont désormais familiers avec certains de ces canaux.
Ils seront nécessaires pour aider les clients dans ces nouvelles interactions. De plus, la puissance du cerveau humain et les efforts qu’ils pourront faire leur permettront d’intégrer ces nouvelles technologies au sein de leurs entreprises. Cela permettra de développer des meilleures pratiques et de former leurs collègues.
Le libre-service assisté par des agents deviendra la norme
La relation clients a toujours été une affaire d’homme à client et le libre-service s’était limité à un centre de connaissances. Ainsi, il est rare que les clients reçoivent une assistance de plusieurs façons à la fois. Mais au fur et à mesure, le libre-service est devenu plus intelligent et les agents ne sont plus disponibles pour aider les clients sur un plus grand nombre de canaux. Ainsi, plus de personnes vont s’attendre à recevoir de l’aide tant des agents humains que des nouvelles technologies pour résoudre rapidement leurs problèmes.
Cela dit, un client pourrait donc commencer son voyage en utilisant un callbot, puis terminer sa conversation avec un agent humain, ou vice-versa.
D’autres enjeux doivent être pris en compte
Toutefois, ces problèmes pourraient être moins gênants pour les consommateurs si le service clientèle était davantage automatisé et technologiquement avancé. À titre d’exemple, les callbots peuvent enregistrer rapidement les plaintes des clients et analyser les réponses possibles, et ce, pour un coût inférieur à celui des agents humains.
Autrement dit, il est donc possible de répondre rapidement à un plus grand nombre d’appels.
Le groupe Sitel suggère que la meilleure solution est de faire travailler les agents humains en tandem avec les nouvelles technologies du service client.
Ce partenariat permettra à votre entreprise d’être plus rapide, tout en garantissant aux clients que, quel que soit leurs demandes et à n’importe quel moment, ils pourront obtenir des réponses adaptées à leurs besoins.
Conclusion
L’IA est une technologie qui s’invite petit à petit dans les tendances de nos jours. C’est une évidence et elle se veut incontournable pour améliorer votre service client.
Peu importe votre secteur d’activité, il n’est donc jamais trop tard (ou trop tôt) pour intégrer cette technologie au sein de votre organisation.
Malgré tout, cette innovation ne remplacera pas le rôle des équipes de vente, des responsables marketing et d’autres employés liés à la relation clients. Elle ne fera qu’augmenter leur capacité à satisfaire et à fidéliser leurs clients, en apprenant, en simplifiant et en personnalisant les interactions de votre équipe avec ces derniers.
Pour promouvoir leur relation clients, les entreprises doivent donc améliorer leur technologie et mélanger le self-service (rendu possible grâce à la technologie des bots) avec le service fourni par des humains. C’est ce qu’on appelle l’intelligence artificielle assistée par l’homme.
