Dire que nous vivons dans une époque où les données sont de plus en plus importantes est évident, mais il subsiste très souvent une question récurrente : que faire des données récoltées ?
Comment la data et l’expérience client interagissent-elles, sachant que les outils digitaux nous offrent de plus en plus de données, de plus en plus variées ?
C’est la question à laquelle nous nous proposons de répondre aujourd’hui !
De quel type de data parle-t-on ?
Avant tout, quel est le type de données que l’on peut utiliser au service de son expérience client ?
En réalité, presque tous les types de données sont utilisables, pour peu que vous les interprétiez de la bonne façon.
Depuis le nombre d’appels entrants et le temps d’attente jusqu’au taux de conversion sur votre site internet, toutes les données peuvent être interprétées dans le sens de l’expérience client.
En fonction des points que vous souhaitez améliorer, il faudra bien entendu se concentrer sur certains types de données. Par exemple, si c’est plus l’aspect service client qui vous intéresse, le taux de résolution au premier contact sera plus important que les données de navigation de votre site web !
Personnaliser son expérience client
La première utilisation évidente des data au service de l’expérience client est dans un but de personnalisation.
Grâce aux données que vous récupérez, notamment sur votre site web, il est possible de personnaliser totalement les contacts futurs avec vos clients et prospects.
Par exemple, une étude de 2015 de Netwave note que 67% des acheteurs sur un site e-commerce préfèrent acheter sur un site qui propose des offres personnalisées.
De même, la personnalisation des objets des emails avec le nom ou le prénom du contact visé augmente le taux de clics de 14% et les conversions de 10%, seloin un autre étude menée par Aberdeen.
On voit donc que l’expérience client peut être grandement améliorée par la personnalisation du message. On peut aussi imaginer, grâce à l’utilisation d’un CRM, que ces données servent dans une démarche multicanale, par exemple dans le cadre de campagnes de prospection téléphonique !
Data et expérience client au service de la prédictivité
Mais là où les données deviennent de plus en plus intéressantes, c’est pour prédire le comportement des clients, et améliorer l’expérience client en anticipant les besoins, qu’il s’agisse de favoriser le cross et l’up-selling ou simplement de prédire une maintenance.
Prenons le cas d’une entreprise vendant de la nourriture pour animaux.
En fonction de la dernière commande du client, on peut prédire le moment où la prochaine commande aura lieu, en prenant en compte le poids de la dernière commande, la taille et le type d’animal concerné, etc.
Mais cela ne se limite pas à la vente en ligne, car l’agrégation de données peut aussi servir à proposer un rendez-vous pour une maintenance préventive un certain temps après la date d’achat, etc.
On voit donc que les données peuvent avoir des utilisations très diverses et constituer une manne incroyable pour les entreprises cherchant à améliorer leur expérience client de bout-en-bout, ce qui reste stratégique à l’heure actuelle.
Mais attention, car comme d’habitude, les chiffres disent souvent ce qu’on veut leur faire dire !
