À ses débuts, un CRM se présentait comme des carnets d’adresses interactifs et faciles à manipuler. Il servait à stocker une liste de contacts d’une entreprise provenant de divers départements. Cette liste était accompagnée de notes pertinentes que l’équipe commerciale pouvait utiliser lorsqu’elle entamait une conversation avec les clients.
De nos jours, ce logiciel s’est amélioré et inclut de nombreuses fonctionnalités telles que la génération de prospects, la gestion des ventes, le suivi des stocks, la gestion des e-mails, etc. Il s’agit aujourd’hui du pivot de la relation client à l’ère du numérique.
Le CRM, un outil important pour votre entreprise
Pour faire face aux évolutions technologiques et à la concurrence de plus en plus rude, il vous faut une bonne stratégie.
Il faudra fixer des objectifs commerciaux, des objectifs de vente et de rentabilité que vous devrez atteindre. Mais il peut être difficile de mesurer vos progrès, c’est-à-dire de traduire les nombreuses informations provenant des ventes, des relations commerciales, des campagnes marketing, etc.
A moins que vous disposiez d’un système de gestion efficace.
Grâce au CRM, vous pouvez tout voir en un seul endroit. Vous aurez à votre disposition un tableau de bord simple, personnalisable et efficace qui vous permet de connaître le parcours d’achat de chacun de vos clients (commandes, problème avec le service client, etc.).
À qui s’adresse un CRM ?
En quelques mots, cet outil est dédié à toute personne qui travaille pour le compte d’une entreprise ou à titre indépendant.
Plus précisément, il peut être utilisé par tout individu qui s’occupe de ventes ; par les équipes marketing, les dirigeants d’entreprises, les organisations à but non lucratif, voire les équipes de rédaction et les agences de publicité.
Quel que soit le secteur d’activité d’une organisation, elle entretient toujours des relations avec des personnes tierces. Autrement dit, il y a toujours des relations à gérer et à entretenir.
En ce qui concerne les entreprises, elles emploient actuellement des personnes qui peuvent être réparties sur plusieurs sites.
Qu’est ce qu’un CRM peut apporter à votre enseigne ?
Un CRM offre divers outils qui vous aident à réaliser diverses tâches dans votre entreprise, à savoir :
- Trier les clients potentiels,
- Cibler des groupes pour les notifications en fonction des intérêts des contacts,
- Envoyer des messages personnalisés à vos cibles,
- Éviter certaines situations inconfortables,
- Etc.
Grâce à un logiciel CRM, vous pouvez par exemple partager des informations concernant les interactions que vous avez eues avec vos clients dans tous les départements.
Lorsque vos collaborateurs ont accès à ces notes des conversations précédentes, le client n’a plus besoin de leur rappeler son problème plus d’une fois.
Par ailleurs, lorsque votre équipe de vente, de marketing et de service client utilise un même logiciel, cela accroît l’efficacité de votre entreprise, tout en économisant du temps et de l’argent. Mais le plus important c’est que, grâce à cela, il est plus facile de connaître les attentes réelles des clients pour pouvoir les satisfaire et les fidéliser.
Un bon CRM répond à vos besoins
OnContact, Salesforce, SalesNexus… Il existe actuellement de nombreux logiciels CRM qui ont fait leurs preuves au sein de nombreuses entreprises. Cependant, cela ne signifie pas nécessairement que ce sont les bons outils pour votre enseigne.
Il est en effet recommandé de choisir un programme qui répond parfaitement aux besoins de votre entreprise et de votre équipe.
Bien entendu, une solution CRM complète et prête à l’emploi peut dans certains cas être une excellente option lorsque vous dirigez une petite entreprise. Mais il faut encore qu’il puisse s’intégrer à un logiciel que vous possédez et que vous utilisez déjà.
Par exemple, si vous recherchez spécifiquement un CRM dédiée à une équipe de vente, celui-ci doit intégrer des outils permettant à vos collaborateurs de :
- Classer vos clients en fonction de leur volonté d’achat,
- Suivre vos clients,
- Savoir combien de revenus ont-ils été générés,
- Prévoir le pipeline de ventes pour une période donnée,
- Interagir avec vos clients en temps réel,
- Etc.
