Le secteur du marketing est en perpétuelle évolution et donne naissance à de nouveaux concepts et termes.
Au nombre de ceux-là, l’expérience client n’est pas toujours facile à cerner même si le terme se rapporte à la fidélité et la recommandation.
Si le sujet vous intéresse et que vous souhaitez en savoir plus, retenez tout simplement que le concept de l’expérience client est né vers la fin des années 1990. Ce sont les auteurs Joseph B. Pine et James H. Gilmore qui l’ont développé dans leur ouvrage intitulé The Experience Economy.
Mais depuis, le concept a connu ses évolutions : nous vous proposons donc une petite introduction à l’expérience client !
Selon les auteurs mentionnés ci-dessus, il ne s’agit plus du système traditionnel qui consiste simplement à proposer des produits ou des services basiques à la clientèle. Il faut aller plus loin et créer un engagement durable grâce à des expériences qui permettent de se démarquer de la concurrence.
L’expérience client a pris corps
Selon la définition proposée par ces deux auteurs, l’expérience client se définit comme le souvenir que garde le client des différentes interactions avec l’entreprise ou la marque durant tout le processus d’achat du produit ou service proposé.
Les auteurs sont allés encore plus loin en mettant en place un cadre conceptuel selon l’angle de vue du client. Les facteurs émotionnels ont ainsi pu être mis en évidence car ils participent effectivement à toute prise de décision concernant l’achat d’un produit.
Ainsi pour une bonne expérience client, les marques doivent suivre les recommandations des spécialistes du marketing. Il s’agit par exemple d’utiliser des outils comme les leviers d’enchantement pour créer un fort engagement de la part de la clientèle.
De plus, dans un monde de plus en plus digitalisé, le client est au cœur de toutes les campagnes. Les indicateurs de performance (KPI) d’une entreprise s’axent désormais sur l’expérience client et d’autres outils comme :
- Le Net Promoter Score
- Le Key Performance Indicators
- Le Consumer Effort Score.
Pour un petit aperçu de tous les différents indicateurs de performance de l’expérience client et du service client en général, vous pouvez consulter notre guide.
Réussir son expérience client
Toutes les entreprises n’ont pas la capacité de réussir la mise en place d’une expérience client uniforme via tous les canaux. Pour illustrer, les renseignements donnés par un représentant du service clientèle à propos d’un produit peuvent différer :
- De ceux présents sur le site Web
- De ceux disponibles dans les magasins
L’entreprise doit donc réussir à bien gérer la fluidité à travers les différents canaux de communication qu’elle emploie pour assurer une bonne expérience client. Pour cela, elle doit mettre en place une stratégie de marketing omnicanale qui a la particularité de s’adapter au point de vue du client.
La procédure s’articule en plusieurs points dont voici les principaux :
- La compréhension de la clientèle : connaitre les préférences de la clientèle est le meilleur moyen d’améliorer l’expérience client.
- L’approche centrée sur le client : les consommateurs sont de plus en plus actifs et il faut donc trouver le meilleur moyen de communiquer avec eux
- L’utilisation des outils de communication adaptés : à l’heure du digital, il faut trouver la meilleure manière de toucher sa cible. Recourir à des professionnels est recommandé pour bien s’en sortir.
- L’uniformisation de la communication de l’entreprise : tous les messages issus de l’entreprise doivent être coordonnés pour être bien compris par les clients. Cela participe aussi à la réussite de l’expérience client.
- La préservation des relations durables : pour cela, il faut miser sur le long terme afin de fidéliser la clientèle et ainsi booster les ventes.
En somme, l’expérience client est le souvenir que le client garde de ses différentes interactions avec l’entreprise. Cette dernière doit donc tout mettre en œuvre pour laisser des traces positives, ce qui aura pour effet de favoriser l’engagement et la fidélisation du client en retour.
Un changement total de paradigme
Avant de nous quitter, nous voudrions bien insister sur un point : l’expérience client n’est pas qu’un concept de plus à placer dans votre escarcelle et à ressortir en réunion : il s’agit d’un véritable changement de paradigme.
Jusqu’ici, la plupart des entreprises étaient centrées sur elles-mêmes : leurs produits, leurs services, leur organisation, leurs coûts, etc.
Si vous souhaitez mettre en application le concept d’expérience client, il faut opérer un véritable changement, et replacer le client au centre de toutes les préoccupations de l’entreprise.
Les produits et services ne doivent plus être conçus par rapport à ce qu’il est possible (ou pratique !) de faire du point de vue de l’entreprise, mais par rapport à ce dont les clients ont besoins (qu’ils l’expriment ou non).
L’organisation de l’entreprise doit être pensée pour optimiser les interactions du clients avec celle-ci, et leur fluidité. Il ne s’agit plus de se demander ce qui coûte le moins cher ou ce qui est le plus pratique pour l’entreprise elle-même, mais plutôt ce qui apportera la meilleure expérience au client.
Dans la plupart des cas, le passage à l’expérience client entraîne une restructuration importante et des changements dans la vision et la culture d’entreprise. Mais cette même expérience client peut vous rapporter beaucoup : nouveaux clients, taux de fidélisation accru, KPI au beau fixe, etc.
Vous en savez désormais un peu plus sur l’expérience client. Pour encore plus de guides et de solutions sur l’expérience client, inscrivez-vous à notre newsletter !
