Lorsque vous mettez en place un chatbot, il est important de se concentrer sur sa capacité à mener une conversation naturelle.
Il faut penser aux questions qu’il pourra poser et auxquelles il devra répondre. Mais le plus important est que l’agent virtuel doit pouvoir utiliser un scénario qui reflète l’image de votre entreprise.
C’est un point crucial, mais c’est aussi plus facile à dire qu’à faire. Créer un scénario pour un chatbot est une tâche d’ampleur qui nécessite de bonnes connaissances en la matière.
À qui incombent donc la création du design et la rédaction des scénarios pour votre agent conversationnel ou chatbot ? Quels contenus doit-il intégrer ? Quel style linguistique adopter ? Autant de questions auxquelles nous allons répondre dans cet article !
Derrière le robot conversationnel, il y a des humains
Vous vous êtes déjà demandé comment un chatbot peut-il avoir la capacité de comprendre vos propos ? Comment peut-il varier ses phrases de réponse ?
Quel moyen utilise-t-il pour trouver la réponse la plus adéquate à vos demandes ? Sachez alors que c’est grâce au travail de nombreux spécialistes comme le designer conversationnel, le Bot trainer, le Créateur de ton vocal, le Développeur spécialisé TALN, le Chatbot Copywriter, etc.
Pour autant, le fonctionnement d’un chatbot est essentiellement basé sur l’utilisation des arbres de décision. Ils permettent de planifier chacune de ses interactions avec vos clients.
Chaque arbre de décision représente un scénario contextualisé, constitué de plusieurs étapes, d’actions à réaliser et de décisions à prendre. Pour créer la ligne conversationnelle du chatbot, la solution la plus simple est donc de travailler sur ces arbres de décision.
Si le chatbot peut aussi interagir efficacement avec vos clients, c’est grâce au NLP ou « Natural Language Processing ». C’est un domaine de l’intelligence artificielle basée sur la logique conversationnelle. Le NLP permet à votre agent virtuel de comprendre le sens d’une phrase et de proposer à vos clients les scénarios de conversation les mieux adaptés.
C’est également un point important, car si le chatbot n’arrive pas à comprendre ce que lui demande le client, il ne pourra pas y réagir efficacement. Pire : l’agent virtuel peut même fournir des propos inadéquats par rapport aux attentes de vos clients, au risque de les perdre.
Le design et l’univers sémantique : deux éléments importants de la rédaction d’un scénario de chatbot
Un chatbot doit avoir une personnalité qui lui est propre. C’est une raison pour laquelle le bot copywriter doit bien définir la charte de langage qu’il va adopter pour votre agent virtuel (codes, expressions, etc.) :
- Quelle tonalité votre chatbot doit-il adopter ?
- Pourra-t-il tutoyer ou vouvoyer son interlocuteur ?
- Devrait-il rester professionnel ou, au contraire, faire preuve de connivence ?
- Etc.
Quoi qu’il en soit, l’essentiel est d’adopter un univers sémantique qui reflète l’identité relationnelle de votre marque.
L’autre question importante est de savoir quel personnage votre chatbot va-t-il incarner : un homme, une femme, un animal, etc. Votre Bot designer peut aussi intégrer des images, vidéos, boutons, GIFs, etc., à votre agent conversationnel. Ces formats innovants et créatifs rendront votre chatbot plus engageant, dynamique et moins monotone.
Objectif : rendre le chatbot intelligent pour enrichir l’expérience client
Beaucoup d’entreprises hésitent encore à se lancer dans la mise en place d’un chatbot, mais force est de constater que les agents conversationnels sont là pour de bon et ils améliorent l’expérience client.
Bien entendu, les agents virtuels n’ont pas encore atteint leur limite. L’intelligence artificielle et les outils à notre disposition nous permettront de concevoir des scénarios de dialogues encore plus riches, plus ouverts et surprenants.
Au-delà des scénarios programmés et prédéfinis, l’apprentissage automatique permet même au chatbot d’apprendre de ses erreurs, bien que les spécialistes de la conception et de la gestion du chatbot seront toujours là pour l’aider.
Grâce à toutes ces subtilités, votre agent virtuel pourra donc faire évoluer sa manière de comprendre les requêtes clients et d’y répondre efficacement, ce qui optimisera incontestablement votre relation client.
Il reste que, même avec un bon scénario, un agent conversationnel ne pourra pas répondre à tous les problèmes. À un moment, il devra donc guider l’utilisateur vers une personne qualifiée.
Conclusion
En résumé, un chatbot est un robot conversationnel qui a besoin d’être éduqué, mais qui peut aussi apprendre de lui-même. Afin d’éviter des conversations incohérentes ou qui ne répondent pas exactement aux requêtes de ses utilisateurs, il doit être conçu sur la base de scénarios bien définis.
Un chatbot doit également véhiculer les valeurs de votre entreprise à travers un wording précis, un ton et un personnage spécifique à votre marque. C’est pour cela le que Chatbot Copywriter, le Designer conversationnel, le Créateur de ton vocal, le Développeur spécialisé TALN, etc., doivent s’efforcer et travailler ensemble pour créer des scénarios et une identité adaptée pour votre chatbot.