Si vous avez une start-up, le mieux serait donc de choisir un logiciel fiable, simple et qui contribuera à construire une base solide. Il doit également être intuitif et offrir de multiples intégrations pour vous permettre de grandir.
Comment calculer le ROI d’un CRM ?
La mise en place d’un CRM implique un coût financier et des ressources humaines. Il est donc normal que les entreprises recherchent un bon retour sur investissement.
Le calcul du ROI d’un CRM est complexe, car cela doit se faire au cas par cas, en fonction des indicateurs choisis pour chaque projet.
On peut toutefois avancer que le ROI d’un CRM devrait être en moyenne de + 45 % des bénéfices que l’outil dégage versus les dépenses que vous avez engagées pour son déploiement au bout de 20 mois.
C’est du moins ce que rapporte l’éditeur de logiciels Saleforces après une enquête effectuée auprès de 1 500 dirigeants d’entreprises en Europe.
Toutefois, cette moyenne doit être interprétée avec précaution puisque chaque projet est particulier. En réalité, le ROI s’apprécie en fonction des objectifs de votre entreprise, du développement de votre chiffre d’affaires et de vos objectifs métiers.
Le conseil à donner est de choisir au moins quatre indicateurs (KPI). Il s’agit de l’augmentation du chiffre d’affaires, du gain de productivité, de la réduction des coûts et de l’accroissement des marges que vous avez constaté suite au développement de la solution CRM.
En moyenne, vous devez réaliser un grand écart entre les résultats prévus et les résultats obtenus dans un délai de 3 à 24 mois. Le directeur du service expérience client chez Oracle, Roland Koltchakian, avance que le point d’équilibre devrait se situer entre 6 et 12 mois.
Le CRM à l’ère du numérique
Avec l’avènement des nouveaux outils de communication numériques, le CRM se pare de nouvelles fonctionnalités.
Par exemple, la gestion des bases de données est étendue à des solutions d’emailing, et les CRM sont désormais capables d’importer et d’exporter les données depuis ou vers d’autres logiciels.
Vous pouvez ainsi vous servir de plusieurs CRM : un pour la vente et un pour le service client, qui dialoguent en permanence.
Mais le point principal du CRM à l’ère du numérique, c’est la capacité à s’intégrer directement depuis votre site web. Les CRM les plus au point permettent en effet de récupérer les données que vos internautes laissent derrière eux pour les identifier, par exemple grâce à l’adresse email qu’ils utilisent pour télécharger votre contenu.
De cette façon, vous pouvez encore mieux cerner leur comportement, et délivrer des arguments personnalisés lorsqu’il s’agit de clore une vente, ou de solutionner un problème !
Les avantages d’un CRM basé dans le cloud
Traditionnellement, le CRM était dédié à héberger vos données clients sur un serveur installé dans les locaux de votre entreprise.
Par contre, un CRM basé dans le cloud est un système qui fait appel à la technologie du cloud computing pour héberger vos données clients dans les serveurs de votre fournisseur de service dans le cloud. Vous pouvez accéder à ces données via Internet.
L’un des principaux avantages d’un CRM basé dans le cloud est qu’il ne requiert pas l’installation de matériel. Vous n’avez pas également à vous soucier de la gestion et du système de stockage des données et de la maintenance des logiciels en interne. De plus, vous n’avez plus besoin de payer des licences individuelles liées à l’utilisation des logiciels CRM.
Toutes ces prestations sont prises en charge par le fournisseur de CRM basé dans le cloud, alors que vous pouvez bénéficier de toutes les fonctionnalités d’un logiciel de CRM sur site. De plus, ces fonctionnalités peuvent être adaptées aux besoins de votre entreprise, et il incombe à votre fournisseur de garantir la sécurité des données et de résoudre les éventuels problèmes liés à l’utilisation de votre système de gestion de la relation client.
Attention toutefois, car la question de sécurité des données est essentielle.
Lorsque vous allez choisir votre prestataire, assurez-vous donc qu’il dispose d’un processus solide qui permet de garantir l’accessibilité et la protection de vos données à tout moment, outre leur sauvegarde régulière.
