De nombreuses entreprises ont recours à des enquêtes de satisfaction téléphoniques dans le but d’obtenir un retour d’information de leurs clients. En effet, le fait de connaître la raison de la satisfaction, ou de l’insatisfaction des clients est un moyen de les fidéliser, et donc de les encourager à réitérer leurs achats auprès de votre marque.
Mais pour que vos campagnes puissent porter leurs fruits, il faut savoir quand mener des enquêtes de satisfaction téléphonique.
Dans ce qui suit, nous allons donc nous focaliser sur ce sujet.
Quand mener des enquêtes de satisfaction téléphonique ?
D’abord, vous devez savoir que le sondage téléphonique est un élément de base, une technique à privilégier lorsque vous voulez obtenir des avis, des retours et des opinions de clients qui ont déjà acheté votre produit.
Mais attention : pour maximiser le succès de votre campagne d’appels, il faut l’affiner en fonction de votre cible. SI vos clients sont des particuliers, mieux vaut viser les heures où ils sont chez eux, le soir ou le midi, mais pas lorsqu’ils sont occupés à s’occuper de leurs enfants par exemple.
A l’inverse, si vous œuvrez auprès de professionnels, mieux vaut privilégier des horaires de bureau, et mieux encore : des horaires où ils ne seront pas en réunion.
Bien entendu, vos collaborateurs ne sont pas toujours en mesure de travailler en dehors des heures de travail normales.
Alors, qu’est-ce que vous pouvez faire ?
Le succès d’une enquête de satisfaction téléphonique tient en grande partie au nombre de répondants que vos collaborateurs peuvent appeler et au fait qu’ils obtiennent de bonnes réponses.
Procéder à une enquête, alors que personne ne répond, c’est comme cuisiner un bon petit plat que personne n’a envie de goûter, car personne n’a envie de manger ou parce que ce n’est pas encore l’heure du repas.
L’astuce est donc d’appeler vos clients au bon moment, mais quand ?
Si vous voulez mener votre enquête de satisfaction téléphonique à un moment où les gens sont plus réceptifs, il est préférable d’éviter le week-end. De nombreuses études montrent que les taux de réponse sont bien meilleurs en semaine.
Pour obtenir un taux de réponse élevé, essayez de mener vos sondages en fin d’après-midi ou en début de soirée. C’est pendant ces moments que les gens sont plus susceptibles de vous répondre, par exemple sur leurs appareils mobiles, plutôt que sur leur téléphone de bureau.
Quelle importance, direz-vous ? En effet, lors d’un sondage, vous allez devoir poser plusieurs questions ouvertes qui nécessitent plus de temps. Si vous appelez vos clients en fin de journée où pendant leurs pauses déjeuner, ils seront donc plus enclins à vous accorder un peu de leur temps.
À quelle heure devriez-vous réaliser exactement votre sondage ?
Comme vous, vos clients n’aiment pas répondre à vos appels à 7 heures du matin. C’est à ce moment qu’ils commencent leur journée, et les appels peuvent atteindre un pic vers 10 h. Mais cela diminuent à la pause déjeuner et reprennent de plus belle pour atteindre leur maximum vers 14 h. Puis, le nombre d’appels diminue généralement jusqu’au lendemain.
Le mieux serait donc de trouver un créneau horaire entre ces moments si vous voulez obtenir plus de réponses.
Utiliser un chatbot pour faire une enquête de satisfaction au bon moment
Grâce au développement des nouvelles technologies et de l’intelligence artificielle, de nouveaux outils se sont apparus récemment. Ils peuvent vous aider à mener vos enquêtes de satisfaction par téléphone. Il s’agit, en effet, des chatbots vocaux ou callbots.
Par exemple, vous pouvez utiliser un chatbot vocal pour mener vos sondages, sans en subir les inconvénients. Cet outil peut réduire drastiquement les coûts de vos campagnes et ne nécessite aucune intervention humaine une fois l’outil mis en place.
Plus précisément, un callbot peut engager une conversation avec vos clients, de façon autonome. Il peut être intégré à vos plates-formes de discussion, comme Messenger, ou votre site web.
En utilisant le langage naturel, le callbot peut engager une conversation téléphonique avec son interlocuteur. Il utilise également l’intelligence artificielle pour pouvoir comprendre les questions et apporter des réponses de manière la plus pertinente possible en cas de besoin. Dans le cadre d’une enquête de satisfaction, cet agent conversationnel vous permet d’économiser de 10-30 % de votre investissement. De plus, sa mise en place est facile et son design peut être adapté à l’image de votre société.
Pourquoi ne pas confier la réalisation des enquêtes de satisfaction téléphonique à des téléprospecteurs indépendants ?
Une enquête de satisfaction est essentielle pour vous aider à ajuster votre stratégie marketing en fonction des besoins de vos clients. Mais vous pouvez également l’utiliser à d’autres fins, par exemple pour qualifier vos fichiers de contacts ou pour optimiser vos coûts.
Cela semble un peu complexe, mais il est judicieux de noter qu’il existe un lien entre satisfaction et la fidélisation de vos clients.
D’une part, il peut y avoir des consommateurs qui sont insatisfaits de vos produits ou de vos services. D’autre part, il y a ceux qui sont fidèles à votre marque.
Une enquête de satisfaction téléphonique vous permet donc d’isoler les sources d’insatisfaction, mais aussi d’instaurer une relation positive et durable avec les clients qui sont satisfaits de votre offre. Dans ce dernier cas, le sondage constitue un véritable moyen de fidélisation.
Nul ne peut le nier, réaliser une enquête de satisfaction n’est pas une chose aisée. Si vous voulez qu’elle réussisse, il est généralement nécessaire de sous-traiter cette tâche à des téléprospecteurs indépendants qui sont les mieux qualifiés et qui disposent des ressources nécessaire dans ce domaine.
