Le rôle premier d’un agent conversationnel, ou chatbot, est de répondre aux requêtes simples et répétitives de vos clients.
Cependant, les interactions entre le chatbot et ses interlocuteurs sont également des sources de données. Celles-ci sont ainsi stockées dans des bases de données. Grâce à l’intelligence artificielle, ces données peuvent être utilisées pour rendre le chatbot encore plus performant.
De nos jours, l’agent conversationnel à intelligence artificielle permet aux centres de contact de traiter rapidement et efficacement toutes les sollicitations entrantes. Cet agent va également identifier l’interlocuteur et utiliser une base de données pour améliorer l’expérience client. Par ailleurs, le chatbot peut répondre aux questions les plus fréquentes des utilisateurs ou rediriger l’interaction vers un conseiller si les requêtes sont difficiles à résoudre.
Pour aller plus loin, retrouvez ce qu’est un agent conversationnel pour support de centre de contact client.
Grâce au chatbot, vos conseillers peuvent économiser leur temps. Ils vont s’affranchir des tâches moins importantes, pour se concentrer sur d’autres tâches plus rentables.
Qu’entend-on par agent conversationnel ?
Le chatbot est un assistant virtuel qui se présente sous forme de logiciel. Il utilise les nouvelles technologies associées à l’apprentissage du langage naturel pour fournir une assistance à haute valeur ajoutée à vos clients.
Les chatbots les plus basiques se limitaient à la reconnaissance des mots clés dans les demandes des utilisateurs pour pouvoir leur envoyer la réponse qui correspond le plus à ces mots-clés. L’objectif étant d’automatiser des actions plutôt simples.
La plupart des agents conversationnels étaient conçus ainsi. Le problème est qu’ils n’arrivaient pas à comprendre réellement les messages de vos clients, ni à prendre en considération leur ton ou leur intention.
Lorsque les chatbots n’embarquent pas l’intelligence artificielle, ils se basent sur des scripts et sur la logique d’un arbre de décision. Ces scripts sont conçus préalablement pour répondre aux questions de vos clients. Mais cela limite le dialogue. Et puisque le chatbot ne peut pas s’adapter au rythme et aux demandes de vos clients, leur expérience sera sans aucun doute décevante.
C’est l’évolution et la progression de l’intelligence artificielle et le concept de traitement du langage qui permettront à ces chabots de mûrir. Aujourd’hui, ils sont devenus de véritables agents virtuels, capables d’apporter des réponses qui correspondent parfaitement aux besoins de leurs interlocuteurs.
Alors, qu’est-ce qu’un agent conversationnel à intelligence artificielle ?
Dans le domaine des chatbots, l’intelligence artificielle est basée sur trois niveaux :
- L’analyse des mots clés,
- Le machine learning,
- La gestion des intentions.
De nos jours, un chatbot intelligent peut être considéré comme un robot conversationnel capable d’agir d’une manière très similaire aux comportements humains. Ils peuvent mener une conversation, répondre à des questions spécifiques, comprendre les émotions positives ou négatives, voire ajouter de petites touches d’humour dans la conversation.
Il faut toutefois noter que l’intelligence artificielle ne tente pas d’égaler les capacités du cerveau humain. Ce qui la rend efficace, c’est le code qui la compose et la grande quantité de données qu’elle utilise. Elle est aussi conçue pour apprendre d’elle-même, plutôt que pour savoir.
Le chatbot intelligent peut donc apprendre continuellement de ses expériences et s’auto-améliorer. Plus il converse, plus il sera capable de répondre à des requêtes variées et complexes.
Grâce aux agents conversationnel intelligent, le concept de la relation client a pris une autre dimension. Pour l’heure, ils peuvent prendre en charge les tâches les moins intéressantes, mais indispensables pour améliorer l’expérience client. Dans la foulée, ils peuvent apporter une réponse instantanée, à tout moment, et de façon pertinente à vos clients. Ces derniers pourront donc bénéficier d’un traitement privilégié, quel que soit le canal de communication utilisé (messagerie instantanée, téléphone, etc.).
