Avoir un retour client positif et laisser une empreinte mémorable : toutes les entreprises souhaitant maximiser leur rentabilité devront faire de ce principe une primauté.
Un principe qui est tout de même négligé par bon nombre d’entreprises, alors que nous vivons dans un univers où il est de plus en plus difficile de se différencier uniquement en se basant sur l’innovation ou la qualité du service, que ce soit par les produits proposés ou par les services fournis.
Certes le BtoC est plus touché que le BtoB, mais les changements de comportement client que nous avons connus ces dernières années sont tout aussi applicable aux entreprises qu’aux clients individuels.
C’est de ces constats qu’est née la notion d’expérience client : plutôt que de se concentrer sur la relation qu’entretient l’entreprise avec ses prospects et ses clients (en clair, avec tous ses contacts), la tendance est à considérer l’expérience vécue par le client lors des contacts avec l’entreprise.
Si l’on voit tout de suite quels sont les avantages pour l’e-commerce ou tout ce qui touche aux services BtoC, on peut parfois avoir du mal à saisir les bénéfices de l’expérience client en BtoB : c’est à cela que nous nous intéressons cette semaine !
Quelques données
Lors d’une étude récemment publiée par une société spécialisée, échantillonnant près de 1 300 responsables ventes et relations client en BtoB dans une dizaine de pays, 66 % d’entre eux pensent que les nouvelles entreprises opérant dans le même secteur d’activité qu’eux proposent de meilleures expériences clients.
Ils estiment donc qu’une refonte de leurs modèles est nécessaire pour pouvoir arriver au même niveau que la concurrence sur le marché. Bien sûr, ces statistiques sont biaisées par le fait que chacun a le sentiment de ne pas être tout à fait à égalité avec la concurrence, mais tout de même : 66%, cela fait beaucoup.
En creusant encore plus dans les chiffres, on s’aperçoit que 78 % des cadres questionnés pensent que suivre les exigences des clients dans les solutions BtoB aura un grand impact dans leur activité.
En effet, les clients sont actuellement beaucoup mieux informés qu’autrefois, et évaluent par la suite continuellement la performance de leurs fournisseurs. Il est certain que, quel que soit le type d’entreprise, que ce soit en BtoC ou en BtoB, les clients ont des attentes envers l’entreprise avec laquelle ils traitent. Des attentes qui doivent dans tous les cas être comblées.
Les responsables de la relation client ont donc bien compris que l’expérience client était à remettre au devant de la scène : pas forcément pour « combler les attentes des clients » à 100%, mais pour que les interactions avec l’entreprise laissent dans leur esprit une trace positive, voire même très positive.
On imagine souvent à tort que la relation client en BtoB est impersonnelle de par le fait que le client est dans la plupart des cas morcelé en différentes personnes interagissant sur plusieurs niveaux d’organisation. Toutefois, une relation client finit toujours par atteindre un niveau humain, quelle que soit l’organisation en question. Et les nouvelles technologies de communication renforcent cette affirmation.
La communication devient en effet de plus en plus individuelle : s’il a toujours été important en BtoB de trouver « le décideur » au sein d’une organisation, et de qualifier les leads, il faut avouer que depuis que les cadres dirigeants ont un téléphone portable dans la poche, les joindre est devenu plus simple.
Et comme tous les acteurs de n’importe quel secteur d’activité, les cadres dirigeants de vos cibles se renseignent sur internet, sur votre site web, interagissent avec votre marque sur les réseaux sociaux (LinkedIn et Twitter en particulier), et s’inscrivent même à votre newsletter.
La notion d’expérience client dépasse donc de loin celle de la simple « relation client » : l’expérience client peut tout simplement vous aider à faire de meilleures affaires.
Les bénéfices des l’expérience client en BtoB
On vient de le dire, l’expérience client peut aider à renforcer votre image de marque, surtout à l’heure où le bad buzz des réseaux sociaux peut ternir rapidement une réputation corporate.
Mais une meilleure expérience client peut aussi être un point de différenciation par rapport à la concurrence dans le but de fidéliser ses clients. Pensez par exemple à toutes ces banques en ligne qui rivalisent d’ingéniosité pour offrir à leurs clients et prospects la meilleure expérience possible : ouverture de compte simplifiée 100% en ligne mais faisable aussi par courrier, aucun frais à payer pour envoyer son dossier, applications mobiles, service client aux horaires élargis et disponible par chat, procédures de tenue de compte simplifiées, et ainsi de suite.
Renforcer l’expérience qu’une entreprise offre à ses clients peut se faire à coups de grands investissements, mais c’est le plus souvent le fruit d’un changement profond de paradigme, qui vise à remettre le client au centre des préoccupations de l’entreprise, et d’ouvrir ladite entreprise sur le monde extérieur, notamment grâce au numérique.
Et si jamais ces ajustements devaient vous faire augmenter vos coûts, sachez que vos clients ne vous en tiendront pas forcément rigueur : les études les plus récentes montrent que 55 % des clients sont prêts à payer jusqu’à 10 % en plus pour l’obtention d’un service client exceptionnel.
On peut aussi citer entre autres que l’acquisition de nouveaux clients coûte jusqu’à 7 fois plus cher que leur fidélisation. Enfin, d’autres études montrent que beaucoup plus de demandeurs d’emploi issus d’une entreprise offrant une médiocre expérience client sont recensés par rapport à ceux issus d’une entreprise BtoB qui propose une bonne expérience clientèle.
L’expérience client est donc un moyen de fidéliser vos clients, augmenter le taux de conversion de vos prospects en clients, mais aussi d’améliorer la loyauté de vos employés à votre égard.
Quoi qu’il en soit, on distingue rapidement les entreprises apportant de l’importance en expérience client en BtoB via les 3 grands points suivants :
- Elles mettent une grande importance au service après-vente, étant donné qu’elles estiment qu’il s’agit d’un des points les plus importants dans le cycle de vie du client.
- Elles ne lésinent pas à investir dans les canaux traditionnels comme le CRM par exemple.
- Elles mettent de l’importance dans les systèmes de partenariats et suivis de performances en vue d’optimiser l’expérience client.