Le chatbot, un complément indispensable d’un CRM
Les chatbots, ou robots conversationnels, sont actuellement considérés comme une solution opportune pour générer des affaires.
Ils utilisent la messagerie textuelle ou vocale via le langage humain, et ce, grâce à plusieurs technologies comme l’apprentissage machine et l’Intelligence artificielle. De nos jours, ils sont déjà utilisés dans différents secteurs d’activités, notamment l’e-commerce, le voyage, la banque et les soins de santé.
Un chatbot est un outil automatisé et simple à utiliser. Il peut répondre instantanément aux questions et demandes de vos clients ou résoudre leurs problèmes.
Les robots conversationnels sont généralement conçus pour prendre en charge des tâches simples, mais qui exigent une réponse rapide.
Ceci laisse plus de temps aux équipes du service clientèle qui pourront alors se concentrer sur d’autres demandes plus complexes de la part des clients et qui exigent une intervention humaine.
Bien entendu, lorsqu’un chatbot ne peut pas aider un client à résoudre ses problèmes, il peut transmettre la demande aux spécialistes de la relation client humains. Son autre avantage est qu’il est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Bref, les avantages d’un chatbot sont nombreux en matière de gestion de la relation client, mais comment l’utiliser pour optimiser l’efficacité de votre CRM ?
Le chatbot peut exploiter les messages textes et les appels audio chaque fois qu’un client ou prospect entre en relation avec vos représentants commerciaux. Il peut saisir les discours – une tâche que les représentants auraient dû faire manuellement – dans votre système CRM.
Il peut enregistrer des informations détaillées concernant vos clients, comme leur budget, les difficultés qu’ils rencontrent, leurs projets d’achat, pendant que vos commerciaux sont en train de leur téléphoner dans le but de décrocher un rendez-vous.
Non seulement le chatbot est un excellent outil pour mettre à jour les données de votre CRM à tout moment, mais il permet aussi à vos collaborateurs d’accéder aux informations concernant un client particulier par le biais du chat.
Un membre de l’équipe marketing peut par exemple poser des questions du type « Quel est le panier d’achat du client A » ; « Quelle est la date du prochain rendez-vous avez le client B », etc. via une application de messagerie pour pouvoir obtenir la situation actuelle des clients en question. Cette fonctionnalité élimine la nécessité d’ouvrir en permanence l’interface complexe d’un système CRM.
La simplification et l’automatisation des différentes tâches commerciales libèrent vos employés pour qu’ils puissent être plus productifs et s’occuper des tâches critiques pour votre organisation.
Pensez à mettre votre CRM en conformité avec le RGPD
Le RGPD, ou Règlement Général de Protection des Données, est une norme qui est entrée en vigueur le 25 mai 2018.
Il a pour but de renforcer et d’unifier la protection des données pour les citoyens européens. Ce règlement a un impact sur votre CRM, étant donné que cet outil peut collecter une grande quantité de données concernant les contacts de votre entreprise.
Les personnes concernées ont le droit d’être informé, d’accéder, de limiter le traitement, de demander la rectification et l’effacement, etc., des données que vous exploitez.
Tout éditeur de CRM peut vous dire que son produit est conforme au RGPD. Mais ne les croyez pas simplement sur parole. Pourquoi ? Parce que vous pourriez faire l’objet d’une sanction si ce n’est pas vraiment le cas et que vous collectez des données sensibles concernant vos contacts commerciaux.
Il est même recommandé de nommer un délégué qui s’assurera que votre projet CRM est toujours conforme à cette réglementation.
Conclusion
Un logiciel CRM est un outil qui centralise tous vos échanges commerciaux avec vos clients et prospects. Il améliore la connaissance de vos clients pour que vous puissiez répondre leurs besoins au bon moment. En montrant que vous êtes toujours à l’écoute de vos clients et que vous pouvez agir en conséquence, vous allez sûrement optimiser votre relation client dans le but final de développer votre chiffre d’affaires.
Avec l’arrivée d’internet, les CRM ne sont plus seulement l’apanage des grosses entreprises, qui étaient autrefois les seules à devoir gérer de grandes quantités de données. Même les PME peuvent désormais avoir recours aux CRM pour optimiser leurs parcours client !
