Les nouvelles technologies sont sur le point de transformer l’expérience des voyageurs de nos jours : ces derniers sont de plus en plus connectés, recherchent des réponses instantanées et sont toujours impatients et plus que jamais exigeants lorsqu’ils contactent votre entreprise.
Si vous intervenez dans le secteur du tourisme, sachez que vous pouvez tirer parti des technologies cognitives telles que les chatbots pour répondre à leurs besoins pressants de solutions personnalisées et d’expérience de voyage simplifiée.
Mais que sont réellement les chatbots et quel rôle vont-ils jouer dans le secteur du tourisme ?
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est un robot capable de converser avec des humains par le biais d’une application de chat en direct. Il peut répondre aux questions de son interlocuteur via un site Web, une application, ou des plates-formes de discussion comme Slack, Skype, Facebook Messenger, etc.
Mais comme nous allons le voir, les chatbots peuvent aussi interagir avec les utilisateurs vocalement !
Avant tout, il s’agit d’un agent virtuel
Le temps où vous deviez répondre manuellement aux commentaires ou aux demandes de renseignements sur votre site Web, sur votre blog et sur vos pages sociaux est désormais révolu.
Que vous exploitiez une agence de voyages, un hôtel, un camping, une compagnie aérienne, et bien d’autres, vous pouvez utiliser un chatbot en guise d’agent virtuel intelligent.
Il peut assurer le rôle de standardiste téléphonique, de conseiller virtuel, en répondant aux appels de vos clients ou aux demandes qu’ils formulent via d’autres canaux de contacts numériques.
Vous pouvez donc considérer le chatbot comme un assistant personnel, pouvant répondre aux demandes de renseignements ou fournir des recommandations sur un sujet donné à vos clients.
Un chatbot peut mener une conversation en utilisant le langage naturel
Le chatbot est basé sur deux principales technologies, à savoir l’intelligence artificielle et le Traitement Automatisé du Langage Naturel (TALN). Grâce à cela, il est capable de mener une discussion en fonction de scénarios de dialogue préalablement établis.
Un robot conversationnel est capable d’interagir avec des personnes tant à l’écrit qu’à l’oral. Mais son autre atout est qu’il peut être implémenté dans n’importe quel canal de communication ou réseau social. Cette option vous permet d’augmenter vos chances d’atteindre un public plus large, et donc de promouvoir votre entreprise touristique.
Un chatbot peut faire office de standard téléphonique intelligent
Dans ce cas, le chatbot peut être intégré au standard téléphonique pour prendre en charge tous les appels entrants. On parle donc de chatbot vocal qui, grâce à un court échange avec vos clients, peut comprendre le contexte de la conversation et formuler une réponse adéquate à leurs demandes.
Lorsque les questions deviennent trop confuses ou complexes pour le robot conversationnel, il peut transférer les appels vers les collaborateurs humains qui seront le plus à même de satisfaire vos clients.
Ainsi, le chatbot peut traiter les demandes simples et fréquentes à tout moment de la journée ou de la nuit, c’est-à-dire même lorsque les voyageurs arrivent à destination, même si votre centre de contact n’est pas disponible.
Comment les chatbots peuvent-ils aider les professionnels du tourisme ?
Le principal avantage du chatbot et qu’il libère les professionnels du tourisme des tâches récurrentes et fastidieuses, mais pas seulement.
Communiquer des informations
L’une des applications les plus simples du chatbot est la fourniture de renseignement à vos clients.
Pour ce faire, il peut prendre en charge différentes langues et apporter une réponse immédiate aux demandes des voyageurs telles que les heures d’ouverture d’une agence de voyages, le tarif d’entrée d’un site touristique, les horaires de vols, etc.
Gérer la relations client avec un chatbot
Outre le fait d’informer, un chatbot peut même apporter des conseils personnalisés aux voyageurs et simplifier les procédures commerciales.
Rien qu’avec un robot conversationnel, vos clients peuvent facilement gérer leurs propres réservations sans avoir à attendre que le représentant commercial soit disponible.
Une fois le voyage terminé, il peut par exemple envoyer des formulaires de commentaires via lesquels vous pourrez recueillir des informations précieuses sur la manière d’améliorer la qualité de vos services.
Un conseiller virtuel
Lorsqu’un client recherche des informations ou de l’aide, ils souhaitent obtenir des réponses simples avec le même langage qu’ils utilisent, mais aussi des réponses exactes et personnalisées.
C’est là que les meilleurs sites de voyage et applications mobiles atteignent leurs limites.
Les chatbots, par contre, peuvent proposer toute une variété d’informations voire des renseignements extrêmement détaillés comme les services de la ville, les lieux à visiter ou les activités à réaliser.
Un chatbot peut donc aider les touristes à faire les bons choix en fonction de leur budget, leur emploi du temps, etc.
Avantages du chatbot dans le secteur du tourisme
Il existe mille et une raisons d’adopter un chatbot lorsque votre entreprise intervient dans le secteur du tourisme. En voici quelques exemples !
Avoir un agent virtuel intelligent et disponible à tout moment
Le chatbot est accessible 24 h/24 et 7 j/7. Il vous permet donc d’atteindre les clients au moment qui leur convient le mieux, que ce soit très tôt le matin ou très tard le soir lorsqu’ils planifient leur prochain voyage.
Un chatbot rend vos agents humains plus performants
Vous avez pris le temps de rédiger des FAQ ou de publier une page dédiée pour le traitement des demandes de vos clients, mais vos agents sont toujours contraints de répondre aux mêmes questions que celles qui figurent déjà sur ces plateformes ?
Sachez que les voyageurs préfèrent contacter directement votre entreprise au lieu de naviguer sur votre FAQ, par exemple. Le chatbot peut assurer cette tâche, ce qui permet de libérer un temps considérable de vos agents humains. Ces derniers pourront donc fournir un service d’une qualité accrue à vos clients.
Un chatbot peut par exemple être utilisé dans le secteur du tourisme pour traiter avec professionnalismes les demandes récurrentes de vos clients.
Vos clients seront plus satisfaits et fidèles envers votre marque
Le TALN permet au chatbot d’identifier le sens et le contexte des termes de recherche couramment utilisés par les voyageurs. Au fil du temps, il peut améliorer sa base de connaissance et mieux s’adapter aux préférences de ses interlocuteurs.
Les scripts de chat utilisés peuvent également être mis à jour sur la base des enregistrements des précédentes conversations du chatbot avec ses utilisateurs. En d’autres termes, il peut donc se développer de manière dynamique.
Au fur et à mesure qu’il devient plus intelligent, il peut offrir de meilleurs services et expériences utilisateurs. Et plus vos clients seront satisfaits, plus les chances qu’ils deviennent fidèles à votre entreprise sont grandes.
Alors êtes-vous prêt pour le changement ? Vous avez décidé d’adopter un chatbot ? Contactez-nous dès aujourd’hui pour toute question !
