« L’expérience client » en 2022 est un terme que l’on entend de plus en plus, en BtoB comme en BtoC, sans pour autant toujours savoir de quoi il retourne exactement.
Pour certains, il s’agit simplement d’un moyen à la mode de désigner le concept de « relation client », mais d’autres diront qu’il s’agit d’un concept à part entière.
Qu’est-ce donc que l’expérience client en 2022 ? C’est la question à laquelle nous allons tenter de répondre aujourd’hui !
La naissance de l’expérience client
Comme le rappelle si bien la Harvard Business Review elle-même, l’expression « expérience client » est née à la fin des années 1990, utilisée pour la première fois dans un ouvrage de Joseph B. Pine et James H. Gilmore, intitulé The Experience Economy.
Au départ, les auteurs voyaient l’expérience client comme le fait de proposer des expériences au client, plutôt que des produits ou des services.
Ce changement apporterait donc un engagement plus fort de la part des clients, du fait de la plus forte distinction qui existerait entre cette marque et les concurrents.
L’expérience client, comme son nom l’indique, serait donc l’impression laissée par l’entreprise dans l’esprit du client, le résultat de toutes les impressions laissées à la suite de contacts divers et variés. C’est donc, selon la HBR, une définition émotionnelle, qui a su remettre sur le devant de la scène l’aspect non intellectuel de nos comportements d’achat.
Pourquoi l’expérience client est-elle revenue sur le devant de la scène ?
Depuis quelques années, mais surtout durant l’année 2020, l’expérience client a été partout. Quelle en est la raison ?
Il faut lier cela au développement, depuis 4 à 5 ans, des technologies de communication ultraportables et donc de la notion de multicanal.
La multiplication des canaux de communication et la digitalisation des parcours d’achat a remis le focus sur l’expérience client, car c’est elle qui fidélise le client et amène donc des affaires de manière récurrente à l’entreprise.
Il faut comprendre que la notion d’expérience client ne se pense pas depuis l’entreprise, mais clairement depuis le client.
Si l’on interroge les entreprises, un bon nombre diront qu’elles offrent une bonne expérience à leurs clients, ou en tout cas une expérience suffisante, puisqu’ils sont toujours clients, et que toutes les entreprises possèdent des clients historiques.
Cependant, ce n’est pas parce que l’entreprise pense offrir une bonne expérience que les clients la reçoivent comme telle.
Le client au centre des stratégies
En 2022, l’expérience client, c’est donc avant tout changer de mentalité pour partir du client.
Au lieu de se demander ce que l’entreprise a à valoriser, se poser la question de ce que le client veut voir valorisé. Au lieu de concevoir les parcours client en fonction de ce qui est pratique pour l’entreprise, partir de ce qui est simple et utile au client.
Même si, à l’heure actuelle, beaucoup d’entreprises pensent concevoir leur stratégie en partant de leurs clients et de leurs prospects, la réalité est moins rose.
Une étude menée par Lee Resources a montré que 80% des entreprises estiment offrir un service client de qualité supérieure, alors que seuls 8% des gens disent avoir reçu un service client de cette qualité …
Lorsqu’on sait qu’il est 6 à 7 fois plus cher de conquérir de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants, on comprend pourquoi l’expérience client a de beaux jours devant elle !
