Pour améliorer la qualité du service offert au client, les entreprises n’hésitent pas à mettre en place différentes stratégies pour mieux cerner leurs attentes.
Au nombre de ces dernières, l’enquête mystère est la technique la plus populaire car elle possède un fort potentiel. Son principe de fonctionnement est d’ailleurs assez simpliste. Il s’agit avant tout de déterminer la qualité de service qui est rendue à un client. Pour cela de faux clients sont envoyés sur le terrain pour mener les enquêtes, ce qui justifie le nom de la prestation.
Cette semaine, nous regardons donc l’importance des enquêtes mystère pour l’expérience client.
Tout savoir sur les enquêtes mystères
Les enquêtes mystères ont souvent été utilisées pour déceler les mauvaises habitudes et comportements des employés durant leur temps de travail. Aujourd’hui, elles servent plutôt à améliorer l’expérience client en mettant en évidence les différents points qui doivent être améliorés.
Selon la nature de l’entreprise ciblée par les enquêtes mystères et les services à évaluer, il existe différentes sortes d’enquêtes :
- Les visites mystères
- Les appels mystères
- Les emails mystères
- etc.
Les enquêtes mystères offrent également l’avantage de permettre d’évaluer le rendement du traitement des dossiers, s’il s’agit par exemple d’une entreprise de services. Le but des appels mystères est de comparer le temps mis pour traiter un dossier, la réactivité de relance après une offre, etc.
Leur potentiel
Les enquêtes mystères regorgent d’un fort potentiel pour les entreprises qui souhaitent booster leur croissance ou améliorer la qualité de leurs services.
Bien conduites et réalisées dans les règles de l’art, ces enquêtes mystères peuvent permettre de perfectionner :
- L’accueil réservé aux clients
- Le processus de gestion des leads
- Le système de traitement des dossiers
- La gestion des conflits
- La collaboration entre les différentes équipes à l’intérieur de l’entreprise
- L’organisation interne de l’entreprise
En somme, ces outils sont très efficaces mais doivent être utilisés d’une manière adéquate pour qu’on puisse en apprécier les résultats.
Les spécialistes recommandent d’effectuer plusieurs enquêtes pour mieux cerner les problèmes susceptibles de survenir.
En effet, une mauvaise expérience peut découler d’un malentendu et même d’aléas, d’où la nécessité de procéder à une confirmation par d’autres enquêtes successives.
Enquêtes mystère et expérience client
Pour que les enquêtes mystères portent leurs fruits, il est important de bien cerner la notion d’expérience client. En effet depuis quelques années, ce terme est de plus en plus récurrent et la notion tend même à prendre le pas sur celle de relation client.
Le développement des nouvelles technologies a permis de porter plus d’attention aux personnes au sein des entreprises plutôt qu’à ces dernières. Cela traduit une volonté manifeste d’améliorer l’expérience que vivent ces personnes au cours des différents échanges avec les entreprises que ce soit :
- Via un site internet,
- Sur un blog,
- A travers des formulaires,
- Par téléphone,
- Par email,
- Par tchat,
- etc.
Les enquêtes mystère sont donc un vecteur formidable d’amélioration de l’expérience client, car ce sont elles qui vont servir de mesure au début du processus, lors de l’audit, mais aussi tout au long du travail de l’entreprise sur l’expérience client.
En fin de compte
Les entreprises qui fonctionnent en BtoB doivent désormais adopter les enquêtes mystères car elles possèdent un fort potentiel. En effet, elles peuvent pérenniser la croissance de ces entreprises tout en mettant en place un cadre favorable à une meilleure expérience client.
Les différents processus en interne peuvent aussi bénéficier des avantages des enquêtes mystères car l’entreprise y gagne en efficacité. Pour que lesdites enquêtes soient couronnées de succès, il ne faut en aucun cas qu’elles se déroulent dans un cadre oppressant ou sous la menace de représailles.
Cela pourrait fortement compromettre les résultats et l’expérience client. Le respect des règles de bonne conduite durant les enquêtes mystères est donc fortement recommandé.
